CENTRO DE APOIO OPERACIONAL DAS PROMOTORIASDE JUSTIÇA DE PROTEÇÃO AO PATRIMÔNIO PÚBLICO

LEI N.º 13.460/2017Estudo 

CONSIDERAÇÕES SOBRE A PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO EDEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOSPÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Equipe Técnica

Procurador de Justiça Coordenador

Marco Antônio Corrêa de Sá

Promotores de Justiça

Hugo Evo Magro Corrêa UrbanoLeonardo Dumke Busatto

Maria Cecília Delisi Rosa Pereira

Secretaria

Cristiane PereiraLibertad Aparecida Riquelme Carvalho

Assessoria Jurídica

Claudine Menezes da SilvaDanieli Kotelak de Melo

Fabiane PintoMaria Fernanda Moro

Mônica Perlingeiro Beltrame Vassoler

Curitiba

28 de junho de 2019

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO........................................................................................................3CAPÍTULO I – DISPOSIÇÕES PRELIMINARES........................................................4

Art. 1.º.......................................................................................................................4Art. 2.º.....................................................................................................................10Art. 3.º.....................................................................................................................12Art. 4.º.....................................................................................................................12

CAPÍTULO II – DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS............13Arts. 5.º e 6.º...........................................................................................................13Art. 7.º.....................................................................................................................15Art. 8.º.....................................................................................................................16

CAPÍTULO III – DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS..................................................................................................................17

Art. 9.º.....................................................................................................................17Art. 10.....................................................................................................................17Art. 11......................................................................................................................18Art. 12.....................................................................................................................19

CAPÍTULO IV – DAS OUVIDORIAS..........................................................................19Art. 13.....................................................................................................................19Art. 14.....................................................................................................................20Art. 15.....................................................................................................................20Art. 16.....................................................................................................................21Art. 17.....................................................................................................................21

CAPÍTULO V – DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS................................................21Art. 18.....................................................................................................................21Art. 19.....................................................................................................................22Art. 20.....................................................................................................................22Art. 21.....................................................................................................................23Art. 22.....................................................................................................................23

CAPÍTULO VI – AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS...........23Art. 23.....................................................................................................................23Art. 24.....................................................................................................................24

CAPÍTULO VII – DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS...................................25Art. 25.....................................................................................................................25

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APRESENTAÇÃO

Trata-se de estudo da Lei Federal n.º 13.460, publicada em 27 de junho de

2017, também conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público.

A Lei n.º 13.460/2017 veio a regulamentar o artigo 37, § 3º, inciso I, da

Constituição Federal,1 incluído pela Emenda Constitucional n.º 19/1998, a qual

prescreve que a lei disciplinará as formas de participação do usuário na

administração pública direta e indireta, disciplinando especialmente as reclamações

relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de

serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da

qualidade dos serviços.

Muito embora a referida Emenda Constitucional tenha estabelecido, em seu

artigo 27, que “o Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação

desta Emenda, elaborará lei de defesa do usuário de serviços públicos”, o referido

ato normativo somente foi promulgado após quase duas décadas.

Com efeito, o ex-Senador Lúcio Alcântara propôs, em 23.06.1999, o Projeto

de Lei do Senado n.º 439/1999, que tramitou como PL n.º 6.953/2002 na Câmara

dos Deputados. Esse projeto apenas foi aprovado em 06.06.2017, recebendo sanção

presidencial em 26.06.2017, após o deferimento de medida cautelar no âmbito da

Ação Direta de Inconstitucionalidade por Omissão n.º 24, ajuizada pelo Conselho

Federal da Ordem dos Advogados do Brasil junto ao Supremo Tribunal Federal.

Diante da inovação legislativa, que, recentemente, entrou em vigor em todas

as esferas da Administração Pública, este Centro de Apoio Operacional das

1 Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade,moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte:[…]§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta,regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutençãode serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dosserviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)

3

Promotorias de Proteção ao Patrimônio Público realiza o presente estudo, de

natureza informativa e analítica, com o fito de subsidiar eventual atuação ministerial

na matéria.

Ressalta-se que o texto da Lei n.º 13.460/2017 será analisado no presente

trabalho, artigo por artigo, somente sob o aspecto do Direito Administrativo,

excluídas considerações afetas à matéria consumerista.

Dito isso, passamos à análise legislativa.

CAPÍTULO I – DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1.ºArt. 1.º Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitosdo usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administraçãopública.§ 1o O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dosEstados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3o do art. 37 daConstituição Federal.§ 2o A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:I – em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividadesujeitos a regulação ou supervisão; eII – na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.§ 3o Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados porparticular.

O dispositivo traz apenas o regramento básico para participação, proteção e

defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, não rechaçando outras normas

que venham a complementar a proteção dos referidos interesses e não afastando a

responsabilidade de cada ente em regulamentar os instrumentos de defesa

previstos nesta Lei quando necessário.

Não há maiores dúvidas, ademais, de que a Lei possui incidência ampla

sobre a Administração Pública direta e indireta, em todas as esferas federativas. A

controvérsia pode surgir quanto à aplicação aos serviços públicos prestados por

particulares.

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Conforme a definição de Maria Sylvia Zanella di Pietro,2 serviço público é

“toda atividade material que a lei atribui ao Estado para que a exerça diretamente ou

por meio de seus delegados, com o objetivo de satisfazer concretamente às

necessidades coletivas, sob regime jurídico total ou parcialmente público”.

Resumidamente, pode-se dizer que o serviço público é aquele prestado pela

Administração Pública ou por seus agentes delegados (mediante concessão,

permissão ou autorização, através de lei autorizadora), para satisfazer necessidades

essenciais ou secundárias da coletividade, sob o regime jurídico de Direito Público (ou

híbrido, nos casos em que particulares prestam serviços em colaboração com o Poder

Público).

