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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO CURSO DE MESTRADO ACADÊMICO EM ADMINISTRAÇÃO
EDUARDO GUILHERME NUNCIO
ADOÇÃO E IMPACTO DA TIC FRUGAL WHATSAPP: A INFLUÊNCIA DE FATORES TECNOLÓGICOS E INSTITUCIONAIS
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
BIGUAÇU – SC 2019
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO CURSO DE MESTRADO ACADÊMICO EM ADMINISTRAÇÃO
EDUARDO GUILHERME NUNCIO
ADOÇÃO E IMPACTO DA TIC FRUGAL WHATSAPP: A INFLUÊNCIA DE FATORES TECNOLÓGICOS E INSTITUCIONAIS
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
BIGUAÇU – SC 2019
3
EDUARDO GUILHERME NUNCIO
ADOÇÃO E IMPACTO DE UMA TIC FRUGAL: A INFLUÊNCIA DE FATORES TECNOLÓGICOS E INSTITUCIONAIS
Dissertação apresentada ao Curso de
Mestrado Acadêmico em Administração da
Universidade do Vale do Itajaí, como
requisito à obtenção do título de Mestre em
Administração.
Orientador: Prof. Dr. André Moraes dos
Santos
BIGUAÇU - SC
2018
4
EDUARDO GUILHERME NUNCIO
ADOÇÃO E IMPACTO DE UMA TIC FRUGAL: A INFLUÊNCIA DE FATORES TECNOLÓGICOS E INSTITUCIONAIS
Esta tese foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em Administração
e aprovada pelo Curso de Mestrado Acadêmico em Administração, da Universidade
do Vale do Itajaí.
Área de Concentração: Estratégia, Gestão e Sociedade
Prof. (a). Dr. (a). Rosilene Marcon
Coordenador (a) do Programa
Banca Examinadora:
Prof. Dr. André Moraes dos Santos
Orientador
UNIVALI
Prof. Dr. Claudio Reis Gonçalo
UNIVALI
Prof. Dr. Miguel Angel Verdinelli
UNIVALI
Prof. (a). Dr (a). Tatiana Ghedine
UNIVALI
Prof. Dr. Marcos Rogério Mazieri
UNINOVE
5
DEDICATÓRIA
Aos meus pais: Domingos Guilherme Nuncio (in memorian)
e Ilse Neda Nuncio e minha irmã Tais Amélia Nuncio.
6
AGRADECIMENTOS
Ao meu pai (in memorian), que fez parte deste processo desde o início, com
muito apoio, dedicação e estando ao meu lado nos momentos alegres ou não de
minha trajetória pessoal e profissional. À minha mãe e irmã, por me auxiliarem e
apoiarem em momentos difíceis desta etapa.
Aos meus colegas da Univali que em vários momentos nos apoiamos
mutuamente e conseguimos todos atingir este objetivo no mestrado.
Agradeço aos professores do PPGA da Univali que tanto me ensinaram neste
período e, em especial, aos que me auxiliaram nesta etapa com orientações, ajudas
e esclarecimentos para melhorar este trabalho.
Ao meu orientador pelas contribuições e auxílio em momentos tão complexos
nesta trajetória. Aos membros da banca, obrigado pelos esclarecimentos, orientações
e comentários para contribuir com a melhoria de meu trabalho.
Aos amigos, obrigado pela compreensão de não estar presente e aos
empresários que participaram desta pesquisa, meu especial agradecimento pelo seu
tempo e abertura das informações para contribuir com este trabalho.
7
RESUMO
A adoção e uso da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é considerada,
pela maioria das organizações como um processo de alto custo e complexidade
envolvida, o que afeta principalmente pequenas e médias empresas. Como resposta
a estas barreiras, empresas estão buscando soluções adaptadas ou inovadoras de
TICs que sejam simples e de custo acessível. Esta nova classe de tecnologia tem sido
chamada de TIC frugal. Assim, torna-se importante compreender como ocorre a
adoção destas TICs frugais e quais impactos elas estão gerando nas organizações.
Com base nas teorias da difusão da inovação (DOI), Inovação frugal e teoria
institucional, esta pesquisa teve como objetivo identificar os fatores antecedentes e
consequentes da adoção de TICs frugais por empresas privadas. Como objeto de
pesquisa escolheu-se uma ferramenta de sistema móvel multiplataforma de
comunicação instantânea (SMMCI) bastante utilizada por pequenas e médias
empresas para realizar transações de negócios. Dada a natureza emergente e
exploratória do tema, optou-se pelo uso de uma abordagem qualitativa, empregando-
se o método de estudo de caso com seis empresas do segmento têxtil, de médio porte,
no estado de SC. Os resultados apontaram a influência dos elementos da DOI
(redução de custos, facilidade do uso da ferramenta, voluntariedade na adoção,
demonstrabilidade de resultados e de desempenho, vantagem relativa perante
concorrentes) e aspectos institucionais (adoção por coerção mercadológica ou por
mimetismo dos concorrentes) como importantes fatores antecedentes da adoção da
TIC Frugal. Analisando-se os fatores consequentes, foi identificado que a TIC Frugal
apresentou resultados controversos. Para pequenas empresas, a adoção e uso dos
SMMCI trouxe benefícios como redução de custo, agilidade e melhoria na
produtividade. Porém, para empresas de maior porte, o uso de SMMCI apresentou
desafios como a falta de controle e segurança da informação transacionada pela
empresa com seus parceiros. Isto revelou que a inovação frugal pode apresentar
resultados diferentes, dependo do contexto de aplicação. Para estudos futuros,
sugere-se avaliar empresas de outros segmentos ou outros tamanhos com maior base
de participantes.
Palavras-chave: tecnologia da informação e comunicação; inovação frugal; teoria da
difusão da inovação; teoria institucional; WhatsApp;
8
ABSTRACT
The adoption and use of Information and Communication Technology (ICT) is
considered, for most companies, a costly and complex process. These factors are
particularly paramount for small and medium enterprises. To overcome these barriers,
companies are looking for adapted and innovative ICT solutions that are simple and
low cost. This new class of technology has been given the name frugal ICT. Thus, it is
important to know how these frugal ICTs are adopted, and the impacts they are having
on organizations. Based on Diffusion of Innovation (DOI) theory, frugal innovation and
institutional theory, the main goal of this research is to identify precedent and
consequent factors in the adoption of frugal ICTs for private enterprises. The object
chosen for the research was a multiplatform mobile system for instant communication
that is widely used by small and medium companies for business transactions. Given
that this is an emerging and exploratory theme, the qualitative approach was used,
through a case study with six medium-sized companies in the textile industry, all
located in the Brazilian state of Santa Catarina. The results showed the following
important precedent factors in the adoption of frugal ICT: influence of DOI elements
(cost reduction, ease of use, voluntarily adopted, ability to show results and
performance, and relative competitive advantage) and institutional aspects (adoption
through market coercion or imitation of the competitors). In relation to the consequent
factors, the results were more controversial; for small companies, the adoption and
use of frugal ICT brought benefits, such as cost reduction, increased efficiency, and
gains in productivity. On the other hand, for larger companies, the technology brought
challenges, such as a lack of control and security of information exchanged between
their business partners. Thus, frugal innovation can show differing results depending
on the context where it is applied. For further research, we suggest widening the
analysis to other companies and sectors, and having a higher number of participants.
