SUMÁRIO

P – PERFIL DA ORGANIZAÇÃO .......................................................................................... I

P1 – Descrição da Organização .......................................................................................... I

P1.A) Instituição Propósito e Porte ......................................................................................... I

P1.B) Serviços ou produtos e processos ............................................................................... II

P1.C) Resumo de partes interessadas e rede de atuação ................................................... III

P1.D) Partes interessadas específicas, Sócios, mantenedores ou instituidores................... IV

P2 Concorrência e ambiente competitivo ......................................................................... VI

P2.A) Ambiente Competitivo .................................................................................................. VI

P2.B) Desafios estratégicos ................................................................................................... VI

P3 Aspectos Relevantes ...................................................................................................... VI

P4 História da busca da excelência .................................................................................... VII

P5 Estrutura Organizacional ............................................................................................... VIII

1 LIDERANÇA ......................................................................................................................... 1

2 ESTRATÉGIAS E PLANOS ................................................................................................. 6

3 CLIENTES ............................................................................................................................ 12

4 SOCIEDADE ........................................................................................................................ 17

5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .................................................................................. 20

6 PESSOAS ............................................................................................................................. 24

7 PROCESSOS ....................................................................................................................... 29

8 RESULTADOS ..................................................................................................................... 33

GLOSSÁRIO.............................................................................................................................40

FOLHA DE DIAGNÓSTICO DE GESTÃO...............................................................................42

COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA INSCRIÇÃO........................................................... 43

DECLARAÇÃO DE IDONIEDADE ......................................................................................... 44

I

P1. Descrição da organização A Instituição, propósitos e porte A.1. A organização candidata é denominada de Gerência de Receita (GREC), criada em 2016. A.2. Essa unidade autônoma é integrante da Companhia de Saneamento de Sergipe DESO, a organização controladora, que é uma empresa de economia mista, de regime jurídico de direito privado, sociedade anônima, criada pelo Decreto-Lei Estadual n°109 de 25 de agosto de 1969, com alterações do Decreto-Lei Estadual n°268 de 19 de janeiro de 1970, mantendo-se a sigla anterior do Departamento de Saneamento e Obras DESO, cujo acionista majoritário é o Governo do Estado de Sergipe, com 99,99% das ações e tem como missão de promover a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população sergipana. O mercado preferencial da DESO é o Estado de Sergipe com 75 municípios setenta e cinco), dentre os quais atua em 71 (setenta e um), em sua totalidade, e 3 (três) de forma parcial, com a prestação de serviços de abastecimento de água, bem como, sendo responsável por estudos, projetos e execução de serviços de água, esgotos e obras de saneamento. Em abril de 2000, foi adotada na Companhia a macroestrutura celular, com premissas básicas focada na cadeia de clientes e fornecedores, nos processos e resultados, no trabalho em equipe, na delegação e alinhamento de percepções, nos projetos e nas estratégias de expansão dos sistemas. Através de Resolução do Conselho Administrativo, RCA nº 03/2013, foi criado um novo organograma organizacional na empresa, um novo modelo de gestão, subdividindo-se a Diretoria Executiva da DESO em 5 (cinco) células, adotando um modelo de gestão descentralizado, separando a unidades operacionais das unidades comerciais. São elas: Presidência (PR), Diretoria de Gestão Corporativa (DGC), Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia (DMAE), Diretoria de Operações (DO) e Diretoria Comercial Financeira (DCF). A GREC, está hierarquicamente subordinada à DCF e atua na área metropolitana do Estado, atendendo a 4 (quatro) municípios, sendo eles: Aracaju (capital), Nossa Senhora do Socorro, Barra dos Coqueiros e São Cristóvão, sendo 91 (noventa e um) setores e 282.042 ligações, representando cerca de 44,36% das ligações atendidas por essa Companhia. A.3. A GREC, unidade comercial, teve estrutura organizacional recentemente modificada em 2016, através da RCA nº 03/2016 de 31 de março do mesmo ano, localizada no município de Aracaju, sendo subdividida em 2 (duas) coordenações: Arrecadação (CARR) e Faturamento (CFAT). No contexto acima descrito quando da criação da DCF, a GREC era denominada Gerência de Faturamento (GFAT), a qual foi iniciada através da Resolução de Diretoria Executiva - RDE nº 025/2013 de agosto de 2013. Era contemplada com 3 (três) coordenações: Hidrometria, Faturamento e Cadastro. Esse desdobramento se deu pela necessidade de reestruturação das unidades vinculadas aos processos de Faturamento, Arrecadação e Cobrança, bem como, seus regimentos internos, atribuindo maior eficiência e eficácia nas estratégias gerenciais. A.4. É competência desta, planejar, supervisionar, avaliar e executar as atividades de Faturamento e Arrecadação, obedecendo as políticas institucionais, normas e rotinas estabelecidas pela empresa para desenvolvimento dos processos das áreas comercial e financeira. Tendo como premissas o planejamento, monitoramento e desenvolvimento de ações voltadas para o incremento da receita, buscando equalizar faturamento e arrecadação, acompanhando o cumprimento das regras operacionais no sistema de arrecadação e faturamento, avaliando resultados e propondo as alterações pertinentes, visando o controle de perdas comerciais e as causas das mesmas. Como também desempenhar a missão da DESO que é “promover a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população”. A atuação baseia-se em uma estratégia focada na captação e no desenvolvimento e atendimento dos clientes residenciais, comerciais, industriais e do setor público. A.5. As principais informações sobre o porte da organização estão descritas na Figura P1(a).5:

Figura P1. (A).5 - Comparativo de porte da Organização

2016

Itens Medida Metropolitana Estado %

Ligações águas Unid. 282.042 635.737 44,36

Ligações esgoto Unid. 114.257 117.219 97,47

Economias Unid. 327.524 684.993 47,81

População estimada Unid. 938.550 2.265.779 41,42

Volume Faturamento m3 51.805.050 92.596.638 55,95

Faturamento Líquido R$ 350.779.510,93 543.166.078,09 64,58

Faturamento médio/econ R$ 1.071,00 792,95 -

Arrecadação R$ 320.414.436,22 495.302.150,84 64,69

Fonte: IBGE e GSAN

II

A.6. A GREC está subordinada à DCF, obedecendo à composição hierárquica, compondo a Diretoria Executiva que por sua vez submete-se às diretrizes do Conselho de Administração. Já os membros da Diretoria Executivas são eleitos pelo Conselho. A DESO, atualmente está ligada à Secretaria de Estado da Infraestrutura e Desenvolvimento Urbano (SEINFRA). Tendo metas e diretrizes corporativas e, políticas institucionais, alinhadas a missão, visão, valores e planejamento da controladora. A força de trabalho da GREC corresponde a 31 pessoas, que representa 1,86% do total de funcionários da DESO e pouco mais de 60% do faturamento líquido dessa, sendo a maior unidade em carteira de clientes. B. Serviços ou produtos e processos B.1. É a prestação de Serviços Públicos de Água e Esgotamento Sanitário, que se dá por meio dos processos de comercialização, tais como faturamento, hidrometração, cadastro, arrecadação e atividades inseridas nos macroprocessos de Distribuição e Vendas de Água e Coleta de Esgoto. B.2. Os principais produtos e serviços oferecidos aos clientes da GREC são compatibilizados no item a seguir Figura P1(b).2.

P ro cesso s D escrição Instância R espo nsável

Leitura do Hidrômetro M edição da água consumida pelo imóvel.

Emissão de FaturaEmissão da conta, com base nos dados coletados na leitura e de acordo com as características do

cliente.

Tratamento das

Anormalidades

Análise e fiscalização das ocorrências para correção de faturas em desacordo com os paramêtros de

consumo estabelecidos em RDE.

M onitoramento Avaliação do faturamento, visando a uniformidade da receita e atendimento das metas.

Arrecadação Efetivação das baixas de pagamento via agentes bancários.

Cronograma de Leitura Coordenar as atividades de elaboração dos cronogramas do ciclo do faturamento e arrecadação.

Devolução de Valores Identificação e devolução de valores pagos em duplicidade e/ou cobrados em desacordo com o faturado.

Gestão de Contratos

Fiscalizar, conferir, emitir e atestar as liberações de pagamento referente aos Contratos

de Serviços da área de Gerência de Receita bem como acompanhar a execução dos

contratos com Agentes Arrecadadores, no âmbito do Estado.

Figura P1(b)2. Processos da Cadeia de Valor

Pri

ncip

ais

5.0.09.00/Gerência de Receita -

GREC

B.3. Os principais equipamentos, instalações e tecnologias utilizadas pela GREC, fornecem as ferramentas necessárias para a boa execução dos seus serviços, dando condições a sua força de trabalho de executar suas tarefas com a máxima eficiência para atender as expectativas do cliente. Destaca-se no arsenal administrativo da candidata, ferramentas avançadas de gestão e equipamentos conforme Figuras P.1(b).3.1. E P.1(b).3.2.

GSAN Sistema para atividades comerciais

SRC Sistema de Relatórios Comerciais

PENTAHOSistema de coleta de dados sobre conceito BI

(Bunisses Intelligence)

TELEMETRIAAcompanhamento para grandes consumidores através

de Telemetria

INTERNET Acesso a rede mundial de computadores

INTRANETAcesso restrito aos sistemas corporativos e demais

informações

PUBLIX Sistema Integrado de Gestão - Administração Pública

SATI Sistema de Atendimentos de TI

SPDSistema informatizado de protocolos da deso –

desenvolvimento próprio

SPARK

Mensageiro instantâneo interno instalado na rede de

computadores da empresa, permitindo que todos os

funcionários comuniquem-se entre si

automaticamente.

SSG Solicitação de Serviços Gerais

POOL de veículos Agendamentos de veículos

SRDD Sistema de Registro de Demandas

SP Serviços Patrimoniais

MCP

Coletor de dados para registro de medições do

consumo de água dos clientes, emissão simultânea

das faturas, comunicados de débitos pendentes,

alterações de padrões de consumo e de não emissão

de faturas

SCD-ARD Sistema de Gestão de documentos – arquivamento

Figura P1.b.3.2

SISTEMAS

C. Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuação As principais necessidades e expectativas dos acionistas estão apresentadas na Fig. P.1c. 1.

CARRO 3

MOTOCICLETA 4

COMPUTADOR 21

IMPRESSORA 4

COPIADORA 1

HD-EXTERNO 1

CELULAR 8

TELEFONE FIXO 6

AR-CONDICIONADO 5

ÁREA ADMINISTRATIVA 4

Figura P1.b.3.1

EQUIPAMENTOS

III

Figura P1.(c). Partes interessadas e rede de atuação

Parte Interessada Principais Interlocutores ou Representantes

Principais Necessidades e Expectativas

Acionistas e Investidores

Governo do Estado de Sergipe e acionistas - Ser competitiva e solida financeiramente; - Manter a universalização de água; - Ampliar cobertura de abastecimento de água; - Reduzir índice de evasão de receita; - Melhorar satisfação do cliente; - Aumentar a capacidade de investimento; - Racionalizar custos e despesas; - Crescimento econômico e sustentável; - Retorno Financeiro.

Força de trabalho

Empregados, estagiários, jovens aprendizes e terceiros

- Desenvolvimento profissional e oportunidade de crescimento;

- Ambiente seguro e condição de trabalho; - Remuneração compatível com a atividade desenvolvida.

Clientes e Mercado-alvo

Consumidores de água tratada nas categorias Residencial, Comercial, Indústria e Públicos.

- Qualidade e agilidade no atendimento dos serviços prestados;

- Tarifas justas e serviços de coleta e tratamento de água; - Água com qualidade e regularidade; - Atendimento eficaz e de fácil acesso.

Fornecedores

Pessoas Físicas e Jurídicas - Pagamento no prazo; - Solidez financeira para ter garantia do pagamento; - Atendimento a demanda contratada; - Planejamento.

Sociedade

Escolas, assentamentos, associações, instituições e entidades municipais, estaduais e

federais

- Desenvolvimento sustentável;

- Conservação do meio ambiente; - Responsabilidade social; - Incentivo a projetos sociais; - Água com qualidade e regularidade; - Ampliar cobertura de abastecimento d’água; - Tarifas justas; - Qualidade e agilidade nos atendimentos dos serviços prestados; - Apoio na realização de cursos, palestras e visitas técnicas.

D. Detalhes sobre as Partes Interessadas Específicas D.1. A DESO tem o Governo do Estado de Sergipe como acionista majoritário, conforme citado P1(a).2 e as demais ações são de acionistas diversos. A Diretoria Executiva da DESO é composta pela Presidência (PR), Diretoria de Gestão Corporativa (DGC), Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia (DMAE), Diretoria Operacional (DO) e a Diretoria Comercial e Financeira (DCF). A Diretoria Executiva é responsável pela determinação das diretrizes gerais da companhia, preocupando-se com as políticas de desenvolvimento e metas. O representante do Governo Estadual no Conselho de Administração é o Secretário de Infraestrutura. A cada 05 (cinco) anos é apresentado as diretrizes estabelecidas para a DESO por centro de resultados, e ocorre através do Planejamento Estratégico, que norteiam os objetivos necessários para cumprimento da missão e visão de futuro, sendo que o último designado foi para o período de 2016-2020. Esta responsabilidade é dividida com o Conselho de Administração da DESO, conforme estabelece o artigo 23º da Lei Federal 13.303/2016. D.2. A composição da força de trabalho GREC dá-se conforme Figura P1(d).2.

Figura P1. (d).2 – Perfil da Força de Trabalho

Perfil por vínculo Quant. %

Perfil por Escolaridade Quant. % Gênero Quant. Categoria Quant.

Efetivos 25 81 Pós-graduado 2 6

Homens 16

Gerencial 1

Terceirizados 1 2 Superior 9 29 Coordenação 2

Estagiários 5 15 Superior Incompleto 5 16

Mulher 15

Supervisão 1

Menor Aprendiz 1 2 Médio/técnico 12 39 Administrativo 15

Total 31 100

Fundamental 3 10

Total 31

Operacional 6

Total de empregados 31 100 Apoio 6

D.3. O mercado de atuação da GREC é definido pela área já mencionada em P.1. a.2. Este mercado está localizado nos municípios de Aracaju, Nossa Senhora do Socorro, Barra dos Coqueiros e São Cristóvão. O amparo legal para a execução das atividades envolve o marco regulatório dos Serviços Públicos de água que é definida conforme decreto Nº 27.565 de data 21/12/2010, que dispõe sobre as normas de prestação e cobranças dos serviços públicos de abastecimento de água no Estado de Sergipe pela Controladora. Considerando que o abastecimento de água e a coleta de esgotos são serviços essenciais à vida, foi definido estrategicamente que

IV

clientes-alvo são todas as pessoas físicas e jurídicas em sua área de atuação, onde esses são segmentados de acordo com a ocupação do imóvel, conforme detalhado na Fig.P.1. d.3

D.4. A realização de suas atividades, a GREC conta com a colaboração de outras empresas, seja na área de prestação de serviço ou fornecimento de matérias, por meio de editais públicos de licitação, com base na Lei Federal 8.666/93. Abaixo segue lista de fornecedores e suas atividades dentro da organização como demonstrado na Figura P.1D.4:

FIG. P.1. D.4 Principais Fornecedores

Fornecedores Área de Atuação

GEAA Fornecimento de energia elétrica

GEAA Telefonia, serviços terceiros

GARC E SUSR Serviço de Ligação, corte, supressão e religação de água

COAT Controle de abastecimento de veiculo

GOSE Fornecimento de agua tratada, execução de ligação de agua

GECA Fornecimento de material de expediente

GREC Apuração de consumo e entrega de faturas

GTIC Fornecimento de equipamentos de informática e suporte dos sistemas comerciais

CALL CENTER Atendimento telefônico 08000 gerando R.As.

D.5. O órgão regulador da DESO é a Agência de Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Sergipe (AGRESE), autarquia Especial, vinculada à Secretaria de Estado da Casa Civil (SECC), dotada de personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, funcional, decisória, administrativa e financeira, dotada de patrimônio e receitas próprias, com sede na Cidade de Aracaju, SERGIPE, e atuação em todo território estadual, tem seus objetivos, competências e sua estrutura organizacional regulados pela Lei nº 6.661, de 28 de agosto de 2009, sendo essa instituída, porém sem atuação consistente. A GREC, mantém um relacionamento direto com a população de seus 4 municípios de forma atuante, através de autoridades municipais, estaduais e federais; imprensa; munícipes; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de empresas diversas; entre outros. As obras de saneamento apesar de causarem transtornos, possibilitam aos moradores das localidades atendidas qualidade ambiental. Os potenciais impactos negativos que os produtos, e processos e podem causar às comunidades e à sociedade como um todo, estão relacionados a interrupção do abastecimento, perdas de água na distribuição em decorrência de vazamentos e ligações irregulares; consumo de recursos naturais, poluição de corpos d'água, extravasamento de esgotos, além de transtornos por obras em vias públicas. D.6. A GREC tem como principais parceiros, as entidades públicas, privadas e unidades de serviço, com o objetivo de potencializar a competência complementar de cada uma e proporcionar benefícios mútuos. Os principais parceiros estão demonstrados na tabela P1. D.6: Fig. P.1. D.6 Principais Fornecedores

PARCEIRO OBJETIVOS COMUNS

COMPETÊNCIAS COMPARTILHADAS

INÍCIO

Municípios Concessão dos serviços, realização de parcerias para ampliação de redes de água e esgoto. Ações ambientais.

Ampliação do atendimento com água tratada e Esgoto. Desenvolver atividades focadas na preservação do meio ambiente.

Mais de 30 anos

Bancos/ Agentes Arrecadadores Recebimento e repasse das faturas

Facilidade de acesso e retorno financeiro.

Mais de 30 anos

DGA/DMAE Promover ações socioambientais

Criar maior consciência preservacionista do meio ambiente.

DGA -2007/ DMAE – a partir de 2013

Fig. P.1. D.3 Segmentos de Mercado

CATEGORIA DE USO EXPECTATIVAS ID. CLIENTE SITUAÇÃO

RESIDENCIAL Abastecimento de água com qualidade para o consumo humano e continuidade na prestação de Serviços.

Ativo Cliente com cadastro regular e ligação de água e ou esgoto ativo.

COMERCIAL Abastecimento de água; coleta de esgoto e prestação de serviços essencial para a continuidade do Negócio.

Factível Cliente não conectado ao sistema com rede de distribuição de água e ou rede coletora de esgoto disponível.

INDUSTRIAL Abastecimento de água; coleta de esgoto e prestação de serviços essencial para a continuidade do Negócio.

Suprimido cliente com serviço de água suspenso de forma definitiva, cessando a relação contratual.

