marca do evento julieta simas soares ouvidora inmetro ouvidoria uma ferramenta estratégica no...
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Marca do evento
Julieta Simas SoaresOuvidora
INMETRO
Ouvidoria
Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão
Marca do evento
Como surgiu o Ouvidor
• A função do Ouvidor surge no Brasil Colônia. Eram indicados pelo Rei, para as Capitanias Hereditárias, com a missão de ouvir sobre improbidades praticadas por servidores públicos.
• Modernamente, surge com a aprovação do Código de Defesa do Consumidor e o crescimento da consciência do cidadão na defesa de seus direitos.
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O papel do Ouvidor
• Atua como facilitador nas relações e mediador
dos conflitos, entre os cidadãos e a máquina
administrativa
• Tem como meta viabilizar soluções para os conflitos,
atuando com eqüidade, independência e agilidade.
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Compromissos do Ouvidor
• Entender que uma Ouvidoria não é um mero protocolo distribuidor de reclamações e denúncias.
• Responsabilizar-se pela disseminação do conceito, dentro da instituição e de cada funcionário, alargando os horizontes de compreensão.
Marca do evento
Ouvidoria
do
Inmetro
Marca do evento
Objetivo
Atuar no fortalecimento da cidadania
oferecendo à sociedade um canal
direto e imparcial de comunicação,
contribuindo para a melhoria do
desempenho do Inmetro,
solidificando sua credibilidade..
Marca do evento
Importância para o Inmetro
• Fortalece a imagem do Inmetro, dando transparência para a Instituição;
• Avalia a satisfação do cliente / cidadão;
• Identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções;
• Fornece dados gerenciais; • Centraliza o atendimento, padronizando a informação.
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Como funciona a Ouvidoria
• A Ouvidoria recebe solicitação de informações, reclamações, denúncias, críticas e sugestões, analisa e, quando necessário, encaminha às áreas competentes.
• Acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o cliente informado.
• Gera relatórios e gráficos estatísticos que possibilitam visualizar a instituição.
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Contato com o cidadãoContato com o cidadão
Canais interligados pelo Canais interligados pelo SAC SAC (software)(software)
INTERNETINTERNET TELEATENDIMENTO TELEATENDIMENTO
0800 285 18180800 285 1818
CONTATO ONTATO DIRETODIRETO
CORREIO/FAX
Marca do evento
14.099
24.024
30.346 30.279
37.502
49.602
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Evolução da Ouvidoria do Inmetro
Marca do evento
28.387
8.538
435 142
39.344
9.751
193 314
2005 2006
TelefoneInternetContato PessoalFax / Correio
Evolução de Atendimentos por Canal de Origem
Marca do evento
36.165
662 266 374
47.084
734212 1.466
2005 2006
InformaçãoReclamaçãoDenúnciaSugestão
Atendimentos por Tipo
Marca do evento
68%
32%
72%
28%
78%
22%
85%
15%
85%
15%
2002 2003 2004 2005 2006
PendênciaImediato
Atendimentos Imediatos x Pendências
Marca do evento
Apresentando oS I O R
Marca do evento
Atendimentos Relacionados à RBMLQ
8531.177 1.327
3.150
2002 2003 2004 2005 2006
5. 289
Marca do evento
SIOR SIOR Sistema Integrado de Sistema Integrado de
OuvidoriasOuvidoriasna RBMLQna RBMLQ
Marca do evento
O Sistema consiste na criação de Ouvidorias em cada Instituto,
alinhadasem conceito e metodologia com aOuvidoria do Inmetro, respeitandoas características de cada Região e
de cada Instituto.
Marca do evento
O Sistema permitirá acompanhar a
evolução dos atendimentos, o que
garantirá mais transparência ,
qualidade e agilidade nas respostas
às demandas da sociedade.
Marca do evento
Os Ouvidores dos Institutos, Os Ouvidores dos Institutos, se comunicarão através do Portal dose comunicarão através do Portal do
Relacionamento, dentro do Relacionamento, dentro do SAC - Sistema de Atendimento SAC - Sistema de Atendimento
ao Cidadão, em tempo real, ao Cidadão, em tempo real, com a Ouvidoria do Inmetro.com a Ouvidoria do Inmetro.
Marca do evento
Estados que já acessam o Sistema SAC:
AM, AP, GO, PA, PB, RS e RN
Estados que solicitaram inclusão: CE, MT e PR
Marca do evento
Em de 2006, 1.440 atendimentos foram realizados pelas Ouvidorias da RBMLQ,
participantes do Projeto SIOR.
Deste total, 932 informações, 397 denúncias e 111 reclamações
Estados com o maior número de atendimentos:GO, RS, PB
Marca do evento
Muito Obrigada atodos
Boa Tarde!