a reputaÇÃo online dos hotÉis -...
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A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS
Descubra a importância da reputação online
do seu hotel na rentabilidade.
Perceba qual a melhor maneira de tirar partido
das ferramentas digitais.
REPUTAÇÃO ONLINE?
Saiba qual a sua importância para as reservas.
QUAL É A REPUTAÇÃO ONLINE DO SEU
HOTEL?
Descubra qual o lugar que o seu hotel ocupa no
mundo digital e qual a relação que mantem com
os clientes.
COMO MELHORAR A REPUTAÇÃO ONLINE?
Perceba quais as medidas que pode tomar para
atrair mais viajantes!
O PORQUÊ DE LER ESTE EBOOK!
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS
Edited by Joana Alves
Joana Alves exerce funções de copywriter no HotelBuzz.
Licenciou-se em Publicidade e Marketing, vertente Publicidade
e gosta de ter ideias como passatempo.
Quer fazer da escrita criativa a sua vida, independentemente do
formato, daí ir trabalhando no seu blogue: “O Meu Primeiro
Nome”.
Colaborou no gabinete de comunicação da Associação das
Universidades de Língua Portuguesa, produzindo e gerindo
conteúdos e fez parte do projecto “Game On” no programa
Erasmus, onde colaborou no desenvolvimento de um jogo
digital educacional.
--------------- A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS- -------------
www.hotelbuzz.pt
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INTRODUÇÃO – Reputação online?
CAPÍTULO 1 – Criar uma relação com o cliente
CAPÍTULO 2 – Promover uma avaliação positiva
CAPÍTULO 3 – Fidelizar os clientes
RELEMBRANDO
SOBRE NÓS
TABELA DE CONTEÚDOS:
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
A reputação online de um hotel é o
seu cartão de visita digital.
INTRODUÇÃO_____________________________________________________________________
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Reputação online?
A reputação online de um hotel tem mais impacto na
decisão dos viajantes do que aquilo que talvez possa
julgar.
Grande parte dos viajantes não efetua reservas de
alojamento sem consultar previamente a avaliação e os
comentários feitos por visitantes dos estabelecimentos
hoteleiros. 50% Dos turistas diz mesmo não fazer reservas
num hotel que não tenha quaisquer comentários online.
Dados do TripBarometer do TripAdvisor revelam que:
INTRODUÇÃO – REPUTAÇÃO ONLINE?-----------------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
93% Dos viajantes dizem que os comentários online têm impacto nas suas decisões sobre reservas;
51% Dos viajantes em todo o mundo fazem um comentário online acerca do alojamento após a realização de uma viagem;
Já um estudo da PhoCus Wright mostra que:
Mesmo para aqueles que não procuram as avaliações feitas
na internet, a família e os amigos são quem tem mais
influência na hora de escolherem um hotel.
A avaliação online e os comentários deixados pelos
visitantes são úteis para os mesmos, porque conseguem
reservar um quarto com base em mais informação (sendo
que muitos preferem reservar nos canais de reservas online
por terem mais acesso a estes dados), mas também são
úteis para os próprios estabelecimentos hoteleiros, que
passam a ter uma melhor perceção daquilo que deve ser
melhorado no seu hotel e da melhor maneira para o fazer.
INTRODUÇÃO – REPUTAÇÂO ONLINE?-----------------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
O feedback dos visitantes é importante
para os hotéis conseguirem aumentar as
receitas, a satisfação do clientes, a sua
lealdade e o market share.
80% Dos viajantes lêem 6 a 12
comentários antes de reservarem um hotel;
53% Dos viajantes apenas reservam depois de lerem
avaliações.
A principal razão para os viajantes quererem ler a avaliação
de outros é a segurança que isso lhes dá. Se um hotel
tiver uma boa reputação online, é mais fácil para os
clientes fazerem um investimento de risco ao reservarem
com o mesmo. É um investimento de risco porque na
indústria hoteleira, mais do que alojamento, vendem-se
experiências, e ninguém quer pagar por algo que o vai
desiludir e transformar-se numa má recordação.
Assim, a melhor arma para conseguir uma maior taxa de
ocupação, com reservas não efetuadas em canais de
reservas online, é aumentar a confiança que os viajantes
depositam no hotel, através da qualidade dos serviços e
da transparência na comunicação. E se existirem mais
reservas no website próprio dos estabelecimentos, existem
para eles menos custos relacionados com os canais
agregadores.
INTRODUÇÃO – REPUTAÇÃO ONLINE?-----------------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Porquê?
A verdade é que muitos são os hoteleiros que já começam
a dar a devida importância à questão da reputação online.
Novamente, os dados do TripBarometer mostram que:
INTRODUÇÃO – REPUTAÇÃO ONLINE?-----------------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Como podem então os hoteleiros melhorar
a reputação online dos hotéis?
