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Agência Nacionalde Vigilância Sanitária

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PROJETO DE LEI nº 342 de 2007PROJETO DE LEI nº 342 de 2007

Vera Maria Borralho Bacelar Ouvidora da Anvisa

Dispõe sobre a regulamentação da atividade do ouvidor,Dispõe sobre a regulamentação da atividade do ouvidor,

nas empresas públicas ou privadas nas empresas públicas ou privadas

e dá outras providênciase dá outras providências


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Art. 4º A Política Nacional das Relações de Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: seguintes princípios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;consumidor no mercado de consumo;II - ação governamental no sentido de proteger II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:efetivamente o consumidor:a) por iniciativa direta;a) por iniciativa direta;

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Lei 8.078/90Lei 8.078/90


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•proteção da vida e da saúde; •educação para consumo; •escolha de produtos ou serviços; •informação; •acesso à Justiça; •facilidade na defesa de seus direitos; •qualidade dos serviços públicos.

SÃO DIREITOS DO CONSUMIDORSÃO DIREITOS DO CONSUMIDOR


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Satisfação do cliente - consumidor e do produto

Atendimento ao cliente como diferencial competitivo

SERVIÇO DE ATENDIMENTOSERVIÇO DE ATENDIMENTOAO CLIENTEAO CLIENTE


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DE ONDE EU FALO?DE ONDE EU FALO?

Anvisa – Agência Nacional de Vigilância SanitáriaAgência Reguladora ( função típica de Estado ) vinculada à saúde


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““São direitos sociais a educação, a São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a a segurança, a previdência social, a

proteção à maternidade e à infância, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na assistência aos desamparados, na

forma desta Constituição."forma desta Constituição."

CONSTITUIÇÃO FEDERAL CONSTITUIÇÃO FEDERAL

Artigo 6ºArtigo 6º


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SAÚDE COMO

QUALIDADE DE VIDA

Educação Nutrição

Organização Popular

Cultura

Assistência

Geração de Renda

Meio Ambient

e

Segurança


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• A idéia da saúde como uma valor humano e ético e como de direito do cidadão foi uma evolução histórica do ideal dos direitos humanos, que teve seu desenvolvimento acelerado após a Segunda guerra mundial

• Mobilização social

SAÚDE: UM VALOR ÉTICO EUM DIREITO DO CIDADÃO


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C

PVISA

VIGILÂNCIA SANITÁRIAVIGILÂNCIA SANITÁRIA

Conjunto de ações capaz de eliminar, diminuir, prevenir riscos e danos à saúde, e de intervir em problemas sanitários decorrentes do ambiente e da produção e consumo de

bens e serviços


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• 44.500 farmácias• 22.809 empresas de

alimentos cadastradas

• 4.566 empresas de medicamentos

• 3.186 empresas • de cosméticos• 2.556 empresas • de produtos para a

saúde• 2.602 empresas de

saneantes

• 12.000 laboratórios de análises clínicas

• 11.012 radiodiagnóstico• 5.328 hospitais• 2.581 serviços de

hemoterapia (718 públicos)

• 583 serviços de hemodiálise

• 256 medicina nuclear • 149 radioterapia• 27 Centros de

Bioequivalência habilitados• 155 aeroportos, 46

portos, 111 fronteiras

Ano 2005

IMPORTÂNCIA DA VISA NA ECONOMIA


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Desenho institucional : indicação do Ministro da Saúde, nomeação do Presidente da República, mandato de 02 anos, sem vinculação hierárquica, disponibilidade de recursos adequados

EQUIPE DA OUVIDORIA


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• Espaço institucional de relação entre exercício da Espaço institucional de relação entre exercício da cidadania e gestão ética, transparente e cidadania e gestão ética, transparente e DemocráticaDemocrática

• Instrumento de parceria entre o cidadão, a Instrumento de parceria entre o cidadão, a sociedade civil ( setor produtivo ) e o Estadosociedade civil ( setor produtivo ) e o Estado

• Componente do controle socialComponente do controle social• Espaço de democratização e Transparência da Espaço de democratização e Transparência da

Administração pública;Administração pública;• Canal de comunicaçãoCanal de comunicação• Mediação de conflitosMediação de conflitos• Avaliação crítica do desempenho institucionalAvaliação crítica do desempenho institucional• Sujeito é o cidadão como titular de direitos e Sujeito é o cidadão como titular de direitos e

interessesinteresses

A OUVIDORIA NA ANVISA É ...


