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2RECONHECENDO OS NÍVEIS

DE DESEMPENHO DOS TREINANDOS

Provavelmente, o melhor jeito de se começar um treinamento seriapela observação do comportamento dos treinandos. Em tudo que faze-mos, inclusive no treinamento, o comportamento de todos encaixa-se emum dos quatro níveis delineados neste capítulo. Quando alguém lheensinou alguma habilidade específica ou uma idéia, você já pensouconsigo mesmo: "Tenho feito isso corretamente?" Um dos aspectos umpouco confuso do treinamento é que os treinandos vêm aos seminários eworkshops agindo nos vários níveis de comportamento. O que torna esteaspecto potencialmente confuso é que esses níveis podem mudar literal-mente como o vento. Por isso a importância de se entender os quatroníveis básicos de desempenho.

Nível 1-O incompetente inconsciente

Neste nível, o treinando é ineficiente e alheio. Eu me refiro a estenível como o "estágio alegremente ignorante". Freqüentemente, no pri-meiro dia de treinamento muitos dos treinandos começam neste nível. Aboa notícia é que, se você se encontra neste nível, nem vai perceber! Por

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exemplo, todos nós conhecemos alguém que incomoda a todos notrabalho e que não tem a mínima idéia do que causa ao seu redor.

Um dos problemas com os indivíduos que estão neste primeironível é que geralmente não procuram o treinamento como uma solução.Por que você haveria de aprender alguma coisa que você acha que jásabe? Instrutores que observam indivíduos neste estágio devem cuida-dosamente começar a ajudá-Ios a ir para o próximo estágio. É difícilaceitar sugestões relativas a alguma coisa sobre a qual você se sinta bem,no momento.

indivíduos proclamam por tanto tempo a sua inefetividade e a impossi-bilidade de aprendizagem que seu mito torna-se uma realidade.Orgulhosamente permanecem para sempre incompetentes conscientes.

Felizmente este problema é muito mais uma exceção à regra doque a norma. O treinamento é geralmente criado com o incompetenteconsciente em mente. Quando um indivíduo entra em contato com suaspróprias deficiências ele é muito mais receptivo à idéia de treinamento.

Quando apresento o treinamento, muitos instrutores começamneste estágio. Isso acontece porque não vivemos num mundo perfeito, ea maioria dos novos instrutores são forçados a conduzir seminários antesde ter aprendido qualquer coisa sobre como ensinar. É freqüente o casoem que conhecem o produto ou o conteúdo, mas sem nenhuma habilidadede treinamento. Esta é outra entre as muitas razões pelas quais eu merefiro às condições do treinamento como sendo uma posição tensa.Depois de o instrutor ter passado pela experiência de ter uma platéia àsua frente, ele geralmente fica em contato com algumas de suas áreas deincompetência. Prática, preparação e confiança instilada pelo instrutorgeralmente ajudam bastante a orientar esses novos instrutores para opróximo nível. Se o treinando está aberto a mudanças, este nível não deveperdurar por muito tempo.

Algumas ocupações têm suas salvaguardas incorporadas impedin-do que as pessoas fiquem neste estágio por muito tempo. Em vendas,você pode convencer a você mesmo sobre como está se saindo bemsomente por algum tempo. Quando os cheques das comissões são corta-dos, a realidade entra em campo. Instrutores também podem operar noestágio incompetente inconsciente. Geralmente é difícil de se trabalharcom instrutores neste primeiro estágio. Uma razão pela qual eu digo issoé a natureza do trabalho do instrutor. Não é uma posição na qualindivíduos inseguros sobrevivam por muito tempo. Também neste nível,o instrutor não faz a mínima idéia de que possa existir o problema. Tudoo que posso dizer é: obrigado pelos formulários de avaliação!

Nível 2 - O incompetente consciente Nível 3-O competente consciente

Neste nível, as coisas começam a ficar um pouco mais interessan-tes. O treinando continua ineficiente, porém agora está a par de suasdeficiências. Se você já freqüentou um curso de treinamento, escutou oinstrutor e pensou consigo mesmo "Ei, eu faço isso! Eu não sabia queestava errado!", você está passando do estágio incompetente inconscien-te para o estágio incompetente consciente.

