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PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS

MÓDULO 2.3

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Carga Horária: 45 HORAS

Formadora: Dra. Marta Fortes

[email protected]

12.3 Atendimento Telefónico

Objectivos

Etapas e Regras do Atendimento Telefónico

•Etapas do Atendimento Telefónico

-Guião de apoio ao Operador

-Abordagem Inicial

-Prestação de Serviço / reencaminhamento

-Despedida

•Regras elementares do comportamento no atendimento

telefónico

2.3 Atendimento Telefónico 2

Objectivos

Comunicação Telefónica

•Linguagem Adequada à comunicação telefónica

•Comunicação Verbal (a forma)

-Articulação

-Fluência

-Modulação (volume, ritmo e tom)


Avaliação

•Autoscopia

•Teste Escrito Final


Conceito de Atendimento

“Serviço que consiste em tomar conta das

pretensões de clientes e/ou utentes com vista a dar-

lhes satisfação.”


LEMBREM-SE:

A primeira impressão é a que fica!

62.3 Atendimento TelefónicoDVD Trailer - Vídeo de Treinamento Erros e Acertos no Atendimento Telefônico – 7’’57

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O Atendimento Telefónico como veículo privilegiado

da transmissão da imagem da empresa

Com esse fim, tem criado, ao longo dos tempos, uma série de meios cada vez mais

eficazes.

Nos finais do século XIX, o TELEFONE constitui uma verdadeira revolução dos meios

de comunicação.

Simples e de fácil manuseamento, ele mantém o recorde mundial da velocidade,

permitindo a comunicação entre dois interlocutores separados por milhares de

quilómetros.

A Palavra Escrita perdeu terreno face ao impacto criado pela comunicação baseada

nas novas tecnologias de informação e do Audiovisual, o telefone continua a ter um

papel muito importante ao nível comunicacional.

7


Formadora: Marta Fortes

Atendimento Telefónico

Todos os colaboradores de uma empresa devem

perceber a importância de um atendimento telefónico

com qualidade, pois este é o primeiro contacto dos seus

clientes com a empresa.

Por isso, é necessário adoptarmos algumas medidas de

modo a transmitir confiança, simpatia e autenticidade

para com os nossos clientes.


No mundo das empresas o telefone assume uma importância

fundamental, sobretudo porque aproxima produtores e

consumidores e Fornecedores e Clientes.

O atendimento telefónico deve ajustar-se a uma imagem

consonante com os parâmetros de qualidade definidos para

os produtos e serviços prestados pela empresa.

A especificidade da comunicação telefónica

no contacto com os exterior da empresa

9


Formadora: Marta Fortes

CORTESIA AO TELEFONE

•Ao atender, a sua voz deve ser agradável, ao ponto

de deixar o outro a pensar: «Quem será?»

•Ao atender deve logo:

-Cumprimentar (bom dia…);

-Dizer o nome da empresa (caso seja o caso);

-Identificar-se.



•É má educação perguntar «quem fala» sem antes ter tomado a iniciativa de se identificar. Se não quer identificar-se, então, também, o seu interlocutor não é obrigado a fazê-lo.

•Se mantiver alguém em espera, deve voltar sempre à linha para que a pessoa saiba que não foi esquecida e para reforçar o pedido de desculpas e de fazer o favor de aguardar mais um momento ou, então, perguntar se deseja continuar à espera ou se prefere ligar mais tarde (excepto com um reclamante).



•Quem telefona é quem deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos hierárquicos idênticos.

•No caso de haver hierarquia, será sempre o de menor categoria que espera pelo de maior categoria, independentemente de idade ou sexo.

•Uma secretária nunca deve transmitir um recado ao seu Superior, por telefone. Deve levantar-se, ir ao seu gabinete e dar-lhe pessoalmente, o recado. Muito menos «gritar-lhe» a mensagem do seu lugar.


O Atendimento que Vende


Atendimento ao Cliente - Call Center (o que não fazer!)

http://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs&feature=related

Para além da irritação a que um indivíduo fica sujeito, quando é

indelicadamente atendido ao telefone, quais são as outras reacções

possíveis?


IRRITAÇÃO FRUSTRAÇÃO RAIVA

4 Variáveis fundamentais que não podem falhar no Atendimento

Telefónico:

Expressão clara

Empatia

Cortesia

Boa comunicação


Para além da irritação a que um indivíduo fica

sujeito, quando é indelicadamente atendido ao

telefone, quais são as outras reacções possíveis?

