instalação e configuração do avaya one-x® agent

Instalação e configuração do Avaya one-X® AgentVersão 2.0 Novembro de 2009
© 2009 Avaya Inc.
Aviso
Apesar dos esforços empenhados para garantir a abrangência e a fidedignidade das informações presentes neste documento por ocasião da impressão, a Avaya Inc. não se responsabiliza por eventuais erros. Alterações e correções poderão ser incorporadas às informações em versões futuras deste documento.
Isenção de responsabilidade quanto à documentação
A Avaya Inc. não se responsabiliza por qualquer modificação, adição ou exclusão realizadas na publicação da versão original deste documento, a menos que tenham sido realizadas pela Avaya. Clientes e/ou Usuários finais concordam em indenizar e preservar a Avaya e seus agentes, servidores e funcionários contra todas as queixas, ações judiciais, processos e sentenças decorrentes de, ou relacionados a modificações, adições ou exclusões subsequentes realizadas nesta documentação pelo Cliente ou Usuário final.
Isenção de responsabilidade quanto a links
A Avaya Inc. não se responsabiliza pelo conteúdo ou confiabilidade de quaisquer links para sites incluídos nesta documentação, e não endossa produtos, serviços ou informações descritos ou oferecidos nesses sites. A Avaya Inc. não pode garantir o funcionamento constante desses links e não tem controle sobre a disponibilidade das páginas vinculadas.
Garantia
A Avaya Inc. oferece garantia limitada para este produto. Consulte o contrato de venda para conhecer os termos da garantia limitada. Além disso, o idioma padrão da garantia da Avaya, assim como as informações referentes ao suporte deste produto, desde que sob garantia, estão disponíveis no site de suporte da Avaya: http:// www.avaya.com/support
Licenças
O USO OU A INSTALAÇÃO DO PRODUTO IMPLICA A ACEITAÇÃO, POR PARTE DO USUÁRIO FINAL, DOS TERMOS ESTIPULADOS NESTE DOCUMENTO E DOS TERMOS GERAIS DE LICENCIAMENTO DISPONÍVEIS NO SITE DA AVAYA NO ENDEREÇO http://support.avaya.com/LicenseInfo/ ("TERMOS GERAIS DE LICENCIAMENTO"). SE NÃO CONCORDAR COM QUAISQUER DESSES TERMOS, VOCÊ DEVERÁ DEVOLVER O PRODUTO (OU PRODUTOS) AO PONTO DE VENDA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS CONTADOS DA DATA DE ENTREGA PARA QUE RECEBA REEMBOLSO OU CRÉDITO.
A Avaya concede ao Usuário final uma licença na extensão dos tipos de licença descritos abaixo. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para o Usuário final. "Processador designado" refere-se a um dispositivo de informática único e independente. "Servidor" refere-se a um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. "Software" refere-se a programas de computador em código objeto, originalmente licenciados pela Avaya e utilizados pelo Usuário final como Produtos independentes ou pré-instalados em um Hardware. "Hardware" refere-se a Produtos padrão de hardware, originalmente vendidos pela Avaya e utilizados pelo Usuário final.
Tipo de licença
Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma "Unidade" refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de e-mail ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou
uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado.
Direitos autorais
O Produto está protegido por leis de direitos autorais e por outras leis relativas aos direitos de propriedade, exceto quando expressamente declarado o contrário. A reprodução, transferência e/ou uso não autorizados podem ser considerados crime e delito civil nos termos da legislação aplicável.
Componentes de terceiros
Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem conter software distribuído de acordo com contratos de terceiros ("Componentes de terceiros"), os quais podem conter condições que ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do Produto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam os componentes de terceiros e os termos de terceiros que se aplicam a elas estão disponíveis no site de suporte da Avaya: http:// support.avaya.com/ThirdPartyLicense/
Como evitar fraudes tarifárias
"Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços de telecomunicações.
Intervenção da Avaya contra fraudes
Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa de suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha Direta de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços Técnicos pelo telefone +1-800-643-2353 nos Estados Unidos e no Canadá. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da Avaya: http://www.avaya.com/support
As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya devem ser relatadas à Avaya pelo e-mail: [email protected].
Marcas comerciais
Avaya, o logotipo da Avaya e one-X são marcas registradas comerciais ou marcas comerciais da Avaya Inc. nos Estados Unidos da América e/ou em outras jurisdições.
Todas as marcas não-Avaya são de propriedade de seus respectivos donos.
Download de documentos
Para obter as versões mais recentes da documentação, consulte o site de suporte da Avaya: http://www.avaya.com/support
Contato com o suporte da Avaya
A Avaya Inc. coloca a sua disposição um número de telefone para relatar problemas ou para fazer perguntas sobre o produto. Nos Estados Unidos, o número de telefone do suporte é 1-800-242-2121. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da Avaya: http://www.avaya.com/support
2 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
Capítulo 3: Lista de verificação da instalação do Avaya one-X Agent..............................15
Capítulo 4: Instalação do Avaya one-X Agent......................................................................19 Instalação manual do Avaya one-X Agent......................................................................................................19
Personalização da instalação................................................................................................................25 Instalação do software Polycom video............................................................................................................25 Administração e configuração do Avaya one-X Agent usando o XML............................................................25
Exibição do visor do telefone na janela principal............................................................................................54 Configuração dos botões da barra de ferramentas na janela principal..........................................................54
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009 3
Capítulo 7: Reparos do Avaya one-X Agent..........................................................................57
Capítulo 8: Remoção do aplicativo Avaya one-X Agent......................................................59 Remoção do Avaya one-X Agent no modo manual........................................................................................59
Capítulo 9: Remoção do software existente........................................................................61
Índice........................................................................................................................................63
Conteúdo
Capítulo 1: Introdução
Versão do Avaya one-X Agent 2.0 é uma solução de softphone com telefonia integrada que oferece conectividade consistente para agentes em casa, agentes remotos, agentes terceirizados, agentes de contact center e agentes que interagem com clientes que possuem deficiência oral e auditiva. Esta é a segunda verão do Avaya one-X Agent e possui diversos aperfeiçoamentos além dos recursos disponíveis na Versão 1.0.
Colaboração de agente, suporte de supervisão e recursos de administração central são as principais melhorias da Versão Avaya one-X Agent 2.0. Essas melhorias são suportadas pelos Serviços presenciais, System Manager e Communication Manager. Versão do Avaya one-X Agent 2.0 também depende dos recursos de Call Center do Communication Manager.
Além dos recursos presentes na versão 1.0, o Avaya one-X Agent agora suporta novos recursos tais como mensagens instantâneas, hot-desking, monitoramento de supervisor, central management, interação TTY, compartilhamento de área de trabalho e logon único. A disponibilidade de novos recursos depende do tipo da licença do Avaya one-X Agent usada para implantação.
Todas as melhorias são alcançadas mantendo a mesma interface do usuário para que se adaptem rapidamente aos novos recursos apresentados nesta versão.
Visão geral da instalação A instalação do Avaya one-X Agent está disponível em ambientes de rede que suportam os protocolos de telefonia H.323. Sua empresa pode usar um dos métodos a seguir para instalar o Avaya one-X Agent:
• Instalação do cliente: esta instalação (padrão da Avaya) permite fazer download e executar manualmente a configuração da instalação por meio de um assistente.
• Instalação silenciosa: esta instalação (Instalação de linha de comando) permite executar as configurações padrão da instalação por meio de uma interface de linha de comando, sem a necessidade de uma interface gráfica de usuário. O administrador do sistema de sua empresa testa e instala o software instalador do Avaya one-X Agent.
.