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ANVIS@ATENDEAcolhimento de Demandas - Ouvidoria

ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária

Cidadãos, Empresas Privadas, Órgãos Públicos, Entidades de Classe, Defesa do Consumidor, Ouvidor SUS

Demanda Análise eResposta

ORIGEM

E-Mail/Anvis@tendeCarta/FaxTelefoneParlatório

Equipe:

OuvidorAssessorAnalistas

Apoio Administrativo

NATUREZAElogio/ AgradecimentoDenúnciaReclamaçãoSugestãoPedido de InformaçãoSolicitação

Métodos/Procedimentos:Recebimento da DemandaRegistroAnálise: área de atuação,competência,conteúdo, prioridade e destinaçãoEncaminhamento às áreas Parecer da área solucionadora

PRAZO:10 dias corridos

gerências15 dias úteis - calculo

Cidadãos, Empresas Privadas, Órgãos Públicos, Entidades de Classe, Defesa do Consumidor


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0

100

200

300

400

500

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J aneiro 276 3 2 562 196 106 13 23

Fevereiro 268 5 1 362 119 223 10 27

Março 341 3 2 659 162 177 4 44

Abril 264 10 8 680 170 129 16 59

Maio 272 3 4 607 107 160 15 37

J unho 319 8 2 784 162 184 31 133

J ulho 291 6 12 768 191 194 9 598

Agosto 313 8 0 843 181 215 9 41

Setembro 345 6 0 923 171 203 19 54

DENÚNCIA ELOGIO OUTROS INFORMAÇÃ

O RECLAMAÇÃ

O SOLICITAÇÃ

O SUGESTÃO REPETIDO

PROCEDIMENTOS POR NATUREZAPROCEDIMENTOS POR NATUREZA


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0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Janeiro 168 125 61 25 21 6

Fevereiro 132 124 42 23 7 6

Março 150 177 68 20 17 9

Abril 148 138 62 17 12 6

Maio 104 131 72 17 20 13

Junho 156 131 83 23 11 13

Julho 163 86 116 31 21 11

Agosto 182 73 60 20 15 13

Setembro 117 133 39 15 27 21

IRREG. NA COMERC. DE PRODUTOS

QUALIDADE INSATISFATÓRIA

IRREG. NOS SERV. DE SAÚDE E DE INTERESSE

À SAÚDE

ATRASO DE PROCESSOS

MAU ATENDIMENTO NORMA QUESTIONÁVEL

PROBLEMASPROBLEMAS


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• Conceitual• Modelo institucional• Operacional• Financiamento• Visibilidade• Avaliação• Recursos humanos• Cultural

DESAFIOS


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• O que é Ouvidoria? E o SAC?• Relação entre Ouvidoria e

Controle Social• Relação entre Ouvidoria e

Gestão• Relação entre Ouvidoria e outros

canais de comunicação

DESAFIOS CONCEITUAIS


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• Formular e receber denúncias e reclamações

• Investigar denúncias e reclamações• Elaborar relatórios de avaliação crítica de

desempenho• Sugerir mudanças na Política institucional e

em sua operacionalização• Garantir o acesso à informação e a

transparência da gestão pública• Atuar na mediação de conflitos• Viabilizar o exercício da cidadania

participativa

ATRIBUIÇÕES


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• Empresa/órgãos : públicos ou privados?

• Autonomia administrativa e financeira• Mandato X Eleição• Vinculação ao gestor de máxima

capacidade decisória na sua área• Relação com demais mecanismos de

participação e controle social• Ouvidoria interna?

DESAFIOS DO MODELO INSTITUCIONAL


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• Definição do perfil de Ouvidor• Dotação de um quadro próprio

de pessoal• Capacitação do Ouvidor e da

equipe

DESAFIOS DE RECURSOS HUMANOS


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• Estrutura adequada de canais de comunicação

• Sistema informatizado• Definição de parâmetros comuns• Sistematização dos problemas• Acompanhamento e resolução das

demandas• Avaliação da satisfação do cidadão

DESAFIOS OPERACIONAIS


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• Destinação orçamentária e financeira

• Possibilidade de autonomia• Mobilização e articulação inter-

esferas

DESAFIOS DO FINANCIAMENTO


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• Instrumentos de divulgação interna

• Canais de divulgação para a sociedade

• Criação de identidade por parte do cidadão / usuário

• Reconhecimento da importância para o cidadão / usuário

DESAFIOS DE VISIBILIDADE


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• Criação de indicadores de monitoramento e avaliação

• Articulação com organizações da sociedade civil e de usuários

• Avaliação do desempenho da gestão

DESAFIOS DE AVALIAÇÃO


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• Em relação aos servidores públicos e privados

• Em relação aos gestores• Em relação aos cidadãos

DESAFIOS CULTURAIS


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• Como o direito se transforma em ação cotidiana?

• Como as leis saem do papel para a prática?

• Como transformar privilégios em direitos?

......


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“ “ Há de se ouvir mais e melhor,Há de se ouvir mais e melhor,

decidir mais livremente, decidir mais livremente,

agir mais eficazmente e , assim,agir mais eficazmente e , assim,

contribuir para a redução das contribuir para a redução das

desigualdades humanas ”desigualdades humanas ”

Cardoso e Cardoso e Vieira ( 2005 )Vieira ( 2005 )


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Vera Maria Borralho [email protected]. : 3448-1235

MUITO OBRIGADA !MUITO OBRIGADA !


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TransparênciaImparcialidadeAgilidade informaçãoEducação cidadãPoder de investigar

CARACTERÍSTICAS

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