Que técnicas estão envolvidas numa

resposta eficiente a um telefonema?

5 TÉCNICAS

1. Sorria quando pegar no auscultador;

2. Responda dizendo “Bom Dia” ou “Boa Tarde” e

indicando, de seguida, à pessoa que telefona o

nome da empresa e identifique-se;

3. Tome nota do nome de quem telefona;


4. Dar ou obter e proporcionar a informação ou

acção requerida;

5. Concluir a chamada de maneira negocial, dando o

nome se for necessário um contacto

subsequente;


Que técnicas estão envolvidas numa

resposta eficiente a um telefonema?

O que é necessário para um

atendimento telefónico

com qualidade?

Estabelecer contacto positivo

Disposição e Boa Vontade

Preocupação com o Cliente

Sinceridade e Parceria

Paciência para Ouvir

Feedback


Factores críticos de sucesso

ao telefone

A Voz / Respiração / Ritmo do Discurso

Escolha das palavras / Linguagem

Etiqueta / Maneiras

Eficácia / Eficiência

Empatia


A importância do telefone no

local de trabalho

Deve:

Procurar tratar o cliente pelo nome;

Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, “Dra.”, etc.

Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter

informado. Ao telefone, o tempo é longo;

Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente,

diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde.202.3 Atendimento Telefónico

A importância do

telefone no local

de trabalho

Deve:

Atenda o telefone antes do 3º toque;

Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro

cliente em simultâneo;

Evitar intimidades tipo “querido”,“tio”,“filha”…;

Não coma fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;


A importância do telefone no local

de trabalho

Deve:

Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;

Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja

uma reclamação;

Terminar uma chamada com cortesia;

Deixar o cliente desligar primeiro;

DVD Trailer - Vídeo de Treinamento Erros e Acertos no Atendimento Telefônico – 7’’57




A Gestão do Tempo ao Telefone

Deve:

Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números

errados provocam grande desperdício de tempo;

Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se

esquecer de nenhum tópico;

Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo

telefonema;

Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;

Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa,

caso não consiga falar com a pessoa.


A Recepção de Chamadas deve ter

à disposição

Papel p/ as mensagens;

Caneta/lápis;

Clips;

Lista nºs mais frequentes;

Nº telefone directo da loja;

Nº telefone directo do

atendimento ao cliente;

Nº fax;

Endereço correio electrónico;

Nºs telefone diversas pessoas

da loja;

Lista de preços;

Lista produtos à venda;

Horário de funcionamento da

loja.


Estilos de Comportamento

Agressivo

Preocupa-se com a satisfação das suas necessidades; Encontra-se

geralmente numa posição mais favorável; Pensa que tem sempre razão;

É excessivamente crítico.

Tem normalmente grande energia e vitalidade.

25

2.3 Atendimento Telefónico Formadora:

Marta Fortes


Agressivo

Defesa directa dos direitos pessoais; Expressão de pensamentos,

sentimentos e opiniões de forma predominantemente desonesta e

geralmente inapropriada.

Em todas as circunstâncias, viola os direitos dos outros.

26


Marta Fortes


Agressivo

•Dominar e vencer forçando a outra pessoa a perder;

•Valorizar-se à custa dos outros.

27


Marta Fortes


Agressivo

•Vão no sentido de dominar ou contradizer a outra

pessoa;

•Voz estridente inadequada à situação;

•Tom de voz sarcástico ou condescendente.

28


Marta Fortes


Passivo

Sacrifica as suas necessidades em favor do próximo; Sofre

sentimentos de insegurança e de inferioridade; Tem tendência

a aceitar criticas sem as questionar; Sente ansiedade, fúria

interior e frustração; Tem pouca energia e entusiasmo pela

vida.

29


Marta Fortes


Passivo

Violação dos direitos pessoais na medida em que

a pessoa não expressa os seus pensamentos,

sentimentos e opiniões de forma honesta.

30


Marta Fortes


Passivo

•O tom de voz pode ser forte ou suave; O padrão do discurso é geralmente

hesitante e cheio de pausas; Reduzem o impacto do que está a ser dito

verbalmente;

•O seu objectivo é suavizar o que está a ser dito de forma a evitar qualquer

conflito com as outras pessoas.

