valor para el cliente. apple

8/10/2019 Valor Para El Cliente. Apple

1/31


2/31

Apple fue fundada en 1976 por Steve Jobs de 16 aos y Steve Wozniak de 21.

A raz de una visita a la Exposicin de Ordenadores en San Francisco Woz fue

quien comenz a crear su propia computadora Apple I, despus Jobs y Woz

consideraron crear su propia empresa, la cual tenan establecida en el garaje de

Jobs.

El famoso logotipo de Apple esta inspirado en Alan Turing un gur de la

inteligencia artificial quien se suicid mordiendo una manzana envenenada con

cianuro. El logo de Apple fue la manzana arco-iris, ya que Turing erahomosexual.

La empresa actualmente opera ms de 317 tiendas propias en nueve pases, miles de

distribuidores y una tienda en lnea (disponible en varios pases) donde se venden

sus productos y se presta asistencia tcnica.


3/31


4/31


5/31

Un estudio de JD Power sita los smartphone de esta empresa como los dispositivos

mviles mejor valorados. Apple ha sido considerada tambin la marca ms valiosa del

mundo este mismo ao.

La empresa ha alcanzado cifras rcord con las ltimas ventas de 37 millones de iPhones.

Para los clientes de Apple el valor que le dan a los productos, es relativo al costo

monetario del mismo, ya que la empresa satisface de manera importante las necesidades

de los clientes.

En consecuencia de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfaccin, los

productos cada vez se vuelven ms valorados.


6/31

Fuente: JD Power

2011


7/31

Elecciones e implicaciones

1. El comprador podra haber recibido rdenes de comprar al precio mas bajo. (por ej.

En una empresa compran PCs, ya que en portales como MarcadoLibre se demuestra

que una Laptop HP cuesta alrededor de 8000 pesos, mientras una Laptop Mac, ronda

los 20000 pesos, aunque la segunda ofrezca ms calidad, si se reciben rdenes de

comprar lo ms econmico, el cliente se ir con la primera opcin)

2. El comprador no se ha dado cuenta de que resulta ms caro operar con el otro

producto. (por ej. Por economizar un usuario compra un Blackberry que cuesta

alrededor de 2000 pesos con Internet de prepago (500 pesos por mes), y resulta

invirtindole ms dinero al mes que con un iPhone que puede salir gratis el equipo si

pagas 8000 pesos mensuales durante 2 aos, esto segn la compaa Iusacell)

3. El comprador tiene una larga amistad con el vendedor del producto contrario. (por ej.

Esto aplica en patrocinios o convenios, donde una empresa por obligacin tenga que

comprarle a una compaa de telfonos independientemente de la calidad.)


8/31

Entrega de un valor superior para el cliente

Lapropuesta de valorde Apple, es crear un estndar universal en lugar de crear

aparatos de escritorio y mviles por separado.

El sistema de entrega de valorde Apple, es que todo ser ms fcil con sus productos.


9/31

La satisfaccin del cliente de Apple, se puede observar con las crticas que ha obtenido el

producto a lo largo de su historia, todas han sido positivas.

Apple es el fabricante de computadoras que tiene ms clientes satisfechos que el resto delos fabricantes. American Costumer Satisfaction Index (A.C.S.I.) que hace un anlisis de los

sentimientos y percepciones de los usuarios entre los fabricantes de electrnica de

consumo, ha hecho pblico los resultados de su ltima encuesta anual en la que los

ordenadores de Apple han recibido por parte de los encuestados un ndice de satisfaccin

de 87 en una escala de 100.


10/31


11/31

Las expectativas de los clientes

La mayora de las veces Apple sobrepasa las expectativas de los clientes, tanto en

productos como en ganancias, y eso es visible en los resultados de encuestas.

Aunque muchas veces, la creacin de expectativas resulta contraproducente para la

empresa al bajar las ventas.

En octubre del ao pasado, las ventas del iPhone 4 de Apple descendieron un 5%, yaque los clientes esperaban y aclamaban por el iPhone 4s. Por lo que decidan esperar y

no comprar el iPhone 4. Channing Smith (codirectora Capital Advisors Growth Found)

agreg en ese entonces que

El iPhone es donde estuvo la debilidad, pero es algo explicable. La fuerte

demanda del iPhone 4S prepara una fuerte demanda para la temporadanavidea.


12/31

Por lo general las expectativas en Apple se crean a travs de las compras anteriores,

y deficiencias en productos pasados.


