Desafio: -

Solução:

Valor Gerado:

1CASE STUDY

A Vail Resorts expande seus recursos de atendimento personalizado através de comunicações multicanal habilitadas pelo Avaya Interaction Center

Para atender às expectativas de seus clientes e proporcionar a experiência personalizada que eles valorizam,a Vail Resorts usou uma abordagem extremamente proativa para fornecer um contact center e um serviço de reservas online moderno e sofisticado. Os desafios iniciais eram simplificar as opções de escolhas das chamadas recebidas e o roteamento das chamadas para os agentes adequados. A empresa também queria consoli-dar o sistema de comunicações para ampliar o uso do seu contact center e adicionar a capacidade de monitorar a eficácia das campanhas de marketing por meio do 0800. Era necessário aumentar a produtividade e a satisfação dos agentes no trabalho e entregar uma experiência consistente ao cliente.

A expansão da empresa para a área de viagens internacionais e as expectativas de cresci-mento criaram novos desafios que exigem uma abordagem multicanal no atendimento ao cliente, a fim de atender todas as tendências futuras dos consumidores.

A Vail utiliza o Avaya Communication Manager e o Interaction Center 7.1 com três servidores Avaya S-Series Media e um gateway G700 da Avaya, além do sistema Avaya Call Management (CMS) e o Avaya INTUITY ™ AUDIX ® Voice Messaging.

As implementações do Avaya Interaction Center foram realizadas pelo Avaya Professional Services, com posterior suporte do Avaya Global Services.

Redução da alta taxa de abandono (40%) por parte dos clientes que queriam usar o web chat, mas não conseguiam por causa de incompatibilidades do navegador 25% de taxa de conversão de vendas nos web chats - o que aumenta os números de vendas em geral e melhora as taxas de conversão de vendas individuais dos agentesMelhoria da produtividade dos agentes e satisfação profissionalAumento das opções de atendimento ao cliente, especialmente para ajudar a aumentar os negócios internacionaisEconomia no custo total de propriedade e, especificamente, com a ampliação da funcionalidade do contact center para locais remotos fora da região do resort principal (economia de custos anuais estimada em USD$ 50.000 por local)Capacidade de adicionar facilmente e-mail unificado e outros tipos de canais no futuro para ter acesso "em qualquer lugar / em qualquer canal" Tecnologia comprovada e confiabilidade que facilita o crescimento Roteamento simplificado e imediato que aumenta a resolução na primeira chamada e melhora a satisfação do cliente Carga de trabalho equilibrada entre a equipe de contact centerCapacidade para acompanhar de perto a atividade em vários números 0800 para auxiliar os departamentos de vendas e marketing na avaliação do sucesso das campanhas Flexibilidade de gestão para desenvolver uma sólida visão de futuro para as suas estratégias de comunicação

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Resorts Extraordinários.Experiências excepcionais

Customer service: top

differentiator in the luxury

travel business

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avaya.com

— Jennifer Pierson,

IT/Telecommunications Manager,

Vail Resorts

“

“Esta é a promessa de que a Vail Resorts faz aos seus clientes. O compromisso da organização com a excelência fez com que a Vail Resorts se tornasse líder de mercado e de qualidade na indústria de resorts de montanha. Os resorts Breckenridge, Vail, e Keystone são os três resorts de esqui mais visitados nos Estados Unidos, e o Heavenly e o Beaver Creek estão entre os dez primeiros. Todos os cinco resorts estão no top 20 da classificação feita pela SKI Magazine. A Vail Resorts acredita que as classificações no ranking de qualidade e o sucesso fiscal são resultado de sua apaixo-nada equipe de colaboradores, que entre-gam um atendimento de alto padrão aos hóspedes, juntamente com a natureza icônica dos resorts em si.