Visão geral da arquitetura Avaya one-X Agent utiliza a arquitetura de sistema, as integrações de software e os componentes de software a seguir para fornecer uma solução de contact center com múltiplos canais.
1 Communication Manager
4 Desktop executando o Avaya one-X Agent
5 Câmera de vídeo (opcional)
6 Processamento em tempo real (RTP) para a Extremidade remota
Introdução
Capítulo 2: Requisitos
Requisitos da empresa Communication Manager Para usar o Avaya one-X Agent para a chamada de vídeo ou voz H.323, você deve usar um ramal que seja adequadamente administrado para o Avaya one-X Agent em um servidor de mídia que execute uma das seguintes versões do Communication Manager:
• Communication Manager versão 2.x e superiores (somente voz) • Communication Manager versão 4.x e superiores (voz e vídeo)
Avaya Video Telephony Solution Se deseja usar o recurso de vídeo, você deve ter um dos seguintes pacotes de software:
• Avaya Video Telephony Solution 3.0 • Avaya Video Telephony Solution 4.0
Requisitos de software Sistema operacional Os computadores ou laptops devem ter um dos seguintes sistemas operacionais de 32 bits:
• Microsoft Windows 7 • Microsoft Windows XP Professional com Pacote de serviços 2 ou Pacote de serviços
3 • Microsoft Windows Vista-Ready • Microsoft Windows Vista Service com Pacote de serviços 1 para Business, Enterprise
ou Home Premium
• Microsoft Windows 2003 Server - Serviços de Terminais • Microsoft Windows 2008 Server (também conhecido como Longhorn) - Serviços de
Terminais
Pacote de download de software Você deve ter o seguinte pacote de software:
• Programa de instalação doAvaya one-X Agent • Instalador do Polycom video (exigido somente se você estiver usando o vídeo)
Você pode baixar o software no site da Avaya:
http://www.avaya.com/support
Produtos Microsoft exigidos O Avaya one-X Agent requer os produtos Microsoft a seguir:
• Microsoft Internet Explorer 7.0 ou superior • Microsoft .NET Framework 3.5 Pacote de serviços 1 • Microsoft Redistributable Primary Interop Assemblies (PIA), exigido somente na
integração ao Microsoft Office 2003 or 2007 • Windows Media Player V10 ou superior; exigido se você estiver usando o protocolo
H.323 Você pode baixar o software no site da Microsoft:
http://www.microsoft.com
Dependências de recursos na configuração A tabela a seguir mostra a disponibilidade dos recursos do Avaya one-X Agent suportados por sistemas operacionais de 32 bits, 64 bits e servidor para o Avaya one-X Agent.
Nome: Sistema operacional de 32 bits
Sistema operacional de 64 bits
Sistema operacional do servidor
DAC Disponível Disponível Disponível
Telefonia Disponível Disponível Disponível
IM/Presença Disponível Disponível Disponível
Compartilhamento de desktop
Disponível Disponível Disponível
Requisitos
Importante: Certifique-se de que os componentes do hardware estejam adequadamente configurados e funcionando conforme o previsto no seu computador. Qualquer dispositivo configurado de modo inadequado no computador pode vir a causar problemas na funcionalidade normal do Avaya one-X Agent. Os componentes de hardware podem incluir placa de som, unidade de disco, unidade de disco rígido, mouse e placa de vídeo.
Especificações de hardware para usuários que não utilizam tipos de mídias Usuários do Telefone de mesa extensivo ou de modos de conexão de Outro telefone devem possuir no mínimo o seguinte hardware de cliente. Sistemas com essas especificações não influenciam em nenhum outro tipo de mídia, como VoIP, Vídeo, Compartilhamento da área de trabalho, ou IM.
Processador Processador Pentium 3 de 733 MHz ou equivalente
RAM 256 MB
Espaço no disco rígido Mínimo de 3 GB ou mais, se os registros e a configuração forem armazenados localmente.
Monitor 800 x 600, 256 cores
Avaya Switcher II Para as Saudações do agente nos modos Outro telefone (Conexão dupla) e Telefone de mesa (Controle compartilhado)
Especificações de hardware para usuários com uso de mídia Usuários de mídia e que necessitam do modo de conexão Meu computador (VoIP) com Vídeo, Compartilhamento da área de trabalho e IM devem seguir estas recomendações de hardware para clientes:
Processador Processador Pentium 4 de 1,5 GHz ou equivalente
RAM 1 GB
Espaço no disco rígido
Mínimo de 3 GB ou mais, se os registros e a configuração forem armazenados localmente.
Quanto maior o espaço em disco, melhor é o desempenho de execução da mídia, especialmente no VoIP.
Monitor 800 x 600, 256 cores
USB USB 2.0
Codecs de vídeo H.261, H.263 ou H.264 até a resolução VGA (exigido somente se você usar o vídeo)
Requisitos do computador e outros hardwares
Câmera da Web A lista das câmeras para Web suportadas e dos produtos exigidos para usar os recursos de vídeo está disponível em Requisitos de vídeo na página 11.
Avaya Switcher II Para as Saudações do agente nos modos Outro telefone (Conexão dupla) e Telefone de mesa (Controle compartilhado).
Fones de ouvido (para o modo Meu computador). A Avaya recomenda os seguintes fones USB para uso com o Avaya one-X Agent. A lista está em ordem aleatória.
• Avaya AVD100 Mono PC Headset • Avaya AVD300 Stereo PC Headset • Avaya AVD400 Folding Stereo PC Headset • Avaya AVD500 Multimedia Stereo PC Headset • Clarisys i750 USB Internet Phone
Você também pode usar os seguintes fones de ouvido analógicos:
• Avaya AVA50 Mono PC Headset • Avaya AVA60 Stereo PC Headset • Avaya AVA80 Folding Stereo PC Headset • Avaya AVA90 Multimedia Stereo PC Headset
Telefones IP (para o modo Telefone de mesa) Avaya one-X Agent suporta telefones da série Avaya. A seguir estão os tipos de telefone disponíveis no Communication Manager e oficialmente suportados para o uso com o Avaya one-X Agent:
• Avaya série 24xx • Avaya série 46xx • Avaya série 64xx • Avaya série 96xx (exceto 9610) • Clarisys i750 USB Internet Phone
Nota: Você pode usar os telefones da série 16xx com o Avaya one-X Agent desde que tenham sido estabelecidos como telefones da série 46xx no Communication Manager.
Placa de som (para o modo Meu computador). O computador deve ter uma placa de som full-duplex. A Avaya recomenda as seguintes placas de som para o uso com o Avaya one-X Agent. A lista está em ordem aleatória.
• Creative Labs - Live • Creative Labs - Audigy • Creative Labs - Audigy
Requisitos
Você pode fazer o download dos drivers mais recentes para estas placas no site de suporte ao cliente da Creative Labs.
Nota: O uso de divisores com esses dispositivos de som pode resultar na má qualidade do áudio.
Requisitos de vídeo A Avaya Video Telephony Solution fornece uma capacidade de comunicação ponto a ponto para os agentes de um contact center. A Avaya Video Telephony Solution usa uma única rede IP para aplicativos de voz e vídeo, e portanto permite a capacidade de usar o recurso de vídeo no escritório, em casa ou na estrada.
A Avaya Video Telephony Solution é um recurso opcional do Avaya one-X Agent e exige a licença de Ativação de recurso remoto (RFA) do Communication Manager. Para informações sobre este requisito de licença, consulte Requisitos de licença na página 12.
Nota: O Avaya one-X Agent suporta vídeo com H.323 nos modos Meu computador e Telefone de mesa.
