69916211 atendimento (2)

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO

DIFERENCIAL COMPETITIVO:

GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ

PROFESSORA: MARCIA C. PAVIOTTIPROFESSORA: MARCIA C. PAVIOTTI

• Ato ou efeito de atender;

• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

Dicionário houaiss

ATENDIMENTO:ATENDIMENTO:

- CLIENTES EXPERIMENTADORES – são clientes que efetuam compras ocasionais e experimentais.

- CLIENTES REGULARES – clientes que compram há anos no mesmo estabelecimento e confiam nesta empresa ou comércio.

- CLIENTES DEFENSORES – são clientes regulares e comprometidos com seu estabelecimento. Estão sempre ao lado de sua empresa e fazem negócio com muita freqüência.

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:

- CLIENTE DECISIVO – ele é autoritário, não quer perder tempo com longas explicações, sabe o que quer analista. Gosta de ser atendido com clareza, objetivo e direto, com precisão técnica.

- CLIENTE ANALÍTICO – ele gosta de experimentar, aceita sugestões, é muito visual, decide e age de modo intuitivo, gosta de correr riscos. Gosta de ser atendido de forma criativa, trazendo novidades, com alguns conceitos e idéias de como usar o produto. Ele é aberto a ouvir novidades.

- CLIENTE AMIGÁVEL - ele é expressivo e amigável, é sensível aos outros, fala muito, aprecia intimidade e formalidade, é curioso. Gosta de ser atendido com envolvimento e empatia, com calor humano e informalidade – porém com respeito de gentileza. Gosta de envolver-se com o discurso e o produto em demonstração. Possui apreço qdo identifica afinidades pessoais.

ESTILOS COMPORTAMENTAIS DE CLIENTES:

ESTILOS COMPORTAMENTAIS DE CLIENTES:

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO

CLIENTE ?

• SUAS NECESSIDADESSUAS NECESSIDADES ((“Necessidades” referem-se a “Necessidades” referem-se a

aspectos básicos da condição humana – alimentar-se, vestir-se, ter um aspectos básicos da condição humana – alimentar-se, vestir-se, ter um lugar para morar, etc.lugar para morar, etc.)

• SEUS DESEJOSSEUS DESEJOS ((São manifestações de nossa vontade.São manifestações de nossa vontade. )

Abraham Maslow sugeriu que muito do comportamento do ser humano pode ser explicado pelas suas necessidades e pelos seus desejos.

Quando uma necessidade, em particular se torna ativa, ela pode ser considerada um estímulo à ação e uma impulsionadora das atividades do indivíduo. Essa necessidade determina o que passa a ser importante para o indivíduo e molda o seu comportamento como tal. Na teoria de Maslow,

portanto, as necessidades se constituem em fontes de motivação.

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

NECESSIDADES

SEGURANÇA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

• Na base da pirâmide, encontra-se o grupo de necessidades que Maslow considera ser o mais básico e reflexivo dos interesses fisiológicos e de sobrevivência.

• O 2º nível da hierarquia é constituído por uma série de necessidades de segurança. Uma vez atendidas as necessidades fisiológicas, a tendência natural do ser humano será a de manter.

• Na seqüência, quando a segurança é obtida, surgem as necessidades de pertencer a grupos, associar-se a outras pessoas. Estas necessidades são chamadas de sociais ou de associação.

• O passo seguinte na escala de necessidades é o da estima ou de “status”. Neste ponto, as necessidades de destaque, proeminência, reconhecimento e admiração por parte do grupo são manifestadas por ações que buscam diferenciar.

• Embora as necessidades de estima sejam difíceis de serem superadas, Maslow sugere que em alguns casos elas podem ser adequadamente satisfeitas atingindo o nível mais alto da hierarquia. Este é o nível das necessidades mais maduras e construtivas da hierarquia de Maslow, conhecidas como necessidades de auto-realização.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

68% estão insatisfeitos com a insatisfeitos com a atitude do pessoalatitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

US NEWS AND WORLD REPORT

COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS:

COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS:

• Compreenda o problemaCompreenda o problemaA comunicação é o segredo aqui. Descubra qual é o problema e o que deu errado. Problemas técnicos podem ser simples e problemas pessoais muito mais complicados. Um cliente aborrecido pode deixar todo mundo na defensiva, por isso, certifique-se de que a solução não seja encontrar culpados, mas compreender o problema.

