2012-09 técnicas de negociação - anotacoes
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Pedro AlmeidaTRANSCRIPT
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Professor:
Pedro Villaça de Almeida (Msc.)
Plano de Ensino
Carga Horária: 16 h/aula
Freqüência exigida: 75%
Período: 14/09/2012 e 15/09/2012
Ementa:
Negociação: conceitos, características e etapas fundamentais. Aspectos comportamentais
da negociação e estilos pessoais dos negociadores. Ética nas negociações. Estratégias de
negociação.
Objetivos:
Apresentar os conceitos de negociação, poder e concessões. Apresentar e discutir a
matriz das estratégias de negociação. Discutir as estratégias e etapas da negociação
cooperativa X competitiva. Compreender a influência dos aspectos comportamentais e a
importância da compreensão dos interesses do outro na negociação. Compreender os
diferentes estilos pessoais de negociação. Discutir o aspecto ético em negociação.
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Plano de Ensino Conteúdo Programático:
• Conceito ampliado de negociação: movimentação, concessões e poder;
• Poder pessoal e fontes externas de poder;
• Estratégias de negociação: competição X cooperação;
• Etapas da negociação competitiva e cooperativa;
• Entraves à negociação: emoção X decisões racionais;
• Estilos pessoais de negociação;
• Ética nas negociações.
Forma de Avaliação:
Atividade Prévia (10 pontos) ; Auto Avaliação (5 pontos) ; Exercícios em Sala (35 pontos); Trabalho
Final (50 pontos).
Plano de Ensino
Bibliografia Básica:
COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 492 p.
KARRASS, Chester L. O manual de negociação: o guia completo de estratégias e táticas de negociações. Rio
de Janeiro: Ediouro, 1994. 248 p.
TEIXEIRA, Elson; TOMANINI, Cláudio; MEINBERG, José Luiz; PEIXOTO, Luiz Carlos. Gestão de vendas. 4. ed.
Rio de Janeiro: FGV, 2009. 148 p.
Bibliografia Complementar:
BRAGA, Roberto. Fundamentos e técnicas de administração financeira. São Paulo: Atlas, 2009. 408 p.
FUTRELL, Charles M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva, 2008. 521 p.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2008. 311p.
NEVES, Marcos Fava; CASTRO, Luciano Thomé e. Administração de vendas: planejamento, estratégia e
gestão. São Paulo: Atlas, 2008. 210 p.
SANVICENTE, Antonio Zoratto. Administração financeira. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 283p.
CONCEITOS: Negociação
A negociação é uma atividade presente nas atividades mais
comuns do dia a dia. Negocia-se o tempo todo com a família,
amigos, colegas de trabalho, fornecedores e clientes.
Negociar requer atenção, capacidade de análise, compreensão
da relação entre as partes, sensibilidade, criatividade e
assertividade.
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CONCEITOS: Negociação
É negociação toda e qualquer conversa em que uma parte
tenta convencer a outra de alguma coisa.
Não é negociação uma situação em que as partes têm
objetivos em comum, e não desejam mudar os termos em
que a troca ocorre.
CONCEITOS: Negociação
Uma negociação de sucesso deve satisfazer todas as partes
envolvidas. Principalmente nos primeiros contatos, atenção à
esse resultado!
Negociação Ganha x Perde
Quando um lado se sente prejudicado ao final de uma
negociação, existe grande tendência a procurar outras opções em
oportunidades futuras.
Isso provavelmente comprometerá o relacionamento entre as
partes, e o desenrolar de uma negociação deste tipo
normalmente é negativo para os dois lados.
CONCEITOS: Negociação
Cliente Ganha x Fornecedor Perde
Em uma situação de varejo, só existe essa negociação em
pequenos estabelecimentos.
Se os clientes ganha demais, ele pode comprometer a saúde
financeira do seu fornecedor, e em um momento futuro não
contarão mais com ele.
Caso o fornecedor seja estratégico para um cliente, um problema
ainda maior pode se formar no caso de repetidas negociações
com esse final.
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CONCEITOS: Negociação
Cliente Perde x Fornecedor Ganha
Numa situação em que o fornecedor ganha, o risco é ainda maior.
O cliente provavelmente não voltará a procurar aquele
fornecedor, ou no mínimo, começará a procurar alternativas.
