a tecnologia da informação aplicada à administração cristiano maciel [email protected] msc....

A Tecnologia da Informação aplicada à Administração

Cristiano Maciel [email protected]

MSc. em Ciência da ComputaçãoEsp. em Aval. Educacional

Faculdades Integradas Cândido Rondon

Os executivos das empresas costumam apresentar algumas reclamações:

– há muita informação de mercado inadequada e poucas adequadas;

– as informações ficam tão dispersas dentro da empresa que exigem grande esforço para localizá-las e integrá-las;

– as informações importantes, às vezes, são retidas exclusivamente por outros executivos;

– as informações importantes, geralmente, chegam tarde; e

– as informações, muitas vezes, não são confiáveis.

“O homem pós-moderno recebe mais informação em um dia que o homem da pré-história em toda sua vida!”

O grande problema é a definição das informações que devem ser geradas e, principalmente, a forma de integrá-las.

Textoskj flsjd kjs lskjlkj lskjd lksjl fslk jdlksj fksjdlkjlkjf lskjdlkjf slkjkj flskdjljdkfj s lkjlkjlsd s dfl skjd f slkdjflskdj

lslkjdflk lskjd lfksjdlk lskdjfl aölskjdfölskdjf söldkfjlskdj föaslkdjlskdjf ösldkfjlskd föalskdj

ksjdlfkjslkjd

Bancos de Dados jáexistentes

FaxEdmund BoisterMinimillennium

MingaKunden# 08/15-4711

Sehr geehrte Damen und Herren!

Bitte fakturieren Sie folgenden Auftrag:

# Beschreibung

Relatórioasdas ddas(asdsad) asdasddasda asdasdsd asdasdsdasdsdasdas sdassdsdasdsdas

sdasds dassdasdsdasd(werwe) sdasdaskjl lkjf ölkjglkdf jgs kjlkfjgölkfjg lkdfjg ldkfjglödkfjlgdkk

eMailskjfskdjfl asdasdasdasdlkjfkjdflks fa sdf asdfsdf askjlfkjslkjkjl df asdf sdfsd

sdksldjfslkdf laskjdkdjf lskdj sd hflaksjdhfskk fksjdlfj öalsjdlfksjdf slkdlksdjf slkdfjlkdj aölskdjf skdjf slkjlj öa södlfjlkd föjkalslkdf lkjflksjdföa ljls df lskjd flkjllksd fjlakkjshd fkahlkh kshd flakshkj flkahksjd flkajkjsh flkajsh dfkj hksj fksjdhf la

Projetos

Descriçõesde Processos

Junções eColagens

Imagens

Video

Audio

Guarda e manipulação de

qualquer tipo de dados

Convergência Tecnológica: integração para facilitar o acesso

Tecnologias

• “tecnologias digitais “• “sociedade da

informação”• “infra-estrutura de

informação”• “economia digital”• “economia da informação”• “Era Eletrônica”• e_ ....

Tecnologia

Visão Gerencial

A Tecnologia da Informação pode ser um fator importante no aperfeiçoamento do uso da informação, mas facilmente poderá se transformar num “peso morto”, inútil, sem a informação e os seres humanos usuários (McGee e Prusak, 1994).

Tecnologia da Informação

Os aspectos econômicos da tecnologia da informação em desenvolvimento estão gerando um ambiente de “computação generalizada” que atualmente transformará também praticamente todo o ambiente social e doméstico. A tecnologia da informação está fazendo com que as fronteiras entre o trabalho e o lar se tornem cada vez mais difusas (McGee e Prusak, 1994).

Algumas empresas alcançaram um status quase mitológico como exemplares do uso da tecnologia da informação para a obtenção de vantagem competitiva (McGee e Prusak, 1994). Como exemplo tem-se a American Airlines.

As tecnologias da informação

Tem que ser sinônimo de:

• Automação – simplificação, facilidade, ...

• Informação – mais conhecimento, maior representatividade, mais democracia, ...

• Transformação – fazer coisas diferentes, mais rapidamente, mais facilmente e com maior qualidade, ...

