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Uso Corporativo de Mídias Sociais

Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial

Equipe

Lais Varejão Vital – lvv@cin.ufpe.br

Paulo Henrique Oliveira – phslfo@cin.ufpe.br

Roteiro Introdução

Mídias Sociais

Oportunidades

Planejamento & Monitoramento

Métricas de Monitoração

Uso Corporativo

Gerenciamento de crise

Estudo de Caso

Conclusão

Introdução

O ser humano é um ser social A prática de socializar, formar grupos e trocar

informações é milenar.

O que mudou? Novidade, mesmo, é como compartilhamos

a informação.

“A revolução não acontece quando a sociedade adota

novas ferramentas. Acontece quando a

sociedade adota novos comportamentos.”

Clay Shirky – pesquisador de novas mídiasNew York University.

O fenômeno da Web 2.0 A interação é completa. Muita informação

está sendo gerada pelo consumidor.

Com o poder da coletividade, suas opiniões ganham uma força sem

precedentes. Pessoas comuns podem influenciar o mundo ao seu redor.

Qual o interesse das Empresas? As mídias sociais apresentam uma grande

oportunidade, mas também uma grande ameaça.

O novo modelo de Consumidor Através de ferramentas simples e sem custo,

o consumidor está falando sobre sua empresa para uma audiência global.

As mídias sociais estão alterando, de forma irreversível, as relações entre as

empresas e os consumidores .

Mídias Sociais

O que são as Mídias Sociais? A produção de conteúdos de forma

descentralizada e sem o controle editorial de grande grupos.

E no contexto Empresarial? São grupos de consumidores reunidos,

com todas as suas expectativas e frustrações.

................................Colaborativas

................................

Classificação

Expressivas

Social Media Revolution 2011 http://bit.ly/bsEioc

Oportunidades

Afinal, o que pode ser feito com as mídias sociais?

Marketing Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.

CRM Social Redes sociais integradas com softwares de

gerenciamento de relacionamento com clientes.

Assistência ao Consumidor Redes sociais como um suporte do serviço de

atendimento ao consumidor (SAC).

Relações Públicas Empresas mais próximas dos clientes e com

ferramentas mais rápidas pra se comunicar.

Recursos Humanos Muitas empresas já recrutam com mais

agilidade através de serviços como o LinkedIn.

Pesquisa e Desenvolvimento Como os consumidores usam os produtos e

ideias de novos produtos e serviços.

Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas.

A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa.

Qual é o impacto? O processo de compra, atendimento e

relacionamento se tornaram transparentes.

Despertar Interesse

Consideração de Compra Compra

Ciclo de uma campanha de vendas

Míd

ias

Trad

icio

nais

Uso do produto

Formação de Opinião

Comentários PúblicosM

ídia

s So

ciai

s

Planejamento&

Monitoramento

Identifique seu público-alvo Onde está seu público-alvo? Qual o seu

comportamento e interesse?

Defina seus objetivos Qual é o objetivo do uso das mídias sociais?

Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.

Crie uma estratégia A estratégia deve ser coerente com o

planejamento estratégico da empresa.

Defina uma metodologia Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o que

buscar e como olhar.

Ciclo

Monitorar Saiba o que estão falando da sua marca e do

seu concorrente! Avalie diversas dimensões do seu negócio.

1

Analisar Depois de coletar os dados, que aspectos

poderão ser estudados em profundidade?

2

Analisar Defina um Modelo de Análise, que permita

uma visão aprofundada.

Quais os Indicadores de Desempenho do seu negócio podem ser aferidos pelas redes sociais?

2

Analisar Exemplo:

Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.

2

Posicionar Identificados os pontos fortes e fracos, pense

em como as redes sociais podem atacar diretamente estes pontos.

3

Agir Execute as estratégias pensadas a partir dos

insights das mídias sociais.

4

Métricas para Monitoração

Volume

Relevância

Blog

Blog

Blog

Influência

Dispersão

Uso Corporativo

Várias empresas no Brasil já descobriram que as mídias sociais são um poderoso instrumento

de relacionamento, comunicação, vendas e até atendimento aos seus consumidores.

