KAROLINE BRANDINA SILVA

ACOLHIMENTO NO COTIDIANO DE UMA ESF

ITAPORÃ – MS

2011

KAROLINE BRANDINA SILVA

ACOLHIMENTO NO COTIDIANO DE UMA ESF

ITAPORÃ – MS

2011

Projeto de Intervenção apresentado à

Universidade Federal de Mato Grosso do Sul,

como requisito para conclusão do curso de Pós

Graduação à nível de especialização em

Atenção Básica em Saúde da Família.

Orientador (a): Prof. Silvana Dias Corrêa Godoi.

RESUMO

A política Nacional de Humanização prevê ferramentas à instituição dos

princípios do Sistema Único de Saúde no cotidiano das redes de Atenção à Saúde.

Dentre as vertentes destaca-se o estímulo aos protagonistas do Sistema de Saúde;

valorização; responsabilização da produção de saúde e dos sujeitos implicados no

processo. Tal proposta visa mais agilidade, acolhimento, compromisso com a

qualificação da ambiência, melhora das condições de trabalho e do atendimento.

Visa também a integração da equipe e comunidade e não diferente a gestão

participativa de forma horizontal, onde comunidade, equipe e gestores mantém o

discurso aberto numa perspectiva crítica construtiva. Privilegia o diálogo entre os

trabalhadores e usuários e a criação de vínculo em prol dos objetivos

institucionais, fatores que apresentam um grande potencial de transformação nas

equipes da Estratégia de Saúde da Família. Diante do exposto este artigo relata

uma intervenção que visou apresentar, esclarecer e provocar reflexões em relação

ao dispositivo Acolhimento para trabalhadores de uma Estratégia de Saúde da

Família do interior de Mato Grosso do Sul. As metodologias utilizadas dizem

respeito à aplicação do arco de Maguerez e a utilização de metodologias ativas em

dois momentos com previsão final de novos encontros. Acredita-se que os

objetivos foram atingidos uma vez que os resultados assinalam para uma

provocação ao tema, apontamentos de necessidades de mudança pelos envolvidos.

Conclui-se que o acolhimento em relação ao seu entendimento possui fatores que

facilitam e dificultam sua efetiva implementação necessitando contínuos

momentos de discussão e reflexão sobre o assunto a fim de efetivar no cotidiano

de atendimento da Saúde Pública no Brasil.

Palavras-Chave: Acolhimento; Estratégia de Saúde da Família; SUS

ABSTRACT

The National Politics of Humanization provides tools to the principles of the Brazilian

Unified Health System at the daily work of the Health Care System. Highlight the stimulus to

the protagonists of the Health System; appreciation; responsibility to the health

production and the individuals involved in the process. This proposition aims more flexibility,

reception, commitment to the qualification of the ambience, better working conditions and

service. It also aims to integrate the team and community rather than participative

management in a horizontal manner, where community, staff and managers have an open

dialogue with an expectation of constructive criticism. Privileges dialogue between workers

and users and create links in favor of institutional objectives, factors

that have a great potential for changes in teams of the Family Health Strategy. Based on the

exposed above, this article reports an intervention that aimed to present, clarify and cause

reflection related to the Receptiveness dispositive for workers in a Family Health Team in a

city, Mato Grosso do Sul’s state. The methods used relate the application of  Maguerez’s arc

using active methods in two phases with the final forecast of further future meetings. It is

believed that the objectives have been achieved because the results highlight the reflection of

the theme, notes the changing needs of those involved. It is concluded that the

receptiveness in relation to their own concept has facilities and difficulties to his effective

implementation requiring continuous discussion and reflection about the subject in order to

improve the daily care of Public Health in Brazil.

Key-Words: Receptiveness; Family health Strategy; Unified Health System

1 INTRODUÇÃO

Em 1988, com a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), houve a afirmação da

integralidade, universalidade e equidade da atenção à saúde como seus princípios. Houve

também, a criação de um novo conceito de saúde, o qual afirmava que a saúde não seria

apenas a ausência de doenças, mas sim uma vida com qualidade (BRASIL, 2006a).

