A IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE HOSPITALAR A PARTIR DA PERCEPO DE SEUS USURIOS: Um estudo de caso nos hospitais pblicos da cidade de Sobral

Introduo

A preocupao em avaliar os servios e o sistema de sade h muito tempo consta na agenda das discusses de sade. Atualmente verifica-se uma vigorosa retomada do tema. No entanto, a sistematizao dessa avaliao, a possiblidade de comparar os resultados dessa avaliao com indicadores desejados, e at mesmo sua implantao prtica, so pontos mais recentes em nossa realidade.Relatos demonstram que desde o sculo passado avaliam-se servios de modo mais ou menos sistemtico (Magalhe,1983, Ruelas Barajas& Vidal Pineda, 1990). Diversos enfoques tm sido dados avaliao, refletindo as diferentes concepes sobre a qualidade de a ateno a sade hospitalar. Atualmente reconhece-se essa diversidade conceitual como decorrente das diferentes posies que os atores ocupam no sistema de ateno a sade, sejam ele os profissionais, as organizaes de assistncia, os compradores de servios, os usurios (Blumenthal, 1996).A maioria dos autores situa os objetivos da avaliao dentro do mbito tcnico e racionalizador, ou seja, o de criar normas ou procedimentos, modificar polticas, estabelecer prioridades, visando aumentar a efetividade e a eficcia da ateno, possibilitando a mais adequada alocao de recursos, segundo critrios tcnicos (Horwitz, 1978; De Geyndt,1986; Escudero, 1989). Avaliar , portanto, um passo necessrio quando se estabelece a meta de buscar a qualidade na ateno sade. Os mtodos propostos para a avaliao esto obviamente relacionados aos seus propsitos e iro influir diretamente em seus resultados (Donabedian,1978; Gomes, 1989).A importncia da avaliao feita pelos usurios de servios cada vez mais citada atualmente, sobretudo enfocando a busca pela a qualidade do atendimento nos hospitais. Afinal, o atendimento aos usurios constitui finalidade de todo hospital. Entretanto, difcil ser aferida por se tratar de mensuraes de opinies, influenciada por diferentes situaes, expectativas e antecedentes.Muitas estratgias para a melhoria dos servios hospitalares esto baseadas na satisfao dos usurios. Ouvir e observar o comportamento dos usurios dentro dos hospitais fundamental para a compreenso e melhoria da organizao e do ambiente hospitalar. Portanto, um administrador atento encontrar na avaliao feita pelos usurios do hospital, dados valiosos para o gerenciamento do seu estabelecimento. H vrias formas de se avaliar um hospital, podendo ser utilizado diversos instrumentos e mtodos como observaes, questionrios, urnas de sugestes, telefonemas, entrevistas. A definio de qualidade varia conforme as necessidades e expectativas dos usurios. Cada hospital deve conhecer sua clientela para melhor atende-la. O atendimento ao pblico nos servios hospitalares tem demostrado que a qualidade da ateno ao usurio uma das questes mais crticas do sistema de sade brasileiro. direito de todo cidado receber um atendimento pblico de qualidade na rea de sade. Para garantir esse direito, preciso empreender um esforo coletivo de melhoria do sistema de sade no Brasil uma ao com potencial para disseminar uma nova cultura de atendimento.Nos ltimos anos, tem-se visto que um hospital, com uma boa direo e uma boa equipe funciona bem. Dadas idnticas condies de trabalho, um hospital consegue melhores resultados que outro se houver compromisso da liderana, qualidade na gesto, competncia e criatividade da equipe. Os bons resultados dependem, em grande medida, da capacidade de o hospital oferecer um atendimento de qualidade populao. Para tanto, necessrio cuidar dos prprios funcionrios da rea da sade, constituindo equipes de trabalho saudveis e, por isso mesmo capazes de promover um atendimento de qualidade. E, por profissionais de sade, consideram-se aqui todas as pessoas que trabalham na unidade de sade e no apenas mdicos e paramdicos. Nas instituies hospitalares, cuja misso atender a seus pacientes da forma mais adequada, a qualidade no atendimento se faz mais urgente e imperiosa devido aos processos organizacionais e administrativos complexos, que nem sempre so completos e coerentes e por isso acabam afetando sua eficincia e eficcia, interferindo diretamente na assistncia