Princípios para o gerenciamento de serviços

Aula 03

Prof. Thiago Ianatoni

Lições da estratégia tradicional

Aula 03

Economias de escala compensam financeiramente (MANUFATURA)

Aula 03

Qual é a armadilha deste gerenciamento estratégico para os serviços?

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Eficiência

Aula 03

Eficiência Interna e Externa

Aula 03

Marketing Tradicional

Produção e Administração

Eficiência Externa Eficiência Interna

LUCRO = RECEITA - CUSTO

Serviços e a equação do lucro

Aula 03

Parte Invisível

Marketing Tradicional

Produção e Administração•Funções Interativas• Funções de SuporteEficiência Externa

Eficiência Interna e Externa

LUCRO = RECEITA - CUSTO

Serviços e a equação do lucro

Aula 03

Economia de custo

marginal

Uma situação

Aula 03

O que deu errado?

Aula 03

Economia de escala vs. economia de mercado

Aula 03

Problemas financeiros ou de concorrência

Aula 03

Benefícios para o cliente

Aula 03

Aumentando o impacto do serviço nos relacionamentos com clientes

Aula 03

O que é gerenciamento de serviços?

Aula 03

Isto significa entender:

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PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES

Equação do lucro e a lógica do negócio

Qualidade de serviço percebida pelo cliente impulsiona o lucro.

Decisões sobre eficiência externa e interna (satisfação do cliente e produtividade da mão-de-obra e do capital) têm que estar integradas.

Autoridade para tomar decisões

Tomada de decisões tem de ser descentralizada e passar para o mais perto possível da interface organização-cliente.

Algumas decisões estrategicamente importantes têm de ser tomadas centralmente.

Foco organizacional

A organização tem de estar estruturada e funcionando de modo que sua meta principal seja a mobilização de recursos para apoiar operações de linha de frente.

Freqüentemente isso pode exigir uma organização “achatada”, sem camadas desnecessárias.

Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo

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PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES

Foco da supervisão

Gerentes e supervisores focam o incentivo e o apoio a seus empregados.

O mínimo possível de procedimentos normativos de controle, embora alguns talvez sejam necessários.

Sistemas de recompensa

Produzir qualidade percebida pelo cliente deve ser o foco dos sistemas de recompensa.

Todas a facetas relevantes da qualidade de serviço devem ser consideradas, embora nem sempre seja possível embutir todas elas em um sistema de recompensa.

Foco na medição

Satisfação do cliente com qualidade de serviço deve ser o foco das medição das metas realizadas.

Para monitorar produtividade e eficiência interna, talvez tenha m que ser usados critérios de medição interna.

Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo

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Princípios para o gerenciamento de serviços

Prof. Thiago Ianatoniianatoni@gmail.com

Referência:GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 8.

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