Em 1994, o Ministério da Saúde propôs o Programa Saúde da Família (PSF) como

uma estratégia pra a reorientação do modelo assistencial, tendo como principal exemplo o

Programa de Agentes Comunitários de Saúde (PACS) criado em 1991. Esse novo programa

apostou na reorganização da atenção básica, realizando o “estabelecimento de vínculos e a

criação de laços de compromisso e de co-responsabilidade entre profissionais de saúde e a

população” (SCHIMITH, 2004).

O Programa de Saúde da Família (PSF), a partir da Portaria n° 648 de 28 de março de

2006, passou a ser considerada uma estratégia, sendo denominada, portanto de Estratégia de

Saúde da Família (ESF) a qual foi prioritária para a reorganização da Atenção Básica no

Brasil (BRASIL, 2006c).

O modelo atual que ainda persiste em Unidades de Saúde consiste em focalizar a

atenção na doença, centrada na assistência médica curativa individual, fragmentada,

especializada e direcionada à demanda espontânea (NERY et al. 2009). A ESF procura

romper com esses antigos padrões e adere a um novo pensar e agir na expectativa de mudança

e conversão do modelo assistencial. Possui um trabalho multiprofissional e em equipe o qual é

atualmente a porta de entrada do usuário para a saúde pública no país. Esta estratégia prioriza

ações de prevenção e promoção da saúde das pessoas, sem deixar de realizar a recuperação,

de forma universal e integral, procurando realizar um atendimento mais personalizado e

acolhedor, mantendo uma relação de vínculo direta com os usuários e responsabilidades em

relação à manutenção da saúde de sua comunidade adscrita (CORDEIRO, 2010).

Em 2004 surgiu a Política Nacional de Humanização (PNH), a qual deveria ser

aplicada em toda a rede do SUS. Seu marco teórico implica-se em torno da humanização nas

práticas do serviço e gestão como uma peça fundamental do sistema de saúde. Essa política

promove principalmente os modos de operar nas relações entre profissionais e usuários do

SUS. Um dos seus dispositivos é o acolhimento, que atua desde a recepção do usuário e a

responsabilização integral de suas necessidades até a atenção resolutiva dos seus problemas

(BRASIL, 2004).

O significado da palavra acolhimento diz: o ato ou efeito de acolher, recepção.

Atenção, consideração. Refúgio, abrigo, agasalho. Acolher significa dar acolhida ou agasalho

a. Dar acolhida a; receber. Atender. Dar crédito a; dar ouvidos a. Admitir; aceitar. Tomar em

consideração (FERREIRA, 2009).

O acolhimento destina-se a:Garantir a universalidade com escuta qualificada de todos que chegam à unidade de saúde. Que a necessidade defina a configuração das ofertas, e não o contrário. Que a responsabilização com o usuário oriente o processo de trabalho, e não interesses outros, como os corporativos. Garantir o acolhimento individual durante e após a realização do acolhimento coletivo obedece a esse preceito, pois nem todos os problemas devem ser partilhados, independente dos motivos. Além desse papel, o acolhimento individual dentro do processo de trabalho da equipe tem a perspectiva de vínculo com os usuários que buscam a unidade em outros horários, ainda que a unidade funcione somente em horário comercial, em que pese isto dificultar o acesso da classe trabalhadora (CAVALCANTE FILHO et al.,2009,p.323).

O acolhimento é um trabalho da equipe de saúde sob a perspectiva da integralidade na

abordagem ao usuário e da rede de serviços, pretendendo garantir a resolutividade das ações

de saúde, na compreensão de que alguns limites e dificuldades encontram solução no

cotidiano do trabalho (BRASIL, 2006b).