As tecnologias da informação

Barreiras:• Acesso - pessoas sabem como fazer, mas

não tem os recursos necessários; • Capacidade - os meios, a preparação ou os

conhecimentos não estão em conformidade;• Qualidade - os serviços estão disponíveis,

mas não têm a resposta ou o tempo adequado;

Soluções Tecnológicas

• Sistemas de Informações

• SGBD´s, Data Warehouse, Datamining

• Call Center, Telemarketing

• Internet: Web, e_mail

• Intranet

• Ferramentas de análise e segmentação de mercado.

A tecnologia não é um fim e sim um meio para levar mais informações as empresas

Sistemas de Informação

•Com o avanço da tecnologia da informação, os recursos de hardware e software passaram a ser um importante componente dos chamados sistemas de informação baseados em computador. •O uso deste tipo de sistema de informação está pautado na melhoria da capacidade de processamento, qualidade da informação oferecida e relação custo-benefício proporcionada pelo emprego de ferramentas disponibilizadas pela informática e pelas telecomunicações.

Um Sistema de Informação é composto por:

• Hardware

• Software

• Dados

• Pessoas• Procedimentos

Conceito: Conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, processam e distribuem as informações para apoiar e controlam a decisão na organização.

Por que os Sistemas de Informação?

Essencial que os administradores entendam os sistemas de informação

Mudanças Contemporâneas no Ambiente dos Negócios

Quanto ao planeamento;Difusão do trabalho geograficamente;Unir competências e reorganizar os fluxos de trabalho;Interagir com flexibilidade;Reestabelecer procedimentos organizacionais;Redefinir limites, aumentando a relação com clientes e fornecedores.

Mudanças que os Sistemas deInformação estão trazendo para as organizações:

Sistemas de Informação

Atividades usadas nos sistemas de informação

Input entrada de informações

ProcessamentoProcessa as informações

OutputSaída de informações

FeedbackAvaliar e corrigir

Perspectivas de Negócios nos Sistemas de Informação

Sistemas de

Informação

Administração

Org

aniz

açõe

s Tecnologia

Organizações-hierarquia estruturadae formal-elementos-chave de umaorganização são as pessoas,estrutura e procedimentosoperacionais, política e culturaorganizacional

Administração-estabelecimento de uma estratégia organizacional, alocando recursos humanos e financeiros para alcançarestratégias e coordenar o trabalho

Tecnologia-hardware de computador,software, armazenamento de informações e tecnologias detelecomunicações

Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGDB)

• um conjunto de dados inter-relacionados e uma coleção de programas para prover o acesso aos dados

• Data-base Management System - DBMS• dado X informação• funções básicas:

– Definição de Dados;

– Manipulação de Dados;

– Restrições de Integridade.

Exemplo DER

Id tempodatadia semanamês# semana

Dim. Tempo

Dim. Produto

Id prodEANdescriçãomarcacategoriatamanho

Id LojaNomeEndereçobairroregião

Dim. LojaIdPromoçãoNomeTipoMarketingDescontos

Dim. Promoção

Id tempo

Id Prod

Id Loja

IdPromoçãoReaisUnidadesCusto

Fatos Venda

– Linguagem de Consulta– Criada pela IBM– Nome Original: SEQUEL– Padronizada em 1986 (ANSI)– O modelo de BD Relacional se baseia na teoria das

relações matemáticas.• Ex.: SQL Server, Oracle, etc

SQL (Strutured Query Language)

Por ser uma linguagem de inúmeras aplicações, a SQL pode manipular objetos de diferentes classes entre as funções de um SGBD:

- Linguagem de Definição de Dados (DDL)- Linguagem de Manipulação de Dados (DML) - Controle de Acesso/Visões- Compartilhamento de Dados- Integridade dos Dados- Controle de Transações

Select matricula, nome From Alunos

Where Nota > 8

Exemplos

(SELECT NOME_DO_CLIENTE

FROM DEPÓSITO

WHERE NOME_DA_AGÊNCIA = “ITAU_UNAMA”)

UNION(SELECT NOME_DO_CLIENTE

FROM EMPRÉSTIMO

WHERE NOME_DA_AGÊNCIA = “ITAU_UNAMA”)

Data Warehouse

• É um repositório de múltiplas fontes de dados heterogêneas, organizado num mesmo site sob um esquema unificado, com o objetivo de facilitar tomadas de decisões gerenciais.

• biblioteca eletrônica da organização que armazena dados históricos e correntes consolidados para análise e relatórios para o gerenciamento.