• Ouça o cliente, descubra os assuntos pertinentesOuça o cliente, descubra os assuntos pertinentesMunido deste conhecimento desde o primeiro momento, você poderá agora ouvir o seu cliente e compreender o problema sob o seu ponto de vista. Deixe que eles dêem vazão às suas queixas. Ouvir pode ser o fator mais importante durante o processo de pacificação e é fundamental para a resolução do problema. Determine o problema junto ao cliente.

• Trabalhe em uma soluçãoTrabalhe em uma soluçãoNeste momento, você deve ter uma definição minuciosa sobre o problema. Tente obter uma clareza absoluta sobre o que deu errado e especialmente, sobre como você irá resolver isto. Agora você pode criar uma solução que funcione para você e para o seu cliente. Esboce um contrato, definindo primeiro o problema e, em seguida, o resultado acordado. Você poderá ter que alterar o seu contrato com o cliente ou formular um novo. Se o problema for sua culpa, o seu cliente terá apenas ajudado você a melhorar o seu negócio.

• Implemente a soluçãoImplemente a soluçãoDependendo da complexidade, você pode ter que seguir adiante e planejar a solução. Acorde um conjunto de indicadores e um prazo para a implementação. Se necessário, esteja preparado para contratar mão-de-obra terceirizada para ajudá-lo a solucionar os problemas. Mantenha seu cliente detalhadamente informado durante todo o caminho. Revise os contratos e verifique todas as taxas e novas adições, como cláusulas de suporte revisadas.

• Acompanhamento e retorno Acompanhamento e retorno

O acompanhamento da solução junto ao cliente garante que O acompanhamento da solução junto ao cliente garante que tudo esteja sendo feito para obter a sua satisfação. Investigue a tudo esteja sendo feito para obter a sua satisfação. Investigue a sua própria equipe, examine e certifique-se de que os sua própria equipe, examine e certifique-se de que os problemas ocorridos no seu território estejam solucionados. Isto problemas ocorridos no seu território estejam solucionados. Isto poderá envolver políticas e procedimentos. poderá envolver políticas e procedimentos.

Agora, mais do que nunca, é importante permanecer Agora, mais do que nunca, é importante permanecer constantemente pró-ativo em relação à satisfação do cliente. Um constantemente pró-ativo em relação à satisfação do cliente. Um cliente insatisfeito, com todos os seus problemas, pode oferecer cliente insatisfeito, com todos os seus problemas, pode oferecer esclarecimentos incalculáveis; geralmente, problemas que esclarecimentos incalculáveis; geralmente, problemas que deixaram um cliente insatisfeito irão evoluir para um nível maior deixaram um cliente insatisfeito irão evoluir para um nível maior ou menor para outros. Estes clientes podem não estar berrando ou menor para outros. Estes clientes podem não estar berrando ou gritando … eles podem apenas estar partindo. Por isso, você ou gritando … eles podem apenas estar partindo. Por isso, você pode ficar feliz pelo cliente insatisfeito: ele pode estar na pode ficar feliz pelo cliente insatisfeito: ele pode estar na verdade ajudando o seu negócio de várias maneiras.verdade ajudando o seu negócio de várias maneiras.

QUE IRRITAÇÕES

PODEMOS EVITAR ?EVITAR ?

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR

“IRADO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

DISCUTIR COM O CLIENTE

NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO

PROFISSIONAIS

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

SER LEVADOS A SÉRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO.

QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.

GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM

ERROU COM ELES.

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE

NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.

SER OUVIDOS.

QUEREM...QUEREM...

RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE


O cliente bem tratado volta sempre.O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.opinião pública favorável à Empresa.



