Abgair Lima

Trabalho em Rede

Hospital Geral

Orientado para Saúde Suplementar

Filantrópico

Foco na sustentabilidade da Sociedade

Beneficente São Camilo

CARACTERÍSTICAS DOS HOSPITAIS

“Proporcionar serviços na área de saúde,

superando as expectativas dos clientes,

alicerçados na competência, tecnologia,

humanização e valorização da vida”.

1. Espiritualidade

2. Comprometimento Profissional e Social

3. Princípios Éticos nas Ações

4. Desenvolvimento Profissional

5. Valorização da Vida e da Saúde

6. Qualidade e Humanização no Atendimento

7. Integração Institucional

8. Gestão Auto Sustentável

“Ser reconhecido como Rede de

hospitais de alta qualidade no

atendimento médico e hospitalar,

consolidando-se como primeira opção

em urgência e emergência nas áreas

de abrangência e como uma das cinco

melhores opções para tratamentos

eletivos na Região Metropolitana de

São Paulo.”

Etapas da implantação

Seleção dos líderes do grupo de trabalho

Produtos do trabalho:

Capacitação dos líderes desta Equipe com

conceitos de hospitalidade e humanização

Capacitação dos líderes desta Equipe para o

monitoramento das ações

Produtos do trabalho:

Ampliação da Visão Sistêmica dos participantes sobre os

serviços prestados pelo hospital

Elaboração de diagnóstico nas 03 unidades

Atualização da cartilha de boas práticas com

definição da política de atendimento São Camilo e

normas para sua implantação/monitoramento

Elaboração de scripts de atendimento para todos os

colaboradores

Etapas da implantação

Fase Diagnóstica

Etapas da implantação

OBJETIVO

Conhecer as abrangências e limitações físicas de cada unidade para

aderência com o conceito de hospitalidade. Avaliar serviços já existentes,

volumes de atendimento e tipo de público atendido (faixa etária, sexo,

classe social, volume de acompanhantes e patologias).

AÇÕES

Visita técnica da consultoria às unidades para avaliação e validação dos

futuros serviços.

OBJETIVO

- Fundamentar os conceitos de hospitalidade para equalizar o

entendimento por todos envolvidos.

- Definir as ações comuns (padronizadas) para as três unidades e as

ações específicas (personalizadas).

AÇÕES

Encontro de um dia inteiro:

- parte da manhã: fundamentação conceitual, apresentação da

cartilha.

- parte da tarde: brainstorming sobre serviços possíveis e atitudes

necessárias.

Reunião de alinhamento com

envolvidos das três unidades

Atualizar cartilha de orientação aos

colaboradores sobre as regras,

normas e princípios que devem ser

seguidos na prestação de serviços.

Definição dos princípios, diretrizes e

procedimentos gerais que deverão ser

seguidos pelos colaboradores na

prestação do atendimento aos clientes

dos hospitais São Camilo.

Definição da Política de Atendimento

Redefinição do Programa de Treinamento e de

Integração atendendo às premissas da Política de

Atendimento.

Elaboração de Check-List próprio para “Auditoria de

Hospitalidade”.

Estabelecimento de um comitê de auditoria.

Desenvolvimento de um conjunto de indicadores de

resultados a fim de mensurar o atendimento prestado

ao cliente.

Elaboração de scripts de atendimento ao cliente.

Definição de sanções para as transgressões à política.

Pós atualização da cartilha:

Divulgação para 100 % dos colaboradores*.

Divulgação para os novos colaboradores durante a Integração.

*Inclusão de equipes terceirizadas no treinamento (equipes

assistenciais, médicos – pronto socorro e equipes do hospital

- estacionamento, restaurante e lanchonete).

Pós divulgação da cartilha:

Iniciar treinamentos específicos por área

Norteador para as nossas ações diárias

O que é Hospitalidade e Humanização

- Diretrizes norteadoras

Atendimento e Boas Práticas: o que é “correto” e “não

permitido”

- Apresentação pessoal

- Higiene

- Higiene ambiental

- Postura Profissional

- Atendimento Pessoal e Telefônico

- Comunicação Eletrônica

- Atendimento nos elevadores

Atendimento e Boas Práticas: como agir em situações

diferenciadas?

- Com os familiares em caso de óbito do paciente

- Com o idoso: orientações para bem conviver

- Com as crianças: orientações para bem conviver

- Com a diversidade: orientações para bem conviver

(cadeirante, portador de deficiência visual, portador de

deficiência auditiva, portador de deficiência mental, obeso,

portador de paralisia cerebral).

A Hospitalidade é a

atitude de acolhimento

que visa oferecer aos

clientes conforto,

segurança e bem estar,

criando um ambiente

hospitaleiro.

A Humanização é um ato de amor, demonstrado

espontaneamente quando nos relacionamos e

percebemos que podemos fazer “algo a mais” por

alguém, seja ele cliente externo ou interno.