Se houver algum problema com indivíduos neste nível, pode seralgumas vezes sinal de resistência a mudança. Algumas pessoas até segabam por ser incompetentes conscientes. Você já conheceu indivíduosque parecem ter orgulho em informar que não sabem executar uma tarefaem particular? Não se menciona a vontade de melhorar, apenas o fato deque não sabem desenvolver a tarefa muito bem. Muitas vezes, tais

Este nível indica que um indivíduo é eficiente e ciente do que,exatamente, o torna assim. Existem diferentes escolas de pensamentoquanto a este ser o nível excelente de desempenho. Lembre-se de quevocê não somente é eficiente, mas sabe em profundidade tudo o que fazpara ser eficiente. Parece perfeito ... quase.

Existe uma questão que deve ser discutida quando estamos lidandocom o competente consciente. Quão consciente você realmente gostaria deser ao desempenhar uma certa tarefa? Lembre-se da última vez que freqüen-tou um treinamento e aprendeu uma nova habilidade. Quando saiu daqueletreinamento, você era o protótipo da competência consciente.

Você não dava um passo sem consultar o manual ou sem rever sualista para checagem. Provavelmente era capaz de, metodicamente, repro-

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I duzir o que lhe fora ensinado, passo a passo. Você não perderia nenhumpasso, não senhor. Você era uma máquina! Isso, infelizmente, é o pontofraco deste nível. Uma das frustrações freqüentemente experienciadaspelos novos treinandos é que ao mesmo tempo em que se sentem bemcom o processo que acabaram de aprender, querem saber quando estarãoem condições de executá-Io sem recorrer às anotações e sem parecer comuma enciclopédia. Às vezes penso que este nível deveria ser rebatizadode "competente mecanizado".

Certamente não há nada de errado em tentar ser eficiente e cientedo que o faz ser desta maneira. Este é o competente consciente. Come-çando a ensinar ou a aprender um novo conteúdo, muitos apresentadorespreferem conduzir alguns seminários antes de ser observados. A razãopara isso é que, praticando e ensaiando, estão freqüentemente tentandocaminhar através do nível 3 e passar para o nível 4.

instila uma confiança que o ajuda a fazer seja lá qual tarefa for e, segundo,esses comentários são provavelmente algumas dicas de que você estádemonstrando algumas habilidades, de maneira instintiva, nesta área. Àsvezes referimo-nos a esses treinandos como "natos". No esporte, eles sãoatletas "natos".

Os competentes inconscientes natos sairiam-se bem se não fossepor um problema: ao não estarem conscientes do que estão fazendocorretamente, acabam sendo vítimas de suposições quando as coisas nãovão bem. É raro encontrar alguém cuja posição não seja suscetível de umdeclínio de qualquer tipo. Na área de comércio, as vendas podem cair detempos em tempos. Em treinamento, pode-se perceber algumas avalia-ções muito negativas. Todos nós estamos sujeitos a altos e baixos emnossas ocupações. O competente inconsciente nato que não faz a mínimaidéia do declínio pelo qual está passando é freqüentemente alvo desuposições em tudo o que está fazendo e acaba tentando corrigir osproblemas errados. É certamente compreensível percebê-lo em pânicoao deparar com um desempenho pobre que ele não consegue explicar.Esta é uma das razões por que mesmo os treinandos que têm um excelentenível de desempenho devem receber treinamento para a competênciaconsciente: para descobrir o que é que estão fazendo bem. Talvez agoraeles não somente estarão preparados para a eventualidade de um declíniode desempenho, como melhorarão seu contato com o que estão fazendobem, maximizando sua força. Pode ser por isso que, no mundo dosesportes, os "atletas natos" nem sempre são bons técnicos.

Nível 4 - O competente inconsciente

Neste quarto e último nível, as pessoas são eficientes, porém não maiscientes de certas coisas que estão fazendo bem. Elas estão simplesmenteproduzindo os resultados esperados sem precisar pensar sobre o que fazempara alcançar tais resultados. A parte mecânica do que aprenderam cedeulugar a uma natural e descontraída capacidade.

O nível competente inconsciente não significa necessariamenteque atingimos a utopia. De fato, alguns treinandos chegam ao treinamen-to com muitas habilidades competentes inconscientes. Alguma vez vocêjá participou de um seminário e pensou consigo mesmo enquanto oinstrutor estava passando para um novo conceito: "Eu faço isso. Nãosabia que era esperado que eu fizesse. Realmente devo ser muito bom!"?Essa é uma outra justificativa para o treinamento, particularmente emáreas que envolvem aspectos subjetivos ..