81% Dos hotéis tem convidado os clientes a escreverem comentários;
65% Tem publicado respostas da administração aos comentários negativos;
50% Tem publicado respostas da administração aos comentários positivos;
55% Felicita ou recompensa os colaboradores pelos comentários positivos;
28% Investe em formação para encorajar os comentários positivos.
Em qualquer uma das ferramentas da comunicação é
necessária estratégia.
A reputação online de um hotel, como veremos, não está
totalmente fora do controlo do mesmo, precisa, contudo, de
seguir uma estratégia bem definida, direcionada para um
objetivo concreto e coerente.
1 – Analisar a situação presente: fazer uma pesquisa com
o nome do hotel no Google e ver os resultados; fazer um
levantamento das referências ao hotel nas redes sociais,
dos comentários no website e nas redes, das avaliações
nos canais de reservas online.
2 – Perceber os pontos fortes e fracos e definir soluções
para ultrapassar os pontos fracos: melhorar a informação
disponível, responder aos comentários, promover a
interação com os clientes, melhorar alguma caraterística
específica do serviço…
3 – Identificar as plataformas mais poderosas onde
construir a reputação do hotel e definir a melhor forma de o
fazer.
4 – Ser ativo nas plataformas e tornar o nome do hotel
numa marca poderosa na mente dos turistas.
INTRODUÇÃO – REPUTAÇÃO ONLINE?-----------------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Uma das palavras-chave no
marketing hoteleiro é a confiança!
CAPÍTULO 1 ____________________________________________________________________
Criar uma relação com o
cliente
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Com os meios online, é cada vez mais fácil ter uma
relação mais próxima com os viajantes.
Conteúdos interessantes no website e nas redes
sociais despertarão o interesse dos clientes e dos
possíveis clientes, que seguirão os passos do hotel na
internet, e assim se tornarão mais próximos do mesmo.
É necessário que a empresa hoteleira promova também a
interatividade, através da solicitação de publicações por
parte dos fãs das páginas, de comentários nas páginas
(agradecendo os positivos e respondendo aos negativos
de forma a garantir que o problema será resolvido), de
sugestões, etc.
CAPITULO 1 – CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE-----------------------------------------------------------------------------------------------------
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A internet aproxima os
consumidores e as marcas
---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Efetivamente, a resposta aos comentários, tanto no
website e nas redes sociais como nos canais de
avaliação é muito importante, porque pode fazer com que
a má impressão causada por um visitante menos
satisfeito seja anulada através de um pedido de
desculpas, uma promessa de melhoria, uma correção ao
cliente que estaria equivocado, a justificação do sucedido
com algo mais agradável para os visitantes, etc. Contudo,
a resposta não deve ser feita apenas aos comentários
negativos, pois pode passar uma imagem defensiva do
hotel e não estimular, assim, a confiança dos visitantes.
Uma comunicação bem planeada passará uma imagem
transparente e transmitirá confiança.
Aproveitando isto, o estabelecimento hoteleiro tem de
fazer com que o viajante se sinta importante e se sinta
parte da família, para que volte a reservar e/ou para que
leve outros viajantes a reservar, muitas vezes, através de
partilhas realizadas nas redes sociais.
CAPITULO 1 – CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE-----------------------------------------------------------------------------------------------------
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A internet aproxima os
consumidores e as marcas
---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
1 – Agradecer sempre, pois eles estão a tirar do seu
tempo para falar do hotel;
2– Levar todas as queixas a sério e mostrar isso,
mesmo que não seja possível arranjar uma solução
imediata;
3 – Pedir desculpa, sempre que se justificar,
explicando o que será feito para resolver o problema;
4 – Dar sempre o benefício da dúvida, mesmo que
as críticas não pareçam justificadas. Alimentar uma
discussão online com os clientes poderá dar uma imagem
muito negativa a outros visitantes;
5 – Não usar respostas automáticas;
6 – Deixar o link do website do hotel nos
comentários, convidando os viajantes a esclarecerem
outras dúvidas consigo.
CAPITULO 1 – CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Como responder aos
clientes?
---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
CAPÍTULO 2_____________________________________________________________________
Promover uma
avaliação positiva
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O que os clientes dizem do hotel
é tão importante quanto o que o
hotel diz de si mesmo.
A importância dos comentários e das avaliações online dos
clientes dos hotéis nas decisões dos viajantes não deixa
dúvidas. Assim, é necessário que cada estabelecimento
hoteleiro trabalhe para que esta crítica seja o mais positiva
possível, através de:
• Serviço de qualidade (limpeza, espaço, stuff,
preços, decoração, mas também elementos inovadores
como eventos, pacotes especiais e tudo o que acrescente
valor à oferta turística)
• Fomento da partilha das boas experiências vividas
com a marca hoteleira nas redes sociais, no website da
mesma e nos canais de reservas online (de forma indireta).
