utilizaÇÃo do qfd para auxiliar na customizaÇÃo...
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UTILIZAÇÃO DO QFD PARA AUXILIAR
NA CUSTOMIZAÇÃO DE APARELHOS
DE AR CONDICIONADO TIPO JANELA
Rogério Royer (FURG)
Este trabalho utiliza o QFD, Desdobramento da Função Qualidade,
como uma ferramenta para auxiliar a melhoria, e possível
customização, de aparelhos de ar condicionado tipo janela. Através da
metodologia proposta pela ferramenta, identificamm-se os itens de
qualidade do aparelho de ar condicionado percebidos como mais
importantes pelos clientes, sendo estes denominados de qualidade
demandada. Nas matrizes do QFD desenvolvem-se as relações entre
estas qualidades demandadas e as características técnicas, assim como
as relações entre estas últimas e os diferentes componentes do
aparelho, processos produtivos, recursos e custos. Obtém-se, assim,
uma priorização da qualidade demandada para auxiliar na definição
dos itens do aparelho a serem customizados, buscando alcançar a
satisfação do cliente. Da mesma forma, a ferramenta permite ter uma
avaliação sobre características técnicas de qualidade demandada e as
reais condições de produção, recursos e custos, habilitando ou não a
customização de cada item do produto.
Palavras-chaves: QFD, ar condicionado, satisfação do cliente,
customização.
XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão.
Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009
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1. Introdução
A crescente concorrência observada entre empresas de manufatura tem gerado uma
necessidade cada vez maior por produtos customizados. Produtos customizados são aqueles
que atendem, em maior ou menor grau, a demandas específicas dos clientes (Davis, 1989). A
customização de produtos pode ser proporcionada de diversas formas. A forma tradicional de
customização ocorre através da encomenda individual do cliente, aonde se podem definir
todas as características do projeto, ou aquelas consideradas mais relevantes. Uma variante da
encomenda individual ocorre em situações onde o produto é modularizado, oferecendo ao
cliente diversas opções de formatação do produto. Outras formas de customização são
apresentadas em Lampel & Mintzberg (1996) e Gilmore & Pine (1997). Rosa (2002) define
como “novo produto” todo aquele que contenha alguma diferença identificável e
comercialmente relevante, seja para a empresa, seja para o mercado. Oliveira (2003) destaca
que o método de inovação, em um projeto, parte do conjunto de necessidades dos clientes
tomadas de uma forma explícita e precisa, ressaltando a idéia de produtos que venham a
atender a novas necessidades dos clientes. Desta forma, aparelhos de ar condicionados que
sejam customizados pelos clientes podem ser classificado tanto como “novo produto”, como
“produto inovador”. Neste trabalho utiliza-se o Desdobramento da Função Qualidade para
estabelecer uma priorização dos itens de qualidade do aparelho de ar condicionado,
demandados pelo cliente. Assim, busca-se oferecer ao cliente diversas opções de formatação
do produto, constituindo-se, uma forma de customização modularizada. Através da aplicação
de pesquisas aos clientes e posteriores tratamentos dos dados coletados em matrizes
apropriadas, identificam-se as relações existentes entre (i) qualidade demandada, (ii)
processos de fabricação do produto, (iii) recursos humanos e de infra-estrutura, assim como,
(vi) custos necessários para a definição da customização do produto. Para a realização deste
trabalho obteve-se auxílio, com relação às informações técnicas do produto, junto a uma
empresa do setor de refrigeração, situada na região sul do Brasil. O artigo está organizado em
6 seções, incluindo a presente introdução. A seção 2 traz uma breve definição sobre QFD, a
seção 3 traz uma introdução à pesquisa de mercado, as fases da pesquisa, os questionários
aberto e fechado e a elaboração da “Árvore da Qualidade Demandada”. Na seção 4 descreve-
se a estruturação das matrizes do QFD utilizadas. Na seção 5 apresenta-se o planejamento da
qualidade, detalhando-se aspectos dos planos de melhoria (a) das especificações e (b) das
partes do produto. A seção 6 contém a conclusão e a seção 7 relaciona a bibliografia utilizada.
2. Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
Para Akao (1997), o QFD é uma série de atividades que engloba desde a identificação das
exigências do cliente até a completa introdução e formação destas exigências no produto.
Assim, a qualidade do produto, como um todo, será gerada através de uma rede de
relacionamentos. Segundo Akao (1997) o QFD no sentido amplo constitui-se de
“Desdobramento da Qualidade (QD)”, e no sentido restrito de “Desdobramento da Função
Qualidade (QFD)”. QD é definido como converter as exigências dos usuários em
características substitutivas (características de qualidade), definir a qualidade do projeto do
produto acabado, desdobrar esta qualidade em qualidade de outros itens tais como: qualidade
de cada uma das peças funcionais, qualidade de cada parte e até os elementos do processo,
apresentando sistematicamente a relação entre os mesmos. QFD é o desdobramento em
detalhes, das funções profissionais ou dos trabalhos que formam a qualidade, seguindo a
lógica dos objetivos e meios. Outros autores ainda observam que o QFD traduz as
necessidades do cliente em requisitos do cliente apropriados à empresa, em cada estágio do
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processo de desenvolvimento do produto (KRAJEWSKI, L. J. & RITZMAN, 2002). Na
literatura, revisões mais extensas sobre o método QFD são encontradas (CHAN e WU, 2002).
