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Uso Corporativo de Mídias Sociais
Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial
Roteiro Introdução
Mídias Sociais
Oportunidades
Planejamento & Monitoramento
Métricas de Monitoração
Uso Corporativo
Gerenciamento de crise
Estudo de Caso
Conclusão
Introdução
O ser humano é um ser social A prática de socializar, formar grupos e trocar
informações é milenar.
O que mudou? Novidade, mesmo, é como compartilhamos
a informação.
“A revolução não acontece quando a sociedade adota
novas ferramentas. Acontece quando a
sociedade adota novos comportamentos.”
Clay Shirky – pesquisador de novas mídiasNew York University.
O fenômeno da Web 2.0 A interação é completa. Muita informação
está sendo gerada pelo consumidor.
Com o poder da coletividade, suas opiniões ganham uma força sem
precedentes. Pessoas comuns podem influenciar o mundo ao seu redor.
Qual o interesse das Empresas? As mídias sociais apresentam uma grande
oportunidade, mas também uma grande ameaça.
O novo modelo de Consumidor Através de ferramentas simples e sem custo,
o consumidor está falando sobre sua empresa para uma audiência global.
As mídias sociais estão alterando, de forma irreversível, as relações entre as
empresas e os consumidores .
Mídias Sociais
O que são as Mídias Sociais? A produção de conteúdos de forma
descentralizada e sem o controle editorial de grande grupos.
E no contexto Empresarial? São grupos de consumidores reunidos,
com todas as suas expectativas e frustrações.
................................Colaborativas
................................
Classificação
Expressivas
Social Media Revolution 2011 http://bit.ly/bsEioc
Oportunidades
Afinal, o que pode ser feito com as mídias sociais?
Marketing Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.
CRM Social Redes sociais integradas com softwares de
gerenciamento de relacionamento com clientes.
Assistência ao Consumidor Redes sociais como um suporte do serviço de
atendimento ao consumidor (SAC).
Relações Públicas Empresas mais próximas dos clientes e com
ferramentas mais rápidas pra se comunicar.
Recursos Humanos Muitas empresas já recrutam com mais
agilidade através de serviços como o LinkedIn.
Pesquisa e Desenvolvimento Como os consumidores usam os produtos e
ideias de novos produtos e serviços.
Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas.
A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa.
Qual é o impacto? O processo de compra, atendimento e
relacionamento se tornaram transparentes.
Despertar Interesse
Consideração de Compra Compra
Ciclo de uma campanha de vendas
Míd
ias
Trad
icio
nais
Uso do produto
Formação de Opinião
Comentários PúblicosM
ídia
s So
ciai
s
Planejamento&
Monitoramento
Identifique seu público-alvo Onde está seu público-alvo? Qual o seu
comportamento e interesse?
Defina seus objetivos Qual é o objetivo do uso das mídias sociais?
Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.
Crie uma estratégia A estratégia deve ser coerente com o
planejamento estratégico da empresa.
Defina uma metodologia Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o que
buscar e como olhar.
Ciclo
Monitorar Saiba o que estão falando da sua marca e do
seu concorrente! Avalie diversas dimensões do seu negócio.
1
Analisar Depois de coletar os dados, que aspectos
poderão ser estudados em profundidade?
2
Analisar Defina um Modelo de Análise, que permita
uma visão aprofundada.
Quais os Indicadores de Desempenho do seu negócio podem ser aferidos pelas redes sociais?
2
Analisar Exemplo:
Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.
2
Posicionar Identificados os pontos fortes e fracos, pense
em como as redes sociais podem atacar diretamente estes pontos.
3
Agir Execute as estratégias pensadas a partir dos
insights das mídias sociais.
4
Métricas para Monitoração
Volume
Relevância
Blog
Blog
Blog
Influência
Dispersão
Uso Corporativo
Várias empresas no Brasil já descobriram que as mídias sociais são um poderoso instrumento
de relacionamento, comunicação, vendas e até atendimento aos seus consumidores.
Uso Corporativo Mídias com foco externo
Melhorar a imagem da empresa diante de seus consumidores.