Keywords: Information and Communication Technology (ICT), frugal innovation,
diffusion of innovation theory, institutional theory, WhatsApp
9
LISTA DE ILUSTRAÇÕES E GRÁFICOS
FIGURA 1 - NÚMERO CUMULATIVO DE ARTIGOS PUBLICADOS SOBRE INOVAÇÃO FRUGAL ..... 19
FIGURA 2 - QUANTIDADE DE ARTIGOS PUBLICADOS POR PAÍS DA PUBLICAÇÃO ................... 21
FIGURA 3 - MATRIZ DE DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIAS DE BAIXO CUSTO.................. 23
FIGURA 4 - MAPA DE RELACIONAMENTO DE AUTORES MAIS CITADOS. ............................... 26
FIGURA 5 - QUANTIDADE ANUAL DE PUBLICAÇÕES - BASE SCOPUS .................................. 28
FIGURA 6 - QUANTIDADE ANUAL DE PUBLICAÇÕES: BASE WEB OF SCIENCE (WOS) ........... 29
FIGURA 7 - ARTIGOS CIENTÍFICOS SOBRE WHATSAPP BASE WOS .................................... 30
FIGURA 8 - QUANTIDADE DE ARTIGOS PUBLICADOS SOBRE WHATSAPP - BASE WOS ......... 31
FIGURA 9 - QUANTIDADE DE PUBLICAÇÕES X PAÍSES SOBRE WHATSAPP - BASE WOS ...... 31
FIGURA 10 - QUANTIDADE DE PUBLICAÇÕES SOBRE WHATSAPP - BASE SCOPUS .............. 32
FIGURA 11 - QUANTIDADE DE PUBLICAÇÕES X PAÍSES - BASE SCOPUS ............................ 32
FIGURA 12 - ÁREA DE PESQUISA SOBRE WHATSAPP - BASE SCOPUS .............................. 33
FIGURA 13 - FRAMEWORK DA ADOÇÃO E DIFUSÃO DA INOVAÇÃO ...................................... 39
FIGURA 14 - FRAMEWORK TEORIA DA DIFUSÃO DA INOVAÇÃO E SUAS CARACTERÍSTICAS... 40
FIGURA 15 - MODELO ISBI DE DELONE E MCLEAN ......................................................... 50
FIGURA 16 - ISBI E SUAS CATEGORIAS .......................................................................... 51
FIGURA 17 – FRAMEWORK DE PESQUISA ....................................................................... 55
FIGURA 18 - COMPOSIÇÃO DO PIB DE SANTA CATARINA................................................. 60
FIGURA 19 - PARTICIPAÇÃO SETOR TÊXTIL NAS INDÚSTRIAS DE SC .................................. 61
FIGURA 20 - DISTRIBUIÇÃO DE EMPREGOS FORMAIS NA INDÚSTRIA DE SC ........................ 62
FIGURA 21 - REMUNERAÇÃO MÉDIA MENSAL X SETOR ..................................................... 63
FIGURA 22 - DESENHO DE PESQUISA ............................................................................. 64
FIGURA 23 - NUVEM DE CATEGORIAS MAIS CITADAS NAS RESPOSTAS ............................... 73
FIGURA 24 - RELACIONAMENTO DE CATEGORIAS DE INOVAÇÃO ........................................ 76
FIGURA 25 – CATEGORIAS DE ISBI E SUBCATEGORIAS DE PERFORMANCE DAS TAREFAS ... 88
FIGURA 26 - CATEGORIAS DE ISBI E SUBCATEGORIAS DE INTERAÇÃO DO TRABALHO ......... 91
FIGURA 27 - CATEGORIAS DE ISBI E SUBCATEGORIAS DE ENRIQUECIMENTO DO TRABALHO 95
10
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 - FREQUÊNCIA DE UTILIZAÇÃO DAS PALAVRAS CHAVES ................................... 19
QUADRO 2 - TABELA COMPARATIVA DAS TEORIAS FRUGAIS ............................................. 20
QUADRO 3 - ATRIBUTOS PERCEBIDOS DA INOVAÇÃO ....................................................... 40
QUADRO 4 - CARACTERÍSTICAS DAS CATEGORIAS E CONSTRUCTOS DE ISBI ..................... 52
QUADRO 5 - TEORIAS DE BASE DO ESTUDO .................................................................... 55
QUADRO 6 - FATORES DE IMPACTO DA ADOÇÃO DA TIC .................................................. 56
QUADRO 7 - IDENTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS PARTICIPANTES DO ESTUDO ......................... 66
QUADRO 8 - REPRESENTANTES ENTREVISTADOS NAS ORGANIZAÇÕES ............................. 68
QUADRO 9 - IDENTIFICAÇÃO DE USO FRUGAL X EMPRESA ................................................ 74
QUADRO 10 - TEMPO DE USO DO WHATSAPP NAS EMPRESAS ENTREVISTADAS ................. 75
QUADRO 11 - RECORTE DO MAPA DE ASSOCIAÇÃO DE IDÉIAS DA CATEGORIA DOI ............. 83
QUADRO 12 - RECORTE DO MAPA DE ASSOCIAÇÃO DE IDÉIAS DA CATEGORIA TEORIA
INSTITUCIONAL ..................................................................................................... 86
QUADRO 13 - RECORTE DO MAPA DE ASSOCIAÇÃO DE IDÉIAS DA CATEGORIA PERFORMANCE
DAS TAREFAS ....................................................................................................... 90
QUADRO 14 - RECORTE DO MAPA DE ASSOCIAÇÃO DE IDÉIAS DA CATEGORIA INTERAÇÃO DO
TRABALHO ........................................................................................................... 94
QUADRO 15 - RECORTE DO MAPA DE ASSOCIAÇÃO DE IDÉIAS DA CATEGORIA
ENRIQUECIMENTO DO TRABALHO ............................................................................ 98
QUADRO 16 - FATORES DOI – CARACTERÍSTICA: CUSTO ................................................ 99
QUADRO 17 - FATORES DOI – CARACTERÍSTICA: USO DIFERENTE DO PLANEJADO ............ 99
QUADRO 18 – TIPOS DE ISOMORFISMO X EMPRESA ...................................................... 101
QUADRO 19 - QUADRO SÍNTESE SE FATORES ANTECEDENTES ....................................... 102
QUADRO 20 - QUADRO SÍNTESE DE FATORES CONSEQUENTES ...................................... 104
QUADRO 21 - SÍNTESE DE PROPOSIÇÕES X RESULTADOS OBTIDOS ................................ 105
QUADRO 22 – QUESTIONAMENTOS PARA A PROPOSIÇÃO 1: .......................................... 125
QUADRO 23 – QUESTIONAMENTOS PARA A PROPOSIÇÃO 2: .......................................... 125
QUADRO 24 – QUESTIONAMENTOS PARA A PROPOSIÇÃO 3: .......................................... 126
QUADRO 25 – QUESTIONAMENTOS PARA A PROPOSIÇÃO 4: .......................................... 126
QUADRO 26 – QUESTIONAMENTOS PARA A PROPOSIÇÃO 5: .......................................... 127
11
ABREVIATURAS
SIGLA Significado
B2B Business to business
B2C Business do Consumer
CIO Chief Information Office
DOI Diffusion of Innovation Theory
EDI Electronic Data Interchange
ERP Enterprise Resource Planning
FI Frugal Innovation
IS Information System
IT Information Technology
ISBI Information Systems Benefits for Individuals
MIM Mobile Instant Messaging
RH Human Resources
SI Sistema de Informação
SMS Short Message Service
SMMCI Sistema Móvel Multiplataforma de Comunicação Instantânea
TAM Techonology Acceptance Model
TI Tecnologia da Informação
TIC Tecnologia da Informação e Comunicação
UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
WoS Web of Science
12
SUMÁRIO
RESUMO .................................................................................................................... 7
ABSTRACT ................................................................................................................. 8
LISTA DE ILUSTRAÇÕES E GRÁFICOS ................................................................... 9
LISTA DE QUADROS ............................................................................................... 10
ABREVIATURAS ...................................................................................................... 11
SUMÁRIO ................................................................................................................. 12
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 15
1.1. VISÃO GERAL E CONTEXTO ....................................................................... 15
1.2. OBJETIVOS DA PESQUISA .......................................................................... 17
1.2.1. OBJETIVO GERAL ..................................................................................... 17
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 17
1.3. CONTRIBUIÇÃO DESTA PESQUISA ............................................................ 17
2. REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................ 21
2.1. INOVAÇÃO .................................................................................................... 21
2.2. INOVAÇÃO FRUGAL ..................................................................................... 22
2.2.1. BIBLIOMETRIA SOBRE INOVAÇÃO FRUGAL .......................................... 25
2.3. TIC FRUGAL – CONCEITUAÇÃO E EXEMPLIFICAÇÃO ............................. 26
2.3.1. BIBLIOMETRIA SOBRE TIC FRUGAL ....................................................... 28
2.3.2. EXEMPLOS DE TICS FRUGAIS ................................................................ 29
2.3.2.1. APLICABILIDADE E IMPACTO DO USO DO WHATSAPP ....................... 34
2.3.2.2. IMPACTO NA PRODUTIVIDADE E OPERAÇOES .................................... 35
2.3.2.3. IMPACTO NO CRM / CLIENTES / VENDAS .............................................. 35
2.3.2.4. IMPACTO ADMINISTRATIVO E LEGAL .................................................... 36
2.3.2.5. SEGURANÇA DA INFORMACÃO .............................................................. 36
2.3.2.6. TECHNOSTRESS OU STRESS TECNOLÓGICO ..................................... 36
13
2.4. TEORIAS DE ADOÇÃO ................................................................................. 37
2.4.1. DIFUSÃO DA INOVAÇÃO (DOI) ................................................................ 37
2.4.2. TEORIA INSTITUCIONAL .......................................................................... 43
2.4.2.1. CAMPO ORGANIZACIONAL...................................................................... 44
2.4.2.2. ISOMORFISMO INSTITUCIONAL .............................................................. 45
2.4.2.3. ISOMORFISMO COERCITIVO................................................................... 46
2.4.2.4. ISOMORFISMO MIMÉTICO ....................................................................... 47
2.4.2.5. ISOMORFISMO NORMATIVO ................................................................... 48
2.5. IMPACTO DA TIC .......................................................................................... 49
2.5.1. BENEFÍCIOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PARA OS
INDIVÍDUOS - ISBI ................................................................................................... 49
2.6. QUADRO TEÓRICO DE PESQUISA ............................................................. 54
2.7. PROPOSIÇOES DE PESQUISA.................................................................... 57
3. METODOLOGIA DE PESQUISA ....................................................................... 59
3.1. CARACTERIZAÇAO DO SETOR TEXTIL EM SANTA CATARINA ............... 59
3.2. TIPO DE PESQUISA ...................................................................................... 63
3.3. DESENHO DE PESQUISA ............................................................................ 64
3.4. UNIDADE DE ANÁLISE ................................................................................. 65
3.4.1. ESCOPO DA PESQUISA ........................................................................... 66
3.4.2. DO ACESSO AO CAMPO .......................................................................... 67
3.5. DA SELEÇÃO DOS ENTREVISTADOS ........................................................ 68
3.5.1. PROTOCOLO PARA O ESTUDO DE CASO ............................................. 68
3.6. ESTUDO DE CASO PILOTO ......................................................................... 69
3.7. COLETA DE DADOS ..................................................................................... 69
3.8. ANÁLISE DOS DADOS .................................................................................. 70
3.9. VALIDADE E CONFIABILIDADE DA PESQUISA .......................................... 71
14
3.10. RESULTADOS ESPERADOS ........................................................................ 72
4. RESULTADOS OBTIDOS ................................................................................. 72
4.1. ANTECEDENTES DO USO FRUGAL DA TIC ............................................... 98
4.2. IMPACTOS / CONSEQUENCIAS DO USO FRUGAL DA TIC ..................... 103
5. CONSIDERAÇOES FINAIS ............................................................................. 107
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................. 110
APENDICE A – PROTOCOLOGO DE ESTUDO DE CASO: .................................. 121
1. VISÃO GERAL ................................................................................................. 121
2. ROTEIRO PARA ENTREVISTAS BLOCO 1: CARACTERÍSTICAS DA
ORGANIZAÇÃO E ENTREVISTADOS: .................................................................. 121
3. PROCEDIMENTOS DE CAMPO: .................................................................... 122
4. ROTEIRO PARA ENTREVISTAS BLOCO 2: CARACTERÍSTICAS DO USO
FRUGAL DA TIC WHATSAPP: ............................................................................... 123
5. ROTEIRO PARA ENTREVISTAS BLOCO 3: DAS PROPOSIÇOES ............... 124
15
1. INTRODUÇÃO
O presente estudo discorre sobre inovação frugal na área de tecnologia de
informação e comunicação (TIC) e as respectivas teorias, as quais são fundamentais
para sua adoção. Levando-se em conta as teorias de difusão da inovação e teoria
institucional, busca-se esclarecer os motivadores de adoção da TIC frugal e os seus
respectivos impactos, sendo que para este esclarecimento será efetuado estudo de
caso múltiplo com empresas do segmento têxtil de Santa Catarina.
