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SUMRIOSUMRIO

Guia de Gesto de Rede de ParceirosVerso 2005

MDULO 8 - GESTO DE PESSOAS

8.1 APRESENTAO ............................................................................................ 03

8.2 IDENTIFICANDO TALENTOS .............................................................................. 04

8.3 O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR .......................................................... 05 08

8.4 AUTOLIDERANA .................................................................................... 09 10

8.5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL.............................................................. 11 13

Verso 2005Guia de Gesto de Rede de Parceiros

3Guia de Gesto de Rede de ParceirosVerso 2005

GESTO DE PESSOASGESTO DE PESSOAS

8.1 - APRESENTAO

Gesto o mesmo que administrao ou gerenciamento. A gesto de pessoas passa por con-ceitos motivacionais que envolvem a qualidade de vida no trabalho, produtividade, imageminstitucional, treinamento e foco no cliente. (Foco no cliente o mesmo que colocar-se nolugar do cliente agindo sempre na busca de sua satisfao)

Quando se fala de pessoas, fala-se do cliente INTERNO e EXTERNO. Tanto o funcionrio(cliente interno) quanto o cliente da loja (cliente externo) tm papel de destaque no desem-penho e, conseqentemente, no sucesso e permanncia da empresa no mercado.

O capital humano (funcionrios ou colaboradores) so hoje o maior patrimnio das empresas.

A habilidade de relacionar-se com pessoas (talentos humanos) envolve dar direcionamento esignificado ao trabalho delas. O Empresrio Lotrico precisa estar atento Misso da UnidadeLotrica, sempre disposto a motivar seu pessoal, criar condies para trabalho em equipe eaumentar as chances de atingir seu objetivo mais importante de negcio o lucro.

Relacionamento com pessoas uma habilidade que pode ser desenvolvida e melhorada a cadadia. Ao trocar idias, ler livros e participar de cursos sobre gesto de pessoas, voc pode de-senvolver e melhorar seus relacionamentos com seus clientes.

No incio do "negcio", essencial que o gestor Empresrio Lotrico garanta os recursosnecessrios para que a empresa d certo.

Mdulo 8 - GESTO DE PESSOAS

8.2 - IDENTIFICANDO TALENTOS

Como Selecionar Talentos:

1 - Selecionar no significa apenas recrutar pessoas para executar tarefas. A seleo omomento em que voc escolhe as pessoas certas, os talentos para o seu time, com ascaractersticas adequadas ao exerccio das atividades da Unidade Lotrica.

2 - Para tanto, defina previamente o perfil e as habilidades desejadas para o desempenho des-sas atividades. Voc precisa de um jogador que jogue na retranca ou de um que gosta deestar sempre no ataque, que no fominha, que quer fazer tudo sozinho, etc.

3 - Como a Unidade Lotrica lida prioritariamente com o pblico, fundamental que as pes-soas de sua equipe tenham uma boa apresentao pessoal, vocabulrio adequado e sai-bam estabelecer uma excelente linha de comunicao com os clientes.

4 - Assim, o perfil de um vendedor/atendente da Unidade Lotrica que est situada dentrode um shopping center no o mesmo que o de outra instalada em um bairro popular.O Empresrio Lotrico, ao identificar o seu pblico-alvo, tem mais condies de estabe-lecer o perfil desejvel para os seus colaboradores.

O Empresrio Lotrico, ao entrevistar os candidatos, dever perceber se eles possuem carac-tersticas ou potencial para desenvolver as habilidades necessrias ao negcio. Lance algu-mas questes ligadas ao negcio da Unidade Lotrica e outras que no estejam diretamenteligadas ao trabalho:

Qual a imagem que voc tem de uma empresa? Qual a imagem que voc tem de uma Unidade Lotrica? Como voc espera contribuir para o sucesso da nossa empresa? Quais so suas expectativas pessoais e profissionais? O que o motivou a trabalhar numa Unidade Lotrica? Fale-me sobre uma atividade bem sucedida que voc tenha desenvolvido.

