a qualidade do serviÇo de transporte de …abepro.org.br/biblioteca/tn_sto_207_232_27403.pdf ·...

A QUALIDADE DO SERVIÇO DE TRANSPORTE

DE CADEIRANTES NA GRANDE VITÓRIA-ES

Andre Renato Sales Amaral (UFES)

[email protected]

Lys Piovezan Tardin (UFES)

[email protected]

Este trabalho analisa a qualidade do Mão na Roda, serviço de transporte

público urbano para deficientes motores na região da grande Vitória-ES. O

objetivo é detectar as maiores dificuldades dos usuários desse transporte

especial, no seu dia-a-dia. Tomou-se como base uma pesquisa realizada pela

ENQUET, onde verificou-se que os usuários consideraram bom o transporte

exclusivo provido pelo Mão na Roda. Contudo, foi possível a identificação de

deficiências em alguns indicadores de qualidade, como por exemplo, a

facilidade em conseguir agendamento de viagens. A contribuição deste

estudo está no fornecimento de informações que possam auxiliar os

planejadores no oferecimento de um serviço de transporte coletivo capaz de

atender às expectativas dos passageiros, proporcionando que tais usuários se

mantenham socialmente ativos e com dignidade.

Palavras-chave: Deficientes motores, transporte exclusivo, ENQUET, Mão na

Roda

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.



2

1. Introdução

No Brasil, assim como em diversos países do mundo o número de cadeirantes é significante.

Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2010), os resultados do

Censo Demográfico 2010 apontaram que 45,6 milhões de pessoas declararam ter pelo menos

uma das deficiências investigadas (visual, auditiva, motora, mental), correspondendo a 23,9%

da população brasileira. O percentual de pessoas que possuem somente deficiência motora foi

de aproximadamente 7% da população.

A região metropolitana do Espírito Santo possui um grande diferencial quando se fala na

qualidade de vida para deficientes. Provido pelo governo do Estado do Espírito Santo, o

serviço Mão na Roda atende exclusivamente as necessidades de locomoção de cadeirantes da

Grande Vitória, possibilitando, assim, uma melhor integração social.

O objetivo deste artigo é, por meio do exame de um questionário, analisar a qualidade do

serviço Mão na Roda e, por meio da aplicação de ferramentas de qualidade, sugerir melhorias

para o serviço.

2. O Serviço Especial Mão na Roda

No cumprimento de sua missão de "gerenciar o transporte coletivo de pessoas, buscando uma

mobilidade eficaz", a Companhia de Transportes Urbanos da Grande Vitória, Ceturb-GV,

implantou, em agosto de 2000, o Serviço Especial Mão na Roda, atendendo às necessidades

de cadeirantes em seus deslocamentos, contribuindo, assim, com a inserção destes nas

diversas atividades da sociedade e efetivando o direito de exercerem plenamente sua

cidadania (CETURB-GV, 2014). O Serviço Mão na Roda realiza as viagens dos usuários

cadastrados, mediante solicitação prévia, funcionando como um serviço personalizado de

transporte com deslocamentos residência/destino/residência. Os usuários podem solicitar

viagens com acompanhantes, caso necessário.

O Serviço Mão na Roda é operado por 25 veículos, especialmente adaptados com elevadores

hidráulicos, conduzidos por motoristas treinados para realizar o transporte com conforto e



3

segurança, uma vez que receberam aulas de direção defensiva, relacionamento interpessoal e

trato com pessoas que possuem deficiência (CETURB-GV, 2014).

O Serviço Mão Na Roda dispõe de nove garagens, espalhadas pela Grande Vitória, que são os

pontos de partida de sua frota de veículos. Existem três garagens localizadas na Serra

(Serramar, Netuno e Jardim Tropical) totalizando treze veículos, duas em Vila Velha (Praia

Sol e Metropolitana) com cinco veículos, duas em Cariacica (Satélite e Nova Transportes)

com um total de três veículos, uma em Vitória (Grande Vitória) com dois veículos e uma em

Viana (Santa Zita) também com dois veículos.

Dos 25 veículos do serviço, 23 operam, um vai para a manutenção e o outro possui o status de

reserva, utilizado em situações de emergência. Para se cadastrar no Serviço Especial Mão na

Roda, é necessário que o usuário seja cadeirante e resida nos municípios de Vitória, Vila

Velha, Serra, Cariacica ou Viana.