Qualidade no Atendimento

Comunicação

Respeito as Solicitações

e Comprometimento

Qualidade no Atendimento

Capacidade de proporcionar soluções às diversas atividades

desenvolvidas, por meio de atitudes empáticas, proativas,

prestando um atendimento integrado, sempre que a

situação exigir a atuação de mais de um departamento/setor,

buscando um resultado real que atendam as necessidades

e expectativas dos nossos clientes externos e internos.

Respeito às solicitações e Comprometimento

Capacidade de atuar com consideração, atenção

e empenho ao cliente, sendo responsável pelo

acompanhamento das solicitações, bem como

interlocutor com os demais dep./setores, assumindo

a responsabilidade na busca pela resolução de

problemas e condução de situações cotidianas.

Comunicação

Transmitir informações de forma clara e objetiva,

preocupando-se com o conteúdo verbal e não

verbal passado e entendido. Manter sempre a

atitude aberta à opinião dos outros, atendendo

com cordialidade e prontidão.

Facilitadores: gestores das áreas de

atendimento e assistenciais (foram treinados e

receberam um roteiro para aplicação da aula)

Dinâmica de treinamento

Roteiro do Multiplicador

Slide 4 e 5: Objetivo é de identificar o cenário da saúde. Trazendo as

principais insatisfações. a conexão entre as principais satisfações e o que

acontece no dia a dia do hospital, porém mencionar que esta não é só

uma realidade da área da saúde, mas sim de serviços. Trazer a reflexão,

a questão da espera e do tempo por meio de algum exemplo entendendo

a característica do grupo que esta ali a sua frente.

(exemplos do cotidiano)

Slide 6 e 7: Será mostrada a nossa realidade (SAC) reunindo as

principais insatisfações do cliente nas 3 unidades. Reforçar que apesar

disso as unidades são bem avaliadas, porem mesmo assim, existem

ajustes necessários em relação ao comportamento – demonstrando que

esse é o item mais observado pelo cliente de saúde. Usar alguns dos

exemplos do slide 5 para contextualizar situações adequadas

(exemplo: conversas pessoais entre colegas – quando, como e onde)

Slide 23: Fazer as pessoas chegarem ao entendimento que as palavras que

completam a ponte são: Hospitalidade e Humanização.

Slide 24: Mostrar que as atitudes desejadas já são realizadas hoje. Porém, de

forma individual e menos consciente. Mostrar que quando instrumentalizado, pode

ganhar força e consistência.

Roteiro do Multiplicador

DETALHES IMPORTANTES PARA O SUCESSO

DO TREINAMENTO

Buscar a interatividade do grupo

Solicitar para os participantes lerem alguns slides

Fazer ganchos com a questão do acolhimento do

idoso dentro do conceito de humanização e

hospitalidade durante toda a apresentação

Roteiro do Multiplicador

Pompeia: 99,1%

Santana: 97,3%

Ipiranga: 98,8%

POPULAÇÃO TREINADA

Elaboração dos Scripts

Os Scripts foram elaborados

pelos gestores das áreas de

forma corporativa

Entrega dos scripts para as áreas após validação pelo

RH.

Treinamentos dos colaboradores pelas lideranças.

Entrega da lista de presença do treinamento do script

para o RH da unidade.

Script - Chefe de Enfermagem

Script - Supervisor de Enfermagem

Script - Enfermeiro

Script – Enfermeiro PSA

Script – Enfermeiro Observação do PSA

AUDITORIAS

Considerações sobre a auditoria

O auditor deve apresentar qual o objetivo e como será realizada a auditoria, esclarecendo todas as dúvidas possíveis que poderão surgir.

A auditoria permite ao gestor da área ou do processo auditado, realizar avaliações periódicas bem realistas, da situação de implementação e manutenção do Projeto Hospitalidade.

A diretoria da área, com os resultados obtidos na auditoria pela comissão, poderá avaliar como os objetivos e metas da organização, estão sendo compreendidas e alcançadas.

Auditores e Multiplicadores

CHECK LIST DE BOAS PRÁTICAS Legenda S = Sim N = Não N/A = Não se aplica

Cabelos presos com presilha da Instituição Uso adequado dos esmaltes Sapato fechado Tamanho da unha Maquiagem leve

Guia na identificação das informações

necessárias, com embasamento na cartilha de

boas práticas adotada na instituição e Script,

tendo como foco o Projeto Hospitalidade.

Uniforme completo Uniforme em bom estado Bolsos do uniforme Relógio (assistencial) Adornos

CHECK LIST

CHECK LIST DE BOAS PRÁTICAS

Data:

Setor / Departamento

Nome da Liderança:

Apresentação Pessoal

Nº Itens de Verificação S N N/A Comentários

1 Homens com cabelos curtos e aparados

2 Barba ou cavanhaque bem feito ou aparado

3 Homens com Brincos

4 Cabelos médios ou longos presos

5 Tinturas nos cabelos em tons não naturais (verde, azul, roxo)

6 Cabelos limpos e arrumados

7 Unhas com esmalte nos tons permitidos. Sem descascado ou com efeitos especiais - adesivos

e desenhos)

8 Unhas curtas e limpas

9 Acessórios discretos, para quem não está exposto ao risco biológico (anel, brinco pulseira,

bijuterias, cintos, etc.).

