AnoI

Número99

Data08 a 12.12.2011

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estado de minas - p.25 -8.12.11

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Proteção a consumidor que precisa de troca deixa a desejar

Idec defende que lojista devia substituir produto que desse defeito em 90 dias

Nadja SampaioRIO - O Código de Defesa do

Consumidor (CDC) brasileiro é consi-derado uma das leis mais modernas na área de consumo. No entanto, quando o assunto é troca de produtos, nossa le-gislação está muito distante da proteção oferecida pela Europa e pelos Estados Unidos. Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a lei brasileira foi desvirtuada, pois o lojista teria que trocar o produto com defei-to no período de 90 dias e não orientar o consumidor a levar o produto para a autorizada.

— O problema é jogado para o consumidor. Ele é quem tem que pro-curar o fabricante pedindo a troca do produto, depois de esperar por um mês pelo conserto. Este problema merecia uma fiscalização ferrenha — afirma Maria Elisa Novaes, gerente jurídica do Idec.

Maria Elisa explica que, pelo arti-go 18 do CDC, os fornecedores respon-dem solidariamente pelos defeitos nos produtos que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo. Não sendo o defeito resolvido no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir, à sua escolha, a substituição por outro, a restituição da quantia paga ou o abatimento pro-porcional do preço:

— O lojista não assume a sua res-ponsabilidade solidária e só troca em um prazo que ele mesmo determina. Se passar deste período, ele manda o consumidor levar o produto na auto-rizada. Mas, no entendimento do Idec, o lojista tem que trocar o produto du-rante o período de 90 dias. Isso sem falar em roupas e sapatos, que as lojas enviam sempre para análise de 30 dias como forma de o consumidor desistir de reclamar do defeito. Troca no Brasil

é uma palhaçada, pois desvirtuaram o que diz o CDC.

A gerente jurídica lembra que nas compras pela internet, pelo CDC, o consumidor tem o prazo de sete dias para troca após a entrega e não precisa justificar porque não quer.

Com o crescimento das viagens para o exterior, o brasileiro está apren-dendo que a proteção lá fora é muito maior. $Galvão, que passou três meses no Canadá, conta que suas experiências com trocas foram muito boas:

— Comprei um iPad 2 na Apple Store on-line com meu nome gravado. Dois dias depois de ter comprado per-cebi que havia escolhido o modelo er-rado, precisava do iPad com 3G. Mes-mo com o nome gravado, a Apple dis-se que não havia problema em trocar. Mandaram uma etiqueta de devolução, não paguei o reenvio, e o dinheiro foi devolvido no cartão dois dias depois. Fiz novamente a compra. E o outro iPad veio com meu nome gravado.

A outra compra, continua Julia, foi no Walmart de London (Canadá). Ela comprou uma saia e quando a experi-mentou em casa, não vestiu bem:

— Fui na central de atendimento com a nota fiscal. Eles perguntam: é por defeito? Pedem essa informação pois, caso seja por defeito, o produto é devolvido ao fabricante. Recebi o di-nheiro na hora. Comprei também um casaco de neve e, depois de usar um mês, percebi que estava soltando umas peninhas. Fui à loja e a vendedora dis-se que geralmente era assim, mas se até a semana seguinte continuasse do mesmo jeito, era só voltar à loja com a nota fiscal que ela trocaria o casaco ou devolveria o dinheiro.

Na Europa, troca por defeito pode ser feita em até dois anos

Norma Garcia, da Consumers Union, explica, por e-mail, que não há uma regra única para todo o mercado, depende do produto, da loja e do fabri-cante. Cada um pode ter a sua política, no entanto, normalmente as regras da loja estão impressas no verso do reci-bo. Há desde casos em que não se acei-ta devolução, até troca sem que o con-sumidor precise dar explicação.

Maria Inês Dolci, coordenadora $da Pro Teste Associação de Consumi-dores, consultou a Deco Pro Teste, em Portugal. Lá, a Directiva europeia (que reúne a legislação dos países do bloco) sobre esse assunto existe desde 1999.

— Na Europa o consumidor pode trocar o produto direto na loja, quando tem defeito, em até dois anos, indepen-dentemente da compra ter sido feita pela internet, telefone ou na loja física. O prazo para o fornecedor fazer a troca pode ser de até 30 dias. E caso compre pela internet, o prazo de devolução é de 14 dias seguidos.

Mário Frota, professor de Direi-to do Consumidor da Universidade de Coimbra, em seu artigo na Revista Luso-Brasileira de Direito de Consu-mo, explica que esta Directiva é a lei básica, mas os estados membros da União Europeia podem oferecer mais. Ele explica que a reparação por falta de conformidade é um conceito amplo. Por exemplo, o produto pode não ser “conforme com a descrição que dele é feita pelo vendedor ou não possuir as qualidades que o vendedor tenha apre-sentado ao consumidor”.