PÚBLICO Abastecimento de água; coleta de esgoto e prestação de serviços necessários para a continuidade dos serviços públicos.

Potencial

Cliente que não dispõe de serviço (s) de água ou esgoto, embora esteja localizado dentro da área onde a DESO presta seus serviços.

V

VI

Fig. P.1. D.6 Principais Fornecedores (Continuação)

PARCEIRO OBJETIVOS COMUNS

COMPETÊNCIAS COMPARTILHADAS

INÍCIO

Ministério das Cidades/ PAC

Educação socioambiental.

Ações de educação ambiental, mobilização social e cursos de capacitação para inclusão produtiva.

2007

Ministério das Cidades/ PAC

Implantação ou ampliação dos Sistemas de Abastecimento de Água e/ou Esgotamento Sanitário

Atender com água potável e esgotamento sanitário a população de baixa renda.

2007

ALLSAN Apuração mensal do consumo de medidores de água.

Agilidade na prestação de serviços.

2010

CARE Descarte de material reciclável

Conscientização ambiental no descarte de papel.

2015

P2. Concorrência e ambiente competitivo P2. A.1. A DESO atua através contratos de concessão, onde é garantido o direito total de exclusividade para atuar na sua forma de negócio. Mesmo com a exclusividade garantida pela concessão, a GREC preza pelo compromisso da regularidade e qualidade nos serviços prestados à população, considerando como potenciais concorrentes ao

seu negócio, a utilização fonte alternativa de abastecimento de água sem medição (poços artesianos) e a utilização de carros-pipas, deixando de utilizar a rede de água da Controladora. A DESO definiu como concorrentes as empresas de armazenamento de água mineral e os serviços autônomos municipais (SAAE's). Como a atividade de saneamento tem como característica fundamental a concessão do serviço, junto ao Poder Concedente (Prefeituras). A empresa tem como uma de suas principais metas a manutenção de todas as suas concessões. Nesse contexto a DESO, tem a visão de competitividade está focada em ter maior competência e deve ser compreendida como a busca permanente da eficiência e eficácia no atendimento das necessidades das partes interessadas, buscando a excelência da gestão e dos resultados. P2. A.2. A GREC atua em 4(quatro) municípios, dos quais a DESO detém as concessões total de 3 (três) e parcial de 1 (uma). Apenas a sede do município de São Cristóvão é operada pela autarquia municipal, denominadas de Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgotamento (SAAE's), com o qual mantém forte parceria e investimentos. P2. A.3. Os principais fatores que pesam a favor da candidata são a função social do serviço de coleta e tratamento de esgoto, principalmente em regiões onde a população é carente; com programa sociais, a garantia de confiabilidade quanto ao tratamento da água; custo otimizado na prestação do serviço; garantia da regularidade e continuidade dos serviços, e o atendimento personalizado. P2. A.4. A principal mudança que pode afetar o mercado é a Lei Federal nº 11.445 de 05/01/2007, que estabelece as diretrizes nacionais para saneamento ambiental, permite doravante ao titular do serviço público formular a própria política de saneamento, devendo elaborar o PMSB (Plano Municipal de Saneamento Básico), norma de regulação para cumprimento das diretrizes da Lei, realizar audiência e consulta pública sobre edital de licitação, entre outros. A existência de mecanismos que permitem a rescisão de contrato e a retomada do sistema pelo município, quando do não cumprimento do serviço delegado, torna o ambiente competitivo, com risco de perda de mercado para concorrentes privados. P.2.B. Desafios estratégicos P.2. B.1. Os principais desafios estratégicos são: manter os contratos de concessão com os municípios; maximizar o abastecimento de água com qualidade e quantidade e reduzir perdas; crescimento sustentável; captar recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com Poderes Concedentes; melhorar a imagem da empresa, aumentando o nível de satisfação dos clientes e fortalecendo o relacionamento com o mercado. P.2. B.2. Desde a fundação da controladora, são formalizadas parcerias com o Governo do Estado, Federal e instituições financeiras, para atender as novas demandas, por ocasião do planejamento plurianual. As parcerias estabelecidas potencializam as relações com clientes e sociedade integrando as partes promovendo crescimento mútuo. P.2. B.3. O desenvolvimento de novas tecnologias é hoje um dos principais desafios do setor de saneamento, na conquista de maior eficiência aos processos, tais como diminuição de perdas e menor impacto ambiental. A GREC, desde 2013, contribui e incentiva as áreas no atingimento dos objetivos estratégicos, incorporando sempre que pertinentes novas tecnologias disponibilizadas pela Controladora, apresentadas na Figura P1. (b).3.1, bem como promove e incentiva participação da força de trabalho. P.3 Aspectos relevantes P.3.1. A área de atuação da GREC se caracteriza por estar localizada na região metropolitana. A natureza da atividade está sujeita a diversos requisitos legais, como a obrigatoriedade de processo licitatório para a aquisição de bens e serviços, controle e vigilância da qualidade da água. Para o atendimento dos requisitos legais a GREC segue as normas pertinentes a cada área, conforme fig. P3.1. Figura. P3.1 Normas Legais

Área Legislação

Cliente Regulamento de água e esgoto e normas regulamentadoras.

Meio Ambiente Constituição Federal, Política Nacional do Meio Ambiente, Resolução CONAMA 357/2004, e Portaria 2.914/11 do MS, Lei Federal 9433/1997, Política Estadual de Recursos Hídricos (Lei 3870/1997, Política Estadual de Meio Ambiente.

Força de Trabalho Lei 9.795/99 - Política Nacional de Educação Ambiental, Saneamento Básico, Lei 9.795/99 CLT, PPRA, PCMSO.

Qualidade da Água Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde

Figura. P3.1 Normas Legais (Continuação)

Área Legislação

Fornecedores Lei 8.666 /93, Compra e Cadastro de Fornecedores.

Fonte: GREC, ANO 2016

P.3.2. Tendo em consideração os aspectos quanto ao campo de atuação da GREC, as necessidades e expectativas da sociedade quanto ao seu negócio, não existem ações, sanções e outras demandas judiciais em trâmite. Como também não existem inquéritos na área de saúde e segurança do trabalho. P.3.3. A GREC não possui autonomia nas decisões relativas às tarifas, cabendo ao Conselho Administrativo da controladora, a responsabilidade pelas deliberações de índices de reajustes anuais e revisões tarifárias. P.4. História da busca da excelência - A busca pela qualidade da gestão é uma prática constante desde a criação da Gerência de Receita (GREC), que vem desenvolvendo e aprimorando práticas visando a melhoria da gestão e do desempenho. No ano de 2013 foi criado as gerências comerciais com a intenção de se aproximar cada vez mais dos clientes, pois a partir daí a unidade pode prestar um serviço de melhor qualidade. Buscando melhorar ainda mais os serviços prestados, no ano de 2016 foi criado a Gerência de Receita, que passou a ser responsável pelas ações de estímulo a arrecadação, ao faturamento. As principais ações da DESO na busca pela excelência podem ser vistas na tabela P4.1., que retrata aspectos relevantes da Companhia desta sua criação, bem como a inclusão da GREC neste contexto.

Figura. P4.1 História da Busca da Excelência

Ano Ação

1969 Criação da DESO

1978 Criação da Adutora Sertaneja

1987-1990 Duplicação do sistema integrado Sertaneja

1994 Construção do almoxarifado central (15000m²)

1997-1999 Redução de perdas por vazamentos internos; -Otimização do faturamento da empresa

1998 Implantação do sistema de orçamento empresarial

1999-2000 Ampliação e estruturação das Oficinas

1999-2001 Desenvolvimento, implantação e aquisição de equipamentos do sistema de radiocomunicação; -Reestruturação Organizacional

2000 Aprovação do novo Manual de Organização da DESO

2000-2001 Adequação das unidades físicas da empresa à nova estrutura organizacional voltada para processos; Implantação da Intranet; Criação do sistema de gestão empresarial

2001 Implantação do Microcomputador portátil MCP; Implantação do sistema de segurança interna da empresa

2003 Realização de Concurso Público para contratação de novos empregados

2007 Reconhecimento pelo Ministério do Planejamento como Organização Voluntária que Contribuiu para a Melhoria do Setor Público; Início das obras de construção da adutora do semiárido e recuperação/automação das adutoras sertão e sertaneja.

2008

Elaboração de projetos para ampliar a distribuição de água tratada em diversos povoados no interior do Estado; - Execução de obras do PAC; Elaboração da Política Ambiental da DESO; - Elaboração do Projeto de Manutenção Corretiva e Preventiva; Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Empresarial/PGAE; Intensificação da participação em comitês de bacias hidrográficas de domínio do Estado; Participação no Programa do Governo de Estado Sergipe de Todos

2012 Substituição do Sistema Comercial GCS pelo Sistema GSAN

2013 Criação e implantação da DCF e das Gerências Comerciais; Realização de concurso público;

2015 Implantação do Sistema Integrado para Administração Pública;

2016

Mudança no sistema de faturamento, implementando novas tecnologias (fotos, rastreamento e mudança do layout da fatura)

Participação e diplomação da GREC (GFAT) no PNQS 2016;

Participação dos Empregados no Curso de Gestão Classe Mundial;

Ampliação dos canais de atendimento;

Implementação do Sistema de Controle das Demandas internas de Tecnologia da Informação e Comunicação (manutenção do sistema);

Criação de sistema de Protocolo (em substituição ao sistema antigo);

Criação da Gerência de Receita;

Conquista do Prêmio Chico Mendes pelo Projeto (PTS) de Trabalho Social.

Conclusão das instalações físicas da estação de tratamento de água ETA João Ednaldo;

2017 Atualização da versão do Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento;

VII

P.5. Organograma

Gerencia de Receita

Daíza Sobral

Secretária

Juliana Santos

Coordenação de Faturamento

Zenilda Grilo

Coordenação de Arrecadação

Milicio Prescinca

Supervisão de Faturamento

Fábio Zorzetto

Analista de Arrecadação

(3)

Analista de Faturamento

(8)

Fiscais de Campo

(6)

Estagiários (1) Menor Aprendiz

(1)

Estagiários (5)

Apoio Jurídico (2)

Presidência

Diretoria de Gestão

Corporativa

Diretoria de Meio

Ambiente e Engenharia

Diretoria Operacionais

Diretoria Comercial Financeira

VIII

2

1. Liderança 1. (a) Comunicação de valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, objetivos e metas, internas e externamente.

Os valores e princípios organizacionais, missão e diretrizes, conforme apresentado na Fig. 1.A.1, são institucionais e diretamente aplicáveis e divulgadas as partes interessadas, inclusive aos processos da GREC. As questões éticas da controladora, desde 1989 são balizadas pelas Normas e Políticas Institucionais, dados informados a todos os empregados por ocasião da contratação e disponibilizados livremente em vários canais, tais como rede interna e demais documentos. Para os terceirizados o contrato de trabalho de locação de mão de obra traz cláusulas que regem a conduta do prestador de serviços. Com relação ao cliente externo, desde 2010, o tratamento é pautado pelo “Regulamento dos Serviços Públicos de água e Esgoto”, atualizado pelo Decreto n. º 27.565 de 21 de dezembro de 2010.

Figura 1.A.1 – Valores e Princípios organizacionais

Missão

Promover a universalização dos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população.

Visão de Futuro

Ser reconhecida pela sociedade como uma Empresa estatal que presta serviços públicos de qualidade, aliando viabilidade econômica e Responsabilidade Sócio Ambiental.

Valores

- Ética, - Responsabilidade Social, Ambiental e Gerencial - Transparência - Eficiência, eficácia e efetividade - Gestão pública de qualidade - Disseminação do conhecimento - Perseverança e gestão participativa

Diretrizes

- Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, considerando o meio ambiente de forma sistêmica, garantindo a auto sustentabilidade econômica e financeira. - Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza e qualidade. - Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade. - Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento, estimulando o comprometimento com os objetivos organizacionais e adotando práticas de reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos, visando melhor qualidade nos serviços prestados.

Os valores e a missão são disseminados às partes interessadas, aos clientes, sociedade, poder concedente, fornecedores, força de trabalho, prestadores de serviços, agentes financeiros e órgãos fiscalizadores através da disseminação da missão, visão e dos valores da empresa. Em nível externo é relevante citar a utilização pela GREC da Fatura Mensal de Serviços de Água e Esgotamento Sanitário para tratamento das comunicações de valores e princípios. São utilizados canais de comunicação de ampla divulgação, sendo de responsabilidade da Assessoria de Comunicação Institucional (ASCI) que mantém contato permanente com os órgãos de imprensa e comunidades específicas; Ouvidoria da DESO que encaminha e trata as denúncias, reclamações e sugestões dos empregados, da sociedade e clientes; os Canais de Atendimento disponíveis em tempo integral são: o Call Center - sem custo de ligação; o Site da Institucional, que disponibiliza a Agência Virtual atualizada em 2016, para registrar e tratar os serviços, as reclamações e denúncias e; as lideranças formais da GREC quando relacionado a questões internas ou de outras partes interessadas que possuem relacionamento direto, tais como de empregados ou de fornecedores.

Em nível interno o tratamento da questão da ética consta no Planejamento Estratégico no item Valores Éticos de Conduta, nas Normas e Estatuto da Empresa. Os valores, princípios e competências da GREC, bem como de toda Companhia, são definidos e apontados no Planejamento Estratégico (PE) – 2016/2020 a nível Corporativo e Regimento Interno (RI). O PE é um instrumento com diretrizes estabelecidas para a Controladora por centro de resultados, que norteiam os objetivos estratégicos necessários para o cumprimento da missão e visão de futuro. As metas são estabelecidas com índice de referência obtido através de dados fornecidos pelas unidades operacionais e financeiras da empresa visando alcançar ao final do quinquênio a média nacional dos principais indicadores do Setor de Saneamento publicados pelo Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento (SNIS), as quais possibilitarão que sejam traçados Planos Estratégicos anuais que priorizem ações operativas para atingir os resultados desejados.

O acompanhamento e a avaliação dos indicadores globais estabelecidos possibilitam à Diretoria Executiva efetuar ajustes das metas à medida que as ações forem implementadas, estratificando o PE de modo que cada diretoria tenha sua atribuição definida, comprometendo-se com suas atribuições previamente definidas no RI atualizado em 2016, contribuição e responsabilidade diante daquilo que a companhia pretende alcançar naquele ano. Exemplo: uma das diretrizes do plano que converge diretamente com a competência da DCF e consequentemente, com a GREC é: “Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza e qualidade”.

Tais diretrizes e aperfeiçoamentos são divulgadas em reunião de diretoria que ocorrem semanalmente desde abril de 2015, sendo realizadas na Presidência. Na GREC, as reuniões são mensais, porém eventualmente há reuniões para discussão e informação de novas diretrizes, mudança de planos, resultados,

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novos desafios, determinações da diretoria, visando se antecipar às mudanças no ambiente promovendo a celeridade nas tomadas de decisão e implementando ações pertinentes.

Tomando-se por base a aplicabilidade e cumprimento das diretrizes do plano que convergem diretamente com a competência da GREC, a gerência tem sua contribuição traçada observando-se as metas estipuladas pela DCF e compete a essa traçar seu plano de ações para o incremento contínuo do faturamento e arrecadação, de modo que tais atendam satisfatoriamente as diretrizes e objetivos estratégicos do PE. Tais ações são discutidas junto aos coordenadores e supervisores e posteriormente repassadas a força de trabalho por reuniões informativas.

As reuniões são feitas de forma a estimular a participação de todos, provocando o diálogo e analisando os resultados obtidos e diretrizes passadas pela diretoria a fim de garimpar novas ideias que possam contribuir com a implementação de novos processos ou melhorar os processos já em andamento. A gerência também traz para as discussões, as avaliações dos clientes sobre o serviço da gerência, a fim de aproximar a necessidade de nossos clientes com a equipe que está trabalhando nos processos que resultarão na qualidade do serviço prestado para a sociedade.

Desde 2013 e atualizadas em 2016, são utilizadas como ferramentas de comunicação as Resoluções de Diretoria Executiva (RDE), Comunicações Internas (CI), murais de informações, webmail institucional, e ferramenta de comunicação on-line (Spark e WhatsApp). A missão, visão e valores da controladora são repassados às partes interessadas através do site da Companhia de Saneamento de Sergipe DESO e da rede interna. 1. (b) O estabelecimento e verificação do cumprimento dos principais padrões para os processos gerenciais.

Os padrões gerenciais da GREC são estabelecidos a partir das normas e políticas institucionais da DESO e do Regimento Interno da Diretoria Comercial Financeira. Com vistas a uniformizar e orientar o funcionamento das práticas de gestão, a GREC norteia seu processo de gestão e estabelece as seguintes ferramentas abaixo expostas na Figura 1. (b):

Figura 1. (b). Padrões Gerenciais

Ferramenta Disponibilidade

Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto (Decreto 27.565 de 21/12/2010); Internet/Intranet

Regimento Interno; Rede interna/Arquivo documental impresso

Política Institucional de Gestão de Pessoas; Rede interna/Arquivo documental impresso

Política Institucional Comercial; Internet/Intranet

Planejamento Estratégico. Internet/Intranet

Resoluções de Conselho Administrativo (RCA) Rede interna/Arquivo documental impresso

Resoluções de Diretoria Executiva (RDE). Rede interna/Arquivo documental impresso

Protocolo Sistema/Arquivo documental

Comunicação Interna (CI) Rede interna/Arquivo documental

Ofício (Comunicação Externa) Rede interna/Arquivo documental

Registro de Atendimento (RA) Sistema/Arquivo documental

Ordem de Serviço (OS) Sistema/Arquivo documental

A organização utiliza-se das normas contidas nessas ferramentas para instituir as suas práticas e assegurar a uniformidade na execução dos processos gerenciais. Tais padrões são consolidados e monitorados semanalmente através de planilhas de acompanhamento de serviços executados, de faturamento e arrecadação e relatórios gerências. A DESO, através da DCF e também da própria Presidência monitora as ações da gerência através de ferramentas de gestão: Orçamento Financeiro Empresarial e Gestão de Contratos, ambos do Sistema Integrado de Gestão para a Administração Pública (PUBLIX); Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento (GSAN); Auditoria de Processos Comerciais através da Auditoria Interna (AUDI), ligada à Presidência. A periodicidade das auditorias é definida por essa.

Os processos de gestão da GREC são monitorados e analisados desde abril de 2015 através de reuniões semanais entre o gestor e a diretoria e, desde 2013, em reuniões gerenciais, entre o gestor da candidata e partes interessadas, sejam elas força de trabalho e/ou demais áreas envolvidas, conforme sua necessidade. Monitoramento mensal de dados para o PE; monitoramento semanal das ações. As reuniões da diretoria juntamente a organizadora e demais gerências comerciais acontece semanalmente às quintas-feiras. 1. (c). O aperfeiçoamento dos processos gerenciais.

