A LEI GERAL DO TURISMO E AS

IMPLICAÇÕES NO COTIDIANO

DE UMA AGÊNCIA DE VIAGENS

joaobueno@buenonetoadvocia.com.br

BUENO NETO Advocacia

www.buenonetoadvocacia.com.br

Advogado e Diretor Executivo da REDE ITM

Definições/ Histórico - Lei Geral do Turismo /Código

de Defesa do Consumidor e Lei Agências

A responsabilidade solidária dos agentes de

viagens/ A importância da formalização das

relações comerciais – contratos e noções;

A importância da escolha de seus fornecedores e

parceiros através de critérios objetivos

Apresentação de Cases – Julgados dos Tribunais

em processos envolvendo agências de viagens

AGENDA

DEFINIÇÕES

Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica

que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada

entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os

fornece diretamente.

§ 1o São considerados serviços de operação de viagens, excursões

e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de

programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e

a assistência ao turista.

§ 2o O preço do serviço de intermediação é a comissão recebida

dos fornecedores ou o valor que agregar ao preço de custo desses

fornecedores, facultando-se à agência de turismo cobrar taxa de

serviço do consumidor pelos serviços prestados.

§ 3o As atividades de intermediação de agências de turismo

compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um

ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros:

LGT

Art. 1o Esta Lei dispõe sobre as atividades das Agências de Turismo.

Art. 2o Entende-se por Agência de Turismo a empresa que tenha por

objeto, exclusivamente, a prestação das atividades de turismo

definidas nesta Lei.

Art. 5o Para os efeitos desta Lei, as Agências de Turismo classificam-

se nas 2 (duas) categorias abaixo, conforme os serviços que estejam

habilitadas a prestar:

I - Agências de Viagens; e

II - Agências de Viagens e Turismo.

§ 1o É privativa das Agências de Viagens e Turismo a execução das

atividades referidas nos incisos II, III, IV e V do caput do art. 3o.

§ 2o A Agência de Viagens e Turismo poderá utilizar-se da

denominação de Operadora Turística.

LEI 12.974/14

PROCON SÃO PAULO

Qual a diferença entre a agência de viagem e a operadora?

A operadora é a empresa que elabora os pacotes,

negociando diretamente com todos os demais fornecedores para

obter bons preços e oferecer pacotes onde, normalmente, o valor total

é inferior ao valor apresentado, caso o consumidor adquirisse a

hospedagem e transporte aéreo direto.

A agência de viagens também pode elaborar os pacotes, mas

normalmente revende das grandes operadoras, ganhando uma

comissão para cada venda realizada.

A responsabilidade entre a agência e a operadora de viagem é

solidária, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

É permitida a reprodução parcial ou total deste material desde que

citada a fonte.

Partindo do discurso de vários governos - Turismoconsiderado como grande empregador, einstrumento eficaz para combate a pobreza;

Apesar de toda essa importância , existiamapenas normas diversas;

Decreto-lei 406/38 – entrada de estrangeirosno Brasil;

Decreto-lei 2.440/40 – regulamentação asatividades de empresas e agências deviagens;

HISTÓRICO

Decreto 44.863/58 – institui a ComissãoBrasileira de Turismo;

Decreto-lei 55 – instituido o Sistema Nacionalde Turismo; criado o Conselho Nacional deTurismo e a Empresa Brasileira de Turismo(EMBRATUR);

Lei 8.191/91 – nova denominação para aEMBRATUR que passou a ser um Instituto;

HISTÓRICO

Em 1988 – Com a promulgação da atual ConstituiçãoBrasileira, trouxe a Carta Magna a previsão de

mecanismos de Defesa do Consumidor:

“ art 5º , inciso XXXII – O Estado, promoverá na formada Lei, a defesa do consumidor”...

Assim, em 1990 – através da Lei nº 8.078, de 11 desetembro, foi promulgado o CÓDIGO DE DEFESA DOCONSUMIDOR.

HISTÓRICO

Em 2008 - Lei Geral do Turismo sob no 11.771, de 17 de setembro de 2008

Regulamentada pelo

Decreto nº 7.381, de 2 de dezembro de 2010, e

Em 2014 – Lei que regulamenta as Agências de Turismo – Projeto de Lei 5.120/01...ASSIM

HISTÓRICO

O QUE DIZEM ESSES DIPLOMAS LEGAIS?

CDC

Art. 14. O fornecedor de serviços responde,independentemente da existência de culpa, pelareparação dos danos causados aos consumidores pordefeitos relativos à prestação dos serviços, bem comopor informações insuficientes ou inadequadas sobre suafruição e riscos.