Para mais informações sobre os recursos de vídeo, consulte o guia de implantação da Avaya Video Telephony Solution, disponível no site da Avaya:
http://www.avaya.com/support
Communication Manager Os recursos da Avaya Video Telephony Solution diferem dependendo da versão do Communication Manager, porque o vídeo faz parte do Communication Manager. Communication Manager 3.x ou mais recente é o requisito mínimo para suporte a vídeo.
Câmera da Web Você pode usar qualquer uma das seguintes câmeras USB com o Avaya one-X Agent:
• Camera Logitech QuickCam® Communicate MP (S5500) • Logitech QuickCam® Ultra Vision • Logitech QuickCam® Pro 9000 • Microsoft VX-3000 • Microsoft VX-6000 • Creative® WebCam Live!® Motion
Você pode encontrar informações adicionais sobre os produtos de vídeo nos recursos a seguir: • Para ver a lista mais atual de câmeras da Web suportadas, visite o site da Avaya:
Requisitos de vídeo
http:// www.avaya.com/support • Para obter informações sobre as câmeras da Web suportadas, visite o site do
fabricante. • Verifique se seu computador cumpre os requisitos de sistema da sua câmera da Web.
Requisitos da conexão de rede Você pode usar uma conexão de Rede de acesso local (LAN), Linha de assinante digital (DSL) ou banda larga para configurar a rede. A lista apresentada a seguir mostra os requisitos de rede para cada tipo de configuração:
Configuração Meu computador
Uma única conexão de rede entre um computador pessoal e um Communication Manager.
Configuração Telefone de mesa
Uma conexão de rede e uma de telefone DCP ou PSTN.
Configurações IP Telephone e Avaya Telephone-IP
Uma conexão de rede para um computador pessoal e outra para o telefone IP.
Configurações Avaya Telephone-DCP
Uma conexão de rede e uma de telefone DCP.
Dica: A Avaya fornece documentos abrangentes e informativos, que definem e descrevem todos os aspectos das redes e como esses aspectos podem afetar as comunicações VoIP. Você pode encontrar esses documentos no site da Avaya, em:
http:// www.avaya.com/support
Requisitos de licença A Avaya controla o uso do Avaya one-X Agent e da Avaya Video Telephony Solution opcional por meio de licenças. Você deve adquirir licenças para estes produtos se quiser usá-los.
Requisito de licença do Avaya one-X Agent Antes de instalar o Avaya one-X Agent, verifique se o administrador do sistema registrou o Communication Manager com o limite de registro do Avaya one-X Agent na licença de Ativação de recurso remoto (RFA) do Communication Manager.O limite de registro do Avaya one-X Agent está incluído automaticamente em todas as licenças RFA do Communication Manager V4.0.4 geradas depois de 8 de janeiro de 2008 e ele está incluído automaticamente em todas as licenças RFA do Communication Manager V5.1.
Requisitos de licença da Avaya Video Telephony Solution A Avaya Video Telephony Solution é um recurso opcional do Avaya one-X Agent controlado na licença RFA do Communication Manager. Você só precisa desta licença se estiver usando o
Requisitos
Requisitos de licença
Requisitos
Capítulo 3: Lista de verificação da instalação do Avaya one-X Agent
Como o Avaya one-X Agent interage com muitos produtos e serviços diferentes, você precisa planejar para obter uma instalação bem-sucedida. Use esta lista de verificação para planejar suas atividades. Esta lista garante que todos os requisitos foram cumpridos para uma instalação sem erros.
Nº Tarefa Descrição
1 Determine como sua empresa implantará o Avaya one-X Agent.
A opção de implantação pode incluir protocolo de telefonia, conjunto de recursos, modo de uso e Communication Manager. Avaya one-X Agent suporta vídeo com H.323 nos modos Meu computador e Telefone de mesa. Para obter detalhes, consulte Requisitos da empresa na página 7.
2 Verifique se todas as licenças de produto foram implantadas.
A Avaya controla o uso do Avaya one-X Agent e da Avaya Video Telephony Solution opcional por meio de licenças. Você deve adquirir licenças para estes produtos se quiser usá- los. Para informações sobre licença, consulte Requisitos de licença na página 12.
3 Faça o download do pacote de software no site de suporte da Avaya.
O pacote de download do Avaya one-X Agent está disponível no site de suporte da Avaya, http:// www.avaya.com/support. Para requisitos do software, consulte Requisitos de software na página 7.
4 Certifique-se de que os ambientes da empresa e do usuário final podem suportar o Avaya one-X Agent.
Para a opção de instalação, considere as questões a seguir:
• O hardware exigido está presente? Para
requisitos de hardware, consulte Requisitos do computador e outros hardwares na página 9.
• Todos os produtos de software Avaya relacionados foram instalados e administrados corretamente? Para requisitos de software Avaya, consulte Requisitos de software na página 7.
• Todos os produtos de software de terceiros relacionados foram instalados e administrados corretamente? Para requisitos de software de terceiros, consulte Requisitos de software na página 7.
• Você verificou se a infraestrutura está pronta para a telefonia de vídeo? Para mais informações, consulte o guia de implantação da Avaya Video Telephony Solution, disponível no site da Avaya em http:// www.avaya.com/ support.
4 Administre o recurso Avaya one- X Agent no Communication Manager.
Verifique se o administrador do sistema configurou o Communication Manager para suportar atribuições de ramal, conectividade IP, tipos de telefone, vídeo e outras configurações. Para obter detalhes, consulte . Administering Communication Manager for Avaya one-X Agent.
Lista de verificação da instalação do Avaya one-X Agent
Nº Tarefa Descrição
5 Determine como você distribuirá o software Avaya one-X Agent para seus funcionários.
Você pode: • Usar uma ferramenta
como o Microsoft Software Management Server (SMS) para instalações silenciosas.
• Usar um processo de instalação de cliente que exija que os usuários finais instalem manualmente o Avaya one-X Agent e outros softwares relacionados.
6 Comece o processo de instalação. A instalação do
Avaya one-X Agent está disponível para computador pessoal e ambientes do Windows Server. Para ver as etapas, consulte Instalação do Avaya one-X Agent na página 19.
7 Inicie o Avaya one-X Agent. Você deve registrar seu ramal de telefone no sistema Communication Manager para configurar suas preferências do sistema.
8 Conclua a administração inicial. Depois de concluir a instalação, você deve configurar as preferências do sistema e do agente. As configurações de administração básicas estão disponíveis em Definição da configuração inicial na página 35.
Lista de verificação da instalação do Avaya one-X Agent
Capítulo 4: Instalação do Avaya one-X Agent
Você ou o administrador do sistema podem instalar o Avaya one-X Agent manual ou silenciosamente em um ambiente de rede que suporte o protocolo H.323.
A instalação manual permite executar a configuração por meio de um assistente de instalação. Os usuários finais da empresa baixam e instalam manualmente todos os softwares exigidos em seus computadores.
A instalação silenciosa permite executar as configurações padrão da instalação por meio de uma interface de linha de comando (CLI). O administrador do sistema de sua empresa testa e instala o software instalador do Avaya one-X Agent. Além disso, você pode personalizar o arquivo de configuração do Avaya one-X Agent para atender às necessidades da empresa e forçar os arquivos de configuração personalizada no arquivo de instalação através da instalação de CLI.
Instalação manual do Avaya one-X Agent Pré-requisitos
• Se você planeja instalar o Avaya one-X Agent com vídeo e se o Avaya IP Softphone com vídeo ou o one-X Communicator com vídeo está instalado em seu computador, você deve desinstalar o vídeo Polycom instalado com um dos dois produtos e instalar o vídeo Polycom com o instalador que acompanha o Avaya one-X Agent. Consulte Remoção do software existente na página 61 para mais informações.
