agência de turismo receptivo · carlos alberto dos santos diretor de administração e finanças...

Agência de TurismoReceptivo

Expediente

Presidente do Conselho DeliberativoRoberto Simões

Diretor-PresidenteLuiz Eduardo Pereira Barreto Filho

Diretor TécnicoCarlos Alberto dos Santos

Diretor de Administração e FinançasJosé Claudio Silva dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitação EmpresarialMirela Malvestiti

CoordenaçãoNídia Santana Caldas

Equipe TécnicaCarolina Salles de Oliveira

AutorSilvio Oliveira Filho

Projeto GráficoStaff Art Marketing e Comunicação Ltda.http://www.staffart.com.br

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Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo 3

Apresentação do NegócioAs agências de turismo receptivo atuam de forma

intermediária entre clientes e prestadores de serviços turísticos com o objetivo de recepcionar os viajantes, tanto os que viajam a lazer quanto a negócios, dar apoio em deslocamentos e vender produtos e serviços relacionados ao turismo a preços e condições especialmente atrativas em relação ao que se poderia obter ao dirigir-se diretamente a esses provedores. Os serviços de receptivo também são ofertados por profissionais autônomos que trabalham por conta própria ou são contratados como freelancers por agências de viagens. A partir da Lei Complementar 128/08, estes empreendedores autônomos podem ser legalizados como Empreendedores Individuais (EI). Este material faz parte da Série Ideias de Negócios para 2014, que tem como objetivo explorar oportunidades para que os Pequenos Negócios se apropriem dos investimentos programados para os megaeventos que ocorrerão no Brasil, bem como para o maior volume de movimentação econômica antes, durante e após esses eventos. Este material não substitui a elaboração de um Plano de Negócio. As informações contidas aqui fazem parte de pesquisas e entrevistas com especialistas e empreendedores, com o objetivo de oferecer uma visão estratégica da atividade de Agência de turismo receptivo. A decisão de investir em determinada atividade exige uma análise mais aprofundada de informações e alternativas com o intuito de diminuir os riscos e incertezas. Quando são realizadas projeções, para aumentar a precisão da análise, são consideradas variáveis como tamanho de mercado, preços, custos de capital, custos operacionais, entre outras. Caso o empreendedor decida promover investimentos neste ou em qualquer ramo de atividade, sugere-se que seja elaborado um Plano de Negócio e que o mesmo procure orientações na unidade do Sebrae mais próxima da sua região.

Idéias de Negócios - agencia-de-turismo-receptivo4

Serão apresentados conceitos e informações relativas aprocesso produtivo, mercado, marketing e vendas, canais decomercialização, estrutura, localização, equipamentos,tecnologia, necessidade de pessoal, custos e capital de giro,fonte de recursos, planejamento financeiro, legislação, cursos,eventos e sites com informações de interesse doempreendedor.

MercadoTendências e Oportunidades Só em 2012, o setor de

turismo mundial será responsável por mais de 100 milhões de empregos e 2 trilhões de dólares de impacto econômico direto. Somada toda a contribuição, direta e indireta, do setor, estima-se que 6,6 trilhões de dólares serão injetados na economia global. A Organização Mundial de Turismo – OMT – estima que a chegada de turistas internacionais em todo o mundo deve chegar a 1,6 bilhões em 2020. Segundo estimativas do Conselho Mundial de Viagem e Turismo (WTTC – World Travel & Tourism Council), a participação da indústria de viagens e turismo no PIB do Brasil, incluindo os impactos econômicos indiretos, deve passar de 4,5%, em 2011, para 9,5% até 2022. Até o fim da próxima década, aproximadamente 9% da população brasileira deve estar empregada em atividades características do turismo. No Brasil, o crescimento do turismo doméstico e a incorporação do hábito de viagem pelo brasileiro, decorrente do crescimento da renda das famílias, são elementos que têm contribuído para a ascensão do setor. Os megaeventos esportivos, Copa do Mundo FIFA 2014 e as Olimpíadas de 2016 no Rio de Janeiro, aumentarão a visita de estrangeiros e a circulação de pessoas pelo País. Nesse contexto, é indispensável ficar atento para o surgimento de oportunidades ligadas ao setor. Segundo o Ministério do Turismo, objetivando a Copa do da FIFA de 2014 o governo


