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Versão 1.0 Revisado em: 19/12/2015

Agradecimentos, Gostaria de agradecer meu filho Gabriel e minha esposa Jussara e o Nell Instituto de Beleza, que foi o primeiro cliente do CashOne em 2010, o Nell foi fundamental para nos permitir entender bem o processo do Salão de Beleza e as correções e melhorias do CashOne, por ter tido paciência com a minha ausência durante a produção desse material. Sonhar é um dos princípios mais básicos e fundamentais da essência do ser humano, é condição, é imposição. Sonhar é vida e conquistar um sonho é como conquistar um pedaço da vida; é realização e é triunfo! Mas nada disso será possível sem que lutemos por isso, sem que haja persistência, sem que sejamos fiéis aos nossos sonhos e deles nunca desistamos! Amém.

Obrigado por você esta aqui, Objetivo desse matéria e ajudar você na condição da sua empresa, esse é meu ponto de vista no processo de gestão, claro que ninguém precisa concordar ou aceitar as sugestões aqui expostas, mas minha experiência de 30 anos como gestor e com minha experiência em outros países me diz que: Sim estou certo desse processo, na melhoria do desempenho e crescimento da sua empresa. Espero ajudar á todos, mas se somente 1 for ajudado, já valeu muito apena ter investido meu tempo para produzir esse material.

Sucesso e uma boa leitura, seja bem-vindo(a). James Vago Autor desse material Fundador da CashOneNET e criado do CashOne Sistema de Gestão para Salão de Beleza e Clínicas de Estética. www.cashonenet.com.br [email protected] (15) 9.8109-8350 (whatsapp) Esse material é protegido pelas leis de Copyright, não podendo ser copiado, reproduzido, vendido, exposto na web por qualquer pessoa que não seja a própria CashOneNET é para uso individual.

• FLUXO OPERACIONAL • ATENDIMENTO • EXECUÇÃO DO SERVIÇO • CHECK-OUT CLIENTE • COMPRAS/ESTOQUE • FINANCEIRO • AVALIAÇÃO PROFISSIONAL • AVALIAÇÃO DO SALÃO DE BELEZA • MARKETING • VENDAS • REUNIÃO • ANALISE SEMESTRAL • FIDELIZAÇÃO • CLIENTES • GESTÃO DE PROFISSIONAIS

Em cada tópico, iremos apresentar de como deve funcionar o seu salão de beleza.

FLUXO OPERACIONAL

AGENDAMENTO RECEPÇÃO

DIRECIONA O CLIENTE

PROFISSIONAL SE PREPARA PARA

RECEBER O CLIENTE

EXECUÇÃO DO SERVIÇO

RECEPÇÃO PEGA OS DADOS DO

CLIENTE

CHECK-OUT DO CLIENTE

RECEPÇÃO VENDE A PRÓXIMA AGENDA

RECEPÇÃO RELEMBRA AS PROMOÇÕES

RECEPÇÃO AVISA DOS EVENTOS

FUTUROS

PROFISSIONAL OFERTA

PRODUTOS GERENTE OU RECEPÇÃO ACOMPANHA O CLIENTE ATÉ A PORTA E AGRADE-SE PELA

VINDA AO SALÃO PROFISSIONAL ÁGUA E CAFÉ

RECEPÇÃO OFERTA

BANHEIRO ÁGUA

FLUXO OPERACIONAL

Explicando as caixinhas

• AGENDAMENTO • Estamos iniciando o fluxo onde o cliente já foi agendado

inicialmente

• PROFISSIONAL SE PREPARA PARA RECEBER O CLIENTE • Objetivo desse processo é que o profissional verifique com a

recepção quem é o próximo cliente, qual o nome, se é aniversariante, qual foi o ultimo serviço, qual foi o ultimo produto comprado, com essas informações o profissional estará preparado para: Receber o cliente pelo nome, se for aniversario dar os parabéns, perguntar sobre o ultimo serviço executado o que ele(a) achou se alguém comentou algo, perguntar sobre o uso do produto, se já acabou o produto. Com essas informações o profissional poderá ofertar novo produto, indicar novos serviços, com essa atitude a recepção do profissional com seu cliente fica muito mais produtiva.

FLUXO OPERACIONAL


• RECEPÇÃO DIRECIONA O CLIENTE • Assim como em qualquer restaurante de grife temos um(a)

recepção que leva o cliente até a sua mesa para, em um salão não deve ser diferente, até porque o cliente pode esta vindo pela primeira vez e você precisa apresentar sua estrutura e principalmente onde fica o cafezinho e o banheiro, esse momento é importante para que a recepção comece a criar vinculo de relacionamento com o cliente, vocês ira ver que mais afrente será de suma importância esse estreitamento com o cliente, a recepção ira levar o cliente até o profissional que ira atende-lo e esperando que o profissional tenha feito seu dever de casa, recebendo o cliente pelo seu nome.

FLUXO OPERACIONAL


• DURANTE A EXECUÇÃO DO SERVIÇO • Durante esse processo o profissional deve procurar saber

perfeitamente o que será feito pelo seu cliente, perguntando como ele(a) esta, perguntando sobre a família, com objetivo de saber a formação da família do cliente, pra que? Filhos e marido também podem ser seu futuro clientes, hábitos do cliente, dependendo da forma que ele leva a vida isso pode expor ou não seu cabelo, em que ele(a) trabalha isso vai determinar o quanto é importante a aparência, ofertar agua, cafezinho ou qualquer coisa que possa deixar o cliente relaxada(o), iniciar o processo de oferta de produtos, não só para ela(e) também para seus familiares. Ao termino do serviço, verificar com o cliente se tudo ficou do gosto dele, para que ele não sai do salão frustrado, dirija-se a recepção agradeça pela oportunidade.

FLUXO OPERACIONAL


• CHECK-OUT DO CLIENTE • Como o cliente foi entregue a você pelo profissional, seu trabalho

novamente é perguntar ao cliente se tudo saiu do agrado dele, se ele tem alguma critica a fazer, inicie o processo de recebimento, avisando o cliente sobre as suas formas de recebimento, se você tem plano de fidelização explique ao seu cliente como funciona, SEMPRE O CHAMANDO PELO NOME, caso você tenha alguma promoção avise o cliente, fale sobre novos produtos que chegaram ao salão ou os que estão para chegar, se o salão for fazer algum evento, como dia da beleza, já comunique o cliente para que ele possa se preparar E FAÇA O POSSIVEL E O IMPOSSIVEL PARA DEIXAR AGENDADO O PRÓXIMO SERVIÇO, essa é uma obrigação da recepção, cliente nem um deve ir embora sem agenda feita.

• Caso você tenha uma gerente ou se o proprietário estiver disponível peça para acompanha-lo até a porta juntamente com você, caso não seja possível leve você o cliente até a porta SEMPRE.

• MUITOS IRAM DIZER, É TUDO MUITO CORRIDO, NÃO TEMOS TEMPO PARA ISSO, O CLIENTE SEMPRE ESTA COM PRESSA. TODO SER HUMANO ADORA SER BAJULADO, MINHA DICA É, FAÇA SEU TRABALHO DE RECEPCIONAR SEU CLIENTE NA ENTRADA E NA SAIDA.

ATENDIMENTO

• Salões de pequeno porte • Não tem estrutura de recepção

• Salão de médio porte • Em 70% dos caso a recepção é uma garota entre 17 a 25 anos e muitas

vezes é o 1º. Ou segundo empresa e o pior e filha de alguma cliente • Salão de grande porte

• Salões totalmente estruturado com uma recepção entre 27 a 40 anos, totalmente preparada com experiências anteriores e tem salões que tem mais de uma recepção, com turnos diferentes.

Em todos os casos não tem nada de errado, o que esta errado muitas vezes é o atendimento a forma que é conduzida a chegada, permanência e a saída do cliente, vamos analisar cada tipo de salão. • Salões de pequeno porte

• Neste tipo de salão o problema é que nem processo de atendimento existe, é a proprietária que recebe e leva o cliente para a bancada de serviço, claro que isso é devido a condição financeira do salão, mas isso não impede que tudo ocorra como feito descrito no FLUXO OPERACIONAL, quanto mais cedo você criar processo melhor será para o crescimento do seu salão, mostrando ao seu cliente que você é pequeno mais com procedimentos de gente grande.

