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“Lições aprendidas em processos de atendimento ao cidadão - experiências internacionais”
Brasilia Marzo 2013
Salvador Parrado
Profesor de Ciencia Política
Universidad Nacional de Educación a Distancia
y
Governance International (Director)
E-mail: [email protected]
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La atención ciudadana a través de preguntas… (I)
El problema:
¿Qué puede hacer el sector público para que la gente ensucie menos la vía pública, conduzca más despacio, se cure mejor o aprenda más?
La respuesta en las últimas dos décadas… Sancionar negativamente el comportamiento
inadecuado…
Diseñar el servicio en función de la satisfacción del usuario…
¿es suficiente?
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La atención ciudadana a través de nuevas respuestas… (II)
Co-producción del servicio: Dar otro papel al usuario en la provisión de servicios públicos:
– ¿Activista que participa en asociaciones e iniciativas de participación ciudadana?
– ¿Voluntario individual para ayudar a otros?
– ¿Usuario activo y corresponsable?
“Nudges”: Diseñar incentivos o usar la influencia del entorno para modificar la conducta de los ciudadanos
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http://www.youtube.com/watch?v=iynzHWwJXaA
Nudges
Nudges... elección “filtrada”
Nudge (o «empujoncito con el codo») es "cualquier aspecto de la elección que altera el comportamiento de las personas en forma predecible sin prohibir cualquier opción" (Thaler y Sunstein: 2008, 6)
•La toma de decisiones por parte de los individuos puede ser…
• Sistema automático (rápido, intuitivo) (por ej: tomar una pastilla cada mañana - resultado positivo)
• Sistema reflexivo (lento, consciente del proceso) (por ejemplo: una pastilla cada tres días - resultado negativo)
La gente está acostumbrada a un sistema automático ...
…pero hay que encontrar la mejor elección “por defecto”.
Ejemplo de Nudges…
Reglas por defecto (predeterminadas):
– El consentimiento explícito (entrada) para la donación de órganos: los donantes son el 12% en Alemania.
– Consentimiento implícito (salida): los donantes son 99% en Austria.
– Elección obligatoria: solicitud de licencia de conducir no será aceptada si la casilla (sí / no) no se rellena.
La regla por defecto es importante pues la tasa de donantes es mayor en países con consentimiento implícito.
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Diseño del servicio para cambiar la conducta (I)
Valores predeterminados (por defecto) - elegir por defecto (neutral - entrada- salida / o en combinación con "elección obligatoria"
Prevenir el error– Error previo: Error debido a la inercia. Ejemplo, «mirar hacia la
derecha» en Londres para extranjeros
– Error de realización: Error debido a instrucciones poco claras. (por ejemplo: cómo insertar una tarjeta en una máquina de estacionamiento)
– Error posterior a la realización: - una vez que termine su tarea principal, se olvida de los pasos anteriores - por ejemplo: tarjeta de crédito de cajero automático - (solución: no te dan el dinero hasta que usted retire su tarjeta)
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Diseño del servicio para cambiar la conducta (II)
Dar incentivos– Incentivos individuales: Limpiar el “loft” para aislar el tejado -
Diferir costes de aislamiento en la factura electricidad / gas.
– Incentivos sociales: Hacer depender el tamaño de la subvención del número de solicitudes conjuntas recibidas de los vecinos .
Ofrecer información apropiada– Hacer que la información tenga sentido (número de calorías o
significado de las calorías)– Cambiar el automatismo de la información por ofrecerla cuando
es necesaria (ex: Alerta todo el tiempo en el sistema de metro de que puede haber un robo menor)
– Dar información comparativa sobre terceros que importen al usuario
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Ejemplo de información comparativa
9Fuente: Cabinet Office (2011) Behaviour Change and Energy Use. London
… ya hay nudges in Brasil…
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Co producción de servicios
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La papelera mas profunda del mundo
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La frontera entre los proveedores y los usuarios de los servicios se ha desplazado
- El uso de pacientes como expertos en hospitales del Reino Unido
- Los padres de adolescentes patrullando las calles por la noche para evitar quemas de carro en “puntos calientes” en Dinamarca
- Ciudadanos conduciendo autobuses para otros ciudadanos en el pequeño municipio de Brieselang, cerca de Berlín
Hay otras formas de co-producción más simples…
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Usuarios activos / voluntarios y en asociaciones... Tareas en las que participan en % en 5 países europeos
Cerrar puertas y ventanas cuando dejan el domicilio 85,5
Intentar separar la basura en casa 82,4
Intentar ahorrar agua/electricidad en casa 81,6
Caminar, montar en bicicleta o usar el transporte público 53,6
Cambiar a una dieta más saludable 53,5
Hacer ejercicio 52
Vigilar la casa de los vecinos cuando están fuera 43,1
Hacerse un chequeo médico 33,8
Cuidar a familiares o amigos enfermos 28,1
Decir a otros que no arrojen basura 25,8
Amonestar un comportamiento anti-social 17,4
Informar de un crimen a la policía 11,6
Informar de problemas de seguridad ciudadana 11,4
Participar en asociaciones de salud (a menudo) 9,7
Participar en asociaciones de medio ambiente (a menudo) 7,9
Participar en asociaciones de seguridad ciudadana (a menudo) 5,9
Fuente: http://www.govint.org/english/main-menu/good-practice/publications/if-you-want-to-go-fast.html)
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No todos los servidores públicos ven como positiva la implicación de los usuarios
Algunos son conscientes de la necesidad de contar con los usuarios: – “Profesionales de todos los sectores se han dado cuenta de que
necesitan hacer cosas con la gente más que para la gente” (grupo de discusión del Reino Unido)
Otros prefieren menos implicación:– “La mayoría de los médicos aprecian pacientes mejor
informados, pero un tercio de los doctores preferían ser el único ‘participante inteligente’” (grupo de discusión República Checa)
En algunos casos, creen que los ciudadanos delegan responsabilidades:– “…en la sociedad danesa … de alguna manera atribuimos todos
los asuntos del Estado de Bienestar al sector público y la gente no quiere involucrarse…” (grupo de discusión Dinamarca)
Fuente: http://www.govint.org/english/main-menu/good-practice/publications/if-you-want-to-go-fast.html)
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¿Que es la co-producción y qué se valora en ella?