Muitos treinandos mostram-se prontos para aprender uma novaocupação porque demonstraram certas habilidades durante seu desenvol-vimento. Alguém provavelmente lhes deu tapinhas nas costas e oscumprimentou dizendo: "Você deve ser um (preenchaa lacuna), você é tão bom em (preencha a lacuna)".Quando você escuta isso repetidamente, sente alguns efeitos. Primeiro,

Um batedor aprendiz pergunta ao novo treinador: "Alguma dica,treinador?""Claro!", responde, "balança que ela vai!"

Tomemos como exemplo a carreira de um jogador de beisebolnato. Desde criança sempre teve uma habilidade natural para esse jogo.Alguns dizem que entrar para a primeira divisão do beisebol é uma dasmaiores dificuldades, mas para ele foi muito fácil. O esporte levou-ofacilmente da divisão juvenil para cima. Pergunte a ele qual a ciência debater uma bola de beisebol, e ele responderá: "Balança que ela vai." Esteé o competente inconsciente. Alguns anos mais tarde, este jogador debeisebol aposenta-se e resolve ser um treinador.

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o incompetente consciente. Começou a ficar claro para mim que eu nãoera o jogador nato que pensei que fosse. De repente, as aulas não mepareceram má idéia.

Depois do que me pareceu levar três dias para terminar a primeirahumilhante volta no campo de golfe, inscrevi-me para uma série de aulas.Recebi as 500 ou mais dicas necessárias para o jogo no nível de iniciantee comecei a praticar. Assim como a maioria das pessoas que estão indoem direção à competência consciente, comecei a experimentar a alegriade alguma melhora. Estava pronto para dar meu show e tentar meu jogode golfe num campo de verdade novamente. Dessa vez, iria mostrá-lo aopúblico! Quando chegou minha vez, comecei, metodicamente, os passosque havia aprendido nas aulas. Entrei no meu transe hipnótico de golfee comecei a murmurar as instruções:

Não é lá uma lição. Não é surpreendente saber quem são osmelhores treinadores? São normalmente os jogadores que tiveram, nomáximo, uma carreira medíocre, tendo jogado nas primeiras divisões,talvez por uma semana ou duas. Normalmente, são carreiras de muitaluta. Eles não foram abençoados com a habilidade natural. Qualquersucesso que tenham experimentado deu -se literalmente em conseqüênciade muitos chutes, batidas, trombadas e muita garra tentando desabrocharo mínimo de talento que possuíam. Eles treinaram a si mesmos para sercompetentes conscientes.

Pergunte a este segundo tipo de treinador como bater a bola e elelhe dirá: "Bastão para trás, mantenha os olhos na bola e desloque o seupeso", entre outras coisas. De tanta luta com as suas limitações, ele fezdo bater na bola uma ciência. De maneira geral estar em maior contatocom suas limitações permite uma melhor comunicação de suas idéias.Enquanto houver exceções para esta regra, um ponto está claro: aprendero que você faz e o que não faz bem só pode melhorar as habilidadesnaturais que já possui.

Braço esquerdo reto. Olhos na bola.Mantenha sua cabeça firme.Deixe o taco fazer o trabalho.Balanço traseiro lento.Vire suas mãos.Aponte seu ombro esquerdo em direção ao alvo.Vire como se estivesse girando num barril.

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Os quatro tipos de comportamento em ação

Agora, vamos olhar um outro exemplo que vai ilustrar os quatroníveis em ação. O jogo de golfe imediatamente me vem à mente. Depoisde ter quebrado a minha mão em dois lugares, alguns anos atrás, jogandobasquete, decidi tentar um esporte com menor exigência física e maiorsegurança: o golfe. Escolhi golfe por uma outra razão. Depois de assistira vários campeonatos na televisão, estava convencido de que o jogo seriafácil e divertido. Isso é o que eu chamo de incompetente inconsciente.Eu não fazia a mínima idéia de quão mal informado estava. Um amigosugeriu que eu deveria ter algumas aulas, ou pelo menos bater algumasbolas num campo, mas eu não tive nada disso. Até pisar num campo degolfe, estava totalmente alheio do quanto ineficiente eu seria.

Calmamente, cheguei à primeira tacada pronto para ação.

