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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003Gestão de conteúdo e
controle de processos no apoio à diretoria executiva
Maria Luiza [email protected]
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Tópicos abordados
Introdução
Tecnologia aplicada
Implantação Workflow de atendimento Workflow de vendas Inteligência Competitiva Scorecards
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Introdução
Necessidades da diretoria executiva:
Controle dos indicadores financeirosControle do relacionamento com
clienteControle dos indicadores dos
processos internosAnálise do posicionamento de
mercado
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Tecnologia Empregada
Controle dos indicadores financeiros
workflow e scorecards de processos contábeis
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Tecnologia Empregada
Controle do relacionamento com o cliente
CRM - workflow de relacionamento Scorecards de dados de relacionamento
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Tecnologia Empregada
Controle do posicionamento de marcado
Inteligência competitiva - Gestão do Conteúdo BI e scorecards
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Tecnologia Empregada
Controle dos processo internos
workflow de processos internos BI Scorecards
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003 Setor comercial:
Cadastro dos contatos
Acompanhamento dos prospects
Análise de desempenho
Ligação direta com projetos
Meta número 3: organizar o setor comercial no cadastro de clientes, relatório de acompanhamento e análise de performance
Análise das necessidades:
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003 Setor administrativo:
Despesas/Receitas
Vendas de software x consultoria
Meta número 4: analisar permanentemente os indicadores de performance administrativa
Análise das necessidades:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003 GED
Workflow
Records Management
Monitoramento de processos
BI / Score card – quadro de indicadores
Pesquisa na Internet
Wap / Mensagens no celular
Internet
Tecnologia disponível:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003 Para analisar e controlar é preciso gerar dados:
Implantação do workflow de atendimento
Atendimento feito por técnicos
Primeiro passo:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003 A partir da Intranet da empresa todos os funcionários acessam a página do workflow
Todos os técnicos têm acesso ao cadastramento de atendimento e à solução do workflow de atendimento
Consultar
Workflow de atendimento:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003Histórico de atendimento do cliente
Cadastramento pela Internet diretamente no cliente
Consulta do atendimento pela Internet
Consulta dos relatórios de atendimento
Recursos disponíveis:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Informação Ativa
Aviso de novo cadastramento pelo celular Aviso de 4 dias Gráfico de atendimento por empresa Gráfico de atendimento por analista Outros gráficos
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Informação na palma da mão
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2003
Aviso de novo atendimento
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2003 A partir da Intranet da empresa todos os funcionários da área de vendas têm acesso ao workflow de vendas
Nele, o vendedor cadastra o novo prospect, com nome, contato, endereço, telefone, etc.
Descreve a forma de contato e o status do relacionamento
Escreve o tipo de cliente com relação ao interesse pela tecnologia oferecida
Consultar
Workflow de vendas:
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003Consulta aos processos de vendas
Cadastramento pela Internet diretamente no cliente
Consulta de relatórios de vendas
Recursos disponíveis:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Informação Ativa
Aviso de novo cadastramento pelo celular
Aviso de alteração de status pelo celular
Gráfico de status por vendedor
Gráfico estatístico por tipo (norteia futuras ações)
Outros gráficos
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2003
Aviso de novo contato comercial
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2003
Aviso: vendedor, status, data e descrição.
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2003 A partir da Intranet da empresa todos os funcionários da área de vendas têm acesso à agenda on line.
Os compromissos externos e internos podem ser consultados e marcados pela Internet e Intranet.
O agendador avisa por email e pelo celular o compromisso, incluindo o nome do contato e endereço. Este aviso pode ser programado.
Consultar
Agenda on line:
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Aviso de compromisso
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2003
Compromisso: data, cliente, local e horário
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Consolidação da informação
A análise dos dados é o ponto mais complexo
Processo para se fazer uma boa análise:
1) Conhecer o significado dos dados2) Ter familiaridade com os resultados3) Escolher alguns indicadores 4) Analisar a variação desses
indicadores5) Refazer indicadores / Acrescentar
novos dados6) Tirar conclusões
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003
ScorecardQuadro de Indicadores
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2003
Outras tecnologias
Base do conhecimento: Desenvolvimento do produto
(controle de versões) Base de referência técnica
Pesquisa na Internet: Monitoramento da
concorrência Clipping de notícias
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Quais os resultados?
• O cliente está recebendo um atendimento com um nível de detalhamento maior, de melhor qualidade por um período maior: de 8 às 20 horas, independentemente que quem abriu o atendimento.
• A diretoria está sempre a par dos acontecimentos, sejam eles técnicos ou comerciais.
• Foi possível delegar mais dando chance para o crescimento da empresa.
• Com os dados dos indicadores, está sendo construído um modelo sólido de negócio.
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2003
O futuro?
• Do ponto de vista tecnológico, está sendo pesquisado como transmitir gráficos para o celular.
• Do ponto de vista de análise, muitos modelos poderão ser desenvolvidos para o aprimoramento do negócio
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2003
Equipe + Coordenação + Informação = Resultados positivos