ATENDIMENTO

• Salões de Pequeno Porte • Neste tipo de salão o problema é que nem processo de

atendimento existe, é a proprietária que recebe e leva o cliente para a bancada de serviço, claro que isso é devido a condição financeira do salão, mas isso não impede que tudo ocorra como feito descrito no FLUXO OPERACIONAL, quanto mais cedo você criar processo melhor será para o crescimento do seu salão, mostrando ao seu cliente que você é pequeno mais com procedimentos de gente grande.

• Solução: Neste caso eu recomendo seguir esse fluxo, tenha um cadastro dos seus clientes COM NOME, SOBRE NOME, CELULAR, TELEFONE FIXO, E-MAIL E DATA DE ANIVERSÁRIO, não importa se isso será em uma agenda de papel, MAIS TENHA.

• Utilize uma agenda de papel, anotando corretamente horário, serviço, nome e sobre nome.

ATENDIMENTO

• Salões de Médio Porte • Neste tipo de salão temos uma recepção normalmente, porem com

ZERO de experiência e a proprietária por sua vez também não da a menor atenção para ensinar essa jovem profissional, algumas vezes por falta de tempo outras por também não ter experiência de como ensinar.

• Neste caso temos problemas sérios, porque como a recepção não tem

experiência, com certeza teremos um péssimo atendimento e esse atendimento é crucial para a continuidade do cliente, vamos ver os problemas: (gíria, falta de cordialidade/educação no telefone, pronuncia de palavras erradas, não apresenta o salão, não levanta para receber o cliente, a falta de postura, roupas inadequadas, facebook, whatsapp, sem compromisso com horário, sem iniciativa, não oferta agenda para o cliente, o cadastro do cliente é feito de qualquer maneira, só pega o primeiro nome do cliente, anota numero de telefone errado, escreve a comanda de qualquer jeito, demora para atender telefone, come na recepção, conversa sobre assuntos fúteis e etc.

• Solução: Contrate alguém com experiência ou ensine, de valor a sua

recepção, lembre-se ela é a entrada e a saída do seu cliente.

ATENDIMENTO

• Salões de Grande Porte • Neste tipo de salão temos uma recepção profissional as vezes

até mais que uma, o que temos de errado neste caso, em alguns casos a recepção é muito arrogante, pelo fato de trabalhar em um grande salão, vocês já devem ter vivenciado isso, grandes empresas, grandes lojas, esses profissionais acabam julgando muito mau os clientes e com isso atendendo de forma discriminatória, normalmente elas são muito frias, não gera nem um tipo de vinculo com o cliente, esse tipo de atendimento só muda quando ela tem consciência que o cliente é RICO ou Famoso.

• Solução: Não importa seu tamanho, você sempre deve ser cordial e

educado qualquer cliente, deixando de lado qualquer tipo de pré-julgamento, quando temos uma empresa aberta ao publico o atendimento deve ser igual a todos, independente de Raça, Cor, Roupa ou Crédulo, somos serviçais da beleza nossa obrigação é atender a todos.

ATENDIMENTO

• VALE PARA TODOS. • Atendendo no Telefone.

• Alguém ligou fale: • Comprimente (bom dia, boa tarde, boa noite); • Nome do salão; • Meu nome é tal; • Com quem eu falo por favor; • Fulano, em que posso ajuda-lo; • Ouviu o que a pessoa precisa e partir desse

momento fale sempre o nome da pessoa; • Antes de responder a pergunta, peça os dados

para cadastro: (Nome, Sobrenome, Celular, E-mail, Dt Nascimento, Telefone fixo);

• Após efetuar o cadastro ai sim você responde ao questionamento do cliente;

• Ao final agradeça pela ligação.

ATENDIMENTO


• Cliente ligou para agendar • Comprimente (bom dia, boa tarde, boa noite); • Nome do salão; • Meu nome é tal; • Com quem eu falo por favor (caso reconheça a voz, já chame o

cliente pelo nome), nada de linda, amor querida ou algo do tipo; • Verifique na sua agenda dia e horário disponível para o cliente; • Oferte para seu cliente um horário que seja bom pra você também • Exemplo:

• O cliente esta ligando para agendar para amanha as 11h e você tem as 09h ocupado das 10h até as 12h esta livre, se você concorda com o horário das 11h você vai ficar com um buraco na agenda , o ideia é que você venda o horário das 10h para manter sua agenda sem buraco, porque quanto mais buracos você tiver pior será o rendimento da sua agenda. Mais ai vão me dizer, CLIENTE QUANDO QUER UM HORÁRIO É AQUELE E PRONTO, ai eu digo: Se seu cliente tivesse ligando para um cabeleireiro famoso ele ia aceitar o horário que ele tivesse e não que ele quer. Quem faz que seu trabalho tenha valor é você mesmo, quanto mais você disser amem mais o cliente vai abusar.

ATENDIMENTO


• Cliente ligou para cancelar agendar • Comprimente (bom dia, boa tarde, boa noite); • Nome do salão; • Meu nome é tal; • Com quem eu falo por favor (caso reconheça a voz, já chame o

cliente pelo nome), nada de linda, amor querida ou algo do tipo; • Neste caso é muito importante que você identifique a razão do

cancelamento e oferte na mesma hora um outro dia e horário. • Se o cliente ligou muito em cima da hora marcada, avise ele de

forma cordial que ele cancele com pelo menos 3 horas de antecedências e explique quais os transtornos que você terá perdendo o horário, para que ele se sinta sensibilizado com o seu problema.

• Recebendo o cliente. • Dirija-se sempre a porta para recepcionar seu cliente; • Caso seja o cliente agendado já o receba pelo nome; • Caso seja um novo cliente se apresente, apresente o salão para ela,

apresentar o salão é andar sim com o cliente pelas instalações; • Faça o cadastro; • Oferte agua, café; • Oferte uma revista em quanto ele aguarda; • Se tiver wi-fi já oferte também o uso.

ATENDIMENTO

• VALE PARA TODOS. • Recepção

• Ela deve sempre impecável, com uniforme do salão, cabelo, unha e maquiagem, lembre-se ela sua porta de entrada é nela que o cliente vai ver um pouco do seu trabalho;

• Mantenha sempre o local organizado, limpo, arejado, perfumado;

• Procure ter um local para guardar bolsas, muitos clientes acabam largando bolsas em cima do sofá, atrapalhando que outros clientes também possam se acomodar;

• Em caso de criança vindo com o cliente, procure ter uma área apropriada para receber a criança ou tenha desenhos para pintar lápis de cor, para que a mão ou pai possa ficar a vontade, lembre-se é o momento de laser do seu cliente.

• Tenha TV ou musica ambiente; • Tenha um material impresso que fale dos seus serviços, produtos

e dias/horário de atendimento; • Tenha ao alcance dos olhos do seu cliente produtos; • Tenha uma linha para criança e jovens, ainda que seja os mesmos

produtos vendido em hipermercados/farmácia a ideia aqui é criar o habito do cliente comprar no salão e não mais no hipermercado/farmácia.

ATENDIMENTO

• VALE PARA TODOS. • Recepção – Uniforme

• Uma equipe bem uniformizada demonstra o cuidado do seu salão não só em relação à apresentação pessoal de cada funcionário, seu conforto ou bem estar, mas também quanto à imagem daquele salão. E como é sempre a primeira impressão que fica, é necessário que estejam sempre impecavelmente limpos e bem passados.

• De fato, a importância do uniforme está na facilitação da comunicação, ou seja, na identificação dos funcionários. Permite seu funcionário não se sentir constrangido em relação aos clientes por não ter que se preocupar com roupas caras e em ter um guarda roupa tão diversificado, já que salário de recepção não da condições para manter um alto padrão de vestimenta. "UNIFORME TEM COMO OBJETIVO ESCONDER A CLASSE SOCIAL DE CADA PESSOA" permitindo ficar somente o profissionalismo diante de quem é atendido.