8.2 - IDENTIFICANDO TALENTOS

4 Verso 2005Guia de Gesto de Rede de Parceiros

Em sntese: sua equipe deve estar sempre capacitada arepresentar a Unidade Lotrica no mercado, de modo quetransmita solidez e credibilidade.

Faa contato com as pessoas e empresas indicadascomo referncias pelo candidato.

ATENO!


8.3 - O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR

Cabe ao empresrio comprometer-se com o seu prprio desenvolvimento pessoal e tam-bm com o investimento na capacitao e desenvolvimento profissional de seus colabo-radores. Esse compromisso est em apoiar projetos de autodesenvolvimento, que forta-leam a empregabilidade e a qualidade de vida no trabalho.

A empresa deve investir no desenvolvimento pessoal e profissional de seus empregados.

fundamental conceder aos outros e a si prprio a opor-tunidade de ser criativo e aprender sempre.

No mundo dos esportes, o treinador atua como tcnico,professor, preparador e orientador. Em gesto de pessoas,o gestor age como treinador.

Agir como treinador um processo permanente e funda-mental ser praticado constantemente, de uma forma din-mica. Conversar sempre com os seus colaboradores visan-do constante melhoria do indivduo e do grupo papelde quem lidera. Exemplo: em um time de futebol, paraganhar o jogo, um jogador aprende muito com as dicas doseu treinador e, tambm, com a experincia e unio detodos da equipe.

Exercite sua disponibilidade em perceber e compreender, em si e nos outros, sentimen-tos, preconceitos, falhas, defesas, e em saber lidar com eles de forma honesta e clara.

Atitudes do Treinador:

A) Ao receber um novo integrante da equipe

O treinador (Empresrio Lotrico) responsvel por coordenar e acompanhar a integra-o do novo contratado.

necessrio que o novo empregado seja recebido de forma calorosa por algum que, almde ensinar as questes operacionais, transmita as informaes necessrias para o enten-dimento do funcionamento da empresa e o foco do seu negcio (foco do negcio = obje-tivo principal do negcio).

importante, tambm, preparar a equipe antiga para receber bem o novocolaborador/funcionrio.

No processo de entrosamento, o treinador (Empresrio Lotrico) deve conscientiz-lo daimportncia da leitura das normas e informaes divulgadas. O repasse de conhecimen-to apenas boca a boca faz com que se percam partes importantes ao longo do tempo.

Retransmita as informaes sobre o mercado em que a Unidade Lotrica est inserida,sobre seus desafios e oportunidades, concorrentes e clientes potenciais. A informao fundamental para o sucesso da empresa.




Faa com que o novo funcionrio sinta o quanto ele importante para a equipe e, tam-bm, co-responsvel pelas futuras vitrias e fracassos da Unidade Lotrica.

B) Ao orientar permanentemente

O funcionrio/colaborador deve saber claramente qual o seu papel diante dos objetivose metas da empresa, bem como conhecer todas as atividades da Unidade Lotrica.

O treinador (Empresrio Lotrico) dever ficar sempre atento ao processo de aprendiza-gem do funcionrio/colaborador. Para isso, crie uma amizade sincera, observe suas falhase seus talentos, converse sempre com ele de maneira clara, direta e precisa, para no darmargem a outras interpretaes. Seja oportuno, converse com o funcionrio o mais pr-ximo possvel do momento em que a ao (ao = erros ou acertos) ocorreu. Transmitasua crtica construtiva com sentimento de verdade e amor. Diante dos erros, no acuse,analise; veja o erro como chance de aprender. Se agir assim, o treinador consolidar oprocesso de aprendizagem e ter sempre um aliado.

A orientao feita pelo treinador com base na necessidade de cada funcionrio.