(casos força maior ou quando fica clara a culpa doconsumidor, além da obviedade de situações comoextravio de bagagem são exceções)

Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço ésolidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ourepresentantes autônomos.

LGT

Art. 27 – Das Agências de Turismo

Em virtude de veto, as Agênciaspoderão ser responsabilizadas pordanos sofridos pelos consumidores,independentemente de culpa(artigo 27 § 6º)

LEI 12.974/14

Artigos 11 a 19 – VETADOS

Todos os artigos vetados traziam previsõesmais realistas e fruto de longa discussãocom a sociedade civil organizadaatravés das entidades do setor, acercado funcionamento e modus operandi daatividade do agenciamento de viagens.Foram mantidos os entendimentos doCDC e LGT.

Então, o que é fundamental para enfrentar

a previsão legal – Responsabilidade?

Gestão e a Formalização das Relações Comerciais através deCONTRATOS

CONTRATOS

Contratos são acordos feitos entre duas ou maispessoas, com base na vontade destas partes e naautorização jurídica, capazes de criar, regular,modificar ou extinguir relações jurídicas deconteúdo patrimonial.

=

“LEI ENTRE AS PARTES CONTRATANTES”

NATUREZA JURÍDICA

Matéria tratada pelo Código Civil – artigo 421 – DOS

CONTRATOS EM GERAL, submetida ao Código de

Defesa do Consumidor.

NATUREZA JURÍDICA

Para validade de um contrato:

Capacidade das partes (...idade, representação

no caso de pessoa jurídica...)

Objeto lícito (um contrato não pode ter como

objeto/prestação, algo considerado ilegal)

Forma prescrita em lei ou que não seja ilegal

Vontade das partes

FORMAS DE CONTRATO

Verbal

combinação entre as partes não escrita

Comprovado por testemunhas, anotações, e todo outromeio de prova em direito admitidos, não ilícitos

Escrito

Expressos em documento

(e-mails?, P.D.F)

Públicos – Perante um Tabelião

Particulares – Entre as partes contratantes

FORMAS DE CONTRATO

E, quanto ao prazo?

Determinado

prazo de validade pré estabelecido

Indeterminado

não é estipulado a duração dos contratos,podendo-se dar a qualquer tempo, poriniciativa de uma das partes (rescisãounilateral).

ESTRUTURA BÁSICA PARA CONTRATOS

Considerandos (opcional)

Partes contratantes

Objeto do Contrato

Descrição dos Serviços

SLA

Obrigações da Contratante

Obrigações da Contratada

Remuneração ou Preço

Prazos e outras condições

Rescisão/Penalidades/Disposições Gerais (* )

TÉRMINO DOS CONTRATOS

DISTRATO/RESOLUÇÃO/RESILIÇÃO/RESCISÃO

Distrato – ambas as partes de comum acordo

resolvem distratar, sem consequências punitivas

Resolução – quando o contrato é cumprido, resolvido

Resilição – quando o interesse em terminar o contrato

é unilateral, e a parte incorre em pena, multa, prazo

de aviso, perdas e danos...)

Rescisão – término por descumprimento do contrato

(também traz pena, multa, perdas e danos...)

ESPÉCIES DE CONTRATO

DA COMPRA E VENDA

DA TROCA OU PERMUTA

DA DOAÇÃO

DA EMPREITADA

DE LOCAÇÃO

DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

(representação das partes) Importância das

assinaturas/identificação/poderes

Vias originais;

Detalhamento exato, evitando sobrepor modelos

anteriores

Previsão legal de 2008 - Lei 11.785 - Altera o CDC para

definir tamanho mínimo da fonte em contratos de

adesão (fonte 12), mas aplicável a todos.

LGT /DECRETO- CONTRATOS

Das Agências de Turismo

Art. 32. Os contratos para prestação de serviços ofertados pelas

agências de turismo deverão prever:

I - as condições para alteração, cancelamento e reembolso

do pagamento dos serviços;

II - as empresas e empreendimentos incluídos no pacote de

viagem;

III - eventuais restrições existentes para sua realização; e

IV - outras informações necessárias e adequadas sobre o

serviço a ser prestado.