É valido mencionar que os serviços públicos são, usualmente, classificados

como próprios, quando dizem respeito às atribuições essenciais desempenhadas

diretamente pelo Estado (segurança pública, justiça, saúde pública, tributação e

diplomacia, por exemplo); e impróprios, quando se tratam de serviços “não tão

essenciais” ou secundários, mas que satisfazem interesses e necessidades da

comunidade (fornecimento de água, luz, telefonia e serviços postais, por exemplo).

Esses últimos podem ser prestados pela Administração Pública ou delegados por meio

de concessões, permissões ou autorizações.3

A delegação dos serviços públicos está prevista no artigo 175 da Constituição

Federal, o qual, em seu parágrafo único, inciso II, estabelece que a lei que disciplinar a

concessão e a permissão disporá sobre os direitos dos usuários.

Art. 175 – Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime deconcessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.Parágrafo único. A lei disporá sobre:I – o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, ocaráter especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições decaducidade, fiscalização e rescisão da concessão ou permissão;II – os direitos dos usuários;III – política tarifária;IV – a obrigação de manter serviço adequado. (Grifou-se)

2 DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito administrativo. Rio de Janeiro: Forense, 2019, p. 136.3 DE ARAÚJO, Edmir Netto. Curso de direito administrativo. São Paulo: Saraiva, 2006, p. 103.

5

Do exposto, extrai-se que a Lei n.º 13.460/2017 aplica-se indiscriminadamente

a todos que prestam serviço público em seu sentido mais amplo, seja diretamente pela

própria Administração Pública ou por meio de seus agentes delegados.

Tal conclusão é corroborada por seu § 3º, o qual prevê: “aplica-se

subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por

particular”.

Não obstante, a aplicação subsidiária da Lei n.º 13.460/2017 aos particulares

pode gerar um segundo questionamento, pois a norma pode se destinar aos

particulares que prestam serviço titularizado exclusivamente pela Administração

Pública, como permissionários e concessionários, ou incidir também sobre

particulares exercendo serviços públicos de titularidade não exclusiva do Estado,

como saúde e educação.

Para Rafael Carvalho Rezende Oliveira,4 a interpretação deve ser a mais

ampla possível, incluindo os prestadores de serviços públicos desvinculados do

Estado:

De acordo com o disposto no art. 1.º, § 3.º, a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Públicodeve ser aplicada, subsidiariamente, “aos serviços públicos prestados por particular”, o queparece englobar todo e qualquer serviço público, próprio (serviços titularizados pelo Estadoe que podem ser delegados, por concessão ou permissão, à iniciativa privada) ou impróprio(exemplos: serviços de saúde e de educação prestados, independentemente de delegação,por particulares). Isto porque o art. 1.º da Lei já estabeleceu, no caput, a incidência de suasnormas aos “serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administraçãopública”, o que abrangeria, naturalmente, serviços prestados diretamente pelo Estado e,indiretamente, por concessão e permissão. Logo, o § 3.º do art. 1.º da Lei, ao determinar aincidência subsidiária do diploma legal “aos serviços públicos prestados por particular”,evidenciou a sua intenção de abarcar os denominados serviços públicos impróprios detitularidade não exclusiva do Poder Público.

Não é diferente a conclusão de Emerson Gabardo:5

O artigo 1.º, parágrafo 3.º, da Lei 13.460 prevê a sua aplicação apenas subsidiária no casodos serviços prestados por particular. Mas subsidiariedade em relação à quais leis? E deque particular estamos falando? Dos concessionários e permissionários ou dos prestadores

4 Disponível em: http://www.direitodoestado.com.br/colunistas/rafael-carvalho-rezende-oliveira/a-lei-de-defesa-do-usuario-do-servico-publico-promessa-ou-realidade. Acesso em 27 jun. 2019.5 Disponível em: http://www.direitodoestado.com.br/colunistas/emerson-gabardo/o-novo-codigo-de-defesa-do-usuario-do-servico-publico-lei-13-460-17. Acesso em 27 jun. 2019.

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de serviço público não privativo (e que, portanto, exploram o serviço no regime de atividadeeconômica em sentido estrito)? […] Em resumo: a lei vale para os serviços públicos, osquais consistem em quaisquer atividades administrativas e as demais ações titularizadaspelo Estado exercidas por entidades estatais ou por prestadores privados. Aparentemente,este conceito exclui os serviços sociais (os não privativos do Estado) quando prestado porparticulares – o que me faz pensar, então, que o parágrafo 3.º do artigo 1.º está lájustamente para impor tal regime aos exploradores privados dos serviços sociais(educação, saúde, previdência) – ainda que subsidiariamente. Este é o meu palpite.

Seguindo esses entendimentos, aplicar-se-ia o dispositivo em face de

quaisquer particulares que prestem serviços cujo dever é essencialmente do Estado,

independentemente da existência de vínculo com a Administração Pública.

É necessário se ponderar, contudo, que a possibilidade de prestação, por

particulares, de serviços cujo dever é essencialmente do Estado não confere

natureza pública a todas as atividades deles decorrentes.

Um claro exemplo disso são as atividades relacionadas à área de saúde. O

artigo 196 da Constituição da Federal preceitua que a saúde pública é direito de

todos e dever do Estado. No subsequente artigo 197, dispõe que particulares

também podem prestar serviços de saúde ao estabelecer que a execução deve ser

feita diretamente ou através de terceiros e, também, por pessoa física ou jurídica de

direito privado. O artigo 199, do mesmo diploma, estabelece ainda que a assistência

à saúde é livre à iniciativa privada, que poderá participar apenas de forma

complementar do sistema único de saúde, segundo diretrizes deste, mediante

contrato de direito público ou convênio, tendo preferência as entidades filantrópicas

e as sem fins lucrativos.