O Empresrio Lotrico deve criar o hbito de reunir-se periodicamente com a sua equipepara conversar sobre os problemas da prpria Unidade Lotrica, na busca de solues.Registre todos os tpicos e deliberaes abordados em um fichrio Memria deReunio. No futuro, servir para consulta e acompanhamento das aes deliberadas.

O treinador dever propiciar a seus funcionrios/colaboradores um clima de troca de crticasconstrutivas.

Em reunies, para reflexo, repasse as seguintes questes:

Sou responsvel pela minha prpria vida? Se eu no conseguir fazer o melhor, s posso culpar a mim mesmo? Sou co-responsvel pelos sucessos da minha equipe? Estou no trabalho certo? Estou dando o melhor de mim? Estou entusiasmado com o meu trabalho? Estou satisfeito e tenho orgulho do meu trabalho? Se eu estiver dando o melhor de mim mesmo, ser apenas a empresa que se beneficiar

com isso? Sei receber crticas construtivas do meu Gestor (Empresrio Lotrico) e dos componentes

da equipe? Se essas crticas forem verdadeiras, mesmo que eu no goste, sei analisar emudar de atitude?

Sei criticar construtivamente as atitudes do meu Gestor (Empresrio Lotrico) e dos com-ponentes da equipe? Quando fao as crticas, tenho conscincia da minha postura? A equi-pe recebe bem os meus questionamentos? Que fao para melhorar esse processo?

C) Ao acompanhar a evoluo dos talentos

O treinador (Empresrio Lotrico) deve acompanhar os nveis de conhecimento, habilidadese atitudes dos colaboradores. So informaes importantes para diagnosticar tudo de que osempregados necessitam e quais aes ou correes devem ser adotadas.




D) Ao valorizar o sentimento no time

O treinador (Empresrio Lotrico) facilita apoio psicolgico em relao a comportamentos indi-viduais e valores do grupo. fundamental criar condies para a qualidade de vida no trabalho.Colaboram para a qualidade de vida no trabalho os sentimentos de orgulho pelo trabalho rea-lizado, a vida emocional satisfatria, a auto-estima, o equilbrio entre trabalho e lazer; hor-rios e condies de trabalho sensato, justia nas recompensas, dilogo no trabalho e, princi-palmente, a qualidade das relaes interpessoais.

E) Ao desenvolver os talentos

O treinador (Empresrio Lotrico) responsvel pelo desenvolvimento profissional da equi-pe. Diariamente deve criar condies para treinamento dos membros da sua equipe no localde trabalho. O desenvolvimento profissional e pessoal nunca termina, ser sempre um pro-cesso de melhoria contnua.

Transmitir as informaes que chegam diariamente colabora para o desenvolvimento pro-fissional. Dessa maneira, o treinador (Empresrio Lotrico) ter sempre uma equipe atuali-zada e pronta para atender bem.

O Empresrio dever estar constantemente preocupado em desenvolver as habilidades indi-viduais e manter a sua equipe motivada.

Dicas para o treinador (Empresrio Lotrico):

1. Discuta com sua equipe qual o negcio da Unidade Lotrica, quais so os produtos eservios e suas caractersticas.

2. Abastea seus empregados com informaes sobre o mercado em que a Unidade Lotricaest inserida, seus desafios e oportunidades, concorrentes e clientes potenciais. Essasinformaes capacitam e transmitem segurana sua equipe.

3. Elabore guias e rotinas de trabalho em conjunto com sua equipe. Procedimentos padro-nizados reduzem retrabalhos e erros operacionais. A construo dessas rotinas com oscolaboradores/funcionrios evitar futuras reclamaes da equipe.

4. Prepare os seus empregados para atender com excelncia a seus clientes, de tal modo quedispensem um tratamento adequado e corts e garantam a imagem da Unidade Lotrica.

5. Auxilie a equipe a lidar com situaes difceis e resolver problemas, com o nvel de ten-so reduzido.

6. Valorize o mrito, reconhecendo os acertos de sua equipe.7. Ensine sua equipe a aprender com os erros.8. Elogie publicamente e repreenda particularmente.9. Saiba ouvir atentamente as informaes e sugestes dos seus funcionrios/colaborado-

res. Elas lhe sero teis para o crescimento da equipe e sucesso da Unidade Lotrica.Experimente esse desafio e ver resultados surpreendentes.

