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E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas e Não Computadores

TUILUXInteligência em Recomendação

Janeiro/2012

Atividade 01

2

Sumário• O Ecossistema do E-Commerce• Principais Desafios dos Lojistas• Venda para Pessoas e Não Computadores

– Como transformar tráfego em conversão– Vitrines inteligentes– Recomendação no Processo de Checkout– E-mail personalizado– Monitore Tudo– Resultados

• Comparando Serviços de Recomendação

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O Ecossistema do E-commerce

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A Cadeia do E-commerce

Comparadores de Preços

E-Mail Marketing ERP/BackOffice Logística

Mídias Sociais Pagamento On-Line Segurança Web Analytics

Plataformas SEO/SEMFerramentas de

Conversão

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Comparadores de Preços*

* Lista não exaustivaImage: Salvatore Vuono / FreeDigitalPhotos.net

6

E-Mail Marketing*

* Lista não exaustivaImage: Master isolated images / FreeDigitalPhotos.net

7

Pagamento On-Line*

* Lista não exaustivaImage: renjith krishnan / FreeDigitalPhotos.net

8

Plataformas• Expectativas dos Lojistas*

– Compatível com novos scripts, como Google Analytics, Adwords, etc.

– SEO e Soluções de segurança– Ferramentas para criar promoções– Variedade de relatórios gerenciais de vendas,

clientes, retorno por mídia, etc.– Frontend atraente e com identidade– Personalização de URLs– Meta informações (description e keywords)– Administração de categorias, etc.– Flexibilidade– Ferramentas de personalização*** Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição

9

Plataformas• Expectativas dos Clientes*

– Múltiplos meios de pagamento (cartão de crédito, boleto, transferência, …)

– Cálculo de frete automático– Carrinho de compras limpo e sem pontos de

fuga– Layout limpo, rápido e de fácil navegação

(usabilidade)– Boas fotos com variedade, zoom, etc.– Cupom de desconto– Ferramentas de personalização**

* Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição

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Segurança*

* Lista não exaustivaImage: Salvatore Vuono / FreeDigitalPhotos.net

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Métricas:* O Que São e Para que Servem?

• Onde e por quê os visitantes abandonam o processo de compras?

• Qual a usabilidade da loja?• Quais ações de marketing são efetivas?• Qual a origem dos visitantes?• O que as pessoas fazem no site?• Quais tags geram visitas e vendas?• Quais ferramentas melhoram as vendas?

* Fonte: slideshare.net/gestahipermidiaImage: jannoon028 / FreeDigitalPhotos.net

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Principais Métricas• Pageviews• Visitantes Únicos• Taxa de Conversão:

• CTR (click through rate):

• ROI:

• Tíquete Médio:

• Tempo médio de visita no site

únicos s visitantede Nropedidos de Nro

exibições de Nrocliques de Nro

InvestidoInvestido-toinvestimen após Recebido

pedidos de Nro(R$) Vendas

Image: jannoon028 / FreeDigitalPhotos.net

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Web Analytics*

– Page view– Visit / Session– First Visit / First Session– Visitor / Unique Visitor– New Visitor– Impression– Singletons– Bounce Rate– % Exit– Visibility time

– Session Duration– Page View Duration /

Time on Page– Active Time /

Engagement Time– Page Depth / Page

Views per Session– Frequency / Session per

Unique – Click path– CPM, CPC, CPA

Coleta, medição, análise e relatório de dados da Internet com o propósito de entender e otimizar o uso da web.

* Fonte: wikipedia.com

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Web Analytics (Amazon.com)*

* Fonte: google.com/adplanner

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SEO• Processo de melhoria de visibilidade de um site

em máquinas de busca via resultados orgânicos (algoritmicos).*

• Benefícios**:– Busca orgânica é principal fonte de visitas– Vendas geradas pela busca orgânica possuem maior

ROI– Alto índice de conversão, 5x maior do que um

banner– Aumentam a percepção de valor da marca– Mensuráveis pelo Analytics;– Resultados a curto e médio prazo– Mais econômica forma de atingir clientes

* Fonte: wikipedia.com ** Fonte: cadastra.com.br

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Principais Desafios dos Lojistas

17

Principais Desafios dos Lojistas

18

O Que é Taxa de Conversão?