Com base nisso, compreende-se que, nos casos em que há possibilidade

de terceirização dos serviços públicos próprios a particulares de forma

complementar, as atividades mantém o seu caráter público, tanto é que devem ser

formalizadas por meio de contratos administrativos ou convênios. O mesmo não

ocorre, entretanto, no caso de prestação direta por particulares, quando não há o

recebimento de subvenção ou qualquer outra modalidade de suporte financeiro

custeado pelos cofres públicos.

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Por conseguinte, este Centro de Apoio se filia ao entendimento de que, na

medida em que a Lei n.º 13.460/2017 é clara ao restringir a sua aplicação aos

serviços públicos, compreende-se que as atividades desvinculadas da atividade

estatal – isto é, que não sejam objeto de delegação ou terceirização –, não são

alcançadas pela norma em estudo.

Quanto ao prescrito no § 2º do artigo, a aplicação da Lei não afasta a

necessidade de cumprimento de normas regulamentadoras específicas, quando se

tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão, e da Lei no

8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), quando caracterizada relação de

consumo.

Rafael Carvalho Rezende Oliveira,6 analisando o referido dispositivo,

destaca a divergência existente no cenário jurídico quanto à aplicação do Código de

Defesa do Consumidor aos serviços públicos e traça as seguintes considerações:

A aplicação da Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, na forma do seu art. 1.º, § 2.º,não afasta a necessidade de cumprimento das “normas regulamentadoras específicas,quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão” (pareceredundância, uma vez que não existe serviço ou atividade fora do alcance de regulação ousupervisão) e da Lei 8.078/1990, “quando caracterizada relação de consumo”.

Aqui, a norma demonstra que alguns serviços públicos não caracterizam relação deconsumo, mas não coloca fim na polêmica em torno da amplitude da aplicação das normasconsumeristas aos serviços públicos. Sobre o tema, existem três entendimentos:

1.º entendimento (tese ampliativa): todos os serviços públicos submetem-se ao CDC, quemenciona os serviços públicos sem qualquer distinção, bem como pelo fato de que todos osserviços públicos seriam remunerados, ainda que genericamente por impostos (SOUTO,Marcos Juruena Villela. Direito administrativo da economia. 3. ed. Rio de Janeiro: LumenJuris, 2003. p. 338; BENJAMIM, Antônio Herman de Vasconcellos e. In: OLIVEIRA, Juarezde (Coord.). Comentários ao Código de Proteção ao Consumidor. São Paulo: Saraiva,1991. p. 110-111).

2.º entendimento (tese intermediária): o CDC deve ser aplicado aos serviços públicos utisinguli, que são remunerados individualmente pelos usuários-consumidores (taxa ou tarifa),em conformidade com o art. 3.º, § 2.º, do CDC, excluídos, portanto, os serviços públicos utiuniversi (MARQUES, Claudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor. 4. ed.São Paulo: RT, 2002. p. 486; GROTTI, Dinorá Adelaide Mussetti. O serviço público e aConstituição brasileira de 1988. São Paulo: Malheiros, 2003. p. 347).

3.º entendimento (tese restritiva): o CDC incide apenas sobre os serviços individuais,remunerados por tarifas, excluídos da sua aplicação os serviços uti universi e os serviços

6 Disponível em: http://www.direitodoestado.com.br/colunistas/rafael-carvalho-rezende-oliveira/a-lei-de-defesa-do-usuario-do-servico-publico-promessa-ou-realidade. Acesso em 27 jun. 2019.

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individuais remuneradas por taxa. Entendemos que a aplicação do CDC ocorre apenas emrelação aos serviços públicos uti singuli, que sejam remunerados individualmente por tarifa(OLIVEIRA, Rafael Carvalho Rezende. Organização administrativa, 4. ed. São Paulo:Método, 2018. p. 302; OLIVEIRA, Rafael Carvalho Rezende. Curso de DireitoAdministrativo, 6. Ed. São Paulo: Método, 2018, p. 250).

O art. 3.º, § 2.º, do CDC exige a remuneração do serviço e, nesse caso, estariam excluídosdo conceito legal os serviços uti universi ou gerais que não são remuneradosindividualmente pelo usuário. É verdade que, a rigor, os serviços públicos gerais sãoremunerados, ainda que indiretamente, por impostos, mas o CDC, ao utilizar a expressão“mediante remuneração”, teve, certamente, a intenção de exigir a remuneração específicado usuário-consumidor. Não fosse assim, a expressão “remuneração”, encontrada nanorma legal em comento, não faria qualquer sentido, dado que, a partir de uma visãoextremada, não existe serviço genuinamente gratuito, pois sempre haverá alguémresponsável por cobrir os custos de sua prestação.

A inaplicabilidade do CDC aos serviços públicos individuais, remunerados por taxas,justifica-se, ainda, pela natureza tributária e não contratual da relação jurídica. Sob o pontode vista jurídico, contribuinte não se confunde com o consumidor, devendo ser aplicada àrelação entre o Estado e o contribuinte a legislação tributária, e não o CDC.

Com o advento da Lei de Defesa do Usuário do Serviço e a redação apresentada pelo art.1.º, § 2.º, II, a referida polêmica não deve terminar. Ao que parece, a redação do dispositivolegal apenas afastaria a tese ampliativa, mas permaneceriam sustentáveis as tesesintermediária e restritiva apontadas acima.