CAPÍTULO 2 – PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA-------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Como tirar partido dos
sistemas de avaliação de
hotéis?
---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
“Sharing” é uma das chaves para uma boa
reputação.
Quanto mais avaliações um estabelecimento hoteleiro tiver,
maior tende a ser a pontuação do mesmo. Isto acontece
provavelmente porque os primeiros visitantes saem
defraudados nas suas expetativas, sendo que os seguintes
já as adaptaram àquilo que realmente vão encontrar e assim
vão fazendo com que a pontuação média fique mais elevada
e mais precisa.
Existem mecanismos que permitem aos estabelecimentos
enviar um e-mail aos visitantes, regularmente, com a
solicitação de avaliações. Por outro lado, podem integrar-se
no próprio website dos hotéis ferramentas que permitem o
preenchimento de um formulário de avaliação. Estas táticas
de promoção de avaliações divulgam o hotel, mas mais do
que isso, passam uma imagem de confiança, de um hotel
que se preocupa de verdade com a satisfação dos clientes.
Na verdade, grande parte dos indivíduos gosta de partilhar
as suas vivências no mundo digital. A função das
ferramentas de comunicação dos hotéis é aproveitar esse
gosto e esse entusiasmo para divulgar os seus serviços e
fazer com que outros viajantes se sintam capazes de confiar
na oferta hoteleira.
CAPÍTULO 2 – PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA------------------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Como tirar partido dos sistemas de
avaliação de hotéis?
Em relação à partilha de experiências nos hotéis, um
estudo do PhoCusWright em nome do TripAdvisor
verificou que:
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CAPÍTULO 2 – PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Como tirar partido dos sistemas de
avaliação de hotéis?
53% Dos participantes não fazem reservas num hotel que não possua avaliações no site;
87% Concorda que as avaliações no TripAdvisor "ajudam o usuário a sentir-se mais confiante ao tomar decisões”.
74% Diz realizar avaliações por querer partilhar uma boa experiência com outros viajantes;
5% Assumem que, quando estão a ler avaliações, se concentram mais na parte negativa para verificar hotéis e evitar ciladas;
84% Dos participantes afirma que uma resposta adequada por parte da administração de um hotel que recebe uma crítica negativa "melhor a impressão que têm” do mesmo.
CAPÍTULO 3_____________________________________________________________________
Fidelizar os clientes
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A satisfação dos clientes é meio
caminho andado para o seu
sucesso.
Os clientes gostam de se sentir mimados; se os hotéis têm
acesso a alguns dados dos viajantes que por lá já
passaram, porque não aproveitá-los?
Ter uma estratégia de e-mail marketing, com ofertas
especiais e notícias de interesse para os viajantes, por
exemplo, pode ser muito rentável.
Se os clientes gostarem do serviço do hotel e tiverem
ainda mais vantagens com as reservas que fizerem (aqui
é muito importante que sintam que as ofertas são
especiais para cada um deles, que são personalizadas),
provavelmente não se darão ao trabalho de procurar outro
local de alojamento no mesmo destino (ou destino
próximo).
CAPÍTULO 3 – FIDELIZAR OS CLIENTES-----------------------------------------------------------------------------------------------------
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Os viajantes recomendam os hotéis de que gostam
---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Aqui também a reputação online será afetada pela positiva,
porque os clientes se sentirão com mais vontade de atribuir
boas pontuações nos canais de reservas online e no
próprio website do hotel (como recompensa pela forma
como são tratados) e com mais vontade de falar bem do
mesmo à família e aos amigos, quer via internet, quer nos
canais de comunicação offline.
CAPÍTULO 3 – FIDELIZAR OS CLIENTES----------------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Os viajantes recomendam os hotéis de que gostam
Clientes fiéis, para além de
representarem reservas assíduas, são
uma grande ferramenta de promoção de
uma boa reputação.
RELEMBRANDO_____________________________________________________________________
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Que falem do seu hotel, e que
falem bem!
As boas experiências dos viajantes nos hotéis fá-los-ão
conferir uma avaliação favorável nos websites
agregadores de reservas e nos próprios websites dos
hotéis, bem como disseminar a sua crítica positiva nas
redes sociais.
Por outro lado, as boas experiências (dos clientes ou de
viajantes no seu círculo social), juntamente com uma
comunicação transparente por parte dos empreendimentos
hoteleiros, dar-lhes-ão a confiança e a segurança
necessárias para reservar sem ter uma necessidade muito
grande de fazer comparações entre as ofertas.
Obrigado por ter ficado até ao fim!
RELEMBRANDO----------------------------------------------------------------------------------------------------
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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------
Clientes fiéis, para além de
representarem reservas assíduas, são
uma grande ferramenta de promoção de
uma boa reputação.
Somos a HotelBuzz, uma empresa
dedicada ao marketing hoteleiro.
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