adminitraÇÃo da qualidade total

8/3/2019 ADMINITRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

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ADMINITRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL – TOTAL QUALITY CONTROL (TQM).

* Por que TQM?

- TQM tem forte impacto na maioria dos setores industriais, principalmente devidoa duas razões:

1- As idéias do TQM exercem forte atração intuitiva sobre as pessoas, afinalquem não deseja ser de “alta qualidade”.

2- Uma abordagem de TQM pode resultar em fortes aumentos da eficáciaoperacional.

* Gurus da qualidade

- Armand Feigenbaun – Foi o primeiro a definir TQM, “Um sistema eficaz paraintegrar as forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dosvários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aníveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente a satisfação doconsumidor”.- W. Edwards Deming – É considerado o pai do controle estatístico de qualidade,afirmava que qualidade começava na alta gerência e que por isso deveria seconsiderada fator de vantagem estratégica, “A qualidade e a produtividade

aumentam conforme a variabilidade do processo diminui”.- Joseph M. Juran – Defendia a migração do modelo de “atendimento aespecificação” para o modelo de “adequação ao uso”, mostrou que produtosmesmo atendendo a especificação do processo podem não atender a necessidadedo consumidor.- Kaoru Ishikawa – Recebeu crédito como criador dos círculos de qualidade ediagramas de causa-e-efeito, Ishikawa via a participação do trabalhador comochave para a implementação bem sucedida do TQM(através dos círculos dequalidade).- Genichi Taguchi – Era preocupado com a qualidade de engenharia, buscava aotimização do design dos produtos, estimulava reuniões interativas entre gerentese funcionários dos chão de fábrica.- Phillip B. Crosby – É muito conhecido pelo seu trabalho de custos da qualidade,conseguiu destacar a relação custo-benefício dos programas de qualidade eapresentou ao mundo o programa “zero defeito”.

* Que é TQM?



- TQM representa uma mudança clara nas abordagens tradicionais de qualidade, aidéia de separar os defeitos antes que o cliente perceba é abandonada e passa-sea ver a avaliação da qualidade como uma função muito mais complexa, esta passaa ser vista como uma filosofia.

- TQM passa a pensar na administração da qualidade como um modo de agir epensar a produção preocupado com aspectos tais como:• Atendimento de necessidades e expectativas dos consumidores.• Inclusão de todas as partes da organização• Inclusão de todas as pessoas da organização• Exame de todos os custos relacionados com a qualidade• Fazer as coisas certo da primeira vez• Desenvolvimento de um processo de melhoria continua

* TQM atende as necessidade e expectativas dos consumidores

- Muitas vezes qualidade é definida como “conformidade consistente com asexpectativas dos consumidores”.- É Necessário ver as coisas baseando-se no ponto de vista do consumidor, issoenvolve toda a organização que precisa compreender o papel central doconsumidor para sobrevivência da firma.

* TQM cobre todas as partes da organização

- Um dos aspectos mais poderosos para adoção do TQM é o conceito deconsumidor interno e fornecedor interno.- Uma das melhores formas de assegurar a satisfação dos consumidores externosé estabelecer a idéia de que todas as partes da organização contribuem para asatisfação desse consumidor, satisfazendo inicialmente seu consumidor interno.

* Todas as pessoas da organização contribuem para qualidade.

- Muitas vezes TQM é associado a “Qualidade na fonte”, essa noção destaca oimpacto de cada funcionário sobre a qualidade e a idéia da responsabilidade

pessoal na obtenção da qualidade correta.- Cada funcionário na malha produtiva é capaz de comprometer padrões dequalidade com seu trabalho no dia-a-dia, claro que alguns afetam mais e outrosmenos(de acordo com a proximidade com consumidor), mas todos são capazes deprejudicar a qualidade.



- Espera-se então um compromisso “de não cometer erros”, todavia ferramentascomo o “Empowerment”são utilizadas para que os funcionários contribuam comalgo produtivo.

* Todos os custos de qualidades são considerados.

- Os custos de qualidade são classificados como:1. Custos de prevenção – São aqueles incorridos na prevenção de problemas,

falhas e erros, como a identificação de problemas potenciais e a correçãoantes que apresente ma qualidade, design e melhoria de design do produto,treinamento e desenvolvimento do pessoal e controle estatístico deprocesso.