3. Pesquisa de Mercado
Quando não se tem conhecimento sobre o que é importante para o consumidor e não se sabe
as respectivas importâncias relativas, sugere-se uma pesquisa de mercado para guiar a correta
definição da qualidade demandada na etapa inicial do QFD (RIBEIRO et al., 2001). A
pesquisa de mercado é uma forma estruturada de coleta de dados, que tem por objetivo
transformar dados em informações que contribuam na solução de problemas específicos,
sendo a ferramenta mais indicada para ouvir a voz do cliente com relação aos elementos de
customização demandada. A melhor qualidade dos dados obtidos na pesquisa de mercado é
devida tanto à atualidade das informações sobre a vontade do cliente como à facilidade de
adaptação da ferramenta aos objetivos pretendidos (HAYES, 1998). A elaboração da pesquisa
de mercado é muito importante para o desdobramento da qualidade demandada, pois os dados
que são obtidos servem de base para todo o estudo posterior. Portanto, a elaboração da
pesquisa, sua realização e análise dos resultados devem ser bem estruturadas, de forma a
capturar com fidelidade os desejos dos clientes relativos ao objeto de estudo e pesquisa.
Ferreira (1997) descreve que existem dois tipos de pesquisas, sendo o primeiro tipo a pesquisa
com comunicação e o segundo sem comunicação. Neste trabalho o tipo de pesquisa realizado
foi com comunicação através de questionários aberto e fechado.
3.1. Fases da Pesquisa
Identificação e Operacionalização do Problema: O trabalho teve como principal
objetivo à identificação dos itens do aparelho de ar condicionado percebidos como mais
importantes pelos clientes, para possibilitar-se a customização modularizada destes.
Definição dos Objetivos da Pesquisa: O objetivo principal para a realização da pesquisa é
a identificação dos itens de qualidade demandada mais importantes para o cliente na
compra de um aparelho de ar condicionado tipo janela.
Determinação da Fonte de Dados: As fontes primárias são questionários aplicados aos
consumidores finais do produto, nos postos de vendas, e as secundárias, são as informações
repassadas pelos setores de Marketing e Assistência Técnica da empresa consultada.
Método e Técnica de Coleta de Dados: A metodologia é a pesquisa através de
questionário aberto e fechado, distribuídos a clientes no momento da compra do produto.
Determinação da População da Pesquisa, tamanho da amostra e processo de
amostragem: A população–alvo desta pesquisa será o consumidor de aparelhos de ar
condicionado tipo janela para uso doméstico. A pesquisa será estratificada para a região da
grande Porto Alegre, permitindo assim, segregação por classes sociais. O tamanho da
amostra final será determinado através de técnicas estatísticas para cada extrato.
3.2. Questionário Aberto
As perguntas do questionário aberto foram elaboradas pelo autor deste trabalho, e após, o
questionário foi aplicado. Na Figura 1 apresentam-se as perguntas e as respostas obtidas:
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Figura 1 – Questionário Aberto
3.3. Questionário Fechado
O questionário fechado (Figura 2) foi elaborado a partir das respostas obtidas no questionário
aberto, obtendo-se os dados para construção da “Árvore de Qualidade Demandada”.
Questionário Aberto
Estamos realizando uma pesquisa, relativa à compra de aparelhos de ar condicionado do tipo janela. Com isto pretendemos identificar
neste produto quais seriam os itens que os clientes mais gostariam de definir no momento da sua compra. Suas idéias irão melhorar as
características de aparelhos de ar condicionado tipo janela, oferecidos no mercado.
Questões:
1. Quais são os itens/aspectos que você considera como mais importantes na hora da compra de um aparelho de ar condicionado?
Respostas: Silêncio, baixo consumo de energia, fácil manutenção, funcionar no aquecimento e no resfriamento.
2. Quais seriam os itens de um aparelho de ar condicionado que você gostaria de escolher, dentro de um conjunto de opções, no
momento da compra?
Respostas: Controle remoto, controle do painel de comando, voltagem do aparelho, design do aparelho.
3. Supondo que você irá comprar um aparelho de ar condicionado através da Internet, sendo que esta compra lhe proporciona a
definição de algumas características do seu aparelho. Quais seriam as características/itens que você gostaria que estivessem
disponíveis para você definir?
Respostas: Tamanho, cor, forma do aparelho, direcionamento do fluxo de ar, controle remoto, voltagem do aparelho.
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Data: Entrevistador:
Pouco Razoável Indiferente Muito
importante importante importante Importante
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Pouco Razoável Indiferente Muito
importante importante importante Importante
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Pouco Razoável Indiferente Muito
importante importante importante Importante
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Pouco Razoável Indiferente Muito
importante importante importante Importante
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Pouco Razoável Indiferente Muito
importante importante importante Importante
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Controle remoto simples/digital
Escolha qto a aquecimento/resfriamento
aparelho de ar condicionado
Enumere de 1 (mais importante) a 5 (menos importante) o que você mais gostaria de escolher na compra do seu
Regular temperatura fácil
Filtrar adequadamente
Ventilar eficientemente
Exaustão de ar eficiente
Tratamento do ar (umidade/esterelização)
A prova de erros operação / instalação
Comando simplificado
Direcionamento de ar automático
Quanto a facilidade de uso do aparelho de ar-condicionado?
Fácil operação por deficientes físicos
Bi volt (127/220)
Estrutura resistente (material plástico ou metálico)
Garantia de um ano
Quanto a durabilidade do parelho de ar-condicionado?
Não estar danificado
A prova de incêndio
Fácil manutenção
Tamanhos diferenciados
Quanto aos aspectos estéticos do parelho de ar-condicionado?
Forma plana/arrendondada
Cores variadas
Sem cabo de força aparente
Painel de comando embutido/externo
Importante
Importante
Importante
Importante
Questionário Fechado para Projeto de Ar-condicionado tipo janela
Trabalho: Projeto para venda customizada de aparelhos de Ar-condicionado tipo janela
Estamos realizando uma pesquisa para identificar quais os itens que você gostaria
de poder escolher na compra do seu aparelho de ar-condicionado tipo janela.
Importante
Consumo de energia baixo
Baixo custo de manutenção
Sem ruído de água
Funcione em condições extremas
Queremos que você identifique com X para a nota que expressa o grau de importância
para os itens que aparecem à esquerda.
