1 seminários do ist (2ª edição) qualidade de serviço em redes móveis instituto superior...

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Seminários do IST(2ª Edição)

Qualidade de Serviço em Redes Móveis

Instituto Superior Técnico

Nuno Manuel Bernardo22 de Março de 2005

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O que é a Qualidade de Serviço?

“Collective effect of service performances which determine the degree of satisfaction of a user of the service”.1

1. INTRODUÇÃO

Fig.11. From the ITU–T Recommendation E.800

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2. QoS numa rede GSM

Reflectir a percepção do Cliente

Ser mensuráveis com custos aceitáveis (relação custo/benefício favorável).

Ser relevantes para estudos de Benchmarking

Fornecer informação de apoio à estratégia de optimização da rede e/ou terminal

Critérios na definição de Indicadores de Qualidade de Rede

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Cobertura

Call Setup Success Rate

Extensão da área geográfica em que a rede assegura serviço

Qualidade de Voz

Indicadores de Qualidade de Rede


Call Dropped Rate

Taxa de Sucesso no Acesso à Rede

Taxa de Quedas de Chamada

Percepção do conteúdo

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Cobertura: Acções a desenvolver

Investimento em Infra-estrutura Optimização



TMN Vodafone Optimus

(1º Fase)(2º Fase)

Método de avaliação: Ensaios de campo Outdoor Máquina de Planeamento (Previsão)

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Call Setup Success Rate: Acções a desenvolver

Investimento em Infra-estrutura: Reforço de capacidade (1º fase) Optimização (2º fase)

Método de avaliação: Estatísticas baseadas em tráfego real da rede

Call Dropped Rate: Acções a desenvolver

Investimento em Infra-estrutura (1º Fase)

Optimização (2º Fase) Plano de Frequência: Redução do nível de interferência. Parametrização: Afinação de parâmetros.

Método de avaliação: Estatísticas baseadas em tráfego real da rede



Call Success Rate (CSR)

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Qualidade de Voz: Acções a desenvolver

Investimento em Infra-estrutura (1º Fase)

Optimização (2º Fase) Plano de Frequência/Reengenharias: Redução do nível de interferência. Parametrização: Afinação de parâmetros. Elementos activos na rede:

redução do eco acústico redução do ruído ambiente

Método de avaliação: Ensaios de campo Outdoor Algoritmo de QV Intrusivo:

Envio de uma amostra de voz Correlação entre uma amostra de voz recebida e a original



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Com a estabilização da cobertura, a avaliação de QoS passou a basear-se fundamentalmente nos Indicadores CSR e QV, principalmente em áreas densamente urbanas.

CSR

QV

As operadoras focalizam-se na optimização do binómio CSR e QV.

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Indicadores de Qualidade de Rede(Áreas urbanas)


Crescimento do perfil de tráfego Indoor face ao Outdoor.

Será que a Satisfação do Cliente em ambiente urbano depende exclusivamente dos Indicadores CSR e QV?

CSR

QV

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Indicadores de Qualidade de Rede(Áreas urbanas)

Lançamento do Projecto Reforço de Cobertura Indoor Efectuadas as seguintes intervenções em 4 clusters

Incremento de Potência de estações emissoras. Re-orientação de sectores para Hot-Spots.

Resultados Crescimento de tráfego dos clusters entre 10 e 15%. Ligeira degradação do CDR.

Melhor Compromisso entre: Cobertura Indoor CSR QV

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Indicadores de Qualidade de Rede (Qualidade de Voz)


Avaliação de QV na óptica do cliente: Crescimento de tráfego indoor Ensaios de campo indoor

Desenvolvimento de algoritmos de QV não Intrusivos Avaliação de QV com base no tráfego real da rede. Estes algoritmos ainda não apresentam a mesma acuidade que os algoritmos intrusivos.

Difícil de

implementar

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3. QoS numa rede GPRS

Necessidade de nos serviços de dados de avaliar o serviço numa óptica do cliente, ou seja, E2E.

A complexidade é agora muito superior: Configuração dos terminais Maior exigência do ponto de vista de qualidade rádio Maior complexidade na gestão de um rede core baseada em IP Plataformas de serviços Dependêcia de QoS de entidades externas – ISP

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Arquitectura da Rede GPRS(Interfaces a avaliar)


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PDP Activation Success Rate

Acessibilidade a Serviços

Taxa de Sucesso na abertura de uma sessão de dados


Throughput

Taxa de Sucesso no Acesso a Serviços de Dados (ex: MMS, Portal I9,etc).

Taxa de Transferência


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Mercado em Maturação

4. Novos Desafios em Assegurar QoS

Fonte: ANACOM

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Fonte: ANACOM

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Necessidade de controlar a Qualidade dos Serviços entregue ao Cliente em

particular (Clientes Empresariais) permitindo:

Dar prioridade a resolução dos problemas de rede baseados no impacto na receita/clientes.

Redução de custos devido a poupança de tempo na determinação das causas dos problemas.

Planear a manutenção de modo a não afectar os grandes clientes (por conhecimento do seu perfil de utilização).

Planeamento de rede baseado na maximização da receita e não na capacidade.


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Melhor Conhecimento dos Clientes Existentes

Satisfação dos Clientes Existentes

Utilização dos Serviços Existentes e Futuros

Número de Clientes

Aumento

Redução do Churn


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Passado

KPI’s

Presente

KPI/QPI

Futuro

X

Network Performance

Quality Perception

Satisfied Customer

CSSRCDRCSRHSR

T/S Cong.

CustomerSurveys

Campaigns

Network Centric Customer Centric

5. Perspectiva Futura

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A abordagem do Retorno da Qualidade baseia-se em quatro pressupostos:

a) A qualidade é um investimento e em consequência deverá ser gerador de benefícios;

b) Os investimentos na qualidade podem ter tradução contabilística;

c) As despesas com a qualidade podem ser excessivas;

d) Nem todas as despesas na qualidade são igualmente válidas.


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Qual o modelo a adoptar que possibilite uma análise custo benefício dos investimentos a realizar na melhoria da rede?

Indicadores de qualidade técnica da rede

Ex: CDR, Congestão, Cobertura…

Indicadores de qualidade percepcionada da rede Ex: Cobertura da rede, qualidade da comunicação, …

Satisfação e Lealdade do cliente

Retenção de Clientes(Churn)

Angariação de clientes

QUOTA DE MERCADO

RECEITAS

RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO

Tráfego por cliente

Investimentos

Variáveis que influenciam a qualidade técnica Ex. Morfologia, BTS

O modelo adoptado deverá ser capaz de explicar as relações entre as seguintes grandezas:

1. Investimentos na qualidade técnica da rede;

2. Variáveis que influenciam a qualidade técnica da rede;

3. Qualidade técnica da rede;

4. Qualidade percepcionada da rede;

5. Satisfação e lealdade do cliente;

6. Capacidade de retenção do cliente pelos operadores;

7. Capacidade de atracção de clientes (da concorrência e dos clientes novos para o mercado);

8. Tráfego e receita por cliente;

9. Quotas de mercado dos operadores;

10. Resultados financeiros dos operadores.


Fonte: QMetrics

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