Número de Pedidos

Quantidade de Visitantes ÚnicosTCV =

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O Que é Envolvimento?“Eu compro naquela loja por que lá eu sou

Eu.”

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Por que Precisamos Aumentar a Conversão?

• Psicologia da Compra e Competitividade– Compra por impulso– Ambiente propício a comparações– Baixo custo da pesquisa– Qualificação e racionalidade do consumidor– Físico x virtual– Usabilidade– Credibilidade– Intangibilidade da venda virtual

21

A Estratégia Atual do E-Commerce Brasileiro

Alto investimento em atração de tráfego: TV, Mailings, SEO, Links Patrocinados, etc.

22

O Que Falta?

Transformar o tráfego gerado em receita!

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O Amadurecimento do Mercado

Mercados amadurecidos sabem que otimizar a taxa de conversão é complementar à atração de tráfego.

Uma pequena melhoria na taxa de conversão corresponde a um aumento significativo de receita.

=

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Venda para Pessoas e Não Computadores

Ferramentas de Conversão

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Como Transformar Tráfego em Conversão?

Transformando visitantes em clientes através de Serviços Inteligentes de Recomendação

Geram sugestões personalizadas, melhorando a experiência e potencializando vendas.

Os serviços de recomendação devem ser facilmente aplicados à sua loja virtual, ajudando seus clientes a

fazer escolhas inteligentes e aumentando suas vendas.

Serviços de Recomendação

26

27

“Os serviços de recomendação personalizada formam um guia

indispensável no processo de escolha de produtos em um e-commerce e visam

sugerir o produto mais atraente para cada cliente, em cada contexto, antes da perda de sua atenção. Essa sugestão pode ser feita através de vitrines personalizadas

dentro da loja ou disparando e-mails com produtos selecionados exclusivamente

para cada cliente.”*

* Artigo publicado na revista E-Commerce Brasil, Ano 2, Edição 1.

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Como Funciona?

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Abordagens de Recomendação• Baseada em Conteúdo

– Analisa as características dos produtos

• Filtragem Colaborativa– Usa informações sobre as avaliações dos usuários

• Cross-Selling– Venda de um item adicional ao cliente;

implementado usando diferentes abordagens

• Behavioral Targeting– Usa informações compartamentais para

encontrar padrões de consumo e recomendar

• Híbrida– Duas ou mais abordagens combinadas

Por que Utilizar um Serviço de

Recomendação?Porque precisamos ajudar os clientes a comprarem! As

pessoas não encontram o que querem ou não sabem o que querem.

?

30

Atividade 04b

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Quais os Benefícios?

• Transformar visitantes em clientes– Permite que o visitante conheça produtos, serviços,

pessoas, etc. que ele não conheceria sem o auxílio de uma ferramenta de personalização inteligente.

• Estimular as vendas cruzadas– Oferta itens altamente relacionados ao perfil do

usuário, aumentando a probabilidade de venda e elevando o valor do ticket médio.

• Fidelizar usuários– A personalização da experiência de compra resulta

em fidelização e tem influência direta sobre o fluxo futuro de usuários.

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Produtos

• Vitrine Virtual Inteligente– Proporciona uma visualização gráfica de

produtos na loja, através da qual os usuários podem selecionar os itens personalizados recomendados.

• E-mail Personalizado– Gera um e-mail para cada cliente da sua loja

virtual com base no perfil do próprio cliente.