31


Marta Fortes


Assertivo

•Tem em consideração tanto a si próprio e aos seus direitos como os dos outros;

•Atinge normalmente os objectivos a que se propõe;

•É capaz de explicar às outras pessoas o que sente, sem causar ressentimentos

nos outros;

•Sente-se em paz consigo próprio e com as pessoas que o rodeiam;

•É entusiasta, colaborador e digno de confiança.

32


Marta Fortes


Assertivo

•Defesa dos direitos pessoais;

•Expressão de sentimentos e opiniões de forma

directa e honesta, adequada à situação e que não

viole os direitos dos outros.

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Marta Fortes


Assertivo

• O respeito pelo próprio e o respeito

pelas necessidades e direitos dos outros.

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Marta Fortes


Assertivo

• Congruentes com a mensagem verbal dando-lhe

suporte;

• O padrão de discurso fluente - sem hesitações

estranhas - expressivo, claro.

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Marta Fortes


Assertivo

• Expressar os seus sentimentos positivos: “Gosto do seu novo carro”;

•Exprimir os seus sentimentos negativos: “Não gosto que me fale nesse tom”;

• Dar uma opinião sincera: “Não estou de acordo”;

•Falar da sua irritação, desde que ela se justifique: “Fico irritado quando vejo

tratar mal as outras pessoas”.

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Marta Fortes


Assertivo

•Encarar as situações como problemas a enfrentar e a resolver de um ponto de vista não emocional;

•Agir em função da situação como problema e não como preocupação;

•Estar adequadamente motivado para a resolução dos problemas e não se fixar em relações

estereotipadas a um ou dois tipos apenas;

•Escutar atenta e silenciosamente, sem interromper, quem está a Comunicar;

•Servir-se principalmente de atitudes resolutivas (apoio, exploratório, empática, etc.);

•Dizer as respostas adaptadas às situações em que são produzidas;

•Ser sempre agradável e positivo; Expressar os seus pensamentos e sentimentos de uma forma

autêntica.

37


Marta Fortes

Formulação de perguntas

Saber formular correctamente uma questão,

torna-se um instrumento privilegiado do

profissional no relacionamento com o cliente.

38


Marta Fortes


Possibilita o controlo do processo de comunicação por parte do

profissional, já que assim pode estabelecer o percurso que o diálogo irá

seguir;

Aumenta a participação do cliente no processo, pois quando este se encontra

muito “fechado”, a pergunta directa tende a levá-lo a assumir uma posição mais

activa;

Provoca a intervenção do cliente em situações que exijam a sua cooperação;

Permite alargar o conhecimento sobre o cliente como pessoa.

39


Marta Fortes


Quando formulamos uma questão estamos interessados em encorajar o

interlocutor a continuar a falar. Uma forma de facilitar este aspecto é

através dos encorajamentos mínimos. Tratam-se de curtas expressões que demonstram um certo

envolvimento com o interlocutor, como por exemplo: “Oh?!”; “Ai sim?”;

“Então?” “E depois?”; A repetição de uma ou duas palavras-chave; “Diga

mais”; “Uuum - humm”; “Uh - huh”; ou Simples reposição das mesmas

palavras usadas pelo interlocutor na sua última intervenção.

40


Marta Fortes


•Há ocasiões em que o encorajamento mínimo mais valioso

pode ser o silêncio.

• É o “tempo de latência” da resposta, que corresponde, na

prática, ao lapso de tempo que o interlocutor espera até dar

a resposta.

•O emissor deve sempre dar tempo ao interlocutor para que

este possa responder ou continuar.

41


Marta Fortes


•Colocar uma questão de cada vez; Ser breve, directo e conciso;

•Fazer perguntas concretas de modo a obter respostas concretas;

•Fazer a pergunta de modo a não induzir no Cliente uma resposta do tipo

“sim” ou “não”, dado este género de resposta ser pobre, em termos de

conteúdo;

•Evitar as perguntas que possam ser interpretadas como contendo

“segundas intenções”;

•Evitar que as perguntas contenham juízos ou críticas, susceptíveis de

desencadear no Cliente uma atitude defensiva ou de contestação;

•Nunca deixar transparecer qualquer tipo de indiscrição nas questões

levantadas; Utilizar uma linguagem simples e clara.

42


Marta Fortes


•Não aceitar perguntas múltiplas, facilmente indutoras de confusão;

•Responder a uma pergunta de cada vez;

•Pedir ao Cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou

reformule a sua pergunta;

•Deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de imediato, a razão de

ser de tal resposta. Porém, será de evitar dizer “não”, tornando-se preferível

levar o cliente a ver o problema de outra forma;

•Estar aberto ao feedback que o Cliente fornece, à medida que a resposta é

dada. É importante aproveitar essas informações para melhorar a forma como

se lhe responde.