Quanto ao desempenho do aparelho de ar-condicionado?
Quanto aos aspectos funcionais do aparelho de ar-condicionado?
Não pingue (fora/dentro da cabine)
Silêncio
Não congele
Ter desempenho satisfatório,como baixo ruído, baixo consumo energético,funcionamento em condições extremas
Aspectos visuais funcionais como ventilação eficiente, controle remoto, tratamento do ar.
Ser de fácil utilização, como comando simplificado, bi volt, fácil operação por deficientes físicos
Ter durabilidade adequada,como estrutura resistente, garantia, manutenção simplificada.
Aspectos visuais estéticos como cor, forma, tamanho Figura 2 – Questionário Fechado
3.4. Árvore da Qualidade Demandada
A partir das informações obtidas no questionário fechado, realizou-se o desdobramento dos
itens de qualidade demandada nos níveis primário, secundário e terciário, apresentados na
Figura 3. Na Figura 3, os valores abaixo de cada item de qualidade representam o peso
absoluto atribuído a cada um deles. Para os níveis primário e secundário os pesos foram
determinados no questionário aberto e para o nível terciário os pesos foram dados pelos
resultados do questionário fechado. Os valores presentes nas colunas da direita da Figura 3
(IDi, Ei, Mi, IDi*) estão explicados no item 4.1 deste artigo.
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Nível Nível Primário Secundário % Nível terciário soma % IDi Ei Mi IDi*
Sem ruído de água 8 11,9 2,8 1,5 0,5 2,46 Funcione em condições extremas 10 14,9 3,6 2 0,5 3,55 Não congele 10 14,9 3,6 2 0,5 3,55 Não pingue (fora/dentro da cabine) 10 14,9 3,6 2 1 5,03 Silêncio 10 14,9 3,6 2 1 5,03 Consumo de energia baixo 10 14,9 3,6 2 1 5,03 Baixo custo de manutenção 9 13,4 3,2 1,5 1 3,92
10 24 67 100,0 24
Controle remoto simples/digital 6 11,3 2,4 1 0,5 1,72 Escolha qto a aquecimento/resfriamento 7 13,2 2,8 1,5 1 3,47
Aspectos Regular temperatura fácil 6 11,3 2,4 1,5 1 2,97 funcionais Filtrar adequadamente 8 15,1 3,2 2 1 4,57
Ventilar eficientemente 9 17,0 3,6 2 1 5,15 Exaustão de ar eficiente 8 15,1 3,2 2 1 4,57 Tratamento do ar (umidade/esterelização) 9 17,0 3,6 2 1 5,15
9 21 53 100,0 21
A prova de erros operação / instalação 8 20,5 3,9 1,5 1 4,79 Facilidade Comando simplificado 7 17,9 3,4 1,5 1,5 5,13
de Direcionamento de ar automático 6 15,4 2,9 1,5 1 3,59 uso Fácil operação por deficientes físicos 9 23,1 4,4 1,5 1 5,38
Bi volt (127/220) 9 23,1 4,4 2 1 6,22 8 19 39 100,0 19
Estrutura resistente (mat. Plástico/metálico) 9 20,5 3,9 2 0,5 3,90 Garantia de um ano 9 20,5 3,9 2 1 5,51 Não estar danificado 10 22,7 4,3 2 1 6,12 A prova de incêndio 8 18,2 3,5 1,5 1 4,24 Fácil manutenção 8 18,2 3,5 2 1 4,90
8 19 44 100,0 19
Tamanhos diferenciados 7 23,3 3,9 1,5 1 4,76 Aspectos Forma plana/arrendondada 5 16,7 2,8 1,5 1,5 4,17 estéticos Cores variadas 6 20,0 3,3 1,5 1,5 5,00
Sem cabo de força aparente 6 20,0 3,3 1,5 1 4,08 Painel de comando embutido/externo 6 20,0 3,3 1,5 1 4,08
7 17 30 100,0 17
42 100 100,0
OP
ER
AÇ
ÃO
O
Desempenho
Durabilidade
ES
TR
UT
UR
A
A
Figura 3 - Árvore da qualidade demandada
4. Desenvolvimento das Matrizes
Na construção do QFD deste trabalho utilizou-se o método para realizar o desdobramento e o
planejamento da qualidade da manufatura proposto por Ribeiro et al. (2001). Este método
utiliza-se de um conjunto de matrizes para identificar as relações existentes entre a qualidade
demandada pelos clientes e os processos de chão de fábrica. Através da aplicação do método
proposto obtêm-se as informações necessárias para o fortalecimento do sistema de garantia da
qualidade para produtos e processos. Neste método a ênfase maior é voltada para o
planejamento da qualidade das partes e dos processos, assegurando vantagens competitivas
sobre as demais empresas do setor. O método compõe-se de 4 matrizes principais (Figura 4):
Matriz do Produto
Matriz do s Par âmetros do
Produto
Matriz d a Qualidade
Matriz do s Pro cessos
Matriz do s Par âmetros do
Pro cesso
Matriz d e Custos
Matriz do s Recursos
( Recursos Humanos + Infra - estrutura )
Planejamento da Qualidade Figura 4 – Modelo de QFD (Fonte: Ribeiro et al., 2001)
Matriz da Qualidade: que é constituída a partir do desdobramento da qualidade
demandada e das características de qualidade (Figura 5);
Matriz do Produto: que é constituída a partir do desdobramento do produto em suas
partes constituintes;
Matriz dos Processos: que é construída a partir do desdobramento dos processos em suas
etapas individuais;
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Matriz dos Recursos: que é obtida após o desdobramento dos itens de pessoal e infra-
estrutura, necessários para realização dos processos.