O cadastro deve ser feito no Disque Mão na Roda, que oferece também ligação gratuita

através de um número 0800. Além de ligação gratuita, o serviço é isento de taxas para

cadeirantes de baixa renda comprovada. Uma vez cadastrado, o usuário que necessitar de

transporte deverá efetuar o agendamento de sua viagem pela CASEM – Central de

Atendimento do Serviço Especial Mão na Roda, no mínimo, 48 horas antes da viagem e

deverá informar os locais de partida e destino e o horário em que pretende chegar a seu

destino. Os agendamentos são feitos de segunda a sexta-feira, das 08 às 20 horas. O serviço de

transporte funciona todos os dias da semana, com viagens realizadas entre as 5 horas da

manhã e à meia-noite (CETURB-GV, 2014). Na prática, ocorrem várias solicitações de

agendamento repentinas, com menos de 48h antes da viagem, as quais os funcionários tentam

atender sempre que for possível.

O Serviço Especial Mão na Roda busca cada usuário em sua residência e o leva ao destino

para fins de tratamento de saúde, trabalho, educação e lazer. Porém, há prioridade de

agendamentos, por exemplo: cadeirantes que utilizam o serviço para tratamento de saúde

possuem prioridade perante cadeirantes que utilizam o programa para outros fins.

3. Materiais e métodos



4

Para a elaboração deste trabalho foi utilizada uma pesquisa de satisfação aplicada aos usuários

do serviço Mão na Roda, realizada pela ENQUET (2013), contratada pelo Governo do Estado

do Espírito.

O método de pesquisa utilizado pela ENQUET (2013) foi o descritivo quantitativo, com

técnica de coleta de dados por telefone, utilizando um arquivo de dados dos usuários mantido

pelo sistema. Foram entrevistados 330 usuários, sendo 170 fixos e 160 eventuais. Esse

número de entrevistas permite que os resultados dessa pesquisa possam ser transferidos para a

população de usuários desse tipo de transporte, com margem de erro de 5% para mais ou para

menos com confiabilidade de 95%.

3.1 Estrutura do Questionário

O questionário da ENQUET (2013) continha 3 partes. A primeira parte visava conhecer o

perfil dos usuários do serviço Mão na Roda (Classificação do usuário em fixo ou eventual,

classificação do informante em acompanhante ou usuário, município em que o usuário reside,

gênero, faixa etária, renda familiar, instrução, frequência de utilização, dias da semana que

necessita do serviço, principal motivo das viagens, há quanto tempo utiliza o serviço).

A segunda parte buscava avaliar o nível de satisfação dos usuários ou acompanhantes, com o

serviço de transporte Mão-na-Roda. Para isso, foram feitas perguntas fechadas e para as

respostas foi utilizada uma escala Likert (LIKERT, 1932) com cinco níveis: (1) péssimo, (2)

ruim, (3) regular, (4) bom e (5) ótimo. Foram avaliados os indicadores:

a) Atendimento (Rapidez no atendimento da ligação, cordialidade do atendente,

facilidade em conseguir agendamento de viagem);

b) Perícia médica - somente para usuários que passaram pela perícia (Qualidade do

atendimento do médico perito, prazo para conclusão do cadastro);

c) Veículos (Limpeza externa do veículo, conservação do veículo, realização da viagem

sem quebra do veículo, segurança no veículo: fixação de cadeira, elevador, etc.);



5

d) Motoristas (se o motorista dirige com cautela, atendimento do motorista desde o local

do embarque até o local do desembarque; apresentação dos motoristas - uniforme e

limpeza);

e) Condições gerais do serviço (agilidade da CASEM na solução dos problemas

/atendimento, cumprimento do horário agendado);

Na terceira parte do questionário, foi utilizada a pergunta aberta: se não houvesse o transporte

Mão na Roda como seria realizado seu deslocamento? Por meio da pesquisa, puderam ser

observados dados sobre o perfil dos entrevistados, tal como o município em que o usuário

reside (Figura 1) ou o principal motivo das viagens (Figura 2).

Figura 1: Município em que o usuário do sistema Mão na Roda reside.

Figura 2: Principais motivos das viagens dos usuários do sistema Mão na Roda



6



7

3.2 Etapas do presente trabalho

ETAPA 1. Foi obtido junto à CETURB-GV o resultado de uma pesquisa realizada pela

ENQUET (2013) a respeito da satisfação dos usuários do serviço Mão na Roda, por meio

dessa pesquisa, pudemos perceber a necessidade do aperfeiçoamento de certos pontos

avaliados pelos usuários (e.g., facilidade em conseguir agendamento de viagem, cumprimento

do horário agendado e agilidade da casem na solução de problema/atendimento).