Uso Corporativo Mídias com foco externo

Melhorar a imagem da empresa diante de seus consumidores.

Mídias com foco interno Melhorar o rendimento dos funcionários de uma

empresa.

O maior desafio para as empresas que querem ter presença nas redes sociais é definir

estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios do desbravamento.

O que as empresas buscam? Novas oportunidades. Aproximar-se de consumidores. Melhorar sua imagem. Vender mais.

Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca

Estratégia de marketing. Influência de um número maior de pessoas. Pode ser uma medida do sucesso de um

produto, serviço ou marca.

Devido a transparência, este tipo de comunicação influencia a decisão de compra com mais força do que as mídias tradicionais.

Levantamento com 302 companhias que atuam no Brasil aponta que 83% declaram que “ações

de marketing e divulgação de produtos e serviços” é a iniciativa mais explorada

nas redes sociais.Delloite, 2010

Saiba Ouvir! Além de criar informação, também é essencial estar

preparado para recebê-las.

Fabricante de LCD: identificou um problema com o manual de instrução de seu produto através de um fórum online.

Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta de um abaixo assinado.

Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial após reclamações no Orkut.

Grandes empresas, precisam ter suas próprias ferramentas.

Mídias Sociais Internas Melhorar a qualidade de comunicação. Aumentar a qualidade das tarefas executadas. Reduzir custos. Acesso a informações úteis. Maior detalhamento.

Caso da HP Nesse caso foram criados:

Mural de avisos digital. Hpedia. Fórum de discussões. Blogs. HP Uncut. Yammer. Water Cooler.

Caso do CITi Não são apenas grandes empresas que

precisam de ferramentas próprias.

Código de Conduta Essencial quando se estabelece uma presença

nas redes sociais. Regras claras. Definição de limites. Clientes também devem respeitar as regras. Fonte de referência (linguagem, terminologia).

Código de Conduta Cliente e funcionários, tem que se preocupar

com o que falam nas mídias sociais, seja pelo lado pessoal ou profissional.

Condutas inapropriadas podem chegar a demissões e ações judiciais contra as empresas.

CuriosidadesAté 2000, a insatisfação de um cliente alcançava

em média 10 pessoas.

Com as redes sociais, esse número pode aumentar 50x.

Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.

Conduta Inapropriada Exemplo – Ecolave Lavanderia:

O que devemos fazer depois que a bomba explode?

Gerenciamento de Crise

Gerenciamento de Crise É importante saber tratar:

Clientes Insatisfeitos

Investidores Chateados

Funcionários Infelizes

Crie um plano de comunicação Quem são os maiores influenciadores? A empresa agirá imediatamente? Quais mídias sociais serão usadas? Quem responderá pela empresa? Como será a resposta?

Gerenciamento de Crise

Assuma o controle

Monitore de perto as conversas

Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas

Durante a crise:

Nestlé vs. Greenpeace

Nestlé vs. Greenpeace

Qual foi o Buzz sobre o caso?

21%

30%20%

12%

18%

Nestlé vs. Greenpeace

Apoiam a Nestlé

Anti-Nestlé

Administrou mal a situação

Buscando informações

A mídia social é poderosa

Dave Carroll vs. United Airlines

Estudo de Caso

Citroën Situação: Lançamento do Aircross

Desafio: Causar o maior impacto e buzz possível, de forma inovadora e simples.

Citroën Estratégia

Incentivar influenciadores e propagadores Lançamento de 2 fotos no twitter FIM

Citroën Nas primeiras horas...

1.000 visualizações em 3 horas 2.700 comentários em 6 horas A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos WorldCarFans.com postou 2 horas depois

Depois... 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias

Aprendizado Viralização sempre é uma grande surpresa

Pois não é garantido

Mas quando dá certo... E com ferramentas adequadas Revela os caminhos chave

Conclusão

Através das Mídias Sociais, as empresas buscam estar cada vez mais

próximas dos seus parceiros e consumidores.

Obrigado!

Referências Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho. Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri Buzz influencia até a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR Vagas na Web – O Estadão. http://bit.ly/dgKmdf Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life. Social Business – E.Life. Mídias Sociais – E.Life.