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estado de minas - p.16 - 12.12.11consUmidor »

Importado da China dá dor de cabeça no Brasil

Cliente de modelo da Chery reclama de problemas surgidos no automóvel depois de passagem pela assistência técnica. Montadora alega que carro foi batido e garante a troca por outro novo

Zulmira FurbinoO sonho de comprar um carro im-

portado zero quilômetro, a preços mais competitivos do que os dos concorren-tes nacionais, está se tornando um pe-sadelo para muitos consumidores bra-sileiros que adquiriram automóveis da montadora chinesa Chery. O problema, que acontece em Belo Horizonte e em outras capitais brasileiras, já ganhou a internet, os sites de reclamação de con-sumidores e as páginas de redes sociais como o Facebook, onde compradores publicam fotos dos automóveis que compraram plotadas com as reclama-ções expondo, principalmente, os pro-blemas que vêm enfrentando para re-por peças de seus automóveis novinhos em folha.

A Chery chegou ao Brasil em ju-lho de 2009, mas foi no ano passado que as vendas começaram para valer. De janeiro à segunda quinzena do mês passado, foram 19.333 automóveis vendidos contra 5.500 em igual perío-do do ano anterior. Um crescimento de 251%. Em julho de 2010, a psicóloga Priscila Marra Rodrigues comprou um Face completo, inclusive com banco de couro, por R$ 33 mil, à vista. O veículo compete com nacionais como Fiesta, Corsa e Sandero. “Fiz uma pesquisa de preços e o Face, da Chery, era o que ficava mais em conta. Para fazer o ne-gócio também considerei que a conces-sionária Chery Beijing dava três anos de garantia, caso o veículo não fosse

levado para outra oficina”, diz a consu-midora. O problema começou quando, apenas com cinco dias de uso, ela ba-teu o carro novo. Daí em diante foram 100 dias até que a concessionária tele-fonasse avisando que o veículo estava pronto. A demora ocorreu porque não havia peças para a reposição. Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora da As-sociação Brasileira de Defesa do Con-sumidor (Pro Teste), quando o veículo está na garantia, o prazo para sair da concessionária partindo da data de en-trada é de 30 dias.

Mas mesmo depois da entrega a novela ainda não tinha terminado. “En-tregaram o carro com o capô desalinha-do, o farol não funcionava, nem o som, nem o alarme. Trocaram um fusível que estragou sem ter nada a ver com o acidente. Agora, sem o alarme, fico esperando e dando voltas no carro, até que ele resolva abrir. A quina do baga-geiro também veio quebrada, o carro voltou sem antena de som, a gavetinha para documentos quebrou e não foi tro-cada”, dispara a consumidora. Segundo informações prestadas pela assessoria de imprensa da Chery ao Estado de Minas, o carro da cliente será trocado por um novo.

Solução A montadora se compro-meteu com o jornal a enviar um e-mail informando o prazo para a troca, mas na mensagem enviada disse apenas que, “nesta semana, o gerente comer-cial da Chery Beijing, Fábio Costa,

está em contato com o sr. Tarciso Ro-drigues, pai de Priscila Rodrigues, para concluir e solucionar o caso”. Procura-da outra vez pelo jornal, a assessoria de imprensa confirmou a troca do carro e se comprometeu a enviar o e-mail com as informações por escrito dadas por telefone, mas novamente não cumpriu o prometido. Segundo o supervisor de pós-vendas da Chery Beijing, Erick Merllo, o veículo será de fato trocado. “A colisão foi forte e algumas peças não estavam disponíveis no Brasil. A importação leva tempo, dependendo da situação. Por ser um veículo sinistrado, as peças não estão no estoque. Mas o veículo será trocado pela Chery. Só sei isso.”

Segundo a montadora chinesa, no entanto, o pós-venda é prioridade da Chery no Brasil. “Toda a programa-ção de pedidos da Chery Brasil para a Chery China é feita para que as peças cheguem quinzenalmente ao país. Só em setembro, o Centro de Distribui-ção de Peças da Chery Brasil recebeu 21 contêineres de peças. No início de dezembro, a Chery alcançou um índice de 90% de atendimento imediato de pe-ças no país. Isso coloca a Chery em um patamar de destaque entre as empresas importadoras. Além disso, a montadora quadriplicou nos últimos meses o volu-me de peças, o tamanho de seu depósito e sua disponibilidade de atendimento à rede de concessionárias.”

