A Azeitona da EmpadaA Azeitona da EmpadaNegociação em vendas: você é o detalhe que faz toda a diferença.

Utilizando detalhes para fazer grandes diferenças.

Case Pessoal

Tripé da Diferenciação em Negociação

=

A Azeitona da Empada

Detalhes que fazem grandes diferenças / precede técnica / desequilibra / gera diferencias competitivos

O Tripé da Diferenciação em NegociaçãoO Tripé da Diferenciação em Negociação

1- Diferenciação Pessoal

• Empatia

• Ego-Drive

• Percepção

• Servir

2- Diferenciação Estratégica

• Valor

• Influência

3- Diferenciação Tática

• Persuasão

• Emoção

DIRERENCIAÇÃO PESSOAL• Empatia

Capacidade de colocar-se no lugar do interlocutor

• Ego-Drive

Determinação, capacidade de auto-direcionar-se, motivar-se e motivar os outros

• Percepção

Escutar , observar reações, entender o comportamento do interlocutor

• Servir

Capacidade de solucionar problemas, doação, entrega em busca da satisfação das necessidades externadas pelo interlocutor

• Saber Ouvir Ativamente

Valoriza o Interlocutor, minimiza objeções, aplaca voz interior negativa, cria interesse e atenção ... Pavimenta o caminho para o Sim !

Simpatia / foco do cliente / antevisão

‘força de vontade / superação

Sensibilidade na prática / escutar mais do que falar

Acessibilidade / disponibilidade / mg e exec

DIFERENCIAÇÃO ESTRATÉGICA

Atributos Estratégicos

• Valor

• Influência

Valor

VALOR = BENEFÍCIOS – CUSTOS

• Medida que identifica o quanto um cliente está

disposto a pagar para ter os benefícios advindos

de um determinado produto ou serviço.

• O produto em si não tem valor; é o cliente que

define o valor a este produto.

Case: bolsa promocional

Valor é a base para posicionar a variável preço

Moderna negociação de preço

Mudança da base competitiva

Estratégia “base preço”

Estratégia “base valor”

Case Lucas

Influência

• INERENTES

Relativas às condições pessoais / cargo / experiência/hierarquia/classe social/sexo/ etc

• CONQUISTADAS

Resultantes dos seis Princípios da Influência

Princípios Básicos de Influência em NegociaçõesAdpatação de Roberto Cialdini, 2006

Consistência

Consenso

Escassez

Reciprocidade

Autoridade Afinidade

1 - Afinidade

semelhança, elogio, cooperação

“as pessoas tendem a gostar mais de quem se parece com elas”

Princípios Básicos de Influência em Negociações

Gosto =s / pensa = / procurar descob.semelhanças

2 - Autoridade

conhecimento, confiabilidade, credibilidade

“ pessoas tendem a seguir os especialistas”

Princípios Básicos de Influência em Negociações

Competência / neg.antes / pos. depois

3 – Reciprocidade

obrigação, favor, concessão

“ pessoas que ganham algo tendem a buscar

oportunidades para retribuir”

Princípios Básicos de Influência em Negociações

Amostra grátis / todas culturas / dívida eterna / boca a boca / ex. política

4 – Escassez

informação, exclusividade, urgência

“ pessoas tendem a valorizar aquilo que não podem ter”

Princípios Básicos de Influência em Negociações

Risco por falta / serviço exclusivo / oferta / tempo lim / sensação de perda x sensação de ganho

5 - Consenso

validação social, adesão, evidência

“ pessoas tendem a buscar, na chancela coletiva,

razões à determinada escolha”

Princípios Básicos de Influência em Negociações

Viag,rom / restaurante

6 - Consistência

compromisso, atitude, crescimento

“ pessoas tendem a cumprir aquilo que se comprometem”

Princípios Básicos de Influência em Negociações

R.S.V.P

DIFERENCIAÇÃO TÁTICA

Atributos Táticos

• Emoção

• Persuasão

Força de comunicação

A importância do Fator Emoção

“É importante atentar para a relevância que, cada vez mais, vem sendo dada ao sentimento da emoção na

condução das negociações. “

“Em muitas situações os sentimentos que envolvem uma negociação, podem ser mais importantes e

determinantes do que as palavras.”

Emoção

• Reconhecer e compreender as emoções presentes no contexto da negociação.

• Explicitar as emoções e reconhecer sua legitimidade.

• Permitir o desabafo do interlocutor.

• Evitar reações às explosões emocionais.

• Utilizar gestos generosos.

• Enfrentar o problema, nunca as pessoas.

Case japonês

Persuasão

Componentes Básicos da Persuasão

Retórica

• Forma de expressão adequada a cada público / Empatia / Linguagem não verbal / Estilo pessoal / Carisma

Argumentação

• Conteúdo / Poder de análise e síntese situacionais

Saber ouvir / Escutar ativamente / Perguntar

Foco nos objetivos a serem alcançados / Acordos / Concessões

Sedução

• Capacidade de gerar envolvimento / Desejo / Adesão

Encantamento:

vendas além da negociação.

Gera boca a boca

Nível 5

Buscando o Encantamento do ClienteNíveis de satisfação com o atendimento (*)

Encantamento

SatisfaçãoSuperior

Satisfação

Insatisfação

Indignação

(*) Adaptação da Matriz PZB (Parasuraman Zeithaml e Berry, 1991)

Nível 4

Nível 3

Nível 2

Nível 1

Nível Máximo de Atendimento

Esperado

Nível Mínimo de Atendimento

Esperado

ZONA DE TOLERÂNCIA (atendimento

adequado)

Nível 5

Buscando o Encantamento do ClienteNíveis de satisfação com o atendimento (*)

Encantamento

SatisfaçãoSuperior

Satisfação

Insatisfação

Indignação

(*) Adaptação da Matriz PZB (Parasuraman Zeithaml e Berry, 1991)

Nível 4

Nível 3

Nível 2

Nível 1

Nível Máximo de Atendimento

Esperado

Nível Mínimo de Atendimento

Esperado

ZONA DE TOLERÂNCIA (atendimento

adequado)

Fórmula mágica para encantar o cliente !!!

EEC = ( P / E )

EEC = Estágio de encantamento do cliente

P = Percepção ao atendimento/serviço percebido

E = Expectativa sobre o atendimento/serviço a receber

Confiança = a base do Encantamento

Os 4 Pilares da Confiança

• Franquezasinceridade, honesto com o que não sabe, convicção e firmeza

• Competência habilidades ao exercício da função, conhecimento, talento e qualidade de execução

• Solicitudedisponibilidade, amabilidade, disposição, importar-se com o cliente, saber ouvir ativamente, perguntar

• Capacidade de Resolver Problemassolucionar situações prejudiciais à satisfação do cliente

Case Óculos

AUTOCONHECIMENTO

A Diferença que faz a Diferença !

“ Gastamos muito mais energia

para avançar da

incompetência à mediocridade do que ir do

bom desempenho à excelência”.

Peter Drucker

“Na economia do conhecimento, o sucesso vem àqueles que conhecem a si mesmos –

seus valores, seus pontos fortes e como funcionam melhor”.

Peter Drucker