prestada.Esses processos organizacionais so afetados por vrios fatores e cada fator influenciado por outros tantos. O mesmo acontece no ambiente interno da organizao, h influncia de uma multiplicidade de fatores sobre os processos produtivos, o que torna os processos variveis, LANZER (1995).Essa variabilidade merece monitorizao e a identificao de pontos de controle. No ambiente hospitalar esse aspecto merece uma ateno especial, pois como refere SANTOS (1995), talvez em nenhuma outra rea da atividade humana a conceituao da qualidade e sua aplicao seja to importante, por que se houver falha de procedimentos haver consequncias srias, expondo ao risco o usurio.O grande problemada qualidade dos servios hospitalares est na mensurabilidade dos resultados, pois o servio ocorre de forma imediata, ou seja, a execuo do servio ocorre na presena do cliente CASAS (1994); GIANES (1994); FIATES (1995).Apesar de existir inmeros programas de qualificao hospitalar os hospitais ainda enfrentam limitaes na qualidade da ateno, na incorporao de novas tecnologias, na gesto de recursos e na distribuio equitativa dos servios e isso acontece na maioria dos hospitais brasileiros principalmente naqueles que atendem a populao carente, neles, falta informao, existe uma baixa qualidade no atendimento a seus usurios e muitos esto em desacordo com a legislao sanitria brasileira.O setor de servio hospitalar atualmente vem carecendo de investimentos em equipamentos, de pessoal qualificado e em um sistema para melhoria contnua do aprendizado dos profissionais de sade; o que tem levado entre outros aspectos dificuldade em elevar os nveis de qualidade e produtividade destes servios. Para garantir a qualidade dos servios hospitalares necessrio trabalhar algumas variveis como a qualidade tcnica dos profissionais, uso eficiente de recursos, minimizao de risco de leses associadas aos servios de sade oferecidos; satisfao do paciente em suas demandas, expectativas e acessibilidade aos servios de sade, NOVAES (1996).A estrutura fsica representa outra face do problema junto com a qualidade tcnica dos profissionais, citada acima. A qualidade subjetiva (fator humano) muitas vezes ignorada porque se torna difcil especificar padres de qualidade para os itens relacionados ao comportamento humano, FIATES (1995); CASAS (1994). Mas a qualidade objetiva depende da qualidade subjetive e vice-versa.O presente trabalho uma oportunidade para a mudana no processo de qualidade dos hospitais, deixando de utilizar apenas normas gerais de alcance nacional editada pelo Ministrio da Sade, adaptando-se a realidade local e facilitando o trabalho de avaliao desses servios, bastante difcil na prtica e que necessita de decises precisas e rpidas.Alm disso, existe a representatividade dessa inrcia para os clientes que utilizam os servios hospitalares. Essas pessoas necessitam de servios de qualidade, que atendam principalmente, as suas necessidades emergenciais. O estudo apresentado aqui trar subsdios que podem favorecer a implantao de metodologias de qualidade s organizaes do setor de servios de sade, possibilitando a elevao dos nveis de qualidade do atendimento e de sua produtividade.Cabe lembrar, que vrios estudos desenvolvidos em hospitais com o objetivo de implementar princpios e/ou ferramentas da rea de Gesto da Qualidade, at ento utilizadas em outros tipos de servios e na indstria, trouxeram melhorias aos servios hospitalares e reduo de custos. Ferramentas estas que precisam ser adaptadas s caractersticas do servio que se pretende estudar.So exemplos os trabalhos de BURMESTER (1996) e NOVAES (1996) sobre indicadores de qualidade para hospitais, EINSPRUCH (1996) sobre o uso QFD (QualityFunctionDeploument) para melhorar o atendimento em servios de reabilitao, dados apresentados por CASAS (1994) onde refere que a implantao de um programa de qualidade no hospital So Luiz, em So Paulo; resultou em uma economia de 3,7 milhes de dlares e reduo do nmero de reclamaes de clientes em 70%, dentre outros trabalhos.Isso refora outro aspecto importante: o governo arca com a maior parte do valor despendido para o setor de sade, na iniciativa pblica e privada, no entanto os servios geram insatisfao nos clientes. O governo precisa saber