33

Produtos

Vitrines Inteligentes

34

Produtos:Vitrines Inteligentes

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Principais Pontos de Recomendação no Site

1. Home

2. Página de Produto

3. Carrinho

4. Após fechamento do carrinho

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1. Home: Tipos

• Recomendamos (hoje) para você• Novidades para você• Em breve para você• Mais vistos (populares)• Mais comprados (populares)• Últimos produtos visualizados

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1. Home: ExemplosAtividade 03

38

2. Página de Produto: Tipos

• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similares

Agregando valor• Behavioral marketing (publicidade)

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2. Página de Produto: Exemplos

Regras de negócio

Cross-sellO que nem os clientes sabiam que queriam

40

2. Página de Produto: Exemplos

41

• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similares

Agregando valor• Behavioral marketing (publicidade)

3. Carrinho: Tipos

42

3. Carrinho: Exemplos

43

3. Carrinho: ExemplosAtividade 01

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Recomendação no Processo de Checkout

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O Processo de CheckOut

1. O Que é o Processo de Checkout2. Conversão x Checkout3. Algumas Dicas4. Pesquisa com os 100 Maiores E-

Commerces dos EUA4.1 Resultados por Grupo4.2 Discussão

5. Recomendação em Números

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1. O Que é o Processo de Checkout

• São os passos entre o carrinho e o fechamento do pedido.

1

2

3

47

2. Conversão x Checkout

• Pelo menos 59.8% dos clientes potenciais abandonam o carrinho de compras.*

• Questões:– Por que essa taxa é tão elevada?– Há erros básicos a serem evitados?– Há dicas ou regras que devem ser seguidas

para reduzir essa taxa?– Há formas de aumentar a conversão no

processo de checkout?

* C. Holst, Fundamental Guidelines of E-Commerce Checkout Design, 06/04/2011, Smashing Magazine.

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3. Algumas Dicas*

a) Mostre os passosb) Mostre os ícones de pagamentoc) Adicione instruções onde necessáriod) Explicite os tempos de processamentoe) Explique os camposf) Ajude com códigos de segurançag) Forneça um link para o carrinhoh) Inclua links para chatsi) Mostre claramente errosj) Não solicite informações desnecessárias

* P. Hazelton, 10 Ecommerce Checkout Strategies, (24/02/2011), Practical Ecommerce - Insights for Online Merchants.

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4. Pesquisa com os 100 Maiores Players*

• Questões chave a serem respondidas:– Quais práticas de checkout são usadas (ou

evitadas) pelos maiores players?– Para as principais categorias de lojas on-line,

quais táticas são usadas pelas empresas com altas taxas de conversão?

• Metodologia (Aspectos Avaliados):– Velocidade e Facilidade do Processo de

Checkout– Segurança e Confiança– Aumento de Receita

* The Ecommerce Checkout Report - A Quantitative Look at the Tactics of the Top 100 Retailers, Elastic Path.

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Análise

Geral Por Grupo

Vestuário e Acessórios

Computadores e Eletrônicos

Baixo tíquete médio

(<=US$ 75)

Alto tíquete médio

(> US$ 75)

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Questões por Aspecto Avaliado

1. Velocidade e facilidade de uso– Há navegação/busca disponível durante o

checkout? – Qual o número de páginas do checkout? – Há entrada de código de cupom? – Você pode editar seus itens durante o checkout? – Como os erros são apresentados? – Ajax é usado dentro do checkout? – Criar uma conta ou se logar tira você do

checkout? – Há vários meios de pagamento disponíveis? – Há chat disponível durante o checkout?

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2. Segurança e confiança– Há fone de contato disponível? – Há endereço disponível? – As políticas de devolução estão disponíveis? – Você pode calcular o frete antes de entrar as informações

pessoais? – Que forma de cálculo de frete é usada? – Há um certificado de segurança sendo exibido? – Há uma data de envio estimada exibida? – Você pode finalizar o pedido como convidado/

anonimamente? – Os itens do carrinho estão sempre visíveis?– O total do carrinho está sempre visível? – O CVV é necessário? – Há uma tela de confirmação final do pedido?

Questões por Aspecto Avaliado

53

3. Aumento de receita:– Há vitrines de cross-sell exibidas na página do

carrinho?– Há vitrines de cross-sell exibidas durante o

checkout?– Embalagens para presentes ou mensagens

podem ser adicionadas aos itens?