A Atenção à saúde sofreu reorientações onde a prática do acolhimento foi implantada

constituindo-se em uma diretriz do novo modelo de saúde. O serviço deverá estar organizado

envolvendo a ação humana de reconhecer o indivíduo em sua dimensão histórica, social e

cultural, visando oferecer uma resposta positiva aos problemas apresentados pelos usuários

(BREHMER, VERDI, 2010).

A PNH retrata o acolhimento como favorecedor da construção de uma relação de

confiança e compromisso dos usuários com as equipes e os serviços, e também possibilita

avanços na aliança entre usuários, trabalhadores e gestores da saúde em defesa do SUS como

uma política pública essencial da e para a população brasileira (BRASIL, 2006b).

Entende-se humanização como sendo a valorização dos diferentes sujeitos incluídos

no processo de produção de saúde: usuários, gestores e trabalhadores. Os valores são a

autonomia dos sujeitos, a co-responsabilidade e o estabelecimento de vínculo entre eles, e a

participação coletiva no processo de gestão (BRASIL, 2006a)

Acolhimento, humanização e vínculo são palavras que estão intimamente ligadas

dentro da PNH. O acolhimento possibilita regular o acesso por meio da oferta de ações e

serviços mais adequados, contribuindo para a satisfação do usuário. O vínculo entre

profissional/usuário estimula a autonomia e a cidadania, promovendo sua participação durante

a prestação de serviço. A humanização vem para unir os dois termos em torno de um único

núcleo, a educação e o respeito em atender ao próximo (SCHIMITH, LIMA, 2004).

O presente artigo tem por objetivo caracterizar o modo de produção de saúde em uma

ESF do interior do Estado de Mato Grosso do Sul no que se refere à prática do acolhimento

com os usuários durante o trabalho.

2 METODOLOGIA

A metodologia diz respeito à estratégia e foi baseado no método do arco criado por

Charles Maguerez e apresentado por Bordenave e Pereira (1991) através de cinco etapas:

observação da realidade; construção de maquete ou ponto-chave dos problemas;

fundamentação teórica do problema; hipóteses de soluções e propostas de soluções e

aplicabilidade a realidade. Para tanto, num primeiro momento foi discutido com a equipe os

principais problemas relacionados ao funcionamento da unidade de saúde da família, quando

diante dos vários pontos levantados utilizou-se de priorização através da analise de:

relevância, urgência, factibilidade e viabilidade. Em seguida, houve o desenvolvimento de um

Planejamento Estratégico Situacional – PES baseado na obra de Carlos Matos (1996) sob a

luz da Política Nacional de Humanização - PNH e a Política Nacional e Atenção Básica.

Diante da eleição dos principais problemas verificou-se a existência de raiz comum

qual diz respeito à falta do dispositivo da PNH, o Acolhimento. Diante disto foi proposta uma

capacitação para qual dentre as metodologias utilizadas utilizou-se a da problematização. O

foco central da educação problematizadora é o capacitando e as atividades realizadas por ele,

e não a do tutor, valorizando as experiências e os saberes trazidos na construção do

conhecimento durante o ato de educar. Esta proposta justifica-se pelo desenvolver da

atividade educativa com o foco na realidade dos problemas locais com o objetivo de

desenvolver competências e habilidades a partir das experiências e vivências, somente poderá

ser aplicada se este tiver a oportunidade de conhecer essa realidade (BERBEL, 1998).

Trata-se de um relato de experiência, realizado em uma ESF no interior do Estado de

Mato Grosso do Sul, com o objetivo de introduzir, através de metodologia ativa com a equipe,

os princípios do acolhimento, a fim de obter uma melhora na qualidade de atendimento na

Unidade. Definiu-se que todos os profissionais da ESF participariam do encontro, com

exceção do médico que não pôde participar. A equipe é composta por 14 funcionários, entre

os quais uma enfermeira, uma odontóloga, três técnicas em enfermagem, uma auxiliar de

consultório dentário, uma recepcionista, seis agentes comunitárias de saúde e uma auxiliar de

serviços diversos. Os encontros ocorreram em dois períodos de 4 horas, o primeiro em março

e o segundo em abril de 2011, na forma de palestras de sensibilização, dinâmicas de grupo,

criatividade e expressividade.