deve investir R$ 20 bilhões. Os recursos serão direcionados a 65 destinos indutores do turismo, incluindo as 12 cidades-sede, que receberão projetos de infraestrutura, qualificação profissional dos trabalhadores do setor e reforma dos parques hoteleiros. Os investimentos contemplam ainda a promoção da imagem do País no exterior. Quando contabilizados os recursos privados, os investimentos chegarão a R$ 47 bilhões, com estimativa de retorno indireto de R$ 137,7 bilhões. São esperados 600 mil visitantes estrangeiros e 3,1 milhões de brasileiros viajarão pelo país ao longo do torneio. No total, a Copa do Mundo da FIFA 2014 será responsável por 5,9 milhões de viagens. Os números são sempre vultuosos quando relacionados ao turismo. No Brasil, mesmo com o crescimento do setor nos últimos anos, ainda existe muito espaço para expansão das atividades. Dentre essas, os serviços de receptivo destacam-se pela necessidade de diferenciação nos serviços turísticos e a importância de tornar a experiência do viajante inesquecível. Os grandes eventos desportivos, Copa do Mundo FIFA 2014 e Olimpíadas de 2016, têm atraído para o Brasil um grande fluxo de recursos. Estima-se que só com o evento de 2014, a economia do País terá um incremento de R$ 183 bilhões até 2019. Merece destaque a participação do turismo na absorção destes investimentos, uma vez que o governo federal tem como prioridade consolidar o Brasil como destino turístico internacional. O Ministério do Turismo tem como meta do Plano Nacional de Turismo 2012-2015 chegar a 2015 com 7,1 milhões de visitantes estrangeiros. Esse número representa um crescimento de 31% em relação aos 5,4 milhões de turistas estrangeiros que estiveram no País em 2011. O aumento de receita está estimado em aproximadamente 50%, chegando a US$ 10 bilhões naquele mesmo ano. A atividade de serviços de receptivo é influenciada diretamente pelo número de desembarques em todo o País. Nesse sentido, as expectativas


são extremamente positivas com o anúncio da expansão e modernização de portos e aeroportos, que viabilizarão as metas do MTur que projeta o crescimento do número de viagens domésticas de 195 milhões em 2011 para 240 milhões no ano de 2015. Para alcançar resultados competitivos, é necessária, além da infraestrutura básica, a existência de serviços que viabilizem a circulação dos turistas pelo destino. A estruturação do turismo receptivo de forma profissional, com oferta de produtos e serviços com qualidade e segurança, é um dos fatores que confere ao turista a satisfação de suas expectativas. (Ministério do Turismo - 2012)Clientes Em 2011, o turismo doméstico teve um crescimento de 6,5%, movimentando 130 bilhões de dólares. O turismo internacional movimentou 7 bilhões de dólares no mesmo período. Esses números demonstram que o turista que viaja pelo País é essencialmente brasileiro. As projeções para os grandes eventos esportivos é que esta disparidade diminua. Durante a Copa, para cada 5 turistas brasileiros deve existir 1 estrangeiro. Em decorrência da necessidade de informações sobre o perfil do turista que visitará o País durante os megaeventos esportivos, em especial na Copa do Mundo FIFA 2014, o Ministério do Turismo, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas, realizou na África do Sul uma pesquisa com os turistas que foram à última Copa do Mundo FIFA, realizada durante os meses de junho e julho de 2010. Constatou-se que 83% são homens, 70% têm entre 25 e 44 anos, 60% solteiros e 86% concluíram, no mínimo, o curso superior. Ainda segundo a pesquisa, 87% pagaram a viagem com recursos próprios e gastaram em média R$ 11,4 mil, sem contar as despesas com passagem. Entre os principais gastos estão alimentação e bebidas, hospedagens, transporte local e bilhetes para os jogos. Apenas 52% afirmaram que realizariam algum gasto com compra de presentes e 5% com outros gastos não especificados pela pesquisa. Esses turistas pernoitaram em