A situação do fornecedor nesse caso poderá ser revertida com
um serviço de pós venda excepcional, mas o investimento para
reverter a primeira má impressão do cliente, advinda da
negociação, certamente será elevado.
Se o fornecedor não reverter a situação, provavelmente será
descartado pelo cliente.
CONCEITOS: Negociação
Negociação Perde x Perde
Quando as partes não chegam a um acordo, perdem uma
oportunidade de ganho.
Pode acontecer de realmente não haver um ponto em comum
que interessasse a ambas as partes, mas é preciso tomar
cuidado para que esse fim não seja resultado de deslizes dos
negociadores.
O conceito de “Aquele cara não me atende” também pode
perdurar em um cliente, e desencorajá-lo a procurar novamente
um fornecedor.
CONCEITOS: Negociação
Negociação Ganha x Ganha
ESSE É O OBJETIVO SEMPRE!!!
Quando todos ganham, obtem-se satisfação e as relações são
solidificadas para futuros negócios.
O pós-venda fica mais fácil, a cooperação se estabelece entre as
partes e a probabilidade de novas oportunidades cresce
substancialmente.
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CONCEITOS: Negociação
Todos querem terminar um ciclo assim!
CONCEITOS: Negociação
Negociação Competitiva e Negociação Cooperativa
É possível imaginar pelos títulos que a negociação cooperativa
tende a ser mais fácil, porém bons negociadores não escolhem
as partes com quem vão negociar, e devem estar preparados
para ambas.
CONCEITOS: Negociação
Negociação Competitiva e Negociação Cooperativa
Em uma negociação cooperativa, as partes buscam um ponto
em comum para atingir o objetivo, e as conversas tendem a ser
calmas e claras.
A atenção porém deve ser redobrada: fornecer informações em
excesso pode fazer com que você transforme a negociação em
competitiva, saindo em desvantagem.
Informações insufucientes podem levar a uma negociação
improdutiva.
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CONCEITOS: Negociação
Negociação Competitiva e Negociação Cooperativa
Em uma negociação competitiva, as partes utilizam as
informações que possuem como arma, evitando revelar aquelas
informações que possam fragilizar ou comprometer a sua
posição.
Normalmente as partes estão dispostas a abdicar de um
relacionamento futuro melhor, em troca de vantagens imediatas.
Na negociação competitiva, a principal arma é o PODER.
CONCEITOS: Poder
Capacidade de exercer controle sobre pessoas,
acontecimentos e situações visando bebefício próprio.
Todos nós temos muito poder! É uma questão de posicionamento
pessoal.
Os negociadores que acreditam possuir poder transmitem essa
crença aos outros e obtem acordos mais favoráveis.
O poder é neutro, e as pessoas tendem a ver o lado negativo do
poder.
O poder nunca é o que você possui, mas sim aquele que o outro
pensa que você tem.
CONCEITOS: Poder
• O poder depende de percepção (de ambos os lados)
• O poder pode derivar do nada
• O poder é instável
Durante uma negociação entre dois bons players, o poder muda
de mãos constantemente. O negociador alterna momentos em
que se sente forte e fraco, e terá o melhor resultado aquele que
conseguir administrar melhor a situação.
Percepção do Poder
O outro tem o poder que você DEU a ele.
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CONCEITOS: Poder
PODER PESSOAL
Motivação
Competência
Persistência
Compromisso
Aparência
Conhecimento
PODER EXTERNO
Informação
Tempo
Concorrência
Risco
Equipe
Legitimidade
Coerção
CONCEITOS: Concessão
Um negociador precisa da capacidade de fazer concessões.
Se a cada concessão o negociador precisar pedir a autorização
de outra pessoa, a outra parte vai querer falar diretamente com
quem pode fazer as concessões.
• Sempre tenha espaço para concessões
• Planeje como vai conceder antecipadamente
• Nunca conceda muito rápido: valorize suas concessões
• Não conceda de graça, exija uma contrapartida
• Não aceite a primeira oferta, mesmo que seja vantajosa
• Uma concessão pode ser retirada em troca de outra
• Conceda de forma decrescente
• Excesso de generosidade não contagia: não conceda demais!
