© 2006 by pearson education comunicaÇÃo o grupo 10 capÍtulo parte iii

© 2006 by Pearson Education

COMUNICAÇÃO

O GRUPO

1010CAPÍTULOCAPÍTULO

PARTE III

© 2006 by Pearson Education 10–2

1. Descrever o processo de comunicação.

2. Comparar as vantagens e desvantagens da comunicação oral versus a comunicação escrita.

3. Comparar a eficácia das redes tipo cadeia, roda e todos os canais.

4. Identificar fatores que afetam a utilização da rede de rumores.

5. Discutir como a informatização está mudando a comunicação organizacional.

6. Explicar a importância da riqueza do canal para a melhoria da eficácia da comunicação.

7. Listar barreiras comuns à comunicação eficaz.

8. Descrever os problemas potenciais na comunicação multicultural.

Depois de ler este capítulo, você será capaz de:Depois de ler este capítulo, você será capaz de:

OBJETIVOS DO APRENDIZADO


Funções da comunicação:

1. Controlar o comportamento.

2. Melhorar a motivação dos funcionários.

3. Fornecer o meio para a expressão emocional.

4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões.

Funções da comunicação:

1. Controlar o comportamento.

2. Melhorar a motivação dos funcionários.

3. Fornecer o meio para a expressão emocional.

4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões.

Comunicação

A transferência e a compreensão do significado.

FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃOFUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO


Elementos do processo de comunicação

Fonte

Codificação

Mensagem

Canal

Decodificação

Receptor

Ruído

Feedback

Elementos do processo de comunicaçãoElementos do processo de comunicaçãoO PROCESSO DE COMUNICAÇÃOO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO


Canal• É a mídia através da qual a mensagem viaja.

Tipos de canal• Canais formais

São estabelecidos pela organização e transmitem mensagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus membros.

• Canais informais São espontâneos e surgem como resposta às escolhas

individuais.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO


Lateral

DESCENDENTE

ASCENDENTE

DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃODIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO


Comunicação oral• Vantagens: a rapidez e o feedback.• Desvantagens: distorções da messagem.

Comunicação escrita• Vantagens: tangível e verificável.• Desvantagens: consumo de tempo e ausência de feedback.

Comunicação não-verbal Vantagens: complementa outras formas de comunicação,

oferecendo expressões observáveis de emoções e sentimentos.

Desvantagens: o erro de interpretação da linguagem corporal e dos gestos pode prejudicar a comunicação.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOALCOMUNICAÇÃO INTERPESSOAL


Fonte: Baseado em M. Kiely, “When ‘no’ means ‘yes’”, Marketing, out. 1993, p. 7-9. Reproduzido em A. Huczynski e D. Buchanan, Organizational behavior, 4 ed. Essex, Inglaterra: Pearson Education, 2001, p. 194.

QUADRO 10-2 Entonação: é a forma como você diz as coisas!

QUADRO 10-2 Entonação: é a forma como você diz as coisas!


Características da rede de rumores:• Informal, sem controle da administração.

• É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais.

• É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

• Resulta de: Busca de informações sobre situações importantes.

Condições em que há ambigüidade.

Condições que despertam ansiedade.

Rede de rumoresRede de rumores


Fonte: Adaptado de L. Hirschhorn, “Managing rumors”. In: L. Hirschhorn (org.), Cutting back. São Francisco: Jossey-Bass, 1983, p. 54-56. Reproduzido com autorização.

QUADRO 10-5 Sugestões para reduzir as conseqüências negativas dos rumores

QUADRO 10-5 Sugestões para reduzir as conseqüências negativas dos rumores


E-mail

• Vantagens: rapidamente escrito, editado e armazenado; baixo custo de distribuição.

• Desvantagens: sobrecarga de informações; falta de conteúdo emocional; frieza e impessoalidade.

Mensagens instantâneas

• Vantagens: as mensagens são transmitidas/recebidas imediatamente entre emissor e receptor.

• Desvantagens: podem ser intrusiva e desviar a atenção do trabalho.

Comunicação eletrônicaComunicação eletrônica


Intranet

• Redes privadas, internas, cujo acesso é limitado às pessoas da organização.

