GUAS DE CASCAIS

GUAS DE CASCAISGesto da QualidadeDoc: Adalberto Apolo2014/2015 SV

Andr Pereira n 35517 Valter Vicente n 33795 Carlos Martins n 33544 Fbio Gaspar n 33086

Empresa A guas de Cascais, SA foi estabelecida a 2 de Novembro de 2000, com um capital social de 3.5000.000, para obter a concesso do Sistema Municipal de Distribuio de gua e de Drenagem de guas Residuais de Cascais.

MISSO:Consiste em assegurar o abastecimento de gua e a recolha e drenagem de guas residuais da populao do municipio de cascais,365 dias por ano, num quadro de sustentabilidade econmica, financeira, tcnica, social e ambiental.

Viso/EstratgiaO conselho de Administrao assumiu como viso para a guas de cascais ser uma empresa de referncia a nvel internacional, tendo a sua excelencia reconhecida por terceira parte.

Para alcanar os seus objectivos foi definida uma Politica de organizao assim como os Objetivos estratgicos.

Viso/Estratgia

Viso/Estratgia

EmpresaEstrutura organizacional

Direco-GeralElaborar e propor ao CA, os Objectivos, os Planos de Aco e o Oramento da Empresa. Apoiar o CA na definio da estratgia e desenvolver mecanismos para o seu desdobramento na estrutura, concebendo e implementando um sistema de informao de desempenho que permita aferir da sua implementao. Controlar a execuo dos Planos e do Oramento aprovados, gerindo os recursos atribudos de forma eficiente, dentro das competncias e poderes atribudos pelo CA, assegurando o cumprimento dos objectivos estabelecidos a todos os nveis da organizao. Supervisionar e dinamizar o desempenho dos departamentos da Empresa assegurando a articulao entre eles.Planeamento e Controlo de GestoPropor indicadores para os objectivos operacionais, elaborar o Plano de Gesto e o Relatrio de Gesto e Contas e calcular e analisar os indicadores de gesto e outros relacionados com a actividade da Empresa elaborando os relatrios necessrios.Sistema de Gesto IntegradaDesenvolver, coordenar e acompanhar a implementao do Sistema de Gesto Integrado, rever a documentao do SGI antes de a submeter aprovao da Administrao e assegurar a actualizao dasnormas internacionais e nacionais no mbito das vertentes da certificao. Assumir a gesto de segurana e sade das actividades permanentes da Empresa, cumprindo com as funes previstas na legislao e assumir, ou assegurar, a coordenao de segurana e sade, em fase de projecto.Sector de Imagem e ComunicaoGerir a imagem da Empresa para pblico interno e externo, assegurar a articulao da Empresa com os rgos de Comunicao Social, responsabilidade pelos contedos do site institucional e concepo e elaborao de Relatrios e folhetos.Gabinete JurdicoAnalisar legislao aplicvel Empresa e aos seus colaboradores, elaborar contractos/acordos/protocolos de diverso tipo e elaborar pareceres/informaes jurdicas de ndole diversa.Direco de Recursos HumanosPlanear e gerir os recursos humanos, garantir e controlar a produo de dados estatsticos, garantir a implementao das polticas de gesto de recursos humanos e elaborar e gerir o oramento sectorial da Empresa. Assegurar a gesto da medicina do trabalho incluindo, no apenas o agendamento das consultas e tratamento administrativo previsto em legislao, mas tambm a optimizao dos recursos humanos e a promoo da sade em geral dos trabalhadores.Direco Administrativa e FinanceiraElaborar e gerir o oramento da Empresa, garantir a consolidao de contas da Empresa e garantir a validao das operaes e procedimentos na aplicao dos princpios contabilsticos, bem como o cumprimento das normas legais e obrigaes fiscais. Gesto e manuteno da frota automvel e controlo de custos operacionais.Direco ComercialFornecer dados estatsticos relativos Direco, planear, implementar e controlar os objectivos, assegurar a coordenao de processos envolvendo clientes e/ou outras reas da Empresa e elaborar, gerir e controlar o oramento sectorial.Direco de Explorao e ManutenoGesto dos sistemas de abastecimento de gua e de drenagem de guas residuais e definir, implementar e controlar o Plano de Aco e o oramento da rea. Manuteno e conservao de redes de gua de abastecimento e de drenagem de guas residuais.Direco de Projectos e ObrasAssegurar a gesto dos projectos e obras executadas por empreiteiros, realizar a inspeco de fim de obra, promover a implementao de normas de segurana, de acordo com a legislao em vigor, e produzir, analisar e reportar superiormente dados estatsticos e de gesto relativos actividade da rea.