CONCEITOS: Concessão
O conceito da Gordura:
Superficialmente falando podemos estimar a gordura média em
uma negociação em torno de 15% do preço total. Toda a gordura
ou a maior parte dela ficará com que conseguir negociar melhor!
• O preço de mercado é um mito, mas não deixa de ser um
indicativo.
• A regra básica da oferta inicial é:
quem vende pede mais alto
quem compra oferece mais baixo
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CONCEITOS: Concessão
O conceito de Minimax
A técnica do Minimax depende de quatro perguntas:
1. Qual o mínimo que estou disposto a aceitar na negociação?
2. Qual o máximo que posso esperar obter dentro de limites
razoáveis?
3. Qual é o máximo que posso conceder?
4. Qual é o mínimo que posso oferecer em troca, dentro de limites
razoáveis?
CONCEITOS: Negociador
Diferenças entre um negociador e um vendedor:
Vendedor Negociador
Tem foco na meta, volume e
dinheiro
Tem foco na solução do
problema, e é mais criativo
Tende a ser mais competitivo Tende a ser mais cooperativo
É mais relacional É mais analítico e estratégico
Acredita na intuição Acredita no planejamento
É persuasivo Transmite credibilidade
Concede com cautela Troca concessões
Equipes de vendas precisam de quem?
PRÉ NEGOCIAÇÃO
Como em qualquer situação, uma preparação prévia pode facilitar
muito a conclusão do negócio, portanto é importante conhecer,
dentre outros:
• Características do mercado
• Processo de compra da empresa
• Necessidades do comprador
• Concorrência
• Diversas soluções que podem ser ofertadas
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Etapas da Negociação
1. Aproximação
2. Conhecimento da outra parte
a) Conhecimento das necessidades
b) Conhecimento das capacidades
c) Conhecimento do negociador
3. Apresentação
4. Proposta
5. Barganha
6. Fechamento
Etapas da Negociação: Aproximação
A aproximação é uma etapa importantíssima no processo: nela se
criam as primeiras impressões, que determinarão como a
negociação continuará.
• Sorria: quando você sorri, transmite uma mensagem de que
sua intenção é boa, e ajuda superar receios da outra parte.
• Tenha uma postura aberta: peito aberto demonstra
aceptividade. Braços cruzados causam uma má impressão.
• Contato físico: um aperto de mão, ou um abraço quando
conveniente começam a quebrar o gelo.
• Contato visual: manter contato visual mostra que você está
atento, é digno de confiança, e se importa com o assunto.
• Concorde: concordar mostra que você está “processando” a
conversa. Concordar excessivamente pode demonstrar
aceitação, portanto fique atento. Muitas vezes é melhor
concordar e complementar do que questionar diretamente.
Etapas da Negociação: Sondagem
O conhecimento da outra parte no primeiro momento pode revelar
informações valiosas para o decorrer da negociação.
Quando oportuno e “permitido” pela outra parte, perguntas
genéricas podem revelar as características do negociador.
Faça perguntas educadas e superficiais, evitando invador a
privacidade do interlocutor, porém não faça perguntas retóricas,
sem propósitos, ou com duplo sentido.
Esperteza pode ser interpretada como deslealdade.
Temos dois ouvidos e uma boca, portanto não fale
desnecessáriamente!
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Etapas da Negociação: Apresentação
Escolha o momento certo para fazer a apresentação, pois
aumentará as chances de que o interlocutor escute com atenção.
Não adianta abordá-lo em um momento inoportuno.
• Não improvise, elabore uma estratégia de abordagem eficaz;
• Não vá direto ao assunto: tente quebrar o gelo nos primeiros
instantes da apresentação;
• Fale calmamente: muito rápido ou lento pode passar
impressão de ansiedade ou insegurança;
• Acredite no que você está dizendo;
• Tenha senso de humor, mas sem exageros;
• Use o nome da pessoa durante a conversa, pois ajuda a
manter a atenção ao assunto;
• Seja dócil ao contra-argumentar, em caso de divergências;
• Evite assuntos polêmicos.
Etapas da Negociação: Apresentação
Apresente o assunto na ordem que foi planejado, sendo claro,
preciso e calmo na comunicação. Certifique-se de que está sendo
compreendido e de que está obtendo a atenção do interlocutor.
Não seja exageradamente formal mas mantenha a formalidade, e
fique atento aos sinais de que ele quer fazer uma pergunta.