• Problemas Administrativos • Nunca resolva qualquer problema na frente do cliente NUNCA É

NUNCA.

ATENDIMENTO

• VALE PARA TODOS. • Recepção – Meta

• Cobre diariamente meta de agendamento dos clientes que vieram ao salão, a taxa de conversão deve ser de no mínimo 50%.

• Defina meta de venda de produtos; • Defina uma lista de clientes que vieram no salão e

não voltaram para ela ligar e retomar esses clientes; • Coloque sua recepção para estudar lançamento de

produtos, tendências de mercado para que essa informação seja coletada e discutida em reuniões;

• Caso você tenha um perfil ou fanpage no facebook, sua recepção deve acompanhar o tempo todo, comentários ou mensagens inbox para responder de imediato isso também vale para o whatsapp, sempre que um cliente comentar algo, agradeça, curta o comentário.

EXECUÇÃO DO SERVIÇO • EXECUTANDO O SERVIÇO.

• Preparação • O ideal é que no dia do agendamento você já saiba tudo que foi

decidido pelo cliente, para que dias antes comece a preparação e uma delas que é muito importante, são os produtos que vão ser utilizados. Muitos salões tem o habito de comprar o produto no dia e alguns até deixa isso no fiado para pagar depois, essa pratica, gera: Custo Alto, Descontrole Financeiro e desperdício de produto.

• Solução: É se preparar bem antes na compra e separação dos produtos, para que possa haver compra planejada, verificar se já não existe no estoque, tem profissionais que sempre usa tubos novo de coloração e vai largando um monte de metades para trás.

• Caso o salão forneça uniforme, use sempre e esteja com ele impecável.

• Quem é o cliente? • Saber quem é o próximo cliente é um dever do profissional, nome, se

é aniversario, os 3 últimos serviços feito por ele no salão, os 3 últimos produtos que ele comprou, se tem filhos, saber o nome dos filhos, qual a profissão, para que isso tudo mostre ao cliente que ele é especial SIM, que não é um qualquer, isso cria um relacionamento entre você e seu cliente, fidelizando ele a você.


• Material • Mantenha seu material limpo higienizado, local limpo, não tem coisa pior

do que você ver um profissional, usando uma escova cheio de cabelo de outra pessoa.

• Utilize luvas descartável para sua segurança e do cliente também. • Etique Social

• Não Atrase • Marcar horário no salão não é o mesmo que marcar horário no

médico, tudo bem, mas respeitar os horários marcados cai bem para qualquer compromisso. Procure chegar na hora certa, porque há outras pessoas que dependem da sua pontualidade. Se você se atrasa, todas as outras pessoas que têm horários depois de você terão que ficar esperando. Além disso, há profissionais comissionados, que dependem do número de trabalhos que realizam durante o dia – e seu atraso pode prejudicar o desempenho deles. É uma questão de educação.

• Não fale da vida alheia • Atualmente, nas grandes cidades, essa é uma prática menos

comum, porque as pessoas se conhecem menos. No entanto, nas cidades do interior, falar da vida alheia – principalmente falar mal da vida alheia, na verdade – ainda é um dos passatempos prediletos das freqüentadoras de salões de beleza. Mas, além de indelicado, você corre o risco de estar falando de uma pessoa que, por acaso – o mundo é bem pequeno -, é conhecida de alguém que está ali naquele.


• Etiqueta Social • Não fale demais da sua vida

• Uma coisa é compartilhar pequenos acontecimentos da sua vida com o cabeleireiro, principalmente quando vocês se conhecem há algum tempo, para quebrar o gelo do silêncio. Outra coisa completamente diferente é sair falando sobre detalhes do seu relacionamento, problemas de família, pontos desnecessários da sua vida sexual, entre outros temas que dizem respeito somente a você. Portanto, conversar é permitido, naturalmente, desde que o assunto seja ameno e não invada a intimidade de ninguém – nem a sua, nem a do profissional, nem a dos outros clientes.

• Uso do celular • Não utilize o celular durante o atendimento ao cliente, em

caso de urgência, você peça licença a sua cliente e atenda longe da cliente;

• Ocioso • Estando ocioso, procure ficar em algum lugar neutro, que

não seja a recepção de preferencia, caso não tenha um local apropriado, fique no local em silencio para não atrapalhar quem esta trabalhando.


• Financeiro • Caso tenha uma recepção no seu salão, não defina preço

com seu cliente, não defina forma de pagamento, parcelamento, descontos, se o cliente tem duvidas chame sua recepção, porque ela sim esta preparada e instruída pelo proprietário(a) como agir nessas situações.

• Higiene Pessoal

• Se você fuma, procure se limpar antes de receber o cliente, lavar as mãos, escovar os dentes;

• Procure ver se você tem mau hálito, isso é uma doença, qualquer um de nós poder ter, basta ficar sem comer por muitas horas, procure chupar balas para disfarçar, já que você estará muito próximo ao cliente;

• Muitos temos problemas de odor ou de muita transpiração, procure usar produtos para que o cliente não perceba.

• Comeu algo, procure sempre escovar os dentes, após ter se alimentado.


• Treinamentos, Cursos, Especialização, WorkShop e Feiras • É obrigação do profissional criar metas anual para se manter no

mercado, é inaceitável um profissional do ramo da beleza que não faz nada de melhorias profissional durante o ano, Defina uma % da sua verba para atender a essa necessidade;

• Equipamento • Seu equipamento deve ser sempre ir para manutenção, não

espere ele quebrar com seu cliente, tenha sempre um outro para usar em caso de defeito.

• Dados Pessoais • Não abra um canal de atendimento com seu cliente, um bom

profissional respeita as regras e o salão onde trabalha, muitos profissionais acaba atrapalhando o processo, atendendo cliente pelo seu telefone, facebook, whatsapp, agendando sem estar por entro do que acontece no salão, criando uma situação onde a recepção tem que se virar para conseguir horário de atendimento. Você já viu cozinheiro de um restaurante ofertando para entregar marmita diretamente ao cliente?, seja profissional respeite o seu local de trabalho.

CHECK-OUT • CHECK-OUT – SAIDA DO CLIENTE

• Oferte novamente Agua, Café, Banheiro; • Apresente ao cliente as formas de pagamento, se permitir

parcelamento no cartão já informe em quantas parcelas; • Confirme com o cliente os serviços e produtos adquiridos; • Explique a formação do valor e fale o total; • Ao finalizar o recebimento, oferte o próximo agendamento; • Fale das promoções existentes; • Fale dos próximos eventos que serão realizados, mesmo que esteja

longe; • Se você tiver plano de fidelização, lembre o cliente de como funciona; • Caso o cliente agende um próximo dia e horário, marque no seu cartão

e entregue ao cliente; • Agradeça pela preferencia e leve ele até a porta.

COMPRAS & ESTOQUE

• COMPRAS • Para você ter um bom processo de compras, sua recepção ajudar

muito você nessa tarefa, primeira faça um levantamento semanal da sua agenda futura de 1 semana e cruze os dados com o que você tem em estoque, para saber o que você realmente vai comprar. Ligue para seu fornecedor com objetivo de buscar: desconto, prazo de pagamento e tempo de entrega, verifique se as datas de pagamento dessa compra esta compatível com seu fluxo e caixa ou seja se nesse dia você já não tem muita coisa acumulada para pagar.

• Dica: Não fique preso somente a um fornecedor, busque outras marques e outros fornecedores do mesmo produto para você gerar competividade entre eles.

• Estoque • Mantenha seu estoque sobre controle, sua recepção tem que ter o

total de estoque anotado seja em planilha excel, caderno ou sistema, mais isso deve estar em dia, mantenha um controle de estoque mínimo e máximo.

Veja os documentos de exemplo no próximo slide.

COMPRAS & ESTOQUE

• COMPRAS

• ESTOQUE

COMPRAS & ESTOQUE

• COMPRAS • Comprar bem

• Em qualquer empresa, comprar bem (preço, prazo de entrega e condições de pagamento) é o inicio para se ter um negócio lucrativo. Sempre que um representante te visitar ou você ligar para um distribuidor negocie. Não tenha medo e nem vergonha, o máximo que você pode receber é um não. Para comprar bem você precisa:

• Saber o que comprar (item e quantidade) • A hora certa de comprar • Onde comprar • Pesquisar junto à pelo menos 3 revendedores é essencial

para comprar no lugar ou com a pessoa certa! Saber o que e a hora certa de comprar depende de como você controla o estoque do seu salão. Elas dependem do conhecimento detalhado dos produtos existentes, as preferências dos clientes e as tendências da moda.