Como uma empresa que tem alcançado um alto nível de reconhecimento e sucesso, aborda o atendimento ao cliente? De acordo com Jen Pierson, Gerente de TI e Teleco-municações, essa questão é levada muito a sério:

“O atendimento ao cliente agora é o principal diferencial entre as organizações no mercado de viagens de luxo. O nosso objetivo é oferecer aos clientes uma experiência de comunicação consistente e de alta qualidade, que permita a escolha da melhor forma de comunicação e que no final eles fiquem satisfeitos com a transa-ção."

Para conseguir oferecer esse atendimento, a Vail Resorts usou uma abordagem proativa para fornecer um contact center com tecnologia de ponta, baseado em uma plataforma sólida, confiável, flexível e escalável, que permite expandir os recursos para atender às altas expectativas dos seus clientes.

Os principais desafios foram:

A expansão da empresa para a área de viagens internacionais e as expectativas de crescimento criaram novos desafios que exigem uma abordagem multicanal no atendimento ao cliente.

"No mercado de hoje, não é o suficiente proporcionar serviços de alta qualidade no canal de voz", comentou Pierson. "Embora a voz ainda represente uma grande porcenta-gem de nossos contatos com os clientes, temos que nos perguntar constantemente: ‘Como os nossos clientes querem fazer negócios com a gente?’ O web chat esta se tornando uma opção bastante usada, particularmente entre nossos viajantes internacionais. Também estamos prevendo que os e-mails e outros canais de comunica-ção ganhem maisespaço na nossa base de clientes."

Pierson acrescentou, “Descobrimos que os nossos clientes na Europa e de outros países estão especialmente interessados em utilizar a função de chat de texto. Eles estão mesmo dispostos a fazer as suas reservas por meio de um chat, o que geralmente não é o caso com nossos clientes nacionais. Sentimos que era essencial e urgente desenvolvermos um sólido recurso de web chat dentro da nossa plataforma de reservas e atendimento ao cliente".

Pierson também estudou as tendências apontadas por pesquisas, que claramente mostram as expectativas dos clientes sobre o acesso multicanal "em qualquer lugar / de

Agilizar e simplificar o roteamento para encaminhar cada chamada ao agente adequado, de forma eficiente... e garantir que cada ligação resulte em uma experiência personalizada e satisfatória que atenda às necessidades e expectati-vas do cliente

Consolidar o sistema de comunicações para aproveitar o contact center em outras áreas de atendimento ao cliente.Monitorar a eficácia das campanhas de marketing realizadas através do 0800.

Conseguir um melhor aproveitamento e produtividade dos agentes, melhorando a satisfação profissional dos mesmos.

Estabelecer um sistema de reserva de classe mundial que suporte o aumento do uso da Internet, aumentea oferta de serviços ao cliente, e atenda tanto os visitantes nacionais como internacionais.

Entregar uma experiência ao cliente que seja consistente com a marca, ou sejam, no mesmo nível de excelência de suas instalações de luxo.

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O atendimento ao cliente

agora é o principal diferen-

cial entre as organizações

no mercado de viagens de

luxo. O nosso objetivo é

oferecer aos clientes

uma experiência de comu-

nicação consistente e de

alta qualidade, que permita

a escolha da melhor forma

de comunicação e que no

final eles fiquem satisfeitos

com a transação.

Estabelecendo umaplataforma deprimeiralinha para o atendimentoao cliente

Funcionalidade multicanalem conjunto com ashabilidades dos agentes

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avaya.com

— Jennifer Pierson, IT/Telecommunications Manager, Vail Resorts

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qualquer forma" - com funções como web chat, e-mail, e outros assumindo maior importância no futuro (embora o contato telefônico deverá permanecer no topo da preferência).

A pesquisa também indica que é importan-te criar uma consistência entre todos os canais de acesso e fornecer fluxos de interesses específicos, ajuda flexível e contextual e uma experiência de atendi-mento verdadeiramente personalizada.