“Co-producción de servicios públicos implica que tanto el sector público como los ciudadanos hacen un mejor uso de los activos, recursos y contribuciones del otro para lograr mejores resultados y una mayor eficiencia”.
Fuente: Governance International - http://www.govint.org/
En esta concepción…
• Los usuarios son valores activos (habilidades, conocimientos, tiempo, redes…) y no actores pasivos con demandas y necesidades.
• Se pone el énfasis en el impacto del servicio (mejorar la salud) y no solamente en el servicio (promocionar la práctica deportiva).
• Se fragua en términos de reciprocidad: el usuario tiene más control del servicio, pero también más responsabilidad.
Motivación para co-producir
Mejorar la calidad del servicio público mediante la incorporación de la experiencia, los recursos y los conocimientos de los usuarios.
Proporcionar servicios cada vez más diferenciados en función de la disponibilidad que tengan los usuarios a cooperar con las autoridades.
La reducción de costes en la provisión del servicio gracias a la contribución de los ciudadanos.
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¿Cómo implicar a los usuarios?
• Co-diseño (Stockport council, Reino Unido)
• Co-prestación (South Somerset, Reino Unido)
• Co-evaluación (Fixmystreet, varios países)
1- Co-Diseño del portal web de atención social del municipio de Stockport (Reino Unido)
Pacientes adultos de atención social– salud mental, y pacientes con discapacidad de aprendizaje.
El portal web – información no adecuada para su uso por los pacientes.
Trabajando con grupos de usuarios, se simplificó la información en unas 350 pp.
Resultados:
– 100,000+ visitas a la web;
– Se reducen las llamadas a la central telefónica;
– Un ahorro estimado de $420,000 por año;
Fuente: Governance International - http://www.govint.org/
2-Co-prestación: South-Somerset, Reino Unido
Residentes locales trabajan con la policía para reducir la velocidad de los automóviles en las zonas rurales
Resultados: el número de vehículos que excedía la velocidad límite se redujo en 40% desde que se implantó la iniciativa en en Julio 2007
Fuente: Governance International - http://www.govint.org/
3- Co-evaluación (FixMyStreet)
Creado en varios países: Reino Unido, Irlanda, Nueva Zelanda, Australia.
Ciudadanos pueden informar de pequeños problemas de su calle.
El informe se documenta en la web + el municipio relevante es informado
Previene que se informe del mismo problema múltiples veces
Permite rendir cuentas sobre el número de problemas y la eficacia de la corporación local en solucionarlos.
Resultados en noviembre 2012:
Semana pasada – 1323 informes
Mes pasado – 2059 problemas solucionados
Hasta ahora … 233757 informes
B1 1BD http://www.fixmystreet.com/
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En definitiva…
Satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios es todavía relevante, y muchas organizaciones públicas aún no lo hacen suficientemente, pero...
Es conveniente seguir pensando de forma más sistemática en
Cómo cambiar la conducta „anti-social“ de las personas.
Cómo hacer a los usuarios más responsables de la prestación del servicio
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Salvador Parrado
UNED
(Universidad Nacional Educación a Distancia), Madrid
Obrigado!
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En definitiva…
Identifica qué partes del servicios requieren una contribución extra de los usuarios
Identifica y segmenta los usuarios potenciales
Distingue entre resultados a corto plazo y a largo plazo (jerarquía de objetivos)
Identifica riesgos que pueden poner en peligro el enfoque
Ofrece los incentivos (positivos/ negativos) que pueden ayudar al usuario a co-producir