COMPRAS & ESTOQUE

• COMPRAS • Comprar bem

• Sem esses dados fica difícil ter informações e argumentos importantes para um eventual desconto. Por exemplo, salões de porte maiores acabam comprando o mesmo produto de várias marcas diferentes simplesmente por preferências de cada profissional. Se você tivesse menos opções (a sugestão é no máximo três linhas de cada produto) você poderia fazer uma comprar maior de determinado produto e ter um desconto interessante.

• Aproveite e olhe junto com o seu fornecedor o prazo que ele entrega as mercadorias. Se ele demorar 15 dias você pede com 20 dias de antecedência para não ficar sem mercadoria.

COMPRAS & ESTOQUE

• ESTOQUE • Controlando o estoque do salão de beleza no dia a dia • Antes de começar o controle rígido do estoque do seu

salão você deve ter em mãos as informações mais importantes:

• Prazo médio de uso do produto dentro • Quantidade consumida por produto • Itens com maior saída, seja pela venda ou pelo consumo

interno. • Só isso? Claro que a quantidade usada em cada serviço,

validade de cada produto e custo respectivo ao longo do tempo são importantes mas devem ser implantadas quando se tem o básico.

COMPRAS & ESTOQUE

• ESTOQUE • Para começar a coletar essas informações e manter o

controle inicial faça uma inspeção de estoque semanal. Acompanhe quanto tempo dura cada novo produto em relação aos tipos de serviços prestados. Se isso ficar muito complexo, tente separar cada produto por profissional e veja o tempo que dura com ele. Ou separe produtos, mesmo que repetidos, para somente determinado tipo de serviço. Optando por essas estratégias fica mais fácil começar a ter uma noção aproximada do que realmente é utilizado. E claro, confira diariamente o que foi vendido, o tipo de produto e etc.

• Essa coleta de informação inicial irá refinar o seu pedido de compras e você vai entender e adequar o melhor processo para acompanhar e controlar o seu estoque.

COMPRAS & ESTOQUE

• ESTOQUE • Reduza os desperdícios

• Muitas vezes o lucro esta indo embora literalmente pelo ralo, e normalmente só é percebido quando já se está com o caixa no vermelho.

• Você sabia que são gastos aproximadamente 80 litros de água por cada lavagem? E que técnicas novas revelam que mesmo usando de 15-30% menos água é possível ter tratamentos com resultados superiores de qualidade do fio? Agora imagine diariamente o que não é desperdiçado com os demais produtos.

COMPRAS & ESTOQUE

• ESTOQUE • Reduza os desperdícios

• Treine, re-treine, acompanhe e avise seus funcionários regularmente. Seja obcecada por redução de desperdícios. Existem salões que possuem uma gestão tão acurada com processos e normas de quanto de cada produto deve ser usado em determinados procedimentos. Dessa forma, é possível ter um controle de estoque cuidadoso e real. É lógico que isso varia com as características do cliente. Mas ter uma referencia e um pensamento focado em redução de desperdício representa sem dúvida um grande aliado nos números ao final do mês. Principalmente nas temporadas de baixa.

COMPRAS & ESTOQUE

• ESTOQUE • Estrutura de Serviço

• Muitos salões não trabalha com esse processo, mas acredite todo salão de sucesso utiliza essa técnica para entender o custo do seu serviço, o quanto usa de produto para um determinado serviço e também serve para base de calculo de comissão.

• Exemplo de Estrutura

COMPRAS & ESTOQUE

• ESTOQUE • Estrutura de Serviço

• No slide anterior você pode ver a montagem de uma estrutura de serviço, com esses dados em mãos você consegue determinar em uso de medidas o consumo dos seus produtos na bancada, você consegue administrar melhor os gastos e compras, controlar de fato o custo de um serviço, e poder até calcular a comissão tirando os produtos e pagando comissão somente sobre o valor de serviço QUE É O CORRETO e não sob o valor total de venda.

FINANCEIRO

• COMO NASCE UMA EMPRESA • Quando vamos constituir uma empresa, investimos uma

quantia financeira, temos que ter isso em mente como um empréstimo para esse entidade, valor esse que deverá ser pago para minha pessoa física, isso se chama retorno de investimento. Para você saber se sua empresa esta sendo lucrativo a forma correta de ser fazer isso é começar pelo inicio, vamos ver como você deve fazer.

• Calcule quanto você investiu na empresa, vamos dar um imaginar que foi 40 mil, esse valor deve ser parcelado para a empresa pagar, como será essa parcela você pode definir um parcelamento com juros aplicado, lembre que se você coloca-se esse valor na poupança ela teria rendimentos, pronto feito isso já temos a nossa primeira divida a ser paga.

FINANCEIRO

• COMO NASCE UMA EMPRESA • Se você continuar colocando valor do seu bolso no inicio

da empresa, esse valor entra na divida da empresa.

• COMO EU RECEBO O MEU DINHEIRO? • Muitos proprietários de salão, tiram dinheiro para seu

consumo sem controle algum, isso não pode ser feito dessa maneira, você tem que estabelecer um salário para você, se você trabalha no salão como um profissional você deve receber comissão como qualquer outro profissional, se você não é profissional, vai receber um salário como um administrador. Lembrando que neste caso você tem que definir um salário que realmente a empresa tem condições de pagar e a partir dai é desse valor que você deve viver;

• Você deve manter uma conta corrente para sua empresa e outra para sua vida pessoal, NUNCA MISTURE;

FINANCEIRO

• COMO NASCE UMA EMPRESA • Se você continuar colocando valor do seu bolso no inicio

da empresa, esse valor entra na divida da empresa.

• COMO EU RECEBO O MEU DINHEIRO? • Caso você precise de uma retirada maior, esse valor tem

que sair como adiantamento ou empréstimo pessoal; • O valor que a empresa vai pagar para você do

investimento inicial não é salário, não é lucro é sim o retorno do que você investiu;

• QUANDO EU RECEBO O LUCRO DA MINHA EMPRESA? • O Lucro deve ser retirado semestralmente, uma boa

divisão é do LUCRO que sobra na conta da empresa, você pode retirar até 40% do valor total deixando 60% para reinvestimento na empresa, melhorias, marketing, compra de equipamentos, investimento em um imovel etc.

FINANCEIRO

• COMO DEVO PAGAR COMISSÃO • Um dos maiores problemas de perda de valores é no

pagamento de comissão, muitos salões pagam de forma errada, vamos ver algumas formas: • Comissão paga sobre o valor total da venda, porem

o salão fornece o produto; • Comissão paga sobre o valor total da venda, porem

o profissional fornece o produto • Misto, o profissional tem um valor fixo mensal e

recebe uma pequena comissão sobre o valor total; • Retira-se o custo do produto e calcula a comissão; • Tem salão que desconta as taxas de cartões e outras

não; • Existe também o salão que aluga a cadeira.

• Vamos visualizar a forma correta de pagar comissão.

FINANCEIRO

• COMO DEVO PAGAR COMISSÃO • 1º. Crie a estrutura de serviço

VALOR TOTAL CLIENTE R$ 58,58 CUSTO TOTAL SALÃO R$ 26,69

LUCRO TOTAL SALÃO R$ 31,89

• Neste exemplo estamos vendo que o salão teve um lucro de 31,89 reais, o profissional ganhou 10,40 de comissão, em um calculo padrão de comissão ele ganharia 23,43 nesse valor foi calculado 40% de comissão para o profissional, não tem o menor sentindo eu pagar comissão sobre o valor total, porque do valor total além de você ter que pagar os produtos consumidos, você tem que pagar custos fixos e taxas.