43


Marta Fortes

Saber atender com profissionalismo e eficiência, não carece, somente, de uma correcta

formulação de perguntas e uma construção de respostas bem elaboradas. É, também,

necessário saber argumentar e persuadir. A persuasão encontra-se, frequentemente,

ligada à manipulação, sendo, contudo, actos distintos.

Persuadir é conseguir o comportamento desejado no interlocutor, através de uma

comunicação adequada.

Pretende-se, assim, que as mensagens emitidas, desencadeiem no interlocutor uma

acção que vá ao encontro do objectivo visado pelo “persuasor” (ex. aceitação de um

pedido de desculpas, obtenção de um empréstimo, pagamento de uma dívida, etc.).

44


Marta Fortes

Para se conseguir que o cliente aceite os argumentos do

profissional, é necessário:

•Que os argumentos respondam em parte às expectativas do

Cliente;

•Que a linguagem utilizada seja adequada ao nível sócio-cultural

do Cliente;

•Que seja possível recorrer a argumentos adicionais, na

contingência de os primeiros argumentos não produzirem efeitos

positivos.

45


Marta Fortes

Este plano deverá ser elaborado com todo o cuidado, tendo por

base as normas e regras da organização e o histórico do cliente.

As vantagens e as razões que nos levam a exprimir os nossos

objectivos através dos argumentos deverão ser construídos em

consonância com as normas da empresa e as opções estratégicas

de actuação para cada cliente.

A antecipação das possíveis objecções apresentadas pelo Cliente

são de uma importância primordial para que se possa construir

antecipadamente os argumentos mais validos para aquela situação

e para aquele cliente.

46


Marta Fortes

O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns

passos:

• Encorajar: Leve o Cliente a explicitar bem a sua

objecção;

Não reaja directamente às suas objecções,

como se sentisse directamente atacado;

Coloque-se no lugar do Cliente e mostre

que o compreende.

47


Marta Fortes


passos:

• Questionar:Não parte do princípio que compreende

totalmente a objecção;

Não seja muito insistente, pois corre o risco

de parecer que está a fazer um interrogatório;

Faça perguntas para saber com exactidão

qual é a objecção do Cliente.

48


Marta Fortes


passos:

• Confirmar: Resuma o que ouviu por parte do Cliente;

Verifique que compreendeu o que ele lhe

queria transmitir.

49


Marta Fortes


passos:

• Argumentar: Se a objecção for um mal-entendido,

esclareça-o;

Se a objecção for uma queixa, mostre-se

interessado e tente solucionar o problema.

50


Marta Fortes

O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos:

• Consolidar: Verifique se o cliente tem o seu problema resolvido;

Veja se apesar dos condicionalismos da situação ele

ficou satisfeito com a solução encontrada;

Caso o problema não esteja resolvido, tente

descobrir qual a verdadeira objecção para argumentar

novamente e atingir o seu objectivo principal.

51


Marta Fortes

Ao ser atendido, o cliente forma uma imagem do profissional, percepcionando neste os seguintes

aspectos:

• Segurança e convicção nas afirmações produzidas;

• Simpatia e amabilidade;

• Predisposição para o atendimento telefónico;

• Interesse genuíno pela pessoa do Cliente;

• Sensibilidade às necessidades e receios do Cliente;

• Capacidade para ouvir e facilidade de compreensão do problema

colocado;

• Impulsividade ou Controlo emocional;

• Firme disposição para a obtenção de resultados.

Técnicas de Atendimento

52


Marta Fortes

Uma imagem positiva do profissional pode ser alcançada, se ele

conseguir:•Um atendimento personalizado para cada Cliente;

•Utilizar a voz de forma correcta;

•Recorrer ao feedback verbal (ex: “Sim, estou a compreender perfeitamente a questão

que me está a colocar. Concerteza”);

•Formular perguntas objectivas, orientadas para o problema; Dar respostas claras e

precisas;

•Escutar com atenção o que diz o interlocutor e não lhe cortar a palavra nem os seus

períodos de silêncio para reflexão;

•Expôr as suas ideias, separando-as umas das outras;

•Reagir sem agressividade, mesmo quando o Cliente rejeita as suas sugestões; Propor

alternativas sempre que possível;

•Concluir sempre o diálogo da mesma forma simpática, agradável e profissional, qualquer

que seja o resultado obtido com o Cliente;

•Nunca perder a calma, seja qual for a situação.