que tipo de servio est pagando.O Programa Nacional de Inspees em Unidades Hemoterpicas do Ministrio da Sade, segundo os critrios de excelncia da FUNDAO PARA O PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE (1996), uma iniciativa do governo federal para verificar a qualidade do sangue processado no Brasil e trouxe concluses que levam a falta de controle constante dos Servios de Vigilncia Sanitria Estaduais, onde em muitas cidades o governo arcava com servios de pssima qualidade.O Servio de Vigilncia Sanitria precisa desenvolver mecanismos mais eficazes de controle da qualidade dos servios de sade, uma vez que a competncia sua legalmente, sob risco de omisso. Quando se pensa no por que da qualidade sem servios, a resposta que a qualidade nesse setor parece trazer reduo de custos e melhoria da alocao de recursos. Suprindo carncias e eliminando desperdcios.Os servios de atendimento nos hospitais necessitam de forma emergente melhorar, pois a qualidade da assistncia hospitalar e das demais organizaes de sade uma obrigao tica e moral. A instituio hospitalar, a priori, tem uma misso social, que implica em qualidade de vida. Todos tm direito vida e a sade, Constituio da Republica Federativa do Brasil (1998). H um ganho para o homem e para a sociedade. Uma pessoa doente que retona curada ao trabalho e a sociedade traz muitos benefcios do ponto de vista social (qualidade de vida), e para economia do pas (trabalho/produo), principalmente quando se compara aos custos de doenas prevenveis em nvel primrio de sade.A qualidade de assistncia em sade pode ser definida como a satisfao das necessidades dos clientes, considerando que este dever ser objeto central das estratgias em busca da qualidade, bem como participar ativamente desse processo no papel do avaliador das atitudes dos profissionais de sade e dos resultados com o tratamento recebido. A qualidade uma medida, at a qual uma coisa ou experincia satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou adiciona valor para algum. No caso da prestao de servios onde a instituio hospitalar est inserida, fundamental que se tenha um claro entendimento do que necessita, ou seja, a agregao de valores est intimamente relacionada ao atendimento das necessidades dos colaboradores.Diante da importncia da qualidade no atendimento ao cliente hospitalar que surge o questionamento sobre o que realmente interfere na satisfao dos clientes atendidos nos hospital pblicos da cidade de Sobral e como o atendimento dados a esses clientes e como eles avaliam a qualidade dos servios oferecidos por essas instituies? Sendo assim, trago como objeto de estudo para esta pesquisa: A IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE HOSPITALAR A PARTIR DA PERCEPO DE SEUS USURIOS. O referido trabalho tem como objetivo geral avaliar os servios de atendimentos prestados nos servios ambulatoriais dos hospitais pblicos da cidade de Sobral. Os objetivos especficos so: Verificar, sob a perspectiva dos usurios os problemas e as solues propostas para a melhoria da qualidade da ateno nestas instituies. Conhecer os nveis de qualidade exigidos pelos os clientes internos. Analisar alguns indicadores de qualidade da assistncia mdica e dos funcionrios prestados nos ambulatrio dos hospitais pblicos.Como justificativa dessa pesquisa, nota-se a contribuio do atendimento ao cliente to notria no meio empresarial, que passa a ser adotada em outros setores da atividade humana. Hoje todas as empresas buscam incansavelmente a qualidade, e ela comea pela a linha de frente que no atendimento ao cliente. A satisfao do cliente representa a qualidade dos servios prestados por essas instituies hospitalares. Os conhecimentos das opinies dos usurios dos servios de atendimento hospitalar podem revelar aspectos em que as suas expectativas ainda no foram plenamente atendidas e com isso nortear aes pertinentes para aprimoramento de tais servios. Por outro lado esse trabalho no visa ser a soluo para a problemtica apresentada, mas buscar identificar novos caminhos que conduzam a melhoria do processo de trabalho daqueles que so responsveis pela garantia da qualidade dos servios hospitalares.A metodologia escolhida foi

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