• Verifique se o Microsoft .Net Framework 3.5 SP1 foi instalado no computador pessoal.
• Se você planeja usar a Discagem por clique no Firefox, verifique se o Firefox está instalado antes de instalar o Avaya one-X Agent.
1. Use o Windows Explorer para navegar até o diretório que contém o software Avaya one-X Agent.
2. Clique duas vezes no arquivo OneXAgentWIXSetup.msi. O assistente de instalação será iniciado e exibirá a página de boas-vindas.
3. Na página de boas-vindas, clique em Avançar. A página Informações do usuário será exibida.
4. Insira seu nome e nome da organização nos campos Nome completo e Organização, respectivamente.O Avaya one-X Agent utiliza essas informações para fornecer feedback do usuário.
5. Na página Informações do usuário, clique em Avançar. A página Pasta de destino será exibida.
6. Insira o local em que deseja instalar o Avaya one-X Agent na página Pasta de destino.
7. Clique em Avançar na página Pasta de destino. Isso exibe a página Informações do gerenciamento central.
8. Se o Gerenciamento central estiver instalado para Avaya one-X Agent:
a. Marque a caixa de seleção Habilitar armazenamento central de informações de perfil.
b. Insira o endereço IP do servidor Gerenciamento central e o número da porta nos campos Servidor de gerenciamento central e Porta de gerenciamento central respectivamente.
Essa etapa é opcional e você ainda pode instalar o Avaya one-X Agent sem marcar a caixa de seleção Habilitar armazenamento central de informações de perfil.
9. Na página Informações de gerenciamento central, clique em Avançar. A página Opções do one-X Agent será exibida. As caixas de seleção exibidas na página Opções do one-X Agent são descritas na tabela a seguir. Nenhum das opções é selecionada por padrão.
Opções Descrição
Use credenciais do Windows para fazer login nos servidores de gerenciamento central/ presença
Selecione esta opção se estiver usando Logon único, que exige configuração LDAP adicional para fazer login em Gerenciamento central e/ou em Serviços de presença usando as credenciais do Windows.
Habilitar tutoriais Selecione esta opção para instalar a ajuda com tutoriais. Deixe esta caixa de seleção desmarcada para instalar a ajuda sem tutoriais. Em ambos os casos, a ajuda é apresentada nos formatos HTML e PDF.
Habilitar Discagem por clique no Internet Explorer
Selecione esta opção para habilitar o suporte à Discagem por clique no Internet Explorer.
Instalação do Avaya one-X Agent
Opções Descrição
Habilite Discagem por clique no Mozilla Firefox
Selecione esta opção para habilitar o suporte à Discagem por clique no Firefox. Esta opção é exibida somente se o Firefox estiver instalado em seu computador.
10. Selecione as opções apropriadas na página Opções do one-X Agent e clique em Avançar. A página Informações de vídeo será exibida.
11. Para habilitar o vídeo no Avaya one-X Agent, marque a caixa de seleção Habilitar vídeo na página Informações de vídeo. A opção Habilitar vídeo somente aparece se a versão correta do Polycom Video estiver instalada e for detectada em seu computador.
12. Para prosseguir com a instalação do Avaya one-X Agent, clique em Instalar. Isto começará a instalação do Avaya one-X Agent e o assistente exibirá uma barra de progresso. Depois que a instalação for concluída, a página Assistente de instalação do Avaya one-X Agent concluído será exibida.
13. Para iniciar o Avaya one-X Agent imediatamente depois de sair do assistente, selecione Iniciar one-X Agent quando houver configuração na página Assistente de instalação do Avaya one-X Agent concluído.
14. Clique em Concluir na página Assistente de instalação do Avaya one-X Agent concluído. Isto concluirá a instalação manual do Avaya one-X Agent.
Atualizar o Avaya one-X Agent para a Versão 2.0 O instalador do Avaya one-X Agent atualiza automaticamente qualquer uma das versões a seguir já instaladas no seu sistema para a Versão 2.0:
• Avaya one-X Agent Versão 1.0 • Avaya one-X Agent Versão 1.0, SP1
Contudo, não tente atualizar entre versões de compilação da Versão 2.0, pois o instalador Avaya one-X Agent não oferece suporte e exibe mensagens de erro durante a efetuação do login.
Instalação manual do Avaya one-X Agent
Migração de perfis depois de uma atualização
Se o instalador executar uma atualização durante a instalação, o Avaya one-X Agent 2.0 exibirá uma mensagem dizendo Deseja migrar sua configuração? quando você efetuar logon no Avaya one-X Agent pela primeira vez.
Clique em Sim na janela da mensagem para migrar todos os seus perfis da versão anterior (1.0 ou 1.0, SP1) para a versão recém-instalada do Avaya one-X Agent 2.0. Todos os seus perfis migrarão para o local apropriado para a Versão 2.0.
Existem certas exceções quando a migração de perfis não ocorre:
Exceções
A migração automática não acontece se a Versão 1.0 foi instalada com a opção Permitir o compartilhamento da configuração do one-X Agent com outros usuários nesta máquina ativada e se existirem perfis compartilhados armazenados em seu sistema.
Para a resolução do problema, copie o diretório Perfis da seguinte fonte para a locação de destino:
Fonte: C:\Documents and Settings\<your username>\Application Data \Avaya\one-X Agent\1.0\ Destino: C:\Documents and Settings\<your username>\Application Data \Avaya\one-X Agent\2.0\ O Gerenciamento central é um novo recurso do Avaya one-X Agent 2.0. Se você ativou Habilitar armazenamento central de informações de perfil durante sua instalação, os perfis devem ser criados em Gerenciamento central e serem disponibilizados depois de você ter efetuado logon no Avaya one-X Agent. Portanto, você não pode usar os perfis criados na Versão 1.0 ou 1.0, SP.
Instalação silenciosa do Avaya one-X Agent Você pode instalar o Avaya one-X Agent com uma ferramenta de distribuição automatizada de pacotes que use o serviço Microsoft Windows Installer. Os pacotes de instalador do Avaya one-X Agent contêm o MSI Installer. Para passar propriedades personalizadas (definidas pelo usuário) para o instalador MSI, é necessário extrair a imagem do instalador MSI dos instaladores de pacote básico da Avaya.
O instalador silencioso executa a instalação do Avaya one-X Agent com os seguintes recursos: • Protocolo H.323 • Avaya Video Telephony Solution • Microsoft Internet Explorer • Mozilla Firefox • Vídeo Polycom
Todas as opções disponíveis na instalação da GUI podem ser configuradas na instalação silenciosa. O utilitário msiexec do instalador do Windows installer pode ser usado para
instalar o Avaya one-X Agent com as opções padrão ou com opções específicas, conforme descrito nos procedimentos a seguir.
1. Abra o prompt de comando e navegue até a pasta na qual você copiou o instalador do Avaya one-X Agent .
2. Para instalar o Avaya one-X Agent com opções padrão, execute o seguinte comando do prompt de comando:
msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn 3. Para instalar o Avaya one-X Agent com as opções específicas, você deve fornecer
os valores de propriedade apropriados para cada opção que você instalar pela linha de comando. As propriedades estão descritas na tabela a seguir.
Propriedade Descrição
INSTALLLOCATION Exige o caminho completo do diretório onde você deseja instalar o Avaya one-X Agent.
USERNAME Configura o nome de usuário do agente.
COMPANY NAME Configura o nome de sua empresa.