AVALIAÇÃO DO PROFISSIONAL

• AVALIANDO SEU PROFISSIONAL

Um formulário como esse, você deve preencher diariamente as atividades feita pelo profissional, simplesmente assinalando com o algarismo 1, no final de você ira somar para ver quantos pontos ele marcou no dia, podendo no final da semana fazer uma media de avaliação, cada coluna tem uma importância, amos ver:


• AVALIANDO SEU PROFISSIONAL • Chegou no horário

• Se o seu profissional não chega no horário muito ele corre o risco de deixar cliente esperando e atrasar toda a agenda;

• Se ele chega atrasado ele da mau exemplo aos outros profissionais;

• Ele não consegue se preparar para atender o cliente, ainda que ele esteja antes do horário do cliente;

• Uniforme OK • Se ele não veio de uniforme, o seu salão vai estar fora do padrão; • Se o uniforme esta sujo ou rasgado, isso demonstra para o seu

cliente desmazelo;

• Organização • Um profissional organizado tem maior produtividade; • Ele não, leva problemas para o trabalho;

• Limpeza do Local

• Manter o local de trabalho demonstra ao cliente o quanto seu salão é cuidadoso para recebe-lo;

• É sinal de higiene;


• AVALIANDO SEU PROFISSIONAL • Cumpriu Agenda

• Imagine o transtorno que gera para o salão e para o cliente quando a agenda não é cumprida, o risco de você perder vários clientes em um só dia é enorme.

• Ofertou Serviços e Produtos • È fundamental que seu profissional oferte produtos para ser usado me

home care, ele tem todo o momento e oportunidade para efetuar tão venda, o ideal é que cada profissional tenha meta de venda.

• Disponibilidade de Horário • Existe muitos profissionais que não disponibiliza a agenda dele de forma

correta, bloqueia a hora que da na cabeça dele, pegando a recepção de surpresa e tendo que se virar para atender os clientes.

Como vocês podem ver todos os itens devem ser cumprindo com responsabilidade, o salão depende que cada item desse aconteça de forma eficiente. Seu profissional cumprindo esses itens, você deve com certeza premia-lo, NUNCA COM DINHEIRO e sim pagando um curso, uma viagem para ele(a) com marido/esposa, porque esse tipo de premiação gera memoria, lembranças, e os que não tiverem cumprindo você deve fazer reuniões individual e entender, ajuda-lo e não repreende-lo, isso não motivo para chamar atenção e sim de ajuda.

AVALIAÇÃO DO SALÃO DE BELEZA

• AVALIAÇÃO DO SEU SALÃO DE BELEZA PELOS PROFISSIONAIS. • Da mesma forma que seu profissional tem que seguir regras é ter uma ótima

conduta, seu salão também tem que cumprir com algumas regras, vamos avaliar:

O salão esta investindo em propaganda? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O salão efetua pagamentos em dia? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O salão tem uma boa recepção? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O salão tem uma distribuição de clientes? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

A estrutura do salão esta boa? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O salão busca novos produtos? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

AVALIAÇÃO DO SALÃO DE BELEZA

• AVALIAÇÃO DO SEU SALÃO DE BELEZA PELOS PROFISSIONAIS.

O proprietário(a) dividi suas ideias com a equipe? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O proprietário tem modos para chamar atenção? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O proprietário tem preferencia por profissionais? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O salão de beleza esta aberto a ideia e criticas? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O salão tem crescido anualmente? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

O tem muitos ou poucos eventos anualmente? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

MARKETING • PLANEJAMENTO

• Primeira coisa que você deve fazer é criar um plano de investimento em marketing:

• Definir Verba; • A verba deve ser construída ao longo de um ano para ser utilizado no ano

seguinte. • Definir Publico Alvo;

• É importante que tipo de classe social que você busca, porque somente assim você poderá definir que tipo de propaganda poderá ser feita.

• Tipo de Campanha; • O tipo é o que você vai vender, produto, mais agendamento ou somente

fixa sua marca no mercado local. • Objetivo;

• Exemplo: • Quero aumentar em 30% meus clientes; • Quero aumentar o alcance da minha marca em 20% • Quero aumentar meus clientes fixos em 25% • Quero vender uma determina linha de produto; • Quero melhorar as vendas pelo meu e-commerce.

Uma vez definido essa etapa ai sim você dará inicial ao processo de propaganda e marketing e nunca gasta ou faça diferente do planejado, claro que todo esse processo tem que esta interligado aos eventos que você vai fazer durante o ano, dia da beleza por exemplo é um processo de propaganda.

MARKETING • MIDIA DIGITAL

• Muitos salões utilizam o facebook para divulgar seu espaço, porem de forma amadora, não estou dizendo que deve contratar alguém para fazer os posts, nada disso, mudanças simples, vamos ver algumas: • Separe a pagina do salão do seu perfil pessoal, suas clientes não precisa

acompanhar sua vida, não confunda cliente com amizade. • Crie uma logomarca, você tem que vender sua marca, afinal de contas

nosso sonho é crescer e muito; • Faça somente posts, relacionados a serviço, produtos, promoções, eventos

ou divulgação de dicas para seus clientes, nada de divulgar piadas, referencias religiosas, não divulgue qualquer conteúdo que não tenha haver com sua empresa é uma pagina de uma empresa e não seu perfil particular.

• Contrate o serviço de divulgação do facebook é barato nada que ninguém não possa pagar, estamos falando de 20 reais por mês é fácil é simples de ser feito.

• Tenha um web site do seu salão;

• Tenha uma conta de e-mail para poder se comunicar com seus clientes e enviar panfletos digitais;

• Tenha um whatsapp com o número reservado para o seu salão, nada de usar o seu pessoal ou o pessoal da recepção.

MARKETING • MIDIA DIGITAL

• Envie e-mail de agradecimento, quando o seu cliente for pela 1º vez no seu salão ou mande pelo whatsapp, o ideal que seja uma imagem bonita;

• Envie e-mail de feliz aniversario ou pelo whatsapp;

• LEMBRE-SE, SE O CLIENTE PEDIR PARA NÃO ENVAIR MAIS RESPEITE SEU CLIENTE;

• Em caso de publicação de fotos, peça autorização do seu cliente para tal divulgação;

• MUDANÇA NO VISUAL • VOCÊ SABIA QUE: Nosso cérebro é extremamente otimizado. Ele evita fazer duas

vezes o mesmo trabalho. Um adulto médio tem entre 40 e 60 mil pensamentos por dia. Qualquer um de nós ficaria louco se o cérebro tivesse que processar conscientemente tal quantidade.

• Por isso, a maior parte destes pensamentos é automatizada e não aparece no índice de eventos do dia e portanto, quando você vive uma experiência pela primeira vez, ele dedica muitos recursos para compreender o que está acontecendo.

• Por isso ao caminharmos nas mesmas ruas o cérebro deixa de prestar atenção por onde passa, porque ele já conhece tudo, dai a importância de você sempre mudar o visual externo do seu salão pra que o cérebro perceba que algo mudou e assim ele volta a ler sua faixada.

MARKETING • MUDANÇA NO VISUAL É MARKETING TAMBÉM.

• Fachada renovada anualmente • Um em cada 4 clientes decidem se seu trabalho é bom pela fachada do

seu salão. Placas desbotadas, pintura descascando e adesivos rasgados em portas de vidro são coisas que podem prejudicar sua imagem.

• Recepção Confortável - renove a cada 2 anos. • Você sempre terá aquele cliente que chegará sem hora marcada e ficará

mais de uma hora esperando uma vaga. Por isso, capriche no sofá e no ambiente de espera. É sempre recomendável ter uma tv, acesso a wi-fi e revistas atualizadas. Ofereça sempre água, café, um suco, bolachas ou balas.

• Essa dica parece bem básica, mas não é. Muitos locais não oferecem esse “mimo” para suas clientes e faz muita diferença no atendimento. Não são produtos caros, mas seus clientes entenderão que você se importa com eles.

• Kit de boas vindas para o novo cliente • Agradar novos clientes com um algo a mais, além do ótimo serviço é uma

tática que poucas pessoas fazem e que pode ter um efeito fantástico. • Além de fidelizar, imagine para quantas pessoas ela vai falar de você

depois que for embora? • Eu fiz esse kit para novos clientes em um mês eu tinha atraído 10 X mais

clientes no meu salão só o fato de dar um kit de manutenção com Shampoo e condicionador para novos clientes isso gerou uma grande repercussão e grande foi o sucesso.

