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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

SISTEMA DA QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL

GURUS DA QUALIDADE

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

Adair Pedro Joaquim Almir de Bairos

Guilherme Bez Fontana Paim

Valderei Antunes dos Santos

Caxias do Sul - 2009



ARMAND VALLIN

FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum nasceu nos EUA em 1922. Com 24 anos

já era tido como perito em qualidade da General Electric (GE), em Nova

Iorque. Em 1951 conclui seu doutorado em Ciências pelo Massachusetts

Institute of Technology (MIT). Neste mesmo ano lançou o best-seller Total

Quality Control , obra que lhe conferiu notoriedade mundial. Em 1958

foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da

American Society for Quality Control (ASQC). Três anos depois foi

eleito presidente desta instituição. Em 1968 com o auxilio de seu irmão

Dr. Donald S. Feigenbaum fundou a General Systems, empresa que trata

da implementação e gestão de sistemas corporativos, da qual é

presidente. Em 1986 passou a ser membro honorário da American Society

for Quality Control (ASQC), um justo prêmio para os seus 35 anos de

atividade profissional ligada à qualidade, Feigebaum foi o primeiro a tratar

a qualidade sistemicamente formulando o sistema de Controle Total da

Qualidade (TQC-1951).

O conceito de Controle de Qualidade Total de Feigenbaum vai

além da atuação do setor de Gestão da Qualidade, ele afirma que esta é

um trabalho de todos os processos na organização, e que não é possível

fabricar produtos de alta qualidade se a área de produção trabalha

isolada. Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do

processo que resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto



do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que

prejudiquem a cadeia produtiva, causando problemas ao cliente final.

Para Feigenbaum quem determina a Qualidade é o cliente. Em suas

palavras: “A qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o

produto ou serviço, medida em relação às suas necessidades mais ou

menos declaradas, conscientes ou simplesmente percebidas,

tecnicamente operacionalizadas ou inteiramente subjetivas.” Segundo ele

a função da organização é buscar os meios de realizar essa qualidade

esperada pelo cliente e obter lucro, mantendo-se competitiva.

Feigenbaum considera que um sistema de qualidade total

representa o resultado do projeto, instalação e manutenção de uma série

de procedimentos, onde estão descritas ações que envolvam pessoas,

maquinas e informações. A operacionalização do sistema de qualidade

exige implementação completa dos procedimentos de toda empresa e

estão muito próximos da abordagem normativa dos programas de

qualidade. É uma combinação da estrutura operacional de trabalho de

toda organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos,

efetivos e integrados, para o direcionamento de ações corretivas de

acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação

quanto a qualidade e custos.

O autor do livro Total Quality Control fala que existem princípios

básicos do controle de qualidade total que são fundamentais para

obtenção de êxito do programa:

1º Qualidade é um processo extensivo a toda empresa.

Qualidade não é função ou departamento técnico ou programa de

conscientização, é um processo sistêmico que envolve o consumidor e que

deve ser total e rigorosamente implementado por toda empresa e

integrado com fornecedores.

2º Qualidade é o que o consumidor julga ser.

Não é o que um engenheiro ou homem de negócios declara ser. Se

você deseja se inteirar a cerca de sua qualidade, questione seuconsumidor, ninguém pode incluir em estatísticas de pesquisa de



mercado, a frustração do usuário com relação ao vazamento em seu carro

novo.

3º Qualidade e custos são soma e não diferença.

Eles são companheiros, não adversários, e a melhor maneira de

fabricar produtos e oferecer serviços de forma mais rápida e barata

tornando-os melhores. Qualidade constitui estratégia comercial

fundamental e excepcional oportunidade para alto retorno sobre

investimentos para o qual identificação criteriosa de custos da qualidade é

diretriz essencial.

4º Qualidade exige zelo individual e conjunto.

Qualidade é tarefa atribuível a todos, no entanto, torna-se uma

tarefa de ninguém sem uma infra estrutura definida que suporte os

trabalhos na qualidade, tanto individual como em equipe entre

departamentos. O maior problema apresentado por muitos programas da

qualidade é que são apenas “ilhas” de aperfeiçoamento da qualidade

isoladas.

5º Qualidade é um modo de gerenciamento.

Gerenciamento satisfatório foi considerado como a tarefa de

conduzir idéias de um posto ao outro.

Gerenciamento satisfatório significa liderança pessoal no

fortalecimento de conhecimento sobre qualidade. A crença de que

qualidade viaja com único passaporte nacional, ou que possui identidade

geográfica ou cultura única, é um mito.

6º Qualidade e inovação são mutuamente dependentes.

A chave para lançamentos bem sucedidos de novos produtos é

associar a qualidade ao desenvolvimento de produtos desde o inicio. E não

usá-la como uma ferramenta ou mecanismo retardatário voltado à

problemas de desenvolvimento.



É essencial incluir primeiramente a determinação das atitudes de

consumidores com referencia ao novo produto ou serviço, pois

consumidores não podem falar seriamente acerca de suas preferências ou

aversões até que conheçam e utilizem o produto, estudos no papel não

alcançam tais informações.

7º Qualidade é ética.

O objetivo de excelência, reconhecimento de que o que se esta

fazendo esta certo, é o motivador emocional das pessoas, que é o mais

forte em qualquer organização e constitui o fator básico na liderança real

na qualidade. Programas da qualidade baseados apenas em mapas e

gráficos nunca são suficientes.

8º Qualidade exige aperfeiçoamento continuado.

Qualidade é uma meta cujo movimento ascendente é uma

constante. Aperfeiçoamento continuado é um componente integral ao

longo do tempo.

9º Qualidade é o caminho mais efetivo em custo e menor

intensivo em capital no rumo da produtividade.

Algumas empresas mais fortes do mundo conseguiram esconder

seus esforços de competidores concentrando-se na eliminação de suas

plantas ocultas, parte da organização que existe em virtude de trabalho

inadequado.

Eles fizeram isso alterando o antigo conceito de produtividade

introduzido por Frederick Taylor – uma palavra com 4 letras M-A-I-S - e

acrescentaram liderança na qualidade, fazendo uma troca de palavras

tirando uma que continha 4 por outra que usa apenas 3 B-O-M, como

conceito mais satisfatório de produtividade e qualidade.

Tudo isso juntamente com novas técnicas e processos da qualidade.



10º Qualidade é implementada com sistema total, associado a

clientes e fornecedores. Isso é o que torna a liderança na qualidade

real numa empresa. Aplicando uma metodologia sistemática de forma

ininterrupta faz com que a empresa consiga gerenciar sua qualidade ao

invés de deixa- lá acontecer.

Estes princípios tornam a qualidade um meio de fazer com que a

empresa se volte totalmente para seus clientes, quer eles sejam um

usuário final ou apenas um homem ou mulher no próximo escritório ou

estação de trabalho.

Segundo Feigenbaum, nos mercados atuais, excelência em

qualidade é exigência com valor global que inclui não somente

expectativas de função adequada, intrínseca ao produto, como também

característica extrínsecas satisfatórias de suporte e assistência técnica a

ele, a serem coordenadas pela empresa para os consumidores de todos os

seus produtos.

A questão é que as exigências de compradores quanto a valor global

na qualidade requerem não somente as reduções das falhas – conceito

antigo de controle da qualidade- como também um aumento nos acertos

de nosso atual conceito de qualidade total.

Nas palavras de Armand Vallin Feigenbaum “a qualidade assim

como o preço é o que motiva as vendas atualmente, a qualidade é o fator

que proporciona o retorno do cliente pela segunda, terceira e décima

quinta vez ”.

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