Parece-nos que a aplicação subsidiária será do Código de Defesa do

Consumidor nos casos em que exista lacuna na Lei n.º 13.460/2017 ou esta possa

ser complementada, tendo em vista que este é regramento específico dirigido aos

serviços públicos e representa patamar mínimo de garantias do usuário.

Nesse ponto, Thiago Marrara7 aduz que o Código de Defesa do Usuário do

Serviço Público representa o corpo básico de garantias para todos os usuários de

serviços públicos, de modo que as normas do Código de Defesa do Consumidor

poderão se somar a ele, mas jamais afastar sua aplicabilidade. E, para que essa

acumulação normativa ocorra, é preciso que uma condição seja cumprida, qual seja:

a caracterização de uma relação de consumo.

E, seguindo o mesmo raciocínio, também aplicam-se subsidiariamente as

normas regulamentadoras específicas, como as instituídas pelas agências

7 Disponível em: http://www.direitodoestado.com.br/colunistas/thiago-marrara/o-codigo-de-defesa-do-usuario-de-servicos-publicos-lei-n-13460-2017-seis-parametros-de-aplicabilidade. Acesso em 27jun. 2019.

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reguladoras de serviços públicos, em atendimento ao artigo 175, parágrafo único,

inciso II, da Constituição Federal.

Além disso, não se deve deixar de mencionar aplicação, no que couber, da

Lei de Acesso à Informação (Lei n.º 12.527/2011).

Art. 2.º

Art. 2o Para os fins desta Lei, consideram-se:I – usuário – pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente,de serviço público;II – serviço público – atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ouserviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;III – administração pública – órgão ou entidade integrante da administração pública dequalquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, aAdvocacia Pública e a Defensoria Pública;IV – agente público – quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil oumilitar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; eV – manifestações – reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentosde usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta deagentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei no

12.527, de 18 de novembro de 2011.

O artigo traz conceitos básicos ligados à prestação de serviços públicos.

A definição de usuário trazido pela Lei n.º 13.460/2017 não suscita grandes

questões, abarcando todos aqueles que fazem ou podem fazer uso dos serviços

públicos.

Já em relação ao conceito de serviço público, analisa Thiago Marrara:8

A definição legal evidencia que o Código abarca serviços públicos sociais ou econômicosconsistentes na oferta de uma prestação (como os serviços educacionais, de tratamento desaúde, de assistência social ou jurídica) ou na entrega de um bem (como os serviços defornecimento de água, de alimentos, de medicamentos) ao usuário, pessoa física oujurídica. Mas não é só isso. O art. 2º, II ainda menciona a expressão “atividadeadministrativa” certamente no intuito de incluir na definição legal os chamados serviçospúblicos administrativos, que desempenham função complementar ou de suporte a umserviço público principal (como os serviços de creche, de alimentação ou de apoiopsicossocial prestados por universidades públicas a seus discentes ou os serviços dearquivamento ou processamento de dados prestados por certos órgãos públicos a outros).

8 Disponível em: http://www.direitodoestado.com.br/colunistas/thiago-marrara/o-codigo-de-defesa-do-usuario-de-servicos-publicos-lei-n-13460-2017-seis-parametros-de-aplicabilidade. Acesso em 27 jun.2019.

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Importante apontar a crítica suscitada em relação ao uso do vocábulo

“exercida” em vez de “titularizada” na definição de serviço público, o que, em

princípio, restringiria o alcance do conceito apenas aos serviços prestados

diretamente pela Administração Pública, excluindo aqueles nos quais há delegação

ou terceirização (conforme já mencionado no artigo anterior).

A esse respeito, colha-se os apontamentos de Emerson Gabardo:9

No artigo 2.º, inciso II, a lei define o que é serviço público para os seus próprios fins. Aquifica claro que a lei se utiliza da noção ampla de serviço público (aquela decorrente doideário de Léon Duguit e que abarca qualquer atividade administrativa). Por outro lado, fazmenção expressa à “prestação direta e indireta de bens ou serviços à população”, o que éuma ênfase no conceito restrito de serviço – desnecessária juridicamente, mas importantesimbolicamente.

Infelizmente a lei utiliza uma expressão equivocada ao definir os sujeitos prestadores,dizendo que será serviço público a atividade “exercida” por órgão ou entidade daAdministração. Isso não é verdade, pois o artigo 1.º é claro ao asseverar que a incidênciase dá para serviços públicos prestados “direta ou indiretamente”. A interpretaçãosistemática confirma este efeito, razão pela qual seria mais prudente este inciso utilizar aexpressão “titularizada” ao invés de exercida.

Referente ao conceito de Administração Pública, o Código limita sua

abrangência aos entes e entidades ali citados (Poderes da União, dos Estados, do

Distrito Federal e dos Municípios, Advocacia Pública e Defensoria Pública), sem

discriminação entre Administração Direta e Indireta.

Já a definição de agente público não traz nenhuma novidade em relação a

concepções estabelecidas anteriormente em outras legislações, como, por exemplo,

no artigo 2º da Lei de Improbidade Administrativa e no artigo 327 do Código Penal.

Por fim, a Lei n.º 13.460/2017 conceitua manifestações de forma ampla,

abrangendo reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos

de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta

de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Art. 3.º

Art. 3o Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadrogeral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades

9 Disponível em: http://www.direitodoestado.com.br/colunistas/emerson-gabardo/o-novo-codigo-de-defesa-do-usuario-do-servico-publico-lei-13-460-17. Acesso em 27 jun. 2019.

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responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinadosou vinculados.

O quadro geral deve conter os serviços públicos prestados por meio de

estrutura própria, assim como os prestados por delegatários e terceirizados.

