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AUDIÊNCIA PÚBLICAQUALIDADE DA TELEFONIA
NO BRASIL
COMISSÃO DE FISCALIZAÇÃO FINANCEIRA E CONTROLE
19 de novembro de 2014
Promover o desenvolvimento das telecomunicações do País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional.
Aprox. 85% da população urbana
ocupa menos de 1% do território federal
Desafio: Universalização e Qualidade
Universalização: Situação Atual
SMP STFC SCM SeAC
278,5 milhões
45,6 milhões23,7 milhões 19,4 milhões
Presença em 100% das sedes dos municípios
Total de Acessos – Setembro 14
Atender os Municípios com mais de 100 mil habitantes: até maio de 2013;
Municípios entre 30 e 100 mil habitantes:
70% até maio de 2013;
100% até junho de 2016.
Municípios com população abaixo de 30 mil habitantes:
20% até maio de 2013;
75% até junho de 2016;
100% até dezembro de 2019.
Universalização - Compromissos de Abrangência : 3G
Até 30/04/13 os municípios da Copa das Confederações;
Até 31/12/13 os municípios da Copa do Mundo;
Até 31/05/14 as capitais e municípios com mais de 500.000 hab;
Até 31/12/15 os municípios com mais de 200.000 hab;
Até 31/12/16 os municípios com mais de 100.000 hab;
Até 31/12/17 os municípios entre 30.000 e 100.000 hab.
Universalização - Compromissos de Abrangência : 4G
Abrangência: Áreas compreendidas até a distância de 30 km do limite das localidades sede de todos os municípios:
30% dos municípios até 30 de junho de 2014;
60% dos municípios até 31 de dezembro de 2014;
100% dos municípios até 31 de dezembro de 2015.
Também deverão ser atendidas, com internet gratuita, todas as escolas públicas rurais situadas nas áreas de prestação do serviço.
Universalização - Compromissos de Abrangência : Área Rural
Reclamações dos consumidores; Sistema Focus: Anatel Demandas externas: MP, Procons, etc...
Pesquisa de Satisfação;
Cumprimento dos indicadores;
Qualidade do Serviço
Aspectos analisados
Reclamações na Anatel
Motivos das Reclamações / Serviço
SCM Reparo (55,26%)
Instalação (17,79%)
Cobrança (13,78%)
Cancelamento (5,42%)
Atendimento (1,98%)
SMP Cobrança (47,24%)
Serviços Adicionais
(8,78%)Cancelamento
(7,08%)Planos de Serviço (5,69%)
Reparo (5,27%)
STFC Reparo (43,88%)
Cobrança (22,89%)
Instalação (5,57%)
Mudança de End.
(5,69%)Cancelamento
(5,17%)
SeAC Cobrança (41,59%)
Cancelamento (13,88%)
Reparo (12,89%)
Instalação (6,45%)
Programação (5,07%)
Cancelamento Automático;
Retorno de Ligação Descontinuada;
Validade dos créditos pré-pagos;
Transparência na oferta;
Contestação de cobrança;
Entrega do histórico de demandas;
Informações para comparação de
ofertas.
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor
Em Vigor
Algumas das novas Regras do RGC
Espaço reservado do consumidor
na internet (mar/15);
Gravação de todos os atendimentos
telefônicos (mar/15);
Mecanismo de comparação das
próprias ofertas, na internet
(mar/15);
Canal comum para atendimento de
serviços no combo (set/15);
Que entrarão em Vigor
Serviços mais Reclamados no Sindec
Sindec – Ministério da Justiça – Boletim 2013
Posição Assunto Reclamações Sindec 2013 Perc.1º Banco Comercial 216.455 9,30%2º Telefonia Fixa 208.569 8,96%3º Telefonia Móvel 206.993 8,89%4º Cartão de Crédito 144.066 6,19%
SMP Contas Correntes STFC Cartão de Crédito0
50
100
150
200
250
300
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
0.35
0.4
0.45
271
10387.50.06
0.18
0.39
0.14
Quantidade de Acessos/Contas/Cartões (dez/13) – em milhões
Média Mensal de Reclamações no Sindec para cada grupo de 1.000 Acessos/Contas/Cartões (dez/13)
Mapeamento da topologia das redes;
Gestão de riscos baseada na análise da relevância e vulnerabilidades de cada ativo;
Monitoramento de interrupções, capacidade, tráfego e indicadores em menor granularidade (estação, ERB).
Cumprimento dos Indicadores
Centro de Monitoramento
Tela do site da Anatel após clique no Banner: “Mapa da Telefonia Móvel – Veja a Qualidade no Seu Município”
Cumprimento dos Indicadores
Monitoramento de Redes - HTML
Telas do Aplicativo “Serviço Móvel” da Anatel. Disponibilizado na “Apple Store” para dispositivos IOS e no “Google Aps” para dispositivos Android.
Monitoramento de Redes - APP
Cumprimento dos Indicadores