ETAPA 2. Foram utilizadas algumas ferramentas da qualidade para verificar (diagrama de

Pareto), analisar (diagrama espinha de peixe ou Ishikawa) e solucionar (plano de ação 5W2H)

os principais problemas segundo os usuários do Serviço Mão da Roda.

ETAPA 3. Com base nos resultados da etapa anterior, foram formuladas sugestões para

proporcionar melhorias para o Serviço Mão da Roda.

4. Índice de Satisfação do Usuário

O Índice de Satisfação do Usuário (ISU) (NBR ISO 9001/2008) é uma forma de análise que

tem como variáveis o grau de importância e a avaliação feita pelos usuários sobre os

indicadores estudados.

Para o cálculo do ISU é feita uma ponderação dos conceitos: Ótimo=100%, Bom=75%,

Regular=50%, Ruim=25%, Péssimo=0%. Assim:

Índice igual ou superior a 80% - indica um nível de excelência;

Índice entre 70% e 80% - intervalo no qual o usuário está satisfeito com o serviço

prestado pela empresa;

Índice de Satisfação inferior a 70% - Indica que o usuário está insatisfeito com o

serviço.

Na pesquisa da ENQUET (2013), foram analisados os indicadores de atendimento, de

veículos, de motoristas e de condições gerais dos serviços dos anos de 2011, 2012 e 2013.

Estes resultados são mostrados nas Tabelas 1-4.



8

O indicador de atendimento é composto por três indicadores (Tabela 1): (i) rapidez no

atendimento da ligação; (ii) cordialidade do atendente; (iii) facilidade em conseguir

agendamento de viagem, que é a rapidez com que a CASEM agenda e executa uma

solicitação de viagem.

Tabela 1: Indicadores relacionados ao atendimento

Fonte: Adaptado de ENQUET (2013)

O indicador veículos é composto por cinco indicadores (Tabela 2): (i) limpeza interna; (ii)

limpeza externa; (iii) conservação; (iv) realização da viagem sem quebra; (v) segurança, i.e.

se equipamentos de fixação das cadeiras, elevador, entre outros, estão em condições

adequadas de uso.

Tabela 2: Indicadores relacionados aos veículos


O indicador motoristas é composto por quatro indicadores (Tabela 3): (i) educação (se refere

à cordialidade do motorista, principalmente o modo que ele recebe os usuários nos pontos);



9

(ii) dirigir com cautela (se o motorista dirige com prudência, atenção, e de acordo com as

normas de trânsito); (iii) atendimento no local de embarque ao local de desembarque (se o

motorista auxiliou o usuário de forma adequada); (iv) apresentação (uniforme e limpeza), se o

motorista utiliza o uniforme da empresa, e se o uniforme encontra-se limpo.

Tabela 3: Indicadores relacionados aos motoristas


O indicador condições gerais do serviço é composto por dois indicadores (Tabela 4): (i)

agilidade da CASEM na solução dos problemas/atendimento, que é o tempo que a CASEM

leva para realizar todo o procedimento do transporte do usuário, ou seja, desde a ligação

inicial até o transporte final; (ii) cumprimento do horário agendado (se o motorista foi

pontual).

Tabela 4: Indicadores relacionados às condições gerais do serviço


Ao analisarmos os indicadores relacionados ao atendimento durante os anos de 2011 a 2013

(veja Tabela 1), pode-se observar que os índices de satisfação têm diminuído. No ano de

2013, os usuários estavam satisfeitos com a rapidez no atendimento da ligação (70,7%) e



10

com a cordialidade do atendente (73,4%). Contudo, há uma baixa satisfação em relação à

facilidade em conseguir agendamento de viagem (57,3%). O índice de satisfação geral

relacionado ao atendimento em 2011 era de 76,3% e, em 2013, este índice caiu para 67,1%.

Com relação aos indicadores relacionados às condições dos veículos (veja Tabela 2), o índice

de satisfação geral em 2011 era de 81%, porém caiu para 74,4% em 2013. O índice de

satisfação geral relacionado aos motoristas (Tabela 3) apresenta um nível de excelência de

81% em 2013, mas em 2011 esse índice era melhor, correspondendo a 88,2%. Finalmente, a

Tabela 4 mostra que o índice de satisfação geral relacionado às condições gerais do serviço

era de 72,8% em 2011 e caiu para 65,5% em 2013.

Portanto todos os índices ISU - GERAL caíram no decorrer dos três anos analisados,

mostrando que de acordo com a percepção do usuário, o serviço perdeu qualidade com o

tempo, indiferentemente do indicador analisado. Mas, os indicadores que necessitam de maior

atenção são os de atendimento e condições gerais do serviço, uma vez que estão com nível de

satisfação inferior a 70%.

