btr administradora de cartÕes bahamas card critério 3 - clientes

BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES

BAHAMAS CARDCritério 3 - Clientes

Fundado em 1983, uma pequena

mercearia no bairro Santa Luzia,

em Juiz de Fora.

Hoje com 28 lojas e

R$1 bilhão de faturamento

anual

««

Ganhadora dos prêmios Top Of Mind na categoria Supermercado (62%

em 2012) 1ª no interior e 4ª maior de Minas

Gerais

23ª do país

Histórico Bahamas

Juiz de Fora (19)

Cataguases (02)

Barbacena (02)

São João Del Rey ViçosaUbá

Além Paraíba

Ponte Nova

Uberlândia(3) *

Leopoldina *

Muriaé *

* Abertura prevista para 2013

Centro de Distribuição e Escritório Central

««

BR-040

Lojas

««Bahamas Teixeiras

Manoel Honório

Lojas

««

Empório

Cascatinha

Avenida Rio Branco

Lojas««Bahamas Mix

Salvaterra

Barbacena

Missão: Ser solução de pagamento com qualidade, praticidade e segurança atendendo as

necessidades e expectativas dos clientes, conquistando e mantendo a confiança dos acionistas e fornecedores, contribuindo para o desenvolvimento dos colaboradores

e da sociedade.

Visão: Fazer com que a empresa Bahamas Card, por seus produtos, atinja uma participação de 12%

das vendas do Grupo Bahamas e ainda dobrar seu faturamento em 2015.Valores:

Trabalho com ÉTICA HONESTIDADE HUMILDADE

TRANSPARÊNCIA RESPONSABILIDADE

EMPREENDEDORISMO

Política da Qualidade:

Manter o Modelo de Excelência da Gestão preconizado pela Fundação Nacional da

Qualidade. Enfatizando: Atendimento personalizado ao cliente;

Busca de inovação e melhoria contínua; Investimentos no potencial humano;

Geração de valor.

Diretrizes Organizacionais ««

Histórico Bahamas Card

Fundada em 15/12/1999

Benefícios alimentícios

2005

Cartão private label

««

2013

67Milhões de Faturamento 105 mil Contas Acumuladas

61 Colaboradores Diretos

Faturamento

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

3.1. Imagem e Mercado ««

Classe social Foco Classes C, D e E

a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Física

Classe social Foco Classes C, D e E

% FATURAMENTO NA REDE BAHAMAS

% PARTICIPAÇÃO BAHAMAS CARD

0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%

10.0%12.0%

8.19%9.79%

BAHAMAS GETÚLIO VARGAS – Focada na Classe Baixa

% FATURAMENTO NA REDE BAHAMAS

% PARTICIPAÇÃO BAHAMAS CARD

0.0%

4.0%

8.0%

12.0%9.52%

4.51%

BAHAMAS SÃO VICENTE – Focada na Classe Média-Alta

3.000 propostas prospectadas

em 2012

500 propostas prospectadas

em 2012

3.1. Imagem e Mercado ««a) Como o mercado é segmentado?

Pessoa Física

Cartão de Crédito para Empresas

Voltado a Bares, Mercearias, Hotéis,

Restaurantes e Buffets.

Atende ainda empresários para

controle de despesas.

3.1. Imagem e Mercado ««a) Como o mercado é segmentado?

Pessoa Jurídica

Adiantamento Salarial

Voltado a empresas de médio porte.

Otimiza a concessão de “Vales” aos

colaboradores.

Cartão Alimentação e Tíquetes Refeição

Alvo central são empresas de pequeno e

médio porte.

Vinculados ao Programa de Alimentação do

Trabalhador(PAT).

2005• Primeiro

cartão de crédito

2010• Complemen

to de limite aos demais Cartões de Crédito

2013

3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Física

Evolução do perfil cliente Bahamas Card Pessoa Física:

Pesquisa de mercado Participação em congressos

Programas de Qualidade

3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Empresa Empresa

Pessoa Pessoa

RELACIONAMENTO

3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Participação em eventos de entidades e associações parceiras:

3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Negociação de divulgação em jornais e sites dos sindicatos, associações e

parceiros institucionais:

3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Facilidade aos Associados e Parceiros:

Isenção de documentação cadastral Descontos promocionais Tratamento diferenciado

Relacionamento

Indicações e contatos

Listagem para Visitas

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Listagens para prospecção ativa:

Visitas dos consultores aos potenciais clientes advindos da base de dados de

entidades parceiras

Relacionamento

Indicações e contatos

Listagem para Visitas

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Indicações e Contatos:

Marketing boca-boca Cliente satisfeito indica

Relacionamento

Indicações e contatos

Listagem para Visitas

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

Divulgação e imagem acompanha Grupo Bahamas

Empresa Cidadã, Orgulhosamente Brasileira,

Genuinamente Mineira, Preocupada com a Sociedade

3.1. Imagem e Mercado ««c) Como produtos e marcas são divulgados?

3.1. Imagem e Mercado ««

Ações :

35 milhões de panfletos

9.000 inserções no rádio

150 aparições em jornal local

70 inserções em TV local

Parceria com Marketing Bahamas

c) Como produtos e marcas são divulgados?

Linguagem próxima ao Público Alvo

Crédito fácil e sem burocracia

3.1. Imagem e Mercado ««c) Como produtos e marcas são divulgados?

Pessoa Física

3.1. Imagem e Mercado ««

Mantém a identidade e cores

Modifica a linguagem e intensidade de informações

c) Como produtos e marcas são divulgados?Pessoa Jurídica

3.2. Relacionamento Clientes ««

a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes?

Promotores nas Lojas da Rede Bahamas

Auxílio aos clientes no ponto de venda

Consultores – Pessoa Jurídica

Atendimento segmentado e personalizado

Site e chat online

Utilização da tecnologia para aproximação entre cliente e

empresa

3.2. Relacionamento Clientes ««

a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento com clientes?

Atendimento Telefônico (0800)

Equipe de colaboradores do próprio Bahamas Card

Sem mensagem em máquinas ou URA

Investimentos em Treinamento

Desenvolvimento da Equipe

Atendimento humanizado Cliente Satisfeito

Resolução imediata

Pessoa FísicaRetorno em até 2 dias úteis

Prazo máximo de resolução é 5 dias úteis

Pessoa JurídicaEncaminhar aos Supervisores/ Gerentes

Quando pertinente agendamento de visita

3.2. Relacionamento Clientes ««

b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes?

3.2. Relacionamento Clientes ««

Clientes que nunca desbloquearamAção: SMS/ LigaçõesClientes com bloqueioAção: Acionamentos

Clientes aptos (Sem compra)Ação: Ativação - Isenção

Clientes ativos (Com compra)Ação: Aumento de Limite

Novos clientesAção: Prospecção Ativa

c) Como é realizado o acompanhamento dos novos clientes e produtos?Pessoa Física

2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

Contas Acumuladas Contas Desbloqueadas Contas AptasContas Ativas Novas contas

Pesquisas de Satisfação Pessoa Física Pessoa Jurídica

Aplicação Por telefone Por e-mail ou visitas

Periodicidade Anual Anual

% Satisfação 92,8% 84,9%

Melhorias implantadas com

as pesquisas

- Parcelamento de 2x sem juros

- Criação do site

- Estreitar relacionamento com escritórios de

contabilidade

3.2. Relacionamento Clientes ««

d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e

divulgadas no site do Bahamas Card.

3.2. Relacionamento Clientes ««

d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

3.2. Relacionamento Clientes ««

d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

Luiz Otávio Guarnieri Galil(32) 3249-9432

luizotavio@bahamas.com.br

Obrigado