10. Zele pelo ambiente de trabalho, seja organizado e promova a organizao e consolida-o da padronizao; cuide para que a Unidade Lotrica permanea sempre limpa. Umvisual agradvel motiva mais a equipe. Evite poluir seu local de trabalho.

11. No se esquea de compartilhar com a equipe as datas festivas (aniversrio dos colabo-radores, Natal, Dia das Mes, Dia dos Pais, etc.), pois isso demonstra socialmente seuinteresse pela equipe. Fique atento.



Mdulo 8 - GESTO DE PESSOAS8.3 - O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR


F) Ao avaliar constantemente o time

O treinador (Empresrio Lotrico) necessita informar equipe quais os critrios que seroverificados na avaliao de desempenho.

importante avaliar: a) vendas/metas; b) qualidade de atendimento; c) pontualidade; d) agilidade; e) trabalho em equipe; f) ndice de retrabalho e erros operacionais;g) desperdcios com materiais e tempo utilizado nas tarefas individuais;h) iniciativa de autodesenvolvimento pessoal.A avaliao deve ser feita periodicamente para melhoria contnua da equipe.

O estabelecimento de metas individuais refora a importncia do talento para o time.

O justo reconhecimento da contribuio dos funcionrios para os resultados da empresa umpoderoso instrumento de envolvimento e compromisso de todos com o sucesso dos negcios.

Incentive cada colaborador/funcionrio a fazer um plano de crescimento individual com os so-nhos pessoais e profissionais, bem como a fazer a previso de prazos para que se tornem reali-dade. Incentive-os tambm a relacionar os obstculos e a maneira de venc-los. Voc, como trei-nador, dever acompanhar periodicamente esse planejamento, observando os avanos, desafiose as necessidades de cada um. Converse, sempre individualmente, com cada um da equipe.

Construa uma equipe de campees!


8.4 - AUTOLIDERANA

A autoliderana est ligada ao relacionamento do gestor com ele prprio (introspectivo).Esse excelente relacionamento fundamental para o sucesso de sua gesto e prosperida-de para a empresa.

A autoliderana a essncia da liderana. o carter que cada pessoa traz para o papel daliderana, que necessita de autoconhecimento, de saber fazer crtica de suas atitudes e pos-turas alterando-as, quando for o caso, para obter crescimento pessoal e profissional.

A equipe depende do lder. Lder aquele em quem as pessoas acreditam, confiam;seguem-no e o respeitam. Por sua atitude coerente entre discurso e prtica que a equi-pe o considera como lder e legitima sua liderana no grupo.

O relacionamento de liderana resultante das fortes convices pessoais que motivaram/moti-vam o empresrio a entrar no ramo. essa coragem e exemplo que estimulam a equipe.

O Gestor (Empresrio Lotrico) dever estar consciente da necessidade de aprendizadocontnuo e tambm da necessidade de desaprender o que no lhe mais til e, conse-qentemente, aprender com o novo. Esse processo, ns o chamamos de aceitao dasmudanas.

Toda mudana s ocorre se tiver comeo na mudana de si mesmo (Gestor = EmpresrioLotrico). Para sustentao de qualquer iniciativa de mudana positiva, necessrio queo lder incentive o talento de todos os participantes, oferecendo apoio para utilizaodas idias da sua equipe de modo eficaz na empresa.

O desempenho do Gestor = Conhecimento + Habilidade + Atitude (Motivao)

Quando o objetivo determinado no for atingido, o lder deve apoiar-se em seus valorespessoais: carter, honestidade, coragem e viso (viso = aonde quero chegar) para rea-linhar as aes estratgicas de alcance do objetivo.

necessria uma preparao consciente, proativa e constante para lidar com a ameaaexterna do fracasso competitivo e tambm com a ameaa interna (controle emocional)para saber reconduzir o seu planejamento estratgico.