A medida constitui importante mecanismo de informação aos usuários, a fim

de garantir não só a defesa dos direitos do cidadão, mas também o exercício do

controle social e o cumprimento do princípio da publicidade dos atos da

Administração Pública, insculpido no artigo 37 da Constituição Federal.

Nota-se que, na medida em que o artigo não impede que cada Poder

publique seu quadro em período inferior a um ano, é reforçada a ideia de que a Lei

representa regramento mínimo de proteção ao usuário, não havendo óbice à

regulamentação mais rigorosa por cada ente ou entidade.

Em paralelo a isso, o dispositivo também está em consonância com o

regramento previsto no artigo 8º, caput, da Lei de Acesso à Informação.10

Art. 4.º

Art. 4o Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada,observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade,generalidade, transparência e cortesia.

O comando consagra garantias similares às previstas aos usuários dos

serviços públicos prestados pelas concessionárias e permissionárias, à exceção dos

princípios da efetividade e da transparência (artigo 6º, § 1º, da Lei n.º 8.987/1995).

Conforme Hely Lopes Meirelles,11 o princípio da generalidade significa

serviço para todos os usuários, indiscriminadamente; o da continuidade impõe

serviço constante, na área e período de sua prestação; e o da cortesia significa bom

tratamento ao público.

10 Art. 8º – É dever dos órgãos e entidades públicas promover, independentemente derequerimentos, a divulgação em local de fácil acesso, no âmbito de suas competências, deinformações de interesse coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas. 11 MEIRELLES, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. 42. ed. atual. e rev. São Paulo:Malheiros, 2016, p. 520.

12

O princípio da atualidade, por sua vez, é definido pelo artigo 6º, § 2º, da Lei

de Concessões e Permissões como “a modernidade das técnicas, do equipamento

e das instalações e a sua conservação, bem como a melhoria e expansão do

serviço” .

Já o princípio da regularidade reflete na manutenção da qualidade do

serviço público, ao passo que o princípio da segurança garante que a vida dos

usuários não seja colocada em risco.

Finalmente, o princípio da transparência deriva da publicidade dos atos

públicos e o princípio da efetividade imprime a apresentação de melhorias reais para

os administrados.

CAPÍTULO II – DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Arts. 5.º e 6.ºArt. 5o O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendoos agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;II – presunção de boa-fé do usuário;III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em quehouver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas comdeficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por criançasde colo;IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restriçõese sanções não previstas na legislação;V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bomatendimento ao usuário;VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originaisapresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em casode dúvida de autenticidade;X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas aoserviço e ao atendimento;XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social sejasuperior ao risco envolvido;XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias deagentes públicos;XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentosde atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento dasinformações;XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões eestrangeirismos; e

13

XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válidaapresentada.

Art. 6o São direitos básicos do usuário:I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos esem discriminação;III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros oubancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da ConstituiçãoFederal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembrode 2011;V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentoscomprobatórios de regularidade; eVI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço,assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:a) horário de funcionamento das unidades administrativas;b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setorresponsável pelo atendimento ao público;c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; ee) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informaçõespara a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

As diretrizes do artigo 5º e os direitos básicos do artigo 6º, aliados à Carta

de Serviços ao Usuário criada pelo artigo 7º, representam a rede básica de proteção

ao usuário dos serviços públicos, materializando os princípios previstos no artigo 4.º

e consubstanciando o mínimo exigível na prestação adequada do serviço público e

no atendimento ao usuário.

O artigo 5.º busca direcionar e pautar a atuação dos prestadores de serviço

público, exigindo a adoção de condutas adequadas para que o serviço seja

devidamente prestado, como a obediência aos prazos, o atendimento cortês do

usuário e com respeito à ordem de chegada e a manutenção de instalações

apropriadas. Traz, também, uma série de requisitos que podem ser objetivamente

fiscalizados, como, por exemplo, o previsto no inciso X, que trata das instalações

apropriadas, ou no inciso VII, que trata do horário de funcionamento dos órgãos.

Já o artigo 6º se volta ao usuário e seus direitos perante a Administração

Pública, abrangendo desde a solicitação de prestação de um serviço público até o

acesso a informações acerca do próprio usuário e dos serviços públicos.

14

Aliás, sobre esse último ponto, os incisos II e IV trazem uma conexão direta

com a Lei n.º 12.527/2011, a qual prevê que o acesso à informação compreende,

dentre outros, o direito de obter informação produzida ou custodiada por pessoa

física ou entidade privada decorrente de qualquer vínculo com seus órgãos ou

entidades, mesmo que esse vínculo já tenha cessado (artigo 7º, inciso III),

estabelecendo ainda que aos órgãos e entidades do poder público cabe assegurar a

proteção da informação sigilosa e da informação pessoal, observada a sua

disponibilidade, autenticidade, integridade e eventual restrição de acesso (artigo 6º,

inciso III).

Art. 7.º

Art. 7o Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços aoUsuário.§ 1o A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviçosprestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seuscompromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.§ 2o A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação acada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:I – serviços oferecidos;II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;III – principais etapas para processamento do serviço;IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;V – forma de prestação do serviço; eVI – locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação doserviço.§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalharos compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aosseguintes aspectos:I – prioridades de atendimento;II – previsão de tempo de espera para atendimento;III – mecanismos de comunicação com os usuários;IV – procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; eV – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviçosolicitado e de eventual manifestação.§ 4o A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanentedivulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.§ 5o Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre aoperacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.

Uma das novidades trazidas por este Código foi a previsão da Carta de

Serviços ao Usuário, importante instrumento na consecução dos direitos dos

usuários e da prestação adequada dos serviços.