INSTALLTUTORIALS Instala a ajuda com ou sem tutoriais. Configure seu valor como 1 para instalar a ajuda com tutoriais.
ENABLECLICKTODIALIE Habilita o recurso Discagem por clique no Internet Explorer. Configure seu valor como 1 para habilitar o recurso no Internet Explorer.
ENABLECLICKTODIALFF Habilita o recurso Discagem por clique no Firefox. Configure seu valor como 1 para habilitar o recurso no Firefox.
ENABLEVIDEO Habilita o vídeo no Avaya one-X Agent. Configure seu valor como 1 para habilitar o vídeo.
Instalação silenciosa do Avaya one-X Agent
Propriedade Descrição
LAUNCHAPPONEXIT Inicia o Avaya one-X Agent imediatamente depois da instalação. Configure seu valor como 1 para iniciar o Avaya one-X Agent imediatamente depois da instalação.
USESINGLESIGNON Ativa o logon único (SSO) para Avaya one-X Agent. Define seu valor como 1 para permitir que os usuários efetuem logon único.
ENABLECENTRALSTORAGE Define armazenamento central de perfis de agentes e configuração. Os agentes podem fazer alterações em seus perfis e configurações por meio da UI do Avaya one-X Agent. Configura seu valor como 1 para ativar o armazenamento central da configuração.
CENTRALMANAGEMENTURI Configura o caminho de armazenamento da localização central onde perfis de agente e configuração serão armazenados. Configura seu valor como https://<host>/ oneXAgentCM/client/, no qual <host> é o endereço IP do servidor Gerenciamento central.
Execute o seguinte comando para instalar o Avaya one-X Agent com opções específicas:
msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn <property>=<property value>
Nota: Se você planeja instalar o Avaya one-X Agent usando um mecanismo de carregamento de dados, há várias opções para carregar os arquivos Polycom e Avaya one-X Agent do MSI ao computador do agente. Uma vez que o arquivo for copiado ao computador do agente, você poderá usar um script personalizado para instalar o software em outros computadores de agentes. Envolva seus
especialistas técnicos neste processo, pois a Avaya não dá suporte a esta instalação.
Personalização da instalação Uma vez que a Avaya fornece um arquivo MSI para instalar o Avaya one-X Agent, é fácil personalizar a instalação. Existem várias ferramentas gratuitas que você pode usar para personalizar o MSI. Uma das ferramentas gratuitas disponíveis da Microsoft é o Orca. O Orca é gratuitamente distribuído com o Windows SDK.
Instalação do software Polycom video O vídeo é um recurso opcional do Avaya one-X Agent. Se pretende fazer e receber chamadas de vídeo com o Avaya one-X Agent, você deve instalar a câmera da web e seu driver no computador pessoal e também o software de vídeo Polycom. O software de vídeo está disponível com o pacote de instalação do Avaya one-X Agent. Para obter informações sobre os requisitos de vídeo, consulte Requisitos de vídeo.
1. Instale a câmera da Web e seu driver. Para detalhes sobre o procedimento de instalação do software Polycom Video, consulte o guia de instalação fornecido com sua câmera da Web.
2. Navegue até diretório que contém o instalador do Polycom Video.
3. Clique duas vezes em Configuração do Polycom Vídeo.
4. Siga as instruções da tela do assistente de instalação para realizar a configuração.
Administração e configuração do Avaya one-X Agent usando o XML
Os administradores podem usar estas informações para configurar o Avaya one-X Agent para um grande número de agentes e nos contact centers que atendem a uma variedade de portfólios. Estas informações ajudam a minimizar o esforço ao criar perfis individualmente e também otimiza a instalação e configuração para os administradores do Avaya one-X Agent.
Configuração de perfil Um perfil é uma coleção de configurações e preferências pré-definidas. Os agentes usam perfis para carregar as configurações pré-definidas como Casa, Escritório, Vendas, Suporte
Instalação do software Polycom video
e assim por diante. Um perfil contém arquivos de configuração que são armazenados localmente dentro de um subdiretório da configuração principal. Normalmente, os arquivos de configuração estão localizados em: \Arquivos de Programas\Avaya\Avaya one-X Agent\<nome_do_perfil>.
No caminho, <profile name> representa o nome real dado ao perfil do agente e o mesmo aparece como nome do diretório. Se nenhum perfil existir, o Avaya one-X Agent cria um perfil padrão.
Preparação da configuração do agente Os arquivos de configuração são arquivos XML salvos dentro do subdiretório do perfil, no local descrito na configuração do Perfil. A Avaya fornece arquivos XSD que os administradores podem usar para configurar o Avaya one-X Agent. A tabela a seguir mostra as configurações da tela da UI, os arquivos de configuração XML relacionados e o XSD correspondente.
Configurações do sistema
(configurações de UI)
Login Settings.XML Settings.XSD
Números de telefone
ContactLog Settings.XML Settings.XSD Controla as configuraçõ es do Log de contatos. ContactLog. XML contém os dados.
Integração do correio de voz
Settings.XML Settings.XSD
Contatos do Outlook
TouchToneShortcuts. XML
Configurações das Preferências do agente
Áudio Armazenado internamente
Vídeo Settings.XML Settings.XSD Algumas das configuraçõ es são armazenada s internament e
Tratamento de chamadas
Botões de recurso selecionados
Você pode fazer o download dos arquivos XSD mencionados em http://support.avaya.com.
Controle das permissões do agente Os administradores podem configurar atributos para controlar as permissões do agente. A maioria das configurações de UI tem um atributo ReadOnly. Se ReadOnly for configurado como verdadeiro, os agentes não poderão alterar as configurações para o campo correspondente na UI. O atributo ReadOnly funciona de maneira hierárquica, o que significa que o conjunto de valores do atributo para o primário se aplica aos seus elementos secundários. Isto fornece granularidade para controlar as permissões do agente.
Por exemplo, como administrador, se você deseja proteger os aplicativos individuais do Launch Application, pode configurar o atributo ReadOnly como verdadeiro. Isto ainda permite que os agentes adicionem novos aplicativos de inicialização. Por outro lado, para impedir que os agentes adicionem aplicativos, configure o atributo ReadOnly como verdadeiro para o principal de todos os Iniciar aplicativos. Isso evita que os agentes adicionem configurações a Iniciar aplicativos.
Publicação da configuração para o computador do agente Depois de criar os arquivos XML padrão, o administrador pode modificar o pacote MSI para incluir os arquivos de configuração. Os arquivos devem ser adicionados à pasta Aplicativo do MSI. A pasta Aplicativo entra na pasta Instalação quando o Avaya one-X Agent é instalado (por exemplo, C:\Program Files\Avaya\OneXAgent). Nesta fase, o MSI contém o Settings.XML padrão.
Quando um agente faz o logon em um perfil e falta um arquivo de configuração nesse perfil, o sistema copia o arquivo exigido do diretório de instalação para o perfil. Se o arquivo exigido não for encontrado nesse diretório, o sistema criará um arquivo padrão de configuração vazio, conforme o exigido.
Como o logon na estação e o logon/senhas do agente no Settings.XML são exclusivos para cada agente, seus valores devem ser limpos. Se o Avaya one-X Agent for instalado em um sistema com o IP Agent instalado, o Avaya one-X Agent pode importar os Contatos de logon e as configurações do Log de contatos. As regras de discagem não podem ser importadas. Esta importação acontece depois que os arquivos de configurações são copiados do diretório de instalação. Os arquivos importados substituem os arquivos de configuração existentes. Como alternativa, esses arquivos de configuração são instalados no computador do agente usando os Perfis de roaming do Windows. A Avaya recomenda usar os Perfis de roaming do Windows para efetuar a configuração. Esta é a melhor abordagem se você planeja publicar o Nome de
Capítulo 5: Introdução
Esta seção descreve como fazer o logon na versão Avaya one-X Agent 2.0. O procedimento para fazer o logon depende da configuração do Avaya one-X Agent implantado em sua rede e o tipo de autenticação suportada. Os dois tipos de autenticação estão descritos abaixo.