Em algumas ocasies, o Gestor/Lder (Empresrio Lotrico) poder sentir-se com umacerta impotncia para resolver os problemas e aumentar a produtividade da equipe.Nessas situaes, aja com bom senso.

Dicas para desfrutar da autoliderana

1. Identifique seu nvel de estresse. O alto nvel de estresse reflete-se no relacionamentocom a equipe, alm de ser prejudicial nossa sade. Pergunte a si mesmo: Estou dormin-do bem? Como est minha sade? Sinto-me feliz? Estou realizado no trabalho?

8.4 - AUTOLIDERANA



2. Equilibre seu estilo de vida. Alm de seu trabalho, tenha tempo para o lazer (tanto parao corpo como para o esprito).

3. Faa exerccios fsicos, cuide de sua espiritualidade, cultive os relacionamentos/amiza-des; permita-se fazer algo de que goste (hobby).

4. Verifique o que realmente gosta de fazer no seu trabalho; concentre-se nas suas habili-dades. Ex: Existem scios com habilidades para vendas e outros para controle da loja(caixa, relatrios, etc.).

5. Sempre troque idias com amigos e colegas de profisso. Acredite nas pessoas!

6. Busque novos desafios.

7. Tenha objetivos claros. Isso traz seguidores autnticos e motivados.

8. A chave para o alto desempenho a integridade. Seja ntegro acima de tudo.

9. Nas situaes difceis, seja parceiro de sua equipe e garanta um clima favorvel e compartilhado.

10. Filtre as notcias externas. No seja vtima de influncias negativas.Conhea seu merca-do (concorrentes, clientes, fornecedores).

11. Seja proativo e se antecipe ao futuro: a capacidade de ver na crise uma oportunidadede crescimento e de aprendizado.

12. Saiba como gastar a sua moeda mais valiosa - o tempo.

8.4 - AUTOLIDERANA



8.5 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O excelente relacionamento interno (com a equipe) e externo (com a CAIXA, clientes efornecedores) imprescindvel para a sobrevivncia da empresa.

As habilidades individuais e a motivao da equipe so desafios do empresrio lotrico.A equipe a cara do seu lder. A satisfao dos colaboradores e dos clientes espelha aqualidade do relacionamento interpessoal.

As excelentes relaes interpessoais facilitam os negcios. prazeroso negociar comequipes harmoniosas.

A) Atitudes quanto equipe:

D suporte motivacional sua equipe. Voc precisa do apoio deles. Mostre-se feliz eorgulhoso pela equipe que tem. Busque elogios verdadeiros e faa-os em pblico. Sempreque precisar reclamar do seu colaborador, faa-o em particular. Ele lhe ser grato issotambm motivar.

Fornea aos empregados informaes sobre o mercado em que a Unidade Lotrica estinserida, seus desafios e oportunidades, concorrentes e clientes potenciais. Essas infor-maes capacitam e transmitem segurana sua equipe.

Oua as pessoas. Elabore guias e rotinas de trabalho em conjunto com sua equipe.Excelentes idias surgem quando incentivada a colaborao daqueles que trabalhamdiretamente com o cliente.

Compartilhe seus conhecimentos, suas experincias pessoais.

Crie oportunidades para trabalhar com sua equipe de forma que acumule e troque experincias.

Prepare seus empregados para atender bem a seus clientes: com respeito, cordialidade eempatia (empatia = colocar-se no lugar do outro).

Valorize publicamente o excelente funcionrio, reconhecendo atitudes positivas, de-sempenho e bom atendimento.

Valorize sempre sua equipe; pessoas representam o principal recurso de sua empresa.Pessoas que fazem sua empresa.

Mantenha sua equipe motivada, criando mecanismos de premiao e comissionamentovinculados s vendas de jogos e prestao de servios, de acordo com o alcance dasmetas preestabelecidas.

