wanessa telles cardozo dala bernardina mostrou-se útil, e para atender a demanda, a solução foi...
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Wanessa Telles Cardozo Dala Bernardina
R-GRC
Maria José Paixão Fernandes
Automatização Parcial da
Negativação de Clientes
Inadimplentes
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Introdução A partir do surgimento da ARSI (Dec. 2319-R/2009) e do
entendimento de que os débitos não eram do imóvel e sim
do usuário da água, a Cesan percebeu a necessidade de
personalizar a cobrança de débitos, pois a cobrança física
realizada no imóvel como: corte de água, poderia não
atingir o usuário de água que se tornou inadimplente, pois
o mesmo poderia vender o imóvel; encerrar o contrato de
aluguel; abandonar o imóvel, entre outras atitudes.
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Diante dessa necessidade, a
negativação de débitos nos bancos
de dados creditícios, SPC ou
Serasa, mostrou-se útil, e para
atender a demanda, a solução foi
implantar a automatização parcial
da negativação de clientes,
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devido às
dificuldades
encontradas,
como: cadastro
incompleto e
impreciso do
cliente;
limitações do
sistema
comercial;
ausência de
cadastro de
endereço de
correspondência
do cliente no
Sicat.
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Objetivos
O objetivo da negativação é
provocar o cliente
inadimplente para que ocorra
negociação/pagamento dos
débitos ao restringir o crédito
do mesmo no mercado.
Porém, com a negativação
manual o número de registros
por mês era muito restrito:
média de 79 clientes.
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A partir da automatização parcial da negativação (21/08/12), a
média passou a ser de 1.028 clientes/mês, então percebeu-
se considerável aumento no fluxo de clientes nos escritórios
de atendimento em busca de informação/negociação de
registros ocorridos. (Atualmente 5.365 clientes/mês)
Evento Recupere seu Crédito – Nov/2012. Em 5 dias, foram recuperados R$ 134.798,81
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Metodologia
• Validar Clientes (Cadastro-Atualizar-Validar cliente)
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Negativar via lote (EDI) – Sicat SPC/SERASA
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• Consulta: Cobrança – Atualizar – Negativação
• Relatórios: Cobrança – Relatório – Conf. Negativação
SPC/Serasa
• Suspender cobrança: Cobrança – Atualizar – Suspensão
temporária de Cobrança
• Custos: A Cesan já dispunha de contrato com SPC e
Serasa que permitiam a negativação manual e via lote de
arquivos nos sites das mesmas. Valor de cada negativação:
R$5,44 independente do meio utilizado.
• Equipe de trabalho: Participaram do processo sete
funcionários da R-GRC e quatro funcionários, da R-DDS,
além dos analistas das empresas contratadas.
• Tempo de desenvolvimento: 9 meses, nov/11 a ago/12
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Características da iniciativa
• A negativação auxilia na cobrança de débitos inadimplidos que
dificilmente seriam recuperados pela Cesan, já que as
ferramentas de cobrança existentes estavam vinculadas à
cobrança do imóvel e não ao cliente.
• A inovação que a automatização parcial da negativação traz é
a facilidade em registrar um novo cliente no SPC ou Serasa; o
que reflete no considerável aumento no número de registros
realizados por mês.
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Resultados Alcançados
A 1ª planilha apresenta o quantitativo de clientes, faturas e valores
registrados nos bancos de dados creditícios manualmente durante quase
cinco anos e a 2ª, os dados relativos ao período de quase seis meses de
negativação utilizando o sistema parcialmente automatizado.
Manual 01/10/07 a 20/08/12
TIPO CLIENTE FATURA VALOR_FATURA
NEGATIVADOS 4.579 33.310 R$ 5.167.697,18
POSITIVADOS 1.759 16.869 R$ 3.525.793,75
ATIVOS 2.820 15.480 R$ 1.518.814,19
Automatizado 21/08/12 a 01/02/13
TIPO CLIENTE FATURA VALOR_FATURA
NEGATIVADOS 6.038 26.865 R$ 2.866.442,40
POSITIVADOS 1.516 4.432 R$ 554.152,79
ATIVOS 4.809 22.256 R$ 2.295.818,74
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A prática de negativar clientes iniciou-se em 2007 e cada
registro de cliente demorava em torno de 40 minutos, a
automatização parcial inovou acelerando o processo
para em torno de 25 segundos. O que causou o
considerável aumento da quantidade de clientes
registrados.
Meses de trabalho Clientes Negativados Clientes por mês Eficiência
Manual 58 4.579 78,94
Automático 6 6.038 1.027,60 1302%
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Considerações Finais Em seis meses de automatização parcial, a
negativação auxiliou na recuperação de
19,34% de valores negativados. Além dos
resultados financeiros, deve-se considerar o
resultado intangível percebido através da
manifestação de alguns clientes sobre o
fato da CESAN tê-lo negativado. Percebeu-
se, ainda que de forma incipiente, um
resgate da imagem de que a CESAN
efetivamente cobra seus débitos junto aos
devedores.
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Assim, ficou confirmada a
efetividade da ferramenta em
recuperar créditos para a Cesan,
ao possibilitar um número maior de
clientes sendo cobrados por seus
débitos e maior presença da
cobrança nos diversos municípios
em que a empresa fornece
abastecimento.