5. Qualidade em serviços

Para avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pelo programa

Mão na Roda utilizaremos as ferramentas da qualidade: diagrama de Pareto e o diagrama de

Ishikawa, que segundo Vieira (1999) é uma combinação particularmente útil. Essas

ferramentas têm por objetivo analisar, definir, mensurar e propor soluções para os problemas

encontrados no âmbito organizacional.

5.1. Diagrama de Pareto

É uma forma de descrição gráfica usada para identificar quais itens são responsáveis pela

maior parcela dos problemas (AGUIAR, 2002). O Princípio de Pareto indica que todos os

problemas relacionados à qualidade (e.g. itens defeituosos, reclamações de clientes, falhas nas

máquinas, atraso na entrega, entre outros) geram de alguma forma algum tipo de perda que se

dividem em: Poucos Vitais: pequeno número de problemas, mas que representam grandes

perdas para a empresa; Muitos Triviais: Extensa lista de problemas, porém convertem-se em



11

perdas pouco significativas (WERKEMA, 1995). A Figura 3 mostra um Diagrama de Pareto

relacionando os indicadores de problemas pela sua frequência e o percentual acumulado.

Tomando como base as Tabelas 1-4, a frequência foi calculada com relação aos índices ruim e

razoável, descartando os índices bom e ótimo, pois esses não classificam os indicadores como

problemas.

Tabela 5: Indicadores de qualidade

A FACILIDADE EM CONSEGUIR AGENDAMENTO DE VIAGEM

B CUMPRIMENTO DO HORÁRIO AGENDADO

C AGILIDADE DA CASEM NA SOLUÇÃO DE PROBLEMA/ATENDIMENTO

D RAPIDEZ NO ATENDIMENTO DA LIGAÇÃO

E CORDIALIDADE DO ATENDENTE

F CONSERVAÇÃO DO VEÍCULO

G SEGURANÇA NO VEÍCULO (FIXAÇÃO DE CADEIRA, ELEVADOR, ETC.)

H LIMPEZA INTERNA DO VEÍCULO

I MOTORISTA DIRIGIR COM CAUTELA

J REALIZAÇÃO DA VIAGEM SEM QUEBRA DO VEÍCULO

K EDUCAÇÃO DOS MOTORISTAS

L LIMPEZA EXTERNA DO VEÍCULO

M ATENDIMENTO DO MOTORISTA DO LOCAL DE EMBARQUE AO LOCAL DO DESEMBARQUE

N APRESENTAÇÃO DO MOTORISTA (UNIFORME E LIMPEZA)

Considerando a Tabela 5, os três itens que apresentam não conformidades (A, B e C)

representam 62,87% dos problemas qualitativos do serviço Mão na Roda e que devem ser os

primeiros a serem resolvidos.

Figura 3: Diagrama de Pareto para o estudo de caso



12



13

5.2. Diagrama de Ishikawa

Para os três principais problemas indicados, na Seção 5.1, por meio do diagrama de Pareto,

foram elaborados diagramas de Ishikawa (conhecidos também como: diagrama espinha de

peixe ou diagrama causa e efeito) com a finalidade de analisar as causas do problema. O

diagrama consiste nos seis M: Método, Material, Mão de obra (MDO), Máquina, Medida e

Meio ambiente) (e.g. SLACK et al., 2008).

O principal problema observado foi a dificuldade em conseguir agendamento das viagens, e

seu diagrama espinha de peixe corresponde à Figura 4. Método está relacionado a não-

padronização dos pedidos. Mão de Obra se refere ao número insuficiente, falta de treinamento

e desatenção do operador da CASEM. Medida indica que a empresa tem uma medida

incorreta da quantidade das ligações que ela recebe e pode atender.

Figura 4: Diagrama Ishikawa para a dificuldade em agendar viagens

Outro problema observado foi o descumprimento do horário agendado, e seu diagrama causa

e efeito corresponde à Figura 5. A análise é similar à anterior, mas surge o Meio ambiente,

relacionado com o fator trânsito (devido ao trânsito pode haver uma previsão incorreta do

tempo de percurso).



14

Figura 5: Diagrama Ishikawa para o descumprimento do horário agendado

Por fim, o terceiro maior problema foi a lentidão da CASEM. Da Figura 6, vê-se que essa

lentidão é devida, novamente, à falta de padrões dos seus métodos, ligados principalmente a

problemas da Mão de obra (desatenção, falta de competência) e Medida (a medição incorreta

da quantidade de reclamações).