As matrizes desenvolvidas neste trabalho visam identificar relações entre qualidade
demandada, características técnicas, partes constituintes do produto, processos de fabricação
do produto, recursos humanos, recursos de infra-estrutura e custos.
Identificação dos clientes
Correlações entre as
Características de Qualidade
Ouvir a voz dos clientes
Desdobramento das Características de Qualidade IDi Ei Mi IDi
*
Des
dob
ram
ento
da
Qu
alid
ade
dem
andad
a
Relacionamento da Qualidade
Demandada com as Características de Qualidade
DQij
Imp
ort
ânci
a
Aval
iaçã
o
Est
raté
gic
a
Aval
iaçã
o
Com
pet
itiv
a
Pri
ori
zaçã
o
Especificações Atuais
Importância Técnica IQj
Avaliação da Dificuldade Dj
Avaliação Competitiva Bj
Priorização das C.Q. IQj*
Figura 5 - Matriz da Qualidade (Fonte: Ribeiro et al., 2001)
4.1. Matriz da Qualidade
Segundo Akao (1997) a Matriz da Qualidade tem a finalidade de executar o projeto da
qualidade através da conversão das verdadeiras exigências dos clientes, sistematizadas em
expressões lingüísticas, mostrando a correlação entre estas expressões e as características de
qualidade, em características substitutas. A Matriz da Qualidade é construída a partir do
desdobramento da qualidade demandada proveniente da Árvore de Qualidade Demandada e
das características de qualidade, que são as características técnicas mensuráveis. A Figura 5
mostra a Matriz da Qualidade desenvolvida para a customização dos aparelhos de ar-
condicionado, sendo seus componentes explicados a seguir.
Qualidade Demandada: Constitui-se dos itens do nível terciário da “Árvore da Qualidade
Demandada” (Figura 3). Estes itens compõem o cabeçalho das linhas da matriz.
Importância dos Itens de Qualidade Demandada (IDi): A importância dos itens de
qualidade demandada é definida pelos clientes na pesquisa de mercado. Neste trabalho
utilizou-se uma escala de importância previamente definida que foi apresentada aos
entrevistados no questionário fechado (Figura 2).
Análise Estratégica (Ei): A avaliação estratégica dos itens de qualidade demandada é
realizada de acordo com sua relevância para os negócios da empresa, observando-se as
metas gerenciais estabelecidas para o futuro. Considerou-se a seguinte escala nesta análise:
0,5 – Importância pequena demandada 1,0 – Importância média
demandada
1,5 – Importância grande demandada 2,0 – Importância muito grande
demanda.
Avaliação competitiva dos itens de qualidade demandada (Mi): Analisa os itens de
qualidade demandada em relação à concorrência, verificando os pontos fortes e os que
estão defasados e precisam ser melhorados. Considerou-se a seguinte escala nesta análise:
0,5 – Melhor que o concorrente 1,0 – Similar ao concorrente
1,5 – Abaixo do concorrente 2,0 – Muito abaixo do concorrente
Priorização da Qualidade Demandada (IDi*): É dada pelo índice de importância
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corrigido, sendo obtida levando-se em conta a importância de cada item de qualidade
demandada, avaliação estratégica e avaliação competitiva. O índice de importância
corrigido é dado pela Equação 1:
iii MxExIDIDi * )1(Equação
Características da Qualidade: São características técnicas mensuráveis associadas às
demandas de qualidade solicitadas pelos clientes. São dispostas na parte superior da matriz,
constituindo o cabeçalho das colunas. A relação entre a qualidade demandada e a
característica de qualidade é identificada no cruzamento da linha de uma com a coluna de
outra (DQij), o que complementa o preenchimento da matriz da qualidade, utilizando-se
para isto a escala sugerida por Akao (1997), mostrada na Figura 6.
Forte peso 9 Médio peso 3 Fraco peso 1
Figura 6 – Escala de intensidade utilizada
Especificações atuais para as características de qualidade: São as especificações
atualmente empregadas pela empresa para cada característica de qualidade.
Importância das Características de Qualidade (IQj): Esta importância é determinada
considerando-se a nova priorização (IDi*) e a relação entre cada item demandado e a
característica de qualidade (DQij). O cálculo do IQj é apresentado na Equação 2.
ij
n
i
ij DQIDIQ 1
* )2(Equação
Dificuldade de Atuação (Dj): Considera-se nesta etapa a dificuldade em melhorar as
especificações atuais das características de qualidade. A escala utilizada é:
0,5 – Muito difícil; 1,0 – Difícil; 1,5 – Moderado;
2,0 – Fácil
Análise competitiva (Bj): A análise competitiva das características de qualidade é
necessária para comparar o produto da empresa com a concorrência a partir dos aspectos
técnicos. Desta forma, comparam-se os padrões atuais da empresa com os da concorrência
e a situação atual deve ser identificada conforme a escala abaixo:
0,5 – Acima da Concorrência; 1,0 – Similar à concorrência;
1,5 – Abaixo da Concorrência; 2,0 – Muito abaixo da Concorrência.
Priorização das características de Qualidade (IQj*): Esta priorização é realizada através
do índice de importância corrigido (IQj*), que permite identificar-se quais são as
características que, se forem desenvolvidas adequadamente, terão um maior impacto sobre
a satisfação dos clientes. Este índice considera a Análise Competitiva (Bj) e a Dificuldade
de Atuação (Dj). O seu calculá-lo é dado na Equação 3.
jjjj BDIQIQ * )3(Equação
Na seqüência ao preenchimento de toda matriz, elaborou-se Paretos para valores de
priorização (IDi* e IQj*). Os Paretos utilizados neste artigo são definidos como gráficos de
barras no qual os itens ou atributos são “plotados” em ordem decrescente (KRAJEWSKI &
RITZMAN, 2002). Nos Paretos (Figuras 7 e 8) visualiza-se os itens que devem priorizar-se.