1.1. VISÃO GERAL E CONTEXTO
A Tecnologia da Informação (TI), também conhecida por Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC), pode contribuir para melhorar variáveis estratégicas
relacionadas à produtividade, lucratividade, redução de custos, vantagem competitiva,
redução de inventário, entre outros (BRYNJOLFSSON; HITT, 1995;
MUKHOPADHYAY; KEKRE; KALATHUR, 1995; MELVILLE; KRAEMER;
GURBAXANI, 2004; SABHERWAL; JEYARAJ, 2015).
Conforme pesquisa divulgada pelo Gartner Group (STAMFORD, 2018), há um
investimento significativo em tecnologia dentro das organizações. O volume de gastos
mundiais no segmento atingiu a cifra de US$ 3,5 trilhões em 2017, sendo que a
previsão de crescimento para 2018 é de 2,7%, alcançando os US$ 3,78 trilhões.
Entretanto, mesmo diante do cenário potencial dos benefícios das TICs, tanto
as empresas quanto as pesquisas acadêmicas apontam que os altos custos de
aquisição e manutenção das tecnologias representam uma grande barreia aos
investimentos. Além do alto custo, pesquisas também revelam que até 70% dos
projetos de TI não obtêm o sucesso desejado, resultando, muitas vezes, em rejeição,
baixas expectativas, uso limitado e desperdícios das tecnologias adotadas e
contratadas (EDER; IGBARIA, 2001; GAGNON; PINSONNEAULT, 2009; DWIVEDI et
al., 2014;). Mesmo os projetos bem sucedidos encontram dificuldades em demonstrar
o seu impacto financeiro e produtivo.
Este contexto de alto custo das novas tecnologias e dificuldade em mensurar
seus resultados, impacta principalmente o acesso das organizações de pequeno e
médio porte às novas TIC. Como resposta para enfrentar estas barreiras, empresas
16
de pequeno porte estão adotando tecnologias de baixo custo, mais simples em
funcionalidades e adaptadas para atender as necessidades empresariais destas
organizações. Estas ferramentas de TIC mais simples podem ser consideradas como
parte de sua estratégia de negócio de pequenas empresas para ingressarem em
mercados digitais, antes acessíveis apenas à empresas de grande porte
(OLUGBARA; NDHLOVU, 2014). Por terem características de simplicidade e redução
de custo similares aquelas encontradas em inovações frugais, esta nova categoria de
TICs tem recebido o nome de TICs frugais.
As ferramentas de TIC podem ser adotadas pelas empresas menores como
parte de sua estratégia de negócio, promovendo uma integração lenta e gradual de
estrutura e não sendo necessária da mesma forma sofisticada e cara como uma
empresa de grande porte (OLUGBARA; NDHLOVU, 2014). Perante a necessidade de
uso de TIC mas sem a escala e com as restrições de custos e estrutura que limitam
seus sua adoção, as organizações identificam como fator chave o quanto o benefício
ao seu negócio pode superar o custo (OLUGBARA; NDHLOVU, 2014). Assim as TICs
frugais surgiram então como alternativa perante o alto custo das ferramentas
tradicionais, como os sistemas de comunicações sofisticados (HASHIM, 2015).
Embora a literatura disponível aponte o baixo custo como uma das
características mais evidentes das TICs frugais, há poucos estudos, analisando os
fatores que levam as organizações a adotá-las, bem como os efeitos consequentes
desta adoção. A literatura disponível sobre adoção de TI, aponta dois grupos de
fatores para a adoção das TICs: (i) fatores tecnológicos, ou seja, a base está na teoria
da difusão da inovação; (ii) fatores institucionais, qual seja, aquele espelhado na teoria
da própria instituição (SUN, Y. et al., 2016).
Ao delimitarmos o ambiente de TIC frugal, utilizaremos para este estudo a
análise do sistema móvel multiplataforma de comunicação instantânea, no caso
especificamente o WhatsApp. Delimita-se assim o objeto de pesquisa neste aplicativo
devido a este sistema ser o mais difundido no mercado brasileiro, contando com 120
milhões de usuários (SOARES, 2018). Dentre as ferramentas de TIC frugal, delimitou-
se especificamente neste método de comunicação devido a sua abrangência e
relevância no dia a dia dos usuários e população em geral.
Tendo em vista este contexto a qual as organizações estão inseridas e as
tecnologias frugais disponíveis no mercado, define-se como pergunta de pesquisa:
Quais os fatores antecedentes e consequentes da adoção e uso de sistema móvel
17
multiplataforma de comunicação instantânea como inovação frugal para relações B2B
nas organizações do segmento têxtil no estado de Santa Catarina?
1.2. OBJETIVOS DA PESQUISA No intuito de dar resposta ao questionamento que motiva esta investigação,
qual seja, como os fatores antecedentes ao uso e suas consequências na adoção da
TIC frugal WhatsApp, foram estabelecidos os seguintes objetivos.
1.2.1. OBJETIVO GERAL Identificar os fatores antecedentes e consequentes da adoção e uso de sistema
móvel multiplataforma de comunicação instantânea como inovação frugal para
relações B2B em organizações do segmento têxtil no estado de Santa Catarina.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Ø Identificar as características de frugalidade no uso das tecnologias
de sistema móvel multiplataforma de comunicação instantânea.
Ø Identificar as características antecedentes na adoção e uso de
sistema móvel multiplataforma de comunicação instantânea como
inovação frugal para relações B2B nas organizações
Ø Analisar os efeitos consequentes da adoção e seu uso nas práticas
dessas organizações
1.3. CONTRIBUIÇÃO DESTA PESQUISA
O uso de tecnologias frugais pode proporcionar às pequenas e médias
empresas em especial, operar em níveis mais elevados de eficiência e eficácia,
apesar dos poucos recursos, conferindo assim produtos e serviços mais acessíveis
para os consumidores devido ao incremento de competitividade destas organizações
(SUN, Y. et al., 2016).
18
Como os países emergentes enfrentam dificuldades de acesso aos recursos
financeiros e tecnológicos, uma tecnologia mais simples e barata pode ser uma
alternativa viável para as organizações e para sua sustentabilidade e
desenvolvimento. Por isso, este estudo visa descrever sobre a adoção e o impacto da
TIC frugal neste contexto e o que esta tecnologia pode trazer de diferente à gestão
das empresas, gerando com isso, a relevância prática ao estudo.
A TIC frugal abrange também o sistema de informação que é desenvolvido e
implementado com os mínimos recursos para encontrar um objetivo pré-definido do
cliente (WATSON; KUNENE; ISLAM, 2013). Enquanto os sistemas de comunicações
tradicionais são desenvolvidos com diversos objetivos, estes sistemas frugais
possuem apenas um simples objetivo de comunicação (KHUBISA, 2017).