média 17,6 vezes na África do Sul e possuem renda familiar média de R$ 23 mil. 83% afirmaram que iriam fazer turismo adicional, ou seja, realizar atividades não relacionadas ao evento esportivo. Vale ressaltar que quem fez turismo adicional ficou, em média, três dias a mais no país africano. 69% hospedaram-se em hotéis e pousadas e 87% estavam pela primeira vez no país. A pesquisa também revela que cada turista visitou, em média, 3,8 cidades sul-africanas. Entre os entrevistados, 92% sabiam que o Brasil seria a sede da próxima Copa e 20% já haviam visitado o País. Os Empreendedores Individuais e os pequenos negócios do ramo de agências de receptivo devem preparar-se para a demanda concentrada durante os eventos esportivos buscando qualificar-se em pelo menos mais um idioma, no atendimento personalizado, no conhecimento da região e dos produtos e serviços que podem ser ofertados em atendimento a demandas dos visitantes e procurando compreender os costumes e características particulares dos turistas de países que deverão realizar jogos na sua região. É importante ainda desenvolver relacionamento com as agências que organizam pacotes de viagens naqueles países e manter uma presença online eficiente, principalmente nas redes sociais, visto que a cada dia mais pessoas utilizam ferramentas online para buscar informações e contratar serviços relacionados ao turismo. O momento é propício ao desenvolvimento de novos mercados e parcerias estratégicas, fazendo com que os efeitos dos megaeventos não sejam dissipados ao fim dos jogos.Produtos e Serviços Demandados Além do tradicional receptivo de viagens, com o translado entre aeroporto e hotéis e realização de cities tours e cities by night em vans e ônibus de turismo, as empresas desse ramo de atividade recebem demandas para traslados entre cidades e estados, inclusive proporcionando traslados para turistas nativos, passeios turísticos locais e em roteiros personalizados, locação de veículos: ônibus executivo,


micro-ônibus, vans e veículos executivos etc., receptivos a voos charters nacionais e internacionais, receptivo a cruzeiros marítimos, realização de pacotes turísticos especiais, grupos de incentivo nacionais e internacionais e congressos e eventos. Os grupos de incentivo são viagens planejadas pelas empresas, com o objetivo de premiar seus parceiros, fornecedores, funcionários ou clientes. Na pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo em parceria com a FGV durante a Copa de 2010 na África do Sul, observou-se que 9% dos entrevistados identificaram como principal financiador da viagem patrocínios e premiações, configurando-se assim um importante mercado a ser explorado. Estes grupos demandam uma programação especial, que desenvolva a integração e motivação do grupo influenciando positivamente a produtividade, o relacionamento interpessoal e o maior comprometimento da equipe com os resultados da empresa. São demandadas ainda atividades como jornadas, jogos e gincanas. Concorrência Estudo realizado pelo Sebrae em parceria com a FGV verificou que apenas 16% das empresas registradas como agências de viagens nas 12 cidades-sede da Copa do Mundo FIFA 2014 são caracterizadas como pequenos negócios. Isso sinaliza uma possível maior concorrência de grandes empresas neste ramo de atividade. Merece destaque o elevado grau de informalidade registrado no segmento. Mesmo havendo a necessidade do cadastramento dos veículos junto a EMBRATUR, é comum a realização de traslados, passeios e até mesmo viagens por pessoas que possuem automóveis compatíveis com os serviços e que de alguma forma desenvolveram network com hotéis e pousadas que os indicam aos clientes de maneira informal, muitas vezes mediante pagamento de comissões. Com o advento da Lei Complementar 128/08, os empreendedores autônomos que prestam serviços ao setor de turismo, como os agentes de viagens freelancers, poderão ser legalizados como


Empreendedores Individuais (EI), tendo acesso a vantagens como tributação reduzida, benefícios previdenciários, comprovação de renda, acesso a linhas de crédito, emissão de nota fiscal, inclusão social, além da possibilidade de comercializar e prestar serviços com o governo. Existem ainda hotéis e pousadas que oferecem de maneira informal estes serviços aos hóspedes como forma de agregar serviços ao seu portfólio e aumentar o faturamento. Muitas vezes, esta atividade também é realizada de maneira informal, com carros de passeio ou mesmo vans e micro-ônibus não registrados.Fornecedores A cadeia de valor é o conjunto de atividades desempenhadas por uma organização desde as relações com os fornecedores, ciclo de produção e venda até a fase da distribuição final. Na prestação de serviços de receptivo, não há matérias-primas a serem demandadas, e sim materiais e equipamentos utilizados no atendimento aos clientes. Os principais elos desta cadeia de valor que destinam clientes para as empresas especializadas em serviços receptivos são as agências de viagens, as companhias aéreas e empresas especializadas na promoção e organização de eventos. Para estreitar o relacionamento com estes agentes, é importante participar de feiras e eventos do setor, bem como convenções realizadas pelas grandes agências e companhias aéreas. Outro setor estratégico é o de hotéis. Desenvolver parcerias com os grandes grupos nacionais e com as redes locais é uma maneira estratégica de aumentar a participação de mercado. É prática comum entre as agências de receptivo manter funcionários nos principais hotéis e resorts ofertando produtos como passeios turísticos e auxiliando os turistas quanto a opções de entretenimento na região. As agências de receptivo demandam ainda carros executivos, vans, micro-ônibus e ônibus, tanto para compra quanto para aluguel. É comum encontrar empresas que praticamente só operam com veículos de terceiros. É estrategicamente importante