Autenticação básica Na autenticação básica, suas credenciais de usuário são autenticadas nos servidores, nominalmente Communication Manager, Gerenciamento central, e Serviços Presence, implantados em sua rede. Caso haja uma falha de autenticação no Gerenciamento central ou nos Serviços Presence, o Avaya one-X Agent fará o seu logon com os recursos básicos de telefonia.
Logon único Neste tipo de autenticação, você pode fazer o logon na rede de sua empresa e no Avaya one- X Agent com as mesmas credenciais de usuário. Você não precisa fornecer credencias de usuário separadas para fazer o logon no Avaya one-X Agent.
Nesta seção, você aprenderá a iniciar o aplicativo Avaya one-X Agent no seu computador, fazer o logon como ramal e registrar-se como um agente.
Importante: Para ativar o Logon único, o Gerenciamento central e Serviços Presence devem estar configurados para o Avaya one-X Agent.
Logon no Avaya one-X Agent Você deve registrar o ramal do telefone com o Communication Manager para configurar suas preferências do sistema, fazer e receber chamadas diretas ou fazer o logon como um agente. O sistema fará o seu logon automaticamente se você tiver habilitado o registro automático no painel Configurações do sistema.
Se você possui o Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone já instalado, suas credenciais de início de sessão, listas de contato e logs de contato podem ser importadas quando você iniciar a sessão no Avaya one-X Agent pela primeira vez. Avaya one-X Agent exibe uma caixa de diálogo Importar configurações do IP Agent/IP Softphone quando você inicia a sessão pela primeira vez. Você pode escolher Importar definições de início de sessão, Importar histórico de ligações e Importar contatos na caixa de diálogo. Avaya one-X Agent detecta o arquivo de banco de dados e exibe o caminho no campo Arquivo de banco de dados. Aquilo que você estiver importando será exibido na respectiva janela no Avaya one-X Agent.
Entretanto, certifique-se de ter encerrado a sessão do Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone para importar os detalhes relevantes.
Siga os passos a seguir para fazer o logon no Avaya one-X Agent. Antes de fazer o logon no aplicativo, obtenha as seguintes credenciais de usuário a partir do administrador de seu sistema:
• ID de autenticação do usuário e senha • Ramal e senha • ID de logon do agente e senha • Nome do usuário de MI e senha
Nota:
• Se Presence Services não estiver instalado, o nome do usuário de MI e senha não serão necessários.
• Para instalações sem Gerenciamento central todas as credenciais acima exceto ID de autenticação do usuário e senha são necessárias.
1. Inicialize o Avaya one-X Agent em seu computador pessoal. Ele exibirá a janela Autenticação do usuário se você não estiver usando Logon único.
2. Digite seu ID e senha na janela Autenticação do usuário. Este passo não será necessário se você estiver usando Logon único ou se Gerenciamento central não estiver instalado como parte das instalações de servidor e você irá visualizar diretamente a janela Boas-vindas após inicializar Avaya one-X Agent. A janela Boas-vindas poderá exibir uma mensagem de boas vindas ou uma instrução importante configurada por meio do Gerenciamento central, dado que Gerenciamento central esteja instalado como um componente de servidor. Você poderá completar a configuração inicial usando o menu de janelas Boas- vindas, quando você inicializar Avaya one-X Agent em seu computador pessoal pela primeira vez. A tarefa inicial pode incluir as configurações do agente, a definição do perfil de usuário ou a configuração de regras de discagem. Para definir as configurações básicas, consulte Definição da configuração inicial na página 35.
3. Na janela Boas-vindas, clique em OK. Isso irá exibir a janela Logon.
• Se você habilitou as configurações de registro automáticas no painel Logon das Configurações do sistema, o sistema faz o seu logon no Avaya one-X Agent automaticamente.
• Se você não habilitou as configurações de registro automáticas no Painel de login das Configurações de sistema, você precisará inserir suas credenciais de usuário para cada uma das janelas de login subsequentes.
• Se você possuir vários perfis de usuário, o sistema solicitará que você escolha um perfil apropriado na janela Profile (Perfil). Você deverá escolher um perfil para prosseguir.
Introdução
4. Na janela Logon:
a. No campo Ramal, insira o número do ramal do telefone.
b. No campo Senha, insira a senha.
c. Clique em Fazer Logon. Isso exibirá a janela Logon do agente no ACD.
5. Para fazer e receber chamadas ACD, você deverá fazer o logon no servidor ACD usando o ramal do agente. Na janela Logon do agente no ACD:
a. Insira o ID de login do agente no campo Agente.
b. Insira a senha no campo Senha.
c. Clique em Fazer Logon. Isso exibirá a janela Conectar ao servidor de MI. A janela Conectar ao servidor de MI não será exibida se Presence não for parte de sua implantação. Nesse caso você será logado diretamente ao Avaya one- X Agent após este passo.
6. Na janela Conectar ao servidor de MI:
a. Insira seu nome do usuário de MI no campo Nome do usuário.
b. Insira a senha no campo Senha.
c. Insira o nome de domínio do servidor de MI no campo Domínio.
d. Clique em Fazer Logon. Isso irá inicializar o aplicativo e fará o seu logon no Avaya one-X Agent.
Nota: Os detalhes respectivos irão aparecer quando você fizer o logon no Avaya one- X Agent.
Se você tiver feito o logon no Avaya IP Soft Phone, uma mensagem de aviso será exibida. Você precisará fazer o logoff para importar logs de contato para o Avaya one-X Agent.
Logon no Avaya one-X Agent
Introdução
Capítulo 6: Definição da configuração inicial
Se você é um agente que trabalha em vários locais e não é um usuário provisionado da Avaya Gerenciamento central (a partir do contact center, na sua casa ou de um local diferente), você deve alterar suas configurações a cada vez que mudar de local. Esta seção descreve como definir várias configurações depois de fazer o logon no Avaya one-X Agent.
Importante: Você pode não ter permissão para alterar, adicionar, excluir ou configurar alguns dos recursos no aplicativo, pois eles podem ter sido restritos no nível da empresa. Estes recursos restritos são visíveis, mas ficam sombreados.
Configuração de telefones para diferentes locais Você pode executar suas tarefas cotidianas no contact center, em casa ou durante viagens, registrando o Avaya one-X Agent com o Communication Manager.
Você pode selecionar uma configuração apropriada que otimize as terminações de voz e os requisitos de conectividade da rede do seu local atual. Não é necessário alterar a configuração, desde que você não acesse o contact center de qualquer outro local. Porém, se você trabalhar a partir de várias localidades (do contact center, de sua casa ou de uma localidade diferente), você precisará configurar o IP do Communication Manager no Avaya one-X Agent para se conectar ao Communication Manager correto cada vez que mudar de localidade.
O Avaya one-X Agent oferece várias opções de registro com o Communication Manager. Dependendo de sua localização, configuração de telefone e rede, você poderá fazer e receber chamadas usando:
• Meu computador
• Outro telefone
Esta seção lista os requisitos mínimos e descreve as etapas para definir cada configuração. Se você não está seguro quanto ao tipo de configuração, entre em contato com o administrador do sistema.