Figura 6: Diagrama Ishikawa para a lentidão da CASEM



15

5.3. Plano de ação: 5W2H

O método 5W2H consiste em uma série de perguntas direcionadas ao processo produtivo e

permite identificar as rotinas mais importantes dos usuários, detectando seus problemas e

apontando soluções (LISBÔA e GODOY, 2012). No presente estudo, o método 5W2H foi

utilizado para solucionar os três principais problemas que foram classificados por meio do

diagrama de Pareto (dificuldade de agendamento, descumprimento do horário agendado e

falta de agilidade da CASEM na resolução de problemas) e cujas causas foram identificadas

pelo diagrama de Ishikawa. O método 5W2H é apresentado nas Tabelas 5- 6. Essas tabelas

mostram que para facilitar o agendamento, devem ser tomadas quatro ações; e para o

problema do cumprimento do horário agendado devem ser tomadas três ações. Para resolver a

falta de agilidade da CASEM, não foi aplicado um novo plano de ação, uma vez que após

resolver os dois primeiros problemas essa lentidão da CASEM terá uma melhora

considerável.

A resolução dos principais problemas pode ser obtida por meio de treinamento de

funcionários e aumento do investimento de insumos, tanto humano (contratações), quanto

material (compra de ônibus e software de gerenciamento de rotas). Isso pode ser alcançado

com locais de fácil acesso para a realização de cursos de treinamento, como por exemplo, a

sede operacional da empresa; com um prazo médio de execução, e com um custo alto em

relação a compra de novos ônibus.

Tabela 5: Plano de ação 5W2H aplicado para facilitar o agendamento.



16

Tabela 6: Plano de ação 5W2H aplicado no cumprimento do horário agendado



17

6. Discussão dos resultados

O objetivo geral deste artigo foi analisar a qualidade do serviço Mão na Roda por meio de

uma pesquisa de opinião (ENQUET, 2013), e como mostrou Paladini (2002) a avaliação da

qualidade sempre teve um espaço no gerenciamento das organizações, no que diz respeito à

satisfação dos mercados e das necessidades e desejos dos clientes, através de técnicas de

avaliações.

Com a análise dos resultados obtidos, os problemas encontrados foram classificados através

do diagrama de Pareto e suas causas identificadas pelo diagrama de Ishikawa.

Então um plano de ação 5W2H foi aplicado e foi sugerido que esses problemas fossem

resolvidos através do treinamento de funcionários, aumento de investimento em contratações

e da compra de ônibus e de software para gerenciamento de rotas. Como os locais de

realização são basicamente a sede operacional da empresa o custo seria apenas em relação a

compra de novos ônibus.

Referências

AGUIAR, Silvio. Integração das Ferramentas da Qualidade ao PDCA e ao Programa

Seis Sigma. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 2002.

CETURB-GV (2014) - COMPANHIA DE TRANSPORTES URBANOS DA GRANDE

VITÓRIA. Disponível em: <http://www.ceturb.es.gov.br> .

ENQUET. Pesquisa de satisfação aplicada aos usuários do serviço Mão na Roda.

Governo do Estado do Espírito. 2013.

IBGE (2010) - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Censo Demográfico.

Disponível em:

<ftp://ftp.ibge.gov.br/Censos/Censo_Demografico_2010/Caracteristicas_Gerais_Religiao_De

ficiencia/caracteristicas_religiao_deficiencia.pdf>.

LIKERT, R. (1932). A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of

Psychology, 140, 1–55.



18

LISBÔA, Maria da Graça Portela; GODOY, Leoni Pentiado. (2012). Aplicação do método

5W2H no processo produtivo do produto: A joia. Iberoamerican Journal of Industrial

Engineering (IJIE), ISSN 2175-8018, Florianópolis, Santa Catarina.

NBR ISO 9001/2008. Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade,

editada pelo comitê ABNT/CB-25, estabelece os requisitos para um Sistema de Gestão da

Qualidade, 2008.

PALADINI, E.P. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Editora Atlas, 2002.

SLACH, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. São Paulo:

Editora Atlas, 2008.

VIEIRA, S. Estatística para a qualidade: como avaliar com precisão a qualidade em

produtos e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

WERKEMA, Maria Cristina Catarino. (1995). As ferramentas da qualidade no

gerenciamento de processos. Belo Horizonte: editora de Desenvolvimento Gerencial.

a qualidade do serviÇo de transporte de …abepro.org.br/biblioteca/tn_sto_207_232_27403.pdf ·...

Documents