Esclareça todas as dúvidas antes de passar para a proposta.
Teste o pressuposto de que os interlocutores estão interessados
e atentos ao que está sendo falado. Fique atento às suas
necessidades e problemas.
Fique atento aos sinais do seu interlocutor!
Advertência - Sinais Verbais
• “Acho que agora não”
• “Na verdade estamos só fazendo uma pesquisa”
• “Vamos receber outras propostas. Depois eu ligo”
• Dá respostas negativas ou confusas
• Usa expressões indecisas: “talvez”, “pode ser”, “quem sabe”
• “Deixe o material que daremos uma olhada”
• Pergunta para alguém algo não relacionado ao assunto
• Pede licença e faz uma ligação
Etapas da Negociação: Apresentação
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Fique atento aos sinais do seu interlocutor!
Advertência - Sinais Não Verbais
• Coça a cabeça
• Olha o relógio
• Estala os dedos
• Bate com algum objeto na mesa
• Levanta da cadeira
• Não presta atenção
• Franze a testa
• Limpa a garganta
• Pisca os olhos rapidamente
• Esfrega as mãos
• Labios normalmente fechados
Etapas da Negociação: Apresentação
Fique atento aos sinais do seu interlocutor!
Aceitação - Sinais Verbais
• “Posso ver denovo?”
• Responde a perguntas de forma positiva
• Usa expressões positivas: “muito bom”, “sim”, “entendi”
• “Posso pagar em mais vezes?”
• “Qual o prazo de entrega?”
• “Tem desconto?”
• Oferece água e café
Etapas da Negociação: Apresentação
Fique atento aos sinais do seu interlocutor!
Aceitação - Sinais Não Verbais
• Cliente aproxima-se mais do produto ou do vendedor
• Olha mais para você
• Seus olhos se abrem mais
• Sorri sem franzir a testa
• Labios relaxados e levemente abertos
• Braços e mãos abertos
• Pernas descruzadas
• Coloca a mão no queixo ou na face em sinal de atenção ou
dúvida de escolha
• Folheia os folhetos de divulgação ou faz cálculos
• Balança a cabeça em sinal de concordância
Etapas da Negociação: Apresentação
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Etapas da Negociação: Apresentação
Caso esteja percebendo muitos sinais negativos no interlocutor,
uma mudança de estratégia é bem vinda. Reavalie:
• se o momento é adequado;
• se a abordagem foi correta;
• se a identificação do estilo do interlocutor foi acertada.
Insistir em uma negociação que se mostra improdutiva, sem
mudar de atitude é perda de tempo e pior do que isso, você está
desperdiçando o tempo do seu cliente.
Etapas da Negociação: Proposta
Esse é um momento precioso, portanto valorize-o.
Destaque os benefícios do serviço/produto apresentado, pergunte
se resta alguma dúvida.
Dependendo do caso a negociação exige tipos de propostas
distintos:
• Proposta Técnica: o fornecedor explicita os benefícios,
características técnicas e tecnologia do produto ou serviço,
deixando o preço em segundo plano.
• Proposta de Preço ou Comercial: quando o fornecedor foca
as atenções em condições financeiras, prazos de pagamento
e custos.
Etapas da Negociação: Barganha
Sem essa etapa, a negociação não estaria completa!
Buscar vantagens justas é natural e profissional, portanto ouça
com atenção e interesse as ponderações da sua contraparte.
Procure esclarecer qualquer mal entendido, e busque alternativas
capazes de permitir chegar ao ponto em comum que atenda às
duas partes.
Este pode ser um momento tenso da negociação, mas somente
se você permitir que ele se torne tenso. Agindo com clareza e
ética, esta etapa será transponível.
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Etapas da Negociação: Fechamento
Seja conclusivo e firme, sem hesitar. Todos já argumentaram,
foram apresentadas propostas e contrapropostas, logo é hora de
tomar a iniciativa e sugerir a conclusão do negócio.
Não fale demais para não prejudicar o negócio: a fase de
argumentações já passou. Mas lembre-se: sempre esclareça uma
dúvida, caso o interlocutor solicite.
Lembre dos benefícios de se fechar o negócio já.
Etapas da Negociação: Fechamento
Nesse momento o negociador tem que mostrar equilíbrio,
serenidade e confiança, aplicando as técnicas para auxiliar a
conclusão do negócio.