LAV - CONTRATOS

Art. 10. A oferta do serviço prestado pela Agência de Turismo

expressará:

I - o serviço oferecido;

II - o preço total, as condições de pagamento e, se for o

caso, as de financiamento;

III - as condições para alteração, cancelamento e reembolso

do pagamento dos serviços;

IV - as empresas e empreendimentos participantes da viagem ou excursão;

V - a responsabilidade legal pela execução dos serviços e

eventuais restrições existentes para a sua realização;

CAPÍTULO VIDa Proteção Contratual

SEÇÃO IDisposições Gerais

Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumonão obrigarão os consumidores, se não lhes for dada aoportunidade de tomar conhecimento prévio de seuconteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidosde modo a dificultar a compreensão de seu sentido ealcance.

CDC

CDC

Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritosparticulares, recibos e pré-contratos relativos às relações deconsumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuçãoespecífica, nos termos do art. 84 e parágrafos.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias acontar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produtoou serviço, sempre que a contratação de fornecimento deprodutos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial,especialmente por telefone ou a domicílio. (DECRETO 7962/13)

CDC

Artigo 51 – Cláusulas Abusivas

São Nulas de Pleno direito, entre outras as cláusulascontratuais relativas ao fornecimento de produtos eserviços que:

impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidadedo fornecedor por vícios de qualquer natureza dosprodutos e serviços;

subtraiam ao consumidor a opção de reembolso dequantia já paga;

CDC

Artigo 51 – Cláusulas Abusivas

transfiram a responsabilidade a terceiros;

deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não ocontrato;

permitam ao fornecedor, direta ou indiretamentevariação do preço de maneira unilateral;

autorizem o fornecedor a cancelar o contratounilateralmente, sem que igual direito seja conferido aoconsumidor;

CDC

Contratos por Adesão

as pessoas aderem as suas clausulas sem discussão...!

Assim os define o art. 54 do Código do Consumidor:

“ Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham

sido aprovadas pela autoridade competente ou

estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de

produtos ou serviços, sem que o consumidor possa

discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.”

(serviços públicos, seguro saúde, tkt´s aéreo, cartão de

crédito...)

Contratos mais comuns em nosso

segmento

Contratação de TMC´s para VC ou EC

Contratação de serviços hoteleiros

Contratação de serviços aéreos

Contratação de serviços de transporte terrestre

Contratação de espaços para eventos

Contratação de atração para eventos (entretenimento)

Contratação de serviços de mão de obra terceirizada

Contratação de equipamentos diversos

Contratação com clientes para venda de pacotes

Contratação com Operadoras para venda de seus pacotes

Dicas importantes

Quando nos referimos ao atendimento corporativo

S.L.A ( Service Level Agreement) ou Acordo de nível de serviço

Nele o cliente CONTRATANTE estabeleçe parâmetros paramensurar a qualidade do serviço contratado e prestado; Éuma maneira eficaz de avaliar e conduzir uma contratação.È uma mão de 02 vias.

EXEMPLO SLA Contratos de Prestação de Serviços entre cliente e sua TMC

Tópicos mais comuns previstos para mensurar a qualidade do serviço

atendimento telefônico em dias normais e em plantão ( quantidade de tópicos ou tempo deespera para atendimento) é necessário que exista um sistema de telefonia apropriado paraessa medição;

prazos para entrega de relatórios gerenciais e quais os relatórios ou cubo de dados a seremdisponibilizados;

previsão de quantidade de erros em documentos produzidos pela agência (planilhas,orçamentos, relatórios);

incentivo a fiscalização da agência no cumprimento à politica de viagens;

estabelecimento de percentual de satisfação junto aos usuários dos serviços, medidos por pesquisas períodicas

tempo que o sistema fica inoperante (back office, telefonia, TMS...)

agenda de visitas do Executivo responsável pelo atendimento

DICAS

Nos Contratos entre clientes e locadoras onde a TMC sejaindicada para operacionalizar este contrato e realizarpagamentos (situação muito comum no mercado), em hipótesenenhuma a TMC pode assumir a responsabilidade integral depagamento além de diárias. Todos os demais itens, comoEXTRAS, MULTAS, APROPRIAÇÃO INDÉBITA deverão ser deresponsabilidade do condutor e sua empresa EMPREGADORA.

Os riscos são inúmeros, desde indenização milionárias em casode atropelamento por morte, restituição do veículo e outros.Várias agências já foram condenadas a pagar o débito emfunção desta opção equivoca em trazer para si aresponsabilidade.