53


Marta Fortes

Servir-se do telefone como instrumento de trabalho implica qualidades

especiais, como:

• Voz clara, segura, firme, agradável e bem modulada;

• Tom de conversação normal (nem demasiado forte, nem demasiado baixo);

• Não é necessário elevar a voz;

• O profissional deve falar como se o interlocutor estivesse no seu gabinete, do

outro lado da mesa a 3 ou 4 metros de distância;

• Uma boa articulação das palavras, implicando que se separe as sílabas, pronuncie

correctamente todas as palavras e fale para o bocal do telefone;

• Falar pausadamente e com a boca a cerca de 3cm do bocal do telefone.


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Marta Fortes

Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar:

EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES

- Quem fala? - Não se importa de me

dizer com quem tenho o

prazer de estar a falar?


55


Marta Fortes



- De que se trata? - Posso comunicar ao

Sr Xis... o assunto de

que pretende falar-lhe?


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Marta Fortes



- Não oiço nada! - Estamos com

dificuldades nos telefones

hoje. Importa-se de repetir

por favor?


57


Marta Fortes



- O que é que disse? - Não se importa de

repetir por favor?


58


Marta Fortes



- O Senhor quê? - Pode repetir por favor,

acho que a ligação não

está com a melhor

qualidade!


59


Marta Fortes



- Sim, já sei! - Realmente estou

dentro do assunto!


60


Marta Fortes



- Ok - Com certeza Senhor...


61


Marta Fortes



- Espere - Um momento por favor.


62


Marta Fortes



-Espere, vou ver se - Só um momento, por

está. favor, vou ver se pode

atender.


63


Marta Fortes



- Ele saiu! Foi lanchar. - Lamento, mas não se

encontra de momento.


64


Marta Fortes



- Diga! - … Nome da empresa…

- Sim! Bom dia, daqui fala a …


65


Marta Fortes



- Da parte de quem? - Quem devo anunciar?


66


Marta Fortes



- Não desligue! - Só um momento. A extensão

está ocupada. Deseja esperar?

Posso ligar com outra pessoa?


67


Marta Fortes



- Fale mais alto! - Deve haver qualquer dificuldade.

Não se importa de repetir, p.f.?


68


Marta Fortes



- O Senhor “X” não está. - O Senhor “X” está ausente.

Posso ligar com outra pessoa?


69


Marta Fortes


•A necessidade de economizar tempo e tornar as comunicações mais eficazes,

aconselha-se a que, antes de efectuar uma ligação se previna com um

apontamento escrito onde se anotem os principais pontos que vai abordar. O

apontamento deverá conter informações pertinentes, argumentos a utilizar,

estratégias e tácticas negociais, pontos de resistência, nível de aspiração, oferta

inicial, concessões, valores, condições e prazos;

•Se estiver a telefonar deverá assegurar-se de que o ruído não incomoda, antes

de prosseguir;

•Deverá ser amável para com as pessoas com quem contacta; Trate a pessoa

pelo nome assim que o souber. Descontraia… Sorria ao Telefone. O sorriso “ouve-

se” no outro extremo da linha, contribui para um atendimento cordial e agradável e

ajuda a descontrair a voz. 70

Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico

Preparar o atendimento telefónico:

Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não

basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom

senso. É necessário ter formação e informações detalhadas.

71


Marta Fortes


1.Preparar o atendimento telefónico:

1.1 Guião de vendas:

Utilizar guiões completos de atendimento, com todas as

formas de apresentação, frases de venda e conclusão da

conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante,

mas não deve substituir uma formação mais sólida.

Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal de atendimento não saiba interagir

com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, os atendedores não estarão

preparados para dar uma resposta válida.

72


Marta Fortes


1.Preparar o atendimento telefónico:

1.2 Perguntas e respostas padrão:

É importante que os profissionais do atendimento

tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos

clientes e das respectivas respostas.

Porém, tal como no guião de vendas, estas informações são insuficientes e

nunca substituem uma formação mais aprofundada.

73


Marta Fortes


1. Preparar o atendimento telefónico:

1.3 Conhecer o cliente:

Identifique com clareza as necessidades que os produtos e

serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes.