15

A Carta de Serviços, relacionada ao princípio da transparência do artigo 4º,

possui grande relevância não só por assegurar publicidade ao rol de serviços

prestado pelos órgãos, mas também, e principalmente, por propiciar ao usuário o

conhecimento acerca das formas de acesso a esses serviços.

Outro ponto relevante é que, conforme se observa no caput dos parágrafos

2.º e 3.º do artigo, em consonância com o previsto no § 5º, as informações arroladas

são apenas o mínimo que cada Carta de Serviços deve trazer, estando os órgãos e

entidades abrangidos pela Lei livres para ampliar, por meio de Regulamento próprio,

a abrangência de suas respectivas Cartas.

Por fim, destaca-se que, conforme prescrito no § 4º, a Carta de Serviços

deverá ser periodicamente atualizada e divulgada na rede mundial de

computadores, atendendo, assim, a uma das facetas do princípio da atualidade.

Art. 8.º

Art. 8o São deveres do usuário:I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;III – colaborar para a adequada prestação do serviço; eIV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados osserviços de que trata esta Lei.

Em contrapartida aos direitos previstos no artigo 6º do Código, o artigo 8º

arrola os deveres dos usuários dos serviços públicos, que podem ser resumidos,

basicamente, no compromisso de colaborar com a Administração Pública.

Acerca do tema, e especificamente em relação ao inciso IV deste artigo,

ensina Marçal Justen Filho:12

Os deveres dos usuários constam do art. 8.º da Lei 13.460/2017. Traduzem as exigênciasinerentes à cidadania. Mas há uma regra de grande relevância, que se encontra no incisoIV, consistente no dever de “preservar as condições dos bens públicos por meio dos quaislhe são prestados os serviços de que trata esta Lei”.

Em nenhuma circunstância será legítima a conduta de depredar bens públicos. A eventualinsatisfação dos usuários quanto à adequação do serviço resolve-se pelas vias apropriadas,inclusive com a necessária responsabilização dos culpados. Não é lícita, em nenhuma

12 JUSTEN FILHO, Marçal. Curso de direito administrativo [livro eletrônico]. 5.ª ed. - São Paulo:Thomson Reuters Brasil, 2018.

16

circunstância, a depredação do patrimônio público, conduta que agrava as deficiências dosserviços públicos e que exige sancionamento apropriado.

CAPÍTULO III – DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 9.ºArt. 9o Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante aadministração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Reforçando o protagonismo e a preocupação com o atendimento ao usuário

do serviço público, o artigo prevê a possibilidade dos usuários se manifestarem

perante os prestadores de serviço público em relação aos serviços prestados.

Essas manifestações, vale lembrar, podem surgir por intermédio de

reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos, e são de

suma importância não só para proteção do usuário, mas também para que a própria

Administração Pública tenha conhecimento sobre a qualidade dos seus serviços e

possa aplicar, em observância ao princípio da eficiência, as melhorias necessárias.

Art. 10Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conteráa identificação do requerente.§ 1o A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.§ 2o São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentaçãode manifestações perante a ouvidoria.§ 3o Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente aoórgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que sesubordinem ou se vinculem.§ 4o A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional,ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.§ 5o No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislaçãoespecífica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoriarequerer meio de certificação da identidade do usuário.§ 6o Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposiçãodo usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação dorequerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.§ 7o A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acessonos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

O dispositivo em tela atribui a competência para receber as manifestações à

Ouvidoria ou, quando inexistente, ao órgão ou entidade responsável pela execução

do serviço e ao órgão ou entidade a que este seja subordinado ou vinculado.

17

Quanto à forma, as manifestações poderão ser realizadas por meio

eletrônico, por correspondência convencional ou verbalmente – hipótese em que

deverá ser reduzida a termo –, sendo vedadas quaisquer exigências relativas aos

motivos determinantes da apresentação da manifestação.

Veja-se, também, que há vedação à apresentação de manifestações

anônimas, em desdobramento à previsão do artigo 5º, inciso IV, da Constituição

Federal,13 mas se exige que a identificação do usuário seja protegida pela restrição

de acesso prescrita na Lei n.º 12.527/2011 e que não sejam impostos requisitos que

inviabilizem a sua manifestação (como, por exemplo, documentos desnecessários).

Perfilha essa mesma orientação, embora se valendo de fundamentos

normativos distintos, recente decisão monocrática do Ministro Celso de Mello, do

Supremo Tribunal Federal, a qual manteve julgamento que estabeleceu a

impossibilidade de a Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Sergipe dar andamento a

reclamação contra Magistrado, unicamente com base em denúncia apócrifa (RE

1.193.343/SE, j. em 18.06.2019).

Além disso, impõe-se aos órgãos e entidades públicas a disponibilização de

formulários simplificados e de fácil compreensão para apresentação das

manifestações pelos usuários, sendo facultada a esses a sua utilização.

Art. 11Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento demanifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena deresponsabilidade do agente público.

Reforçando o contido nos parágrafos do artigo anterior, o artigo 11 impede a

recusa das manifestações formuladas em conformidade com os ditames legais, sob

pena de responsabilização (administrativa, penal e civil) do agente público.

13 Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aosbrasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, àigualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: […]IV - é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato;

18

Em âmbito cível, a recusa deliberada poderá caracterizar a prática de ato de

improbidade administrativa, na modalidade que atenta contra princípios norteadores

da Administração Pública (artigo 11 da Lei n.º 8.429/1992).

Art. 12Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarãoos princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação;III – análise e obtenção de informações, quando necessário;IV – decisão administrativa final; eV – ciência ao usuário.