DICAS

Cláusula que deixe clara a intermediação dos serviços ea conseqüente responsabilidade de cada fornecedorcontratado em sua atividade ( não esqueçam - agência ésempre responsável por ser intermediária) ;

Cláusula com todas as condições gerais ou citando queas mesmas estão em anexo - valores, prazos e todas asregras ;

Cláusula citando os fornecedores envolvidos na prestaçãodos serviços (exigência legal já apresentada)

A importância da escolha de seus

fornecedores e parceiros através de

critérios objetivos

SE TEMOS :

LEI GERAL DO TURISMO – RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA

LEI DAS AGÊNCIAS DE TURISMO – RESPONSABILIDADESOLIDÁRIA

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR –RESPONSABILIDADE OBJETIVA

DEVEMOS?

A importância da escolha de seus

fornecedores e parceiros através de

critérios objetivos

CONTRATAÇÕES FORMAIS ( VIA CONTRATO ESCRITO)

PROGRAMA DE PARCERIAS COM FORNECEDORES E MANTER ESTREITO RELACIONAMENTO;

PROGRAMAS DE QUALIDADE PARA SEUS FORNECEDORES;

CONTRATOS COM CLIENTES DENTRO DO QUE ESTIPULA AS LEIS CITADAS;

PADRÃO PARA CONSULTORES NA VENDA, GARANTINDO 100% DE COBERTURA DO PROCESSO JUNTO AO CLIENTE;

MINIMIZAR RISCOS!

CONTRATAÇÃO DE SEGURO DE RC

CASES - JURISPRUDÊNCIA

Pacote de viagem / Agencia responsável / solidariedade

Código de Defesa do Consumidor/ Responsabilidade Solidária- Empresavendedora de pacote turístico é, lato senso, prestadora de todos os serviçosturísticos que integram o pacote, independentemente da responsabilidadefinal ou intermediária ser de outras empresas. Princípio da responsabilidadesolidária entre todos os "autores da ofensa", erigido como direito básico doconsumidor pelo art. 7º, parágrafo único do CDC. (TARS - AC 195.151.303 - 4ªC. Civ. - Rel. Moacir Leopoldo Haeser - J. 09.11.95)

CASES - JURISPRUDÊNCIA

Pacote de viagem/ mudanca de hotel na vespera / Agencia e Operadora solidarias

CIVIL.

A agência e a operadora de turismo, a primeira fornecedora do serviço e asegunda, sua representante autônoma, respondem solidariamente pelaexecução do contrato, a teor da norma contida no art. 34 do Código de Defesado Consumidor. 2 - A alteração do local de estadia, próximo à data da viagem,sem previsão de tal ocorrência, caracteriza a inadimplência contratual dasrequeridas, impondo-se a devolução dos valores recebidos. 3 - Recursoconhecido e provido parcialmente. (TJ/DF - 1ª Turma Recursal dos JuizadosEspeciais Civeis e Criminais do D.F., Ap. Cív. no J. Esp. nº 20020110223903, Rel. JuízaLEila Cristina Garbin Arlanch, DJ. 13/11/2003, p.144).

CASES - JURISPRUDÊNCIA

Pacote de Viagem/ Fretamento / Má qualidade / Agência responsável

Civil

Se vendeu “pacote turístico”, nele incluindo transporte aéreo por meio de

vôo fretado, a agência de turismo responde pela má prestação desse

serviço. Recurso Especial não conhecido (STJ - 3ª T.; Resp nº 783.016-SC; Rel.

Min. Ari Pargendler; j. 16/5/2006; v.u.).

CASES - JURISPRUDÊNCIA – AÉREO SEM

AGÊNCIA

Condenação de cia aérea em indenização por danos morais em virtude de Overbooking

Overbooking

Responsabilidade civil de empresa de transporte aéreo.Embarque. Inocorrência.Excesso de lotação.Indenização. Danos morais.Pretensão de Indenização pordanos morais em decorrência de não embarque em vôo da ré, regularmentecontratado, e confirmado, em razão do chamado overbooking. Venda depassagens em número superior à capacidade de transportar, sendo que no casocom hospedagem e alimentação disponibilizada, na localidade onde seencontrava o autor , e deveria retornar ao seu domicilio, o que veio a fazer02(dois) dias após . Descumprimento das obrigações contratuais detransportadora, dando lugar a transtornos, frustrações e angustias do passageirocaracterizando dando moral indenizável. Recurso Improvido. Manutenção daSentença.

CASES – JURISPRUDÊNCIA – AÉREO/

BAGAGEM EXTRAVIADA

Extravio de bagagem em vôo internacional / Agência de viagem não responde

Extravio de Bagagem

Vôo internacional. Extravio de bagagem. Indenização por dano moral.Agência de Viagem. Improcedência, pois a agência de viagem não temresponsabilidade por extravio de bagagem em vôo internacional, vez que,além de não fazer o transporte de bagagens dos passageiros, inexiste nexode casualidade entre o evento e o comportamento da mesma.Recursoconhecido e provido.