Opinião pública favorável suscita Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais lucros e boas relações profissionais geram produtividade .geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-menos 10 vezes mais do que mantê-lo.lo.

Cada Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para conta para aproximadamente aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.apenas para cinco.

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

• Tome banho diariamenteTome banho diariamente

• Faça a barba Faça a barba

• Bigodes aparadosBigodes aparados

• Lave bem as mãos: Método por escritoLave bem as mãos: Método por escrito • Não utilize perfumesNão utilize perfumes

HIGIENE PESSOALHIGIENE PESSOAL

• JóiasJóias Não usar nenhum tipo de adorno;Não usar nenhum tipo de adorno;

• CabeloCabelo CCoberto TOTALMENTE pela toucaoberto TOTALMENTE pela touca;;

• UnhasUnhas Conservar unhas curtas, sem esmalte e limpas;Conservar unhas curtas, sem esmalte e limpas;

• GeralGeral Não fumar próximo aos alimentos.Não fumar próximo aos alimentos.

BPF (BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO) - PESSOALBPF (BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO) - PESSOAL

UniformeUniforme

- Use calçados fechados, uniforme limpo, de cor clara e de uso exclusivo no trabalho;

- Usar Aventais Plásticos apenas no Setor de Lavagem;

- Se Estiverem Sujos ou Manchados devem ser trocados imediatamente.


Atitudes AdequadasAtitudes Adequadas

• Evite colocar as mãos nos alimentos;Evite colocar as mãos nos alimentos;

• Não toque o corpo ou enxugue o suor com as mãos, Não toque o corpo ou enxugue o suor com as mãos, panos ou roupa;panos ou roupa;

• Não assobie, chupe balas, masque chicletes e etc;Não assobie, chupe balas, masque chicletes e etc;

• Não prove alimentos com as mãos ou colher Não prove alimentos com as mãos ou colher recolocando-a em seguida na panela.recolocando-a em seguida na panela.


• Umedecer as mãos e antebraços com água;

• Lavar com sabonete líquido, neutro e inodoro ou bactericida;

• Enxaguar bem as mãos e antebraços;

• Secar as mãos com papel toalha não reciclado ou qualquer outro método de secagem que não permita a recontaminação das mãos;

• Aplicar o anti-séptico, deixando secar naturalmente;

• Os anti-sépticos utilizados devem ter registro no MS para esta finalidade.

TÉCNICA PARA LAVAGEM DE MÃOSTÉCNICA PARA LAVAGEM DE MÃOS

COMPARTIMENTO DE PÃES

• Manter o local sempre muito limpo;• Pegadores no local;• Retirar o pão quando este ficar impróprio para a venda

(amassado, queimado, casca dura);• Não colocar muito pão de uma só vez, para não

amassar os que ficam embaixo;• Separar as baguetes dos pãezinhos;• Fazer uma bela exposição para que o cliente sinta

vontade de comprar;• Se o pegador cair no chão, lavá-lo antes de voltar a

usar.

ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO

ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO

ORGANIZAÇÃO NO BALCÃOORGANIZAÇÃO NO BALCÃO• Manter os preços nos lugares certos e todos os produtos

com preços;• Manter as bandejas limpas e brilhando;• Fazer a troca ou reposição de produtos;• Fazer a manutenção do balcão;• Fazer rodízio de produtos;• Limpar vidros da vitrine e mantê-la fechada;• Manter os balcões limpos.

REPOSIÇÃO DE SALGADOS NA VITRINEREPOSIÇÃO DE SALGADOS NA VITRINE• De preferência, fritar a medida que foram sendo utilizados,

para que não fiquem com sabor alterado;• Verificar quais os horários em que são mais consumidos

para que haja sempre salgados em boa quantidade.

ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHOORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO

REPOSIÇÃO DE PÃES EMBALADOS• Completar os espaços vazios com pães repetidos;• Ter cuidado para não amassar os pães;• Verificar a data de validade diariamente;• O que não couber na prateleira fica no armário;• Todos os pães devem ter a data de fabricação, preço por quilo e

preço unitário.