Faltam peças de outras marcasProblemas com a falta de reposi-

ção de peças para carros importados no Brasil não são exclusividade da Chery. Os compradores de carros coreanos, principalmente Kia e Hyunday, tam-bém sofrem com a falta de peças de reposição. Relatos de consumidores

que deixam veículos parados nas con-cessionárias por períodos que chegam a superar um mês são corriqueiros. En-tretanto, não só os coreanos e chineses enfrentam esse gargalo. Em momentos de vendas aquecidas até as fábricas nacionais encontram dificuldade para

abastecerem o mercado de reposição com peças simples de acabamento e itens básicos, como pneus. Segundo a Associação Brasileira das Empresas Importadoras de Veículos Automotores (Abeiva), concessionárias de qualquer marca, nacional ou importada, devem

Artigo 18 Os fornecedores de produtos de

consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos ví-cios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do reci-piente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substi-tuição das partes viciadas.

Parágrafo 1º Não sendo o vício sanado no

prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do pro-duto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restitui-ção imediata da quantia paga, moneta-riamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; o abatimen-

to proporcional do preço.Parágrafo 2ºPoderão as partes convencionar

a redução ou ampliação do prazo pre-visto no parágrafo anterior, não po-dendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deve-rá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

Parágrafo 3º O consumidor poderá fazer uso

imediato das alternativas do 1º pará-grafo deste artigo sempre que, em ra-zão da extensão do vício, a substitui-ção das partes viciadas puder compro-meter a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

Parágrafo 4º Tendo o consumidor optado pela

alternativa do inciso I do 1º parágra-fo deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver

substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, median-te complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem pre-juízo do disposto nos incisos II e III do parágrafo 1º deste artigo.

Parágrafo 5º No caso de fornecimento de

produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

Parágrafo 6º São impróprios ao uso e consu-

mo: os produtos cujos prazos de va-lidade estejam vencidos; os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desa-cordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apre-sentação; os produtos que, por qual-quer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

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O que diz o Código de Defesa do Consumidor

ter no estoque entre 88% e 92% da de-manda por peças.

A médica Khatty Neves foi outra consumidora que enfrentou as agruras da falta de reposição de peças de ve-ículos da Chery em Belo Horizonte. No fim de dezembro do ano passado ela comprou um Chery Cielo HB 1.6. “Desde o momento da aquisição o ve-ículo apresentou inúmeros defeitos, como motor com falta de força para subir pequenos aclives, forte cheiro de queimado, vibração, barulhos na caixa de marcha e de direção, a sus-pensão dando pancadas secas. Foram feitas incontáveis reclamações à con-cessionária”, lembra.

O veículo foi deixado na con-cessionária para revisão com 3 mil quilômetros rodados, quando foram feitas as reclamações. “Os problemas nunca foram solucionados e voltaram

a ocorrer. O carro estragou novamen-te no fim de abril de 2011, chegando rebocado às dependências da revenda. “Recebi várias promessas de solução dos problemas. A concessionária se comprometeu a entregar o veículo em várias datas, mas nunca cumpriu o que prometeu. A justificativa era falta de peças”, diz a consumidora, que en-trou na Justiça contra a revendedora e agora quer seu dinheiro de volta.

No país Geraldo Tardin, dire-tor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa do Consumidor (Ibedec), explica que a falta de peças para ve-ículos Chery ocorre não só em Belo Horizonte como em outras capitais do país. “Não há peças em Brasília. Atendi a uma pessoa cujo carro deu problema no amortecedor. A autori-zada mandou recondicionar a peça, que foi instalada no veículo até que a

nova chegasse, o que levaria 70 dias. Essa pessoa colocou no vidro traseiro do carro: “Não tem peças, nem tem previsão para chegar. Pense num arre-pendimento!.” O especialista sustenta que as empresas importadoras ou as concessionárias são obrigadas a man-ter um estoque regular de reposição no Brasil.

“Após colocar o carro na oficina, se ela não entregar o veículo conser-tado em 30 dias, o consumidor tem direito a ações indenizatórias como revisão do contrato, danos materiais, o cumprimento da obrigação e danos morais. Ainda segundo ele, os consu-midores que passam por esse tipo de problema não devem deixar de regis-trar reclamação no Procon, que pode aplicar multa de R$ 600 a R$ 6 mi-lhões nas empresas. (ZF)

telefonia móvel.número excessivo de serviços confunde os clientes, que podem pagar mais por menos

Consumidor tem dificuldade em achar o plano mais barato

Empresas dizem que “fazem de tudo” para informar seus usuários

ANA PAULA PEDROSAA cada data comemorativa, as

operadoras de telefonia celular intensi-ficam as promoções tanto de aparelhos, quanto de planos de serviços. Com tan-tas opções no mercado, o consumidor fica perdido e pode gastar mais no fim do mês simplesmente por não saber identificar qual o plano mais adequado ao seu perfil ou não aproveitar todas as vantagens que a operadora oferece.