Desde 2000, a Gestão Compartilhada é um instrumento pelo qual a organização integra e alinha o aprendizado das pessoas, oferecendo a ponte de mudança institucional, processual, tecnológica e comportamental, preparando-as para mudanças exigidas para o alcance das metas.

Através da análise dos resultados torna-se possível a melhoria de qualquer processo. A capacitação e treinamento de pessoas, participação de empregados em cursos, auxilia a aperfeiçoar e implementar novas práticas; envio e/ou contato constante de funcionários com/para outras empresas de saneamento para verificação das melhores práticas de gestão e possível implementação na área de trabalho (benchmarking). A partir dessas práticas, a DESO possibilita o aperfeiçoamento dos processos, gerando uma melhor aprendizagem no ambiente

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de trabalho, e consequentemente, a melhoria nos resultados para toda a organização. Esse é um desafio da GREC. Os processos são bem definidos, para que a disseminação de novas ideias aconteça uniformemente,

produzindo com isso melhorias nos procedimentos. A gerência, além das reuniões semanais, promove também palestras técnicas e encontros periódicos com gestores e profissionais de outras áreas da empresa cujo objetivo principal é a capacitação dos seus líderes e consequentemente a melhoria das práticas com foco na eficiência. As ações definidas são direcionadas ao alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos.

Há decisões específicas que são comunicadas aos supervisores e repassadas aos setores, através de comunicações internas e protocolos; assuntos mais abrangentes são tratados nas reuniões gerais. A forma de acompanhamento se faz, diariamente visitando os setores (faturamento e arrecadação) e usando também ferramentas tecnológicas (planilhas, gráficos, sistema comercial). Após monitoramento e análise dos processos de gestão, a candidata, desde 2013, melhora as suas práticas adequando as necessidades e resultados aos processos; treinamento para utilização e implementações do Sistema GSAN. 1. (d). O acompanhamento e tomada das principais decisões.

A atual macroestrutura da Organização se apresenta na forma de células desde 2000, atualizada em 2016, as quais se encontram subdividas em 4 (quatro) níveis: direção, assessoramento, estratégico e executivo, favorecendo uma estrutura horizontalizada, na qual os níveis estão interligados para detecção e solução de problemas, agregando uma gestão compartilhada e atendendo com eficiência e eficácia as políticas institucionais.

As principais decisões que envolvem a candidata são tomadas desde abril de 2015 nas reuniões semanais na Presidência, em seguida são repassadas em Reuniões Gerenciais mensais aos coordenadores e supervisores e, estes repassam às equipes. Em caso de problemas de natureza emergencial ocorrem reuniões informais para mobilização das equipes e resolução dos mesmos, os problemas de alta complexidade são encaminhados à DCF para a adoção das medidas cabíveis. Nas reuniões subsequentes são acompanhadas as decisões deliberadas nas anteriores, vez que estas foram registradas em Atas, situação adotada após último processo do PNQS, em 2016. Os riscos que a organização está sujeita são tratados pelo Conselho de Administração da Companhia.

A gestão da GREC, desde 2013, adota o compartilhamento das informações a força de trabalho e a delegação de responsabilidades para assegurar que a tomada de decisões envolva ações corretivas e proativas. Nas reuniões mensais com as lideranças (coordenadores, supervisor e demais força de trabalho), o gestor trata dos assuntos abrangentes, informações das deliberações da DCF, discussão e estabelecimento de métodos que norteiam as decisões e ações por parte dos envolvidos, com foco no cumprimento dos objetivos e estratégias organizacionais. Os coordenadores utilizam-se das reuniões semanais para apresentar suas ações à GREC bem como as intervenções nas dificuldades e imprevistos que surjam durante o período de atuação em suas áreas.

Por entender que se trata de um ambiente dinâmico, outros recursos são utilizados para compartilhar, de forma eficiente, as informações que auxiliam na tomada de decisões, como o Pentaho, ferramenta de BI (business Intelligence) adotada atualmente. Com a evolução dos meios de comunicação e a facilidade do alcance da internet, a GREC através do seu gestor utiliza-se do aplicativo WhatsApp (adotado 2014) para facilitar a comunicação de decisões que exigem ações instantâneas. 1.(e). A prestação de contas aos controladores da organização

Ocorre mensalmente desde 2015, semanalmente, após fechamento contábil dos resultados, reuniões dos

gestores na sede da Companhia com a DCF e com o PR. Nesta ocasião se discute as metas estabelecidas e

apontadas no PE, como também outras metas comerciais e operacionais. Cada gerência tem metas específicas

que varia de acordo com a proporcionalidade e competência. No encontro semanal, se discute a realização das

metas, as principais dificuldades e a possível intervenção da controladora para o alcance de determinados

objetivos, ocasião a qual se apresenta as propostas de investimento, as possíveis mudanças de planos e os

desafios para cada setor. A GREC envia seus dados dois dias antes da reunião de diretoria para serem analisados

e discutidos, e posteriormente apresentados ao PR. Por sua vez, essa candidata, de acordo com o nível de

comando, é estabelecido apresentações de relatório de desempenhos das atividades que estão em andamento

em cada unidade.

1.(f). Exercício da liderança e interação com as partes interessadas.

O exercício da liderança acontece, demonstrado na Figura 1.(f), dá-se por meio da estrutura formal definida

no organograma, de forma a melhor conduzir a força de trabalho na obtenção dos resultados. Desde 2013, cada

gestor possui autonomia para tomar decisões, desde que atenda aos padrões normativos vigentes e obedeça aos

princípios e valores organizacionais. A liderança possui contato direto e diário com a força de trabalho, criando um

clima de interação e comunicação que contribui para o bom desenvolvimento das tarefas estabelecidas. A gerência

busca, ainda, utilizar todos os meios de comunicação disponíveis, bem como, criar novos meios para repassar

todas as metas, determinações e ideias a fim de que todos estejam “afinados” com os propósitos da unidade e

alcancem seus objetivos. A direção da organização é composta, formalmente, por uma gerente, dois

coordenadores e um supervisor, o que permite maior interação com as partes interessadas, uma vez que as áreas

de responsabilidade consequentemente subdividem-se tornando possível acompanhamento e engajamento com

as principais e relevantes partes, a exemplo do nosso núcleo de apoio jurídico e analistas, ver Figura P.5.

Organograma.

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Figura 1. (f) Liderança e partes interessadas

Responsável Parte Interessada Meio de Interação Objetivo

Gestor DCF e outros gestores Reunião administrativas Estabelecimento de metas; planejamento;

Avaliação de desempenho.

Gestor Órgão públicos Correspondências oficiais Parceria comerciais; viabilidades técnicas e

solicitações.

Gestor e coordenadores

Clientes/Mercado-alvo

Ofícios, comunicados, e-mails e registro de

atendimento Atendimento de solicitações, melhoria de serviços, esclarecimentos de processos e

prestação de informações. Força de trabalho

E-mails, Registro de atendimento, Ordens de

Serviços e telefone

Gestor

Sociedade

Fatura mensal de Prestação de Serviço Prestar esclarecimentos, informações,

divulgações de serviços, levantamento de necessidades. Demais Gerências

Institucionais

Internet, mídias de comunicação social, audiências públicas

Gestor e coordenadores Fornecedores Contratos, ofícios e e-mails. Execução de serviços operacionais

Gestor, coordenadores Setores de apoio e

fornecedores internos Comunicação Interna Agilização dos processos

Gestor e coordenadores Força de trabalho Reunião, C.I.s, pastas de rede, protocolos, e-mails, spark, whatsapp, mural

Análise de resultados, desempenho, mudança nos processos de trabalho e demais

informações necessárias.

Diretoria Executiva e demais Assessores

Acionistas/Investidores Reunião de acionistas Prestação de contas

1.(g). Análise do Desempenho Estratégico e operacional da Organização A controladora, desde a sua criação, analisa e avalia o desempenho organizacional através de

reuniões do Conselho de Administração e da Diretoria Executiva, verificando o cumprimento das metas definidas no PE, com seus respectivos indicadores de desempenho e planos de ação, visando alcançar resultados satisfatórios em busca da melhoria contínua de seus indicadores. A GREC, desde 2013, monitora continuadamente seus planos de ação visando o cumprimento ou readequação dos mesmos para o alcance das metas previstas no Planejamento Estratégico. Estes resultados são repassados à DCF, analisados, e, quando necessárias tomadas decisões pertinentes aos problemas.

A GREC, já em 2013, quando da sua criação, acompanha o desempenho estratégico e operacional de suas coordenações através de visitas periódicas aos pontos de trabalho, faz análise semanal e mensal dos resultados alcançados para as metas estabelecidas. As principais ferramentas que auxiliam na análise do desempenho são os relatórios estatísticos de Registro de Atendimentos (RA’s) e Ordens de Serviços (OS’s) emitidas e repassadas para cada área responsável, as planilhas de arrecadação e faturamento e, planilha de metas e indicadores. Os atendimentos são monitorados diariamente pelas coordenações a que se destinem, para tanto usa-se dados dos relatórios gerenciais emitidos do Sistema GSAN. Por sua vez, as planilhas de arrecadação e Faturamento contém previsão do que se pretende faturar e arrecadar a cada mês e são alimentadas diariamente com dados extraídos do sistema GSAN. A planilha de metas engloba o acompanhamento das ações de substituição de hidrômetros e fiscalização de irregularidades. Esses mecanismos de controle ficam disponíveis em rede para facilitar acesso do gestor. O acompanhamento de tais dados torna possível analisar o desempenho das coordenações.

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2. Estratégias e Planos 2. (a) A análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente externo.

A DESO é a empresa de maior relevância no estado de Sergipe que atua no ramo de saneamento, como foi citado em P1(a)2 - Forma de atuação. Devido à grande dificuldade de mananciais no estado, considerando que estamos no Nordeste e, entendendo também que os investimentos nos serviços de tratamento de água são altos, os municípios acabam optando pela concessão desses, deste modo, a responsabilidade da empresa é enorme, são poucos os mananciais, o Rio São Francisco é o principal. Cerca de 70% da população atendida pela GREC tem seu abastecimento oriundo dessa fonte. A competência da GREC é comercial, nesses processos (concessão, estudos de viabilidade, planejamento e execução de obras e instalações de novos sistemas) se dar através da DMAE e DO com apoio técnico comercial, assessoria de marketing e apoio financeiro da DCF. As prefeituras municipais de certa forma configuram-se parceiras importantes na elaboração de projetos de saneamento; na captação de recursos; na execução de pequenas obras. A DESO por sua vez, fiscaliza, acompanha em fases de obras, opera os sistemas e faz a gestão operacional e comercial dos serviços de distribuição e faturamento nestas localidades onde possui concessão. Para tanto, as forças impulsoras e restritivas do ambiente externo são analisadas, corporativamente, na fase de concepção do processo de PE por meio de estudo de cenários externos que permite a análise e avaliação do macroambiente, das características do setor e mercado de atuação e suas tendências, os quais são realizados continuamente e apresentado junto ao Relatório de Administração anualmente a partir do mês de outubro, de forma corporativa. Após a análise e avaliação do macroambiente são reavaliadas os princípios e diretrizes organizacionais e definidas as metas corporativas. As forças impulsoras e restritivas são consideradas de suma importância para a elaboração do planejamento e para a divisão das metas e, por conseguinte elaboração o plano de ação da GREC. Entretanto, o acompanhamento e a avaliação dos indicadores globais estabelecidos nos possibilitam a efetuar ajustes das metas à medida que as ações forem implementadas. Vejamos alguns exemplos representados nas tabelas 2(a).1 e 2(a).2.

Figura 2. (a).1 - FORÇAS IMPULSORAS NO AMBIENTE EXTERNO

FORÇA ANÁLISE

Novas Tecnologias de Mercado

O mercado tem investido na criação de novas tecnologias para o setor de saneamento, isto afeta diretamente a DESO e, nesse caso a GREC, em razão de que, tem seus processos facilitados. Pode-se citar como tecnologias que aumentou a produtividade, com as inserções da telemetria (leitura simultânea a distância), a “chibagua” (facilita o corte e dificulta a religação clandestina), o Geofone (ajuda a detectar vazamentos, redes, ligações clandestinas, o GPS durante a leitura, etc.). Ver contrato nº 063/2016

Expansão Imobiliária

Notamos um crescimento vertical nas cidades ligadas a metropolitana. Tais como diversos condomínios e centros comerciais foram construídos, além de uma grande expansão no número de loteamentos e novas residências em toda a unidade, gerando aumento na solicitação de novas ligações e consequentemente o aumento da arrecadação e do faturamento. O que provocou mudança na norma de medição individualizada envolvendo a GSUC, GREC, e Gerência de Clientes Especiais (GCLE)

Crise Financeira Atual

A crise a qual o Brasil está submetido pode aumentar o risco de inadimplência na GREC. Nesse sentido, de forma corporativa, aumentou-se o índice de negativação nos órgãos de proteção ao crédito como Serasa, SPC e Boa Vista. Além disso, participa do plano de recuperação de crédito que foi criado e implementado por meio da Resolução da Diretoria Executiva (RDE) 15/2015, a qual incentiva a negociação de débito com desconto e parcelamento com taxa de juros reduzida. Ademais, de forma individualizada, intensificou as ações de corte por débito com a emissão de avisos junto a fatura mensal em 2016 pela GREC

Furto de Água

O desvio de água tem sido um fator que a GREC, enquanto GFAT, desde a sua criação em 2013, vem tratando com prioridade, como pode ser observado em ações conjuntas com todas as gerências comerciais do interior nas regiões com maior incidência. Para combater essa força restritiva, foi formada uma equipe exclusiva para fiscalização em 2015 com o objetivo de combater ao furto de água na região, com ações diárias de fiscalização. Além disso, o novo contrato de leitura permite uma fiscalização prévia pelo leiturista para uma posterior visita da equipe de fiscalização a imóveis com suspeita ou denúncia de irregularidade, para verificação da existência de desvio de água ou violação de hidrômetros.

Concorrência

O crescente aumento da concorrência, principalmente do aumento substancial das empresas de fornecimento de água mineral, tais como as marcas Indaiá, Monte Claro e Forte Leve, tem sido algo que a GREC tem visto como ameaça ao mercado. Como medida, a mesma tem contratado consultorias, investido em novas tecnologias como o sistema totalmente informatizado (GSAN versão 3.0, PUBLIX, novo contrato de leitura e criação da loja virtual) para que as solicitações dos clientes sejam recebidas pelo responsável da execução em tempo. Ademais, promove o aperfeiçoamento dos funcionários através de cursos voltados para melhoria uma vez que profissionaliza os colaborados para suprir as objeções dos clientes de forma rápida e eficiente.

O desvio de água tratada tem sido um fator que a organização desde a sua criação em 2013 vem

tratando com prioridade, como pode ser observado ações conjuntas com todas as gerências comercial e de operação da metropolitana, para combater o furto de água principalmente nas regiões com maior incidência de irregularidades.

A DESO, assumiu como meta integrar e consolidar o sistema de controle de perdas. Os trabalhos estabelecidos possuem várias frentes de atuação, que abrangem desde as atividades educativas, envolvendo

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comunidades e escolas, até ações de campo, como monitoramento e redução de pressão, retiradas de vazamentos, substituição de hidrômetros antigos e combate às fraudes. Em todo o estado, a DESO possui mais de 6 mil quilômetros de rede de abastecimento de água. E é comum em sua extensão serem identificadas tanto as perdas físicas, originadas de vazamentos nas redes de distribuição ou extravasamento de reservatórios. Também existem as perdas aparentes, identificadas quando a água tratada é consumida, mas não é faturada pela empresa, a exemplo do que acontece em episódios de furto. Na região metropolitana, a DESO em 2015 dividiu estrategicamente a capital, Aracaju, em 47 Distritos de Medição Controlada (DMC), que são tratados como condomínios onde é possível ter controle mais preciso do volume de água. Assim é possível identificar a quantidade de água tratada que é distribuída e que é faturada por localidades específicas. Em cada DMC, há registros sendo implantados. Esse mesmo projeto em 2016 foi implantado em Nossa Senhora do Socorro e na cidade de Barra dos Coqueiros.

Na DCF temos técnicos profissionais responsáveis para realizar o levantamento, atualização e recadastramento rotineiro. Outra forma de identificação é no momento da coleta de leitura pela GREC utilizada desde 2010 e adaptada em 2016 com registro fotográfico e a coordenada geográfica, trazemos a informação de campo mensalmente para seu tratamento e acompanhamento. 2.(b) A análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente interno.

A GREC, desde a sua criação em 2016, sempre prezou e estimulou o trabalho em equipe, e a gestão compartilhada, o que gerou a troca de conhecimentos e agilidade no cumprimento de metas e objetivos compartilhados, otimizando o tempo de execução de tarefas.

A partir de setembro de 2015, ainda GFAT, sendo parceiro das demais regionais comerciais da DESO, utilizou-se da tecnologia para desenvolvimento interno, tendo a Gerência Comercial do Centro Oeste (GCCO) criado um monitoramento diário de dados de faturamento e arrecadação, analisando o valor bruto e seu líquido. Com essa finalidade o sistema GSAN, que permite identificar os locais de maior e menor incidência de ganhos e perdas por setor, permitindo prontamente o diagnóstico e direção das ações para determinada localidade, ações incessantes e progressivas de análise de faturamento nas ocorrências de leitura e renovação do parque de hidrômetros, fiscalizações, entre outros. Como consequência desse trabalho, a GREC vem alcançando resultados extremamente significativos, no sentido de superar todas as metas, batendo recordes de receita e se posicionando à frente no seu mercado de atuação, proporcionando a diminuição drástica de inadimplentes.

As forças impulsoras e restritivas no ambiente interno estão representadas nas tabelas 2. (b).1 e 2. (b).2. Assim como a GREC as analisa e busca meios para absorvê-las ou contorná-las. Figura 2. (b).1 - FORÇAS IMPULSORAS NO AMBIENTE INTERNO

FORÇA ANÁLISE

Contratação de novos funcionários

Com a chegada de nova força de trabalho na GREC, a partir do ano de 2014, através do concurso público ocorrido no ano de 2013, a empresa tem passado por novas perspectivas com o grande potencial que os recém-contratados podem oferecer. Dessa forma, sempre que se identifica a necessidade de novos funcionários, o Gerente encaminha uma solicitação ao Diretor Financeiro e Comercial e este ao Presidente para que a contratação seja realizada. Assim, a convocação da nova força de trabalho aumentou a capacidade produtiva na execução dos serviços, devido a chegada de mão de obra mais qualificada, uma vez que a maioria dos novos funcionários possuem uma média mais elevada do grau de escolaridade, comparado com a força de trabalho já existente e com a escolaridade que os cargos exigem. Devido a esses funcionários, houve um aumento de produção significativo para a execução de ações e o atingimento das metas da empresa, a exemplo, aumento da arrecadação, do faturamento, das novas ligações e da qualidade do atendimento ao público.