Definição da configuração Meu computador A configuração Meu computador utiliza uma conexão IP ao Communication Manager para o caminho dos dados e VoIP para o caminho de voz. A configuração não utiliza um telefone analógico ou IP, o que obviamente é valioso quando um telefone físico não está disponível. Você pode efetuar ou receber chamadas de voz através do Avaya one-X Agent usando um headset conectado ao computador.
A configuração Meu computador proporciona a melhor qualidade de áudio IP possível com a sua velocidade de conexão, desempenho do computador e configuração de rede.
Pré-requisitos
• Conexão de rede de um computador executando o aplicativo Avaya one-X Agent com o Communication Manager.
• Placa de interface de rede para a conectividade com o Communication Manager e uma placa de som (full-duplex recomendado).
• Um headset compatível com USB conectado ao computador (recomendado) ou um microfone com altofalantes do computador, ou então um headset com um microfone conectado aos miniconectores.
• Número do ramal do telefone, senha e o endereço do Communication Manager.
Use a configuração Meu computador quando estiver viajando e precisar acessar o Communication Manager via Internet. Você pode definir a configuração Meu computador para VoIP através da janela Logon ou através da caixa de diálogo Configurações do sistema.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema .
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, o painel Logon é exibido por padrão com a guia Telefonia.
3. Na guia Telefonia:
a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager (CM) se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido.
b. No campo Ramal, especifique o número do ramal do telefone se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema.
c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do telefone associado.
d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon com o número de ramal associado.
Definição da configuração inicial
e. Se o ramal foi administrado no Communication Manager para suportar Resposta automática selecione a opção Suporte à resposta automática CM exigida.
f. No campo Endereço do servidor, digite o endereço IP Communication Manager.
g. Selecione o Tipo de licença adequado. A licença Básica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber chamadas usando como Meu computador, certifique-se de que seu Tipo de licença não esteja definido para Básica.
h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Meu computador.
4. Clique em OK. O sistema aplicará as novas alterações no próximo logon.
Definição da configuração Telefone de mesa A configuração Telefone de mesa usa um Avaya IP/DCP Telephone para o caminho de voz e um Avaya one-X Agent para compartilhar o controle da mesma estação administrada, usando os mesmos recursos e layout de botão. Você acessa os componentes de áudio no seu telefone do escritório e os componentes visuais no seu computador pessoal.
Pré-requisitos
• Conexão de rede de um computador pessoal executando o aplicativo Avaya one-X Agent ao Communication Manager.
• Telefones DCP ou IP da Avaya capazes de receber chamadas do Communication Manager.
• Placa de interface de rede para a conectividade ao Communication Manager.
• Número do ramal do telefone de mesa, senha e endereço do servidor do Communication Manager.
Use a configuração Telefone de mesa quando estiver no contact center e desejar compartilhar o controle entre o telefone do escritório e o seu computador pessoal. Ao registrar-se como Telefone de mesa no Communication Manager, você deve registrar o número do telefone de mesa como o número de ramal. Você pode definir a configuração do Telefone de mesa através da janela Logon ou da caixa de diálogo Configurações do sistema.
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Logon.
Configuração de telefones para diferentes locais
a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido.
b. No campo Ramal, especifique o número do ramal da mesa se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema.
c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal da mesa associada.
d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon com número de ramal associado.
e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager, habilite a opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido.
f. Selecione o Tipo de licença adequado. Se você selecionar Básica, o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone de mesa e desativado. A licença Básica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Se você selecionar Básica como o Tipo de licença, o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone de mesa por padrão e fica desativado.
g. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Telefone de mesa.
4. Clique em OK. O sistema aplicará as novas alterações no próximo logon.
Definição da configuração Outro telefone A configuração Outro telefone registra-se no Communication Manager como um agente externo através de um telefone e de uma conexão IP. O telefone pode ser um PSTN, celular ou um ramal de uma central remota ou local. A configuração Outro telefone usa uma conexão IP para conectar-se ao Communication Manager e uma conexão PSTN para fazer ou receber chamadas.
Pré-requisitos
• Conexão de rede de um computador executando o Avaya one-X Agent ao Communication Manager.
• Qualquer telefone capaz de receber chamadas do Communication Manager.
• Conexão do Communication Manager, uma conexão de usuário para conexão da sinalização e outra para uso fora do local, uma conexão de tronco ou para uso no local, uma conexão de usuário adicional.
• Número do ramal do telefone, senha e o endereço do servidor do Communication Manager.
• Os números de telefone que serão configurados como Outro telefone, devem ser adicionados ao painel Números de telefone. Consulte Adição de um novo número de telefone para obter mais informações sobre como adicionar números de telefone.
Use a configuração Outro telefone quando estiver telecomutando e desejar usar o Avaya one- X Agent a partir de um local remoto com um telefone PSTN conectado diretamente a um Communication Manager . Você pode definir a configuração do Outro telefone através da janela Logon ou da caixa de diálogo Configurações do sistema.
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Logon.
a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido.
b. No campo Ramal, especifique o número do ramal do telefone se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema.
c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do telefone associado.
d. Selecione Salvar senha durante o logon se deseja que o sistema salve a senha quando você fizer o logon com o número de ramal associado.
e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager, habilite a opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido.
f. No campo Endereço do servidor, digite o endereço IP do Communication Manager.
g. Selecione o Tipo de licença adequado. A licença Básica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber chamadas usando como Outro telefone, certifique-se de que sua opção de Tipo de licença não esteja definida para Básica.
h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Outro telefone.
i. No campo Telefone em, insira o número de telefone que deseja usar para chamadas de voz. Se você usa um número de telefone repetidamente, como o de casa, você deve adicionar outro número.
4. clique em OK para salvar as configurações.
Configuração de telefones para diferentes locais
O sistema aplicará as novas alterações no próximo logon.
Definição das configurações do agente Pré-requisitos
Obtenha o número de ramal do agente e sua senha junto ao administrador do sistema.
2. Na caixa de diálogo Configurações do logon clique na guia Agente.
3. Na guia Agente:
a. Selecione o Logon automático no servidor ACD para registrar o ramal do agente automaticamente no servidor ACD com o registro bem-sucedido anterior através do Communication Manager.
b. No campo Agente, especifique o número do ramal do agente se desejar que o serviço ACD identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema.
c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do agente.
d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon como um agente com o número de ramal do agente associado.
e. No campo suspenso Estado padrão do agente na conexão ao ACD, escolha a opção apropriada.
4. Clique em OK.
Configuração das definições de IM (mensagem instantânea) Pré-requisitos Obtenha seu nome do usuáro de IM e senha, nome do domínio e o endereço IP do servidor IM com seu supervisor ou administrator do sistema antes de configurar as definições de IM.
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique na guia Logon > IM .
3. Na guia IM, marque a caixa de seleção Ativar logon IM para ativar as mensagens instantâneas. Quando você marcar esta caixa de seleção, você precisará fornecer as credenciais de usuário necessárias para fazer o logon no Avaya Presence Services.
4. Marque a caixa de seleção Ativar conexão automática no servidor IM se você desejar se conectar automaticamente ao servidor IM com o último registro bem- sucedido. Esta etapa é opcional.
5. Insira o ID do usuário de IM e nome do domínio nos campos Nome do usuário, Senha, e Domínio respectivamente.
6. Marque a caixa de seleção Salvar senha durante logon se desejar salvar as credenciais para logon subsequente.
7. Insira o endereço IP do servidor IM no campo Endereço do servidor.
8. Clique em OK.
Configuração das regras de discagem As regras de discagem dependem do país e localização do seu Communication Manager. Elas ajudam o sistema a distinguir as chamadas de ramal das de tronco, com base no comprimento da sequência da discagem. Elas garantem que o sistema use o código certo de Seleção Automática da Rota (ARS, Automatic Route Selection) e, se necessário, modificam os dígitos de acordo com os requisitos do Communication Manager e do PSTN.