Identifica-se pouca quantidade de estudos científicos sobre a adoção de TIC
frugal nas organizações mundiais, incluindo o Brasil, conforme pode ser identificado
na Figura 2. Entretanto, como demonstrado na Figura 1, o tema tem despertado
interesse na academia com a crescente quantidade de publicações.
Para a sociedade, em um contexto mais amplo, o estudo de TIC frugal
representa a possiblidade de acesso de tecnologia às empresas, gerando impactos
nas mesmas devido a estes avanços tecnológicos.
Os estudos na área de inovação frugal tem despertado interesse da academia
tanto que a inovação frugal foi objeto de análise bibliométrica de TIWARI;
KALOGERAKIS (2016), que buscaram nas bases Google Scholar, Web of Science,
EbscoHost e GVK Plus os artigos publicados de 2010 até 15 de abril de 2016 com os
termos “frugal”, “frugality” e “frugal innovation”. Foram identificados 513 trabalhos não
redundantes sobre o tema, sendo o mais antigo publicado em 2010 e a maioria (62)
em 2013 e posteriormente. A Figura 1 identifica a evolução das publicações mundiais
sobre o tema, demonstrando sua relevância e crescimento.
19
Figura 1 - Número cumulativo de artigos publicados sobre inovação frugal
Fonte: TIWARI; KALOGERAKIS (2016), p. 6.
Ao analisar palavras chaves dos artigos, TIWARI; KALOGERAKIS (2016)
descrevem as mais utilizadas e relevantes, conforme se lista no Quadro 1.
Quadro 1 - Frequência de utilização das palavras chaves
Ranking Palavra chave (Short
Keyword) Termo original
Qtde de citações
Percentual (n=51)
1 Inovação frugal Frugal Innovation 40 78,4%
2 Inovação Innovation 14 27,5%
3 Base da pirâmide Botton of the Pyramid 13 25,5%
4 Mercados emergentes Emerging Markets 11 21,6%
5 Sustentabilidade Sustainability 10 19,6%
6 Índia India 9 17,7%
7 “Jugaad” Juggad 8 15,7%
8 Inovação reversa Reverse innovation 8 15,7%
9 Inovação disruptiva Disruptive Innovation 5 9,8%
10 Inovação de baixo custo Low-cost Innovation 5 9,8%
Fonte: adaptado e traduzido de TIWARI; KALOGERAKIS (2016), p. 7.
Além destes resultados bibliométricos de TIWARI; KALOGERAKIS (2016),
descritos no quadro 1, foi efetuado outro estudo com 113 trabalhos sobre o tema por
SONI; T. KRISHNAN (2014) e Pisoni et al (2018), no qual os autores estabelecem três
momentos no desenvolvimento da inovação frugal, conforme descrito no Quadro 2.
20
Quadro 2 - Tabela comparativa das teorias frugais Primeira geração entre os
anos de 2012 / 2013: Definições orientadas ao
produto
Segunda geração entre os anos de 2014 / 2015:
Definições orientadas ao mercado
Terceira geração entre os anos de 2016 / 2017:
Definições orientadas aos critérios
Inovações frugais procuram
minimizar o suo de materiais
e recursos financeiros para
agregar valor. (Tiwari and
Herstatt, 2012)
Inovações frugais são
originalmente desenvolvidas
para produtos ou serviços
bem específicos em uso e
poucos recursos. Geralmente
quase Disruptiva (Zeschky et
al, 2014)
Inovações são frugais se elas
simultaneamente atenderem
aos critérios de redução
substancial de custos,
concentração na
funcionalidade principal e
otimização do nível de
performance (Weyrauch and Herstatt, 2016)
Inovações frugais são
caracterizadas por: baixo
preço, design compacto, uso
limitado de matérias primas
ou reuso de componentes já
existentes, fácil uso e baixo
custo tecnológico para atingir custos baixos (RAO, 2013)
Com enfoque em gestão,
baseada em “jugaad” o qual
foca no desenvolvimento,
produção e gestão de
redução de custos de
produtos e serviços para as
pessoas da base da pirâmide social, atingindo um nível
suficiente itens e evitando
custos desnecessários (Brem
and Wolfram, 2014)
Todas as inovações de
poucos recursos possuem as
seguintes características:
eficácia de custos, fácil uso e
variáveis prescritivas
(Agarwal et al., 2017)
Fonte: adaptado e traduzido de Pisoni et al. (2018), p. 112.
Neste Quadro 2, demonstra-se quais as características das inovações frugais
em três momentos, conforme primeira, segunda e terceira geração, entre os anos de
2012 até 2017. Em cada geração, a inovação frugal foi caracterizada por determinado
autor, o qual foi o seu expoente no estudo de suas características no referido período.
Os países desenvolvidos estão aumentando as pesquisas na área frugal. Na
Figura 2, pode-se perceber o predomínio de estudos no Reino Unido com o maior
número de estudos na área entre 1990 e abril de 2017. Esta situação ocorre porque
instituições inglesas possuem indianos entre seus pesquisadores e estes
estabelecem parcerias e intercâmbios de pesquisas com pares indianos em seu país
de origem. Por isso, o interesse no tema em particular no Reino Unido e Índia (PISONI;
MICHELINI; MARTIGNONI, 2018).
21
Figura 2 - Quantidade de artigos publicados por país da publicação
Fonte: PISONI et al., (2018) p. 110.
O estudo do sistema móvel multiplataforma de comunicação instantânea
justifica-se pela sua relevante utilização no mercado brasileiro como ferramenta
pessoal mas nota-se o crescente uso nas organizações de forma comercial. Apesar
de outros sistemas disponíveis no mercado, o WhatsApp, o qual é este sistema
definido para o estudo, apresenta a maior quantidade de usuários no mercado
brasileiro (SOARES, 2018).
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Esta seção tem por finalidade discorrer sobre o referencial teórico a ser
abordado neste estudo. Descrevendo inicialmente a base teórica sobre inovação
frugal, suas aplicações e características e, posteriormente, discorrendo sobre as
teorias de difusão da inovação e institucional, as quais são as bases teóricas do
estudo.
2.1. INOVAÇÃO
Inovação é conceituada como a implementação de uma nova ou significante
melhoria de produto (que também pode ser um serviço), processo, um novo método
de marketing, ou então uma nova forma de prática de gestão organizacional, seja esta
22
no ambiente de trabalho interno ou mesmo nas relações externas das organizações
(GAULT, 2018).
Uma característica comum e importante de uma inovação é que ela deve ter
sido implementada. Um produto novo ou melhorado é implementado quando é
introduzido no mercado. Novos processos, métodos de marketing ou métodos
organizacionais são implementados quando são trazidos para uso real nas operações
da empresa (GAULT, 2018).
Os três maiores desafios que persistem na inovação em mercados emergentes
são: 1) restrição de recursos em geral, 2) o desafio e a oportunidade de atuar nos
vazios institucionais e 3) a necessidade de atender as necessidades da base da
pirâmide social, a qual é o maior e mais pobre segmento sócio econômico da
população (BHATTI, 2012).
Dentro da área de inovação, há uma vertente de pesquisa a qual é denominada
inovação frugal a qual é descrita no item 2.2.
2.2. INOVAÇÃO FRUGAL A terminologia “tecnologia ou inovação frugal” é empregada para demonstrar
as inovações de baixo custo ou com pouco orçamento, as quais são desenvolvidas
mormente nos mercados emergentes. A tecnologia frugal não é uma reinvenção de
como algo é produzido, desenvolvido ou mesmo utilizado, mas sim a invenção de algo
novo, de formato novo ou completamente original, seja produto ou serviço, para uma
finalidade específica de baixo custo. Portanto, a tecnologia frugal também pode ser
considerada quase disruptiva pois, por ser algo completamente novo, pode inclusive
criar um grupo novo de clientes, fornecedores ou usuários. (ZESCHKY;
WINTERHALTER; GASSMANN, 2014).
Wooldridge (2010) inicia o questionamento sobre redesenhar produtos e
processos cortando custos desnecessários em uma reportagem na revista inglesa The
Economist. Segundo ele, inovação não trata somente por redesenhar produtos, mas
refere-se a uma nova visão de processo produtivo e/ou o próprio modelo de negócio
(AHUJA; CHAN, 2014). Defende ainda que as empresas devem otimizar os custos a
fim de poder atender a mais consumidores, principalmente os dos países emergentes
com baixa renda e, com isso, aumentar sua lucratividade através de menores custos
e maiores vendas. Sendo assim, tecnologia frugal é uma nova forma de fazer mais
23
produtos/serviços, com menos recursos, para um número maior de pessoas e ainda
assim obter lucro (FERREIRA, 2015).
Devido ao vazio institucional deixado em determinadas sociedades (tais como
brechas em marcos regulatórios, institucionais, legais ou mesmo normas em geral),
aliado a oportunidade de propósito inovador, surge o ambiente e potencial de criação,
inovação e lançamentos de tecnologias frugais de serviços/produtos muitas vezes
mais rápidos do que em outros mercados (KHANAL; BERNARD; AUBERT, 2017).