Patrocine o desenvolvimento de sua equipe. Quando a empresa d oportunidade para odesenvolvimento pessoal, ela motiva, atrai e mantm funcionrios talentosos.



Guia de Gesto de Rede de Parceiros Verso 200512


No centralize tarefas; lembre-se de que voc trabalha em equipe. Saiba delegar tarefas.Aproveite os talentos de sua equipe.

Reflita, pelo menos, 15 minutos por dia sobre suas prioridades. Elabore uma lista de prio-ridades para suas tarefas e realize por ordem crescente de urgncia o que considerar prio-ritrio. Pense no que mais importante naquele dia. Saiba administrar o tempo. Delegueas tarefas.

Seus funcionrios se sentiro motivados pela confiana e retribuiro em comprometimen-to. A delegao de tarefas permite que:

a) na ausncia do gestor, a loja funcione normalmente;b) as pessoas se sintam valorizadas;c) haja elevao da capacidade e competncia dos integrantes da equipe; d) haja maior autonomia e liberdade no trabalho.

Cultive a melhoria das condies de trabalho e o estreitamento de suas relaes com todaa equipe. Crie um ambiente de convivncia agradvel. Afinal, a maior parte do seu tempodirio de convivncia com sua equipe.

O sucesso de uma empresa est determinado pelo comprometimento e preparo de todosos seus integrantes.

B) Atitudes quanto CAIXA e Fornecedores

Entenda que o seu problema tambm um problema de todos, ou seja, da CAIXA e doseu Fornecedor. Mantenha a cordialidade, por maior que lhe parea o problema. O obje-tivo de todos que a Unidade Lotrica tenha cada vez mais resultados positivos.

Encaminhe sugestes de melhoria sempre que achar conveniente. Os processos sempreso melhorados pelas crticas e sugestes apresentadas. Sua experincia bem-vinda.

No relacionamento profissional, tenha sempre uma postura tica, o que lhe dar credibi-lidade perante os parceiros.

C) Atitudes quanto aos clientes

Mantenha os seus clientes. Crie laos de encantamento. Isso fidelizar. (Fidelizar = tor-nar o cliente fiel). No mercado, as empresas utilizam todos os seus esforos para con-quistar e manter clientes fiis.

Busque novos clientes. Conhea sua comunidade. Divulgue sua loja.

Use corretamente o telefone, pois constitui um elemento fundamental para o crescimen-to do negcio. Siga as regras de uma boa comunicao. Capacite sua equipe.

O atendimento ps-venda um momento que abre as portas para novas vendas. Exemplo:ao fornecer resultados de jogos, informe as loterias acumuladas.



Atente para o respeito s culturas locais. Seja tico e responsvel com a comunidade.

As mudanas no mercado envolvem investimento em tecnologia e aumentam seu poderde concorrncia. Propicie condies eficazes para o atendimento dos seus clientes.

Demonstre com atitudes a sua importncia na comunidade. Seja reconhecido positiva-mente por todos. Essa a chave do sucesso.

Responsveis pela elaborao e reviso do contedo:

Escritrio de Negcios SUL DE MINAS, MGEscritrio de Negcios ANAPOLIS, GOEscritrio de Negcios SUL FLUMINENSE, RJ

ELIANE ELOISA SILVA LEITE (Coordenadora) MARCOS EDUARDO DE ALMEIDA PEDRO HENRIQUE VIDAL PRADO MIRIAN CELINA SANTIAGO BEIRES ONILDO GOMES DA SILVA ROSICLER RODRIGUES BITENCOURT MARIA GERALDA FRANA FELIX

Colaborao Especial:ANTONIO CARLOS DE PAULA DIAS

Especialista SUREH/GENEC - Educao Corporativa


13Guia de Gesto de Rede de ParceirosVigncia: 28/03/2005

O comprometimento da equipe fundamental para aexcelncia do relacionamento interpessoal.

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