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QUALIDADE DEMANDADA IDi*
Não estar danificado 6,12
Garantia de um ano 5,51
Bi volt (127/220) 5,39
Ventilar eficientemente 5,15
Tratamento do ar (umidade/esterelização) 5,15
Não pingue (fora/dentro da cabine) 5,03
Silêncio 5,03
Consumo de energia baixo 5,03
Fácil manutenção 4,90
Fácil operação por deficientes físicos 4,67
Filtrar adequadamente 4,57
Exaustão de ar eficiente 4,57
Comando simplificado 4,44
A prova de incêndio 4,24
A prova de erros operação / instalação 4,15
Cores variadas 4,05
Baixo custo de manutenção 3,92
Estrutura resistente (material plástico ou metálico) 3,90
Tamanhos diferenciados 3,86
Funcione em condições extremas 3,55
Não congele 3,55
Escolha qto a aquecimento/resfriamento 3,47
Forma plana/arrendondada 3,38
Sem cabo de força aparente 3,31
Painel de comando embutido/externo 3,31
Indicador de limpeza luminoso/visível 3,15
Direcionamento de ar automático 3,11
Regular temperatura fácil 2,97
Liga/Desliga programável 2,54
Sem ruído de água 2,46
Controle remoto simples/digital 1,72 Figura 7 – Gráfico de Pareto da Qualidade Demandada
CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE IQj*
Vazão de Ar (m3/h) 4,42
Ergonomia de controles / Visib. / Legib.(escala 1-10) 4,23
Opções de capacidade (BTU) do aparelho de ar-condicionado 3,54
Tensão (V) 2,33
Formas (quantidade) 2,16
Pressão no sistema (psi) 1,90
Corrente de Partida (A) 1,61
Ruído do aparelho (dB) 1,53
Tempo de limpeza (min) 1,50
Temperatura no sistema (evaporador / condensador) (oC) 1,49
Segurança elétrica / Aterramento / Espaçamento (escala 1-10) 1,38
Desumidificação (litro/h) 1,35
Resistência ao Impacto / umidade / compressão (escala 1-10) 1,32
Isolamento Térmico (Res.Térmica do Material - oCm2/w ) 1,05
Eficiência de refrigeração (Escala de 0-1) 1,02
Isolamento Acústico (Res.Acústica do Material - dB m2/w ) 1,01
Tempo médio de manutenção (min) 0,94
Brilho (escala 1-10) 0,78
Cor (quantidade) 0,78 Figura 8: Gráfico de Pareto das Características de qualidade
4.2. Matriz do Produto
A Matriz do Produto tem a finalidade de desdobrar o produto nas diferentes partes que o
compõe. Os objetivos deste desdobramento são explicitar, organizar e estabelecer uma
hierarquia nas partes que compõe o produto, de forma a evidenciar o relacionamento destas
com as características de qualidade anteriormente destacadas. Assim, é possível identificar-se
das partes críticas para a qualidade do produto final e, da mesma forma, priorizar as partes a
serem desenvolvidas. De forma resumida, pode-se dizer que a matriz do produto revela a
contribuição de cada parte para a qualidade do produto final oferecido ao cliente. O cabeçalho
das linhas que compõe a Matriz do Produto é formado pelos componentes do mesmo, e o
cabeçalho das colunas é formado pelas características de qualidade.
Relacionamento das características de qualidade com as partes do produto (PQij):
Consiste no preenchimento da matriz, avaliando o grau de relacionamento entre as partes
do produto e as características de qualidade. Esta avaliação permite identificarem-se quais
das partes do produto estão mais fortemente relacionados ao atendimento da qualidade
demandada pelo cliente. Utilizou-se a escala de pontuação da Figura 6.
Importância das partes do produto (IPi): A definição da importância das partes tem por
objetivo avaliar cada parte do produto em relação à obtenção das características de
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qualidade, permitindo a visualização das partes com maior importância. A importância das
partes é calculada considerando-se a intensidade dos relacionamentos entre uma
determinada parte e as características de qualidade e a importância definida para as
características de qualidade, conforme a Equação 4.
n
j
jiji IQPQIP1
* )4(Equação
Avaliação da dificuldade e tempo de implantação de melhorias nas partes (Fi, Ti):
Nesta etapa todas as partes são avaliadas com relação à dificuldade e ao tempo necessário
para implantar melhorias. Utilizaram-se as seguintes escalas:
Dificuldade de implantação: Tempo de Implantação: 0.5 – Muito difícil 0.5 – Muito grande
1.0 – Difícil 1.0 - Grande
1.5 – Moderada 1.5 - Moderado
2.0 – Fácil 2.0 - Pequeno
Priorização das partes (IPi*): A priorização das partes é realizada a partir da
consideração da importância aferida a parte em questão e dos aspectos práticos de sua
implementação, como tempo e dificuldade de implantação de melhorias (ver Equação 5).
iiii TFIPIP * )5(Equação
Na seqüência ao preenchimento de toda matriz, elaborou-se o Pareto para os valores do IPi*
(Figura 9), podendo assim se visualizar as partes do produto que devem ser priorizados. A
partir da Matriz do Produto, realizou-se o desdobramento dos parâmetros do produto,
estabelecendo-se o relacionamento entre as partes do produto e as características das mesmas,
obtendo-se o Pareto da Figura 10, e os respectivos parâmetros que devem ser valorizados.