Questões por Aspecto Avaliado

Ferramentas de conversão

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4.1 Resultados por Grupo

Vestuário e Acessórios

55

56

Baixo Tíquete Médio (<= US$ 75)

4.1 Resultados por Grupo

57

58

4.1 Resultados por GrupoImpactos na Taxa de Conversão

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4.2 Discussão

Recomendação no Carrinho e no Processo de Checkout

60

Discussão sobre o Processo de Checkout

• Várias táticas intuitivamente positivas são, na verdade, pouco usadas pelos maiores sites:– Exibir políticas de devolução e conteúdo do

carrinho– Oferecer entrada de cupons– Oferecer meios alternativos de pagamento

• Táticas de checkout que reduzem o tempo ou permitem reconsiderar a transação podem reduzir a probabilidade de fechar o negócio. 

• Respeitar as limitações de tempo e atenção dos clientes é importante.

• O uso de Recomendação no carrinho ou no checkout requer teste para qualquer loja.

61

Produtos

E-Mail Personalizado

62

E-Mail Personalizado

•Vender produtos e serviços

•Relacionar com os clientes

•Consolidar a marca

Objetivo

•Taxa de abertura e cliques

•Opt-out

•Bounces

Métricas

63

2 -

64

Integração

Loja Virtual & E-Mail Personalizado

65

IntegraçãoOs serviços de recomendação operam em qualquerplataforma, não demandam instalação on-site, não

requerem licenciamento e não precisam de hardware adicional.

Loja Virtual

•Importação da Base de Dados

•Configuração e Testes

E-Mail Marketing

•Selecionar a campanha e o provedor de e-mail marketing

•Estilizar a vitrine virtual

•Colar snippet de código no template de e-mail marketing

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Integração Loja Virtual

• Sincronização do Catálogo de Produtos

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?> <list>

<item> <code>...</code>

<name><![CDATA[...]]></name> <description><![CDATA[...]]></description> <category><![CDATA[...]]></category> <price>...</price> <imageUrl><![CDATA[...]]></imageUrl> <pageUrl><![CDATA[...]]></pageUrl>

</item> … <list>

67

Integração Loja Virtual• Configuração do TUILUX: Vitrine

<html> <body> <div id="tuilux"></div></body> <script type="text/javascript" language="javascript"> //<![CDATA[

var TUILUX_VARS = {}; TUILUX_VARS['PARTNER_ID'] = 'id_parceiro'; TUILUX_VARS['ITEM_BASE'] = 'id_item_visitado'; TUILUX_VARS['GET_RECOMMENDED'] = 1; TUILUX_VARS['RECOMMENDATION_HEADER'] = "titulo_vitrine";

//]]> ...

68

Integração Loja Virtual• Configuração do TUILUX: Monitoramento

<html> <body> </body> <script type="text/javascript" language="javascript"> //<![CDATA[

var TUILUX_VARS = {}; TUILUX_VARS['PARTNER_ID'] = 'id_parceiro'; TUILUX_VARS['ITEM_ID'] = 'id_item_visitado'; TUILUX_VARS['USER_ID'] = 'id_usuario_logado'; TUILUX_VARS['USER_EMAIL'] = 'email_usuario_logado';TUILUX_VARS['USER_IP'] = 'ip_usuario'; TUILUX_VARS['ITEM_WATCHED'] = 1;

//]]> ...

Atividade 02

69

Integração Loja Virtual• Customização do CSS

70

Integração E-Mail• Feita a partir do Painel Administrativo

71

Integração E-Mail

Estilização da vitrine

Geração do snippet de código

72

Monitore Tudo

Avalie ROI, CTR, Conversão, etc.

73

Relatórios Analíticos Detalhados

Gráficos de Performance

Monitorando Performance

74

Monitorando Performance

75

Resultados

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Quem Usa?

* Fonte: http://visualwebsiteoptimizer.com

40.6% 20.4%

17.7% 16.4%

16% 15.8%15.4% 14.9%

14.4%

77

O Que Todas Essas Lojas Teem em Comum?