MARKETING • PARCERIAS

• Associações de bairros, sindicatos, escolas/universidades, clubes e grandes empresas são ótimos alvos para parcerias. Ofereça condições especiais para os funcionários e associados. Normalmente nessas grandes organizações você precisa falar com a pessoa certa, quem decide. O presidente e diretor principal pode ser o seu alvo mas em alguns casos gerente/diretores de RH que cuidam do bem estar da empresa podem ser a pessoa com quem deseja falar. Para chegar nessas pessoas é preciso cativar o porteiro, estagiário ou secretaria; invista. Não fique com vergonha, você é excelente no que faz e não precisa ter medo de divulgar para todos. Lembre-se de acordar a colocação de banners, panfletos e/ou cartazes.

VENDAS • COMO VENDER MAIS

• Tenha um programa de fidelização • Ofereça recompensas e benefícios para clientes assíduos.

Pode ser um desconto, um programa de pontos ou mesmo brindes enviados sem aviso ao consumidor. Este tipo de surpresa agradável faz com que ele sempre se lembre do seu negócio, incentiva um relacionamento e demonstra o quão importante aquele consumidor é para sua empresa.

• Manter contato com seu cliente • Seja uma nova promoção, chegada de parceiros ou um

lançamento de produto, não importa. Qualquer que seja a novidade que acontecer no seu salão, conte ao seu cliente.

• Utilize as redes sociais, e-mail marketing ou SMS para isso. Divulgar as boas novas é uma forma também de aproximação. Em lojas virtuais, o cliente pode receber, por exemplo, um e-mail com acesso exclusivo, antes dos outros, a uma liquidação.


• Vai aplicar descontos • Para dar desconto você tem que ter plena certeza do custo do

seu serviço, não esquecer que vai pagar comissão, não permitir pagamento parcelado ou fiado, a não ser que o produto já esteja pago e ou encalhado. • Lembre-se que dando desconto você deixa de faturar o

valor integral com a cliente fixa, porque ela irá fazer o serviço com ou sem desconto. Cuidado com a quantidade de clientes fixas promoções e desconto pode ser um tiro no pé, se não tiver planejamento.

• Como vender produtos • Uma boa dica para ajudar vender produtos é ter sempre

produtos infantis, assim quando uma criança for ao seu salão, ela insistirá para que compre para ela o produto e insistirá para isso, principalmente si tiver princesas, carrinho ou luzes piscando na embalagem.

• Tenha sempre a mão produtos masculinos, homens não esperam chegar do catálogo, tenha linha masculina sempre presente na vitrine para não perder vendas.


• Alguma técnicas de vendas • 1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa; • 2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente; • 3. Seja flexível; • 4. Nunca subestime o cliente; • 5. Seja resistente; • A resiliência é a capacidade que uma pessoa tem de

absorver um "choque", sem deixar de lado sua essência. Para um vendedor, a pressão aparece de todos os lados e se escuta a palavra "não" frequentemente. Essa habilidade pode lhe proporcionar "frieza" para pensar, enquanto outros se desesperariam em negociações difíceis.

• 6. Mostre que tem senso de organização; • 7. Crie uma estratégia; • 8. Seja criativo; • 9. Acredite (e defenda) aquilo que faz; • 10. Não esqueça que vender é, também, fazer marketing


• Explique bem sobre a eficácia do produto • Uma das melhores técnicas de vendas é explicar de forma

correta seu produto. Quando você estiver efetuando sua apresentação NUNCA utilize o termo “GASTAR”, pois seu cliente associa isso a PERDA DE DINHEIRO. Utilize o termo USAR e explique com muito entusiasmo!

• Apresente os benefícios • Quando estiver negociando, uma das melhores técnicas de

vendas é apresentar os BENEFÍCIOS do seu produto. Porém, quando você está apresentando os benefícios ao seu cliente ele pensa inconscientemente “e dai” e é seu dever reverter essa situação!

• Para dar valor a negociação, logo que apresentar um BENEFÍCIO do seu produto utilize termos como “isso significa que”, “isso serve para” ou “isso quer dizer que” para fazer uma ligação lógica entre traz o benefício à realidade do cliente.

• Exemplificando, se você vende ar condicionado e diz ao cliente que o equipamento que estão negociando possui uma máquina mais potente e robusta que a do concorrente e é ecologicamente correta e isso quer dizer que você gastará menos energia elétrica para manter a temperatura “geladinha” e ainda não vai agredir o meio ambiente!


• Utilize perguntas onde a resposta seja a venda • Logo após a etapa de apresentação dos benefícios,

conforme acima, uma das técnicas de vendas mais eficientes são as de perguntas que sempre resultam no “fechamento” da venda como, por exemplo:

• O Sr(a). Prefere pagar no cartão de crédito ou com cheque?

• A Sr(a). Prefere que façamos a entrega durante a semana ou no fim de semana?

• O Sr(a). Vai parcelar em 5 vezes ou vai pagar á vista com 5% de desconto?

• Busque a resposta do cliente e NUNCA pergunte se ele quer comprar, pois isso reativa a hipótese do “NÃO” e você corre o risco de perder a venda!


• Como se defender e objeção • Quando o cliente faz uma objeção à compra do produto

ele demonstra o porquê não quer comprar, mostrando os motivos em que você precisa trabalhar. A melhor técnica de venda é ouvir atentamente e simplesmente fazer a pergunta novamente ao cliente, para analisar qual vai ser a sua reação e entender seu comportamento.

• Após isso, volte para a etapa dos benefícios e foque no item em que acredita que será mais conveniente para ele. Mostre o porquê ele deve comprar o produto ou serviço. Nessa etapa, você pode:

• Apresentar atestados de capacitação; • Apresentar depoimentos de atuais clientes; • Oferecer um test-drive; • Deixá-lo curioso; • Oferecer um brinde.


• Reforce os benefícios • Essa técnica de venda é justamente tentar novamente o

fechamento de vendas após repetir o processo de fechamento, com perguntas abertas e conduzindo discretamente o cliente a compra. Lembre-se que o cliente precisa enxergar valor no seu produto e, principalmente, em VOCÊ!

• Renda extra • Muitos salões optam por vender outros produtos em

consignado, como: Óculos, Sapatos, Perfumes e etc.., e muitas vezes não ver a cor desse dinheiro, minha sugestão, faça como os grandes hipermercados que aluga suas gôndolas, aluguem suas paredes e façam essa renda extra pagar parte ou o valor total do seu aluguel, já pensou 4 paredes alugadas cada uma por R$ 250,00 por mês, com contrato anual de locação, isso ajudaria muito nos custos.


• Produtos Home Care • Monte em seu salão ou sem sua clínica um espaço

para que o cliente possa se servir de um cafézinha, agua, biscoito etc e neste mesmo espaço coloque em prateleiras os produtos que você vende assim enquanto ele degusta ele pode ir avaliando e conhecendo seus produtos.

• Mito do preço caro • Preço é historicamente supervalorizado. O

consumidor quer sempre pagar barato, certo? Errado. O consumidor quer ser bem atendido. Neste ponto, o preço cai para segundo plano. Surpreenda-me e eu te pagarei. Você conhece alguém que tenha questionado o valor da entrada de um parque da Disney? Ou o preço de uma Harley Davidson?


• Paradigma da venda de produto • Você sabe que o grande dilema da venda de produtos

PROFISSIONAIS para uso em casa, o problema esta na formação de nossos filhos.

• Ensinamos os nossos filhos que lugar de comprar produto pra cabelo é no supermercado ou na farmácia, imaginem uma criança crescendo assim e descobre aos 22 anos que existe outro lugar SALÃO DE BELEZA e ai ele se depara com outro problema o produto é PROFISSIONAL.

• Gente na mente do ser humano a palavra PROFISSIONAL quer dizer que “Só pode ser manipulador por alguém com conhecimentos técnicos e é muito caro”, porque não trocar PROFISSIONAL por ESPECIALIZADO, DIRECIONADO PARA TAL CABELO, não fica melhor?, até muda a forma de pensar: “Poxa porque eu não uso esse produto que é especializado para o meu cabelo”.