3 RESULTADOS

3.1 Primeiro Encontro

Coleta de opinião individual escrita sobre o conhecimento do acolhimento, com o

questionamento: “o que você entende por acolhimento?”.

Listados todos os problemas identificados da Unidade e foram sugeridas propostas

para mudanças.

Avaliação: Inicialmente os profissionais não demonstraram interesse em participar,

utilizando até de diversos questionamentos contrariando todo o processo, mas no transcorrer

da reunião, durante a identificação dos problemas, o interesse foi aguçado.

3.2 Segundo Encontro

Dinâmica da Ação

Inicialmente, as recepcionistas da reunião se colocaram em uma postura mais dura,

com a fisionomia fechada, sem prestar informações sobre o que aconteceria. Foi solicitado

para que as participantes escrevessem uma ação a ser realizada por uma colega pré-

estabelecida. Foi pedido para que saíssem da sala de reuniões e que aguardassem um novo

chamado. Em seguida ocorreu um novo chamado de forma individual, nominal e com uma

fisionomia mais amigável das recepcionistas, para que as participantes adentrassem

novamente na sala de reuniões. Esta sala sofreu um processo de transformação na tentativa de

torná-la mais acolhedora. Os membros encontraram um ambiente melhor iluminado, com um

som ambiente, com uma organização dos assentos e com a entrega de um bombom

simbolizando uma recepção mais humanizada.

Iniciou-se então a dinâmica informando que a ação escrita anteriormente para um

colega deveria ser realizada pelo próprio autor, tendo como objetivo a observação do

tratamento oferecido ao outro. Logo após esta dinâmica foi abordado o tema “Acolhimento”

com apresentação de slides e vídeos, que foram comentados e discutidos pela equipe.

Avaliação: Contrariando o primeiro encontro, os participantes já demonstraram

interesse desde o início do segundo encontro. Após a explicação da dinâmica, as participantes

demonstraram espanto e vergonha em realizar as atividades descritas por elas mesmas. Foi

possível observar que a dinâmica atingiu o objetivo proposto. Ao encerrar a reunião, a equipe

se demonstrou interessada em colocar em prática o acolhimento, agradecendo e solicitando

novos momentos de reciclagem como o que havia ocorrido.

4 DISCUSSÃO

Identificamos alguns entraves durante o processo de incorporação dos princípios do

acolhimento: falta de interesse por mudanças pelos trabalhadores da USF; falta de

acolhimento no cotidiano tanto para os trabalhadores em relação à Gerência de Saúde como

dos usuários para os trabalhadores da Unidade; falta de educação continuada para os

trabalhadores e gestores; adequação da estrutura física da unidade; rotatividade de

profissionais; organização do trabalho da USF; esclarecimento para a população quanto aos

objetivos da USF; falta de adesão do profissional médico para as atividades.

Inicialmente foram abordados os conceitos sobre acolhimento pela equipe,

encontramos que estes conceitos se resumem basicamente em “atenção, escuta, respeito e

educação” com os usuários do sistema, porém encontramos uma incoerência entre essa

definição e sua aplicação na realidade. Segundo Brehmer, Verdi (2010) existe uma

contradição encontrada entre a teoria do acolhimento, e a prática propriamente dita. Muitos

trabalhadores e gestores compreendem o acolhimento como um método de escuta atenta e

qualificada, baseada fundamentalmente numa relação entre trabalhador e usuários, porém

quando se observa na prática dos serviços restringem-se a estratégias para o atendimento de

urgências, ou seja, a atenção dada às pessoas que diariamente buscam as unidades de saúde

com uma queixa imediata e pela limitação do acesso agendado tem seus problemas

“resolvidos” temporariamente, como o observado na ESF estudada.