Partes do Produto IPi*
Compressor 1,819
Venezianas 1,293
Motor 1,222
Gabinete 0,993
Hélice 0,986
Chave seletora 0,882
Base Metálica 0,696
Turbina 0,696
Evaporador 0,652
Condensador 0,652
Frente 0,626
Filtros 0,591
Dispositivo de expansão 0,545
Termostato 0,500 Figura 9: Gráfico de Pareto das Partes do Produto
Parâmetros de Produto IQi
Quantidade de gás freon 2,083
Pressão do gás freon 2,083
Rotação 1,987
Fluxo de ar 1,901
Dimensões das venezianas 1,164
Dimensões do gabinete 0,894
Resistência do gabinete 0,894
Dimensões da chave seletora 0,794
Dimensões da base metálica 0,627
Resistência da base metálica 0,627
Dimensões da frente plástica 0,563
Resistência ao impacto do painel frontal 0,563
Dimensões do filtro 0,532
Capacidade de absorção de impurezas 0,532
Espessura do filtro 0,532
Aferição da sensibilidade do termostato 0,450
Resistência da parte elétrica a altas voltagens 0,450 Figura 10: Gráfico de Pareto dos Parâmetros do Produto
4.3. Matriz dos Processos
Tem a finalidade de desdobrar os processos de fabricação do produto que estão associados
com as características de qualidade; auxiliando a identificação dos processos críticos para
qualidade do produto, possibilitando a priorização dos processos a serem monitorados e/ou
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otimizados. Devem-se identificar todas as etapas constituintes dos processos de fabricação do
produto, pois estas formarão o cabeçalho das linhas da Matriz, sendo o cabeçalho das colunas
formado pelas características de Qualidade. O preenchimento da matriz permite avaliar a
importância de cada etapa constituinte do processo para a qualidade do produto final.
Relacionamento das características de qualidade com os processos (PDij): Consiste no
preenchimento da matriz, avaliando o grau de relacionamento entre as etapas dos processos
e as características de qualidade. Esta avaliação permite identificar quais os processos
estão mais fortemente relacionados ao atendimento da qualidade demandada pelo cliente.
Utilizou-se a mesma escala de pontuação mostrada na Figura 6.
Importância dos processos (IPi): A definição da importância das etapas dos processos
tem por objetivo avaliar o quanto cada uma delas está associada à obtenção das
características de qualidade, permitindo a visualização das etapas de processo com maior
importância. A importância das etapas do processo é calculada analogamente a importância
das partes, conforme é mostrado na Equação 4.
Avaliação da dificuldade e tempo de implantação de melhorias nos processos (Fi, Ti):
As etapas dos processos são avaliadas com relação à dificuldade e ao tempo necessário
para implantar melhorias, sendo utilizadas as mesmas escalas apresentadas para partes do
produto (conforme seção 4.2).
Priorização das partes (IPi*): É realizada a partir da consideração da importância aferida
às etapas dos processos em questão e dos aspectos práticos de sua implementação, como
tempo e dificuldade de implantação de melhorias. A fórmula é descrita na Equação 5.
Na seqüência ao preenchimento de toda matriz, foi feito o Pareto para os valores de
priorização, IPi* (Figura 11), destacando-se as partes do processo que devem ser priorizados.
A partir da Matriz de Processos realizou-se o desdobramento dos parâmetros do processo. Na
matriz dos parâmetros do processo estabeleceu-se o relacionamento entre as etapas do
processo e as características das mesmas, obtendo-se o Pareto da Figura 12. Através deste, é
possível identificar-se os parâmetros de processo que devem ser priorizados.
Partes do Processo IPi*
Montagem da frente plástica 20,780
Soldagem da tubulação do aparelho 12,768
Montagem dos componentes 9,936
Montagem elétrica 8,733
RUN teste no aparelho 7,569
Limpeza final do aparelho 6,062
Embalagem do aparelho 5,126
Montagem do trocador 4,654
Vácuo e carga de gás 3,573
Teste de vazamentos do aparelho 3,573
Teste de alta pressão 3,400
Teste de vazamento no trocador 3,127
Dobra das bengalas 3,004
Expansão das bengalas do trocador 2,734
Prensa das aletas 2,720
Solda do trocador 2,607
Pintura do gabinete 1,375
Corte da chapa do gabinete 1,170
Prensa do gabinete 1,038 Figura 11: Gráfico de Pareto dos Processos
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Parâmetros do processo IQi
Quantidade de gás freon 2,083
Pressão do gás freon 2,083
Rotação 1,987
Fluxo de ar 1,901
Dimensões das venezianas 1,164
Dimensões do gabinete 0,894
Resistência do gabinete 0,894
Dimensões da chave seletora 0,794
Dimensões da base metálica 0,627
Resistência da base metálica 0,627
Dimensões da frente plástica 0,563
Resistência ao impacto do painel frontal 0,563
Dimensões do filtro 0,532
Capacidade de absorção de impurezas 0,532
Espessura do filtro 0,532
Aferição da sensibilidade do termostato 0,450
Resistência da parte elétrica a altas voltagens 0,450 Figura 12: Gráfico de Pareto dos Parâmetros dos Processos
4.4. Matriz dos Recursos
A Matriz dos Recursos é dividida em duas matrizes: Matriz dos Recursos Humanos e a Matriz
da Infra-estrutura. Essas matrizes possibilitam que os processos que compõem a fabricação do
produto sejam relacionados aos itens de infra-estrutura e recursos humanos necessários para o
seu desenvolvimento. Para tanto, foram listados os equipamentos, os componentes da
estrutura física e o pessoal necessário para atender os processos que constituem o sistema
produtivo, pois estes formam os itens das colunas da Matriz dos Recursos Humanos e da
Matriz da Infra-estrutura, respectivamente. Os itens das linhas destas matrizes são formados
pelas etapas que constituem os processos. Associada a estas matrizes é construída a Matriz
dos Custos, com a finalidade de auxiliar na análise dos respectivos custos que são alocados.
Relacionamento dos processos com os Recursos (PRij): Consiste no preenchimento da
matriz, avaliando o grau de relacionamento entre as etapas dos processos com os itens de
recursos humanos e infra-estrutura. Utilizou-se a mesma escala mostrada na Figura 6.