6Empresa CertificaoA Empresa dispe, desde 2007, de um Sistema de Gesto Integrada (SGI), consistente e de acordo com as normas e referenciais internacionais ISO 9001; ISSO 14001; OHSAS 18001/NP 4397 e SA 8000, cujo mbito compreende as suas actividades, desenvolvidas no Concelho de Cascais: Captao, aduo, tratamento e distribuio de gua;Drenagem de guas residuais domsticas; Manuteno da rede de guas pluviais, nos termos do Contrato de Concesso (apenas para o referencial SA8000).

Empresa CertificaoA APCER (Associao Portuguesa de Certificao), parceira da IQNet (The International certification Network), atriburam a certificao dos Sistemas de Gesto segundo os referenciais de Gesto da Qualidade (NP EN ISO 9001), Gesto da Sade e Segurana no Trabalho (OHSAS 18001/NP 4397), Gesto Ambiental (NP EN ISSO 14001) e de Gesto e Responsabilidade Social Social Accountability (SA 8000), no primeiro trimestre de 2008, tendo havido a respectiva renovao no ano de 2011.

Sistema de Gesto Integrado

O Manual do Sistema de Gesto Integrado (SGI) da guas de Cascais, S.A., constitui um meio de apresentao da Poltica Integrada da Qualidade, Ambiente, Segurana e Responsabilidade Social, da estrutura funcional e do seu SGI, definido de acordo com os referenciais normativos (referidos anteriormente).

Objectivo: definir metodologias e responsabilidades para assegurar eficazmente e de forma sistemtica, o envolvimento de todos os colaboradores, a satisfao dos clientes, a melhoria da eficcia e da eficincia dos processos, os interesses dos accionistas, a preservao do meio ambiente, a promoo da segurana e sade dos colaboradores, bem como, a melhoria das condies de trabalho e o respeito pelos direitos humanos.Sistema de Gesto IntegradoO presente Manual aplica-se ao SGI da guas de Cascais, no mbito das suas actividades:

Captao, aduo, tratamento e distribuio de gua Drenagem de guas residuais domsticas. Estas actividades so desenvolvidas no Concelho de Cascais.

Nota: No se aplica manuteno do sistema de guas pluviais.

Politica do SIG

1. Orientao para o Cliente 1.1. Reconhecer o Cliente como o centro de toda a actividade da guas de Cascais. 1.2. Promover a comunicao entre os Clientes e a guas de Cascais, tornando-a numa empresa prxima, disponvel, facilitadora e transparente no relacionamento. 1.3. Dar resposta aos requisitos dos clientes e assegurar o cumprimento contratual dos deveres e obrigaes. 1.4. Desenvolver de forma contnua, solues de qualidade para os servios da empresa que representem valor acrescentado para todos os Clientes.

Politica do SIG2. Orientao para o Negcio

2.1. Procurar a mxima rentabilidade para, de forma consistente, sustentar o crescimento da empresa e o cumprimento da nossa misso criando mais valias junto dos nossos clientes, colaboradores e accionistas. 2.2. Criar as condies necessrias para garantir o abastecimento de gua na qualidade e quantidade adequadas e a eficcia do sistema de recolha e drenagem de guas residuais. 2.3. Incentivar a inovao e aplicar a melhor tecnologia disponvel. Politica do SIG3. Actuao com responsabilidade 3.1. Promover o desenvolvimento profissional e humano de todos os colaboradores, incentivando a sua criatividade, esprito de iniciativa, sentido empreendedor e trabalho de equipa. 3.2. Cumprir com os requisitos legais e regulamentares no mbito da qualidade da gua para consumo humano, ambiente, higiene, segurana e sade no trabalho e responsabilidade social. 3.3. Controlar os impactes ambientais associados nossa actividade, no sentido de minimizar os seus efeitos e prevenir a poluio. 3.4. Promover um ambiente de bem-estar na empresa, protegendo a segurana e sade dos nossos colaboradores e dos que para ns trabalham. 3.5. Respeitar e fazer respeitar todos os princpios de responsabilidade social constantes no nosso cdigo de conduta. 3.6. Exigir o compromisso dos nossos fornecedores nos mesmos princpios de actuao responsvel. 3.7. Manter e garantir a melhoria contnua da eficcia do Sistema de Gesto Integrado de acordo com os requisitos das normas ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001 (Ambiente), OHSAS 18001 (Higiene, Segurana e Sade no trabalho) e SA 8000 (Responsabilidade Social).