verificar se os condutores são devidamente habilitados e se osveículos possuem autorização da EMBRATUR para realizaçãodeste tipo de serviços. A contratação de profissionaisfreelancers, como agentes de viagens, taxistas, motoristas detransporte de passageiros e excursões, animadores de festa,promotores de vendas, serviços de reserva e outros serviços deturismo, é bastante comum no mercado. Com a possibilidadede legalização através do Empreendedor Individual (EI), asagências poderão manter uma relação formal com seusprestadores de serviços, evitando problemas fiscais etrabalhistas. Outra figura indispensável para a segurança dosturistas e correta prestação dos serviços é o profissional Guiade Turismo. Este profissional é um prestador de serviço quedeve ser regulamentado, credenciado e cadastrado junto aoMTur. O guia é um dos principais agentes da atividade turística,e sua atuação é essencial na formação da imagem que o turistaterá do lugar visitado. Como forma de diferenciação dosserviços em relação aos da concorrência, algumas empresasdo setor buscam fornecedores de produtos regionais eoferecem “mimos” aos turistas. Em geral são peças deartesanato e artigos da culinária local, personalizados com amarca da empresa, e que contribuem para tornar a experiênciado visitante inesquecível, agregando valor a marca daempresa.

LocalizaçãoEsse tipo de negócio não demanda localização em

pontos com grande circulação de pessoas como, por exemplo, em shoppings centers e centros comerciais. O empreendedor deve avaliar a viabilidade de possuir estruturas em locais com concentração de turistas. Por exemplo em aeroportos, centros de convenções, pontos de visitação turística e regiões de grande concentração de hotéis, bares e restaurantes. Lojas


virtuais podem ampliar as oportunidades de apresentação doportfólio de produtos, devido ao funcionamento ininterrupto dasoperações e ao alcance ilimitado do negócio, que pode seracessado por demandantes potenciais em localidades remotas.Nesse caso, cabe a precaução de dotar o website da empresade uma dinâmica constante de atualização de conteúdos eatrativos para o acesso regular de visitantes. Como é poucousual o fechamento de negócios pela internet, esse canal atuasobretudo como uma chamariz para o contato telefônico epessoal que culmina com a formalização da venda. Panfletagens e abordagens personalizadas feitas em locaisestratégicos, por profissionais adequadamente treinados,podem gerar impactos positivos, à medida que estabelecemuma atuação mais agressiva do empreendimento no mercado.Pensar em iniciativas específicas para a Copa do Mundo daFIFA 2014, com ações promocionais itinerantes e utilização deatraentes peças publicitárias podem atrair o turista parapasseios e demais pacotes de serviços.

Exigências legais específicasPara a abertura da empresa é necessário obter

registros junto a Junta Comercial, a Secretária da Receita Federal, a Secretária da Fazenda, a Prefeitura do Município e ao Sindicato Patronal, cadastrar-se junto a Caixa Econômica Federal no sistema Conectividade Social – INSS/FGTS e obter autorização do Corpo de Bombeiros. Além disso, a prefeitura deve ser consultada para obtenção de informações sobre o Alvará de Funcionamento e Localização, alvará de licença sanitária e certidão de uso do solo. O empreendedor deve estar atento ao Código de Defesa do Consumidor (Lei Nº 8.078 de 11.09.1990) e às suas especificações. Além disso, é importante buscar informações junto ao Conselho Nacional de Turismo (CNTur), ao Procon e aos demais órgãos necessários para o