É importante que, durante a conversa telefónica, tentem apurar se essas

necessidades estão satisfeitas. Assim, a conversa poderá tomar um rumo mais

positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou

serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a

gravidade de qualquer tipo de reclamação.

74


Marta Fortes


2. Como atender as chamadas dos clientes:

O atendimento telefónico deve transmitir uma

imagem profissional, de eficácia e capacidade de

organização. Integra-se no conjunto de serviços da

empresa.

As regras seguintes podem ser afixadas por todos os departamentos que

contactem directamente com os clientes.

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Marta Fortes



O que fazer

2.1 Assumir a responsabilidade pela resposta:

A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto

como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por

exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber"

ou "Daremos uma resposta logo que seja possível".

Se não for possível resolver o assunto, deve-se apresentar alternativas.

76


Marta Fortes



O que fazer

2.2 Não negar informações:

Nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar

o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade

da chamada.

Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo.

Pode dar-nos um número de telefone?"

77


Marta Fortes



O que fazer

2.3 Não apressar a chamada:

É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente

o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a

acompanhar a conversa, dando feedback, mas não

interrompendo o seu raciocínio.

78


Marta Fortes



O que fazer

2.4 Sorrir:

Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz,

passando a impressão de que o atendedor é uma

pessoa amável, solícita e interessada.

79


Marta Fortes



O que fazer

2.5 Ser sincero:

Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.

E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

80


Marta Fortes



O que fazer

2.6 Manter o cliente informado:

O cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende,

por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do

telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir

desculpa pela demora.

Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

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Marta Fortes



O que fazer

2.7 Ter as informações à mão:

Um atendedor tem que conservar a informação importante

na secretária, bem como uma lista de assuntos pendentes

de clientes que ligaram anteriormente.

Isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor.

82


Marta Fortes



O que fazer

2.8 Estabelecer objectivos com a pessoa que liga:

Quem atende a chamada deve definir quando é que

a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é

que a empresa vai retribuir a chamada.

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Marta Fortes



O que evitar

2.9 Deixar o cliente à espera:

Para um atendedor ser eficiente tem que

manter o cliente permanentemente informado.

84


Marta Fortes



O que evitar

3. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala:

Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do

outro lado da linha.Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca

para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

85


Marta Fortes



O que evitar

3.1 Distrair-se com outras pessoas:

Falar com os colegas enquanto se atende um

telefonema, por exemplo, não só é má educação,

mas também pode confundir o cliente.

86


Marta Fortes



O que evitar

3.2 Fazer promessas que não consegue manter:

Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num

determinado dia só para acalmar os ânimos se, na

realidade, se souber que isso não será possível.

87


Marta Fortes



O que evitar

3.3 Desviar-se do tema da conversa:

Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do

que nos do atendedor.

Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais

nem fugir do tema principal da conversa.

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Marta Fortes


Como lidar com situações difíceis:

Há determinadas situações típicas com que

um serviço de atendimento telefónico depara

frequentemente.

Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

89


Marta Fortes


Como lidar com situações

difíceis / reclamações

Algumas regras e exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamação do cliente: "Venderam-me um produto demasiado

caro, inadequado, danificado..."

Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior

pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei

acelerar o processo de resolução"

90


Marta Fortes




Reclamação do cliente: "A sua empresa é incompetente“

Resposta: "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o

andamento mais rápido possível ao seu processo“

91


Marta Fortes




Reclamação do cliente: "Já fui vosso cliente e não fiquei

satisfeito..."

Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram

entretanto".

92


Marta Fortes



Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefónicas, para além de

filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar

os ânimos.

Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de

imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

93


Marta Fortes



Aceitar e ouvir a reclamação;

Não pensar nos obstáculos;

Deve-se responder sem dar demasiada atenção a

obstáculos ou más experiências passadas que o

atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

94


Marta Fortes



Não entrar num braço de ferro;

Deve-se concluir, com diplomacia e promessa de

resposta, uma chamada em que o interlocutor está

furioso e repisa o assunto mais de três vezes.

Evita-se assim entrar num braço de ferro.

95


Marta Fortes



Pedir reclamações por escrito:

Em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as

suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o

motivo de discórdia ao telefone.

96


Marta Fortes


Como avaliar a qualidade do atendimento:

No final de uma chamada telefónica, é importante

certificar-se de que quem fez a chamada foi

identificado, o assunto teve seguimento e quais as

tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar, etc.

