2009.05 crm quidgest - carlos nogueira

Carlos NogueiraCoordenador da área de Projectos EspeciaisCoordenador da área de Projectos Especiais

Pedro AndradeConsultor da área de Projectos Especiais

1. Uma nova perspectiva sobre CRM

2. O Meu CRM Quidgest

3. Projectos Especiais em destaque

Agenda

3. Projectos Especiais em destaque

1. Projectos

2. Portfólio

4. A perspectiva Quidgest

O que faria se ganhasse o Euromilhões?

Uma nova perspectiva

A zona de conforto

As crises criam oportunidades

que se constroem

com esforço,

com inovação,

com diferenciaçãocom diferenciação

Vamos ver como criar oportunidades na construção de CRM


•Até 2012, o mercado de aplicações CRM na Europa Ocidental deverá crescer anualmente 6,9 por cento (IDC).

•Em Portugal, com um crescimento acima da média, estima-se que chegue a 2012, representando 27,1 estima-se que chegue a 2012, representando 27,1 milhões de euros (IDC).

•O investimento no mercado de CRM alcançou a marca de 8.9 bilhões de dólares no ano de 2008 (Gartner).


•A região da Ásia-Pacifico será a que mais crescerá até 2012, passando de US$ 410 milhões de dólares em 2007, para cerca de 840 milhões em 2012.(Gartner).

•A maior parte do investimento ainda ocorre na parte •A maior parte do investimento ainda ocorre na parte ocidental no globo:

�53,4 % na América do Norte

� 31,8% na Europa Ocidental

Erros comuns na implementação de soluções de

CRM:

� Não ter todos os elementos da empresa


comprometidos com a estratégia e a solução

� Mera implementação de um sistema sem uma

estratégia definida!

� Solução compra-se, instala-se e acabou-se

Erros comuns na implementação de soluções de

CRM:

� Ênfase excessivo na tecnologia, com alguns

players do mercado a inflacionar os sistemas


players do mercado a inflacionar os sistemas

� Não existe foco real no cliente, mas sim uma

atitude altiva ou longínqua em relação ao cliente

Diagrama da organização tradicional


Uma nova perspectivaService Within

Inversão da pirâmide:

com a ênfase no serviço, toda a organização apoia a

“linha da frente”

“Se não estiver a servir o cliente,está a servir alguém que o faz.” (Karl Albrecht)

Quidgest – Consultores de Gestão


Cliente com Visão

Sistemas que resultam de inovação aberta e são centrados nos procedimentos e objectivos de cada

O futuro passa por aqui


centrados nos procedimentos e objectivos de cada organização cliente, assegurando eficácia, produtividade e vantagens competitivas.

http://www.quidgest.com/q_futuroPT.asp?LT=PTG


�Diferenciação – Soluções para um tipo de

problema ou soluções para um (o meu) problema?

�Mais do que uma linha da frente – e se existem dois grupos completamente distintos de clientes dois grupos completamente distintos de clientes (casos SigaME, PT-ACS)?

�CRM que interage com muitas outras funções (Gestão da Qualidade, Folhas de Obra, ITIL...)

�Build To Change – um bom CRM muda todos os dias! Só assim se consegue manter à frente!

O que é um Cliente?

O que significa “Cliente”?

�Na ACS, agregados familiares e empresas

�Na GeRAP, ministérios e funcionários em mobilidade

�Na Citroën e na SIVA, compradores de automóveis�Na Citroën e na SIVA, compradores de automóveis

�No GPEARI, empresas inovadoras

�Na Gestão de Recursos Humanos, colaboradores

�Na Bloom Consulting, países e regiões

O que tenho de saber sobreo meu cliente?

�Que janelas tenho de ter no meu CRM para compreender todas as faces do meu cliente?

�Que funções tenho de incluir para lhe prestar �Que funções tenho de incluir para lhe prestar todos os serviços possíveis?

Janelas sobre o Cliente

Brainstorming

�Que blocos devem fazer parte do meu CRM?

�Inovação aberta: partilhar ideias entre a minha organização e a Quidgest

�Reinventar a nossa roda!�Reinventar a nossa roda!

– o que vejo nos outros CRM e também quero ter

– o que o meu CRM vai ter e que mais ninguém tem!

Os blocos do meu CRM


Workflow


Integração Integração Google maps

Inovação aberta

�O valor do Cliente é muito superior à sua função de comprador

�Quem fornece a Google?

�A sua organização dá um tratamento especial �A sua organização dá um tratamento especial aos Clientes que mais interagem convosco (Crowdsourcing, Enterprise 2.0)?

O que posso aprender como meu Cliente? Platina

Enterprise 2.02.0

Melhor comunicação, mais rapidez, maior satisfação

A Quidgest desenvolve sistemas evolutivos, integrados, flexíveis e sobretudo únicos, adequados à realidade específica de cada cliente.

Quidgest

Projectos Especiais em destaque

Quidgest

Projectos

Especiais

A equipa de Projectos Especiais assegura que a Quidgest cria sistemas únicos e específicos, independentemente da área de negócio do cliente.

Características diferenciadoras:


� Fiabilidade*

� Capacidade de resposta

� Individualização

*Os Projectos Especiais atingiram a marca de zeroincidentes em aberto desde o início de 2008

Sistema


A LAS aumentou a suaprodutividade em mais


produtividade em mais de 50% após a implementação do sistema de Gestão da Formação da Quidgest.


É a única empresa com um software de Gestão um software de Gestão da Formação totalmente adequado às normas de certificação da JAR-147.

What is

branding

Diário de

bordo


branding

ROBI

bordo

�Reduz drasticamente o tempo e o custo de

desenvolvimento de reports


�Aumenta a eficácia e a independência do

utilizador na extracção e análise de dados

� Integração com qualquer software (Quidgest

ou de outro fornecedor)

O CRM QuidgestA rever/desenvolver

O CRM Quidgest

Explora – Filtra – Notifica

Não acreditamos em milagres

A perspectiva Quidgest

A perspectiva Quidgest

Obrigado!

Contactos:

Carlos Nogueira ([email protected])

Pedro Andrade ([email protected])

Contactos:

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Pedro Andrade ([email protected])

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