A Palavra Chave é Diferencial

Signos da Pós-Modernidade

São 3 as características principais deste último período da História:

Consumismo: “A atitude inerente no consumismo é a de engolir o mundo todo. O consumidor é a eterna criança de peito berrando pela mamadeira”. – Erich Fromm.

Pluralismo: “A característica central da expressão cultural pós-moderna é o pluralismo”. – Stanley J. Grenz.

Privatismo: “Cada um na sua”. “Tô nem aí...”

Premissas Básicas Deste Período

O ciclo dos produtos será cada vez menor – produtos e modelos são lançados e se tornam obsoletos com incrível rapidez.Terá medo da concorrência a empresa ou organização que não compreender que é preciso construir hoje a empresa de amanhã. O que de fato muda é a premissa de que não será o maior que vencerá o menor, e, sim, o mais ágil que vencerá o mais lento. É preciso ser ágil, pensar depressa e agir mais rapidamente ainda.

O sucesso de hoje não garante o sucesso de amanhã. É preciso criar o amanhã. A imaginação – criatividade – será o mais valioso capital daqui por diante. Quaisquer que sejam os produtos ou as empresas, é preciso agregar o fator entretenimento para obter sucesso.

Mudança nas IgrejasHoje em dia, nas igrejas americanas modernas há até um playground para as crianças. A própria religião está descobrindo a importância do entretenimento. A Igreja Católica se torna cada dia mais alegre, por exemplo. As missas, que antes eram contemplativas, hoje são verdadeiras festas, com cantos, gestos e abraços. – Luiz Marins.

Pluralismo: "A Mattel, fabricante da mais cobiçada boneca do mundo, passou a oferecer uma Barbie sob medida no site barbie.com. Lá as

meninas escolhem a tonalidade de pele, cor e tipo de cabelo, cor dos olhos,

roupas, acessórios e nome da boneca. Ao todo são 6.000 combinações

possíveis. As crianças ainda preenchem um questionário sobre o perfil

psicológico da boneca encomendada. A Barbie é entregue via correio, com o

nome escolhido pela cliente gravado no pacote, seguido de um breve parágrafo

- gerado por computador - que descreve a personalidade do brinquedo." -

Exame/ 3 de Maio de 2000

Paradigmas da Pós-Paradigmas da Pós-ModernidadeModernidade

O Que o Povo Busca: Preço ou Valor?Em pesquisas que fizemos com pessoas simples, constatamos que elas escolhiam determinado bar para freqüentar porque oferecia a “melhor cerveja”, o “melhor chope”, os “melhores petiscos”, embora fossem um pouco mais caros que os dos concorrentes. E ficamos surpresos pelo fato de que esses mesmos clientes justificavam e defendiam o maior preço cobrado em razão da qualidade dos produtos servidos, do atendimento, da cortesia e do ambiente agradável. – Luiz Marins.

O Que o Povo Busca: Preço ou Valor?Conclusão Inapelável: Não existe, pois, “caro” nem “barato”. Existe o “valor” que o cliente dá ao produto ou serviço. – Luiz Marins.

Aplicação: Por que muitas pessoas deixam de vir aqui, para ir a outras igrejas desta cidade? Será que é por causa da nossa rigidez doutrinária? É a dificuldade em guardar o Sábado? Com certeza, que não...

Sua Majestade, o ClienteUm amigo me contou que precisava fazer uma cópia de um pequeno trabalho. Foi a uma “prestadora de serviços de copiagem” (sic). Chegou à loja às 11 horas e 50 minutos, pediu o serviço e a atendente disse: “O senhor vem buscar na segunda-feira?” Ele respondeu: “Minha senhora, eu preciso devolver este trabalho hoje. Quanto tempo demora para fazer a cópia?” A atendente respondeu: “Demora uns quinze minutos. Mas já são dez para meio-dia, nós fechamos ao meio-dia e eu não vou trabalhar além da hora num sábado”.

“Depois você volta, viu!”Inconformado, meu amigo chamou o “dono” da copiadora, que respondeu: “Não tenho culpa se o senhor veio a esta hora. O senhor sabe que tudo fecha ao meio dia. Se quiser deixar aqui, é para pegar na segunda-feira. Se não quiser, paciência”.

Sem dúvida, essa pequena empresa de cópias ainda vive no tempo em que não havia competição no mercado. [Detalhe especial:] Esse amigo, por acaso, é [era] um grande cliente dos serviços prestados por essa empresa e foi lá pela primeira vez para conhecer seu trabalho e talvez mandar a ela muitos outros serviços. – Luiz Marins.

“Depois você volta, viu!”O que aconteceu? Não preciso dizer, não é? A pequena empresa perdeu um precioso cliente que, além de deixar de recorrer a ela, contou o “atendimento” a muita gente, inclusive a mim, que também jamais solicitarei seus serviços. Esse “empresário” talvez não saiba que um cliente insatisfeito fala de sua insatisfação para vinte outros clientes, enquanto um cliente satisfeito passa suas referências positivas a apenas cinco pessoas. A cadeia da insatisfação é terrível para uma empresa. – Luiz Marins. Aplicação: Quem são nossos clientes? Qual tem sido o seu grau de satisfação? Em contrapartida, como está a cadeia ou corrente da insatisfação pelos serviços que prestamos?