A inovação frugal compreende o “pensamento” frugal, onde este pensamento
é encorajado pela falta de recursos (ou otimização dos mesmos) no ambiente em que
se encontra, através de instituições intermediárias fracas e também a alta tolerância
à incerteza. Pensamento frugal é analisar com a visão crítica simplista e, também
combinando fatores internos e externos, propicia florescer a inovação criativa (SONI;
T. KRISHNAN, 2014). Criatividade, perfil empreendedor e falta de recursos são
propulsores para o processo de inovação. Ideias oriundas do pensamento frugal
precisam ser estruturadas em métodos formais e informais para investigação e
viabilidade (MAZIERI; VILS; DE QUEIROZ, 2017).
Figura 3 - Matriz de desenvolvimento de tecnologias de baixo custo.
Fonte: ZESCHKY et al., (2014), p. 4.
24
Na Figura 3 se expõem as três características do desenvolvimento tecnológico
da inovação. Nela pode-se observar a inovação frugal (FI) quanto ao custo de
inovação (CI) (CI è mesma funcionalidade a um baixo custo) e a inovação boa o
suficiente (GI) (GI è funcionalidade adaptada para baixo custo). A CI descreve
soluções que oferecem funcionalidades similares aos produtos / serviços dos países
desenvolvidos, mas com custos reduzidos para consumidores com baixa renda.
Quanto às inovações boas o suficiente (GI) são soluções que incluem funcionalidades
e melhorias de produto ao encontro aos baixos recursos de capital para o seu
desenvolvimento. Assim como os custos de inovação, essas inovações GI atingem
pontos de baixos preços obtendo vantagens de custos locais combinadas com
melhores condições locais de supply chain. Além disso, ambas são adaptações ou
reinvenções de produtos ou serviços adaptados aos baixos orçamentos dos clientes
(ZESCHKY et al., 2014). Ou seja, a inovação frugal (FI) apresenta alta novidade de
mercado combinada com média novidade tecnológica.
Complementando a inovação frugal (FI), é empregado também o termo Jugaad
Innovation, o qual é similar a inovação frugal e comumente usado em artigos sobre
frugalidade onde, em alguns casos, até confundido com inovação frugal. Em seu
estudo, Radjou; Prabhu; Ahuja (2012) destaca que jugaad é a criação de uma solução
improvisada, nascida da ingenuidade e improvisação. É uma solução simples, única
na forma de pensar e agir em resposta aos desafios e oportunidades que surgem nas
situações adversas. Ainda assim, como destaca Radjou; Euchner (2016), inovação
frugal é algo novo, desde o princípio, ou seja, com processos, vendas, simples em
produção e com poucos recursos em geral, enquanto que jugaad é uma lavra hindi
(um dialeto indiano) o qual quer dizer uma solução ou maneira de fazer diferente a
mesma coisa, ou seja, não foi criado algo novo desde o princípio como na frugalidade.
Ampliando a análise sobre o tema, Weyrauch; Herstatt (2017), efetuaram um
estudo entrevistando 45 altos executivos de companhias e pesquisadores de
instituições alemãs para então propor 3 critérios de avaliação. Os critérios
apresentados são (i) substancial redução de custos, (ii) concentração na atividade
principal da inovação (ou atividade “core”) e (iii) otimização do nível de performance.
Conforme descrito, se a inovação atender simultaneamente aos três critérios, a
mesma pode ser enquadrada como inovação frugal. Além disso, há de analisar que
inovação frugal depende do mercado alvo o qual apresenta diferentes necessidades
25
e condições, independente da inovação ocorrer em mercado emergente ou
desenvolvido (WEYRAUCH; HERSTATT, 2017).
Acrescentando um olhar além da redução de custos, Bhatti (2012)
ressalta que o propósito da inovação frugal vai além dos custos, com um olhar mais
holístico para criar valor para mercados desassistidos. As inovações frugais podem
redefinir os modelos de negócios, reconfigurar a cadeia de valores e redesenhar os
produtos para uso destes recursos em diferentes formas e criar maior inclusão de
mercado, servindo usuários sem recursos, com outra forma de escala e de
sustentabilidade.
2.2.1. BIBLIOMETRIA SOBRE INOVAÇÃO FRUGAL
As bases de dados pesquisadas para esta pesquisa foram, principalmente, mas
não apenas, Scopus, Ebsco, Web of Science, Scielo e Google Scholar. Foram
selecionadas publicações científicas e livros dos últimos 15 anos, com preferências
para os publicados em periódicos de reconhecimento internacional e prioritariamente
os mais recentes.
Quando efetuada a análise de referencial teórico e relacionando os artigos
científicos sobre o tema, obtém-se um mapa relacional, onde são demonstrados os
vínculos entre autores e temas mais publicados. A Figura 4 demonstra esta relação.
A rede é composta pelas obras mais citadas entre os 467 documentos
analisados, interligadas por sua cocitação em um mesmo documento. Assim, é
possível identificar grupos de obras mais relacionadas e duas obras centrais, as quais
estão em destaque, sendo estas as mais mencionadas entre as todas as publicações.
26
Figura 4 - Mapa de relacionamento de autores mais citados.
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
2.3. TIC FRUGAL – CONCEITUAÇÃO E EXEMPLIFICAÇÃO
Embora o baixo custo e a simplicidade no uso possam inicialmente parecer
fatores atrativos, a literatura também aponta outros aspectos para sua adoção. Mesmo
observando desempenho inferior que tecnologias mais complexas ou maior
simplicidade nos produtos versus seus pares mais caros, estas TICs frugais
apresentam outras características como baixo valor de venda, simplicidade, menores
tamanhos de produto/embalagem e maior conveniência de uso (FERREIRA, 2015).
Ter uma tecnologia de maior complexidade, exige maiores estruturas de
máquinas, equipamentos e investimentos para o melhor aproveitamento da mesma.
Entretanto, organizações menores precisam adaptar-se com menores recursos e
estrutura para então definir as TICs possíveis de serem implementadas e utilizadas
(TAN; KY; TAN, 2016). Além disso, nos países emergentes há dificuldade de acesso
aos recursos financeiros necessários às organizações para estes investimentos em
TICs (FERREIRA, 2015).
É possível o desenvolvimento de tecnologia frugal na matriz europeia de uma
organização e a posterior transferência desta tecnologia para países
27
subdesenvolvidos. Isso ocorre devido ao empenho dos gestores da organização,
demonstrando que esta via de transferência tecnológica também é possível e viável,
desde que haja o envolvimento e empenho dos gestores (ALTMANN; ENGBERG,
2016).
Por ser de baixo custo e margem de lucro pequena, TIC frugal necessita de
larga escala de operação. Para isso, a combinação de soluções globais com recursos
locais no desenvolvimento destas tecnologias pode resultar na larga escala e nos
grandes volumes necessários para obtenção de sucesso, especialmente em áreas
remotas. Desta forma, a tecnologia pode interagir entre os países desenvolvidos e em
desenvolvimento, beneficiando ambos (ROSCA; ARNOLD; BENDUL, 2017).
O fenômeno das inovações frugais -- sejam estes produtos, serviços ou mesmo
sistemas com substancial redução na engenharia, complexidade e a redução de
custos de produção sem sacrificar valor aos usuários – pode ser considerada uma
forma de integração e transferência de tecnologia entre os consumidores e produtores
/ empreendedores, de baixa renda (ALTAMIRANO; VAN BEERS, 2018).
As inovações frugais podem impactar o desenvolvimento das economias de
duas formas. Primeiramente, o desenvolvimento das novas tecnologias, em especial
TICs, podem incrementar o potencial de desenvolvimento de inovações ou mesmo
redesenho destas nas economias em desenvolvimento. Em segundo lugar, tem o
potencial de afetar as economias emergentes com a assimetria de informações e
diminuindo o vazio de transparência que impedem o desenvolvimento econômico e
social destes mercados (ALTAMIRANO; VAN BEERS, 2018). Além disso, o autor
comenta que nestas condições do uso da TIC, há inclusão social, em especial a classe
mais baixa da pirâmide social.
A TIC frugal é desenvolvida e implementada com um mínimo de recursos para
as necessidades dos usuários. A mesma apresenta duas características importantes:
(i) é altamente efetiva em custos com o mínimo de recursos utilizados (projetos típicos
custam até 3x mais em recursos, tempo e escopo que uma tecnologia frugal), e (ii) os
sistemas de comunicação devem atender aos usuários com um propósito, sendo que
nos sistemas frugais são mais simples e com objetivos mais simples e claros, mesmo
com poucos recursos (SUN, Y. et al., 2016).
28
2.3.1. BIBLIOMETRIA SOBRE TIC FRUGAL
Em pesquisa nas bases Scopus, Web of Science and Scielo sobre o Tema TI
Frugal (utilizando-se a combinação de expressões: ("information technolog*" OR
"information system*") AND frugal*) foram encontrados 43 artigos na primeira base e
11 artigos na segunda e nenhum artigo na base Scielo com esta combinação,
incluindo na seleção o sinal “ * ” como forma de incluir possíveis variações de grafia.