funcionamento legal do empreendimento. Até o ano de 2002, as empresas prestadoras de serviços turísticos eram cadastradas pela EMBRATUR. A partir de 2003, essa responsabilidade é do Ministério do Turismo, que, em 2006, implantou o CADASTUR, sistema de cadastro oficial dos empreendimentos, equipamentos e profissionais de turismo no Brasil. Para maiores orientações, consultar o Manual de Orientações para Cadastramento dos Prestadores de Serviços Turísticos junto ao Ministério do Turismo (Disponível em: http://www.cadastur.turismo.gov.br/cadastur/_jsp/jsp/manuais/manual-usuario-cadastur.pdf). O mesmo se aplica à atividade do profissional “Guia de Turismo”, regulada pela Lei nº 8.623/1993. Os profissionais autônomos que ainda não são formalizados podem optar pelo Empreendedor Individual (EI). A figura jurídica do EI entrou em vigor em julho de 2009, sendo regulamentada pela Lei complementar 128 de 19 de dezembro de 2008, resolução 58. A formalização pode ser feita pelo Portal do Empreendedor (www.portaldoempreendedor.gov.br), nos pontos de atendimento do Sebrae ou por um contador optante pelo Simples Nacional de forma gratuita. A atividade de Serviços de Receptivo permite que a empresa seja optante do SIMPLES Nacional – Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas ME (Microempresas), desde que a receita bruta anual de sua atividade não ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) e pelas EPP (Empresas de Pequeno Porte), desde que tenham faturamento anual igual ou inferior a R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentos mil reais). Para maiores informação recomenda-se consultar a Lei Complementar nº 123/2006. O empreendedor deverá fazer uma leitura criteriosa do Código de Ética do Agente de Viagens, pois nele consta vários pontos a serem observados, visando aferir às agências de turismo uma conduta ética em relação ao mercado de sua atuação. Empreendimentos deste ramo de atividade devem atender a


legislação específica, a saber: • Lei do Turismo nº 11.771/2008e sua regulamentação pelo Decreto 7.381/2010; • Portaria nº130/2011: O Guia de Turismo que possui cadastro comopessoa física, também pode cadastrar-se comoMicroempreendedor Individual. A atividade de agência deturismo é uma atividade normatizada pela Associação Brasileirade Normas Técnicas (ABNT), conforme abaixo: • NBR 15285Norma de competências mínimas -Condutor -Competências depessoal; • NBR 13331 Norma de sistemas de gestão dasegurança – Requisitos; • NBR Norma de turismo de aventura-Informações mínimas preliminares a clientes. Para maioraprofundamento, consultar ABAV em:http://www.abav.com.br/texto.aspx?id_area=25&id=41.

EstruturaOs pequenos negócios desse ramo de atuação

necessitam de estruturas simples para o setor administrativo. As atividades principais são relacionamento com parceiros, clientes e fornecedores, gestão financeira, recursos humanos e logística. Uma sala de 50 m² é suficiente para o bom funcionamento das atividades administrativas. Estes escritórios, geralmente alugados, localizam-se em centros comerciais de fácil acesso, próximos a aeroportos e hotéis. O empreendedor deste ramo de atuação deve analisar a relação custo benefício de manter uma estrutura física dentro dos aeroportos das regiões onde atua. Esse expediente aproxima a empresa do cliente, que pode oferecer serviços diferenciados e maior conforto, oportuniza a geração de negócios e facilita questões relativas a prestação dos serviços. É preciso estar atento à capacidade de pagamento da empresa e ao valor do aluguel ou da prestação do financiamento do imóvel. Vale destacar que nos primeiros meses de atividade é muito comum que as receitas geradas pelo empreendimento não sejam suficientes


para cobrir todos os custos, devendo ficar atento à necessidadede capital de giro. Um ponto importante é a análise da relaçãocusto-benefício entre a localização e o custo mensal dosalugueis. Muitas empresas realizam parcerias para manter noshotéis profissionais treinados para oferecer produtos para osturistas. São demandados passeios turísticos, cities tours entreoutros. É comum que os turistas cheguem aos hotéis sem umaprogramação definida, configurando uma excelenteoportunidade para as empresas de serviços de receptivo.

PessoalA necessidade de mão de obra vai depender do porte

da empresa. Os profissionais que trabalham diretamente com receptivo são, em geral, contratados pelas agências de receptivo. Esses profissionais devem ter habilidades no relacionamento interpessoal, para receber os turistas com atenção, simpatia e cuidado. Com os grandes eventos esportivos, se faz ainda mais necessário que estes profissionais dominem outros idiomas, de preferência inglês e espanhol. As sazonalidades de curto prazo são supridas com a contratação de funcionários temporários e estagiários, em geral, estudantes de hotelaria e turismo que buscam um primeiro contato com o setor. Ainda para prestação dos serviços de receptivo, são necessários motoristas devidamente habilitados e treinados para lidar com o público. Muitos desses profissionais também são terceirizados e contratados juntamente com o aluguel dos veículos. Nos passeios turísticos, viagens e cities tours faz-se necessário a presença de guias devidamente capacitados e cadastrados pelo MTur. Estes, em geral, são Empreendedores Individuais autônomos contratados para prestação de serviços. Os agentes que realizam as vendas de pacotes e passeios também costumam ser profissionais autônomos que recebem comissões sobre suas


vendas. No escritório, a quantidade de profissionais vaidepender, mais uma vez, do porte do empreendimento.Basicamente são necessários recepcionistas, telefonistas,serviços gerais, office boy, gestores de marketing, financeiro ede recursos humanos e profissionais exclusivamentecontratados para montar as escalas de trabalho e de alocaçãodos veículos. É importante ainda possuir profissionais comformação na área de turismo para atendimento aos clientes ecomercialização de produtos.