Priorização (IPi*): É a priorização desenvolvida na Matriz de Processos. Os valores
atribuídos a cada item participarão da composição da priorização dos recursos.
Importância dos itens de Recursos Humanos e Infra-estrutura (IRj): A definição da
importância dos itens de recursos humanos e infra-estrutura têm por objetivo avaliar o
quanto estes contribuem para melhoria dos processos e, respectivamente, contribui com as
características de qualidade. Nesta avaliação cada valor atribuído aos relacionamentos
(PRij) é multiplicado pela correspondente priorização do procedimento (IPi*), e o
somatório destes produtos constituem a priorização do recurso em questão (Equação 6).
)(1
*
ij
n
i
ij PRIPIR
)6(Equação
Na seqüência ao preenchimento da matriz, elaborou-se os Paretos para os valores de
Importância dos Recursos, IRj (Figuras 13 e 14), identificando-se os itens a serem priorizados.
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Recursos Humanos IRj
Supervisor de Produção da Montagem 7,34
Engenheiro de Processos 6,35
Engenheiro de Produto 6,10
Operário Montagem frente plástica 1,87
Supervisor de Produção do trocador 1,70
Operário da Linha de Montagem 1,68
Soldador da linha de montagem 1,15
Operário da Limpeza final e Embalagem 1,01
Operador do RUN teste 0,68
Operário da Máq. Teste alta pressão / Vácuo / Carga gás 0,63
Operário da montagem do trocador 0,42
Supervisor de Produção do Gabinete 0,39
Operador do teste de Vazamento final 0,32
Operador da Máq. de teste de vazamentos no trocador 0,28
Operador da Máq. de dobrar tubos 0,27
Operador da Máq. de expansão 0,25
Operador da Prensa de aletas 0,24
Soldador do trocador 0,23
Operador da Máq. de corte e Prensa do gabinete 0,20
Operador da Máq. de Pintura 0,12
Operador da Máq. de banho nos gabinetes 0,06 Figura 13: Gráfico de Pareto dos Recursos Humanos
Recursos de Infra-estrutura IRj
Linha de Montagem 2,13
Ferramentas para montagem da frente plástica 1,87
Equipamento de soldagem da linha de montagem 1,15
Cabine de RUN teste 0,68
Máq. Teste alta pressão / Vácuo / Carga gás 0,63
Acessórios para Limpeza final 0,55
Máq. De Embalagens 0,46
Suporte para montagem do trocador 0,42
Equipamento p/ teste de Vazamento final 0,32
Máq. de teste de vazamentos no trocador 0,28
Máq. de dobrar tubos 0,27
Máq. de expansão 0,25
Prensa de aletas 0,24
Equipamento para soldagem do trocador 0,23
Máq. de Pintura 0,12
Máq. de corte da chapa do gabinete 0,11
Prensa do gabinete 0,09
Máq. de banho nos gabinetes 0,06 Figura 14: Gráfico de Pareto dos Recursos de Infra-estrutura
A partir das Matrizes dos Recursos deve-se realizar o desdobramento para a Matriz de Custos
relativa aos Recursos Humanos e a Infra-estrutura. Os cabeçalhos das linhas e colunas são os
mesmos das matrizes de recursos. Acima da matriz de custos são relacionados os números de
funcionários, os percentuais de dedicação dos mesmos e a soma total. O preenchimento das
intercessões é realizado utilizando-se a Equação 7, onde a “soma” é dada pelo custo unitário
de cada recurso multiplicado pelo percentual de utilização do mesmo e o “Total” é o valor
correspondente a soma dos PRij para um recurso específico, dado na matriz de Recursos. Na
seqüência ao preenchimento de toda matriz, se fez o Pareto para os custos de processos,
incluindo Recursos Humanos e Infra-estrutura (Figura 15).
somaTotal
PRC
ij
ij
)7(Equação
Processos Custo de RH + IE
Montagem dos componentes 10.502,01R$
Montagem elétrica 10.502,01R$
Solda do trocador 10.127,05R$
Prensa das aletas 9.047,81R$
Dobra das bengalas 8.681,14R$
Soldagem da tubulação do aparelho 5.524,00R$
Corte da chapa do gabinete 5.514,48R$
Prensa do gabinete 5.514,48R$
Expansão das bengalas do trocador 5.471,34R$
Pintura do gabinete 4.971,34R$
Limpeza do gabinete (banhos) 4.383,11R$
Vácuo e carga de gás 4.278,46R$
RUN teste no aparelho 3.864,67R$
Teste de vazamento no trocador 3.449,77R$
Montagem do trocador 3.441,34R$
Montagem da frente plástica 3.196,85R$
Teste de alta pressão 3.101,99R$
Embalagem do aparelho 2.726,53R$
Teste de vazamentos do aparelho 1.926,44R$ Figura 15: Gráfico de Pareto dos custos de Processo (Recursos Humanos + Infra-estrutura)
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5. Planejamento da Qualidade
O planejamento da qualidade no aparelho de ar-condicionado tipo janela é realizado
utilizando-se os dados disponíveis nos Paretos originados das matrizes desenvolvidas no
QFD. A lógica do planejamento da qualidade consiste em utilizarem-se itens priorizados
nestes Paretos e desdobrá-los através do método 5W1H. O plano de ação 5W1H permite
considerar todas as tarefas a serem executadas, ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva,
assegurando sua implementação de forma organizada (CAMPOS, 1999). O planejamento da
qualidade é composto de 4 etapas: (1) Plano de melhoria das especificações; (2) Plano de
melhoria das partes; (3) Plano de melhoria dos processos e (4) Plano de melhoria dos recursos
de infra-estrutura e recursos humanos. Neste artigo, é elaborado apenas as etapas (1) e (2).