O dispositivo define cinco etapas para que a resolução das manifestações

dos usuários seja realizada de modo adequado e satisfatório.

Com isso, pretende-se garantir que os órgãos e entidades públicas não só

recebam as manifestações dos usuários, mas promovam o devido encaminhamento

e confiram solução aos correlatos requerimentos.

CAPÍTULO IV – DAS OUVIDORIAS

Art. 13Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outrasestabelecidas em regulamento específico:I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outrasentidades de defesa do usuário;II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com osprincípios estabelecidos nesta Lei;V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância àsdeterminações desta Lei;VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário peranteórgão ou entidade a que se vincula; eVII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidadepública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

O artigo trata das atribuições básicas das Ouvidorias, sem prejuízo de

outras que venham a ser estabelecidas por regulamentos próprios.

19

Evidencia-se que a norma insere tais canais de comunicação numa posição

de intermediação entre o prestador do serviço público e o usuário, visando à

proteção e defesa dos direitos deste último.

Art. 14Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, asmanifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; eII – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informaçõesmencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestaçãode serviços públicos.

As Ouvidorias passam a ser responsáveis não só pelo recebimento e

encaminhamento das manifestações realizadas pelos usuários, mas também pela

consolidação das informações e elaboração de Relatório de Gestão, a fim de

apontar as falhas de execução e sugerir melhorias no serviço público.

Art. 15Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, aomenos:I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;II – os motivos das manifestações;III – a análise dos pontos recorrentes; eIV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.Parágrafo único. O relatório de gestão será:I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; eII – disponibilizado integralmente na internet.

Ao regulamentar o Relatório de Gestão, instituído pelo dispositivo anterior, o

artigo elenca os requisitos mínimos que deverão estar presentes no respectivo

documento.

Mais uma vez, na medida em que a Lei traz apenas os requisitos mínimos

aplicáveis, poderá o órgão ou entidade, por meio de regulamento próprio,

acrescentar outras exigências que se mostrarem pertinentes.

Finalmente, a fim de garantir eficiência e transparência dos serviços

públicos, o Relatório de Gestão deve ser encaminhado à autoridade máxima do

órgão vinculado à Ouvidoria, a quem caberá a adoção de medidas para promoção

de melhorias, e disponibilizado integralmente na internet para conhecimento e

controle social.

20

Art. 16Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazode trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitarinformações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a quese vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável deforma justificada uma única vez, por igual período.

Este artigo instrumentaliza os princípios da celeridade e da eficiência ao

estipular prazo máximo de solução das manifestações do usuário. Vincula não só a

ouvidoria que recebeu a manifestação, como também os órgãos e agentes

relacionados para que a tomada de decisão não se prolongue demasiadamente.

Malgrado a necessidade da estipulação de prazos máximos para prolação

de decisão, o fato é que, na prática, a ausência de qualquer sanção para eventual

descumprimento pode acabar por enfraquecer a eficácia deste dispositivo.

Art. 17Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre aorganização e o funcionamento de suas ouvidorias.

Conforme já mencionado, o Código de Defesa dos Usuários de Serviços

Públicos estipula apenas a normatização mínima sobre diversos temas abordados.

Diante disso, cabe aos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos,

observadas suas demandas e peculiaridades, disciplinar a organização e

funcionamento de suas Ouvidorias, podendo, para tanto, valer-se da edição de

decreto.

CAPÍTULO V – DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS

Art. 18Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuáriosno acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meiode conselhos de usuários.Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintesatribuições:I – acompanhar a prestação dos serviços;II – participar na avaliação dos serviços;III – propor melhorias na prestação dos serviços;IV – contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; eV – acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

21

Aliado à Carta de Serviços ao Usuário, o Conselho de Usuários foi uma das

novidades da Lei e uma grande oportunidade conferida pelo legislador para a

adoção de melhorias na prestação dos serviços públicos.

O Conselho de Usuários nada mais é que um órgão consultivo responsável

por supervisionar todo o sistema, inclusive a atuação das Ouvidorias, podendo

propor melhorias na prestação de serviços.

Digno de nota que o Conselho de Usuários é apenas mais um instrumento

do qual o usuário poderá se valer para participar da fiscalização dos serviços

públicos, conforme disposto expressamente no caput do artigo 18, sem prejuízo de

outras formas de participação, como, por exemplo, manifestações individuais.

Art. 19Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade epluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público ediferenciado por tipo de usuário a ser representado.

A Lei n.º 13.460/2017 abordou de forma extremamente genérica a questão

da composição dos Conselhos de Usuário, dispondo apenas que seja respeitada a

representatividade e pluralidade na composição, sem maiores explicações acerca

de quais partes interessadas formariam os Conselhos.

O parágrafo único também é vago ao tratar do tipo de usuário que comporá

o Conselho, prevendo apenas que o processo de escolha levará em conta a

diferenciação destes, sem explicitar quais seriam tais tipos.

Logo, assim como em diversos outros aspectos do Código, caberá aos

órgãos e entidades normatizar a criação, a forma e o funcionamento do seu

Conselho de Usuários.

Art. 20Art. 20. O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.

22

O artigo admite a possibilidade de o Conselho de Usuários ser consultado

quanto à indicação do Ouvidor. Trata-se, evidentemente, de uma faculdade, e não

de uma obrigação afeta ao procedimento de escolha do Ouvidor.

Em tese, a medida acarreta resultados positivos em relação ao controle dos

serviços públicos, uma vez que a ação visa a garantir que a representação do órgão

de Ouvidoria seja exercida por pessoa cujos princípios estejam alinhados com

aqueles defendidos pelo Conselho de Usuários.

Art. 21Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e semremuneração.