Como demonstrado na Figura 5, as publicações sobre o tema apresentaram
crescimento desde o primeiro artigo em 1999, com seu ápice em 2014, com 9 artigos
nesta base Scopus. Mesmo assim, o número ainda é pequeno, ou seja, ainda há
poucos estudos sobre o tema.
Figura 5 - Quantidade anual de publicações - Base Scopus
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Quando se analisa a Figura 6, nota-se que entre os anos de 2003 e 2012 houve
apenas uma publicação em 2009 de artigo na base WoS. A partir de 2013 iniciam as
publicações, mas ainda de número pequeno sobre o tema.
29
Figura 6 - Quantidade anual de publicações: Base Web of Science (WoS)
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Como demonstrado nas Figura 5 e 6, os poucos estudos publicados específicos
do tema de TIC frugal, são recentes e em pouca quantidade. Demonstra-se, portanto,
que há espaço na academia para desenvolvimento de novos estudos sobre o tema
em suas diferentes áreas.
2.3.2. EXEMPLOS DE TICs FRUGAIS
Entre as tecnologias de comunicações as que são relacionadas com o uso em
aparelhos móveis ganham relevância devido a quantidade de 220 milhões de
aparelhos móveis apenas no Brasil (LIMA, 2018).
Estas ferramentas de comunicações utilizadas nos “smartphones” (celulares
que combinam recursos de computadores pessoais, com funcionalidades avançadas
que podem ser estendidas por meio de programas aplicativos executados pelo seu
sistema operacional, chamados simplesmente aplicações) são chamadas de MIM –
Mobile Instant Messaging ou Mensageiro Instantâneo Móvel, e podemos destacar
alguns exemplos destas tecnologias de comunicação, tais como, envio de SMS, e os
aplicativos Telegram, Messenger, LINE, WeChat e o WhatsApp (WU et al., 2017).
30
O aplicativo WhatsApp possui relevante número de usuários espalhados pelos
países nos 5 continentes. Conforme dados do Facebook, seu proprietário, são 1,5
bilhão de usuários mensais ativos, sendo destes, 120 milhões apenas no Brasil
(SOARES, 2018). Devido a esta importância e abrangência no mercado brasileiro que
se definiu este aplicativo como objeto deste estudo em detrimento dos demais
aplicativos disponíveis.
A literatura científica também apresenta um número significativo de pesquisas
nas quais o WhatsApp foi o objeto de estudo ou foi citado como tecnologia analisada.
Na base Web of Science (WoS), a busca pelo termo WhatsApp, realizada em abril de
2018, resultou um total de 271 artigos científicos encontrados conforme demonstrado
na Figura 7 a seguir. Deste total, 47 artigos (o maior volume) são analisados na área
de educação/educacional. Em segundo lugar, o maior volume está na área de ciência
da computação ou sistemas de informações com um total de 27 artigos. O terceiro
segmento mais analisado é especificamente como comunicação, com 26 artigos e na
sequencia 19 na área de ciência da informação
Figura 7 - Artigos científicos sobre WhatsApp base WoS
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Quando é analisada esta quantidade de artigos de acordo com o ano da
publicação, obtém-se a Figura 8 a seguir, a qual demonstra o crescimento das
publicações iniciadas em 2012.
31
Figura 8 - Quantidade de artigos publicados sobre WhatsApp - Base WoS
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Estratificando estas publicações de acordo com o país de origem da mesma,
obtém-se a Figura 9, demonstrando que o país com maior volume de estudos do tema
é a Espanha com 43 em primeiro lugar, seguido por Índia com 23 e África do Sul com
23 em segundo e terceiro lugar respectivamente. O Brasil encontra-se em sétimo lugar
com 14 estudos publicados sobre o tema.
Figura 9 - Quantidade de publicações X países sobre WhatsApp - Base WoS
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Quando utilizamos os mesmos parâmetros de busca sobre o WhatsApp, porém
na base Scopus (Elsevier), os resultados são 344 artigos sobre o tema até julho/2018.
318
35
93
167
231
146
0
50
100
150
200
250
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
32
Demonstra-se na Figura 10 a evolução crescente do número de publicações sobre o
WhatsApp desde 2012 até 2018.
Figura 10 - Quantidade de publicações sobre WhatsApp - Base Scopus
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Na Figura 11 os resultados são estratificados de acordo com o país da
publicação. Nota-se a Índia em primeiro lugar com 42 estudos sobre o tema, seguida
por Espanha e Reino Unido em segundo e terceiro lugar respectivamente. O Brasil
encontra-se em 9° lugar neste ranking de publicações da base Scopus.
Figura 11 - Quantidade de publicações X países - Base Scopus
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
318
35
93
167
231
146
0
50
100
150
200
250
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
33
Os artigos científicos sobre o tema são, em sua maioria, com 51,6% da
quantidade total, publicados na área de ciências sociais, conforme a Figura 12.
Seguido por ciência da computação com 25,8% dos artigos e com 24,8% na área
médica em segunda e terceira posição respectivamente.
Figura 12 - Área de pesquisa sobre WhatsApp - Base Scopus
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Em ambas as bases, nota-se que a convergência de WhatsApp com a área de
negócios é pouco pesquisada em relação as pesquisas na área de educação ou nas
áreas sociais.
Conforme estudo realizado por ULSON RESKY; BIAZZIN (2017), há diferenças
quanto ao uso e comportamento dos usuários nas redes sociais, em especial do
WhatsApp, quando é analisado o setor de atuação da empresa, de suas atuações
com as demais organizações e com seu porte. Dentre os motivos que levam à não
utilização do WhatsApp dentro do ambiente de trabalho, identifica-se em 1° lugar as
normas da empresa (38,5%), em 2° lugar a preferência pessoal (34,6%) e em 3°
outros mecanismos mais eficientes (11,5%) (ULSON RESKY; BIAZZIN, 2017).
34
O WhatsApp tem seu uso conforme duas teorias: 1) a teoria de anexação de
Ainsworth and Parkes (1991) na qual as pessoas possuem relacionamentos íntimos
com os outros quando precisam e quando precisam de ajuda ou auto crescimento e
exploração dos parceiros no dia a dia, sejam estes consumidores ou usuários destas
tecnologias. 2) teoria da anexação do usuário do dispositivo, a qual avalia a interação
dos usuários com seus dispositivos móveis, sejam estes pela ótica de design, de
necessidade ou mesmo de simbolismo de ter e usar o mesmo (WU et al., 2017).
2.3.2.1. APLICABILIDADE E IMPACTO DO USO DO WHATSAPP
O WhatsApp inicialmente desenvolvido para troca de mensagens curtas (SMS),
recebeu recursos à plataforma como permitir envio e recebimento de imagens
(KUMAR; SHARMA, 2016). A troca de imagens por parte dos usuários apresenta a
interação imediata entre as partes. Com isso, a aplicabilidade na organização é
variada, podendo-se destacar o envio de uma imagem de um produto, de uma
situação, de um erro ou falha de produto/serviço entre outras possibilidades.
Entretanto, deve-se salientar que a imagem na tela de computares ou smartphones
apresenta distorções devido as características técnicas de cada modelo e isso pode
ocasionar dúvidas ou problemas posteriores aos clientes.
No mês de julho/2018 encontra-se disponível o serviço WEB dedicado às
organizações (WhatsApp Business) porém dedicado apenas aos usuários de
smartphones com sistema operacional Android (FREIRE, 2018). Com esta
funcionalidade, torna-se mais fácil o uso por ser versão web (podendo utilizar teclado
e monitor para maior facilidade de resposta) além de ser possível verificar a
autenticidade da conta como sendo de uma organização e não de uma pessoa
específica. Atribui-se também outras funcionalidades como capacidade de responder
várias pessoas simultaneamente, respostas pré-editadas ou pré-elaboradas e
também a opção de poder enviar ou migrar para link seguro em caso de venda online
(AGRELA, 2018).
35
2.3.2.2. IMPACTO NA PRODUTIVIDADE E OPERAÇOES
Pesquisa realizada por ULSON RESKY; BIAZZIN (2017) com 101 executivos
brasileiros em São Paulo demonstra que o uso do WhatsApp em grandes empresas
já é quase tão intenso quanto o e-mail. Neste estudo, o e-mail é a principal forma de
contato, sendo responsável por 82% das respostas, seguido pelo aplicativo WhatsApp
preferido por 72% dos executivos. Observando a utilização com os fornecedores,
percebe-se então uma redução no uso externo do WhatsApp (51,5%) e o e-mail
mantém-se como o principal meio utilizado para 73% dos respondentes. Destaca-se
a participação de mecanismos tradicionais como o telefone fixo (54,5%), do celular
corporativo (31,7%) e do celular pessoal (34%). (ULSON RESKY; BIAZZIN, 2017).