Conhecimento técnico e experiência acumulada com a força de trabalho e a troca com o récem chegado.

O colaborador antigo conhece a empresa, seu histórico, seus processos e desenvolvimento a ponto de encontrar soluções de forma mais rápida. O novo passa a conhecer a empresa e seu modo de trabalhar e c está disposto a encarar desafios, contribuindo com ideias inovadoras

Redesenho de processos e utilização de novas tecnologias de mercado

A GREC redesenhou seu processo de faturamento (coleta de leitura) em 2016, obtendo a cada coleta o georreferenciamento, a possibilidade de monitoramento através de fotos, objetivando o mapeamento feito pelo Cadastro Comercial Técnico com a nova oportunidade criada pelo Google Maps através de Sistema de Posicionamento Global (GPS) a análise antecipada de anormalidades no faturamento, bem como, acompanhamento de serviço e melhoria no seu cadastro comercial, possibilitando assim melhores condições para o desenvolvimento do planejamento estratégico da empresa

Figura 2. (b).2 - FORÇAS RESTRITIVAS NO AMBIENTE INTERNO

FORÇA ANÁLISE

Investimentos na padronização de ligações e na renovação de parque de hidrômetros

Os recursos são insuficientes, os aspectos financeiros diminutos para investimentos necessários. No entanto, estamos projetando formas de financiamento para investimos nesses processos em 2017.

2. (c). Definição das estratégias adotadas pela organização As estratégias da GREC, desde 2013 enquanto GFAT, são institucionalizadas e definidas com base

o processo de Planejamento Estratégico (PE) 2011-2014, 2015-2018 e 2016-2020 da DESO, que é feito de forma corporativa, alinhadas ao Plano Plurianual do Governo de Sergipe e da Secretaria do Estado da Infraestrutura.

A metodologia adotada considera a projeção e análise dos anos anteriores em conformidade com os objetivos estratégicos e, gera ou valida os componentes estratégicos da Missão, Visão e Valores da DESO, destacando o negócio em si de “planejamento, execução e operação dos produtos e serviços”. O PE é um instrumento com diretrizes estabelecidas por centro de resultado, que norteiam os objetivos estratégicos necessários para cumprirmos nossa missão e visão de futuro. As metas foram estabelecidas com índice de referência obtido através de dados fornecidos pelas unidades operacionais e financeiras da empresa visando

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alcançar ao final do quinquênio a média nacional dos principais indicadores do Setor de Saneamento publicados pelo Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento (SNIS), as quais possibilitarão que sejam traçados Planos Estratégicos anuais que priorizem ações operativas para atingir os resultados desejados. Sendo assim, o acompanhamento e a avaliação dos indicadores possibilitam efetuar ajustes das metas à medida que as ações forem implementadas. A GREC traça seu plano de ação com base no exposto no PE, a fim de que haja alinhamento com as diretrizes traçadas pela Diretoria Executiva.

Na Figura 2. (c) abaixo apresentamos as diretrizes organizadas em quatro centros de resultados (Cliente e Sociedade, Sustentabilidade Econômico-financeira, Processos Internos e Pessoas) e orientam a definição dos Objetivos Estratégicos. As necessidades e expectativas organizacionais estão refletidas em dez (10) objetivos estratégicos.

Figura 2. (c) PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE LONGO PRAZO 2016 – 2020

CENTRO DE RESULTADOS DIRETRIZ

OBJETIVO ESTRATÉGICO META GLOBAL INDICADORES

CLIENTES E SOCIEDADE

Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, considerando o meio ambiente de forma sistêmica, garantindo a auto sustentabilidade

econômica e financeira.

· Garantir regularidade, qualidade e

responsabilidade ambiental, na prestação

dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário;

Incrementar a arrecadação em 12,50% ao ano.

IN017 (SNIS) –Consumo de Água Faturado por

Economia

Reduzir o índice de erros no processo de

faturamento

Incrementar o índice de ramais padronizados

em 6% ao ano.

(DESO) -Índice de Ramais Padronizados

Garantir a sustentabilidade

ambiental.

Ampliar a cobertura de atendimento de

abastecimento de água em 0,5 % nos anos 2016-2017 e 1% em

2018-2020, nos municípios abastecidos

pela DESO.

IN055 (SNIS) – Índice de Atendimento

Total de Água

SUSTENTABILIDADE

ECONÔMICOFINANCEIRA

Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando

uma maior liquidez da empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com

presteza e qualidade.

· Otimizar a gestão dos recursos financeiros

priorizando as demandas dos clientes e o equilíbrio

da empresa;

Incrementar em 2.5% ao ano o índice de

suficiência de caixa; Reduzir em 2.6% ao

ano a margem de despesa de exploração;

Reduzir em 2.5% ao ano a margem de

despesa com pessoal próprio.

N101 (SNIS) –Indicador de Suficiência de Caixa; IN030 (SNIS) –Margem

da Despesa de Exploração; IN031

(SNIS) –Margem da Despesa com Pessoal

Próprio

· Incrementar a receita através da ampliação e manutenção do sistema

de abastecimento de água e esgotamento

sanitário e da prospecção de novos negócios.

Reduzir o índice de evasão de receitas em

2% ao ano; Incrementar a

arrecadação em 12.50% ao ano.

IN029 (SNIS) – Índice de Evasão de Receitas; (DESO) – Índice de

Incremento na Arrecadação Total.

Assegurar a auto sustentabilidade

econômica e financeira

Reduzir ao ano 20 dias de faturamento

comprometidos com cobertura a receber.

IN054 (SNIS) – Dias de Faturamento

Comprometidos com Contas a Receber

PROCESSOS INTERNOS

Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de projetos

eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com

eficiência e efetividade.

Combater de forma sistemática as perdas

físicas e de faturamento;

Reduzir em 4.45% ao ano o índice de perdas

de faturamento; Reduzir ao ano o índice de perdas por ligação

em 36.50l/dia.

IN013 (SNIS) – Índice de Perdas de Faturamento;

IN051(SNIS) – Índice de Perdas por Ligação

Atender demanda de abastecimento de água e esgotamento sanitário de

forma satisfatória

Reduzir em 2.5 % ao ano o índice de perdas de distribuição; Atingir em 100% o índice de

hidrometração até 2020.

IN049 (SNIS) – Índice de Perdas na

Distribuição; IN009 (SNIS) – Índice de

Hidrometração.

Aprimorar a qualidade do sistema de gestão

empresarial

Incrementar em 3.25 %ao ano o índice de

macromedição

IN011 (SNIS) -Índice de Macromedição

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Figura 2. (c) PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE LONGO PRAZO 2016 – 2020 (Continuação)

CENTRO DE RESULTADOS DIRETRIZ

OBJETIVO ESTRATÉGICO META GLOBAL INDICADORES

PESSOAS

Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento, estimulando o comprometimento com os objetivos

organizacionais e adotando práticas de reconhecimento dos desempenhos

individuais e coletivos, visando melhor qualidade nos serviços prestados.

· Garantir a presteza do atendimento da demanda

do cliente interno e externo.

Reduzir em 7% ao ano o índice de

produtividade: empregados próprios

por mil ligações; Atingir 26 horas de

capacitação e desenvolvimento por empregado até 2020.

N048 (SNIS) – Índice de Produtividade:

Empregados Próprios por mil Ligações de

Água + Esgoto; (DESO) – Índice de

Capacitação e Desenvolvimento.

2. (d) Estabelecimento das metas e definição dos planos de ação.

As metas são estabelecidas desde 2013 pela Presidência juntamente à DCF, após estratificação do PE e Planejamento Orçamentário anual (PO), o qual é elaborado até agosto do ano anterior com envolvimento de todas as unidades.

Além disso, a GREC tem metas setoriais que são definidas analisando as demandas e oportunidades, a exemplo do quantitativo de substituição de hidrômetros que segue como limitador, a produção interna de programação de serviços e quantitativo desses em estoque. Os planos de ações são discutidos semanalmente através de reuniões com a Diretoria Comercial (DCF) e todas as gerências comerciais, e estas metas são repassadas aos coordenadores, em dias intercalados pela gerência, para que os mesmos possam implementar ações de forma intensificada nos setores que estão fugindo das metas, respeitando as limitações estruturais. Estas ações impactam diretamente no faturamento, arrecadação. Apesar de tudo, os resultados são expressivos e as metas são atingidas. Além disso, a CFAT e a CARR, tem metas regionais de Faturamento e Arrecadação implementadas desde 2015, e são definidas tendo como referência o faturamento do ano anterior, sendo projetada uma meta mensal, acrescida de um percentual sobre o mesmo período do ano anterior, já para a meta de arrecadação é estabelecido um total de 96% do volume faturado. Já para o faturamento, foi definido que deverá haver um crescimento real de 17,5% (dezessete e meio por cento). Os planos de ações são discutidos semanalmente através de reuniões com a Presidência, a Diretoria Comercial e todas as gerências comerciais. Estas reuniões acontecem desde 2013, nas quais são discutidas ações e metas que cada gerência tem que alcançar mensalmente. Estas metas são repassadas à força de trabalho para que os mesmos possam implementar ações de forma intensificada. Segue Figura 2. (d):

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Figura 2. (d) PLANEJAMENTO – GREC

Principais requisitos e Indicadores de Desempenho

PROCESSOS FIM AÇÕES ESTRATÉGICAS META INDICADOR RELACIONADO

Leitura do Hidrômetro Melhorar o índice de leituras realizadas por ciclo de faturamento, diminuindo o número de reclamações de serviços e erros de faturamento.

0% para erros de processo e 1,5% para erros de leitura.

Quantidade de refaturamentos por erros de leitura Quantidade de RAs por reclamações do serviço de Faturamento (ICm01a)

Faturamento

Definir ao longo do mês as datas de recepção de arquivos, emissão de faturas, geração de arquivos, datas de vencimento das faturas, dias de consumo, ciclo de faturamento, atualização de arquivo e análise das faturas retidas pelo MCP – Microcomputador Portátil e data de repasse para efeito de controle do faturamento.

De acordo com Regulamento de Serviços Públicos de Água e Esgoto (Decreto 27.565/2010)

Cronograma de leitura (DESO)

Acompanhar faturamento bruto, refaturamento, consumo faturado 17,5% em relação ao ano anterior

Quantidade de ligações ativas (DESO) Valor do Faturamento líquido mensal Índice de tratamento de esgoto gerado (faturado)

Tratamento das Anormalidades

Melhora o tempo de identificação, analise e correção das anormalidades de leitura tendo como foco a correção do problema causador da anormalidade.

5 dias Número de ocorrências e Quantidade de contas analisadas por mês (A)

Monitoramento Melhorar a eficiência dos serviços prestados pela GREC aos clientes garantindo o cumprimento de serviços dentro dos prazos informados.

48 horas para encerramento de Ras e 72 horas para fiscalização

Tempo de conclusão do serviço de análise

Arrecadação

Melhorar a analisar os dados referentes à arrecadação, avaliar e controlar os resultados mensais da receita junto aos órgãos arrecadadores, bem como efetuar e analisar a consistência das baixas da arrecadação, no sistema de gestão comercial.

96% sobre o faturamento líquido do mês de referência

Valor do Arrecadação líquido mensal Número de documentos pagos (A)

Cronograma de Leitura

Melhorar a uniformidade do cronograma de leitura mantendo a quantidade de dias faturados constantes.

Obter 30 dias de consumo regularmente, não realizar coleta de leitura em finais de semana e feriados

Média de dias de consumo/mês

Devolução de Valores Melhorar o tempo de identificação, analise e devolução de valores referente a pagamentos indevidos ou em duplicidade

Devolver valores em até 60 dias Tempo de devolução (A)

Fiscalização de Perdas

Fiscalização de imóveis suspeitos de irregularidade, visando a normalidade da prestação de serviço e a aplicação do Regulamento de Água e Esgoto.

Fiscalizar e/ou padronizar 100 imóveis por mês.

Índice de ramais padronizados, quantidade de ligações vendidas e número de fiscalizações.

Substituição e Manutenção de Hidrômetros

Realizar a devida manutenção e/ou substituição de hidrômetros, mantendo a eficiência e confiabilidade nas leituras realizadas no imóvel.

3000 Substituição/mês em ocorrências que faturem pela média

Quantidade de substituições

(A) – Metodologia implantada em 2016, não sendo possível comparação com outro período.

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3. Clientes

3. (a). Como são definidos os clientes-alvo nos segmentos de atuação A comercialização dos produtos e serviços ofertados pela DESO é procedida de forma a garantir a

sustentabilidade econômica, financeira e social da Empresa, com preços adequados e em condições comerciais que atendem às necessidades do cliente. Atuamos em conformidade com a Lei Federal 11.445/2007 como instrumento de promoção da universalização dos serviços de água e esgoto, conduzidos pela Missão da Deso, nosso cliente-alvo são todas as pessoas físicas e jurídicas em nossa área de atuação, os clientes atuais, ex-clientes e novos clientes.

Nosso mercado é a região metropolitana do estado de Sergipe, onde detemos a concessão de 3 das 4 Sedes municipais, apenas a sede de São Cristóvão não faz parte da nossa área de atuação, porém os complexos Rosa Elze e Eduardo Gomes são atendidos.

A identificação de clientes-alvo é realizada por meio do sistema comercial GSAN desde 2012 onde é feita a classificação do imóvel e das características do cliente. Em 2013 visando a atualização cadastral de clientes (principalmente os mais antigos, cadastrados antes do sistema comercial GSAN) foi feita, através de contrato de prestação de serviços nº203/2013com a SergipeTec, a atualização cadastral dos mesmos, visando redefinir a classificação dos clientes de acordo com o novo sistema.

Segmentamos nosso mercado conforme Figura 3.a.1, praticando condições comerciais que levam em conta as características socioeconômicas do Cliente e critérios de oportunidade de negócios, assegurando a continuidade da prestação dos serviços com procedimentos que buscam a melhor relação custo-benefício, atendendo com presteza e efetividade às solicitações do cliente, fundamentado no Regulamento de Serviços Públicos de Água e Esgoto. Figura 3.a.1 – Segmentação de Mercado

Mercado Clientes Alvo Descrição

Residencial

Normal Economia denominada como moradia, composta por residência, condomínios, habitação coletiva, bem como as instalações de utilização comum de imóvel, ou conjunto de imóveis, em que as unidades usuárias residenciais sejam em número predominante.

Tarifa Social Programa social instituído através de resolução do Conselho de Administração Nº 05/2004 de 11/06/2004, objetivando a participação e integração da Deso, junto ao Governo do Estado de Sergipe, no papel prioritário de promover a inclusão social.

Deso Vida Programa de apoio as Instituições Assistenciais sem fins lucrativos, que visa a participação e integração da Deso no âmbito da responsabilidade social no papel prioritário de promover a inclusão social.

Comercial Normal Economia denominada para fins comerciais e prestações de serviços, composta por imóveis ou áreas utilizadas para quem exerce e desenvolve atividade econômica para a produção ou circulação de bens ou serviços para fins lucrativos.

Industrial Normal

Economia denominada para fins industriais, composta por áreas ou propriedades utilizadas para atividades industriais de produção ou fabricação de bens materiais. Todo imóvel em construção é classificado provisoriamente na categoria industrial sendo modificada a sua categoria após emissão do “Habite-se”.

Público Normal Economia denominada por órgãos da administração direta ou indireta das esferas; municipal, estadual ou federal, suas autarquias, fundações e coligadas que possuem atividades públicas.

Residencial Comercial Industrial

Grande consumidores São classificados como grandes consumidores, clientes com consumo superior a 180 m3 de água mês, diferenciado dos demais por código de responsável inserido após análise de consumo do CFAT.

Diversos

Economia Mista Composta por propriedades residenciais com atividades comerciais.

Factível É todo imóvel da localidade situado em logradouros providos de rede de distribuição de água e ou coleta de esgotos, que não se encontram conectados.

Potencial Imóvel que não dispõe de serviços de água e ou esgoto, embora esteja localizado na área onde a Deso presta serviços.

Suprimidas Imóvel com serviços de água suspenso.

3. (b) Identificação e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvos para definição e melhoria dos processos da organização

Alinhada com os objetivos estratégicos, a GREC, desde 2013 (enquanto GFAT) identifica as necessidades e expectativas dos clientes-alvo traduzindo em requisitos de desempenho por meio de práticas utilizadas continuamente para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes estão apresentadas na Figura 3. b.1. As informações obtidas são analisadas qualitativamente por meio de técnica de discussões em reuniões de Diretoria, aonde são registradas e direcionadas para as gerências específicas a fim de serem tratadas. Os canais de comunicação contribuem bastante para melhor entendimento das demandas dos principais clientes-alvo, proporcionando avanços às práticas gerenciais de diversos processos em que a GREC está envolvida, tais como: os processos de coleta de leitura e emissão de contas, a emissão de documentos de arrecadação, a cobrança devida dos serviços prestados e negociações pactuadas, essas práticas são de uso contínuo. Em 2016, diversas melhorias foram implementadas a partir da inclusão do sistema fotográfico de fiscalizações, melhorando o tratamento dessas necessidades, possibilitando a identificação de irregularidades, fiscalização de ligações à revelia e, desvios de água tratada em redes e ramais públicos que prejudicam a comunidade, mais rapidez na atualização do cadastro de imóveis, diminuição do tempo de fiscalização das reclamações de consumo, com aumento do número de fiscais de campo, bem como maior agilidade nas análises de faturas retidas, sendo entregue aos clientes com maior presteza.

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Figura 3.b.1 – Métodos de Investigação das necessidades e expectativas dos clientes

Prática para Identificação

Descrição e Definições de Melhoria de Processos Periodicidade Responsáveis

Pesquisa de Opinião Pública

Pesquisa de mercado sobre a atividade e necessidades das mais diversas áreas do governo. Subordinada à Secretaria de Comunicação Social do Estado (SECOM) é o órgão que coordena toda a comunicação oficial do Governo de Sergipe. Marketing, Publicidade, Eventos, Cultura Digital e Jornalismo são algumas das modalidades em que a SECOM opera e presta serviços através de convênio com a Assessoria de Comunicação Institucional (ASCI) - DESO. Com o objetivo de ser multiplicador das informações sobre os serviços e projetos, bem como, levantamento das necessidades da DESO.

Semestralmente e/ou sempre que solicitada pela controladora ou governo.

