Administração da Produção e de Operações

Operações de Serviços

A Função de Operações

• A função de operações de uma organização é responsável por produzir seus produtos ou serviços.

• Um sistema de operações de uma empresa, seja ela de serviços seja de manufatura, apresenta alguns elementos básicos.

• A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

Sistema de operações

Entradas•Terra•Mão-de-obra•Capital•Tecnologia•Métodos

Saídas•Bens•Serviços

•Terra modificada•Mão-de-obra modificada•Capital modificado•Tecnologia modificada•Métodos modificados

Processode

Transformação

ControleReal x Desejado

Objetivos

Flutuações aleatórias

AjustesNecessários?

Monitora Saídas

Interfaces da função de operações

Operações

Projeto

Distribuição Controladoria

Manutenção Suprimentos

Planejamentoe Controle

Recursos Humanos

Marketing Finanças

Especificidades dos serviços

• Presença e participação do cliente

• Produção e consumo simultâneos

• Intangibilidade

Os serviços necessitam da presença do cliente para sua produção

Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos

Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

A produção e o consumo de serviços são simultâneos

Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

Os serviços são intangíveis

ServiçoIntangível

ProdutoTangível

O contínuo entre produtos e serviçosSasser et al., 1978

Produtos Serviços

100% 100%0 50%50%Lojas de Auto-serviço

Automóvel

Carpete instalado

Restaurante Fast food

Restaurante

Manutenção de automóvel

Hospital

Cabeleireiro

Consultoria

Motel

A interface com a função de marketing

MarketingMarketing

ProduçãoOperações

Front OfficeMarketing eOperações

Back roomOperações

Consumidor

Consumidor

O bem vai ao consumidor

O consumidor vem ao serviço

O serviço vai ao consumidor

ManufaturaManufatura

ServiçosServiços

A interface com a função de marketing

Marketing Operações

Expectativa do serviçoA ser prestado

Avaliação do serviçoPelo cliente

Percepção do serviço prestado

A interface com a função de marketing

FinançasRecursos Humanos

MarketingOperações

Gerência Geral

Estas funções são gerenciadas

em nível local

pelo

Gerente de Campo

Classificação dos processos de serviçoSilvestro et al., 1992

Serviços profissionais

Lojade

serviços

Serviços de

massa

Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

Ênfase em:• pessoas• front office• processo

Alto grau de:• contato• personalização• autonomia

Ênfase em:• equipamentos• back room• produto

Baixo grau de:• contato• personalização• autonomia

Classificação de processos de serviço

• Serviços profissionais

– Consultorias especializadas

– Banco ( pessoa jurídica)

– Consultórios médicos

– Escritórios de advocacia especializados

– Assistência técnica

• Loja de serviços

– Banco ( pessoa física)

– Restaurantes em geral

– hotelaria

– Agencias de viagem

– Postos de gasolina

– Varejo em geral

• Serviços de massa

– Estádios de futebol

– Grandes companhias aéreas

– Grandes hipermercados

– Transporte urbano

– Cartão de crédito

– Comunicações

– Varejo de revistas

Classificação de processos de serviço

Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações:

• A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo;

• O grau de contato com o cliente;• O grau de participação do cliente no processo;• O grau de personalização do serviço;• O grau de julgamento pessoal dos funcionários;• O grau de tangibilidade dos serviços.

Classificação dos Processos de Serviço

Front office( Linha de frente)•Alto contato com o cliente•Incerteza•Variabilidade•Difícil controle

Back room(retaguarda)•Baixo contato com o cliente•Previsibilidade•Padronização•Melhor controle

Cliente Sistema de Operações de Serviço

Questões para discussão1. Caracterize a função de operações de uma

organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa.

2. Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos?

3. Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços?

4. Descreva as funções de um gerente de campo em uma empresa de serviços. Exemplifique.

Questões para discussão5. Por que é importante classificar diferentes tipos de processo

de operações de serviços?6. Para os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise

seus processos de prestação de serviços segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa.a) casa de câmbio;b) atendimento de emergência em hospitais;c) mega show na Beira Mar Norte;d) empresa de helicóptero;e) serviço de reforma em apartamento ( considere as hipóteses de o cliente estar presente durante o serviço e o de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).