A minha empresa na Social media

O Facebook tem cerca de 300 milhões de utilizadores. O Twitter é actualmente o que mais cresce, tendo já cerca de 55 milhões. E o Linkedin é já o favorito entre mais de 65 milhões de profissionais. Quantos dos seus clientes estão nestes web sites? E, mais importante, o que estão a dizer sobre si, a sua empresa e os seus produtos, e se estão efectivamente a dizer algo? Ter uma estratégia de social media bem sucedida significa que irá criar uma imagem própria online e interagir de forma responsável nas conversações e relações que ditam a sua imagem.O mundo muda rapidamente a todo o momento, e a forma como comunicamos está a mudar ainda mais rápido. Não se trata actualmente de apenas X e Y que têm um Blog e estão no Facebook, mas sim de um fenómeno social que cruza todas as gerações. De forma a ter impacto, necessita que a sua voz nestes websites crie confiança, valor e respeito.

O Índice de Notoriedade representa a percentagem de referências/comentários encontrados nos social media relativamente aos bancos em análise: Banif, Barclays, BES, BPI, CGD, Millennium BCP e Santander Totta, nas principais redes sociais, blogues, media, fóruns, entre 1 a 31 de Outubro de 2010, mediante pesquisas avançadas por palavras-chave, correspondentes ao nome do respectivo banco.

Maioritariamente as referências provêm dos media online, seguindo-se os blogues, depois os micro blogues (twitter), a seguir o vídeo sharing e redes sociais.

O Índice de Reputação representa a percentagem de referências/comentários nos social media, recolhidos no índice de Notoriedade. No geral a informação recolhida é maioritariamente informação financeira (bolsa e serviços) e eventos (patrocínios e outras iniciativas). Entre os assuntos mais abordados nos media online, destacamos o financiamento doBanif à construção do hospital de Vila Franca de Xira e o facto de ser o único banco português na lista de favoritos do banco suíço UBS. O lucros do Millennium BCP aumentaram 22% nos primeiros nove meses do ano e o Santander Totta foi eleito o melhor banco do ano pela revista Exame, mas viu cair os resultados líquidos 11% nos primeiros nove meses do ano. Ao BES foi dada luz verde para abrir uma sucursal na Venezuela e a CGD vendeu o seu edifício-sede ao fundo de pensões do pessoal, num negócio de 251,8 milhões de euros

Nos meios informais, como as redes sociais, blogues, micro blogues e fóruns, destacamos, entre os temas mais falados, as condições oferecidas pelo Banif para captação de depósitos a prazo, a Solução Cliente Frequente Millennium BCP e as soluções de Crédito à Habitação do Santander Totta. O BES ganha reputação com o lançamento do Planeta BES, um portal dedicado à sustentabilidade, transformado num jogo ‘online'. Já a CGD destaca-se pelas iniciativas de responsabilidade social, como é o caso da limpeza do areal de Peniche pelos seus funcionários, que vão ser abrangidos pelo corte salarial decretado pelo Governo para o próximo ano.

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Em relação ás redes sociais e mais concretamente ao facebook e twitter existe a página do Millennium Mobile onde o Banco se dedica nesta rubrica á divulgação das funcionalidades do Banco no telemóvel, como por exemplo o Go Mobile, o Mobile Web, onde se pode aceder ao Banco via qualquer Smartphone com ligação á internet e onde se pode fazer CONSULTAS de património, saldos e movimentos das contas á ordem, poupanças e cartões de crédito, saldos das contas títulos, NIB/IBAN das contas á ordem, detalhes dos cartões de crédito e também OPERAÇÕES de transferências nacionais, pagamentos de serviços, pagamentos ao estado/judiciais, carregamentos de telemóveis e reforço de poupanças.

Pode-se consultar este serviço no seguinte URL;

https://mobile.millenniumbcp.pt

A última iniciativa do MillenniumBCP em abrir balcões ao Sábado, conjugada com a leitura do Post Publicidade e a minha vontade de ter uma loja em vez de um escritório,  deixou-me a pensar na teia das relações das marcas com os seus clientes.E pegando no caso dos bancos: andaram anos e anos a promover as máquinas automáticas para todas as tarefas rotineiras, deram-nos cartões e facilidades e home bankings magníficos, ganharam tempo, cortaram custos nas operações banais para se dedicarem ao que realmente interessava, a venda e a relação com os clientes.

Mas agora os clientes não aparecem e de vez em quando até mudam de banco. Perdeu-se a relação afectiva e pessoal quando passámos a realizar as operações por vias digitais. O balcão enquanto espaço privilegiado de relação passou a ser um espaço vazio, onde o mais importante é a montra pelo impacto que tem na rua. É um outdoor caro, direi eu.Por outro lado, vemos marcas a criarem espaços, lojas, lojas-conceito, etc, onde se pretende potenciar a marca, prolongando a experiência vivida noutros meios, nomeadamente os digitais. Se quiserem, uma Apple Store é um bom exemplo disso.

Ou seja, com todo o poder do digital ao nosso serviço a facilitar as relações de proximidade com quem está longe e a facilitar a comunicação de um para um, o contacto pessoal e a experiência da loja ainda são importantes.Aquilo que os bancos têm agora pela frente é o belo desafio de voltarem a atrair os clientes para as “compras” financeiras, no espaço do balcão.

Se para a comunicação andamos a pensar em conteúdos alternativos às campanhas tradicionais, os bancos terão que pensar em acções alternativas que atraiam os potenciais clientes mas onde o objectivo da venda seja posto a médio-prazo.

E se pensarmos no papel de cada balcão no seio da comunidade, podemos pensar em acções de educação financeira, em workshops de empreendorismo para jovens, em ajudar os mais velhos a lidarem com a administração pública por via digital, … podemos e devemos, porque afinal a vida comercial dum balcão é suportada pela vida da comunidade, do bairro, da vila. A social media terá certamente um papel muito importante na divulgação destas medidas por parte do Banco, promovendo novamente a aproximação das massas aos Bancos, no entanto penso que toda a nova tecnologia digital não vai mudar os hábitos negociais presenciais dos clientes mais “Velhos” que preservam o modelo tradicional. Para o uso sustentável dos meios de comunicação social, tem que ser trabalhado uma relação lógica a ser estabelecida entre as avenidas (social media), as aplicações (wikis, RSS feeds, blogs, micro-blogs e outros) e do modelo de negócio (fases de decisão de compra). Uma abordagem possível para alavancar as aplicações de forma que complementem as capacidades e as características do cliente bancário.

Como a adopção de sociais media está crescendo astronomicamente, ela está claramente a tornar-se no canal escolhido pela indústria para aumentar a participação da nova geração de clientes. É provável que o sector bancário seja a fronteira na adopção de tecnologias da próxima geração, incluindo os processos de negócios em redes sociais. Na minha perspectiva o social media será claramente eficaz para o pequeno negócio, publicidade e marketing.