As operadoras garantem que fa-zem de tudo para facilitar a escolha dos clientes. A Vivo, de acordo com seu di-retor regional Carlos Cipriano, acom-panha o perfil de uso de cada um para sugerir o plano mais adequado. “Mui-tas vezes, ele pode usar mais serviços, pagando menos”, diz. De acordo com ele, o trabalho da operadora em Minas Gerais é referência nacional e tem uma taxa de acerto muito elevada.

Cipriano afirma que o cliente tam-bém pode procurar a empresa pessoal-mente ou por telefone, para receber as orientações e diz que alguns preferem não ter nenhuma interferência da ope-radora na hora de decidir. “Tem cliente que não gosta de ser abordado e nós respeitamos”, afirma o diretor.

A Oi também diz que mantém profissionais treinados para apontar o melhor plano para cada tipo de uso. “A companhia busca sempre oferecer os serviços mais adequados a cada perfil de consumidor, e disponibiliza aten-

dimento personalizado nas lojas”, diz, por meio de nota.

Também por um comunicado, a TIM informa que “por meio de sua Central de Relacionamento, orienta os clientes na contratação ou migração de planos que sejam adequados ao perfil de consumo do usuário”. Já a Claro disponibiliza no site www.claro.com.br um simulador para ajudar o cliente.

Mesmo com esse esforço, o con-sumidor permanece na dúvida. “Eu es-colhi meu plano sozinha, com base em referências de amigos”, diz a estudante Thayane Dias. Ela trocou de operado-ra recentemente e diz que conseguiu reduzir os gastos. Para Thayane, as empresas são mais cuidadosas com os clientes de planos pós-pagos. “Os pré-pagos não têm tanta informação”, acredita.

Já o publicitário César Reis prefe-riu ter contas em duas operadoras di-ferentes, ambos com mensalidade fixa. Ele fez a escolha depois de experimen-tar todo tipo de opção do mercado. “Já ative pré-pago e pós-pago, e, agora, não pretendo sair do controle”, afirma.

Reis já recebeu uma oferta para mudar de plano, mas diz que faltou informação de qualidade para conven-cê-lo. “É difícil saber o preço de cada chamada, de cada mensagem, das cha-madas para outras operadoras. Por isso, eu prefiro o controle, porque eu tenho certeza de quanto vou gastar”, explica.

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O Brasil deve fechar o ano com 238 milhões de tele-fones celulares em funcionamento, 17% a mais do que em dezembro de 2010. A estimativa é do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (Sinditelebrasil). Desse total, mais de 80% são pré-pagos, de acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Também segundo a agência reguladora, Minas Gerais tem 9,2% das linhas ativas do país.

Em percentuais, o crescimento da telefonia móvel é menor do que o de outros serviços de

telecomunicações - a banda larga, por exemplo, vai crescer 68% em 2011 mas em números absolutos o ser-viço é o campeão de usuários. A estimativa do Sinditele-brasil é que a telefonia fixa encerre 2011 com 43 milhões de linhas ativas e que a banda larga tenha 58 milhões de usuários. (APP)

avaliação

Cliente tem que pesquisar sempre, orienta especialistaAs operadoras podem ajudar, mas

procurar o melhor plano para o seu perfil de uso é uma tarefa para o consumidor. “É ele que tem que saber o que quer uti-lizar”, diz o presidente da consultoria Te-leco, Eduardo Tude. Ele diz que é preciso ficar sempre atento aos novos planos e às promoções, tanto na operadora da qual é cliente, quanto nas concorrentes. “Tem que avaliar periodicamente o que é mais vantajoso”, afirma.

Ele diz que as opções de planos e serviços oferecidos atualmente são mais simples e facilitam o entendimento do consumidor. Hoje, a maioria das opera-doras têm planos com ligações ilimitadas ou a preço fixo entre números da mesma empresa. Dessa forma, o cliente pode op-tar, por exemplo, pela mesma operadora das pessoas com as quais mais conversa.

A pessoa tem que avaliar se quer ou não usar internet, e também o preço das liga-ções para celulares de outras operadoras e para telefones fixos, de acordo com o seu perfil de uso.

Depois de definir seu perfil de uso fica mais fácil buscar nos sites das em-presas um plano ou promoção mais ade-quados ou ligar para o call center em busca de orientações. Como o mercado oferece cada vez mais opções de planos e promoções, quem consegue combinar di-versos serviços de uma mesma operado-ra, como telefonia fixa e móvel e banda larga nos chamados combos, pode con-seguir preços menores. Mas essa não é uma regra fixa. “Em alguns casos, o con-sumidor não encontra todos os serviços na mesma operadora ou não tem opções que agradem”, afirma. (APP)

Setor fechará 2011 com 238 milhões de linhas

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