• Técnica de Alternativas: o vendedor faz perguntas que
apresentam alternativas, de modo que a escolha de qualquer
uma delas implica no fechamento da proposta.
“O senhor prefere o início dos serviços para essa semana?”
(Varejo) “Prefere pagar no cartão de crédito?”
Etapas da Negociação: Fechamento
• Técnica da Proposta Direta: o negociador formula perguntas
com propostas diretas.
“Podemos assinar o contrato?”
“Vamos formalizar o acordo?”
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Etapas da Negociação: Fechamento
• Técnica de Comando: utilizando-se de frases de comando o
negociador induz o seu interlocutor para que o fechamento
aconteça. O tom de comando não deve sugerir imposição,
mas sim persuasão. O tom é de sugestão.
“Podemos fechar! O senhor ficará satisfeito com os
resultados!”
“Aproveite a oportunidade! Os benefícios são muito maiores
que o investimento.”
Etapas da Negociação: Fechamento
• Técnica do resumo: o negociador faz um resumo do
processo, destacando os benefícios que serão gerados com o
fechamento do contrato.
• Técnica da prova verbal: o negociador apresenta uma
história convincente de um outro cliente – sem citar nomes –
que adquiriu o seu produto ou serviço e os benefícios
advindos do fechamento do negócio. Essa técnica pode ser
usada para espantar o receio de prejuízo na negociação.
Etapas da Negociação: Fechamento
• Técnica do Aspecto Novo: quando percebe que a
contraparte está resistente, o negociador pode utilizar essa
técnica para acrescentar um benefício que ainda não havia
sido exposto.
“Ainda há um aspecto do qual não falei…”
“Sem falar na característica XYZ, que ainda não foi citada…”
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Etapas da Negociação: Fechamento
Evite sinais negativos do tipo:
“O senhor gostaria que eu fizesse uma nova apresentação?”
“Prefere olhar os folhetos mais uma vez?”
“Quando devo te ligar novamente?”
Essa última frase só deve ser usada quando o interlocutor
solicitar um contato posterior após uma negativa. Se o contato
não for solicitado, o vendedor deve ter o bom senso de esperar
um tempo, e tentar novamente no futuro.
Etapas da Negociação: Fechamento
Profecia auto-realisável: todo o processo deve ser conduzido
considerando que a negociação será um sucesso! Desta forma
você passa confiança e aumenta as chances de concluir o
negócio.
Um boa ferramenta é recorrer aos motivos e pontos positivos que
o interlocutor deixou explícitos ao longo da negociação. Você
estará lembrando ele das percepções positivas que ele já teve, e
aumentando a aceitação para os próximos argumentos.
Em ambas as situações, não exagere!
Etapas da Negociação: Acordo
É essencial deixar todos os pontos muito claros, e formalizar
detalhadamente o que ficou acordado. Qualquer ponto esquecido
pode futuramente virar um motivo de divergências e prejudicar a
prestação do serviço e o relacionamento futuro.
Esteja pronto para a conclusão do acordo. Tenha sempre
contrato, pedido, documentos e mostre organização.
Reafirme que a contraparte fez um grande acordo.
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Pós Negociação
As ações de pós negociação são muito importantes, e mostram
ao interlocutor que você está tentando construir um
relacionamento duradouro.
• Valorize o fechamento
• Prepare ou sinalize uma próxima visita
• Faça uma despedida agradável
• Acompanhe o nível de satisfação do interlocutor
Pós Negociação
Após deixar a negociação é importante fazer uma auto crítica
visando melhorar nas próximas oportunidades. O que eu posso
melhorar? O que aprendi?
• Como foi a minha atuação no processo de negociação?
• Quais foram meus erros e acertos?
• Porque consegui o fechamento?
• O que poderia ter sido feito para facilitar o fechamento? Como
exatamente?
É aprendendo com os próprios erros e aprimorando os acertos
que se melhora constantemente. Muitas das melhores idéias são
correções de erros anteriores.
Negociação em Equipe
Uma grande equipe de especialistas com muitas informações,
dispostos a elucidar qualquer dúvida e encaminhar a negociação
invariávelmente para o sucesso, é o melhor caminho?
Existem vantages e desvantagens em ambas as situações:
negociador único ou equipe.