1. Todas Usam Serviços de Recomendação para Aumento

da Taxa de Conversão e Envolvimento.

2. São as Maiores Conversões dos Estados Unidos

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79

80

“Nós não fazemos dinheiro quando vendemos produtos,

fazemos dinheiro quando ajudamos os clientes a tomarem decisões de

compras.”

Jeff Bezos, Amazon.com

81

Resultados*• Receita: aumento de até 20% no faturamento

• Engajamento: até 18% dos Visitantes se Engajam com as Recomendações (VER)

• Tíquete Médio: até 70% de aumento nos VERs

• Itens por Pedido: até 40% de aumento nos VERs

• Taxa de Conversão: até 4x de aumento nos VERs

• E-mail Personalizado: até 70% de aumento na taxa de abertura

* Fonte: CoreMetrics; Exact Target

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Case 1

Requisições de Recomendação: 98k

CTR Recomendação: 8,5%CPC Médio Google: R$ 0,40

Ecomonia: R$ 2.125,00

Case 2

Pedidos Mensal: ~4.000

CTR Recomendações: 7,22%Pedidos Com Recomendaçoes (PR): 4%

Ticket Médio PR: 117% MaiorCase 3

Page Views: 3 Milhões

Pedidos com Itens Recomendados: 55% com item adicional

Recomendação aumentou em 83% o Ticket Médio

83

Comparando Serviços de Recomendação

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“Embora a eficácia da recomendação seja o aspecto mais

importante de uma solução, a decisão de compra depende da cobertura geográfica, mercado alvo, cuidado com os clientes, expertise, escalabilidade e as

interfaces de controle das recomendações.”

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O Mercado de Recomendação

SaaS

•Permite abordar gestores e não TI

•Discussões técnicas veem depois

•Facilita implantação e evolução da tecnologia

Algoritmos

•Originalidade, Propriedade Intelectual

•Como e de que forma as recomendações são apresentadas

Foco

•Benefícios para o negócio

•Sucesso dos clientes

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A Variável Mais Importante:Eficácia

• Não há benchmark de mercado; para avaliar a efetividade é preciso conduzir seus próprios testes.

Deve ser possível fazer um teste A/B (manual, baseado em busca, aleatório, concorrente, etc.) para avaliar suas recomendações.

87

Cinco Variáveis Comparativas

1. Informação e Acompanhamento2. Estrutura das Recomendações3. Gerenciamento das Recomendações4. Integração e Operação5. Desenvolvimento e Manutenção

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1. Informação e Acompanhamento

• Geografia• Linguagem• Mercado Alvo

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2. Estrutura e Tipos de Recomendação

• Estrutura:– Suporte para regras: mais vendidos, listas

brancas, listas negras, etc.– Fontes de dados: navegação, compras, infos de

redes sociais, notas (ratings), reviews, Adword, termos de busca no site, etc.

– Canais: site, redes sociais, mobile, e-mail

• Tipos:– Conteúdo– Colaborativa– Cross-selling– Comportamental (behavioral)– Híbridas

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3. Gerenciamento das Recomendações

• Painel analítico (analytics)• Criação de relatórios customizados• Controle sobre o número, tipo, local, etc.,

das recomendações• Disponibilidade de regras de controle das

recomendações (por categoria, preço, tamanho, cor, etc.)

• Otimização de performance

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4. Integração e Operação

• Serviços via API: gestão de dados, criação de algoritmos customizados, gestão de catálogo, gestão das recomendações, etc.

• Métodos de integração: upload de arquivos, captura de dados, via API

• Afiliados: integradores certificados, parceiros de negócios, API projetada para integração com plataformas, parceria com plataformas, etc.

• Metadados: exportação para outras aplicações

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5. Desenvolvimento e Manutenção

• Agilidade na correção de erros• Recomendação como estratégia• Melhoria e ampliação contínuas do serviço

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E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas e Não Computadores

TUILUX: Inteligência em Recomendação

www.tuilux.com.br @tuilux (13) 3307 6494

Atividade 05