O outro lado da moeda é o que a empresa precisa para obter sucesso com os avança-dos aplicativos de atendimento ao cliente. Isso inclui a redução da complexidade, fácil integração, eficácia do up-sell e cross-sell, análises detalhadas e e de uso acionáveis e atualizações da dinâmica do processo.

O Vail Resorts tinvestiu em uma plataforma de contact center robusta, confiável e flexível, baseada no Avaya Communication Manager que se executa em servidores S-Series em três locais, com o Avaya Media Gateways, Call Management System, Interaction Center e INTUITY™ AUDIX ® Voice Messaging.

"Durante mais de cinco anos,, consolidamos sistemas de comunicações, inicialmente, para ter uma plataforma de relatórios de gestão de chamadas em todo o Estado de Colorado, e finalmente, para alavancar a nossa solução de contact center em todo o país e no mundo.

Em razão do nosso rápido crescimento, precisávamos de um sistema altamente escalável que permitisse ampliar os canais

e fazer ajustes temporais com bastante facilidade. Esta flexibilidade nos permite focar nas necessidades dos clientese promover uma abordagem de atendimento onde podemos oferecer a eles as férias perfeitas, que atendam seus desejos."

Recentemente, a Vail Resorts trabalhou em estreita colaboração com uma equipe de serviços e integração da Avaya para expandir sua funcionalidade multicanal, principalmente por meio de um upgrade do Avaya Interaction Center 7.1. O primeiro objetivo era conseguir uma funcionalidade eficiente do chat de texto.

"A equipe de implementação do Interaction Center 7.1 trabalhou incansavelmente para se certificar de que tudo estivesse funcio-nando a contento", comentou Pierson. "Eu não tenho palavras para elogiá-los o bastante pela dedicação e atendimento. Eles foram simplesmente geniais."

Praticamente todos os 120 agentes do principal contact center da Vail Resorts agora estão capacitados para para voz e chat.

O sistema escolhe o melhor agente em termos de disponibilidade e habilidade para trabalhar, de forma fácil e rápida, em todos os múltiplos canais.

A implantação bem sucedida do web chat está eliminando uma alta taxa de abandono

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Realizar uma auditoria de todo o sistema antes da implementação de quaisquer recursos adicionais

Otimizar a funcionalidade do sistema

Instalar a plataforma Interaction Center 7.1

Treinar agentes para lidar com as intera-

ções de voz e chat dos clientes

por parte dos clientes que desejam usar este tipo de canal de comunicação (por exemplo, 50% dos clientes europeus querem usar o web chat). Segundo Pierson, “Antes da implementação bem sucedida da funcionali-dade do chat, a Vail Resorts estimou uma taxa de abandono de 40% entre os clientes que queriam usar o chat e não conseguiam por conta de problemas de compatibilidade com o navegador. Atualmente, 25% dos chats se transformam em uma venda, o que aumenta os números gerais da empresa e melhora as taxas de vendas individuais dos agentes.Vemos isso como um fator importante na expansão do nosso negócio internacional”.

A Vail também está planejando futuramente ter uma equipe de agentes que façam o mix entre voz e e-mail

Através de um processo de análise de ROI, a Avaya torna possível estimar o quanto a mistura de funções de voz e web chat e / ou funções de e-mail podem aumentar a produtividade dos agentes, proporcionar economia de custos para a organização e otimizar a utilização do contact center. Para mais informações, consulte o seu Avaya Client Executive ou Parceiro Autorizado da Avaya.

Com as soluções de contact

center Avaya, agora temos

uma plataforma

extremamente estável para

atender o aumento da

demanda e também facilita

nossos planos futuros para

ficar à frente na prestação de

um excelente atendimento

ao cliente, através de uma

estratégia multicanal,

internacional.