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Negociação em Equipe
Negociador Único
Vantagens Desvantagens
Ponto de vista único Conhecimento limitado
Interesse pessoal no resultado Interferência de fatores
Persistência Desamparo
Criação de relacionamento
pessoal
Responsabilidade total
Negociação em Equipe
Equipe
Vantagens Desvantagens
Conhecimento amplo Diferenças de opinião entre os
membros
Conhecimento do outro lado Possibilidade de objetivos
ocultos
Regras técnicas na hora Discussão emperrada
Suporte visível das posições
assumidas
Pressão para apoiar o grupo
Aprovação mais fácil da diretoria Reação defensiva da
contraparte
Negociação por Telefone
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Negociação por Telefone
Em uma negociação por telefone, teremos como possibilidade de
compreensão somente a voz da contraparte, portanto é muito
importante colher o maior número de informações disponíveis
previamente, de modo a facilitar a compreensão de qualquer sinal
que ele deixe transparecer durante a ligação.
Negociar por telefone é mais difícil. Somente use essa opção se
não houver a possibilidade de um encontro.
Negociação por Telefone
Prepare-se
• Afaste tudo que possa distrair você
• Colete os documentos e informações necessárias
Tenha uma pauta
• Prepare perguntas e argumentos
• Antecipe perguntas e argumentos da contraparte
• Prepare respostas alternativas
Tenha em mente
• Seus limites (Minimax), e do oponente
• Concessões possíveis
• Possibilidades de reposicionamento
Reserve tempo suficiente para a conversa telefônica
Estilos de Negociadores
Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos:
• Controladores: são decididos, eficientes e gostam de assumir
riscos. Tendem a ser competitivos, portanto seja firme, mas
amigável
• Catalisadores: ávido por reconhecimento, e mostram-se
inconstantes quando seus interesses são contrariados. Você
deve estar preparado para lidar com reações emocionais.
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Estilos de Negociadores
Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos:
• Analíticos: organizados e ponderados, podem também ser
teimosos. Querem sempre muitas informações, o que os deixa
indecisos. Forneça as informações e tenha paciência
• Apoiadores: prestativos e amáveis, tendem a fugir do conflito
e precisam de aceitação. Podem prometer coisas que não vão
cumprir, portanto seja claro em suas colocações.
Estilos de Negociadores
Ainda devemos considerar que os estilos serão classificados
também como cooperativos ou competitivos
• Cooperativos: busca o resultado para ambas as partes
• Competitivos: coloca sua posição em destaque e
menospreza os interesses dos outros. É egoista e acumula
pontos negativos em seus relacionamentos.
Estilos de Negociadores
Nada é pior que a ansiedade durante uma negociação, portanto é
muito importante o conhecimento da influência dos aspectos
emocionais em uma negociação. Homens e mulheres reagem de
forma diferente durante o processo.
Estilos regionais também influenciam a forma de negociar.
Características culturais e de mercado podem definir o sucesso
ou fracasso da negociação.
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Estilos de Negociadores
Homens Mulheres
Ficam angustiados quando
percebem o risco de perder um
bom acordo
Se tiverem que partir para o
confronto se afligem porque
valorizam os relacionamentos de
longo prazo
São mais competitivos e ligados
aos aspectos formais e visíveis
da negociação
Conseguem identificar mais
facilmente na liguagem corporal
da contraparte, se ela está
aceptiva ou não
Ficam aflitos se forem
surpreendidos por algo que não
estava no script, tendendo a
ficar mais competitivos ou
evasivos.
Se percebem sinais
desencontrados no interlocutor,
ou vêem que ele está jogando
para obter vantagens, ficam
ansiosas.
Estilos de Negociadores
Manter a etiqueta é muito recomendável quando ambos os sexos
estiverem na mesa de negociação:
• Piadinhas de mal gosto são completamente dispensáveis;
• O nível de formalidade deve ser maior;
• O homem dá precedência a mulher;
• Não “masculinizar” o ambiente
• Manter o cavalheirismo
Para ambos os lados, deixar de lado os estereótipos e agir com
profissionalismo, visando o sucesso da negociação.