EquipamentosA prestação de serviços de receptivo demanda

principalmente veículos. São carros de passeio, vans,micro-ônibus e ônibus. Os pequenos negócios costumamterceirizar a maior parte da frota utilizada, mas, a depender daestrutura da empresa, é importante possuir veículos próprios.Utilizar veículos novos e mantidos sempre limpos é essencialpara as empresas que pretendem destacar-se no mercado. Asempresas desse ramo de atividade devem possuir sistema decomunicação eficiente, com telefones celulares, rádios ecomputadores com acesso a internet rápida. Agilidade noatendimento às demandas dos turistas e na resolução deimprevistos são fatores estratégicos para a satisfação dosclientes.

Matéria Prima / Mercadoria

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Organização do processo produtivo



AutomaçãoA tecnologia é uma importante aliada para as empresas

do setor de turismo. Atualmente, as informações básicas deroteiro, reservas e tarifas, já estão, em sua grande maioria,disponíveis na residência do consumidor, através da Internet. Odiferencial é utilizar estas ferramentas para se comunicar eentender o comportamento dos viajantes. Os pequenosnegócios podem, através da internet, acessar seu públicodiretamente e oferecer produtos personalizados. As redessociais, quando bem geridas, são formas eficientes de fixar amarca da empresa na mente do cliente, comunicar-sediretamente com o consumidor final, contribuir através de dicase informações sobre a região de destino, fazendo parte daconstrução do sonho da viagem, fidelizando e percebendoquais as necessidades dos diferentes perfis de consumidores.

Canais de distribuiçãoOs empreendimentos desse setor atuam em parcerias

com operadores de turismo e agências de viagem que operamcomo agentes de captação de clientes em torno de uma amplaoferta de destinos e pacotes turísticos. Outro canal decomercialização é a abordagem direta a turistas em pontos devisitação e em terminais rodoviários e aeroportos. Nessescasos, deve-se adotar uma postura não ofensiva ao turista,cujos efeitos podem ser negativos tanto acerca dos serviçosprestados quanto em relação à hospitalidade local.

Investimentos



Capital de giroO capital de giro são os recursos financeiros, próprios

ou de terceiros, necessários para manter as atividadesoperacionais da empresa. A gestão do capital de giro é que vaideterminar a capacidade de saldar os compromissos de curtoprazo, como pagamento de financiamentos, alugueis, aconcessão de crédito, o pagamento de salários, impostos edemais encargos. Alguns fatores contribuem para a reduçãoda necessidade de capital de giro das empresas. Entre eles,podemos destacar aumentos dos prazos para pagamento defornecedores e redução dos prazos de recebimentos declientes. A necessidade de recursos para capital de giro podeser satisfeita por recursos próprios ou de terceiros. Asinstituições financeiras oferecem uma extensa variedade deprodutos financeiros com taxas e prazos diferenciados. Éimportante que o empreendedor tenha conhecimento doscustos destas operações para que esteja apto a negociar eobter melhores condições no financiamento. Para isso, éimportante pesquisar junto às diversas instituições financeiraspúblicas e privadas, promovendo visitas constantes e consultaros balcões de atendimento do Sebrae da região. Existe aindauma particularidade que deve ser mencionada na prestação deserviços de receptivo. Oscilações na economia fazem diminuirsensivelmente o fluxo de turistas, reduzindo bastante o númerode contratos de prestação de serviços. Pelo elevado número defuncionários, os empreendedores deste ramo de atividadedevem estar atentos ao passivo trabalhista. Fatores climáticostambém exercem influencia importante. Essas particularidadesexercem pressões sobre a demanda da empresa por recursosfinanceiros para arcar com seus compromissos de curto prazo.


