A Azeitona da EmpadaA Azeitona da EmpadaNegociação em vendas: você é o detalhe que faz toda a diferença.
Utilizando detalhes para fazer grandes diferenças.
Case Pessoal
Tripé da Diferenciação em Negociação
=
A Azeitona da Empada
Detalhes que fazem grandes diferenças / precede técnica / desequilibra / gera diferencias competitivos
O Tripé da Diferenciação em NegociaçãoO Tripé da Diferenciação em Negociação
1- Diferenciação Pessoal
• Empatia
• Ego-Drive
• Percepção
• Servir
2- Diferenciação Estratégica
• Valor
• Influência
3- Diferenciação Tática
• Persuasão
• Emoção
DIRERENCIAÇÃO PESSOAL• Empatia
Capacidade de colocar-se no lugar do interlocutor
• Ego-Drive
Determinação, capacidade de auto-direcionar-se, motivar-se e motivar os outros
• Percepção
Escutar , observar reações, entender o comportamento do interlocutor
• Servir
Capacidade de solucionar problemas, doação, entrega em busca da satisfação das necessidades externadas pelo interlocutor
• Saber Ouvir Ativamente
Valoriza o Interlocutor, minimiza objeções, aplaca voz interior negativa, cria interesse e atenção ... Pavimenta o caminho para o Sim !
Simpatia / foco do cliente / antevisão
‘força de vontade / superação
Sensibilidade na prática / escutar mais do que falar
Acessibilidade / disponibilidade / mg e exec
DIFERENCIAÇÃO ESTRATÉGICA
Atributos Estratégicos
• Valor
• Influência
Valor
VALOR = BENEFÍCIOS – CUSTOS
• Medida que identifica o quanto um cliente está
disposto a pagar para ter os benefícios advindos
de um determinado produto ou serviço.
• O produto em si não tem valor; é o cliente que
define o valor a este produto.
Case: bolsa promocional
Valor é a base para posicionar a variável preço
Moderna negociação de preço
Mudança da base competitiva
Estratégia “base preço”
Estratégia “base valor”
Case Lucas
Influência
• INERENTES
Relativas às condições pessoais / cargo / experiência/hierarquia/classe social/sexo/ etc
• CONQUISTADAS
Resultantes dos seis Princípios da Influência
Princípios Básicos de Influência em NegociaçõesAdpatação de Roberto Cialdini, 2006
Consistência
Consenso
Escassez
Reciprocidade
Autoridade Afinidade
1 - Afinidade
semelhança, elogio, cooperação
“as pessoas tendem a gostar mais de quem se parece com elas”
Princípios Básicos de Influência em Negociações
Gosto =s / pensa = / procurar descob.semelhanças
2 - Autoridade
conhecimento, confiabilidade, credibilidade
“ pessoas tendem a seguir os especialistas”
Princípios Básicos de Influência em Negociações
Competência / neg.antes / pos. depois
3 – Reciprocidade
obrigação, favor, concessão
“ pessoas que ganham algo tendem a buscar
oportunidades para retribuir”
Princípios Básicos de Influência em Negociações
Amostra grátis / todas culturas / dívida eterna / boca a boca / ex. política
4 – Escassez
informação, exclusividade, urgência
“ pessoas tendem a valorizar aquilo que não podem ter”
Princípios Básicos de Influência em Negociações
Risco por falta / serviço exclusivo / oferta / tempo lim / sensação de perda x sensação de ganho
5 - Consenso
validação social, adesão, evidência
“ pessoas tendem a buscar, na chancela coletiva,
razões à determinada escolha”
Princípios Básicos de Influência em Negociações
Viag,rom / restaurante
6 - Consistência
compromisso, atitude, crescimento
“ pessoas tendem a cumprir aquilo que se comprometem”
Princípios Básicos de Influência em Negociações
R.S.V.P
DIFERENCIAÇÃO TÁTICA
Atributos Táticos
• Emoção
• Persuasão
Força de comunicação
A importância do Fator Emoção
“É importante atentar para a relevância que, cada vez mais, vem sendo dada ao sentimento da emoção na
condução das negociações. “
“Em muitas situações os sentimentos que envolvem uma negociação, podem ser mais importantes e
determinantes do que as palavras.”
Emoção
• Reconhecer e compreender as emoções presentes no contexto da negociação.
• Explicitar as emoções e reconhecer sua legitimidade.
• Permitir o desabafo do interlocutor.
• Evitar reações às explosões emocionais.
• Utilizar gestos generosos.
• Enfrentar o problema, nunca as pessoas.
Case japonês
Persuasão
Componentes Básicos da Persuasão
Retórica
• Forma de expressão adequada a cada público / Empatia / Linguagem não verbal / Estilo pessoal / Carisma
Argumentação
• Conteúdo / Poder de análise e síntese situacionais
Saber ouvir / Escutar ativamente / Perguntar
Foco nos objetivos a serem alcançados / Acordos / Concessões
Sedução
• Capacidade de gerar envolvimento / Desejo / Adesão
Encantamento:
vendas além da negociação.
Gera boca a boca
Nível 5
Buscando o Encantamento do ClienteNíveis de satisfação com o atendimento (*)
Encantamento
SatisfaçãoSuperior
Satisfação
Insatisfação
Indignação
(*) Adaptação da Matriz PZB (Parasuraman Zeithaml e Berry, 1991)
Nível 4
Nível 3
Nível 2
Nível 1
Nível Máximo de Atendimento
Esperado
Nível Mínimo de Atendimento
Esperado
ZONA DE TOLERÂNCIA (atendimento
adequado)
Nível 5
Buscando o Encantamento do ClienteNíveis de satisfação com o atendimento (*)
Encantamento
SatisfaçãoSuperior
Satisfação
Insatisfação
Indignação
(*) Adaptação da Matriz PZB (Parasuraman Zeithaml e Berry, 1991)
Nível 4
Nível 3
Nível 2
Nível 1
Nível Máximo de Atendimento
Esperado
Nível Mínimo de Atendimento
Esperado
ZONA DE TOLERÂNCIA (atendimento
adequado)
Fórmula mágica para encantar o cliente !!!
EEC = ( P / E )
EEC = Estágio de encantamento do cliente
P = Percepção ao atendimento/serviço percebido
E = Expectativa sobre o atendimento/serviço a receber
Confiança = a base do Encantamento
Os 4 Pilares da Confiança
• Franquezasinceridade, honesto com o que não sabe, convicção e firmeza
• Competência habilidades ao exercício da função, conhecimento, talento e qualidade de execução
• Solicitudedisponibilidade, amabilidade, disposição, importar-se com o cliente, saber ouvir ativamente, perguntar
• Capacidade de Resolver Problemassolucionar situações prejudiciais à satisfação do cliente
Case Óculos
AUTOCONHECIMENTO
A Diferença que faz a Diferença !
“ Gastamos muito mais energia
para avançar da
incompetência à mediocridade do que ir do
bom desempenho à excelência”.
Peter Drucker
“Na economia do conhecimento, o sucesso vem àqueles que conhecem a si mesmos –
seus valores, seus pontos fortes e como funcionam melhor”.
Peter Drucker