Estilos de Negociadores
Mulher negociando com Mulher
• Não subestimar ou menosprezar a interlocutora
• Não acreditar que “mulher compete com mulher” ou que
“mulher não confia em mulher”
• Aproveitar a identificação, com profissionalismo
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Estilos de Negociadores
Homem negociando com Mulher
• Não menosprezar a interlocutora
• Não adotar comportamentos que visem intimidar ou seduzir
• Manter os protocolos do cavalheirismo
• Agir como profissional e ver a mulher como profissional
Estilos de Negociadores
Mulher negociando com Homem
• Não subestimar o interlocutor
• Não se subestimar
• Não adotar comportamentos femininos do tipo charme e busca
de proteção
• Não adotar comportamentos masculinos como agressividade e
ser rude.
Estilos de Negociadores
Homem negociando com Homem
• Controlar a agressividade
• Buscar o resultado Ganha x Ganha
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Estilos de Negociadores
Vale também observar os estilos regionais, adequando sua
estratégia de negociação em função da forma como seu
interlocutor está agindo.
Em seguida estão os estilos de negociação de algumas capitais
brasileiras, apresentadas em um estudo da revista Você S/A –
edição de outubro de 2004.
Estilos de Negociadores
Estilos Regionais
Vale também observar os estilos regionais, adequando sua
estratégia de negociação em função da forma como seu
interlocutor está agindo.
Em seguida estão os estilos de negociação de algumas capitais
brasileiras, apresentadas em um estudo da revista Você S/A –
edição de outubro de 2004.
Estilos de Negociadores
Estilos Regionais
RIO DE JANEIRO - Extroversão e informalidade
Os cariocas têm grande capacidade de adaptação. A
informalidade excessiva, no entanto, pode soar como falta de
compromisso com resultados e pouca capacidade de organizar
idéias, especialmente diante de pessoas mais assertivas.
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Estilos de Negociadores
Estilos Regionais
SÃO PAULO - Orgulho e ousadia
O negociador paulistano é organizado, objetivo e trabalha por
resultados. Pode parecer frio e sistemático. Usar um tom mais
conciliador ajuda a diminuir as barreiras e até a acelerar o
desfecho do negócio.
Estilos de Negociadores
Estilos Regionais
BELO HORIZONTE - Calma e desconfiança
Tranqüilos e prudentes na hora de fechar um acordo,
negociadores de Belo Horizonte também costumam ser bons de
barganha. A desconfiança e o silêncio, porém, podem deixar a
outra parte insegura, receosa de revelar informações importantes.
Estilos de Negociadores
Estilos Regionais
CURITIBA - Conservadorismo e frieza
Os curitibanos são objetivos e focados no fechamento do
negócio. Às vezes assumem uma postura muito formal, o que
pode dificultar uma conversa mais aberta. Saiba respeitar o
espaço pessoal.
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Estilos de Negociadores
Estilos Regionais
PORTO ALEGRE - Altivez e franqueza
Os gaúchos são objetivos e gostam das coisas ditas de forma
direta, sem rodeios ou divagações. O xis da questão é que o
orgulho e um certo excesso de auto-estima os deixa com fama de
parciais e pedantes.
Estilos de Negociadores
Estilos Regionais
RECIFE - Criatividade e disponibilidade
Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar
soluções que evitem o confronto direto. São também muito
prestativos. É importante, no entanto, ser firme na defesa de suas
propostas.
Estilos de Negociadores
O negociador é um iceberg
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Estilos de Negociadores
O negociador é um iceberg
Território
Quando se pode escolher, qual o melhor lugar para se negociar?
Em “casa”, “território inimigo” ou neutro?
Todos apresentam vantagens e desvantagens, mas tenha em
mente duas premissas:
• Não se prenda a sua zona de conforto. É ilusão acreditar que
você negociará melhor porque está em casa.
• O fato de estar em território “inimigo” obriga o negociador a se
preparar melhor psicologicamente, e obter mais informações
sobre a contraparte.
Território
Vantagens de negociar em “casa”
• Maior controle sobre o clima e o ambiente da reunião;
• Maior controle sobre o tempo
• Maior controle sobre o desgaste pessoal
• Maior acesso à sua equipe, documentos e informações
• Oportunidade de demosntrar seu produto / produção ao
cliente, o que é um ótimo argumento ao tentar definir o local da
reunião.