O aplicativo WhatsApp, através de suas novas funcionalidades, como troca de
arquivos, envio de contatos, localização e documentos, permite uma maior interação
entre os usuários (ANSARI; TRIPATHI, 2017). Estas funcionalidades aplicadas no
ambiente organizacional são objeto de incipientes estudos acadêmicos, tanto para os
impactos positivos ou negativos (KUMAR; SHARMA, 2016).
Conforme descrito por KUMAR; SHARMA (2016), estas ferramentas frugais de
TIC, como o WhatsApp, podem ser benéficas às organizações tendo em vista
agilidade nas informações diárias e rotinas de atividades, onde os participantes podem
rapidamente resolver determinadas situações. Entretanto, o mesmo autor relata que
esta mesma ferramenta implica em informações imprecisas, destruição de padrões de
conduta postural em respostas entre os usuários (utilizando-se de linguagem
abreviada, gírias ou mesmo expressões vulgares), além de dificuldades de
concentração.
2.3.2.3. IMPACTO NO CRM / CLIENTES / VENDAS
Conforme estudo realizado por ULSON RESKY; BIAZZIN (2017), o uso da
ferramenta para o contato com os clientes é constante e, mesmo em organizações
que não permitem seu uso no horário de trabalho, após o término do expediente a
ferramenta é utilizada como forma de contato com clientes e fornecedores.
Por outro lado, este estudo complementa que os respondentes não conseguem
identificar ganho ou incremento efetivo e mensurável no relacionamento com o cliente.
36
Tal situação pode ser decorrente de serem empresas grandes e maiores dificuldades
em identificar objetivamente tais benefícios ou malefícios abrindo margem assim a
estudos futuros em outras organizações de outros portes ou segmentos.
2.3.2.4. IMPACTO ADMINISTRATIVO E LEGAL
O uso da ferramenta como forma de trabalho também pode ser analisado de
forma legal. Ao mesmo tempo em que o usuário está constantemente online e
disponível ao cliente, o funcionário pode utilizar este ponto como forma de
reclamatória trabalhista por não “desvincular” da empresa após final do expediente.
Por outro lado, a empresa pode utilizar-se do uso frequente e constante do usuário
como forma de desligamento por justa causa, pois, não estaria no desempenho de
suas atividades profissionais. Além da questão trabalhista, também há questões civis
como uso inapropriado de imagens, vídeos, comentários ou mesmo atos difamatórios
contra outras pessoas compartilhadas via aplicativo. Tais ocorrências estão
crescendo e já existem jurisprudências sobre o tema (ALMEIDA, 2016).
2.3.2.5. SEGURANÇA DA INFORMACÃO
Conforme SILVA NETTO; PINHEIRO DA SILVEIRA (2007), a segurança da
informação é “a área do conhecimento que visa a proteção da informação das
ameaças à sua integridade, disponibilidade e confidencialidade a fim de garantir a
continuidade do negócio e minimizar os riscos”. Além disso, o autor menciona que a
segurança da informação é uma preocupação crescente nas empresas e, em
especial, as de menor porte devido aos poucos recursos para proteção e controle das
informações. Neste quesito, o WhatsApp torna-se uma saída livre da informação
relevante e confidencial visto estar restrito apenas ao “bom senso” do usuário em
disseminar tais informações.
2.3.2.6. TECHNOSTRESS OU STRESS TECNOLÓGICO
O technostress é o estresse que os usuários experimentam como resultado do uso
de sistemas de informação (SI) ou TICs no contexto organizacional. O technostress
37
manifesta seus efeitos na forma de maior sobrecarga de papéis, conflito de papéis,
exaustão e esgotamento e diminuição da satisfação no trabalho (TARAFDAR;
PULLINS; RAGU-NATHAN, 2015).
As condições que criam stress através das TIC (incluindo as TICs frugais) ou
SIs, incluem também: 1) sobrecarga tecnológica (aplicações e multitarefas
tecnológicas); 2) complexidade tecnológica (preocupação e possíveis problemas
tecnológicos e contínuo reaprendizado e atualização); 3) insegurança tecnológica
(devido a constantes atualizações, melhorias e a própria insegurança de sua
capacidade profissional); 4) incerteza tecnológica (também devido a constantes
atualizações, insegurança profissional) e 5) invasão tecnológica (onde é descrito pela
constante conectividade e associado com o uso de TICs pelos indivíduos sem parar)
(TARAFDAR et al., 2015).
A área de vendas é um dos departamentos da empresa o qual mais tem reflexo o
technostress. Na área administrativa e no relacionamento ao cliente apresenta efeito
positivo, porém, apresenta efeito negativo no impacto comportamental, como
absenteísmo, rotatividade de pessoal ou mesmo redução de comprometimento com
a organização e satisfação no trabalho. Como é uma área que tem muitos grupos
internos e externos de contato (clientes e áreas internas), adicionando indicadores de
performance variados e pressões tecnológicas empregadas pela organização, faz
com quem que estes profissionais tenham elevado índice de technostress.
(TARAFDAR et al., 2015).
2.4. TEORIAS DE ADOÇÃO
Neste capítulo, serão mencionadas as teorias as quais impactam na adoção
das TICs pelas organizações.
2.4.1. DIFUSÃO DA INOVAÇÃO (DOI)
A dinâmica da inovação, conforme apontou Schumpeter já em 1912, é
composta por três fases: a invenção (uma ideia potencialmente aberta para a
38
exploração comercial); a inovação (exploração comercial); e a difusão (propagação
de novos produtos e processos pelo mercado). Logo, a difusão é parte inerente ao
processo de inovação e elemento essencial para que a inovação tenha, de fato,
impactos econômicos e sociais (LOPES FERREIRA; RUFFONI; MARIAN
CARVALHO, 2018).
A teoria da difusão da inovação (em inglês Diffusion of Innovations - DOI) é
utilizada para analisar e explicar como as inovações são adotadas dentro de um
sistema social particular ao longo do tempo. As características da inovação, as
características da unidade que a adota e os canais de comunicação entre estes são
as principais variáveis independentes para explicar o processo de adoção da inovação
(ROGERS, 2010).
A teoria da difusão da inovação é a teoria do como, porque e em qual
velocidade que estas novas ideias e tecnologias são disseminadas nas organizações
através das culturas, operando nos níveis da empresa (OLIVEIRA, T.; MARTINS,
2011).
Segundo ROGERS (2010), são cinco os principais pontos que influenciam na
decisão de adotar ou não determinada inovação: 1) percepção de seus atributos, ou
conhecimento sobre a mesma; 2) o tipo de decisão da inovação, 3) os canais de
comunicação, 4) a natureza do sistema social e 5) a intensidade dos esforços de
promoção dos agentes da mudança.
O conceito de difusão pode ser descrito como o processo no qual uma inovação
é comunicada por meio de certos canais ao longo do tempo entre membros de um
determinado sistema social (ROGERS, 2010). Segundo o autor, há casos em que o
termo difusão é utilizado quando a propagação desta ideia acontece de forma
espontânea e não planejada e, em outros casos, quando tem um planejamento prévio
e intencional é denominado de disseminação.
A Figura 13 descreve o framework das características da teoria da difusão da
inovação para que estas ideias novas sejam adotadas na organização.
39
Figura 13 - Framework da adoção e difusão da Inovação
Fonte: adaptado e traduzido de (ROGERS, 2010).
A teoria da difusão da inovação incrementou seus elementos de análise desde
o início das pesquisas de Rogers em 1962. Acrescentou-se variáveis das empresas
que as adotam juntamente com suas características, tais como: i) tamanho, ii)
natureza dos produtos e processos de gestão; iii) incertezas ao uso; iv) objetivo de
maximização da utilidade do mesmo; v) trade-off entre a antiga e a nova tecnologia
(LOPES FERREIRA et al., 2018).
Nesta temática de difusão de inovações, há entendimento da literatura quanto
a considerar as diferenças nas características socioeconômicas existentes nos países
emergentes, quando comparados aos países desenvolvidos. Por isso, deve-se
aprofundar o estudo da difusão de inovações em ambientes diferentes e particulares
como estes (LOPES FERREIRA et al., 2018).
A velocidade com que uma inovação é adotada depende da percepção que os
adotantes possuem com relação a esta nova ideia. De acordo com ROGERS (2010),
cinco fatores principais influenciam a percepção dos adotantes: 1) vantagem relativa
da inovação diante de produtos já existentes; 2) compatibilidade com valores, normas
e necessidades particulares; 3) grau de complexidade da inovação em ser entendida
e utilizada; 4) testabilidade (possibilidade de ser testada pelos potenciais adotantes)
e 5) observabilidade (facilidade de avaliação da inovação após ser utilizada.
40
A Figura 14, proposta por BIANCHI; FIGUEIREDO (2017) como framework das
características da teoria da difusão da inovação (TDI) e também das características
percebidas da inovação (CPI), descreve as características destas vertentes teóricas.
Nesta figura, demonstra-se que os atributos, vantagem relativa e compatibilidade são
particularmente mais importantes para explicar a taxa de adoção. Estes cinco fatores
foram validados para o estudo de inovações em TI resultando em um conjunto mais
amplo de variáveis, conforme o Quadro 3 (BIANCHI; FIGUEIREDO, 2017; MOORE;
BENBASAT, 1991; ROGERS, 2010).