CustosOs custos são os valores gastos com a prestação dos

serviços. O conhecimento dos custos é importante para que oempreendedor tenha subsídios para a tomada de decisão epara o conhecimento do lucro resultante das operações daempresa. A gestão dos custos é uma forma eficiente de obterlucratividade e reduzir os riscos da atividade. Existem aindagastos referentes à comercialização e administração dasatividades empresariais. Estes gastos são conhecidos comodespesas e sua gestão e controle são estratégicos para mantera lucratividade e competitividade do empreendimento. Naatividade de prestação de serviços de receptivo, podem-sedestacar os gastos com aluguel de veículos, combustível,seguros, salários, fardamentos, honorários de profissionaisautônomos entre outros.

Diversificação / Agregação de valor


DivulgaçãoO planejamento de marketing é uma ferramenta

estratégica para posicionamento da marca no mercado e definição dos diferenciais competitivos. A utilização das ferramentas de comunicação para buscar diferenciar-se dos concorrentes é uma estratégia importante num setor onde os serviços e preços praticados são muito parecidos entre as empresas concorrentes. Os pequenos negócios que têm obtido sucesso no setor são aquelas que aproveitam-se do seu menor tamanho e estrutura de custos mais enxuta para oferecer


serviços diferenciados e personalizados, transformando um possível ponto fraco, que é ser uma agência pequena, em um diferencial competitivo significativo. Estas agências têm quebrado paradigmas e diversificado seus produtos, sobretudo procurando ouvir seus clientes para transformar suas expectativas em necessidades atendidas de maneira personalizada. O setor de turismo está inserido no que se pode chamar de economia da experiência. A ABAV sugere que o Tour da Experiência, como também é conhecido, estimule a realização de uma variedade de iniciativas memoráveis para buscar a atenção, entreter, cativar, despertar a curiosidade e fascinar o consumidor pelo contato e pela oportunidade de ter experimentado uma situação inusitada, muitas vezes implícita em si mesmo. Na comunicação com os clientes, é importante que as empresas prestadoras dos serviços de receptivo utilizem linguagem comum ao seu interlocutor, utilizando múltiplos idiomas, com transparência, sinceridade e honestidade. O cliente precisa perceber que está sendo ouvido e que seus anseios e sugestões realmente contribuirão para o desenvolvimento de soluções mais completas e que tenham mais qualidade. As reclamações dos clientes devem ser percebidas como oportunidades de melhorias. Também é importante demonstrar respeito ao patrimônio cultural e ambiental das localidades onde os serviços são ofertados. A empresa deve contribuir para o bem estar da comunidade e estar consciente da importância da preservação dos recursos naturais. As atividades relacionadas ao turismo devem ser antes de tudo sustentáveis. Dispor de um bom site é requisito quase que obrigatório para gerar atratividade à clientela que, embora opte pelos prestadores de serviços indicados pelas agências de viagens, costuma fazer as primeiras prospecções pela internet e buscar blog e páginas em redes sociais com informações sobre prestadores locais. Investir em um website dinâmico e em outros instrumentos que permitam uma eficiente


presente on line em redes sociais, multiplica as chances deconexão com potenciais clientes. A atuação em redes sociais,devido à intensa ascensão desse meio de comunicação,configura mecanismo estratégico de posicionamento nomercado. Blogs e fan pages podem contribuir de formaexpressiva para aumento da conectividade do negócio comvariados públicos-alvo do empreendimento.

Informações Fiscais e Tributárias


EventosABAV – Associação Brasileira de Agências de

Viagenshttp://www.abav.com.br/texto.aspx?id_area=25&id=41; SalãodoTurismohttp://www.salao.turismo.gov.br/salao/sobre_evento/principal/; EVENTPOOL-Associação de Agências de Turismo Operadoras deEventos www.eventpool.com.br AVIESTUR; Eventos diversosrelacionados ao turismo receptivohttp://www.braziltour.com/site/br/evento; Encontro ComercialBraztoa – BRAZTOA (Associação Brasileira dosOperadoras de Turismo); ABEOC - Associação Brasileirade Empresas Organizadoras de Congressoswww.abeoc.org.br; EVENTPOOL - Associação de Agênciasde Turismo Operadoras de Eventoswww.eventpool.com.br; CBGTUR - Congresso Brasileiro deGuias de Turismo http://www.fenagtur.org.br/.