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Território
Vantagens de negociar em território “inimigo”
• Oportunidade de testar um produto ou serviço que pretende
adquirir
• Possibilidade de pedir mais informações, já que a contraparte
não poderá alegar não ter acesso aos dados
• Oportunidade de colher informações por conta própria, falando
com secretárias e funcionários, observando a empresa e as
instalações
• Possibilidade de interromper a negociação em dois casos:
Alegar não ter autonomia para decidir sem consultar um
superior
Ameaça de adiamento, já que você pode terminar a reunião e
ir embora, deixando a decisão para depois
Território
Quando escolher um território neutro
• Quando sua estrutura não for compatível com a reunião
• Quando não desejar expor a empresa, e não houver o convite
pela contraparte
• Quando, em situações anteriores, a contraparte usou da
presença em seu território de forma prejudicial a você, e não
aceitou que o encontro fosse na sua empresa
Cuidado! Em hoteis, restaurantes, etc, paredes têm ouvidos, e
você nunca sabe quem está ao seu lado.
Ética na Negociação
Ética
Ética é a parte da filosofia dedicada aos estudos dos valores
morais e princípios ideais do comportamento humano. A palavra
"ética" é derivada do grego, e significa aquilo que pertence ao
caráter.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ética
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Ética na Negociação
Ética
Muito se fala sobre a ética nas relações comerciais, porém pouco
é realmente feito para que a ética seja respeitada em
negociações comerciais em nome de empresas que pregam a
ética como um de seus principais valores.
Esse tema é muito vasto, logo a abordagem será sobre as
possibilidades entre ética e legalidade, mostradas na matriz a
seguir.
Ética na Negociação
Ética na Negociação
Comportamento não ético e ilegal
Infelizmente várias empresas acham que, para vender em certos
mercados, somente "dando uma bola para o comprador". Existem
empresas sérias vendendo para clientes que têm a fama de
"boleiros". É certo que essas empresas não empregam a tática
suja da propina. Se sua empresa tem algo de realmente bom e
diferente para oferecer e todo o mercado reconhece e deseja
essa diferença, dificilmente um comprador corrupto conseguirá
justificar para seus clientes internos a compra do produto
concorrente.
Por outro lado, se há corrupto, há corruptor. Ambos são apenas
as duas faces de uma mesma moeda podre. Se sua empresa
estimula ou faz "vista grossa" para esse tipo de comportamento,
das duas uma: mude-a ou mude de empresa.
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Ética na Negociação
Comportamento ético e ilegal
Ocultar algumas informações da outra parte com a qual estamos
negociando, normalmente é considerada uma atitude eticamente
aceitável. Mas, dependendo da legislação, podemos enfrentar o
tribunal por agir de acordo com essa ética.
Como exemplo, os automóveis saíam com defeitos e somente
aqueles que procuravam as concessionárias para denunciá-los
eram atendidos. Hoje os fabricantes são os primeiros a anunciar
falhas nos seus carros, fazendo.
É muito mais caro limpar a mancha de uma reputação do que
mantê-la ilibada.
Sua empresa estimula os vendedores a exagerar nas
"qualidades" do produto? Promete entregar o que notoriamente
não tem condições de produzir? Cuidado.
Ética na Negociação
Comportamento não ético e legal
Dissemos acima que a propina é antiética e ilegal. Pergunto:
quando uma empresa farmacêutica convida um médico e sua
família para participar de um congresso no exterior, custeando
todas as despesas do "doutor" – e garantindo-lhe luxos e
mordomias que nada têm a ver com a melhoria da qualidade da
medicina praticada por aquele profissional – ela está agindo de
forma ilegal? Não. Está sendo ética? Não, uma vez que está se
beneficiando de um poder financeiro que a maioria de suas
concorrentes não tem.
A questão é polêmica, pois será que devemos nos ver impedidos
de fazer alguma coisa porque nosso concorrente não teria
condições de também fazê-la?
Ética na Negociação
Comportamento ético e legal
Muitas empresas desenvolvem um código de ética interno.
Algumas o tornam explícito, outras praticam-no tacitamente.
Aquelas que tornam público seu código de ética interna
submetem-se ao julgamento de seus clientes, concorrentes e da
sociedade.
São empresas que cumprem as leis e querem o melhor para si e
para os outros.
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Professor:
Pedro Villaça de Almeida (Msc.)