REPOSIÇÃO DO FREEZER• Acondicionar os produtos conforme as marcas;• Fazer rodízio de produtos;• Deixar no máximo 5 porções de queijo Minas para fazer

sanduíches, cada porção deve ter 70g;• Os frios devem ficar guardados embrulhados em plástico para não

congelarem;• Secar a geladeira ao final do expediente;• Quando houver reposição de produtos limpar o local antes;• Fazer rodízio de produtos. Os mais antigos na frente, os mais

novos atrás.

ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHOORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO

HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOSHIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS

1- Tipos de contaminação1- Tipos de contaminação

FÍSICA –FÍSICA – Ocorre quando corpos estranhos são incorporados aos Ocorre quando corpos estranhos são incorporados aos alimentos. Exemplo: Fragmentos de metais, pequenos curativos, anel.alimentos. Exemplo: Fragmentos de metais, pequenos curativos, anel.QUÍMICAQUÍMICA – Ocorre quando substâncias químicas são incorporadas aos – Ocorre quando substâncias químicas são incorporadas aos alimentos. Exemplo: produtos de limpeza armazenados junto com os alimentos. Exemplo: produtos de limpeza armazenados junto com os alimentos, reaproveitamento das embalagens.alimentos, reaproveitamento das embalagens.BIOLÓGICABIOLÓGICA – Quando microrganismos (vírus, fungos, bactérias) ou – Quando microrganismos (vírus, fungos, bactérias) ou parasitas são incorporados aos alimentos. Exemplo: má higiene das parasitas são incorporados aos alimentos. Exemplo: má higiene das mãos, tosse, espirro, etc...mãos, tosse, espirro, etc...

2- Assegurando a qualidade dos embutidos:2- Assegurando a qualidade dos embutidos:As doenças de origem alimentar podem ser evitadas com a realização da:As doenças de origem alimentar podem ser evitadas com a realização da:- Manutenção da cadeia do frio (conservação em temperaturas - Manutenção da cadeia do frio (conservação em temperaturas adequadas); adequadas); - Higiene pessoal e dos hábitos corretos do manipulador;- Higiene pessoal e dos hábitos corretos do manipulador;- Higiene ambiental (equipamentos e instalações).- Higiene ambiental (equipamentos e instalações).


3 – Conservação em temperaturas adequadas

Citaremos a seguir alguns procedimentos para evitar as oscilações de temperatura:

•A temperatura dos produtos deve ser mantida em todas as etapas do processo (recebimento, estocagem, exposição e manipulação);•Evitar colocar quantidade excessiva de fatiados numa mesma bandeja para a sua devida refrigeração nos balcões. Máximo 200 g por bandeja;•Organizar as bandejas de fatiados e os produtos inteiros em número adequado a circulação de ar nos balcões expositores;


•Realizar a manutenção constante dos balcões expositores e câmaras verificando a temperatura adequada;•Não desligar o balcão expositor à noite na tentativa de economizar energia, pois as bactérias podem se multiplicar no alimento e oferecer danos à saúde do consumidor;•Retirar os produtos perecíveis dos balcões e câmaras, se a manutenção for demorada.

LEMBRETE !LEMBRETE !O tempo de manipulação dos produtos perecíveis em O tempo de manipulação dos produtos perecíveis em

temperatura ambiente não deve exceder a 30 minutos por lote e temperatura ambiente não deve exceder a 30 minutos por lote e a 2 horas em área climatizada entre 12ºC e 18ºC (Portaria CVS – a 2 horas em área climatizada entre 12ºC e 18ºC (Portaria CVS –

6/99 de 10/03/99).6/99 de 10/03/99).


