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Escritório de ProjetosArquitetura e melhores práticas para Gestão em TI
PARTE 1
ITIL na Prática (de verdade)
http://youtu.be/VKwXVPpCWsUVeja esta apresentação em:
Índice
1- Biblioteca da ITIL
2- Centro de suporte ontem
3- Centro de suporte hoje
4- Desenho dos Processos
5- Pesquisa de Satisfação e Taxa de
Abandono
6- Serviços
Financial Management
Service Portfolio
Management
Demand Management
Service Strategy
Service Catalog
Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity
Management
Information Security
Management
Supplier Management
Requirements Engineering
Data & Information
Management
Service Design
Transition Planning and
Support
Change Management
Service Asset & Config. Management
Release and Deployment
Management
Service Validation and
Testing
Evaluation
Knowledge Management
Service Transition
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operational Activities in
other Lifecycle Phases
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management (Control & Facilities)
Applications Management
Service
Operation
The 7-Step Improvement
Process
Service Reporting
Service Measurement
Return on Investment for
CSI
Business Questions for CSI
Continual Service
Improvement
Transition Planning and
Support
Change Management
Service Asset & Config. Management
Release and Deployment
Management
Service Validation and
Testing
Evaluation
Knowledge Management
Service Transition
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operational Activities in
other Lifecycle Phases
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management (Control & Facilities)
Applications Management
Service
Operation
Service Catalog
Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity
Management
Information Security
Management
Supplier Management
Requirements Engineering
Data & Information
Management
Service Design
The 7-Step Improvement
Process
Service Reporting
Service Measurement
Return on Investment for
CSI
Business Questions for CSI
Continual Service
Improvement
Financial Management
Service Portfolio
Management
Demand Management
Service Strategy
• Acompanhamento de chamados via post it
• Não havia sistema automatizado para
gerenciar os chamados
• O usuário era tratado como “proto usuário”
• A satisfação do usuário era baixa
• Os técnicos acreditavam que não era deles
a responsabilidade de lidar diretamente
com usuários
• O centro de suporte funciona como meros
“Balcões de Reclamação”
Centro de suporte - Ontem
Centro de suporte - Ontem
• Acompanhamento de chamados via post it
• Não havia sistema automatizado para
gerenciar os chamados
• O usuário era tratado como “proto usuário”
• A satisfação do usuário era baixa
• Os técnicos acreditavam que não era deles
a responsabilidade de lidar diretamente
com usuários
• O centro de suporte funciona como meros
“Balcões de Reclamação”
Centro de suporte - Ontem
• A satisfação do cliente é um importante KPI.
• É preferível contratar pessoas aptas a tratar com
clientes e não necessariamente Técnicos.
• As empresas estão cada vez mais dependentes da
área de TI.
• O Cliente/usuário está no foco da área de TI (ITIL)
Centro de suporte - Hoje
Fato“O primeiro grande passo para que a implantação do ITIL
tenha sucesso é a quebra de paradigma das pessoas.”
João Ribeiro
Paradigma é um conceito estabelecido e aceito por quase todos sem uma razão aparente.
Paradigma
Comunicação – Método Geral de Solução de Problemas
A COISA FUNCIONA ?
NÃO MEXA
ALGUEM SABE ?
ESCONDA
SEU IDIOTA !!!
FINJA QUE NÃO VIU
VOCÊ MEXEU ?
VAI DAR M ...?
DÁ PARA CULPAR
ALGUÉM ?
VOCÊ É UM POBRE INFELIZ !!!
NÃO HÁ PROBLEMA !!!
SIM NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
Desenho dos Processos
É mandatório rever todos os processos de atendimento aos clientes/usuários
É mandatório que os novos processos sejam desenhados focando a satisfação dos clientes/usuários
É preciso acompanhar e medir a satisfação dos usuários
Dica
98,5%
1,5%
Satisfeitos
Insatisfeitos
Pesquisa de satisfação
Dica
É importante que os técnicos da TI “realmente” entendam e acreditem que o cliente/usuário deva sempre ser bem atendido
É mandatório fazer o acompanhamento do índice da taxa de satisfação dos usuários constantemente
Quem gera lucro para o negócio são os usuários .
Dica
Por sua vez, a TI deve ser o apoio para que esses serviços sejam oferecidos com qualidade e valor agregado.
Taxa de abandono
A taxa de desistênciadeve ser excluída da taxa de abandono para que se possa refletir a realidade do atendimento ?
DICA
Solução de ponta a ponta para a sua TI funcionar dentro
dos padrões internacionais de qualidade através de:
Mapeamento e desenho de processos
com foco em ITIL, Cobit, ISO 9001 e PMP
Treinamento e Consultoria em ITIL e Cobit
Terceirização de mão de obra especializada
Ferramenta de gerenciamento de
chamados (Qualitor)
Serviços Oferecidos
Participe de nossos
workshops gratuitos
enviando e-mail para: joao.ribeiro@constat.com.br
Escritório de Projetos e Governança de TI - SPJoao Ribeiro
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