apresentação cemig encontro de ci os 26-08-2010

Superintendência de Tecnologia da Informação TI

Monitoramento de Serviços de TI Foco na percepção do usuário

Jamir Teodoro LopesTaís Ferreira Pereira

Superintendência de Tecnologia da Informação TI

Classificação: Pública

AGENDA

A CEMIG A CEMIG A CEMIG A CEMIG

MONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTO

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

LIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDAS

EVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃO

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Classificação: Pública

A CEMIG A CEMIG A CEMIG A CEMIG

MONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTO

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

LIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDAS

EVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃO

TISuperintendência de Tecnologia da Informação

Classificação: Pública

GRUPO CEMIG

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Classificação: Pública 5

Líder no setor de energia elétrica

Empresa Integrada

#1

Crescimento do EBITDA

2004-09

+90%

Market cap of US$ 9.4B(1)

#3

Papel no setor

Líder em consolidação

(1) Posição Maio 12th 2010(2) No setor de energia

(2)

Atua no setor de energia desde 1952

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Classificação: Pública 6

Número de usinas geradoras 67

Total da capacidade instalada 6,754 MW

Localidades em Minas Gerais 5,415

Área de Concessão (equivalente à França) Maior

Linhas de Transmissão 7,506 km

Linhas de distribuição 469,204 km

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Classificação: Pública 7

#1 Distribuição* +

#3Grupo de

transmissão+

#3Grupo de geração

#1 Utility Integrada

PB

AM

ACRO

PA MA

RRAP

PI

CE RN

PEAL

SEBATO

MT

GO

MS SP

PR

SC

RS

ES

RJ

MG

Geração

Geração (em construção)

Transmissão

Transmissão (em construção)

Distribuição

“Clientes livres” Cemig

Compra de Energia

Geração Eólica

Geração Eólica (em construção)

Distribuição de Gás

UNMATCHED SCALE2

DF

* Considerando a extensão das linhas de distribuição

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Classificação: Pública

A CEMIG A CEMIG A CEMIG A CEMIG

MONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTO

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

LIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDAS

EVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃO

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GovernançaCorporativa

GovernançaDe TI

ITIL

Gerenciamento da CapacidadeCMSTI

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GERENCIAMENTO daCAPACIDADE

Monitoramento

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O QUE MEDIR?

Infraestrutura

Sistemas

Serviços

Processos de Negócio

NEGÓCIO

Atendimento,

Operação da Distribuição

Agência Virtual,

Condis

2° Via de Conta, Histórico de Consumo,

Despacho de Serviços

Servidores,

Transações, Banco de Dados

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EVOLUÇÃO

Monitoramento InfraEstrutura

Monitoramento Sistemas

Visão do Usuário

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O CMSTI

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A CEMIG A CEMIG A CEMIG A CEMIG

MONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTO

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

LIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDAS

EVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃO

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FASE 1 – MONITORAMENTO DOS RECURSOS

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FASE 2 – MONITORAÇÃO ATIVA

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MONITORAMENTO DAS APLICAÇÕES

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PAINÉIS E ALERTAS

• Estabelecimento de Baselines e Limites.

• Monitoramento da Disponibilidade e Utilização.

• Atendimento de 1º Nível.

• Abertura de Incidente.

•Integração com outrosProcessos: Incidentes,Problemas, SLM, Mudanças.

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Serviços

Recursos

RELATÓRIOS

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Problema naaplicação

Lentidão Desktop

Tráfego da Rede

ServidorLento

Falha no Roteador

EUEColeta

QUANTOS USUÁRIOS AFETADOS

QUAIS LOCALIDADES

QUEM DEVE SER ENVOLVIDO

QUAL O IMPACTO NO NEGÓCIO

Fase 3 – EXPERIÊNCIA DOS USUÁRIOS

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22

Nova NecessidadePercepção Real do usuário

Projeto Vantage 11

•EUE (Experiência do Usuário Final)•APM (Gestão de Desempenho de Aplicações)

•BSM (Gestão de Serviços de Negócio)

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23

Agência Virtual

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Visão Geral das Aplicações Monitoradas

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Visão Geral das Transações

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Resumo de Serviço da AGV

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Usuários Afetados da AGV

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Segmentação por Localidade

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Service Model

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A CEMIG A CEMIG A CEMIG A CEMIG

MONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTO

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

LIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDAS

EVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃO

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GANHOS – FASE 3

DASHBOARD ÚNICO

PRIORIZAR O NEGÓCIO MAISIMPACTADO

DESCOBERTA DA CAUSA RAÍZ, PROATIVIDADE

Visibilidade

Priorização

Resolução de Problemas

Suporte ATUAR ONDE SE DEVE ATUAR

REDUÇÃO DE CUSTOS COM SUPORTECustos

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A CEMIG A CEMIG A CEMIG A CEMIG

MONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTOMONITORAMENTO

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

LIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDASLIÇÕES APRENDIDAS

EVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃOEVOLUÇÃO

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33

Apoio da Alta Gerência

Evento DetectadoAção Tomada

Comece Pequeno Querendo ser Grande

O negócio não quer ver métricas de TI

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34

Só colete indicadores queSerão utilizados

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Focar em Serviços

O usuário sempre será mais rápido que você para dizer que

o serviços está fora do ar.Seja PróAtivo

Defina responsáveis.

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Obrigado!