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Semana de Atualização Avaya Elite Multichannel Fabiana Weiler Sales Engineer Westcon Brasil

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Semana de Atualização AvayaElite Multichannel

Fabiana Weiler – Sales Engineer

Westcon Brasil

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Objetivo

Introdução ao Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel

– Funcionalidades

– Componentes

– Capacidades

– Posicionamento

– Licenciamento

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Introdução

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Call Center Elite

• Vídeo Overview

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Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Feature Pack

• Overview:

• Adiciona capacidade multichannel para até 400

agentes simultâneos

• Email, Web chat, IM e SMS

• Screen-pop

• Simples para gerenciar e implementar

• Roda em servidores Windows™ providos pelo

cliente

• Utiliza CMS para relatórios consolidados

• Disponível para Elite 4.x, 5.x e 6.x

Adiciona Multichannel e Preserva o Investimento em Elite

Call Center EliteMultichannel Agent

Desktop

Multichannel work item

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Avaya Aura® Call Center EliteMercado

• Fornece a solução multichannel mais abrangente

que seu cliente exige agora e para o futuro

Source: Yankee Group, Merging Tactical and Strategic Information to Perfect Customer Interaction Experience, January 2007.

20132007

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Email ReplyVoice Workitem

Chat Workitem

Email Workitem

Wallboard

Autotext inserted

WorkitemNotes for efficient

information transfer between agents

Templates for quick drafting

Customer history Plug-in

Call Center Elite Multichannel Desktop

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Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins

• Usuário– Login, work codes

• Telefonia– Controle de terminal

• Verificação Ortográfica– Verifica a ortografia em um work item

• Texto Automático– Insere texto pré-definido em work item corrente e insere work code

– Botões de Texto Automático e Work Codes na barra de ferramentas

• Diretório– Mostra a informação arquivada em um banco de dados de contatos

Number

Dial

DTMF

Answer

Hold/Unhold

Release/Drop

Transfer

Conference

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Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins

• Work Item Notes – mostra notas para o work item corrente

• Work Item Alert – mostra janela de alerta para novos work itens

entrantes, com dados do cliente

• Wallboard – mostra dados históricos e em tempo-real

• Time in AUX – mostra o temporizador auxiliar do modo de trabalho

• Microsoft Customer Relationship Management (CRM)

– Permite utilizar, editar e visualizar dados do Microsoft CRM, ex: disca a

partir dos dados do CRM

– Recebe tarefas do CRM

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Avaya Aura® Call Center Elite Agent DesktopPlug-ins

• Contact Management – usa e

gerencia dados de diretório

• External Application Container -

abre uma aplicação externa

dentro do ambiente de trabalho

• External Application Execute -

abre aplicações externas de

desktop e transferência de

dados de work item

• Save Close Document – Salva

dados do diretório

• Custom Buttons – cria botões

para interagir com regras

• Quick dial – cria botões de

discagem rápida

Johnson

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Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Supervisor Plug-in

• Supervisores utilizando Elite Multichannel podem

monitorar até 10 agentes:

• Visualizar o estado atual do agente

• Ver a requisição de ajuda dos agentes

• Participar da chamada como:

– Observador

– Treinador

– Participante

• Gravar a chamada

• Ouvir a chamada gravada

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Call Center Elite Agent Desktop - DEMO

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Microsoft CRM Connector

• Elite Multichannel fornece ConectorMicrosoft CRM integrado queextende a capacidade de módulosde Vendas e Serviços do CRM. O Conector fornece habilitação para:• Disque contatos em listas de Accounts e

Contatos através de botões de discagem integrados

• Visualiza contato em Screen-Pops com chamadas recebidas

• Receber e processar várias atividades Microsoft CRM a partir do Elite Multichannel Agent Desktop

• Conector MS CRM reduzsignificativamente o custo de integração, tempo de implementação e aumenta a produtividade do agente através de Screen- Pop*

* Conector Microsoft CRM é opcional e disponível por sistema ou numa base local. Este conector não é cobrado sobre por agente / base de usuário.