• Pense nisso os seus futuros clientes são os filhos das seus clientes, mude a forma dela(e) pensar e mudará o futuro, vender será consequência.

COMO PLANEJAR UMA REUNIÃO

• COMO • Toda reunião deve ter um objetivo

• prepare uma pauta (desde um e-mail informal até um documento impresso), que expresse bem o que será discutido na reunião agendada;

• a pauta deve ser distribuída com antecedência para os participantes, e não no início da reunião. Isso permite que as pessoas se prepararem para o que será discutido.

• Os horários devem ser respeitados • defina bem os horários de início/fim da reunião; • todos os membros da reunião devem chegar no

horário marcado. • As pessoas certas devem estar na reunião

• as reunião nem sempre precisam envolver a equipe inteira da empresa. Deve-se trazer as pessoas que estão relacionadas com o objetivo da reunião, para que o plano de ação resultante seja mais efetivo.


• COMO • O ambiente deve ser informal e agradável

• a reunião deve sempre ter um condutor, que estabeleça as regras da reunião e permita que todos os participantes, de fato, participem do que está sendo discutido na reunião;

• discussões ocorrem, e são boas quando são construtivas. Ou seja, ao invés de apenas falar que algo está errado ou que não vai bem, proponha, uma forma de resolver o problema.

• A ata deve ser um plano de ação • uma ata não deve ser apenas um registro do que foi

dito na reunião. Ela também deve ser um plano de ação que a equipe irá executar para cumprir os objetivos da reunião.


• COMO • Frequência

• È importante ter uma frequência bem definida, para que todos crie o habito, para quem nunca fez o ideal que seja feito por 3 meses inicias a cada 15 dias duração de 1h30, depois desse período pode se estabelecer 1 vez por mês com uma duração de 2hrs.

• Como manter inicio e fim do horário • Só realize reuniões relevantes: nada de "cumprir

tabela", nem de chamar a equipe inteira para um assunto que poderia ser resolvido em um grupo de 3 pessoas, com as decisões comunicadas posteriormente. Se o assunto for relevante, as pessoas se sentirão motivadas a estar presentes na hora certa e pelo tempo necessário.


• COMO • Como manter inicio e fim do horário

• Sempre agende a reunião com antecedência, marcando horário de início e término: para quem já tem este hábito, parece óbvio. Mas deixar de planejar e acertar as datas e horários é um desrespeito pelo tempo alheio e pela produtividade do grupo.

• Peça ao secretário do grupo para controlar o relógio e anunciar os horários-chave: Scott Berkun, autor do livro The Art of Project Management, sugere que devem ser anunciados 3 momentos-chave para os participantes da reunião: quando ela completa seus primeiros 20 (ou 15) minutos, para que as pessoas percebam que já chega de introduções e preliminares; quando falta 15 minutos para o horário previsto para seu término, para que as discussões finais (ou de fechamento) se iniciem; e quando faltam 5 minutos para o término, para que se inicie a revisão do que foi decidido, próximos passos e quem é o responsável por o que. Se tiver como, combine com o secretário para tentar fazer a reunião terminar formalmente 5 minutos antes do previsto.

http://www.scottberkun.com/books/artofpm/








• COMO • Como manter inicio e fim do horário

• Faça sua parte como o responsável pela reunião: • Prepare a pauta/temário e divulgue-a já no momento em

que fizer o agendamento. • Coloque a pauta em um flip chart ou quadro no local da

reuniões, e vá marcando os pontos discutidos e a conclusão sobre eles (o que será feito, por quem e quando).

• Use sua autoridade para impedir que algum dos participantes monopolize o tempo ou desvie a atenção de alguns dos participantes formando um subgrupo.

• Use sua autoridade para fazer com que questões secundárias ou externas à pauta sejam resolvidas fora da reunião. Ofereça-se para agendar nova reunião sobre estes temas, se for o caso.

• Faça com que a sala de reuniões esteja disponível e pronta no horário agendado.

• Chegue no horário certo, e respeite o horário de término!


• COMO • Mantenha a reunião sob controle - O presidente da reunião

deve seguir uma agenda. As comunicações devem ser controladas para que o objetivo seja cumprido.

• Seja decisivo - As reuniões devem resultar em decisões e pontos de ação determinados. Em cada decisão tenha identificados: * O que deve ser feito. * Quem deve fazer. * Quando deve ser feito.

• Distribua rapidamente a ata da reunião e mantenha as decisões tomadas - As atas costumam demorar de dois a três dias para serem distribuídas depois da reunião, o que pode fazer com que as decisões apresentadas não sejam reconhecidas pelos membros. Designe uma secretária para fazer as anotações em um laptop durante a reunião, desta forma os participantes vão poder ler o que foi anotado, opinar e fazer as correções necessárias na hora.

ANALISE SEMESTRAL

• COMO • Analisando Nros de clientes.

• Analise semestralmente quantos clientes novos você teve no seu salão e quantos você perdeu, para que você possa entender o seu crescimento real.

• Analise seu faturamento • Para ter uma boa analise do faturamento, você não pode

levar em consideração aumento dos seus preços, porque aumento de preço pode implicar em aumento de faturamento e isso não prova que você melhorou e sim foi os preços que aumentaram, desconte todos os custos que você teve e veja seu valor liquido mês a mês.

• Analise seu tempo de agenda ociosa • mês a mês isso vai identificar a você o quanto esta

deixando de ganhar e poder criar aços para esses buracos ou melhorar seu processo de agendamento.

ANALISE SEMESTRAL

• COMO • Gastos

• Identifique mês a mês, a onde você esta gastando mais dinheiro, com objetivo de criar metas de contenção de despesas.

• Investimento • Analise o quanto investiu na sua empresa e veja o quanto teve

de resultado nas melhorias ou não para avaliar que pode esta investindo no lugar errado.

• Marketing • Analise em que você investiu, quanto investiu e qual foi o

resultado alcançado.

• Profissionais • Analise o resultado de venda por profissional, perda de clientes,

cancelamento de agenda, com essas informações você poderá analisar o desempenho de cada um, não olhe para o valor sim pela quantidade de execuções de serviço.

ANALISE SEMESTRAL

• COMO • Produtos

• Analise quais foram os produtos que mais venderam e para qual classe social de cliente, assim poderá ir mudando sua classe de atendimento e não errar mais nas compras, analise também a quantidade de produtos desperdiçados, isso vai representar perda direta no seu lucro.

• Metas • Atualize seu plano de metas de venda; • Atualize seu plano de metas de contenção de

gastos; • Atualize seu plano de metas de investimento e

marketing.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

• CONHEÇA BEM SEUS CLIENTES • Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele

valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.

• Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.

• Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.


• FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO • Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para

quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo.

• Não estou falando em preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende: Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.


• CRIE EXPERIENCIA DE ATENDIMENTO ÚNICO • Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem

totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.)

• Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.

• Veja o caso da McDonalds, Starbucks e tantas outras companhias que levam suas equipes a exaustão em pesados treinamentos, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da mesma forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a experiência e as entregas serão completas.

• Não importa se sua empresa é uma barraca de amendoim ou uma indústria de turbinas para naves espaciais. Você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atende-lo e que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo.

• E mostrar principalmente que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.


• CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA • Se você conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente

que você está atendendo não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.

• Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.

• Novamente, um grande exemplo disso é a Starbucks, que junto com cafés e lanches ainda entrega para o seu cliente internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.


• NÃO SEJA AFOITO • Se você conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente

que você está atendendo não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.

• Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.

• Novamente, um grande exemplo disso é a Starbucks, que junto com cafés e lanches ainda entrega para o seu cliente internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.


• PUBLIQUE TESTEMUNHO DOS SEUS CLIENTES • Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial

que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito.

• Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas.

• Então utilize de todas essas possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes poderão avaliar positivamente, gerar resenhas sobre seus produtos e até gravarem vídeos falando da experiência de ser seu cliente.