Estrutura da documentao

1 NVEL - O Manual do SGI um documento que apresenta a guas de Cascais, S.A., a identificao do representante da Gesto de Topo e do Gestor do SGI, a sua estrutura funcional, a Poltica Integrada, a interaco e descrio sinttica dos Processos e a referncia aos Procedimentos. Apresenta a forma como a Empresa se compromete a cumprir os requisitos inerentes Gesto da Qualidade, do Ambiente, da Segurana e da Responsabilidade Social preconizada pela Poltica estabelecida e de acordo com as normas de referncia. Como documento de topo do sistema est tambm o Cdigo de Conduta da empresa. 2 NVEL - Os Procedimentos descrevem os mtodos de trabalho e os processos considerados no mbito do Sistema, tendo em conta as exigncias das normas de referncia. A este nvel tambm existem outros documentos como sejam manuais especficos (de acolhimento, de atendimento) e planos. 3 NVEL As Instrues de Trabalho constituem o meio de clarificar pormenores e aspectos especficos de actividades de um determinado processo. Esses pormenores tambm podem ser clarificados em outro tipo de documentos como sejam os planos de emergncia, incluindo o de emergncia informtica. 4 NVEL - Os modelos so o suporte maior parte dos registos do SGI, que constituem as evidncias objectivas da aplicao prtica do Sistema, funcionando, nomeadamente, como um meio de avaliao do desempenho do Sistema. Tambm foram criados modelos que servem de template a documentos (procedimento, instruo de trabalho, etc.).

14Planeamento do SIG

A implementao, cumprimento e manuteno da responsabilidade da Administrao e dos Responsveis dos Departamentos e reas. O seu estabelecimento implicou:

A reviso do Organograma adequado s directrizes da Poltica Integrada e dos Objectivos; A identificao dos processos relevantes para a gesto do Sistema Integrado; A identificao dos aspectos e a avaliao dos impactes ambientais, com o estabelecimento de medidas de minimizao dos impactes ambientais e rotinas de monitorizao; A identificao dos perigos e avaliao dos riscos, que originou o estabelecimento de medidas de controlo e preveno; A identificao de situaes que podero colocar em risco os direitos sociais e humanos, e a operacionalizao das medidas de controlo respectivas; A definio de mtodos de trabalho adequados e de regras a seguir em diferentes tipos de situaes (apresentados sob a forma de Procedimentos, Instrues de Trabalho, etc.); A identificao e disponibilidade de meios humanos e materiais adequados; A identificao e anlise de toda a legislao e regulamentao aplicvel; A definio de mtodos para avaliao da adequabilidade e da eficcia do SGI; A definio de mtodos para a resoluo de qualquer situao indesejvel (no conformidades ou reclamaes); A definio clara de responsabilidades; A definio de mtodos de melhoria (aces correctivas / preventivas).

15Processos

Segundo os requisitos gerais da norma ISO 9001:2008, a organizao deve apresentar os processos necessrios para a implementao do Sistema de Gesto de Qualidade. Os processos estabelecidos so:

A organizao deve: a) determinar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao em toda a organizaob) determinar a sequncia e interaco destes processos; c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a operao como o controlo destes processos so eficazes; d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a monitorizao destes processos; e) monitorizar, medir onde aplicvel e analisar estes processos; f) implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes processos.

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Apresentao dos processosAVALIAO E GESTO DA MELHORIA CONTNUA

A guas de Cascais pretende encarar a melhoria, e as mudanas inerentes, como uma atividade to contnua e permanente como o fornecimento de gua ou a recolha de guas residuais domsticas. Para tal acontecer considera essencial a existncia de um processo para o tratamento das melhorias, desde o registo das ideias iniciais, passando pela avaliao da sua oportunidade e definio das aes a implementar, at avaliao da eficcia das aes implementadas, desperdiando, ao mnimo, as ideias que todos os dias vo surgindo em colaboradores motivados.17Apresentao dos processosAVALIAO E GESTO DA MELHORIA CONTNUA

Planeamento Estratgico

Planeamento Estratgico

Planeamento Estratgico

Prestao e Controlo de Servios

Prestao e Controlo de Servios

Prestao e Controlo de Servios

PCQA-plano controlo qualidade da gua.PCO-plano de controlo operacional.24Prestao e Controlo de Servios

25Gesto de Recursos

Gesto de Recursos

Gesto de Ambiente e Segurana

Gesto de Ambiente e Segurana

Gesto de Informao e Comunicao

Atendimento e Apoio ao Cliente

Relao Entre Processos e Requisitos da Norma de Referncia

Relao Entre Processos e Requisitos da Norma de Referncia

Relao Entre Processos e Requisitos da Norma de Referncia

Perspectivas para o futuro

No final de 2014, segundo ano de implementao do PGPI, o grau de cumprimento dos objetivos estabelecidos j bastante satisfatrio, como pode ser observado na figura a seguir, sendo que os desvios, e as eventuais aes implementadas, so apresentados, em pormenor, e justificados ao longo deste relatrio. De qualquer modo pode-se notar, como j se referiu, em todos os objetivos, com exceo do referente reduo de inundaes, uma evoluo positiva e uma muito rpida aproximao dos valores pretendidos a mdio prazo.