Entidades em Geral



Normas Técnicas


GlossárioMERCHANDISING - É qualquer técnica, ação ou

material promocional usado no ponto de venda que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. Corresponde ao conjunto de atividades de marketing e comunicação destinadas a identificar, controlar, ambientar e promover marcas, produtos e serviços em canais de comercialização de determinado bem, produto ou serviço. TRAVEL CHECK - São títulos financeiros que apresentam equivalência a um cheque internacional. Podem ser trocados por dinheiro ou mesmo utilizados diretamente para aquisição de produtos e serviços em estabelecimentos comerciais, mediante incidência de taxa administrativa ou taxa de câmbio relativa à operação de conversão do título em moeda local. TRADE TURÍSTICO - Corresponde ao conjunto de equipamentos da superestrutura constituinte do produto turístico. É caracterizado por meios de hospedagem, bares e restaurantes, centros de convenções e feiras de negócios, agências de viagem, empresas de transporte, lojas de souvenires e todas as atividades comerciais periféricas ligadas direta ou indiretamente a atividade turística. CONCIERGE - profissional responsável em hotéis por assistir aos hóspedes em pedidos diversos, dos mais extravagantes aos mais simples como chamar um táxi, fornecer informações sobre o próprio


hotel e seus serviços ou sobre a cidade e seus pontos turísticos, acesso a espetáculos e a roteiros turísticos, locação de veículos, reservas e indicações de restaurantes, ligar para farmácia ou floricultura. Desempenha um papel de ajuda a todos integrantes do hotel, ao atender a tarefas variadas quando solicitadas. RECEPTIVO TURÍSTICO – Corresponde a uma estrutura voltada ao recebimento do turista em destinos turísticos. Nela são ofertados mapas e guias turísticos; informações sobre meios de hospedagem local, restaurantes, pontos de visitação entre outras de interesse do turista. Os receptivos podem ser de origem privada como as agências de turismo receptivo; públicos como parte integrante de secretarias municipais de turismo; ou de natureza associativa quando constituídas por profissionais autônomos como guias de turismo e empreendedores do setor de transporte turístico. ROTEIRO TURÍSTICO – O Ministério do Turismo, na publicação Cores do Brasil – 2010, define roteiro turístico como algo caracterizado por um ou mais elementos que lhe conferem identidade, definido e estruturado para fins de planejamento, gestão, promoção e comercialização turística. TRAVEL CHECK - São títulos financeiros que apresentam equivalência a um cheque internacional. Podem ser trocados por dinheiro ou mesmo utilizados diretamente para aquisição de produtos e serviços em estabelecimentos comerciais, mediante incidência de taxa administrativa ou taxa de câmbio relativa à operação de conversão do título em moeda local. TRADE TURÍSTICO - Corresponde ao conjunto de equipamentos da superestrutura constituinte do produto turístico. É caracterizado por meios de hospedagem, bares e restaurantes, centros de convenções e feiras de negócios, agências de viagem, empresas de transporte, lojas de souvenires e todas as atividades comerciais periféricas ligadas direta ou indiretamente a atividade turística. VOUCHER - Voucher (do inglês voucher = garantia ou comprovante) é um título que possui um determinado valor


monetário e que pode ser gasto apenas por razões específicasou em produtos específicos.

Dicas do NegócioO fortalecimento do turismo local exige a

especialização dos profissionais do setor e a diferenciação dosserviços oferecidos. Os serviços de receptivo antes eramutilizados apenas como apoio às agências de viagens. Hoje,são responsáveis, entre outros, por estimular as vendas eaumentar o nível de conscientização dos consumidores arespeito do turismo local e regional. Para comercializar seusprodutos de maneira competitiva, as empresas que realizamserviços de receptivo devem preocupar-se com a concepção doproduto, que deve ser desenvolvido para atender a demandado mercado, deve gerar valor para o cliente, precisa ser bemdistribuído, com parcerias estratégicas com agências deviagens e hotéis entre outros e deve ser acessível ao turista,através de uma estrutura de comercialização eficiente. Asempresas deste ramo de atividade devem estar atentas àsopiniões dos clientes, realizando pesquisas de mercado e deopinião, como questionários entregues ao final dos serviçosprestados para medir o grau de satisfação e o posicionamentoda empresa na mente do turista. É importante estar atento aospreços cobrados pela concorrência e manter uma relaçãoequilibrada entre preço e qualidade. As empresas devem terespecial atenção a experiência do viajante. Rapidez e cortesiano atendimento, ter uma equipe esperta, atenta, amável einformada, manter instalações e veículos limpos e confortáveise monitorar as impressões dos clientes são diferenciaiscompetitivos significativos e determinantes para o sucesso naatividade de serviços de receptivo.


Características específicas do empreendedor


Bibliografia ComplementarASNIS, Z. Guia Criativo para o Viajante

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agência de turismo receptivo · carlos alberto dos santos diretor de administração e finanças...

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