Arquitetura de um Data Warehouse para um exemplo de uma rede de lojas de eletrônica

• A tecnologia de data warehouse inclui limpeza dos dados, integração dos dados e um processo analítico on-line (OLAP).

• DATA MART: pequena data warehouse para funções especiais.

Quem?Quem?

??O Que?O Que? Quando?Quando? Onde?Onde?

On-Line Analytical Processing• OLAP descreve uma classe de tecnologia

que são designadas para livres acessos e

análises ad hoc.

• OLAP tem sido considerado um sinônimo de

visões multidimensionais de dados de

negócio. Estas visões multidimensionais são

suportadas por uma tecnologia

multidimensional de banco de dados.

Data Mining

Dados

Padrões interessantes

Conhecimento estratégico

Mineração de dados

• Mineração de dados é o processo de descobrir conhecimentos interessantes a partir de grandes conjuntos de dados, os quais podem estar armazenados em bases de dados, data warehouses ou em outros repositórios de dados.

• Técnica que procura correlacionar fatos, a partir de uma grande massa de dados, para encontrar padrões e tendências.

• Larga aplicação nos mais variados ramos da indústria, comércio, medicina, governo, administração, etc.

knowledge is power (saber é poder)

Mineração de Dados: Exemplo 1

• Fraldas e cervejas homens casados, entre 25 e 30 anos compravam fraldas e/ou cervejas às

sextas-feiras à tarde no caminho do trabalho para casa

Wal-Mart otimizou as gôndolas nos pontos de vendas, colocando as fraldas ao lado das cervejas

Resultado: o consumo cresceu 30%

Mineração de Dados: Exemplo 2

• Bank of America – Selecionou entre seus 36 milhões de

clientes• Aqueles com menor risco de dar

calotes • Resultado: em três anos o banco lucrou

30 milhões de dólares com a carteira de empréstimos.

Motivação

• Quantidades imensas de dados

• Necessidade de transformar dados em informação útil

• Análise de Mercado

• Sistemas de Suporte à Decisão

• Gerência Empresarial

• Análise de tendências, etc.

Etapas para a descoberta de conhecimento a partir de grandes conjuntos de dados

Passos usuais em um Data Mining:• Limpeza dos dados

– para remover ruídos e inconsistência nos dados

• Integração de dados– onde múltiplas fontes de dados podem ser combinadas ===> Data

Warehouse

• Seleção de dados• Transformação nos dados• Mineração nos dados

– métodos (estatísticos, de IA, ...) são aplicados para extrair padrões dos dados

• Avaliação de padrões– medidas que avaliam o quão interessante é cada padrão

• Apresentação do conhecimento– técnicas de visualização e de representação do conhecimento

Tipos de padrões interessantes / objetivos a serem atingidos no DM

• Caracterização– Descrição dos dados

• Agrupamento (tipificação)– Grupar casos similares, formando tipos relativamente

homogêneos.

• Classificação– Classificar os casos em categorias pré estabelecidas.

• Predição– Predizer o valor de uma variável (variável dependente) em

função do conhecimento de outras (variáveis independentes).

CaracterizaçãoGrau de instrução dos clientes

primeiro grau; 15%

segundo grau; 28%superior; 57%

Agrupamentocomp. sep. larg. sep. comp. pet. larg. pet.

5 3,3 1,4 0,26,4 2,8 5,6 2,26,5 2,8 4,6 1,56,7 3,1 5,6 2,46,3 2,8 5,1 1,54,6 3,4 1,4 0,36,9 3,1 5,1 2,36,2 2,2 4,5 1,55,9 3,2 4,8 1,84,6 3,6 1 0,26,1 3 4,6 1,46 2,7 5,1 1,6

6,5 3 5,2 2... ... ... ...