• É claro que isso só é possível se realmente todas as táticas anteriores foram utilizadas adequadamente, pois o momento do testemunho só será um sucesso para sua empresa se realmente o seu cliente teve suas expectativas superadas. Caso contrário poderá ser um comercial negativo.


• ESTEJA PRESENTE DEPOIS DA EXECUÇÃO DO SERVIÇO • Quando a venda é feita a relação com seu

cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.

• Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes. Enfim… esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, você sendo é um prestador de serviços, não deixe ele pensar em outro nome a não ser o da sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.


• AUTOMATIZE • Por fim, transforme todas essas técnicas e transforme o

seu planejamento em um modelo de gestão automatizado, então armazene as informações em uma base confiável e de acesso simplificado e automatize o fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.

• Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses, mas hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior parte dos atendimentos são feitas por funcionários e é impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida. Note eu disse: tudo que deixará a sua empresa mais rápida. Eu não disse o “sistema A” ou a “ferramenta B”. Eu disse tudo que deixará sua empresa mais rápida e produtiva.

CLIENTES

• QUANTO TEMPO DE TOLERÂNCIA POSSO DAR PARA OS MEUS CLIENTES QUE SE ATRASARAM? • Sugiro de 10 a 15 minutos. “Mas é fundamental que os

profissionais também obedeçam à regra. De nada adiantar impor um limite se o cabeleireiro ou a manicure estão sempre atrasados”, explica. Em dias de maior movimento, como sextas e sábados, os especialistas recomendam um tempo menor de tolerância – ou até mesmo nenhuma, para evitar o efeito bola de neve. Em salões muito complacentes com atrasos, a cliente marcada para as 14h pode ser atendida somente às 16h, o que prejudica os horários das demais e até mesmo a vida pessoal dos funcionários, que acabam estendendo o expediente além da conta.

CLIENTES

• QUAL O MOMENTO MAIS ADEQUADO PARA AVISAR AO CLIENTE SOBRE A TOLERÃNCIA? • O ideal é pendurar uma placa com o aviso em

um local bem visível. “Também é bom explicar a toda cliente nova, na hora de mostrar o salão, como ele funciona, para deixar tudo bem claro”, Prefira marcar horários cheios – 10h, 14h e por aí vai –, nunca quebrados, como 8h15 ou 16h45, porque a tendência é que a pessoa se confunda ou use os 15 minutos como “adicionais”. Ou seja, vai chegar ao salão às 8h30 ou às 17h.

CLIENTES

• O QUE FAZER QUANDO ELA CHEGA DEPOIS DO PRAZO DE TOLERÂNCIA E AINDA RESOLVE ARMAR UM BARRO? • Preocupe-se em não contaminar o resto do

salão com a fúria da pessoa. Recomendo levar a cliente para um espaço reservado, a fim de evitar constrangimentos. “Diga que vai fazer de tudo para atendê-la dentro de suas possibilidades”, avisa. Ofereça uma água, espere que se acalme e desconfie caso ela jogue a culpa na recepcionista (tática comum), dizendo que a moça fez confusão com os horários.

CLIENTES

• SE A CLIENTE ESTÁ DEMORANDO, POSSO LIGAR PARA CONFIRMAR SE ELA VEM MESMO?

• Sim, sem problema algum. Mas para se

organizar melhor e evitar contratempos, o ideal é que a recepcionista sempre telefone um período antes para a cliente e confirme o horário. Se ela está marcada para a parte da manhã, ligue na tarde anterior. Se está agendada para o fim do dia, telefone de manhã. A mesma plaquinha com o aviso sobre o tempo de tolerância pode solicitar que a pessoa telefone em caso de atraso ou tenha um sistema com envio de sms

CLIENTES

• A MÃE LEVIANA

• Situação: a cliente leva a filha para o salão, onde não há lugar apropriado para a criança ficar. Enquanto a mãe faz coloração, a garota começa a mexer nas coisas da manicure. A mãe fica quieta, a profissional pede com jeito para a menina parar, e nada. E logo outros objetos despertam sua atenção: tesouras, alicates… Se ela se machuca, a mãe ainda dá bronca em quem não viu o acidente.

• Solução: não é preciso ficar cheio de dedos por se tratar de uma criança, com receio de amedrontá-la ou ofender a mãe. “Se não puder designar um ajudante ou um atendente para distraí-la, acho válido, sim, pedir para que a cliente controle sua filha”. Isso pode ser dito com um sorriso estampado no rosto e gentileza, como: “Nossa, sua filha é mesmo uma graça, não? Muito esperta, de verdade. Mas agora, nesse momento, está atrapalhando um pouquinho… Você poderia conversar com ela, por favor?”

CLIENTES

• A CLIENTE INDECISA • Situação: primeiro ela pede esmalte rosa. A manicure faz, mas

ela não gosta e quer mudar a cor. Outra indecisa é a que senta na cadeira e não tem a menor ideia do que deseja.

• Solução: em muitos casos a cliente é indecisa porque espera, mesmo que não demonstre, uma orientação do profissional. “Nem todo mundo chega com uma definição na cabeça. O hairstylist deve ter sensibilidade para conversar, atendê-la com carinho e, sobretudo, tempo.” Existem, porém, aquelas que são chatinhas e exigem que a manicure faça e refaça o serviço a seu bel-prazer. “Troque a cor de esmalte uma vez. Na segunda, cobre”, avise que, enquanto ela pensa, você vai atender outra pessoa. Pode apostar que a moça chegará a uma decisão rapidinho para não ceder a vez.

CLIENTES

• A CLIENTE SEM-EDUCAÇÃO • Situação: é a cliente que fala em um tom de voz altíssimo no celular

(às vezes no viva-voz), ouve música sem fone, liga de cinco em cinco minutos para brigar com o namorado… Há também quem traga lanche de fora e resolva comer bem no meio do salão, infestando o espaço com o cheiro de carne assada ou sushi.

• Solução: sugira à da comida que faça a refeição na cozinha, onde vai se sentir mais à vontade. Em nenhum dos casos, porém, dê bronca, o que provoca vergonha. Seja assertivo. Peça, com gentileza, que use os fones de ouvido ou fale mais baixo. Em casos extremos, leve a moça para um outro local – uma sala reservada, por exemplo. Afinal, muita gente vai a um cabeleireiro para relaxar. Ninguém é obrigado a suportar falta de educação alheia. “Por mais informal que seja, um salão de beleza é um ambiente profissional. E cabe ao proprietário tratá-lo como tal, impondo sua autoridade com delicadeza, sim, mas com firmeza”, lembre-se que uma cliente escandalosa ou desagradável pode afugentar as demais. “Se você não toma uma atitude, acaba afastando outras três, que nunca mais vão pisar ali”.

CLIENTES

• A CLIENTE 171 • Situação: na última vez em que ela apareceu no salão, fez pé,

mão, tintura e escova. Na hora de pagar, o cartão não passou. Ela sumiu por um tempo, mas agora voltou.

• Solução: se ela marcar horário por telefone, diga que terá o maior prazer em recebê-la e lembre-a da dívida. Caso ela apareça de surpresa, nunca deixe de atendê-la. “Mas na hora de apresentar a conta, cobre a anterior. Se ela se fizer de desentendida ou justificar que não tem dinheiro suficiente na carteira, mantenha a calma e explique que, então, não poderá mais recebê-la por ali”, “Caso a moça tente repetir o truque, de má fé, proponha que ela saia da mesma maneira que chegou ao salão: sem escova e esmalte nas unhas. Avise que seus profissionais não verão o menor problema em desmanchar tudo o que fizeram”

OBRIGADO

• Agradecimentos finais • Gostaria de agradecer a todos os clientes da CashOneNET que

teve total participação nesse material e na evolução do CashOne – Sistema de Gestão Para Salão de Beleza e Clínica de Estética.

• Posso garantir a vocês que esse manual não vai parar aqui, continuarei escrevendo ele e irei mudando a versão para que vocês possam acompanhar a evolução.

• Espero ter ajudar vocês de alguma forma. Abraços a todos. JAMES VAGO

versão 1.0 revisado em: 19/12/2015 - cashonenet · acabam julgando muito mau os clientes e com...

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