A definição de acolhimento encontrada previamente à capacitação possui sua

importância, porém encontra-se defasada se restringindo apenas nessa ação pontual de escuta

qualificada e recepção aos usuários, isolada e descomprometida com os processos de

responsabilização e produção de vínculo, sendo basicamente a definição da atividade da

recepção da ESF, livrando assim os outros trabalhadores da responsabilidade. A

responsabilização pode ser definida como a capacidade de assumir a responsabilidade pelos

problemas de saúde de um usuário ou comunidade e, tanto o compromisso como a

responsabilização são aspectos fundamentais para se alcançar a integralidade da atenção

(NERY et al. 2009). O vínculo deve ser extensivo a toda a equipe de saúde, pois somente

dessa maneira é possível atender as demandas e necessidades dos sujeitos reais implicados no

trabalho em saúde da família. (SCHIMITH, 2004)

Franco et al. 1999 também encontraram dificuldades para implantação do

acolhimento, relataram receio de encarar o novo e o desconhecido pela equipe de Betim

(MG). Observaram outra dificuldade semelhante, a não inserção do profissional médico no

acolhimento; tais profissionais permanecem fechados num círculo vicioso pré-estabelecido e

não demonstram interesse em modificá-lo para melhor adaptação ao trabalho da Unidade.

Assim, enquanto os outros profissionais interagem em equipe, de forma extremamente

dinâmica, acompanhando a realidade de sua comunidade e o resultado do seu trabalho, os

médicos permanecem visualizando parcialmente a realidade.

O perfil dos profissionais atuantes na ESF é um fator de extrema importância para o

funcionamento ideal da unidade. O “saber tratar bem as pessoas” é um pré-requisito para se

trabalhar na área da saúde, independente de grau de instrução ou de formação. Contudo,

independente do perfil, a pressão da demanda reflete numa sobrecarga de trabalho,

comprometendo a organização das atividades da USF, incluindo as atividades grupais intra-

equipe e com os usuários. Com isso há geração de estresse, cansaço físico e mental,

evidenciando a necessidade de acolhida também para os trabalhadores (incentivos, salários,

capacitações, espaços de escuta pela gestão, níveis de autonomia no trabalho) (SOUZA et al.

2008). Trabalhadores desestimulados não se interessam em realizar as atividades

estabelecidas da USF como exemplo da visita domiciliar, sendo esta, um importante veículo

para a formação de vínculo com a comunidade adscrita. O número excessivo de atendimentos

leva o funcionário a executar seu trabalho mecanicamente, influenciando assim na qualidade

de serviços prestados. Diante dessa situação, a pressão vivenciada no dia-a-dia da USF leva o

trabalhador a apresentar distúrbios em sua própria saúde, desestimulando-o para o seu próprio

serviço. Devido a estes desestímulos que o profissional acaba por se desinteressando pela

ESF, evidenciando a rotatividade profissional aumentada (NERY et al. 2009).

A Unidade de Saúde possui uma área física adaptada, ou seja, o prédio atual possui

deficiências físicas que não suprem as necessidades da Unidade. A ambiência neste caso fica

a desejar, contrariando os princípios da PNH (BRASIL, 2004). A falta de sigilo e privacidade

devido às más divisórias do ambiente são um dos problemas mais identificados. Brehmer e

Verdi, 2010 relatam que o acolhimento fica reprimido pela deficiência dos requisitos básicos

de receber os usuários respeitando o seu bem privado, suas necessidades particulares, de

domínio individual, proporcionando aos usuários uma constante exposição.

Oliveira et al. (2010) também encontraram dificuldades para o funcionamento do

acolhimento. Relacionaram à grande demanda que acorre à USF diariamente, a área física

muito restrita da USF, deficiência de fornecimento de insumos, falta de ACS em algumas

áreas e a falta de envolvimento por parte de alguns membros da equipe.