Agência Sergipe de Notícias (ASN).

Pesquisa de Satisfação do Cliente - Ranking de Reclamações por Fornecedor

Divulgação do número de atendimentos referente a reclamações de clientes a diversos fornecedores e prestadores de serviços no Estado de Sergipe. Com esses dados a Assessoria Jurídica (ASJU) promove comunicações oficiais e reuniões proativas com a Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor PROCON, com o intuito de ouvir as necessidades e ainda esclarecer procedimentos específicos.

Mensalmente, sendo consolidado anualmente disponível em http://www.procon.se.gov.br/

PROCON, órgão da Secretaria de Justiça e Defesa do Consumidor (SEJUC)

Ouvidoria

A Ouvidoria tem a finalidade de defender os interesses dos clientes, que devem utilizar o serviço sempre que os meios convencionais de atendimento da DESO, sejam Postos de Atendimento, bem como a Central Telefônica 08000 79 0195, não proporcionaram uma solução satisfatória ou não conseguiram resolver problemas sobre a qualidade dos produtos e dos serviços prestados pela Companhia. Através da ouvidoria é possível que o cliente encaminhe reclamações, críticas ou denúncias. O trabalho do ouvidor é desenvolvido em perfeita integração com as células organizacionais, objetivando obter em prol dos clientes-cidadãos, a melhoria na qualidade dos serviços prestados.

Segunda a sexta feira presencialmente e telefone e, diariamente através de Correspondência impressa e Internet www.deso-se.com.br

OUVIDORIA (DESO)

Monitoramento de Serviços e necessidades

Acompanhar as providências adotadas pelas áreas envolvidas no processo de atendimento de demandas dos clientes que gerem um serviço de responsabilidade da Diretoria Comercial Financeira. Monitorando através do sistema comercial, a tramitação dos Registros de Atendimento (RA) de pretensões dos clientes que gerem uma ordem de serviço a ser executada pela DESO, acompanhado o andamento das demandas até a baixa do RA, Tabulando dados de atendimento no prazo e fora do prazo, por tipo de serviço, e elaborar relatórios estatísticos para que a gerência acompanhe o indicador de desempenho operacional e tome as providências cabíveis para ajustes nos procedimentos adotados, informando aos clientes as pendências de responsabilidade do mesmo que impedem a execução dos serviços pela DESO e, enfim efetuando o monitoramento do nível de satisfação do cliente quanto à execução dos serviços prestados pela área comercial e aplicar ações corretivas para solucionar as reclamações destes.

O acompanhamento é semanal, tendo sua compilação apresentada mensalmente ou tempestivamente conforme necessidade.

Coordenação de Monitoramento de Serviço (CMSE) ligado a Gerência de Atendimento (GATE)

Call Center Atendimento gratuito através de linha telefônica 08000790195 tirando dúvidas, aceitando reclamações e ou sugestões realizadas pela população, para facilitar e agilizar os processos.

Diariamente (24h por dia)

GATE (DESO)

Agência Virtual

Atendimento personalizado ao cliente com atendentes capacitados de acordo com os procedimentos vigentes, onde são identificadas as necessidades e expectativas dos clientes, através da internet tirando dúvidas aceitando reclamações e ou sugestões realizadas pela população entre outros, gratuito para facilitar e agilizar os processos.

Diariamente (24h por dia)

GATE (DESO)

Análise de consumos

Acompanhamento e monitoramento de consumos, mantendo-se em contato direto com o cliente, identificando no momento da confirmação de consumo ou na realização de fiscalizações as necessidades referentes aos produtos e serviços, tendo como destaque a realização de análise crítica do consumo dos clientes, com comunicação de eventuais divergências nos padrões de consumo do cliente;

Diariamente conforme cronograma de leitura desse cliente

CFAT (GREC)

Reuniões Estratégicas

São avaliados qualitativamente a satisfação e insatisfação dos clientes por meio da visão da Secretaria de Infraestrutura Desenvolvimento Urbano do Estado de Sergipe (SEINFRA) e Diretoria Executiva da DESO, onde são repassadas as necessidades e expectativas do poder concedente por meio dos prefeitos, vice-prefeitos e vereadores dos municípios atendidos pela GREC clientes por meio da visão desses.

Conforme demanda/necessidade

GREC

Desde 2015 na GREC, a ferramenta mais utilizada na identificação dos clientes-alvos e suas necessidades têm sido o sistema comercial (GSAN) e as ações gerenciais de combate a inadimplência através da análise de relatórios de arrecadação e consumo, recebimento de ofícios, correspondências, entre outros como solicitações (RAs), contendo as necessidades e expectativas dos Clientes, com encaminhamento as áreas pertinentes. São realizados atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da GREC onde ocorre atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços. Participação em reuniões comunitárias - ilustradas no critério Sociedade - e com representantes de diversas entidades, associação de bairros onde são ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes. O retorno à expectativa do cliente ocorre no ato da reunião ou posteriormente por telefone. 3.(c). Divulgação dos produtos e marcas da organização.

A divulgação dos produtos e marcas da GREC aos clientes e mercado, alinhada ao objetivo estratégico “Fortalecer a Imagem da Empresa”, desde 2015 é feita de forma corporativa pela Assessoria de

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Comunicação Institucional (ASCI), responsável em coordenar e divulgar as informações e campanhas publicitárias desenvolvidas pela Empresa nos veículos de comunicação; site da companhia, redes sociais, Jornais, Rádios e TV. Além disso, orienta outras áreas da DESO, no exercício de atividades.

A Assessoria de Marketing criada em 2013 fortalece esse propósito, no desenvolvimento de campanhas publicitárias e ações de marketing para o lançamento de novos negócios, produtos e parcerias da

companhia. Coordena, planeja, executa e monitora as campanhas institucionais, analisando o mercado em que a DESO atua, tendências nacionais para comercialização dos produtos, concorrentes, tarifas praticadas no

mercado e perfil dos clientes, direcionando os esforços da companhia às suas necessidades. A Gerência Socioambiental (GESA), a contar da sua criação em 2013, utiliza-se dessas orientações

para se comunicar com as comunidades e setores organizados da sociedade ao realizar programas de educação ambiental em escolas, ao receber visitas de escolares, ao interagir com a sociedade transmitindo orientações para a preservação dos recursos hídricos e ambientais, e ao atender solicitações da esfera governamental, como é o caso do “Governo em Ação”. Em todas as atividades são distribuídos, junto ao público, folders educativos, copos envasados com água potável, marca DESO, e utilizados materiais de apoio como: mapas, croquis, maquetes, banners, cartazes e jogos.

A GREC também utiliza a própria fatura de serviços de água e esgoto desde 2013, tendo seu layout reformulado em 2016 para melhor divulgação de seus produtos e serviços, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de quitação de débitos, bem como, a qualidade de água e a importância do esgotamento sanitário atendendo ao Decreto nº 5.440, de 04/05/2005, ressaltando as campanhas educativas e preventivas de combate ao desperdício de água, combate ao mosquito aedes aegypti transmissor de dengue, febre amarela, chikungunya e zika vírus. 3.(d). Tratamento das reclamações e sugestões dos clientes.

As solicitações e reclamações dos clientes da GREC, são recebidas através de canais formais ou informais de relacionamento com cliente; Atendimento ao público, ouvidoria, Call center, Agência Virtual, Assessoria de Comunicação, Protocolo, etc.

As reclamações são registradas no GSAN, e encaminhadas ao setor competente para análise e resolução das demandas. No processo de atendimento, o cliente recebe um número do protocolo com o registro de sua solicitação e/ou reclamação com o qual poderá acompanhar o andamento de seu pedido. O seguimento o fluxo de tratamento é retratado na Figura 3. d.1.: Figura 3.d.1

Quando as reclamações ou sugestões são coletadas informalmente, imediatamente são formalizadas por força de trabalho da DESO que geram RA, ou são repassadas para os gestores e analistas, que recebem as demandas do cliente verificando a procedência das informações, se pertinente toma as providências cabíveis. O reclamante é comunicado do tratamento dado à sua demanda.

O controle da prática é realizado por meio da análise dos relatórios do GSAN desde novembro de 2012 e do acompanhamento dos canais de relacionamento e monitoramentos da CMSE. As demandas registradas no GSAN geram um número de protocolo (RA) com prazo de atendimento preestabelecido para cada tipo de serviço. Com este número, informado no ato do registro, o cliente e a Empresa, acompanham todo o processo desde o momento da geração até seu encerramento com a solução para a demanda.

O pronto e eficaz atendimento de cada serviço é garantido por meio da programação de serviços de forma a obedecer e respeitar as prioridades estabelecidas de acordo com a ordem de recebimento da solicitação e grau de impacto aos clientes, à sociedade e imagem da Empresa. Em situações emergenciais, equipes operacionais de plantão 24 horas e/ou sobreaviso realizam o atendimento imediato e tomam as providências. A partir das entradas, são gerados mapas de reclamações de qualidade e falta de água que subsidia ações integradas, a fim de conhecer e eliminar os focos de problema no sistema distribuidor. O acompanhamento da análise dos mapas, geram melhorias contínuas no atendimento às expectativas dos clientes. Os canais de atendimento são demonstrados na Figura 3. d.2.

Figura 3.d.2 – Canais de Interação com os Clientes

Canais de Interação

Procedimento Meio de Contato Início

Call Center

Atendimento gratuito através do 08000790195 tirando dúvidas, aceitando reclamações e ou sugestões realizadas pela população, para facilitar e agilizar os processos. Telefônico

Mais de 20 anos

Fale com a Deso Atendimento através do 4020-0195 agilizando serviços, aceitando reclamações e ou sugestões. Telefônico 2015

Agência Virtual

Atendimento ao cliente com atendentes capacitados de acordo com os procedimentos vigentes aceitando reclamações e ou sugestões realizadas pela população entre outros, gratuito facilitando e agilizando processos. Internet 2015

Ouvidoria Através da ouvidoria é possível que o cliente encaminhe reclamações, críticas ou denúncias. Pessoal

Mais de 40 anos

Registro de Atendimento

RA

Encerramento da RA e OS

Resposta ao cliente

Execução OS Programação OS Ordem de

Serviço OS

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Figura 3.d.2 – Canais de Interação com os Clientes (Continuação)

Canais de Interação

Procedimento Meio de Contato Início

Relacionamento Fiscais de Campo Atendimento ao imóvel diretamente no imóvel. Pessoal Inicio

Redes Sociais (Facebook/ Instagran)

Acatar e encaminhar as manifestações registradas por meio das redes sociais. Orientar a população para uso adequado das instalações, esclarecimentos quanto à realização de obras de melhoria dos Sistemas. Internet 2014

Relacionamento pessoal

A GREC atende clientes por meio do recebimento desses. Pessoal 2013

As manifestações oriundas do Ministério Público, PROCON e demais Órgãos Públicos externos,

desde 2004, são analisadas, tratadas e respondidas pela área responsável com auxílio da Assessoria Técnica da Diretoria Comercial Financeira (ATCF) e a ASJU, observando-se sempre os prazos estipulados. 3.(e). Avaliação da satisfação dos clientes

O grau de satisfação dos clientes GREC é aferido através de seus diversos canais de relacionamento, citados na figura 3.b.1, tendo como objetivo principal a melhoria contínua da qualidade do atendimento. Avaliamos a satisfação de nossos clientes, mediante aquisição e monitoramento de dados extraídos do GSAN, os quais, após estudos, definem os tipos de ações a serem implementadas para a resolução do problema, observando e direcionando para o Planejamento Estratégico de forma a avaliar a prioridade e disponibilidade financeira da Empresa para sua execução.

A avaliação da satisfação e insatisfação do cliente é realizada por meios de pesquisas conforme ainda a Figura 3.b.1. É utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços prestados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo. A pesquisa, desde 2015, passou a ser aplicada anualmente por empresa especializada do governo.

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4. Sociedade 4.(a) Identificação e atendimento das leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária.

A identificação dos principais requisitos legais dá-se por meio de análise das leis ambientais vigentes, a exemplo da Lei de Política Nacional do Meio Ambiente nº 6.938/81, da Lei de Diretrizes do Saneamento nº 11.445/07, da Lei de Política de Educação Ambiental nº 9.795/99 e da Lei de Política Nacional de Recursos Hídricos nº 9.433/97. Tendo por base esse estudo, as células estratégicas da DESO: DMAE, a GESA e a Gerência de Meio Ambiente (GEMA), realizam seus projetos e ações. As pendências ambientais ou contratuais são tratadas pela GEMA conforme a hierarquia interna, que avalia e solicita apoio das diversas áreas envolvidas e da Assessoria Jurídica (ASJU).

Possíveis pendências relacionadas à fiscalização ambiental são identificadas a partir da renovação das Licenças Ambientais, momento em que os técnicos da ADEMA, detecta e relaciona as possíveis não conformidades e, emiti a outorga de direito de uso de recursos hídricos aos que estão em consonância com as leis vigentes. Já na esfera federal, a emissão trimestral dos CTFs junto ao IBAMA, garante o atendimento a legislação vigente. Havendo eventuais sanções movidas pelos órgãos ambientais, essas são conduzidas pela GEMA, acompanhados pela ASJU para subsidiar as defesas. 4.(b). Tratamento dos Impactos Sociais e Ambientais.

As obras de saneamento apesar de causar transtornos de forma temporária, possibilitam aos moradores das localidades atendidas qualidade ambiental e mais acesso a saúde pública a longo prazo. Com o intuito de informar a população sobre a importância do saneamento básico para qualidade de vida, a Deso, através da GESA, realiza ações educativas nas comunidades que estão recebendo sistema de esgotamento sanitário. Como exemplo da Zona de Expansão em Aracaju, que recebeu a obra de esgotamento sanitário em 2016 e, em conjunto o Projeto de Trabalho Técnico Social (PTTS), realizado com toda a comunidade, com ações de educação ambiental, mobilização social e cursos de capacitação para inclusão produtiva, integrados às obras de implantação do Sistema de Esgotamento Sanitário, um dos maiores focos da Deso, além de debater sobre a sensibilização sobre a importância do meio ambiente para a qualidade de vida. A GREC, corrobora através da emissão de mensagem em suas faturas de serviços de água e esgoto.

Outra tentativa de minimizar os impactos ambientais é o contrato de permuta firmado entre a DESO e fabricantes de hidrômetros que está trazendo benefícios diretos ao meio ambiente. Desde 2013, ano em que a parceria teve início, todo o material plástico e peças metálicas de velhos medidores de consumo de água tratada são reciclados pelos próprios fabricantes, a DESO deixou de separar os diversos tipos de hidrômetros, codificar, desmontar e encaminhar para leilão a sucata gerada pelo produto, poupando tempo, espaço e pessoal para realizar tal procedimento. De forma indireta, o contrato de permuta também contribui para o controle do material inservível, que deixa de ser encaminhado aos aterros sanitários, minimizando os impactos causados ao meio ambiente. No caso do plástico, cujo descarte é oneroso, o processo de reciclagem é realizado por empresas certificadas pela ISO 9001 e 14.000, fiscalizadas por órgãos reguladores. Cabe a elas reciclar o plástico, que, triturado, retorna aos produtores que o reaproveitam na produção de novos hidrômetros. Já as peças metálicas, os fabricantes utilizam a liga metálica em novos produtos, deixando assim de explorar jazidas de minérios, preservando as reservas de metais nobres, como o cobre e o bronze. Além disso, as peças não retornam ao mercado com qualidade inferior e possibilidade de fraudes. Outra vantagem é o valor que os fabricantes pagam pelas carcaças, 17,6% acima do mercado de sucatas. Além das vantagens técnicas e financeiras temos ganhos ambientais e operacionais, com grandes benefícios ao poder público, redução de gastos e reversão dos custos em obras e manutenção para atender à população. 4.(c). Ações Com Vista no Desenvolvimento Sustentável.

A Deso promove ações de auto sustentabilidade no uso dos recursos naturais dentro de uma ótica social, cultural, física e econômica, obedecendo à Lei 11.445/2007. A GESA é o setor responsável por promover ações e Projetos Socioambientais, fundamentados na Política Nacional de Educação Ambiental, tais como descritos na Figura 4.C.1:

Figura 4.C.1 – PROJETOS SOCIOAMBIENTAIS

PROJETOS DESCRIÇÃO INÍCIO

DESO vai à Escola, A Escola

vem a DESO

Realiza palestras, seminários, feiras de saúde e ciência relacionados a temas ambientais, como o consumo racional da água, a importância do esgotamento sanitário para a saúde e qualidade de vida da população, e monitora visitas técnicas com estudantes e público em geral às ETA's e ETE's.

1989

Deso Vida Regulariza os débitos existentes, reduz a tarifa em 50% e mantém a adimplência das entidades filantrópicas. 2002

Atendimento Social

Programa de apoio a comunidades e famílias de baixa renda que concede benefício Tarifa Social (50%) de redução no valor da tarifa para clientes baixa renda que consumirem até 10m³ ao mês além de oferecer condições de negociações de débitos sem juros, multa e atualização monetária. O programa busca atender as necessidades desses clientes e incentivar a redução do volume de água consumido pelas famílias atendidas bem como combater o desperdício de água.

2014

Ações Integradas DESO e a

Comunidade

Promove a mobilização das comunidades, através de reuniões e palestras de educação ambiental, para o exercício da cidadania e controle social, mediante a construção de parcerias com instituições privadas, associações comunitárias e órgãos públicos.

1989

Reciclagem de Resíduos

Reaproveitamento de papel usado para reuso como rascunho e confecção de blocos de anotações; posterior reciclagem – parceria com a CARE.

2012

Uso Consciente Sistematiza o desenvolvimento de ações e disseminação de novos conceitos buscando o comprometimento de toda a força de trabalho para as práticas preconizadas para os sensos de: Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde, Autodisciplina, de Redução, Reutilização e Reciclagem e de Responsabilidade Social.

2010

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O envolvimento da força de trabalho na causa da sustentabilidade permite potencializar o engajamento da força de trabalho nesse aspecto. A GESA em suas diversas linhas de ação, inclui projetos que contribuem para a formação da cultura organizacional voltada para a diminuição dos desperdícios e para o respeito ao meio ambiente. Ainda a respeito dessa conduta, a força de trabalho, de forma voluntária participa, entre as práticas e ações relativas à sustentabilidade desenvolvidas na GREC em seus processos de trabalho podemos citar a reutilização de folhas de papel A4 (rascunhos), bem como a coleta seletiva de papéis sem condições de reuso para reciclagem em parceria com a Cooperativa de Agentes Autônomos em Reciclagem de Aracaju – CARE. Ademais, há o incentivo a boas práticas como apagar as lâmpadas ao sair do recinto de trabalho e orientação aos clientes, por meio de atendimento e fatura, quanto ao uso racional da água. 4. (d). Os esforços da organização para o desenvolvimento da sociedade.