ManipulaçãoPara evitar a perda de qualidade e contaminações dos produtos devemos:

•Nunca fatiar produtos cárnicos na mesma fatiadeira de queijos. Se isto não for possível, higienizá-la a cada fatiamento;•Produtos com aparência alterada (cor esverdeada, consistência pegajosa são consideradas impróprios para o consumo e não devem ser comercializados;•Todos os produtos já abertos devem ser protegidos (embalados após o uso). A exposição ao ar favorece a mudança de cor e a contaminação;•Produtos impróprios para consumo devem ser estocados numa área isolada e destinada para este fim, ao invés de deixar em áreas de manipulação;•Retirar dos balcões, geladeiras e câmaras apenas as peças para fatiar de imediato, evitando a exposição por muito tempo em temperaturas inadequadas;•O adequado é o fatiamento de acordo com a solicitação do cliente e na sua presença.

HIGIENE AMBIENTALHIGIENE AMBIENTAL

Etapas obrigatórias nos procedimentos de higienização:

•Limpeza para a remoção de sujidades e lavagem com água e sabão ou detergente neutro;

•Enxágüe;

•Desinfecção química – deixar o desinfetante em contato com a superfície, conforme a recomendação do fabricante;

•Enxágüe obrigatório para superfícies que entram em contato direto com os alimentos.


Piso•O piso da área de fatiamento deve ser lavado com detergente neutro e desinfetados pelo menos uma vez por dia;•Após o fatiamento, ou quando necessário, deve-se recolher os resíduos do piso com toalha descartável e eliminá-la após o uso. Pode-se utilizar também um pano úmido destinado apenas para a limpeza do piso;•É proibido varrer a seco o setor, pois a poeira contamina os alimentos. Deve-se utilizar pano úmido, mop (esfregão) ou lavar o piso.

Lixeira•A lixeira necessita ser lavada e desinfetada diariamente;•Não deixar acumular lixo no setor; manter a lixeira sempre tampada, com saco plástico e afastada da mesa de fatiamento.


Bancadas/Mesas e Pias

•Evitar acúmulo de utensílios e recipientes sujos nas bancadas ou pia. Tudo deve ser lavado, enxugado e guardado após o uso. Lavar, desinfetar e enxugar mesas e bancadas diariamente para a redução do número de microrganismos;

•A limpeza das bancadas deve ser constante durante o expediente, evitando acúmulo de resíduos (líquidos e sólidos);

•Bancadas e pias de granito e principalmente mármores devem ser periodicamente vistoriadas para verificar-se a presença de rachaduras e/ou porosidades e esfarelamento.


Utensílios / Recipientes

•Lavar utensílios e recipientes, peças móveis da fatiadeira com detergente neutro e enxaguar em água corrente;

•É necessária a utilização de toalha descartável (de material não reciclado) para enxugar utensílios e limpar a área de trabalho;

•Bandejas, embalagens, utensílios e recipientes que entrem em contato direto com alimentos devem ser protegidos da poeira para evitar a contaminação.

HIGIENE AMBIENTALHIGIENE AMBIENTALExposiçãoSegue abaixo algumas dicas da exposição adequada dos embutidos:

•Abastecer os balcões expositores de acordo com o fluxo de consumidores da loja;

•Manter os balcões e geladeiras sempre limpos para favorecer a venda;

•As embalagens dos produtos devem estar em perfeito estado, as danificadas devem ser retiradas imediatamente da área de vendas;

•O rótulo da embalagem deve estar voltado para frente para facilitar a escolha dos produtos;

•Não deixar de praticar o PEPS (primeiro que entra é o primeiro que sai);

•Os preços deve estar bem visíveis nas lojas automatizadas e nas que etiquetam os produtos.


Como evitar a exposição dos Produtos à luz.

A exposição à luz acelera as reações oxidativas no produto onde ocorre a mudança de cor na superfície do embutido. Citaremos a

seguir alguns procedimentos para evitar a exposição à luz intensa:

•Retirar a película protetora (revestimento interno) do embutido somente da área a ser fatiada;

•Manter as peças abertas em locais poucos iluminados, pois já foram expostas ao ar e estão mais sujeitas a mudança de cor;

•Para evitar a mudança de cor na superfície dos embutidos é recomendável envolver as peças com filme plástico ou papel alumínio.

69916211 atendimento (2)

Documents