Mídias com foco interno Melhorar o rendimento dos funcionários de uma
empresa.
O maior desafio para as empresas que querem ter presença nas redes sociais é definir
estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios do desbravamento.
O que as empresas buscam? Novas oportunidades. Aproximar-se de consumidores. Melhorar sua imagem. Vender mais.
Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca
Estratégia de marketing. Influência de um número maior de pessoas. Pode ser uma medida do sucesso de um
produto, serviço ou marca.
Devido a transparência, este tipo de comunicação influencia a decisão de compra com mais força do que as mídias tradicionais.
Levantamento com 302 companhias que atuam no Brasil aponta que 83% declaram que “ações
de marketing e divulgação de produtos e serviços” é a iniciativa mais explorada
nas redes sociais.Delloite, 2010
Saiba Ouvir! Além de criar informação, também é essencial estar
preparado para recebê-las.
Fabricante de LCD: identificou um problema com o manual de instrução de seu produto através de um fórum online.
Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta de um abaixo assinado.
Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial após reclamações no Orkut.
Grandes empresas, precisam ter suas próprias ferramentas.
Mídias Sociais Internas Melhorar a qualidade de comunicação. Aumentar a qualidade das tarefas executadas. Reduzir custos. Acesso a informações úteis. Maior detalhamento.
Caso da HP Nesse caso foram criados:
Mural de avisos digital. Hpedia. Fórum de discussões. Blogs. HP Uncut. Yammer. Water Cooler.
Caso do CITi Não são apenas grandes empresas que
precisam de ferramentas próprias.
Código de Conduta Essencial quando se estabelece uma presença
nas redes sociais. Regras claras. Definição de limites. Clientes também devem respeitar as regras. Fonte de referência (linguagem, terminologia).
Código de Conduta Cliente e funcionários, tem que se preocupar
com o que falam nas mídias sociais, seja pelo lado pessoal ou profissional.
Condutas inapropriadas podem chegar a demissões e ações judiciais contra as empresas.
CuriosidadesAté 2000, a insatisfação de um cliente alcançava
em média 10 pessoas.
Com as redes sociais, esse número pode aumentar 50x.
Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.
Conduta Inapropriada Exemplo – Ecolave Lavanderia:
O que devemos fazer depois que a bomba explode?
Gerenciamento de Crise
Gerenciamento de Crise É importante saber tratar:
Clientes Insatisfeitos
Investidores Chateados
Funcionários Infelizes
Crie um plano de comunicação Quem são os maiores influenciadores? A empresa agirá imediatamente? Quais mídias sociais serão usadas? Quem responderá pela empresa? Como será a resposta?
Gerenciamento de Crise
Assuma o controle
Monitore de perto as conversas
Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas
Durante a crise:
Nestlé vs. Greenpeace
Nestlé vs. Greenpeace
Qual foi o Buzz sobre o caso?
21%
30%20%
12%
18%
Nestlé vs. Greenpeace
Apoiam a Nestlé
Anti-Nestlé
Administrou mal a situação
Buscando informações
A mídia social é poderosa
Dave Carroll vs. United Airlines
Estudo de Caso
Citroën Situação: Lançamento do Aircross
Desafio: Causar o maior impacto e buzz possível, de forma inovadora e simples.
Citroën Estratégia
Incentivar influenciadores e propagadores Lançamento de 2 fotos no twitter FIM
Citroën Nas primeiras horas...
1.000 visualizações em 3 horas 2.700 comentários em 6 horas A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos WorldCarFans.com postou 2 horas depois
Depois... 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias
Aprendizado Viralização sempre é uma grande surpresa
Pois não é garantido
Mas quando dá certo... E com ferramentas adequadas Revela os caminhos chave
Conclusão
Através das Mídias Sociais, as empresas buscam estar cada vez mais
próximas dos seus parceiros e consumidores.
Obrigado!
Referências Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho. Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri Buzz influencia até a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR Vagas na Web – O Estadão. http://bit.ly/dgKmdf Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life. Social Business – E.Life. Mídias Sociais – E.Life.