5.1. Plano de melhoria das Especificações
O plano de melhoria das especificações é realizado através da análise da priorização das
características da qualidade (Figura 5), conforme priorização do Pareto da Figura 8. Com o
intuito de atender-se a voz do cliente, escolheram-se os 3 primeiros itens.
1. Vazão de ar (4,42): Este item é o mais valorizado pelo cliente que compra um ar-
condicionado, já que a vazão de ar do aparelho irá influenciar vários aspectos de seu
funcionamento. Entre estes aspectos têm-se como principais: eficiência de ventilação e
refrigeração, renovação de ar no ambiente, silêncio proporcionado, entre outros.
2. Ergonomia de controles/ visibilidade/ legibilidade (4,23): Os aspectos ergonômicos com
relação à parte de comandos e regulagem do aparelho são bastante valorizados pelo
cliente. Isto reflete a importância de tornar-se agradável a interface entre o usuário do
aparelho e o painel de controle do mesmo.
3. Opções de capacidade (BTU) do aparelho de ar-condicionado (3,54): A capacidade do
aparelho é uma característica importante para o cliente final, pois esta será selecionada
conforme o tipo de ambiente que o cliente pretende climatizar. Como as necessidades dos
clientes neste aspecto são muito variáveis, tem que existir uma variedade relativamente
grande de opções de capacidade para assim atenderem-se as demandas de mercado.
5.2. Plano de melhoria das Partes
O plano de melhoria das partes é realizado através da análise da priorização das partes do
produto, na matriz de produto, onde a priorização é mostrada no Pareto da Figura 9. Para
priorizar a voz do cliente, foram escolhidos os 3 primeiros itens e analisados no plano de
melhoria das partes, através do método 5W1H (CAMPOS, 1999), conforme a Tabela 1.
O QUE PORQUE ONDE QUAN-
DO QUEM COMO
Compressor
(1,82)
Adquirir no
mercado um
compressor com
características
melhores
A eficiência e vibração do
compressor influenciam
fortemente no desempenho de
refrigeração e ruído do aparelho
Setor de
Engenharia de
Produto
Anual
Engenheiro
responsável por
compras de
componentes
Pesquisar e
visitar
fornecedores de
compressores
Venezianas
(1,29)
Melhorar o design
das venezianas
O formato das venezianas irá
influenciar no direcionamento e
vazão do ar, no ruído e no
aspecto estético do aparelho.
Setor de
Engenharia de
Produto
Anual Engenheiro
Projetista
Realizar projeto
e testar protótipo
Motor
(1,22)
Melhorar
características do
motor
As características do motor
influenciam na eficiência de
refrigeração, no ruído e no
consumo do aparelho.
Setor de
Engenharia de
Produto
Anual
Engenheiro
responsável por
compras de
componentes
Pesquisar e
visitar
fornecedores de
motores
Tabela 1: 5W1H para as partes de produto.
6. Conclusão
Analisando-se as matrizes do QFD juntamente com os gráficos de Pareto dos itens priorizados
em cada uma das matrizes, pode-se ter um diagnóstico sobre como a qualidade demandada
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pelo cliente vem sendo atendida pela empresa que produz o ar-condicionado. No Pareto da
qualidade demandada identificam-se quais são as características, do aparelho de ar-
condicionado que são mais importantes para os clientes, sendo estes: Não estar danificado,
Garantia de um ano e Bi volt (127/220). Relacionaram-se as características de qualidade do
aparelho com a qualidade demandada pelo cliente, resultando no Pareto das características de
qualidade que identifica a priorização destas características. Com isto se fez o plano de
melhoria das especificações para os 4 primeiros itens, sendo estes: Vazão de ar, Ergonomia
de controles/ Visibilidade/ Legibilidade e Opções de capacidade. Na matriz de produto foram
estabelecidas as prioridades das partes do aparelho de ar-condicionado, sendo visualizado no
Pareto das partes do produto. Para os 3 primeiros itens do Pareto das partes de produto foi
elaborado um plano de melhoria das partes através do método 5W1H, sendo as seguintes
partes do produto analisadas: Compressor, Venezianas e Motor. Para o processo produtivo
desenvolvido, elaborou-se a matriz dos processos, sendo calculados índices para priorização
de cada etapa do processo, e seu respectivo Pareto. Para os primeiros 6 itens deverá se
elaborar o plano de melhoria dos processos (não apresentado neste artigo). Com relação aos
recursos humanos e recursos de infra-estrutura, relacionaram-se estes com as etapas do
processo produtivo, construindo-se respectivamente, duas matrizes, sendo estas utilizadas na
definição dos respectivos índices para de priorização. Um plano de melhoria dos recursos
humanos e recursos de infra-estrutura deverão ser elaborados. Por último elaboraram-se as
matrizes de custos dos recursos humanos e de infra-estrutura para que desta forma calcular-se
o total dos custos alocados em cada uma das partes do processo produtivo. Demonstraram-se
os custos totais, alocados em cada processo, possibilitando a visualização dos processos com
maior dispêndio de recursos. Com relação aos propósitos de utilizar-se o QFD para auxiliar a
customização dos aparelhos de ar-condicionado, conclui-se que o QFD possibilita uma gama
de informações importantes para alcançar tal objetivo. Resultados apresentados podem servir
de subsídios para a definição dos itens a serem customizados. A matriz da qualidade mostra
claramente os itens de qualidade valorizados pelo cliente na coluna “Qualidade Demandada”,
fornecendo a priorização destes. Na matriz do produto mostram-se as partes do produto
avaliadas conforme as características de qualidade, estabelecendo a priorização para cada uma
destas. As demais etapas do QFD auxiliam para identificar as influências de se modificar as
partes do processo produtivo (caso se implante a CM), tanto em relação ao processo como em
relação aos recursos e custos utilizados. Será necessário que se refaça o QFD no caso de se
projetarem modificações no processo produtivo, se re-avaliando todas as etapas.
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