A DESO alveja os projetos sociais a partir das necessidades detectadas pela corporação das unidades integradas a empresa e reivindicações das comunidades interessadas, pessoas em situação de vulnerabilidade social, sendo desenvolvidas de maneira a atender as ações que melhor se adeque a missão, os valores e princípios organizacionais. A GREC, tem acompanhado o projeto Tarifa Social de Água, que proporciona aos clientes considerados de baixa renda uma tarifa diferenciada de água, no entanto os usuários são orientados quanto ao uso racional desse recurso, dentro da faixa máxima determinada de 10m³.

Tem-se, o Deso Vida - Programa de apoio a instituições beneficentes, iniciado em 2002, através da RCA, nº 05/02, que regulariza os débitos existentes, a redução da tarifa em até 50% como também a realização de parcelamento dos débitos sem juros, multa ou correção monetária mantendo assim a adimplência das entidades sem fins lucrativos.

Em andamento, tem-se o Projeto de Trabalho Técnico Social (PTTS) Rio Poxim: projeto social com ações de educação ambiental, mobilização social e cursos de capacitação para inclusão produtiva, integrados às obras de implantação do Sistema de Esgotamento Sanitário da Bacia do rio Poxim, 2ª Etapa, em Nossa Senhora do Socorro promovidas pelo Programa de Aceleração do Crescimento – PAC, do Governo Federal, a cargo de empresa contratada pela DESO, sob gerenciamento e monitoramento da GESA/DMAE.

A Deso dividiu estrategicamente a capital em 47 (quarenta e sete) DMCs, que são tratados como condomínios onde é possível ter controle mais preciso do volume de água tratada. Assim é possível identificar a quantidade de água que é distribuída e que é faturada por localidades específicas evitando assim o desperdício de recursos hídricos e a necessidade de ampliação de mananciais, consequentemente, reduz o custo de produção e, o aumento tarifário. Em cada DMC, há registros sendo implantados. Esse mesmo projeto operacional será implantado em Nossa Senhora do Socorro e na cidade de Barra dos Coqueiros.

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5. Informações e Conhecimento. 5.(a). A identificação das necessidades de informações para operar e gerenciar a organização. Na GREC, desde 2013, atendendo ao objetivo estratégico de difusão das informações, as necessidades são identificadas junto aos processos principais e de apoio, durante o processo de planejamento, Sistema de Reuniões, apresentados conforme Figura. 5.d.1, e também pela força de trabalho em suas atividades cotidianas em todos os níveis da organização. Outra forma de identificar as necessidades de informações é com a implantação de sistemas de gestão, que demandam diversos tipos de controle e a criação de indicadores, planos de ação, relatórios de auditoria e levantamento da necessidade de recursos. Quando da padronização das atividades, sejam elas gerenciais ou relacionadas a operações dos processos da cadeia de valor, são levantadas informações e criados documentos (ou diretrizes) normativos. Dessa forma, na GREC e na DESO, havendo necessidade de customização de alguma plataforma para processos internos, encaminha-se uma solicitação à DCF que depois de aprovada, todas as necessidades levantadas são repassadas para a área gestora dos sistemas informatizados, a GTIC, que desde de 2013, discute e analisa junto a todas as Unidades da Deso a real necessidade das informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilização destes dados. O controle sobre as atividades de identificação e tratamento das necessidades de informações é realizado por meio do Sistema de Reuniões. As variáveis do ambiente também desencadeiam novas necessidades de informações, as quais demandam da Gerência a criação de mecanismos que sejam capazes de auxiliar no processo decisório, tais como planilhas de controle e monitoramento de produtos e serviços. A principal solução adotada, visando a integração das informações e dos sistemas foi a criação do SATI - Sistema de Atendimento em T.I. implantado em 2016, desenvolvido pelos analistas da GTIC com o objetivo de agilizar o atendimento das demandas em T.I. e assim, priorizando as solicitações urgentes. 5.(b). Disponibilização dos principais sistemas de informação para apoiar a operação e o gerenciamento da organização.

A propagação das informações é transmitida a força de trabalho, a princípio, por meio da integração ofertada pela controladora no ato da incorporação a força de trabalho. A continuidade das transmissões da informação dá-se através da interação entre funcionários sêniores, a utilização da intranet, pastas em redes compartilhadas, protocolos, e-mails corporativos, spark (mensageiro corporativo) e reuniões semanais com os funcionários responsáveis na qual são discutidas as necessidades de melhorias dos processos utilizados. Essas são utilizadas para operações de rotina, monitoramento de processos, indicadores e ainda tomada de decisões baseadas nesses monitoramentos. Salienta-se que os instrumentos são usados conforme o grau de complexidade, agilidade e formalidade que se exige a demanda. E, ainda, relatórios de informações do banco de dados levantados pelo Sistema GSAN, arquivos com ferramentas de trabalho para a manutenção das atividades das coordenações e para a persecução das metas e alcançar os objetivos, tais como os relatórios gerenciais, que foram desenvolvidos com o objetivo de aperfeiçoar as ações executadas pelas equipes, minimizando o custo e o tempo da execução do serviço. A força de trabalho tem acesso as ferramentas de comunicação de forma instantânea corporativa e gerencial, dentre outros que dão suporte para o gerenciamento das atividades. O uso de novas tecnologias na GREC, demonstradas na Figura. 5.b.1, dinamizaram e agilizaram os processos dentro da gerência, podendo citar o WhatsApp, que é uma ferramenta imprescindível na comunicação instantânea dos componentes da candidata e de toda a empresa. Cada membro da força de trabalho utiliza os sistemas corporativos mediante senha individual e com perfil diferenciado de acordo com as atividades desenvolvidas e suas competências (Publix, Gsan, SATI, dentre outros), esses são gerados pela GTIC através de um banco de dados que por sua vez controla os mecanismos de segurança e confiabilidade de todas as informações enviadas pelos usuários, garantindo a sua disponibilidade quando necessário. Visando a integração das informações das partes interessadas externas: escrita, falada, televisiva e o Call Center são as principais fontes de comunicação, onde atingi um maior número de clientes, disseminando a informação de forma uniforme.

Outro importante canal de comunicação disponível aos usuários externos e internos é o site institucional (www.deso-se.com.br) onde estão disponíveis informações como:

• Histórico da instituição, formação da diretoria executiva, missão da companhia e telefones úteis;

• Serviços de emissão de segunda via, estimativa de consumo, quadro tarifário vigente, critérios para aquisição de benefícios, atualização cadastral e relatórios de qualidade de água;

• Comunicação de vazamentos e solicitação de serviços; • Definição e mapeamento dos sistemas de abastecimento;

• Relação de todos os pontos de atendimento;

• Comunicado sobre licitações e pregão eletrônico;

• Demonstrativo financeiro e cadastro de fornecedores;

• Notícias e informações sobre novos serviços (DESO agora);

• Ouvidoria;

• Informação técnica ao consumidor (sobre processo e tratamento de distribuição de água); • Paradas no abastecimento; • Enquetes.

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Fig. 5. B.1. PROGRAMAS GERENCIAIS DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO

SISTEMA/ DESDE PROCESSO FINALIDADE ATUALIZAÇÃO

GSAN2.11/ 2012 GSAN 3.0/ 2017

Execução de atividades comerciais

Tem como principais ferramentas gerir o cadastro comercial e técnico da empresa, análise e gerenciamento da micromedição e leitura de hidrômetros. Permite o levantamento de estatísticas de receita, faturamento e arrecadação, aliando o pensamento estratégico com a parte operacional da Deso.

SEMANAL

SATI/ 2016 Suporte de Informática

Controle das demandas internas de tecnologia da informação e comunicação (manutenção de sistemas)

SEMESTRAL

PUBLIX/ 2015

Suprimentos, Gestão de Processos,

Gerenciamento de Contratos

Sistema Integrado de Gestão para Administração Pública. Sistema utilizado para comunicação interna através de protocolos gerados para um controle dos processos administrativos dos diversos setores da Deso (contábil, financeiro, estoque, compras, ativo fixo, licitação e contratos), proporcionando mais rápida comunicação entre setores estratégicos e operacionais da empresa dando maior agilidade e registrando as informações pertinentes e necessárias.

EVENTUAL/ SOB

DEMANDA

DESONET/ 2000 Internet

Portal corporativo utilizado por todos os empregados da empresa para comunicação de diversos tipos, informando sobre atividades da empresa, novas resoluções, avisos, comunicados, memorandos e circulares. Nele encontra-se o acesso ao Planejamento Estratégico da empresa, normas, regulamentos, código de ética e estrutura organizacional.

2015

PASTAS EM REDE/ 2000 Internet Arquivamento de documentos e informação MENSAL

SPARK/ 2009 Internet Mensageiro instantâneo interno instalado na rede de computadores da empresa, permitindo que todos os funcionários se comuniquem entre si automaticamente.

EVENTUAL

WHATSAPP/ 2014 Internet

Criados grupos com o intuito de agilizar a comunicação entre todos os componentes da GREC. Mensageiro instantâneo de grande e fácil acesso e que permite a disponibilidade informações estratégicas e agilidade na tomada de decisão

EVENTUAL

EXPRESSO – WEB MAIL/ 2007

INTERNET Correio eletrônico utilizado pelos empregados da Deso, com acesso e link disponível na Intranet, responsável pela comunicação de informações e disponibilização de arquivos

EVENTUAL

SPD – PROTOCOLO/ 2016

INTRANET Envio de documentos e informações. Responsável pelo controle de fluxo de documentos processados pela empresa.

ANUAL

SCD – SISTEMA DE CATÁLOGO DE

DOCUMENTOS/ 2011 INTRANET

Sistema que controla todos os documentados arquivados da Deso. Permite controle de uso e descarte de documentos armazenados no arquivo central da empresa via intranet.

EVENTUAL/ SOB

DEMANDA

AGÊNCIA VIRTUAL/2015 INTERNET Ambiente onde se encontram disponíveis os serviços da empresa, sendo a forma mais rápida de atendimento ao cliente.

EVENTUAL

5.(c). A garantia da segurança das informações

A segurança das informações circuladas no sistema são de extrema importância para a Deso. A segurança dos sistemas como um todo são realizadas pela GTIC desde 2012, obedecendo critérios estabelecidos em normas e procedimentos, visando a confiabilidade, integridade, disponibilidade e atualização. Além disso cada funcionário responsável pelo acesso a estes sistemas, são dotados de senha com perfil pré-determinado para cada função, onde cada atividade pode ser monitorada pelo gestor imediato.

Com relação às informações impressas (registros de atendimento, processos, atos e outros), estes são arquivados e armários com acesso estrito aos gestores responsáveis pelo respectivo setor, ficando arquivados por um prazo de 5 anos e após este prazo são enviados para encaminhados a Coordenação de Arquivo e Protocolo (CARP).

Os sistemas são alimentados pelos empregados responsáveis pelos processos, que introduzem informações onde a segurança é mantida por meio de:

• Controle de acesso à rede e sistemas através de senhas individuais;

• Monitoramento e controle de acessos a conteúdos externos, principalmente da internet;

• Aquisição de programas atualizados (Antivírus, AntiSpam, Firewall).

• Criação de normas e procedimentos que definem políticas de utilização dos recursos tecnológicos;

• Monitoramento e controle da disponibilidade de hardware e software, necessários ao funcionamento em nível de função e setor de aplicação.

Compete à Gerência proteger o acervo das informações na área de sua competência. Cabe a ela decidir sobre a restrição e distribuição das informações em sua área de competência. As senhas de rede e do sistema comercial GSAN são personalizadas de acordo com a função exercida. O controle pelas práticas de segurança dos sistemas informatizados é de responsabilidade da GTIC. 5.(d). Como os conhecimentos mais importantes são difundidos

Na GREC, desde 2013, a busca do aperfeiçoamento e qualificação do seu capital humano dá-se por meio de treinamentos, capacitação, conversas informais, troca de experiências e principalmente através de reuniões onde é possível expandir o conhecimento de acordo com a área de interesse, conforme apresentado na

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Figura 5.D.1. Procura-se treinar mais de um funcionário por setor de modo que o conhecimento não fique retido e centralizado.

As resoluções de diretoria Executiva (RDE) também servem de ferramentas para retenção e multiplicação do conhecimento, as quais são direcionadas as partes interessadas para assegurar a utilização na execução da prática do conhecimento gerado.

A GREC busca a difusão dos seus conhecimentos entre sua força de trabalho de forma a uniformizar o conhecimento, buscando a interação e internacionalização das práticas da empresa. Exemplos disso são:

• A disseminação do conhecimento através de reuniões que acontecem semanalmente buscando sempre interagir com seus pares na troca constante de informações de forma proativa;

• Cursos e treinamentos individuais e em grupo, elaborados pela Coordenação de Desenvolvimento de Pessoas (CODP), reuniões, fóruns, colegiados e comitês, mensurados por indicador específico;

• Revisão e melhoria contínua dos manuais, procedimentos, normas, regulamentos, políticas institucionais, processos, subprocessos e rotinas, em grupos de trabalhos específicos, com análises e discussões para elaboração de planos de ação;

• Implantação do Plano de Cargos Carreiras e Salários – PCCS, com descrição de competências, avaliação de desempenho e outros aspectos que melhorem a retenção do capital intelectual;

Valorização da imagem da organização via Assessoria de Comunicação, através da mídia, campanhas e feiras.

O modelo e características da GREC proporcionam um ambiente de bem-estar e motivação para os funcionários, evidenciando e reconhecendo o capital intelectual de cada um. Desta forma, vê-se um processo de inter-relacionamento entre as áreas e força de trabalho, agregando valor a empresa, sociedade e clientes.

Fig. 5.D.1 COMUNICAÇÃO DAS INFORMAÇÕES

Forma de Comunicação Parte Interessada Periodicidade

Murais Força de trabalho e Clientes Permanente

Banners Força de trabalho e Clientes, sociedade, fornecedores Permanente

E-mail corporativo Força de trabalho Semanal

Intranet Força de trabalho Permanente

Internet Força de trabalho, clientes, sociedade, fornecedores Permanente

Sistema de Reuniões Força de trabalho, Fornecedores Semanal

Documentos Institucionais Força de Trabalho Permanente

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6.Pessoas 6.(a). Definição da organização dos trabalhos

A organização do trabalho na GREC é definida conforme os padrões corporativos da controladora. A definição e atribuições dos cargos e funções vigentes foram determinadas pela RCA 09/03 de 11 de agosto de 2003, disponibilizada em rede para toda força de trabalho, na qual são descritos os cargos, responsabilidades, atribuições, formação básica e treinamento e, que orienta a política de recursos humanos da Gerência de Gestão de Pessoas (GGPE) a desenvolver práticas de gestão, aperfeiçoamento, treinamento e capacitação dos empregados. Os cargos são definidos para atender especificamente a cada setor da empresa, o regime de trabalho dos empregados da Companhia baseia-se na Consolidação das Leis de Trabalho (CLT) e Acordo Coletivo Anual.

Quanto à melhoria dos processos, a força de trabalho é organizada segundo uma hierarquia de competências definidas através de funções gratificadas, que são criadas através de assembleia com Conselho de Administração, tendo suas atribuições definidas em portaria específica.

A gestão eficaz de pessoas pressupõe líderes comprometidos com a cultura de participação e capacidade decisória na prestação de serviços, com foco no trabalho em equipe e na orientação por processos de forma interdisciplinar e multifuncional, favorecendo a integração, o diálogo entre todos os Integrantes da organização. A GREC é composta em sua liderança por funções gratificadas: Gerente, Coordenadores de Faturamento e Arrecadação e Supervisor de Faturamento. Quanto a forma de trabalho terceirizado, suas atribuições estão definidas nos contratos de prestação de serviços firmados entre as partes (controladora e contratadas). Desde 2013, a participação de pessoas na melhoria contínua e de inovações é feita através de reuniões, onde são discutidas melhorias para cada região e incentivado a participação de todos com a implementação de novas ideias. Nestas reuniões é avaliado o desenvolvimento de processos e pessoal, além de lacunas que podem ser melhoradas tanto através da visão dos líderes quanto dos liderados. Toda força de trabalho terceirizados têm a possibilidade de encaminhar sugestões e propor melhorias. Essas sugestões podem ser encaminhadas à instância superior imediata ou, quando formuladas em conjunto, encaminhadas à instancia seguinte. As coordenações e supervisões têm atribuição de gerenciar seus processos, previamente definidos em Regimento Interno (RI) e, definir procedimentos e rotinas de trabalho próprios de cada instância, entretanto todas as definições e proposições dessas instâncias estão submetidas à aprovação da gerência. 6.(b). Seleção interna e externa das pessoas

Para a seleção externa depois de promulgada a Carta Federal de 1988, a contratação de pessoal pela Administração Pública, é imperiosa a aprovação em concurso público, e a DESO a faz. O último concurso foi realizado em 2013 (na modalidade Regional), foi publicado no diário oficial para início das contratações em junho de 2014, o período de vigência foi prorrogado até junho de 2018, a partir do qual a força de trabalho foi ampliada quantitativa e qualitativamente. Após a contratação o funcionário faz a integração e treinamento direcionado a localidade onde desenvolverá suas atividades e atribuições. A preparação dos empregados é feita a partir de seminários de integração e ambientação, organizados pela GGPE, e tem o objetivo de apresentar as características da controladora, contemplando, sua natureza, funcionamento, projetos e ações, bem como aspectos da política de recursos humanos (segurança e saúde do empregado, remuneração e direitos trabalhistas). Esta prática de gestão é desdobrada no ambiente interno, no qual o gestor imediato apresenta as diretrizes da empresa e do cargo, como perfil organizacional e responsabilidades.

Além dessa prática, visando a disseminação de conhecimentos adquiridos pelos empregados mais antigos da organização, a GREC se preocupou em estabelecer, junto com as Coordenações, equipes mistas, compostas por recém-contratados e empregados mais experientes, numa modalidade contínua de Treinamento em Local de Trabalho, o que cria fortes oportunidades de integração.

A seleção de estagiários ocorre por meio do convênio mantido com o Instituto Euvaldo Lodi (IEL) há mais de 25 anos, para promover junto às instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio técnico e nível superior, preparando-os para o ingresso no mercado de trabalho. O contrato tem a validade máxima de 2 anos, obedecendo os procedimentos do Manual de Programa de Estágio de Complementação Educacional Institucional e aos critérios estabelecidos para seleção que envolve a análise de curriculum escolar e entrevista com o responsável da área candidata.