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Monitor VDN 3475

Event

Deliver work item

Incoming call to 3475

Monitor VDN 3475

Event

Exemplo de Chamada Entrante

Avaya Aura® Communication Manager 4.x or later

Avaya ApplicationEnablement Services

5.2 or later

Elite 4.0 or later Multichannel Agent Desktop

Call Center Elite 4.0 or laterMultichannel Server

Public SwitchedTelephony Network

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Call Center Elite MultichannelRelatório Básico Incluso

• Elite Multichannel Inclui a ferramenta de relatório

básico

• Baseado em Microsoft SQL

• Relatório Histórico

– Mais de 30 relatórios históricos em formato

gráfico e tabela

– Categorias de Relatório incluem agentes,

programas, contatos, skillsets, VDNs, service

levels, etc.

• Relatório em tempo-real

– Relatórios podem ser atualizados em intervalos

entre 15 segundos e alguns minutos

– Relatórios incluem status de agentes em tempo-

real, status de dispositivos, status de fila e status

de VDN

• Aplicação Wallboard

Onboard Reporting

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Historical report (graphical)

Presence plug-in to get presence information of agents.

OOTB reports. Customers may add

more.

CC Elite Multichannel On-board Reporting

Supervisor Plug-in for getting detailed information on agents and

joining calls

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Call Center Elite MultichannelRelatórios CMS

CMS é recomendado se:

– Agent trace é necessário

– Customização é requerida

– Relatórios de troncos e/ou grupos detroncos são requeridos para otimizar a capacidade de troncos

Mais de 200 Relatórios históricos e emtempo-real com suporte paracustomização

Elite Multichannel relatórioconsolidado com CMS R17

CMS Reporting

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Componentes da Solução

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Call Center Elite 6.2.3 Componentes

• Avaya Aura® Communication Manager 6.x (também suportado em CM 4.x and 5.x)

• Serviços IP e telefonia tradicional (terminais SIP não suportados)

• Avaya Application Enablement Services (AES deve ser AES 5.2.4 ou acima)

– Provê interface TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface) para comunicar com

Avaya Aura Communication Manager

• Call Center Elite Multichannel XML Server

– Interface entre agent desktop e serviços de comunicação

• Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Desktop

– Provê interface gráfica ao usuário (GUI) para todos os tipos de contato

– Screen-pops para contatos entrantes

• Observações

– Servidor adicional para relatórios

– Banco de Dados SQL fornecido pelo cliente/revenda.

Avaya Aura®

Communication Manager 6.x

Avaya ApplicationEnablement Service

5.2.4 – 6.1 – 6.2

Call Center Elite Multichannel XML Server

Call Center Elite 6.2.3 Multichannel Agent Desktop running

XML Client

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Call Center Elite MultichannelExemplo de entrega de E-mail

Elite 6.2.3 Multichannel Agent Desktop

DMZ Deliver desiredwork item

QueueWork Item

Work Item

Avaya Aura®Communication Manager 6.x

CorporateE-mail Server

E-mailGateway

Call Center EliteMultichannel Server

Avaya Application

Enablement Services

5.2.4 – 6.1 – 6.2

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Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Call Routing Server

• Habilita roteamento de chamada inteligente para chamadas

entrantes

• Roteamento baseado em:

• Dados de chamada recebidos

• Informação de cliente, por exemplo de um banco de dados de cliente

• Estatísticas de Contact center

• Disponibilidade de agente

• SQL Plug-in dá acesso ao servidor para o SQL Server databases

SQLServer

Call RoutingServer with SQL plug-in

Avaya Aura®

Communication Manager4.0 or later supports

Elite Multichannel

Avaya Aura® ApplicationEnablement Service 5.2

or later supports Elite Multichannel

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Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes

Control Panel

E-mailmedia store

Simple Messagemedia store

Media Director License Director

ApplicationManagement

Director

Estas aplicações são normalmente instaladas em um ‘Core’ server

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Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes

ApplicationManagement

DirectorMedia Director License Director

Control Panel

Simple Messagemedia store

Preview Contactmedia store

E-mailmedia store

Media Director

License Director

ApplicationManagement

Director

E-mailmedia store

Simple Messagemedia store Estas aplicações são normalmente

instaladas em um ‘Core’ server

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Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes

• Short Message Service (SMS) Gateway• Fornecido pelo cliente

• Conecta ao Short Message Service center da operadora

celular

• Armazena mensagens no Simple Message Media Store

• Mensagens são distribuídas pelo Media Director para os

agentes

Simple Messagemedia store

Media Director

Short MessageServiceGateway

Enterprise

Carrier Network

Short MessageServiceCenter

Agent Desktop

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Componentes – Virtual Agent

• O Virtual Agent opera similarmente ao agente real

• Conecta ao XML Server

• Consome um Station DN

• Opcionalmente consome um Agent ID

• Espera para receber e entregar Work items

• O serviço suporta até 400 agentes cada um processando em torno de

um work item por segundo

• Virtual Agents são gerenciados e configurados através do Control

Panel

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Compatibilidades

• Enquanto Elite pode escalar até 10,000 agents, Elite Multichannel é

limitado até 400 agents. Múltiplos sistemas podem ser aprovados

por exceção, bem como maior número de agentes para

determinada configuração. Contate Gerente de Produtos ou ATAC.

• CMS release must be R12 or later; CMS R17.0 recomendado

• AES release must be R5.2.4 or later

• CM/Elite must be R4.x or later

• Elite Multichannel 6.2.5 only supports H.323 endpoints

• Latest release of SQL server for on board reporting is SQL 2008

• Latest release of Exchange Server is 2007

• Internet Explorer 9 is supported with Elite Multichannel 6.2.5

• Windows Server 2003 and 2008, 32 bit as well as 64 bit.

• Agent Desktop não suportado em Windows 7.

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Capacidade e Posicionamento

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Escalabilidade

Administered agent login IDs 30,000

Administered agent-skill pairs in Communication Manager 999,999

Concurrently logged in ACD agents 10,000

Holiday tables 999

Policy Routing Tables (PRTs) of 15 steps each 8,000

PRT routing destination points 24,000

Service Hours Tables 999

Skills or hunt groups per CM instance 8,000

Skills per agent 120

Station extensions 41,000

Total extensions 64,000

VDN extensions 30,000

VDN variables V1 to V9 for each of 30,000 VDNs

Vector Routing Tables 999

Vectors of 99 steps each 8,000

Multichannel agents400 (See Product Manager if need to exceed this

initial value)

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Posicionamento

Size Switch Decision Contact Center Decision

SME

< 400

Multichanel

Seats

Net New: Propose Avaya Aura (CM)*

New: Propose Call Center Elite with Multichannel Feature Pack

Or

New: Propose AACC-M

Existing CM: Upgrade CM Existing Elite: Propose Elite Multichannel

Existing NES: Upgrade CS1000 AML Existing NES: Upgrade to AACC Complete (AML)

Size Switch Decision Contact Center Decision

Large

> 400

Multichannel

Seats

Net New: Propose CM

(No existing Avaya infrastructure)

New: Propose Elite + Interaction Center

Or

New: Propose AACC Complete

Existing CM: Upgrade/extend CM Existing Elite: Upgrade Elite and propose Interaction Center

Existing NES: Upgrade/extend CS1000 Existing NES: Upgrade to AACC Complete (AML)

Abaixo de 400 Agents

Acima de 400 Agents

• Avaya Aura é a plataforma de escolha, mas você também pode propor CS1000 AML como Net New, se for considerado apropriado e melhora a probabilidade de sucesso.

• AACC Multichannel Complement para Elite também pode ser considerado se é a solução mais adequada baseado nas necessidades dos clientes empresariais.

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Licenciamento

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Licenciamento

• Elite Multichannel é ofertado com Elite 4.0 e superior

• Baseado em agentes simultâneos

• Requer Avaya Aura® AES 5.2 ou superior (Advanced e Basic

TSAPI)

• Utiliza servidores fornecidos pelo cliente

• Suportado no Avaya Aura® Communication Manager 4.0 e

superior

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Obrigada!!!

Fabiana Conz WeilerSales Engineer

DDR: +55-21-3535-9351CEL: +55-21-9640-3749

Email: [email protected]