Extranet

• Redes que conectam o pessoal da organização com os principais fornecedores, clientes e parceiros estratégicos.

Videoconferência

• Uma extensão dos sistemas de intranet e extranet. Ela permite que os funcionários de uma empresa realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes.

Comunicação eletrônicaComunicação eletrônica


Por que a gestão do conhecimento é importante?

• Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros.

• Quando as pessoas deixam a organização, seus conhecimentos e experiências vão embora com elas.

• Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente.

Por que a gestão do conhecimento é importante?

• Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros.

• Quando as pessoas deixam a organização, seus conhecimentos e experiências vão embora com elas.

• Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente.

Gestão do conhecimento

Processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa que faz com que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa.

Gestão do conhecimentoGestão do conhecimento


Características dos canais ricos:

1. Capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo.

2. Capacidade de facilitar um rápido feedback.

3. Capacidade de ser extremamente pessoal.

Características dos canais ricos:

1. Capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo.

2. Capacidade de facilitar um rápido feedback.

3. Capacidade de ser extremamente pessoal.

Riqueza de canal

A quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação.

ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃOESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO


Fonte: Baseado em R. H. Lengel e R. L. Daft, “The selection of communication media as an executive skill”, Academy of Management Executive, ago. 1988, p. 225-232; e R. L. Daft e R. H. Lengel, “Organizational information requirements, media richness, and structural design”, Managerial Science, maio 1986, p. 554-572. Reproduzido de R. L. Daft e R. A. Noe, Organizational behavior. Fort Worth: Harcourt, 2001, p. 311.

Não-rotina Rotina

QUADRO 10-7 Riqueza de informação dos canais de comunicação

QUADRO 10-7 Riqueza de informação dos canais de comunicação


Filtragem

Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

Percepção seletiva

O receptor no processo de comunicação vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais.

Sobrecarga de informação

Condição em que a quantidade de informação excede a capacidade de processamento do indivíduo.

BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZBARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ


Emoções

A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la.

Linguagem

As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.

Medo da comunicação

Tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita.

BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZBARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ


Homens falam para:

• Queixar-se de que as mulheres falam demais

• Oferecer soluções

• Enfatizar status, poder e independência

• Vangloriar-se de suas conquistas

Mulheres falam para:

• Estabelecer conexão e intimidade

• Reclamar que os homens não as escutam

• Falar dos problemas para criar aproximação

• Demonstrar arrependimento e estabelecer o equilíbrio no diálogo

Barreiras de comunicação entre homens e mulheresBarreiras de comunicação entre homens e mulheres


Certas palavras expressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas.

Em uma força de trabalho cada vez mais diversificada, é preciso prestar atenção a palavras que podem ser ofensivas.

• Eliminadas: aleijado, cego e velho. • Substituídas por: deficiente físico, deficiente visual e idoso.

A remoção de certas palavras do vocabulário acaba comprometendo a precisão da comunicação.

• Eliminadas: morte, lixo, cotas e mulheres.• Substituídas por: resultado negativo para o paciente,

material de sobra pós-consumo, eqüidade educacional e pessoas do sexo feminino.

A comunicação “politicamente correta”A comunicação “politicamente correta”


Barreiras culturais

• Semânticas

• Causadas pelas conotações das palavras

• Causadas pelas diferenças de entonação

• Causadas pelas diferenças de percepção

Um guia cultural

• Suponha que haja diferenças até que a similaridade seja comprovada

• Procure se ater a aspectos descritivos, em vez de interpretações ou avaliações

• Busque a empatia

• Trate suas interpretações como uma hipótese de trabalho

Comunicação multiculturalComunicação multicultural


Culturas de alto contexto

Culturas que utilizam amplamente indícios não- verbais e sinais situacionais sutis na sua comunicação.

Culturas de baixo contexto

Culturas que utilizam essencialmente as palavras para transmitir suas mensagens.

Comunicação multiculturalComunicação multicultural

Contexto cultural


QUADRO 10-10 Culturas de alto e baixo contexto

QUADRO 10-10 Culturas de alto e baixo contexto

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