2. Custos de avaliação – São aqueles associados ao controle de qualidade, quevisam checar se ocorreram problemas e erros durante ou após a fabricação,incluem controle estatístico de processo, inspecionar input e output,

pesquisa com consumidores e auditoria de qualidade.3. Custos de falhas internas – Estão associadas a erros que são detectados na

operação interna e incluem custos da peca e material refugado, peca ematerial retrabalhado, tempo perdido, perda de fluxo no processo.

4. Custos de falhas externas – são aqueles detectados fora da operação, pelosconsumidores e incluem a perda da confiança do consumidor, consumidoresaborrecidos, litígio e custos de garantia.

* Conseguir fazer certo “Já na primeira vez”.

- Um Processo que considere o uso de retrabalho, refugo, reutilização de materialem geral deve estar com problemas em sua estrutura primaria.- O TQM adota como uma das premissas básica a capacidade de fazer certo daprimeira vez pois qualquer nova tentativa acarretara custo elevados ao processo.

* Sistema e procedimentos de qualidade.

- Um sistema de qualidade é definido como a estrutura organizacional,responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar a

administração da qualidade.

*Documentação de um sistema de qualidade.

- Manual de qualidade – É o resumo da política de administração da qualidade esistema de qualidade, acompanha objetivos da empresa e sua organização.



- Manual de procedimentos – Descreve as funções do sistema, a estrutura e aresponsabilidade de cada departamento.- Instruções de trabalho – Especificações e métodos detalhados para desempenhodas atividades.

*Sistema de qualidade ISO 9000.

- A série ISO 9000 forma um conjunto de padrões mundiais que estabeleceexigências para os sistemas de administração de qualidade das empresas.- O certificado ISO 9000 exige avaliação externa dos padrões e procedimentos dequalidade e essa avaliação é feita em auditorias regulares para assegurar que osistema não se deteriore.- Mas recentemente apareceu o padrão ISO 14000, responsável pela avaliação depadrões ambientais no processo produtivo.

*Implementação do TQM.

- Vários fatores influenciam o sucesso eventual do desempenho dos programas demelhoria, esses fatores são descritos a seguir:

1. Uma estratégia de qualidade – É preciso elaborar uma proposta global eobjetivos de longo prazo que nortearão o processo da empresa, a estratégiade qualidade é necessária para fornecer os objetivos e linhas de ação para oTQM.

2. Apoio da alta direção – É um fator social para implementação do TQM, sua

importância vai além da alocação de recursos, se a alta direção não écomprometida como programa porque outros seriam?3. Uma grupo de comando – A tarefa de um grupo de comando é planejar a

implementação do programa e assegurar o crescimento auto-sustentado domesmo, conforme o programa cresce o grupo de controle perde sua função.

4. Melhoria baseada em grupos – Ninguém reconhece um processo tão bemquanto as pessoas que trabalham nele, por isso os próprios funcionáriosorganizados em equipes são responsáveis pela implantação do TQM, anatureza das equipes varia de acordo com as circunstâncias (circulo dequalidade, força tarefa, grupo dirigido).

5. O sucesso é reconhecido – Qualquer implementação do TQM precisa levar

em consideração como deve responder aos esforços das equipes demelhoria, o sucesso deve ser celebrado, um reconhecimento formaldestacaria a importância da qualidade, bem como recompensaria o esforçoe a iniciativa.

6. Treinamento é o centro da melhoria de qualidade – TQM é pelo menos emparte, uma mudança de atitude, entretanto uma mudança de atitude sem oformalismo técnico é invalido, é preciso o correto treinamento tanto da



gerência quanto do pessoal de chão de fábrica para atingir os padrões dequalidade pré-estabelecidos.

*TQM perde sua eficácia.

- Mesmo os programas de TQM de implementação bem-sucedida não sãonecessariamente garantia de melhoria a longo prazo.- Esse processo é chamado de “desilusão da qualidade” ou “enfraquecimento daqualidade”e tende a ocorrer quando os padrões de qualidade são atingidossimultaneamente por vários concorrentes, acarretando a perda do título de grandediferenciador.

*Auto-avaliação.

- É o uso de padrões definidos por instituições mundiais de qualidade visandoverificar a eficácia do padrão interno do programa de qualidade.- Uma revisão abrangente, sistemática e regular das atividades e resultados deuma organização podem manter a empresa sempre em bom nível estratégicoperante possíveis concorrentes, já que o padrão referenciado é um modelo deexcelência administrativa.

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