Flores:

Correlations (Irisdat.sta 5v*150c)

COMP_SEP

LARG_SEP

COMP_PET

LARG_PET

Agrupamento

Preliminar: Análise de componentes principais para redução da dimensionalidade

Projection of the cases on the factor-plane ( 1 x 2)

Cases with sum of cosine square >= 0,00

Active

1 2 3

4

5 6

7

8

9 10 11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22 23

24

25

26 27

28 29

30 31 32

33

34

35 36

37

38

39

40

41

42

43 44

45

46 47

48

49

50

51

52 53

54 55

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59

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62 63

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68 69

70

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72 73

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75 76

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79

80 81 82 83

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88 89

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99 100 101

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105 106 107

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140

141 142

143

144 145

146

147

148 149

150

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Factor 1: 72,96%

-5

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

5

Fa

cto

r 2

: 2

2,8

5%

ClassificaçãoEstado do idade tempo novas

cliente cliente tecnologiaspermanece 40 5 simpermanece 32 7 nãoabandona 50 8 não

permanece 18 1 simabandona 60 9 simabandona 28 3 sim

... ... ... ...

idade

tempocliente

novastecnologias

Estado docliente

Clientes:

PrediçãoTOTDORM IDADE ENERGIA DISTESC ARECOM PREÇO_$_

2 4 147 600 18 230003 4 147 600 41 280003 4 147 600 43 350003 6 190 400 71 500003 6 190 400 71 450193 2 147 300 60 563643 2 147 300 55 88833... ... ... ... ... ...

Apartamentosusados em Criciúma:

Núm. de dormitórios Idade Gasto com energia Área com.

PREÇO- Análise de regressão múltipla- Algoritmo backpropagation em redes neurais

Outras áreas de aplicação

• Vendas e Marketing• Identificar padrões de comportamento de

consumidores• Associar comportamentos à características

demográficas de consumidores• Campanhas de marketing direto (mailing

campaigns)• Identificar consumidores “leais”

Áreas de aplicações potenciais

• Bancos

• Identificar padrões de fraudes (cartões de

crédito)

• Identificar características de correntistas

• Mercado Financeiro

• Minimizar prejuízos através de crédito a

clientes de “confiança”

Áreas de aplicações potenciais

• Marketing

• Identificar o padrão de compra dos clientes• Identificar associações entre clientes por

características demográficas• Prever resposta a campanhas de Marketing• Análise do carrinho de compras

O que é um Call Center…?

Como funciona sua estrutura

tecnológica…?

Call Center• Hoje, o Call Center da maioria das empresas não

passa de um “atendedor de reclamações”.• A produtividade de um operador de Call Center é

medida pela quantidade de minutos que ele leva para registrar uma reclamação ou para dar uma informação.

• A performance do Call Center é dada pela “fila de espera” para atendimento.

• O Call Center surge também como um indicador para melhoria e correção de problemas operacionais.

Call Centers: Mudanças em Curso

• Surgirá o “Call Center Ativo”, que passa também a coletar informações dos clientes e a utilizá-las para alavancar vendas e propor o desenvolvimento de novos produtos.

• Os avanços tecnológicos exigirão a mudança do perfil do profissional de atendimento, que deixará de ser um “registrador de reclamações” e passará a um analista e provedor de soluções, com conhecimentos técnicos de todos os produtos de um mercado convergente, visão de negócios e conhecedor das novas ferramentas de relacionamento (WEB, CRMs, etc)

Call Center: Gerador de Negócios e Receitas

• As oportunidades de utilização do Call Center como uma alavanca de negócios são muitas:– Resgatar clientes inadimplentes– Venda de produtos– Estabelecer relacionamento com o cliente (Pessoa vs.

Máquina)– Atuar como agente de expansão de negócios (ex.:

confirmar dados do cliente para autorizar uma transação de micro-pago ou para evitar fraude)

– Coletar informações e opiniões do cliente – qualidade– Solução de problemas técnicos

Call Center

Engenharia

Defeitos - OS

RespostasCronogramas

Cliente

ReclamaçõesDúvidas

RespostasDesculpas

Vendas

Qualidade da VendaOportunidades

Clientes especiaisNovos clientes

Marketing

OportunidadesNovas demandasSugestões

Novos produtosQuestionários

Scripts

Financeiro

InadimplentesOpções de pagamento

Qualidade da cobrançaRenegociação

TELEMARKETING

Engloba todo o tipo de ações de marketing direto cuja implementação envolve meios de telecomunicações e constitui o meio mais adaptável as características específicas de cada cliente (efetivo ou potencial), porque assenta num contacto pessoal.

Num contexto de acelerada mutação do mercado e de elevada agressividade concorrencial, o telemarketing aparece como uma resposta que concilia o uso de novas tecnologias com uma readequação das tradicionais abordagens da venda, por forma a assegurar o relacionamento duradouro e lucrativo com o mercado-alvo de uma organização.