13/31

Cmo medir la satisfaccin de los clientes

Apple no acostumbra realizar encuestas, aunque si ha sido visto, no es algo muy

comn, por lo general Apple obtiene respuestas a travs de encuestas externas o con

el aumento o descenso de usuarios en su base de datos, o de ganancias.

El ejemplo ms reciente que existe de una encuesta, es la de ChangeWave Research

que es una firma de investigacin independiente que identifica y cuantifica el

comportamiento y gasto de los consumidores, compras y tendencias en el mundo delas telecomunicaciones.


14/31


15/31

Otro de los ejemplos ms populares son los de la organizacin ACSI, que realizan 70.000

entrevistas con clientes al ao para determinar su grado de satisfaccin, con una serie de

variables, calidad percibida

, expectativas del cliente

y valor percibido

, junto con la

lealtad del consumidor y las quejas recibidas.

Tambin, en las iShop, despus de que el cliente realiza su compra, el trabajador que lohaya atendido le realiza una encuesta en una de las Macs de la tienda, donde se le

pregunta por el servicio que recibi, y sobre los productos de Apple, esta tambin es una

manera de medir la satisfaccin de los clientes en cuanto a los productos como al servicio.


16/31

Calidad de productos y servicios

La calidad de los productos de Apple es otro factor por el cual mantienen tan alto su

ndice de satisfaccin y valor. Adems de ser una caracterstica nica de la marca. La

calidad Apple se ha puesto a prueba muchas veces, y se ha comprobado que es la

mejor entre su competencia.

-Todos los productos Apple tienen una capacidad de almacenamiento nica en el

mercado.

-Cuenta con uno de los sistemas operativos ms fciles de manejar para el

consumidor.

-El mismo sistema operativo mantiene a sus equipos fuera del alcance de virus que

puedan daarlos.

-La batera de los equipos dura hasta el doble que la de la competencia-Los productos estn fabricados con un material que resiste visiblemente a los golpes

y ralladuras.


17/31

Ejemplo de prueba de calidad del producto


18/31

La administracin de la calidad total

La mayora de los productos Apple incluyen 90 das de soporte

tcnico gratuito y una garanta limitada de un ao. Pero Apple

permite ampliar esta cobertura al contratar AppleCare

Protection Plan que proporciona a los usuarios del Mac un

servicio de mantenimiento y asistencia tcnica en un nico lugar

de la mano de los expertos de Apple, en donde basta unasimple llamada para solucionar de una manera personalizada tu

problema.

Apple proporciona soporte tcnico para los productos de muchas formas. Permite utilizar

Express Lane ahora para tener una experiencia cmoda y personalizada.

Apple ofrece un sistema de soporte tcnico y ayuda al cliente en su pgina Web oficial,

cuenta con un Autoservicio en donde brinda la oportunidad de dar mantenimiento o

solicitar una reparacin para tu equipo.

Dentro de la pgina Web oficial, le brindan al cliente videos y manuales para que sea ms

fcil la instalacin de software de la empresa o para configurar el mismo.

As mismo en su pgina Web te ofrecen el telfono LADA para que llames por cualquier

otra duda.


19/31


20/31


21/31

Si una persona compra una MacBook y compra una extensin Apple Care que consiste

en:

Todos lo equipos de Apple incluyen un ao de garanta limitada de 90 das de asistenciatcnica telefnica gratuita para ampliar la cobertura.

Puesto que Apple fabrica el equipo, el sistema operativo y muchas de las aplicaciones los

productos apple son sistemas totalmente intregrados solo Apple Care Proteccin Plan

proporciona a los usuarios Mac un servicio de mantenimiento y asitencia tecnica en un

nico lugar de la mano de expertos de Apple, as que la mayora de los problemas se

resuelve con una sola llamada.

Y no utiliza este servicio no genera gastos mayores a la utilidad esto quiere decir que

esta persona es un cliente rentable.

Pero si una persona compra el mismo producto y hace uso del servicio el cliente de una

forma excesiva genera mas costos, que las utilidades esto hace que disminuya la

rentabilidad del cliente.


22/31

Ventaja Competitiva

Entre las ventajas competitivas esta el que Apple es una de las empresas con mayor

capacidad innovadora del mundo. Su balance y su directiva pueden plantear cualquier

reto.

Por otro lado, la estructura de la compaa es muy flexible y ha sabido adaptarse

perfectamente a los cambios de empresa informtica a empresa de telefona mvil.Esta capacidad innovadora y esta flexibilidad le permiten ser una devoradora de

crecimiento. Sin lugar a dudas, la Apple de hoy nada tiene que ver con la Apple de

maana. Pocas empresas pueden hacer esto con xito. Apple es una de ellas.