Uma plataforma quepermite uma visãoagressiva do futuro

Saiba mais

Aplicativos, SistemasE Serviços

ABOUT VAIL RESORTS

ABOUT AVAYA

©2014 Avaya Inc. Todos os Direitos Reservados

— Jennifer Pierson,

IT/Telecommunications Manager,

Vail Resorts

““

Utiilizando uma solução completa da

Avaya, a Vail Resorts reduziu o hardware e

os custos gerais, simplificou o roteamento e

equilibrou a carga de trabalho da equipe de

agentes do contact center, tornando o dia a

dia mais eficaz - melhorando as vendas e a

satisfação do cliente no processo. Com o

Interaction Center 7.1, é possível suportar

vários canais de comunicação. A consolida-

ção da tecnologia de comunicação em

curso permite à empresa ampliar a funcio-

nalidade do contact center, que agora

atende a todas as regiões. Com essa

consolidação, a empresa obtém uma

economia no custo total de propriedade e

nas start-ups de novos locais. Por exemplo,

foi estimada umaeconomia de mais de USD

$ 50.000,00 ao ampliar a funcionalidade

de contact center para um local no Caribe

via VPN, ao invés de estabelecer um

sistema autônomo no local.

A flexibilidade de gestão, que é inerente à

solução, permite que a equipe da Vail

continue desenvolvendo uma visão de

futuro sólida para as suas estratégias de

comunicação. "Sempre estamos de olho no

futuro, e nosso objetivo é fornecer os meios

para que os nossos clientes se comuniquem

conosco da forma que eles escolherem”

disse Pierson. Com as soluções de contact

center Avaya, agora temos uma plataforma

extremamente estável para atender o

aumento da demanda e também facilita

nossos planos futuros para ficar à frente na

prestação de um excelente atendimento ao

cliente, através de uma estratégia multica-

nal, internacional.

Para saber mais sobre como as

Comunicações Inteligentes da Avaya podem

fazer a sua empresa chegar onde ela

precisa estar, entre em contato com seu

Avaya Client Executive ou com um parceiro

autorizado da Avaya. www.avaya.com/br.

Todas as declarações deste Estudo de Caso foram feitas por Jennifer Pierson, IT/Telecommunications Manager, Vail Resorts.

Avaya Communication Manager

Avaya S8300 Server and Avaya G700 Media Gateway

(Broomfield contact center and corporate

headquarters)

Dual Avaya S8700 Servers (Eagle County and

Keystone)

Extended Port Networks

Avaya Interaction Center 7.1

Avaya Call Management System

Avaya Operational Analyst

Avaya External Call Handling

Avaya INTUITY™ AUDIX® Voice Messaging

Avaya Professional Services

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A equipe de implementação

do Interaction Center 7.1

trabalhou incansavelmente

para se certificar de que tudo

estivesse funcionando a

contento, não posso

elogiá-los o bastante pela

sua dedicação e

atendimento. Eles foram

simplesmente geniais.

A Vail Resorts, com sede em Broomfield, Colorado, é uma das principais empresas de resorts de montanha do mundo e líder em viagens com destinos de luxo. A Vail possui cinco resorts durante todo o ano no Colorado, Califórnia e Nevada; hotéis de luxo, condomínios, resorts de destino, campos de golfe premiados; e imóveis nas comunidades Vail resort ou perto delas. Para mais informações, acesse www.vailresorts.com

A Avaya, fornecedora global de colaboração de negócios e soluções de comunicações é líder mundial em soluções para Contact Center. Seu portfólio oferece soluções completa de comunicações unificadas, contact centers, redes e serviços relacionados para empresas de todos os portes, em todo o mundo. Enterprises of all sizes depend on Avaya for state-of-the-art communications that improve efficiency, collaboration, customer service and competitiveness. Para mais informações, acesse www.avaya.com.

Todos os Direitos Reservados, a Avaya, o logotipo da Avaya, e todas as marcas comerciais identificadas com ®, ™ ou SM são marcas, marcas comerciais ou marcas de serviço registradas da Avaya Inc. e podem estar registradas em certas jurisdições. Todas as outras marcas são de propriedade de seus respectivos proprietários.03/09 • GCC4224