10 Maquiagem com tons suaves e discretos

11 Comprimento das saias na altura dos joelhos

12 Uniforme limpo, passado, em perfeito estado de uso, botões em ordem, barras bem feitas e

alinhadas, etc.

13 Roupas íntimas de cores lisas, discretas e de acordo com o uniforme

14 Blusas e camisas abotoadas

15 Colaboradores que não usam uniformes, usam Calça jeans ou moletons.

16 Roupas sem decotes e transparências

17 Roupas sem excesso de volume nos bolsos

18 Crachá na altura do tórax e preso com jacaré ou pendurado no cordão institucional

19 Ausência de adesivo ou bottons no crachá. Permitido somente os autorizados pela instituição

20 Crachá com foto atualizada, em boas condições e limpo, inclusive o cordão

21 Sapatos limpos, engraxados e usados da forma correta, ou seja não usado como chinelos,

desabotoados e desamarrados.

22 Ausência de uso de tênis, chinelos e sandálias abertas. (Vide o que é permitido pela política de

atendimento e boas práticas).

23 Ausência de tatuagens em locais aparentes

24 Ausência de piercing em locais visíveis.

25 Hálito, ausente ou agradável.

26 Dentes limpos

27 Perfumes com fragrâncias suaves

A comissão que validou as Boas Práticas avaliou as

diversas equipes do Hospital 1 vez por mês dentro

de um período de 3 meses. Nesse período, a

comissão fez as avaliações por um check list que

resultou em um score, posteriormente divulgado por

e-mail para a liderança e diretoria do mesmo.

A comissão encarregou-se de efetivar as devidas

orientações às lideranças avaliadas, procurando

garantir uma progressiva compreensão e adesão às

Boas Práticas da Instituição.

Etapa 1 (Educacional):

Após os 3 meses da implantação e auditoria das Boas Práticas da

Rede de Hospitais São Camilo, a auditoria ficou sob

responsabilidade das lideranças, que fizeram uso do mesmo

modelo de check list usado na etapa anterior.

As sanções aos colaboradores das Boas Práticas definidas foram:

1ª incidência: advertência verbal, com registro em prontuário;

2ª incidência: advertência por escrito (afeta os processos de

concessão de benefícios como bolsa de estudos);

3ª incidência: suspensão de 1 dia e desconto do DSR;

4ª incidência: demissão com a justificativa de ato de indisciplina e

má conduta, não atentando ao cumprimento de norma

estabelecida.

Etapa 2 (Punitiva):

Relatório das Auditorias de abril

Guias Iris 98,00%

Hotelaria Gisele 95,00%

IEP Roberto 96,66%

Internação Alexandra 96,00%

Jurídico Marly 100,00%

Lactario Juliana 95,00%

Lanchonete Claudio 97,00%

Manutenção Luiz Ogawa 85,00%

Ortopedia Marco Aurelio 83,00%

PABX Alexandra 86,66%

PABX Alexandra 85,58%

Qualidade Daniela Akemi 96,00%

Recepção Ambulatório Alexandra 97,00%

SETOR LIDERANÇA DO

DEPARTAMENTO OU SETOR ESTATÍSTICA AUDITORIA

abril

Após os 3 meses de avaliação da liderança, a

comissão voltou avaliar a equipe, emitindo um

relatório de adesão para fins comparativos e

solicitou à liderança um Plano de Ação frente ao

resultado, com ciência do Diretor da área.

Etapa 3 (Manutenção):

Resposta a auditoria interna

Dados da Avaliação Desempenho das Lideranças

Meta 100%

Pontuação Geral Atingida em 2011

Pompeia- 96,16%

Santana- 93,96%

Ipiranga- 94,60%

AÇÕES

Avaliação dosr resultados da 1ª pesquisa de satisfação

2011.

Elaboração dos planos de ação

Elaboração e implantação segunda fase dos scripts.

Realização de novas auditorias após revisão da

metodologia

DADOS DA PESQUISA DO SAC PELA QUORUM BRASIL

O nível de satisfação do cliente externo é elevado e temos mais pontos

de maximização de performance do que de correções.

Foco do plano de ação:

ATENÇÃO

ORIENTAÇÃO

AGILIDADE

Não há restrição ao modelo de atendimento São Camilo. No entanto,

existe a oportunidade de melhoria no que chamamos

RELACIONAMENTO/HOSPITALIDADE, onde o Atendimento está

inserido.

DADOS DA PESQUISA DO SAC PELA QUORUM

A marca é um dos pontos de referência neste cenário de

RELACIONAMENTO. Cuidar para que seja sempre percebida com

parceria, ética, responsabilidade, especialista no setor e com planos de

futuro, são pontos que irão acentuar a percepção positiva em termos de

RELACIONAMENTO/HOSPITALIDADE e consequentemente na

preferência e recomendação.

Diante do Cenário apresentado, o que

podemos fazer para acentuar a percepção da

HOSPITALIDADE E HUMANIZAÇÃO?

“Não há nada mais poderoso

do que a força de uma ideia

cujo tempo chegou”

Obrigada!!!!

abgair@saocamilo.com