O acolhimento no campo da saúde é uma diretriz ética/estética/política constitutiva dos

modos de se produzir saúde e ferramenta tecnológica de intervenção na qualificação de

escuta, construção de vínculo, garantia do acesso universal com responsabilização e

resolutividade nos serviços. A proposta do acolhimento deve ser articulada com outras

propostas de mudança no processo de trabalho e gestão dos serviços, como exemplo, co-

gestão, ambiência, clínica ampliada, programa de formação em saúde do trabalhador, direitos

dos usuários e ações coletivas (BRASIL, 2006b).

O acolhimento e o atendimento humanizado encontram-se descritos como um dos

princípios da Carta dos Direitos dos Usuários do SUS, abaixo listado:

1. Todo cidadão tem direito ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de saúde;2. Todo cidadão tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu problema.3. Todo cidadão tem direito ao atendimento humanizado, acolhedor e livre de qualquer discriminação;4. Todo cidadão tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e seus direitos;5. Todo cidadão também tem responsabilidades para que seu tratamento aconteça da forma adequada;6. Todo cidadão tem direito ao comprometimento dos gestores da saúde para que os princípios anteriores sejam cumpridos. (BRASIL, 2007.p.1)

Entretanto, alguns profissionais possuem concepções de cidadania que interferem na

qualidade do atendimento prestado aos usuários. Os trabalhadores frequentemente entendem

que o sistema de saúde é apenas um lucro às pessoas menos favorecidas e não como sendo um

direito do cidadão previsto na constituição (NERY et al. 2009)

O modo de operacionalização da nossa USF resumia-se num modelo que focalizava a

doença, centrada na assistência médica curativa individual, através da distribuição de fichas

para demanda aberta, evidenciando um o tratamento desumano para com a população

(SOUZA, 2008). Porém, práticas incorporativas de atenção integral através da promoção da

saúde, prevenção e reabilitação assistencial foram sendo estabelecidas. Um melhor

planejamento das atividades corriqueiras, incluindo o acompanhamento de grupos focais,

como os diabéticos, hipertensos, gestantes, puericultura foram inicializados. As constantes

“filas madrugadoras” foram reduzidas, incorporando assim um processo de trabalho mais

adequado ao da Estratégia de Saúde da Família. Observa-se a sensibilização da equipe às

necessidades dos usuários através de um acolhimento-diálogo e a criação de vínculo. Esta

ação reforça a teoria de Merhy (1997), que considera o acolhimento como sendo um

componente do processo de criação de vínculo e do processo terapêutico (SCHIMITH, LIMA,

2004)

5 Considerações finais

A prática do acolhimento nos serviços públicos de saúde organiza-se com a finalidade

de garantir o acesso e a qualidade na atenção. Aliado às outras estratégias operacionais, o

acolhimento visa, sobretudo, contribuir para a construção de um SUS integral e universal,

como relatam seus princípios.

Os princípios e diretrizes do SUS são compreendidos, porém não são empregados por

toda a equipe de saúde. Para o sucesso da implementação do SUS há necessidade de

estabelecermos, no conceito dos trabalhadores de saúde, uma ligação entre a ESF e a

efetivação do SUS, com vários momentos de reflexão e discussão sobre os temas.

A ESF foi implantada com o objetivo de mudar o modelo assistencial da saúde pública

no país, descentralizando a gestão e efetivando o SUS. Porém, a organização dos serviços, a

relação com os usuários e o desafio de trabalhar com a autonomia e responsabilização não

estão sendo pautados no processo de implantação da ESF, seja pelos gestores, seja por

trabalhadores ou pelos usuários.

A ESF está realizando um trabalho diferenciado, com o envolvimento da grande

maioria dos membros da equipe, podendo ser visualizado através dos elogios dos usuários e a

satisfação em ser atendido por uma equipe que tem boa receptividade, responsabilidade,

compromisso e visa resolutividade com as famílias acompanhadas. A acessibilidade ao

serviço foi organizada de forma a atender todo usuário independente do número de vagas,

facilitando o agendamento de acordo com o horário disponível para seu atendimento. Foi

melhorada a ambiência da sala de espera, onde é possível trabalhar ações preventivas

aumentando a credibilidade do serviço.

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