97


Marta Fortes


Como avaliar a qualidade do atendimento:

Nesta fase, avalia-se também o desempenho do

responsável pelo atendimento da chamada, ou seja:

se estava ou não na secretária dele para atender de

imediato a chamada, se soube dar andamento à

resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à

pessoa, etc.

98


Marta Fortes


Como avaliar a

qualidade do

atendimento:Poderá ser feito através de inquéritos a

clientes ou de testes anónimos rápidos.

As perguntas mais frequentes são:

1. O telefone tocou mais de três

vezes?

2. Qual é o tempo de espera depois

de estar em linha?

3. Foi informado dos progressos na

localização da pessoa que queria

contactar?

4. Disseram, por exemplo, que a

pessoa estava fora antes de lhe

perguntarem o seu nome?

5. Quantas vezes foi transferida a

chamada?

6. Qual a duração total da chamada?

7. Quantas vezes é que o cliente teve

de ligar para ter a resposta

desejada?

8. Quando o cliente voltou a ligar, a

pessoa que o atendeu estava ao

corrente da sua situação e/ou

pedido?

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Marta Fortes


Como utilizar o atendimento automático:

É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem.

Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou

"caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou

fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos

pendentes com maior eficiência.

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Marta Fortes



As principais vantagens

Redução de custos:

Através do atendimento automático, são reduzidos os custos de secretariado,

facilitando a comunicação.

A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o

atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não

apontará devidamente a mensagem.

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Marta Fortes



As principais vantagens

Direccionamento da chamada telefónica:

Nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar

amanhã com o meu colega, que tem os dados todos".

As actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num

determinado departamento ou telefone directo.

E podem ser consultadas à distância pelo responsável.

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Marta Fortes



As regras de utilização

Deve-se evitar, na medida do possível, generalizar a utilização

do atendimento automático durante horários de expediente.

É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente.

Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes

parâmetros.

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Marta Fortes




Atendimento rápido:

A caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o

telefone começar a tocar.

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Marta Fortes




Alternativa de contacto com o operador:

Deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que

ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo

atendedor automático.

Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser

atendido por um operador".

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Marta Fortes




Mensagens adaptadas à situação:

A mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma

situação fora do horário de expediente ou de ausência, para

férias, por exemplo, do interlocutor.

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Marta Fortes




Identificação do interlocutor:

A mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa

poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos.

Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial

da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens

com regularidade".

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Marta Fortes




Feedback rápido:

Os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu

posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a

pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto.

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Marta Fortes


• É necessário por entusiasmo e confiança na voz;

• Agradecer a simpatia;

• Ficar silencioso e aguardar que o Cliente desligue;

• Desligue e depois sorria;

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Marta Fortes

RAZÕES DE ABANDONO DOS

CLIENTES:

4 % devido a mudança de residência;

28% devido a insatisfação relativa aos produtos ou

serviços ou ainda à relação qualidade/preço

68% devido ao comportamento de indiferença ou

falta de cortesia


AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

QUE O PROFISSIONAL DEVE TER:

1 - Desenvolver a confiança e

fidelidade dos clientes;

2 - Colocar-se no lugar do cliente =

empatia;

3 - Comunicar bem;

4 - Dominar a tensão;

5- Prestar atenção;

6 - Estar sempre alerta;

7 - Trabalhar bem em equipa;

8 - Demonstrar confiança e

lealdade;

9 - Demonstrar motivação pessoal;

10- Resolver os problemas;

11- Manter o profissionalismo;

12- Entender a empresa e o sector;

13- Conservar a energia;

14- Aplicar conhecimentos e

habilidades técnicas;

15- Organizar as actividades de

trabalho.


TUDO ISTO PARA AGRADAR O

CLIENTE. PORQUÊ????

Porque é fácil mudar de serviço;

Porque os nossos clientes “compram” o serviço todos os dias;

Porque é caro adquirir um novo cliente;

Porque é importante o “passa palavra”;

Porque é bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos;

Porque nos preferiu;

Porque a avaliação positiva que faz dos nossos serviços garante o sucesso do

mercado.


ATENDER BEM É DAR UMA BOA

IMAGEM DA EMPRESA

Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende tem de

ter em atenção que tem uma missão a cumprir: a de tomar consciência e de se

preocupar com o facto de ser o veículo da imagem da sua empresa.

Só desta forma, é que a empresa consegue:

• Cativar clientes

• Potenciar novos clientes


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Marta Fortes

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