Assim como usualmente ocorre em outros conselhos representativos, os

membros do Conselho de Usuário não receberão remuneração por seus serviços.

Em todos os colegiados, é ínsito o relevante interesse público das

atribuições assumidas por seus membros, caracterizadas como múnus público,

mesmo quando exercem tal atividade em caráter profissional e mediante

remuneração.14

Art. 22Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre aorganização e funcionamento dos conselhos de usuários.

Espelhando a disposição sobre as Ouvidorias, o artigo prevê que cada

Poder e esfera de Governo será responsável por regulamentar a organização e o

funcionamento dos Conselhos de Usuários, cabendo a esses, inclusive, dispor sobre

as omissões da Lei, como, por exemplo, a disciplina quanto à composição dos

Conselhos.

CAPÍTULO VI – AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 23Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços

14 MARSILLAC, Marília F. de. A Composição dos Colegiados da Administração Pública Direta eIndireta. Cadernos do Programa de Pós-Graduação em Direito UFRGS. Vol. 4, n.º 7, p. 539-572,Disponível em: http://seer.ufrgs.br/index.php/ppgdir/article/viewFile/50870/31676. Acesso em 28 jun.2019.

23

prestados, nos seguintes aspectos:I – satisfação do usuário com o serviço prestado;II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;IV – quantidade de manifestações de usuários; eV – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento daprestação do serviço.§ 1o A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano,ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.§ 2o O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ouentidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dosusuários na periodicidade a que se refere o § 1o, e servirá de subsídio para reorientar eajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dospadrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Atenta à necessidade de fiscalização e qualificação dos prestadores de

serviço público, a Lei n.º 13.460/2017 elenca mais uma forma de avaliação dos

serviços, a qual será realizada por intermédio de pesquisas de satisfação com o

usuário.

Com foco na relevância e atualidade dos dados levantados nas avaliações,

o artigo determina que estas sejam realizadas ao menos anualmente, evitando,

assim, que os dados se tornem obsoletos ou deixem de colaborar na melhoria dos

serviços públicos.

Mais uma vez, a fim de dar transparência aos atos e possibilitar o controle

social dos serviços públicos, a Lei estipula a obrigação de os órgãos e entidades

darem publicidade às avaliações em seus respectivos sites, no mínimo anualmente,

e divulgarem rankings das entidades com maior incidência de reclamação dos

usuários.

Essa última medida, a nosso ver, potencializa não só a competitividade

entre os prestadores de serviços públicos – o que, naturalmente, pode ensejar

melhorias nas atividades prestadas –, mas também estabelece parâmetros de

qualidade, sendo relevante, por conseguinte, para a realização dos ajustes

necessários.

Art. 24Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre aavaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.

24

Outra vez, o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público deixa a cargo

dos órgãos e entidades a tarefa de regulamentar os novos instrumentos criados.

Nesse caso, a forma como se dará a avaliação dos serviços públicos.

CAPÍTULO VII – DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 25Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:I – trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípioscom mais de quinhentos mil habitantes;II – quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos milhabitantes; eIII – setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.

Foram concedidos, com base na classificação e no número de habitantes

dos entes federativos, prazos diferenciados para entrada em vigor da Lei.

Para a União, Estados, Distrito Federal e Municípios com mais de 500 mil

habitantes, a Lei entrou em vigor em 22.06.2018. Para os Municípios com população

entre 100 mil e 500 mil habitantes, o início da vigência foi em 19.12.2018. E, para os

Municípios com menos de 100 mil habitantes, o implemento se deu em

17.06.2019.15

Em que pese seja necessária a concessão de prazo para que os entes

possam se adaptar à nova legislação e regulamentar os instrumentos nela previstos,

o fato é que deverá haver acompanhamento para verificar se as adequações

necessárias na legislação e na estrutura dos órgãos e entidades foram de fato

materializadas, notadamente em virtude de diversos dispositivos da Lei que deixam

a cargo de cada interessado a regulamentação específica dos temas –

operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário, atribuições da Ouvidoria,

requisitos do Relatório de Gestão, organização e funcionamento dos Conselhos de

Usuários, por exemplo.

15 JUSTEN FILHO, Marçal. Curso de direito administrativo [livro eletrônico]. 5.ª ed. - São Paulo:Thomson Reuters Brasil, 2018.

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A título exemplificativo, verifica-se que, em âmbito federal, foi expedido o

Decreto n.º 9.094/2017, dispondo sobre a simplificação do atendimento prestado

aos usuários dos serviços públicos, ratificando a dispensa do reconhecimento de

firma e da autenticação em documentos produzidos no País e instituindo a Carta de

Serviços ao Usuário.

Publicou-se também o Decreto n.º 9.492/2018, o qual regulamenta a Lei n.º

13.460/2017 e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal.

No Estado do Paraná, houve a edição do Decreto Estadual n.º 9.360/2018,16

que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços

públicos.

Os Municípios de Curitiba e Londrina, por sua vez, regularizaram a matéria

por meio dos Decretos Municipais n.º 654/201817 e 919/2018,18 respectivamente.

16 Disponível em: https://www.legislacao.pr.gov.br/legislacao/listarAtosAno.do?action=exibir&codAto=196752&indice=2&totalRegistros=284&anoSpan=2019&anoSelecionado=2018&mesSelecionado=4&isPaginado=true. Acesso em 28 jun. 2019. 17 Disponível em: https://www.legisweb.com.br/legislacao/?id=361884. Acesso em 28 jun. 2019. 18 Disponível em: https://www1.londrina.pr.gov.br/dados/images/stories/Storage/ouvidoria/materias/decreto_919_2018.pdf. Acesso em 28 jun. 2019.

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