Use as regras de discagem quando desejar que o sistema disque a sequência de dígitos correta para registrar as configurações no seu Communication Manager.
Dica: Para os agentes móveis que visitam um local diferente e precisam se registrar com um Communication Manager diferente, a Avaya recomenda definir o perfil do usuário com as regras de discagem apropriadas para esse local e usar um logon com o perfil correspondente, para que as regras de discagem do sistema não mudem.
Nota: Você deve alterar as regras de discagem cada vez que registrar as configurações do telefone com um Communication Manager diferente.
Siga as seguintes etapas se for um agente móvel usando o Avaya one-X Agent a partir de um local diferente e desejar registrar as configurações com um Communication Manager diferente.
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Regras de discagem.
Configuração das regras de discagem
3. No painel Regras de discagem:
a. No campo Número para acessar a linha externa, especifique o número que deve ser discado para acessar a linha externa. Você pode ter que discar '0' ou '9' (ou outro número) para acessar uma linha externa.
b. No campo Código do seu país, especifique o código do país do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 1 se estiver acessando o seu Communication Manager nos EUA.
Nota: No contexto do Communication Manager, o código do país é denominado código de acesso ARS.
c. No campo Código da sua área/cidade, digite o código da área ou cidade do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 415 se estiver acessando o Communication Manager em San Francisco.
d. No campo Número a ser discado para chamadas de longa distância, digite o prefixo de longa distância do seu Communication Manager.
e. No campo Número a ser discado para chamadas internacionais, digite o prefixo internacional.
f. No campo Comprimento para chamadas a ramal interno, digite o comprimento das chamadas a ramais internos. Por exemplo, se os seus ramais internos consistirem em cinco dígitos, digite 5. Se você especificar vários comprimentos de ramal, o Avaya one-X Agent executará as correspondências exatas. Quando você atribui o comprimento do número do ramal interno, o Avaya one- X Agent trata o número discado que consiste no número selecionado de dígitos como um ramal interno. O seu Communication Manager pode ter vários comprimentos de número de ramal. Por exemplo, se a empresa suportar ramais internos de três, cinco ou sete dígitos, digite 3,5,7. Use vírgulas para separar os valores.
g. No campo Comprimento de números de telefone nacionais incluindo código de área/cidadeComprimento de números de telefone nacionais incluindo código de área/cidade, digite o comprimento do número para as chamadas a ramais internos. Este número deve incluir também o código usado para identificar uma cidade ou área.
h. Selecione Incluir código de área/cidade ao fazer uma chamada local se o código de área tiver de preceder um número ao efetuar uma ligação local. Por exemplo, se você discar um número de telefone, o sistema colocará como
prefixo o número do código de área definido no campo Código da sua área/ cidade e discará o número de telefone.
i. Selecione Exibir janela de confirmação antes de discar um número para confirmação antes de discar.
4. Clique em OK para salvar as configurações.
Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho Pré-requisitos Para poder especificar os Códigos de pausa durante o intervalo Transição para estado pronto, os códigos de pausa deverão estar configurados antes de executar este procedimento.
Use as opções de Gerenciamento de trabalho para configurar os itens de trabalho recebidos, para usar as configurações do Communication Manager, para alterar o status do agente (se administrado), para definir o estado de transição do agente depois de liberar uma chamada e para configurar as opções de conclusão do trabalho.
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Gerenciamento de trabalho. Isto exibirá o painel Gerenciamento de trabalho com as guias Básico e Avançado.
3. Na guia Básico:
a. Na seção Conclusão do trabalho para chamadas ACD, defina o modo de conclusão do trabalho conforme o apropriado.
b. Na seção Transições para o estado Pronto, defina o estado de transição do agente depois de liberar a chamada. A opção Com código de pausa é habilitada se você selecionar a opção Manual-Pronto.
4. Na guia Avançado:
a. Na seção Itens de trabalho, selecione a opção apropriada para aceitar os itens de trabalho recebidos. Aceitar automaticamente aceita as chamadas automaticamente; embora esta opção não esteja relacionada à opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido na janela Logon, ela fornece a mesma funcionalidade para o cliente.
b. Na seção modo Pronto do Communication Manager, selecione Automático se deseja que o Communication Manager para fazer o gerenciamento de trabalhos, assim todos os itens de trabalho serão autocompletados. A seleção de Automático desabilita a maioria das configurações do painel
Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho
Gerenciamento de trabalho. Se Manual estiver selecionado, o agente irá controlar o gerenciamento de trabalho.
Configuração da aparência da chamada recebida Siga as etapas a seguir para configurar as notificações de chamadas recebidas que serão exibidas na janela principal ou para piscar um ícone na barra de tarefas quando o sistema reconhecer uma chamada recebida.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências do agente .
2. Na caixa de diálogo Preferências do agente, clique em Tratamento de chamadas.
3. No painel Tratamento de chamadas, use uma das seguintes opções:
• Habilite Transferência de consulta para consultar o chamador antes de transferir a chamada.
• Selecione Conferência de consulta para consultar o segundo chamador antes de adicionar o primeiro chamador à conferência.
• Selecione Auto-retenção para colocar a chamada em retenção automaticamente antes de transferir a chamada ou adicioná-la à conferência.
• Selecione Exibir janela principal se desejar que o sistema coloque a janela principal em primeiro plano e a ative quando uma chamada tocar.
• Selecione Piscar ícone se desejar visualizar a chamada piscando na barra de tarefas quando o sistema reconhecer uma chamada tocando.
Configuração da aparência de mensagens instantâneas recebidas
Use estas configurações para definir como deseja ser notificado sobre uma mensagem instantânea recebida. Você também pode especificar que as mensagens sejam enviadas automaticamente como saudações quando você iniciar uma interação de IM ou como respostas quando receber uma mensagem instantânea. O conjunto de mensagens usando este procedimento está disponível por meio do botão Adicionar resposta na janela IM.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências do agente . Isso abrirá a caixa de diálogo Preferências do agente.
2. Na caixa de diálogo Preferências do agente, selecione Mensagens instantâneas. Isso irá exibir o painel Mensagens instantâneas com as guias Geral, Alertas e Respostas.
3. Na guia Geral, insira suas saudações de MI automáticas no campo Saudação.
4. Na guia Alertas, selecione as opções a seguir:
a. Marque a caixa de seleção Exibir janela principal se desejar que o sistema exiba a janela principal Avaya one-X Agent em primeiro plano para a mensagem de entrada.
b. Marque a caixa de seleção Exibir janela de IM se desejar que o sistema exiba a mensagem de entrada diretamente em uma janela de IM.
c. Marque a caixa de seleção Piscar ícone se quiser que o sistema pisque o ícone one-X Agent na barra de tarefas para uma mensagem de entrada.
5. Na guia Respostas, configure sua resposta de IM automática executando as etapas a seguir. Você pode gravar várias respostas e usá-las a qualquer momento durante sua interação de IM.
a. Clique no botão + para adicionar uma resposta.
b. Selecione a resposta e adicione o texto para sua resposta de IM automática.
c. Repita as etapas a e b para adicionar mais respostas de IM.
d. Para usar as respostas de IM, clique no botão Adicionar resposta na janela de IM, selecione a resposta de IM e pressione Enter.
6. Clique em OK no painel Adicionar resposta para salvar suas configurações.
Configuração de apa