A contratação de menor aprendiz se dá através de convênio com o Centro Integrado Empresa e Escola (CIEE), de acordo com a Lei 10.097/00, homologado pelo Ministério do Trabalho, onde são selecionados jovens de bairros com maior impacto socioambiental.

Internamente a nomeação e exoneração de função gratificada ocorre em conformidade com a necessidade da Empresa, e leva em conta os requisitos de formação, experiência profissional, perfil e desempenho do profissional, a fim de definir, gerir e melhorar os processos em busca do alto desempenho, tendo as gerências, autonomia para lotar e alocar funcionários em suas unidades.

A transferência interna de empregados está baseada nas necessidades da empresa e proposições efetuadas entre Gerências e Coordenações que visam aliar os interesses do empregado às necessidades corporativas, mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do empregado. Essas movimentações são formalizadas através de documento (formulário padronizado GGPE 003) conforme o Manual de Procedimentos de Movimentação de Pessoal desde 1992, monitorado pelo Sindicato dos Trabalhadores na Indústria da Purificação e Distribuição de Água e em Serviços de Esgotos do Estado de Sergipe (SINDISAN). O processo pode ocorrer quando há disponibilidade de vaga, onde o coordenador avalia a formação necessária e o perfil de seus empregados. Caso exista interesse de ambas as partes, é efetuada a adequação da lotação. Quando

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há interesse do empregado, com compatibilidade de função e requisitos de desempenho para o preenchimento da vaga, e havendo carência de pessoal em determinada área, o Gerente, em consenso com os Coordenadores, autorizam a transferência. 6.(c). Avaliação das pessoas

Visando atingido maior qualidade, a avaliação de desempenho das pessoas e dos líderes se dá a partir da estrutura organizacional, consistindo na mensuração do atendimento das competências pelo empregado, desdobradas em conhecimentos, habilidades, atitudes, atributos comportamentais, a entrega do empregado, nível de produtividade e efetividade, bem como a apuração dos resultados dos indicadores. O processo de avaliação ocorre com base no ciclo PDCA, onde são planejados os resultados e metas; desenvolvidas as competências e habilidades; avaliados os resultados e identificados os pontos insuficientes, para promover ações de melhorias, entretanto, esta prática de gestão é diluída nos instrumentos de comunicação direta utilizado pela organização desde 2016.

As reuniões gerenciais são os instrumentos utilizados para abordar questões relativas ao desempenho das Supervisões e Coordenações, bem como as perspectivas de melhorias. Na dinâmica da reunião, são apresentados resultados que alimentam a matriz de indicadores. De forma corporativa a GREC aplica uma gestão com foco na análise de desempenho de todos funcionários de forma que esses recebem o mesmo tratamento, todos são respeitados e valorizados. Os líderes reconhecem a importância de cada indivíduo de sua equipe, valorizando o trabalho individual e coletivo.

Nas reuniões que ocorrem semanalmente desde 2013 com o presidente, diretor comercial e gerentes, são discutidos os indicadores com ênfase nos dados comerciais: faturamento, arrecadação e cobrança. Estes servem também para medir o desempenho. A busca para alcançar as metas organizacionais requer que a força de trabalho esteja comprometida com resultados e mudanças, além disso, incentiva a participação nas ações e colaborações nas decisões, e promove espaço para a criatividade, inovação e o aprendizado das pessoas por meio de suas interações.

Os membros da força de trabalho são informados pelo gerente sobre práticas positivas e oportunidades de melhoria dos mesmos, no tocante às rotinas de trabalho e conduta diante da equipe subordinada. O feedback da gerência se dá a partir de discussão e recomendações, que ocorrem tanto nas reuniões gerenciais como de forma pontual, em reuniões específicas com o gerente. A partir da prática estabelecida nas reuniões gerenciais, as Supervisões e Coordenações realizam, com suas equipes, reuniões de trabalho com a mesma finalidade. Nas reuniões, são abordados aspectos relativos a boas práticas operacionais adotadas, e perspectivas de melhorias junto à equipe. Quanto às melhorias, um instrumento gerencial utilizado é o Levantamento das Necessidades de Treinamento (LNT), de periodicidade anual. 6.(d). Reconhecimento e incentivo as pessoas

A GREC busca orientar os seus líderes a reconhecer a importância de cada pessoa envolvida no trabalho da organização. Atualmente, esse reconhecimento se dá a partir de menções a boas práticas realizadas pelos envolvidos nas rotinas de trabalho, pela identificação de características como agilidade, proatividade e cooperação com a equipe. No tocante aos incentivos, a organização não possui práticas de gestão estabelecidas, nem no ambiente interno, nem no ambiente corporativo que atenda aos funcionários de forma individual, por reconhecimento ou mesmo incentivo, que incluam prêmios por metas ou méritos, porém temos uma gestão com foco no reconhecimento das pessoas, todo funcionário recebe o mesmo tratamento, todos são respeitados e valorizados. Uma forma de reconhecimento é quando a empresa atende dentro das possibilidades as solicitações feitas pelos funcionários através do sindicato em acordo coletivo anual, esse tem vários benefícios para todos. No mais, a GREC demonstra seu reconhecimento acompanhando de perto o trabalho de sua força de trabalho, elogiando, pontuando os esforços, acompanhando as atividades, e procurando manter a equipe sempre motivada e integrada com comemorações e instituindo sempre um programa informal de sugestões e participações nos processos, além do dejejum organizado pelos próprios empregados, consolidando a comunhão no ambiente de trabalho. 6.(e). Capacitação e desenvolvimento das pessoas

Todas as ações de capacitação realizadas na GREC estão alinhadas diretamente com o Planejamento Estratégico (PE) em conjunto com a Gerência de Gestão de Pessoas (GGPE) através da Coordenação de Desenvolvimento de Pessoas (CODP) vinculada a Diretoria de Gestão Corporativa, que é a principal responsável por oferecer a estrutura e condições necessárias para a realização de treinamentos, capacitações e desenvolvimento de pessoas nas áreas em que estão integradas. Os empregados precisam estar aptos a desempenhar suas atividades e isso só é possível através de programas de capacitação, que têm como objetivo a difusão do conhecimento e consolidação do aprendizado. Abrangendo os funcionários próprios e outra força de trabalho como estagiários e menor aprendiz. Anualmente, desde a adequação da Norma após implantação da Estrutura Organizacional aprovada através RDE nº 025/13, a CODP realiza o processo de LNT. É através desse formulário que a candidata levanta suas necessidades com envolvimento da força de trabalho e é extensivo a todas as células executivas. Os resultados gerados por esse processo subsidiam as escolhas de novos cursos e de posse das informações e sugestões da força de trabalho a CODP desenvolve o Plano de Capacitação anual. 6.(f). Tratamento dos riscos à saúde ocupacional e à segurança de pessoas

De forma corporativa a DESO identifica e trata os fatores de risco relacionados à saúde e à segurança do trabalho através da Gerência de Gestão de Saúde e Segurança do Trabalho (GGSS), Coordenação de Saúde Ocupacional (COSO), Coordenação de Segurança do trabalho (COST). Anualmente conforme NR09, os perigos e riscos são mapeados e exposto continuamente nas unidades - última atualização em setembro de 2016 - através

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do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) que levanta todos os riscos (físicos, químicos e biológicos) pertinentes a cada função e local de trabalho, também os riscos de acidente e ergonômico, a fim de adequar suas atividades conforme determina a NR-17, que deu origem a medidas de melhorias contínuas tais como: adequação da mobília, regulagem de altura nos monitores, ginástica laboral, treinamento de postura dentre outros.

A partir desse mapeamento são indicados e entregues os Equipamentos de Proteção Individual (EPIs), ministrados cursos como: Combate a Incêndio, Uso correto de EPIs, Segurança Elétrica visando à segurança do trabalhador. Com base nesse mapeamento é elaborado o Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional (PCMSO), responsável pela solicitação de exames médicos com periodicidade anual inerentes aos cargos e funções, só então, é emitido o Atestado de Saúde Ocupacional (ASO) pela equipe médica do trabalho.

É de responsabilidade também da GGSS através da Coordenação de Serviço Social e Benefícios (CSSB) os programas sociais: Combate à Obesidade, Saúde do Coração, Programa Auto Estima da Mulher, Saúde Bucal na Deso, DST/AIDS, Ginástica Laboral com palestras em cada área, Programa Saúde Visual e o programa Despertar (dependentes químicos). Todas essas ações têm o acompanhamento da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA).

O representante da GREC na CIPA corporativa é o responsável pela difusão dos padrões e normas específicos, que constituem agentes multiplicadores que auxiliam na consolidação do fator de segurança e saúde na cultura organizacional. 6.(g). Avaliação e desenvolvimento do bem-estar e da satisfação das pessoas

Anualmente, desde 2013, quando da realização dos exames de saúde ocupacional na COSO, é realizado uma entrevista, a partir da Ficha de Exames Periódicos de Saúde (formulário padronizado GGSS 018), a qual trata sobre o nível de satisfação dos empregados perante a empresa, com o preenchimento de um formulário sobre a saúde do empregado, condições de trabalho, local de trabalho e satisfação.

Visando o bem-estar e satisfação dos empregados, no último acordo coletivo da categoria (novembro de 2016) foram manutenidos e concedidos alguns benefícios para os empregados conforme a fig. 6.g.

Figura 6.G – Benefícios Acordo Coletivo – 2016/2017

Benefícios Descrição

Licença prêmio Concessão de licença especial no período de 90(noventa dias) para o empregado que trabalhou durante cinco anos com menos de oito faltas não justificadas, podendo ser transformado um terço deste período em pecúnia.

Cartão alimentação Cartão alimentação concedido a todos os seus funcionários.

Gratificação de férias Valor idêntico ao da remuneração mensal do funcionário paga durante o período de gozo das férias.

Plano de saúde A deso concede plano de saúde para todos os empregados, dependentes e agregados, conforme critérios estabelecidos.

Complementação de benefício

A Deso concede a todos os seus empregados, complementação para os benefícios auxílio-doença e auxílio-acidente pagos pelo INSS, mantendo a remuneração mensal do empregado no mesmo nível da que percebia quando em atividade.

Indenização por tempo de serviço

A Deso paga aos seus empregados já aposentados e que ainda estejam no exercício da função e em atividade na empresa ou que se aposentarem, e requeiram a rescisão contratual na vigência do acordo coletivo, uma indenização equivalente a 10(dez) 15(quinze) e 20(vinte) vezes os valores do salário-base mais incorporações; 40%(quarenta por cento)do saldo do FGTS para fins rescisórios; aviso prévio de um mês; aos funcionários já aposentado que ainda estejam no exercício da função e em atividade na empresa ou que se aposentem, a Deso garante o pagamento do plano de saúde(conveniado com a Deso) por mais seis meses.

Programa de incentivos a cursos

Incentivo a cursos facilitando a formação de profissionais competentes.

Prorrogação de Licença maternidade

Em conformidade com a Lei Federal 11.770, a Deso prorroga por mais 60(dias) a duração da Licença maternidade.

Prorrogação de Licença paternidade

A deso prorroga em mais 15 (dias) a duração da licença paternidade (Lei nº 13.257/2016) mantendo-se no programa empresa cidadã.

Auxílio-funeral A Deso ressarce os gastos com funeral de seus empregados ou dependentes legais, aos beneficiários legalmente habilitados, mediante comprovação através de Nota Fiscal, até o limite de 10 vezes o piso salarial da companhia.

Auxilio por filho portador de necessidades especiais

A Deso paga aos seus empregados, por filho portador de necessidades especiais (Síndrome de Down, Paralisia Cerebral e Autismo, um auxílio mensal para tratamento específico no valor de R$ 2.000,00(dois mil reais)

Auxílio-educação

Benefício financeiro concedido a todos os empregados que tenham dependentes na faixa etária de 0 (zero) a 17 (doze) anos de idade para custeio das mensalidades de Creches, Pré-escolas e Escolas (regularmaisesporte+idiomas) desde que devidamente comprovado.

Faltas abonadas A Deso abona até 5(cinco) faltas de seus funcionários no período de 12 meses.

Fonte: Acordo Coletivo de Trabalho 2016/2017.

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A identificação de fatores relacionados ao bem-estar dos empregados é tratada também no ambiente interno da organização, a partir da interação da Gerência com as Coordenações. A GREC mantém, desde 2013, o recebimento de informações sobre casos de insatisfação e ausência de bem-estar com comprometimento do estado de saúde do empregado. Com base nessas informações, atua proativamente na busca de melhorias do ambiente de trabalho, e também da conscientização do empregado no sentido de aderir ao programa de qualidade de vida, nas linhas específicas associadas ao seu diagnóstico de saúde ocupacional.

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7. Processos 7.(a). Definição de requisitos aplicáveis aos produtos e processos da cadeia de valor.

A determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos da cadeia de valor se dá através do

Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto da DESO, aprovado pelo Decreto nº 27.565 de 21/12/2010, normas e procedimentos internos e os conceitos aplicados a regulação do setor de saneamento, assim como, pelas expectativas e necessidades das partes interessadas. Abaixo estão elencados os processos organizacionais com os seus respectivos requisitos e indicadores de desempenho.

Figura 7.a.1 Principais requisitos e Indicadores de Desempenho

PROCESSOS FIM

INDICADOR RELACIONADO FORMAS DE CONTROLE REQUISITO DA PARTE

INTERESSADA

Leitura do Hidrômetro

Quantidade de refaturamentos por erros de leitura Quantidade de RAs por reclamações do serviço de Faturamento

Monitoramento e acompanhamento de Ras e relatórios do GSAN

Fiscalização do Prestador de Serviço

Faturamento

Dias de leitura Emissão de Fatura por Ligação Ativa Tempo de análise de faturas

Monitoramento e acompanhamento de Ras e relatórios do GSAN

Atender ao Regulamento de Serviços. Manutenção de informações do sistema e Acompanhamento diário de números de faturas impressas, monitoramento do número de ligações ativas e demais documentos

Valor do Faturamento líquido mensal

Acompanhamento diário relatório GSAN, Pentaho e planilhas

Atender a meta estipulada

Tratamento das Anormalidades

Número de ocorrências e Quantidade de contas analisadas por mês

Monitoramento e acompanhamento de Ras e relatórios do GSAN e SRC Fiscalização

Data de abertura do RA / data do encerramento do RA

Monitoramento Tempo de conclusão do serviço de análise

Apresentação dos resultados referente cada ciclo

Priorizar os Registros de Atendimento do Cliente reportando-o do problema.

Arrecadação Valor do Arrecadação líquido mensal

Acompanhamento diário relatório GSAN, Pentaho e planilhas

Conciliar os dados bancários, classificar com agilidade todos os pagamentos não identificados e verificar o repasse dos recursos arrecadados.

Cronograma de Leitura

Média de dias de consumo/mês

Cronograma de leitura Atender ao Regulamento de Serviços.

Devolução de Valores

Tempo de devolução Monitoramento e acompanhamento de Ras e relatórios do GSAN

Antecipação ao cliente para devolução de créditos otimizando o processo junto ao cliente

Fiscalização de Perdas

Índice de ramais padronizados, quantidade de ligações vendidas e número de fiscalizações.

Monitoramento e acompanhamento de Ras e relatórios do GSAN

Demandar com agilidade para as áreas responsáveis e monitorar sua eficiência

Substituição e Manutenção de Hidrômetros

Quantidade de substituições Monitoramento e acompanhamento de Ras e relatórios do GSAN e SRC

Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da

empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza e qualidade, constitui uma das diretrizes balizadas no planejamento estratégico. A análise da interação com as partes interessadas é determinante para a definição dos requisitos utilizados nos procedimentos, sendo esses mensurados estatisticamente com os integrantes da GREC. Tal análise, feita a partir de setembro de 2013, atualizada em 2016 pela reformulação no organograma, é

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baseada no planejamento estratégico, como também a partir da demanda, a metodologia de processos pode ser adaptada às condições locais, buscando atender as necessidades e expectativas da sociedade, clientes, fornecedores, acionistas, empregados, entre outros. Esses processos são organizados com a ajuda da Gerência de Tecnologia da Informação, sistematizando as informações obtidas a partir das análises iniciais, criando novos processos e procedimentos adotados pela empresa.

Os processos da cadeia de valor, foram desenhados em 2000 através do redesenho dos Macros Processos da Comercial, e vem sendo revisados e atualizados constantemente o micro processos desde 2013, considerando as políticas públicas, diretrizes e objetivos estratégicos, sendo disseminados a toda força de trabalho. 7.(b) Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valores.

A GREC, desde 2013, implementa certos mecanismos de forma a assegurar o atendimento dos

requisitos que se aplicam aos processos da empresa. Como parte da organização, segue os parâmetros e ditames da Diretoria Comercial Financeira (DCF) e Presidência, tendo seus procedimentos avaliados por auditorias internas e/ou independentes anualmente, as quais coletam o material a ser auditado para averiguar se os procedimentos estão sendo executados dentro do estabelecido em portarias, circulares, Resoluções da Diretoria Executiva e realiza as observações necessárias para assegurar um maior controle dos procedimentos. Além disso, a Deso conta com uma Coordenação de Monitoramento de Serviços, onde continuamente atualiza e monitora os procedimentos e requisitos utilizados nas unidades comerciais. Essa coordenação trabalha em parceria com as demais gerências comerciais, comunicando-se via e-mail corporativo, grupo específico de Whatsapp “Fórum de Atendimento” onde todos os atendentes do estado podem se comunicar e receberem informações pertinentes ao setor, e demais procedimentos da empresa.

Como forma de controle dos resultados comparados com o padrão estabelecido, a GREC conta com equipes de fiscalização de irregularidades dos serviços demandados, a qual acompanha se os serviços prestados pelos terceiros contratados estão realmente em conformidade com os padrões estabelecidos no regulamento da empresa. Outrossim, além da aplicação de sanção e multa, previstos no contrato, a empresa padroniza o serviço e o produto, buscando uma uniformidade de procedimentos na organização. Desde 2016, os processos da GREC são controlados através de acompanhamento diários, reuniões mensais com todos os supervisores e encarregados. Os indicadores do Planejamento estratégico é o principal referencial, a gerência se preocupa com a melhoria do índice de satisfação dos seus clientes, crescimentos do faturamento e incrementos da arrecadação, bem como indicadores próprios que subsidiam a elaboração de planos de ação.

Na observância de uma meta não alcançada e/ou inconformidades identificadas se discute o problema e a possível solução para que se aplique novo plano de ação, quando se trata de necessidades de investimentos financeiros, estruturais ou operacionais, recorre-se à DCF, esta, toma as medidas cabíveis. Os controles administrativos das atividades desenvolvidas pela GREC são executados, desde 2013, através do Sistema GSAN, e, gerenciais e financeiros pelo sistema Pirâmide em 2013, e a partir de 2015, do PUBLIX. 7.(c) Análise e melhoria de produtos e processos principais e de apoio.