23/31

Apple al vender un producto intenta comercializar otro productos para cubrir las

necesidades de sus clientes tales como programas especializados aplicaciones,

accesorios y servicios, adems siempre va sacando nuevas versiones y con esto asegura

ventas futuras a sus clientes.


24/31

Capital de valor: este es el agregado que tiene la compaa que la diferencia en si de su

competencia supongamos que Mac compite contra HP o DELL, pero por decir, un

estudiante de diseo, por especificaciones tcnicas prefiere una Mac, porque es de

mayor calidad y aunque tal vez cueste mas cara, tambin es calidad y precio en conjunto

sabes que no te va a fallar, o un iPod contra un walkman o un Samsung Galaxy s2 contra

un iPhone 4s.

Capital marca: es algo que no puedes tocar, es lo que el ser parte de Apple te hace sentir

y lo que los dems perciben de ti por ser parte de ella.

Capital de relaciones: esto es bsicamente la lealtad que los consumidores tienen a la

marca, Qu hace Apple para mantener esta lealtad? les ofrece productos de calidad,ofertas por utilizar solo gadgets de su marca, as como programas de recompensa y

funciones de acuerdo a las necesidades de los mismos.

Apple hace que sus clientes se sientan especiales por adquirir sus productos, as como las

promociones y descuentos que reciben en las actualizaciones y/o novedoso productos

que produce


25/31


26/31

Apple tiene informacin detallada del cliente desde el momento en que activa una

cuenta al comprar uno de sus productos, por ejemplo iTunes, de este modo Apple

obtiene informacin importante sobre el uso que cada cliente le da a su producto.

De este modo cada cliente obtiene un servicio personalizado segn sus gustos y

necesidades.


27/31

Apple pondr en marcha su nuevo proyecto iPhone University

con el cual proveer a

algunas de las grandes universidades estadounidenses de sus modelos ms avanzados

como el iPhone o el iPod Touch para que los alumnos puedan recibir tareas, planes y

guas de estudio, calificaciones, as como presenciar clases a travs del telfono o el

reproductor.

La empresa actualmente mantiene estrategias con las universidades estadounidenses,

Hardvard, Standford, Yale y con la Abilene Christian University (ACU), ser a esta ltima

a quien Apple en primera etapa proporcione de iPods Touch y iPhones para todos los

alumnos de primer ao inscritos para este ciclo escolar. Segn varios expertos, que

Apple se mantenga en constantes acuerdos con las universidades ms grandes de

Estados Unidos, es porque la compaa de California desea que sus productos seconviertan en una herramienta indispensable para el sector universitario.


28/31

Apple obtiene la fidelidad del cliente debido a su homogeneidad, a que todos sus

productos estn conectados. Si una persona deja de usar su iPod, iPad, Mac, etc. Tendr

que conseguir un producto que los sustituya, cada uno de diferente compaa y que

funcione por separado, lo que le traera problemas.

Adems Apple siempre busca la satisfaccin del cliente, que est feliz con su marca. Dar

a los clientes que entren en la tienda, un trato distinguido que los haga sentirse tomados

en cuenta y escuchados. Para esto cuenta con personal llamado Mac Genius, que son

personas que pueden sentarse con un cliente y ayudarle a resolver todo tipo de

problemas y cuestionamientos con sus equipos adquiridos y por adquirir.

Solicitar la devolucin del dinero de una aplicacin en la App Store La cuestin en estos

casos es cmo conseguir recuperar el dinero que acabamos de pagar. Por suerte, Apple

nos ofrece un sistema para resolver este tipo de situaciones, u otras como la

incompatibilidad de dispositivos con una determinada aplicacin.


29/31

Aadir beneficios econmicos

Usar un iPad o Mac te facilita las tareas que tienes en tu trabajo, lo que a largo plazo te

trae beneficios econmicos.

Aadir beneficios sociales

Trata a los consumidores de manera personalizada.

Aadir vnculos estructurales

Crear contratos a largo plazo, convertir el producto en un servicio a largo plazo.


30/31


31/31

La base de datos de Apple se realiza cuando los clientes dan de alta su ID Apple, el cual es

un nombre de usuario que permite realizar todas las gestiones en Apple.

El ID de Apple puede ser utilizado en todos los servicios que ofrece Apple entre ellos

iTunes, iCloud, AppStore, iBooks etc.

Despus los clientes dados de alta, reciben pre-ventas para discos nuevos en iTunes,

algunas promociones y cada que realizan una compra un reciboo comprobante de la

compra que acaban de realizar.

valor para el cliente. apple

Documents