TELEMARKETING: VANTAGENSPossibilidade da uma rápida concretização de objetivos e imediata medição de resultados

permite-lhe investigar alguns comportamentos, responder aos seus anseios, acrescentar algo ao pedido e ter um permanente retorno face à comunicação que emite.

Baixo custo por contato

Possibilidade de cobertura geral e de segmentação geográfica.

Confere uma rapidez de implementação e uma capacidade de diálogo apenas comparável com a venda pessoal.

No momento da chamada e, ainda que por breves segundos, a empresa está em contato exclusivo, personalizado e direto com o seu interlocutor

A Internet no Brasil vêm obtendo um crescimento significativo, em apenas um ano passou de 9,8 milhões de navegantes para os atuais 23 milhões de navegantes, segundo última pesquisa realizada pelo instituto Datafolha . Isto significa dizer que apenas 19% da população brasileira têm acesso à Internet, seja do seu local de trabalho, de sua residência, de instituições de ensino ou outra forma qualquer (DATAFOLHA, 2002).

Internet

Internet

Internet

A população de internautas, segundo a pesquisa DataFolha (2002), concentra-se nas classes A e B, cerca de 70%, ficando este índice ainda maior, na faixa de 73%, quando o acesso é feito regularmente. Estes são formados em sua maioria por jovens, com escolaridade média, e em idade produtiva.

Internet

Comércio Eletrônico

Comércio Eletrônico não é simplesmente um paradigma de modernidade. É uma realidade. Uma nova maneira de fazer negócio, um novo modo de utilizar a tecnologia e um novo meio de comunicação com seu cliente. A venda de produtos on-line é a principal forma de se ganhar dinheiro diretamente com a Internet.

Este comércio é realizado através dos sites na WEB.

Para que as empresas estão usando a Internet

• comunicação

• transferência de dados

• logística

• contenção de despesas

• busca de novos mercados

• cooperação

• vendas diretas

Benefícios da Internet

• redução dos custos de comunicação

– mala direta 1200 pessoas: R$ 1200

– na Internet: R$ 10

• aperfeiçoamento da comunicação e coordenação

• aceleração da distribuição de conhecimento

• aumento da competitividade global

• comércio eletrônico

Intranet• Intranets são redes corporativas que se utilizam da

tecnologia e infra-estrutura de comunicação de dados da Internet. São utilizadas na comunicação interna da própria empresa e/ou comunicação com outras empresas.

• A Intranet é ideal para organizações médias e grandes com qualquer das seguintes características:

- Mais de 100 usuários

- Muitos escritórios

- Troca constante de informações referente a funcionários

- Conexão com filiais, fornecedores e clientes

Vantagens:

• Excelente plataforma para divulgação de informações internamente

• Servidores não necessitam de tanto hardware

• Tecnologia Web apresenta capacidade de expansão

Desvantagens:

• Aplicativos de Colaboração

• Número limitado de ferramentas

Benefícios•Redução de custos de impressão, papel, distribuição de software, correio e processamento de pedidos;

•Redução de despesas com telefonemas e pessoal no suporte telefônico;

•Maior facilidade e rapidez no acesso a informações técnicas e de marketing;

•Incrementando o acesso a informações da concorrência (Acesso a dados)

•Facilidade de acesso a consumidores (clientes) e parceiros (revendas)

•Aumento da precisão e redução de tempo no acesso à informação

•Uma única interface amigável e consistente para aprender e usar

•Informação e Treinamento imediato (Just in Time)

•As informações disponíveis são visualizadas com clareza

•Redução de tempo na pesquisa a informações

•Compartilhamento e reutilização de ferramentas e informação

•Redução no tempo de configuração e atualização dos sistemas

•Simplificação e/ou redução das licenças de software

•Redução de custos de documentação e suporte

•Redução de redundância na criação e manutenção de páginas

•Redução de custos de arquivamento

•Compartilhamento de recursos e habilidades

• Nome dado a um conjunto de Intranets interligadas através da Internet.

Extranet

As transformações organizacionais demonstram que as PESSOAS não são mais o ativo precioso das empresas,

e sim,…… as PESSOAS CERTAS é que são seu ativo

mais valioso…

Dúvidas?

Muito Obrigado pela Atenção!

a tecnologia da informação aplicada à administração cristiano maciel [email protected] msc....

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