Aproveitei o momento e perguntei às pessoas que discutiam esse caso o que, em sua opinião, o dono deveria ter feito.

Resposta geral: Deveria pedir à moça que fizesse as cópias, mesmo que isso significasse sair alguns minutos mais tarde. Se não tivesse condições de pedir à moça, o próprio dono deveria ter feito as cópias para o cliente, pois pode haver justificativa para que um subordinado saia na hora, mas jamais para o chefe e muito menos para o dono do negócio. – Luiz Marins.

A pergunta: “Quando eu, como consumidor, tenho um número grande de empresas e produtos concorrentes à minha disposição, todos de qualidade semelhante e preços similares, o que me fará comprar de um e não de outro?”

A Resposta: É o fato de a empresa ser “diferente”. O diferencial estará cada vez menos nos produtos e cada vez mais na empresa. Esse diferencial estará cada vez mais relacionado à prestação de serviços, ao atendimento, ao convívio entre empresa e cliente e à marca – e ao que ela representa para o consumidor. – Luiz Marins.

“Depois você volta, viu!”Numa pesquisa que fizemos com donas-de-casa de todas as

classes sociais, perguntamos o seguinte: “Que supermercado a senhora prefere:

1) Um supermercado que tenha todos os produtos possíveis e imagináveis, mas exige 40 minutos de espera na fila do caixa?

2) Um supermercado com metade dos produtos do primeiro, mas onde a senhora se livra da fila do caixa em apenas oito minutos?

O resultado da pesquisa: 93% das mulheres preferiram o supermercado 2, isto é, aquele que tem menos produtos, mas libera o cliente mais rapidamente. A variável não é haver “produtos nas gôndolas” – isso é obrigação! A variável é “tempo”! Ninguém mais agüenta perder tempo! – Luiz Marins.

Aplicação: Escola Sabatina dinâmica – sem improvisações ou leituras enfadonhas. Uma LES bem apresentada, com didática e participação das pessoas. Cultos vibrantes, animados e curtos. Mensagens com conteúdo prático, inspiradas e inspiradoras, curtas e objetivas.

"Imediatamente o mercado descobriu que o cliente não quer apenas o melhor

produto, mas especialmente o melhor atendimento, quer ser bem tratado. Hoje, o cliente descobriu que tem o direito de ser exigente". - Robson Marinho, Revista

Adventista, Novembro, 1998.

Mudança de Hábito, e de Enfoque

Características das Organizações VencedorasAssim, o atendimento será, cada vez mais, o diferencial competitivo entre empresas vencedoras e perdedoras. Vencerá a empresa [ou igreja] que for mais competente no atendimento das necessidades e aspirações de seus clientes. Vencerá a empresa que surpreender e encantar os clientes com serviços fundamentalmente novos e diferentes. Vencerá a empresa que tiver em seus quadros os melhores colaboradores, totalmente comprometidos com o bom atendimento – no sentido mais amplo que a palavra pode ter. – Luiz Marins.

Aplicação: Por que não reformular o nosso “atendimento ao público”? Que tal, cultos mais vibrantes e uma recepção mais efetiva e calorosa?

O Grande Diferencial

“O comerciante de sucesso, hoje, não é o que tem o melhor

produto, mas o que trata melhor o cliente. ... se uma pessoa é

recebida com frieza numa Igreja Adventista, ela tem dezenas de igrejas evangélicas, no mesmo

bairro, para escolher”. – Robson Marinho, Revista Adventista,

Novembro, 1998.

O QUE SE O QUE SE ESPERA DA ESPERA DA

IGREJA?IGREJA?

Que Seja Dinâmica e Solidária“Nada desestimula mais as pessoas que uma igreja destituída de planose alvos, cujos talentos foram enterrados, sem nada a dizer ou fazernuma sociedade carente como a nossa. Uma igreja assim nada tem deespecial ou significativo ... E não pense que alguém vai se dar aotrabalho de lhe prestar atenção. Nem mesmo o diabo se sente nanecessidade de vigiá-la”. – José Armando Cidaco, Um Grito Pela Vida daIgreja, pág. 70.

Comunicação Efetiva e Eficaz“... o que você precisa é sintonizar na faixa de onda delas [daspessoas], e tratar dos problemas que interessam a elas”. – HowardHendricks.

Comprometimento“Nunca encontrei um só versículo na Bíblia que ordenasse aosperdidos que fossem à igreja. Mas conheço uma porção delesque ordenam aos crentes para irem ao mundo perdido”. –Howard Hendricks.

“Almas serão atingidas quando deixarmos nossas torres de marfim e ampliarmos nosso círculo de amigos, quando usarmos a hospitalidade e nos misturarmos com o povo. Este será um meio simples mas eficiente de fazer amizade e de atrair outros aos pés de Jesus. Isto é amor em ação”. – Testemunhando Por Cristo, págs. 29-30.