Os processos da cadeia de valor da candidata são analisados a partir das informações oriundas dos

mecanismos de monitoramento. As melhorias propostas pela força de trabalho e/ou as experiências bem-sucedidas ocorridas nas demais regionais comerciais são avaliadas quanto à sua operacionalização nas reuniões gerenciais e quando pertinentes tornam-se parte integrante do processo. Corporativamente, a GREC revê seus procedimentos internos, bem como a oferta de produtos e serviços para um melhor atendimento às expectativas e demandas da sociedade e demais partes interessadas.

A gerência reúne-se semanalmente com a DCF para analisar oportunidades de melhorias dos processos na cadeia de valor da empresa, principalmente através das necessidades e sugestões percebidas informalmente pelos empregados no atendimento e na própria execução dos serviços. Como melhoria analisada e colocada em prática já em 2016, foi identificada a necessidade de anexar junto ao protocolo do RA – Registro de Atendimento, informações relevantes acerca das condições técnicas para a execução da ligação de água e/ou esgoto no padrão exigido e a legislação pertinente aos serviços e produtos ofertados. Outro ponto a ser destacado, é a busca por ampliação do número de ligações de água e esgoto citadas no planejamento estratégico da empresa, dando uma maior qualidade de vida aos clientes e toda a sociedade partícipe da empresa. Destaca-se ainda a criação da Agência de Atendimento Virtual, criada em 2015, para proporcionar uma maior comodidade da população atendida pela empresa, fruto de análise da demanda dos clientes, ocasionando uma maior variedade de canais de atendimento, deixando de o usuário se fazer presente nas lojas de atendimento, podendo realizar a maioria dos serviços (emissão de 2º via de fatura, ligação de água, consulta histórico de pagamento e consumo, alterar vencimento mensal das faturas, calcular consumo, informar vazamento, solicitar desobstrução de esgoto, solicitar reposição de calçamento ou pavimento, solicitar limpeza ou desaterramento do hidrômetro, sugestões ou reclamações) pela internet e/ou telefone. Outro ponto importante de análise e melhoria realizadas pela empresa são as visitas institucionais que empregados da Deso fazem em outras companhias do mesmo setor e, consequentemente, outras missões institucionais visitam a Deso para verificar os procedimentos e, a partir desses contatos, são analisadas e absorvidas novas técnicas e procedimentos buscando uma melhoria nos produtos e serviços da Companhia.

7.(d). Seleção e qualificação dos fornecedores.

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O processo de avaliação e seleção dos fornecedores/prestadores sempre fora corporativo, ficando a

competência a Assessoria Jurídica de Licitações e Contratos (ASLC) desde 2013. Esse processo inicia-se pela identificação e especificação técnica das necessidades das diversas áreas da empresa. Após essa etapa, são elaborados os editais, com as especificações e características do produto a ser adquirido ou serviço a ser contratado determinados pela área interessada. Todos os processos são elaborados em conformidade com a Lei 8.666/93, demais legislações sobre a matéria e normas internas, sendo os requisitos destas asseguradas desde a etapa de cadastro, em que se exigem todos os documentos fiscais, até o julgamento pela Comissão de Licitação ou Pregoeiro, que, junto as áreas solicitantes e de assessoria avaliam o atendimento aos requisitos do Edital.

Os critérios para habilitação no processo licitatório referem-se à habilitação jurídica, fiscal, qualificação técnica e econômico-financeira. Uma vez atendidos estes critérios, o processo de seleção dos fornecedores/prestadores de serviços avalia o atendimento às especificações contidas no Edital de Licitação, sendo que a Companhia pode adotar, a seu critério, três procedimentos distintos como critério de julgamento: menor preço, melhor técnica e técnica e preço.

Nas licitações com recursos próprios ou do Governo Estadual, por força da Lei 5.848/2006, as fases de avaliação são invertidas, analisando-se primeiramente o atendimento às especificações dos produtos e serviços e em seguida à documentação de habilitação.

As informações referentes aos processos licitatórios podem ser verificadas periodicamente por qualquer interessado por meio do site da DESO, onde são disponibilizados os Editais com todas as informações inerentes aos processos.

Desde 2015, a avaliação dos fornecedores se dá ao longo do desenvolvimento da licitação até a prestação e/ou fornecimento de serviços e, quando ocorrem falhas, estas são informadas e instadas a restabelecer as condições contratuais originais. Caso ocorra descumprimento de prazos e/ou não conformidades técnicas, são aplicadas as sanções estabelecidas no contrato, prejudicando a empresa faltosa quanto às contratações futuras.

Alguns dos requisitos exigidos dos prestadores de serviço são: atendimento às especificações do contrato, qualidade dos serviços prestados, obediência às Leis trabalhistas, normas de segurança e higiene e medicina no trabalho.

Desde 2015, com relação aos fornecedores, exige-se: cumprimento dos prazos estabelecidos em contrato, cumprimento das normas técnicas e qualidade dos produtos fornecidos. Atualmente a DESO promove reuniões com a participação de fornecedores alinhando os valores e os principais princípios organizacionais. Entretanto no que abrange a segurança e saúde de sua força de trabalho, a empresa vem exigindo a compra necessária para que estes requisitos sejam assegurados desde a assinatura de todos os contratos.

7. (e). Controle do orçamento e equilíbrio do fluxo financeiro.

O Controle Orçamentário é realizado pela GREC, tendo a gestão financeira da candidata realizada

pela DCF e ATCF desde 2013. É fato que a gestão orçamentária passou a constituir-se em instrumento de efetivo acompanhamento e controle a partir de 2001. O Orçamento Empresarial da controladora está divido em dois segmentos: Orçamento Operacional, voltado à alocação dos recursos necessários para o desenvolvimento das ações contínuas das atividades fins da empresa e Orçamento de Investimentos, voltado principalmente para a expansão da capacidade produtiva, com vistas à universalização do saneamento básico.

O processo de elaboração da peça orçamentária anual conta com a participação efetiva dos Gestores Estratégicos, consolidado no orçamento de cada Diretoria e dessas no orçamento da Empresa. Trata-se de um exercício extremamente participativo, coordenado setorialmente pelas Assessorias das Diretorias e consolidado pela ASGO, a quem cabe, junto a DCF, estabelecer as expectativas das Receitas Operacionais para o exercício. O Orçamento de Investimentos tem como principal fonte financiadora o programa de governo para o setor de saneamento; nesse a Empresa atua de forma suplementar, direcionando seus recursos para os investimentos de reposição e/ou manutenção. Considerando que diversos contratos têm vigência superior a doze meses, o Orçamento Operacional é extrapolado para os dois exercícios seguintes. Quanto ao Orçamento de Investimento acha-se vinculado ao Plano Plurianual de Investimentos do Governo do Estado, com duração de quatro anos, na forma da legislação. O Orçamento Empresarial de um exercício, elaborado no último trimestre do exercício anterior, é aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração.

O controle da execução orçamentária dá-se através de diversos módulos do Sistema informatizado hoje denominado de PUBLIX encadeados desde a autorização para a realização da despesa, passando pela Licitação, Gestão de Contratos e Controle Financeiro, aonde se dá a liquidação do compromisso. O Sistema permite aos Gestores a geração de diversos relatórios de acompanhamento. Os ajustes são efetuados no transcurso da execução, com remanejamentos de recursos dentro de cada Célula Estratégica, ou suplementações autorizadas pelo Diretor-Presidente, o Ordenador de Despesas.

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8. Resultados

Levando em consideração que os referenciais comparativos selecionados podem ser internos ou externos, a partir de fatores como importância, pertinência

e analogia, comparáveis, no mercado ou no setor de atuação, na sua região de atuação ou mundialmente, a GREC candidata ao Nível I para avaliar sua

competitividade, utilizou como referencial comparativo, a média aritmética de todas as organizações reconhecidas do PNQS Ciclo 2015-2016 Nível I (quando

ausente foi utilizado demais indicadores relativos ao serviço de esgoto foi utilizado média das organizações Nível II - Prata) conforme sugeriu Guia PNQS 2017 e

orientação da instrutória do GCM Níveis I e II, em maio de 2017.

8.a- Indicadores Econômico-Financeiros

Código GRMD (E)/(O) Indicador Sentido Unidade Período

Referencial Comparativo RPI 2015 2016

IFn01 O Índice de desempenho financeiro % 83,9 81,63 112,57 105,95*

IFn03 O Despesas totais com os serviços por m3 R$/m3 4,50 5,49 3,89

IFn07 O Dias de faturamento comprometido c/ contas a receber Dias 265,70 249,96 223,13 227,72

IFn15 O Índice de evasão de receita % 8,26 9,5 12,17 9,19

8.b - Indicadores Sociais e Ambientais

Código GRMD (E)/(O) Indicador Sentido Unidade Período

Referencial Comparativo RPI 2015 2016

ISc02 E Índice das sanções e indenizações % 0,003 0 1,54

ISc04 O Indicador de mitigação de impactos

ambientais % 100 100 61,60

ISc09 E Índice de tratamento de esgoto gerado % 53,91 63,23 101,60

ISc10 O Índice de tratamento do esgoto gerado -

SNIS % * * 84,46

ISc11 O Índice de unidades operacionais dos SAA e

SES licenciados % 100 100 100

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8.c - Indicadores relativos a clientes e ao mercado

Código GRMD (E)/(O) Indicador Sentido Unidade Período

Referencial Comparativo RPI 2015 2016

ICm01a E, O Índice de reclamações de problemas

TOTAL Reclam p/ ligação 0,15 0,13 0,15

ICm01a.1 E, O Índice de reclamações de problemas ÁGUA Reclam p/ ligação 0,10 0,09 *

ICm01a.2 E, O Índice de reclamações de problemas

ESGOTO Reclam p/ ligação 0,01 0,01 *

ICm01a.3 E Índice de reclamações de problemas

FATURAMENTO Reclam p/ ligação 0,04 0,03 *

ICm02 O Índice de satisfação dos clientes % * * *

ICm04 O Índice de conhecimento dos serviços e

produtos % * * *

ICm05 E, O Índice de atendimento urbano de água % 93,90 94,14 90,06 81,50

ICm06 O Índice de atendimento urbano de esgoto

sanitário % 37,94 44,35 85,97

ICm10 O Tempo médio de resposta à reclamação

dos cidadãos/usuários h/Reclam 81,98 69,79 37,74

8.d - Indicadores relativos às pessoas

Código GRMD (E)/(O) Indicador Sentido Unidade Período Referencial

Comparativo RPI

2015 2016

IPe01 E Índice de produtividade da força de

trabalho p/ os sistemas de água e esgotos Ligações/ Empregado 6.495 12.205 500,73

IPe03 E Índice de capacitação anual da força de

trabalho h.ano/empregado 0,76 1,29 6,03 10,48

IPe04 E Índice de satisfação dos empregados % 92,5 100 96,85

IPe05 E Índice de frequência de acidentes Acidente x milhão/hora 0,00 0,00 6,06

IPe06 O Coeficiente de gravidade de acidentes Dias x milhão/hora 0,00 0,00 109,36

IPe11 E Índice de produtividade de pessoal total

(equivalente) Lig/Empregado 601,47 585,52 427,51

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8.e - Indicadores relativos a processos

Código GRMD (E)/(O) Indicador Sentido Unidade Período

Referencial Comparativo RPI 2015 2016

ISp01 O Ind. conformidade da quantidade de

amostras p/ aferição da qualidade da água distribuída

% 165,55 158,92 142,97

ISp02 O Incidência de análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do

padrão % 24,55 20,75 7,51

ISp03 O Remoção de carga poluente do esgoto

recebido na ETE % 59,72 65,86 74,40

ISp04 O Tempo médio de execução de ligação de

água h/ligação 944,85 578,76 539,22

ISp06 O Tempo médio de execução de ligação de

esgoto sanitário h/ligação 13256,27 242,31 *

ISp08 O Incidência de reclamações sobre qualidade

da água % 0,17 0,15 0,72

ISp09 O Incidência de reclamações sobre falta de

água % 7,86 3,30 7,26

ISp10 O Tempo médio de execução dos serviços h/serv. Executado 83,28 69,78 161,60

ISp11 O Continuidade no abastecimento d'água % 98,96 100 84,26

ISp13 O Incidência de extravasamentos de esgotos

sanitários extravasamento/km 0,00 0,00 0,28

ISp14 E, O Indicador de perdas totais de água por

ligação L/lig/dia 417,76 314,77 403,98 408,64

ISp15 O Incidência das análises de cloro residual

fora do padrão % 7,46 4,20 10,79

ISp16 O Incidência das análises de turbidez fora do

padrão % 11,65 13,87 7,60

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Código GRMD (E)/(O) Indicador Sentido Unidade Período

Referencial Comparativo RPI 2015 2016

ISp17 O Incidência das análises de coliformes

totais fora do padrão % 2,00 1,00 5,82

ISp18 O Índice de Conformidade da quantidade de

amostras para aferição da água tratada % 2,74 2,50 163,36

ISp19 O Efetividade da redução de carga poluente

do esgoto coletado na rede % * * 71,28

ISp20 O Incidência das análises fora padrão p/ aferição da qualidade da água tratada % 10,50 6,92 11,10

ISp23 O Índice de Conformidade da quantidade de amostras para aferição de esgoto tratado % * * 89,55

IPa01 E, O Incidência de atraso no pagamento a

fornecedores % 40 14 12

IPa02 E, O Índice de hidrometração % 99,65 99,75 98,06

IPa03 E, O Índice de macromedição % 99,79 99,80 95,87

IPa04 O Consumo médio de energia elétrica kWh/metro cúbico 2,08 1,26 1

IPa09 O Índice de satisfação dos usuários de

informações De acordo com

metodologia * * *

IFr01 E, O Índice de atraso nas entregas dos

fornecedores % 3,33 0 0

IFr02 O Índice de insumos químicos entregues fora

da especificação % 0 0 0

IFr07 E Índice de desempenho de prestadores de

serviço % 100 100 84

IFn02 E Indicador de águas não faturadas por

volume % 36,95 29,46 50,57

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8.f - Indicadores Estratégicos

Código GRMD (E)/(O) Indicador Sentido Unidade

Período Referencial

Comparativo RPI

2015 2016

E Quantidade de substituições de hidrômetro % 13601 33847 N/A

E Indicador de Ligações de água ativas UND 9081 12874 N/A

E Indicador de Ligações de esgoto ativas UND 3090 3183 N/A

E,O Índice de ramais padronizados % 44,08 44,77 N/A

E Valor do Faturamento líquido anual R$ 283.952.078,08 350.779.510,93 N/A

E Valor de Arrecadação anual R$ 261.184.297,17 320.414.436,22

E,O Ligações vendidas/Irregularidades contidas UND 67 341 N/A

E,O Fiscalizações de irregularidade UNID 2475 3936 N/A

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Glossário

A

ADEMA – Administração Estadual do Meio Ambiente

AGRESE – Agência de Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Sergipe

ASCI – Assessoria de Comunicação Institucional

ASJU – Assessoria Jurídica

ASLC – Assessoria Jurídica de Licitações e Contratos

ASO – Atestado de Saúde Ocupacional

ATCF – Assessoria Técnica da Diretoria Comercial Financeira

AUDI – Auditoria Interna

B

BI – Business Intelligence (inteligência empresarial)

C

CARE – Cooperativa de Agentes Autônomos em Reciclagem de Aracaju

CARR – Coordenação de Arrecadação

CFAT – Coordenação de faturamento e Arrecadação

CI – Comunicação Interna

CIEE – Centro de Integração Empresa–Escola

CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

CLT – Consolidação das Leis do Trabalho

CMSE – Coordenação de Monitoramento de Serviço

CSSB – Coordenação de Serviço Social e Benefícios

CODP – Coordenação de Desenvolvimento de Pessoas

COSO – Coordenação de saúde Ocupacional

COST – Coordenação de Segurança do trabalho

CTF – Cadastro Técnico Federal

D

DESO – Companhia de Saneamento de Sergipe

DCF – Diretoria Comercial Financeira.

DGC – Diretoria Gestão Corporativa

DMAE – Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia

DMC – Distritos de Medição Controlada

DO – Diretoria de Operações

E

EPI – Equipamentos de Proteção Individual

G

GABI – gabinete da presidência

GEMA – Gerência de Meio Ambiente

GEAA – Gerência de Apoio Administrativo

GESA – Gerência Socioambiental

GFAT – Gerência de Faturamento

GGPE – Gerência de Gestão de Pessoas

GGSS – Gerência de Gestão de Saúde e Segurança do Trabalho

GREC – Gerência de Receita

GSAN – Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento

GTIC – Gerência de Tec. dá Inf. E Comunicação

I

40

IBAMA – Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis

IEL – Instituto Euvaldo Lodi

ISO – Organização Internacional de Normalização (tradução)

L

LNT – Levantamento das Necessidades de Treinamento

O

OS – Ordem de Serviço

P

PAC – Programa de Aceleração do Crescimento

PCCS – Plano de Cargos Carreiras e Salários

PCMSO – Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional

PDCA – Ciclo: Planejar-Desenvolver-Checar-Agir

PE – Planejamento Estratégico

PMSB – Plano Municipal de Saneamento Básico

PNQS – Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento

PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

PR – Presidência

PROCON – Programa de Proteção e Defesa do Consumidor

PTTS – Projeto de Trabalho Técnico Social

PUBLIX – Sistema Integrado de Gestão para a Administração Pública

R

RA – Registro de Atendimento

RCA – Resolução do Conselho Administrativo

RDE – Resoluções de Diretoria Executiva

RI – Regimento Interno

S

SAAE – Serviço Autônomo de Água e Esgoto

SATI – Sistema de Atendimento em T.I.

SECC - Secretaria de Estado da Casa Civil

SEINFRA – Secretaria de Estado da Infraestrutura e Desenvolvimento Urbano

SINDISAN – Sindicato dos Trabalhadores na Indústria da Purificação e Distribuição de Água e em Serviços de Esgotos do Estado de Sergipe

SNIS – Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento

T

TI – Tecnologia da Informação

41

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015/2016 Nível I – 250 pontos

Critério Percentual

Pontuação máxima

Pontuação obtida

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 80 80 80 100 85 25 21,25

2 60 60 70 100 72,5 20 14,5

3 40 80 80 100 75 18 13,5

4 80 80 100 100 90 15 13,5

5 80 60 80 100 80 10 8

6 60 60 80 100 75 20 15

7 60 70 80 100 77,5 27 20,92

1-7 135

Relevância Melhoria Competitiv. Compromis. Resultante

8 80 60 100 60 75 115 86,26

80 250 192,92

42

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