Atrás de mim havia uma multidão de jogadores de golfe esperandoa vez. Mal sabia eu que esta seria a última vez que eu chegaria à primeiratacada sem um frio no estômago. Acho que foi na terceira vez em quebalancei o taco e não acertei a bola que comecei a mudar para o nível 2:

Eu estava mais ou menos aí quando ouvi alguém do público gritar:"Ó meu Deus, ele acabou de receber as lições!" Um gemido escapou demuitos daqueles que estavam em torno do campo. Conforme eu conti-nuava, parecia que alguns dos gemidos vinham dos meus própriosparceiros. Não tenho muita certeza se minha segunda rodada estava indomais rápida do que a primeira, mas pelo menos mostrei melhoras.Infelizmente, porque fui tão mecânico e devagar, não foi a experiênciamais divertida que já tive. Eu, como a maioria dos jogadores de golfeiniciantes, tinha entrado. no nível 3, o competente consciente. Foi bomtornar-me um aluno do jogo e aprender o que estava fazendo certo eerrado. O problema é que estava deixando todo mundo ao meu redorlouco. Eu estava determinado a aprender, então continuei a jogar.

Gradualmente, quanto mais eu jogava, meu balanço suavizava-se emeu jogo começou a acelerar. Lembro-me do meu professor de golfedizendo-me que se eu continuasse assim adquiriria a chamada "memória

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muscular". Eu chamo isso de nível 4, competência inconsciente. Final-mente, neste nível, eu conseguia manejar o taco com eficácia e não repetirminha enorme coleção de instruções. Adquirir competência inconscienteé a meta da maioria dos treinandos quando começam a aprender umanova habilidade ou processo. Para alcançar este nível exige-se paciênciapor parte do treinando e encorajamento por parte do instrutor.

opróximo nível

Tudo o que se escreveu sobre os quatro níveis de comportamentoe todas as discussões levam-nos a acreditar que o processo termina noquarto nível, competência inconsciente. Não há dúvida de que o nível 4é a meta final. Porém, discordo de que o processo pare por aqui. Prefiroreferir-me a esses quatro níveis mais como um ciclo. Qual você acha queseria o próximo nível após o quarto nível? Você está certo se falou nível1, incompetente inconsciente.

Se houver algum problema com a competência inconsciente é ode você estar suscetível à satisfação. Lembre-se, você está agora desem-penhando eficientemente e sem nem mesmo pensar sobre o que estáfazendo para conseguir estes resultados. Lembre-se do primeiro clienteque atendeu. Provavelmente você era o modelo da consciência compe-tente. De fato, após ter se recuperado do choque de ter efetuado a venda,você segurou uma lágrima e com uma voz surpresa assegurou ao clientede que tudo o que você havia prometido, aconteceria. Não haverianenhum erro, pois sem dúvida alguma você estaria lá. Após mais algumasexperiências, você cairia no papel de competente inconsciente, propor-cionando um bom e durável serviço. Agora, vamos analisar o 50º cliente.Você lhe ofereceu o mesmo nível de serviço oferecido à primeira pessoa?Duvido. Você provavelmente caiu no nível 1, incompetente consciente,deu alguns passos para resolver o problema, passando através da com-petência consciente e resumiu seu papel como competente inconsciente.Esses comportamentos não estão estagnados e, como ciclos, repetem-seem tudo o que você faz.

3O DESFILE DAS PERSONALIDADES:

TREINANDO TODOS OS TIPOS DE PESSOAS

Dizem que treinamento é uma área tediosa. Na aparência, sem seenvolver com projetos de treinamento a longo prazo, pode até ser. Écomum os instrutores se perceberem ensinando o mesmo conteúdo,conduzindo a mesma dramatização e monitorando os mesmos laborató-rios repetidamente. Como pode alguém ensinar a mesma matéria semanaapós semana, num ambiente que geralmente não muda, sem se entediar?Essa é uma questão interessante e uma das que eu provavelmente teriaproblemas em responder se não fosse por uma variável óbvia: os cursospodem ser os mesmos, porém os treinandos nunca. Estes mudam. Essaalternância dos grupos de treinandos permite o contato com uma grandevariedade de tipos de personalidade, tornando o trabalho do instrutortudo, menos tedioso!

Pode-se aprender muito ao trabalhar com vários tipos de persona-lidade e, de fato, não é raro que as companhias usem as posições dacarreira de treinamento como um passo sólido para a gerência. A razãoé bem simples. Qualquer pessoa que passe um ou dois anos em sala deaula, lidando com diferentes tipos de personalidade a cada semana,encontrando maneiras para que se integrem, sabe alguma coisa sobre

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