35Indicadoresgua facturada nos ltimos anos

Grfico1- gua facturada nos ultimos anos

36IndicadoresQualidade da gua

Comparao da qualidade da gua37Indicadores gua produzida

Grfico 3-evoluo da gua aduzida ao sistema (2008-2010)

38IndicadoresMonitorizao do sistema

Tabela 1- monitorizao do sistema

39IndicadoresObjectivos tcticos

Tabela 2- objectivos tticos / critrios tticosPara o cumprimento dos objetivos estratgicos acima indicados foi desenvolvido um Plano Ttico, para o trinio de 2013-2015, estando os inerentes objetivos tticos devidamente alinhados com os critrios estratgicos acima descritos. Os objetivos, critrios e mtricas do Plano Ttico esto indicados no quadro seguinte:

40IndicadoresEvoluco Metas medidas

Tendo por base estes critrios e as mtricas definidas, foi efetuada a anlise macrottica e o diagnstico dos Sistemas de Abastecimento de gua e de Drenagem de guas Residuais Domsticas, resultando a sua discretizao em reas de anlise e a hierarquizao destas por prioridades.

41IndicadoresAvaliao dos objectivos

Da anlise do quadro anterior possvel observar uma idntica melhoria generalizada do desempenho, verificada ao nvel estratgico, com a mesma exceo regra no que se refere a obstrues em coletores e inundaes de guas residuais (ambas as questes relacionadas com a precipitao relativamente elevada que se verificou em 2014).

42IndicadoresConsumo de gua pela populao

Grfico 4- consumo gua / populao residente

43Indicadoresvariao do preo na procura

Com base nas variaes estimadas por Henrique Monteiro possvel enquadrar o impacto na atividade (vendas em m 3 ), decorrente do aumento das faturas mdias, verificado entre 2011 e 2015, em redues mdias de 10 % no Domstico e de 17 % no Comrcio (salienta-se que mais de 85 % do aumento em causa resultou de aumentos na TRSU).

44IndicadoresSatisfao dos clientes

Apenas nos foi fornecida a informao relativa a 2013, no que diz respeito satisfao dos clientes. De uma forma geral concluimos que a satisfao aceitvel, pois a taxa de insatisfao e inferior a 20 %. A empresa continua, no entanto, a actuar sobre este ponto de modo a reduzir a taxa de insatisfao para valores inferiores a 10 % em 2 anos.

45IndicadoresSituao Financeira

FIM47GUAS DE CASCAIS

O consumo de gua ao longo dos ltimos anos tem vindo a diminuir, o que se deve ao facto da procura ter decrescido devido situaao econmica do pas.Verificou-se que a qualidade da gua esteve sempre num patamar elevado aps a implementao do SGI, mantendo-se sempre acima da mdia nacional. Cumprindo assim, um dos objectivos estabelecidos pela empresa, imposto no SGI.O nvel de ocorrncias de avarias em condutas, bem como os colapsos em estruturas e colectores, tem dimnuido ao longo dos ltimos 3 anos. O nvel de falhas no abastecimento tem tambm vindo a diminuir, o que se vai reflectir na percentagem de satisfao do cliente.A produo prpria de gua, tem tambm aumentado desde da implementao da norma. Sendo este, tambm, um dos objectivos impostos pela empresa.Financeiramente verificou-se que apesar da queda do consumo e da queda no EBITDA, os capitais prprios da empresa aumentaram entre 2011 e 2013. Por outro lado, o passivo da empresa tambm aumentou, reflectindo a execuo do plano de investimentos para garantir a continuidade e qualidade do servio. Sendo este, tambm, um dos objectivos estratgicos da AdC.Em relao a metas/valores concretos (tabela 4) que podemos afirmar que foram cumpridos, salientam-se a gua no facturada, utilizao da capacidade de produo, avarias em condutas, falhas no abastecimento, reclamaes nas falhas no abastecimento e ainda os custos da SANEST suportados pela AdC. Dos que no foram cumpridos salientam-se, a ocorrncia de inundaes, obstrues em colectores, eficincia energtica de instalaes elevatrias em AA e AR.No geral, pode-se afirmar que a empresa ganhou com a implementao da norma, tendo sido cumpridos a maioria dos requisitos que advm da sua implementao. Tendo tambm, esta, acrescentado prestgio empresa.

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