CASES – JURISPRUDÊNCIA – AÉREO/

BAGAGEM EXTRAVIADA II

Extravio de bagagem / Recurso de cia aérea aceito / Redução de valor da indenização/ Bom senso

Extravio de Bagagem

Direito do consumidor. Responsabilidade civil de empresa de transporte aéreo. Fato do serviço. Transporte aéreo. Extravio de bagagem. Danos materiais e morais comprovados. Indenização. O seu valor deve atender aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade. Apelo provido para reduzir o valor da indenização

CASES – JURISPRUDÊNCIA - HOTEL

Overbooking no hotel/ Agência condenada solidariamente/ Código de Defesa do Consumidor

TJSP - Apelação Com Revisão: CR 903758003 SP

Relator(a): Walter Cesar Exner

Julgamento: 04/12/2008

Órgão Julgador: 32ª Câmara de Direito Privado

Publicação: 17/12/2008

Prestação de serviços. Indenização. Alegações não realizadas em primeira instância. Não conhecimento, sob penade supressão de instância. Cerceamento de defesa. Inocorrência. Existência de elementos suficientes para ojulgamento da lide. Responsabilidade de agência de viagem por transtornos causados por overbooking emhotel. Má escolha de terceiro prestador de serviço. Responsabilidade, ademais, que é solidária. Artigos 7o,parágrafo único e 25, § 1º , ambos do Código de Defesa do Consumidor. Autoras alojadas em hotel decategoria inferior. Omissão da operadora contratada. Danos morais configurados. Situação de sofrimento moralde razoável intensidade que merece ser indenizada. Elevação do valor fixado. Necessidade. Danos materiaisnão comprovados. Recurso da ré improvido, na parte conhecida, e recurso adesivo das autoras parcialmenteprovido, com observação.

CASES – JURISPRUDÊNCIA - HOTEL

Pacote de viagem/overbooking/ problema no traslado/indenização pela Agência de viagem

TJDF - APELAÇÃO CÍVEL NO JUIZADO ESPECIAL : ACJ 20040110865727 DF

Relator(a): ALFEU MACHADO

Julgamento: 03/08/2005

Órgão Julgador: Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F.

Publicação: DJU 29/08/2005 Pág. : 89

CIVIL. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. DANOS MORAIS. EMPRESA DE VIAGEM. PACOTE TURÍSTICO.DEFICIÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. OVERBOOKING NO HOTEL. TRASLADO HOTEL-AEROPORTONÃO CUMPRIDO. ABORRECIMENTOS. ANGÚSTIAS E DESCONFORTOS SUPORTADOS PELO RECORRENTE.DANO MORAL CONFIGURADO NA ESPÉCIE DOS AUTOS. DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO. SENTENÇAPARCIALMENTE REFORMADA.

Cases - Jurisprudência - Hotel

Overbooking em hotel – responsabilidade solidária entre o próprio hotel e a agência de viagens

TJDF - APELAÇÃO CÍVEL NO JUIZADO ESPECIAL : ACJ 20050110233714 DF

Relator(a): JOÃO BATISTA TEIXEIRA

Julgamento: 17/08/2005

Órgão Julgador: Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F.

Publicação: DJU 12/09/2005 Pág. : 80

CIVIL. CDC. DANO MORAL. SUBSTABELECIMENTO FIRMADO POR PESSOA QUE NÃO CONSTA DOINSTRUMENTO DE PROCURAÇÃO ASSINADO PELA PARTE. CONTRA-RAZÕES INVÁLIDAS. LEGITIMIDADEPASSIVA AD CAUSAM. ACOLHIMENTO. ESTABELECIMENTO HOTELEIRO. ALEGAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DEVAGAS. OVERBOOKING. OPÇÃO DE HOSPEGAGEM EM ESTABELECIMENTO DIVERSO DO CONTRATADO.INADIMPLEMENTO DA OBRIGAÇÃO. SUBMISSÃO DO CONSUMIDOR A PREOCUPAÇÃO ECONSTRANGIMENTOS DESNECESSÁRIOS. DANO MORAL CONFIGURADO. DESNECESSIDADE DECOMPROVAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA PRESTADORA DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADESOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO CREDENCIADORA DO HOTEL. ARBITRAMENTO JUSTO