Figura 14 - Framework Teoria da Difusão da Inovação e suas características
Fonte: traduzido pelo autor de (BIANCHI; FIGUEIREDO, 2017), p. 313)
Quadro 3 - Atributos percebidos da inovação
Dimensão Conceito Voluntariedade O quanto o uso da inovação é percebido como voluntário e motivado
por vontade própria
Vantagem Relativa O quanto a inovação é percebida como sendo melhor do que aquele
que está substituindo.
Compatibilidade O quanto a inovação é percebida como sendo consistente com os
valores existentes, necessidades e experiência passada dos adotantes potenciais.
41
Fonte: adaptado e traduzido de MOORE; BENBASAT (1991), p. 195-196.
Os atributos de uma inovação podem ser analisados sob duas formas
principais: as características objetivas ou as características percebidas (MOORE;
BENBASAT, 1991). Os atributos objetivos referem-se às características inerentes a
inovação, como detalhes técnicos, custo, capacidade, etc. Um problema com as
caraterísticas objetivas é que elas podem ser percebidas de diferentes maneiras pelas
unidades adotantes. A facilidade de uso de uma inovação, por exemplo, irá depender
também das habilidades e conhecimentos prévios de quem está adotando. Assim,
MOORE; BENBASAT (1991), recomendam que a avaliação de atributos de inovações
em TI seja realizada com base na percepção dos adotantes, em vez da análise isolada
das características objetivas da inovação. Neste projeto de dissertação, adotou-se a
análise dos atributos com base na percepção dos adotantes.
Outro fator que contribui para o uso dos atributos percebidos é a dificuldade em
avaliar os retornos e benefícios da produtividade em TI.
A pressão pela demonstrabilidade de resultados pode influenciar os executivos
de TI a adotarem inovações cujos benefícios sejam claros e fáceis de identificar.
Assim, quanto maior a percepção de uma unidade adotante quanto os resultados do
uso da inovação serem tangíveis e fáceis de serem comunicados e observados, maior
será sua propensão a adotar esta inovação (ROGERS, 2010).
Como a mensuração dos benefícios diretos de uma inovação de TI nem sempre
é possível, a percepção de sua vantagem relativa torna-se um fator importante para a
decisão de adoção e infusão. A vantagem relativa refere-se ao quanto a unidade
adotante percebe a inovação como sendo melhor do que aquela tecnologia que está
substituindo. Ao perceberem vantagens e benefícios nas inovações de TI, as
empresas ficam mais propensas a dispender recursos para a sua adoção e uso
(IACOVOU; BENBASAT; DEXTER, 1995).
Imagem O quanto que o uso da inovação é percebido como positivo para a
imagem ou status do indivíduo em seu sistema social.
Facilidade de uso O quanto a inovação é percebida como sendo difícil de usar.
Demonstrabilidade dos
resultados
O quanto os resultados do uso da inovação são tangíveis e fáceis de
serem comunicados e observados.
Visibilidade O quanto é possível observar outros adotantes utilizando a inovação.
Testabilidade O quanto é possível experimentar o uso da inovação.
42
A possibilidade de experimentar uma inovação (testabilidade) ou observar a
inovação em uso por outro adotante (visibilidade) são formas de reduzir a incerteza
com relação a nova tecnologia e, consequentemente, aumentar as chances de adoção
(MOORE; BENBASAT, 1991).
A compatibilidade de uma inovação com os valores existentes, necessidades
e experiência passada dos adotantes potenciais também é um fator que influencia a
adoção de uma nova tecnologia (ROGERS, 2010). Na área de TIC, a compatibilidade
também é um fator crítico para o sucesso na adoção de inovações tecnológicas. A
compatibilidade com outros sistemas e tecnologias existentes também pode afetar a
adoção de inovações de TI, uma vez que os sistemas computacionais são construídos
com base em padrões pré-determinados e a transição de sistemas é sempre uma
atividade crítica e complexa.
A facilidade de uso é outro fator que, segundo ROGERS (2010), influencia a
adoção de uma inovação. Inovações percebidas como sendo fáceis de usar terão
maiores chances de serem adotadas. Na área de tecnologia da informação, a
facilidade de uso também é um constructo bastante estudado e comprovadamente
importante na adoção de uma nova tecnologia, estando presente nos principais
modelos de aceitação e uso de tecnologias como, por exemplo, o TAM e UTAUT
(KWAHK; LEE, 2008; VENKATESH et al., 2003).
Dois outros fatores também são importantes para explicara a adoção: a
imagem e a voluntariedade (MOORE; BENBASAT, 1991). A imagem está relacionada
à aprovação social, ou status, que a adoção de uma inovação é capaz de gerar para
o seu adotante. Conforme ROGERS (2010) destacou que em muitas situações, o
prestígio social que inovação pode proporcionar é o motivo principal de sua adoção.
ABRAHAMSON (1991), afirma que as modas e modismos são importantes elementos
que estimulam a adoção e difusão de inovações. Na área de TI, pesquisas têm
apontado que o destaque social também é um elemento que favorece a adoção de
determinadas tecnologias (WANG, 2010).
Por último, dentre os atributos destacados por MOORE; BENBASAT (1991)
está a voluntariedade, que é a percepção do adotante sobre o quanto a escolha de
adoção é voluntária e livre de influências. Pesquisas sobre a difusão de inovações
baseiam-se no pressuposto de que as unidades adotantes são livres em suas
escolhas e as fazem com base na avaliação dos atributos da inovação (JEYARAJ;
ROTTMAN; LACITY, 2006; ROGERS, 2010). Entretanto, outros estudos demonstram
43
que em certas situações a adoção pode ocorrer de forma involuntária, motivada por
pressões internas, como, por exemplo, a influência de um setor da organização, ou
externas, como, por exemplo, poder de fornecedores (LU; HUANG; HENG, 2006;
LIANG et al., 2007;). Assim, a adoção de uma nova tecnologia pode ocorrer de forma
forçada, independente dos atributos percebidos da inovação.
Vale ressaltar ainda a crítica feita ao modelo DOI para análise da adoção de
TI, pois segundo DOS SANTOS (2007) “o modelo falha em considerar a inovação
como resultado exclusivo de uma escolha estratégica, ou seja, com base na eficiência
de resultados, e mostra-se insuficiente para explicar situações onde a adoção ocorre
por pressão política, poder ou outros fatores subjetivos”, principalmente fatores que
não sejam relacionados com eficiência técnica das organizações
2.4.2. TEORIA INSTITUCIONAL
As novas estruturas organizacionais são moldadas pelos modelos de gestão
atuais, comportamentos padronizados, aderência as novas tendências, entre outros
aspectos que ultrapassam um período de transição ou um processo de ruptura
contínua frente à acelerada imprevisibilidade e complexidade sobre as organizações.
A teoria institucional ganha espaço nos estudos organizacionais por fornecer
maneiras de compreender padrões implícitos e a diversidade dentro das organizações
(RODRIGUES, 2016).
“O que torna as organizações tão similares?” com esta pergunta, DIMAGGIO;
POWELL (2005), iniciam seu artigo, ressaltando que organizações de um mesmo
campo organizacional possuem estruturas muito semelhantes. Enquanto muitas
teorias e instrumentos de pesquisa buscam observar as variações e similaridades nos
fenômenos organizacionais, a teoria institucional destaca a existência de uma
homogeneidade nas formas e práticas das organizações. Embora, em seus estágios
iniciais, determinados campos organizacionais apresentem uma rica diversidade, com
o passar do tempo, à medida que se estabelecem, passam a apresentar uma
tendência à homogeneização estrutural (MACHADO-DA-SILVA et al., 2006).
De acordo com a teoria institucional, as organizações visam a legitimação por
meio da busca de similaridade em termos de estrutura, cultura e resultados com outras
organizações de seu campo organizacional. Assim, a prerrogativa inicial de
maximização da eficiência técnica deixa de ser o principal motor da mudança e cede
44
lugar a busca de poder político, legitimação e estabilidade. Para MEYER et al. (1991),
as organizações adotam novas práticas e procedimentos objetivando aumentar sua
legitimidade perante a sociedade, independente de obterem eficiência em suas
atividades. A adoção de determinadas formas e estruturas organizacionais possuem
um efeito simbólico frente aos agentes internos e externos, para os quais a
organização deseja se legitimar. Assim, os valores e mitos fundamentais de um
determinado campo social são importantes fatores determinantes das práticas
organizacionais (MEYER et al., 1991).
A teoria institucional tem sido amplamente empregada para a compreensão
dos processos de mudança e adaptação organizacional (ROSSETTO; ROSSETTO,
2005). A visão determinista da teoria institucional explica como as organizações são
impelidas a adotarem práticas e estruturas dominantes no ambiente externo. A visão
institucional também tem sido considerada importante para a compreensão do
contexto organizacional e institucional da TI, conforme destacam ORLIKOWSKI;
BARLEY (2001). A Teoria Institucional tem recebido atenção dos pesquisadores da
área de SI, principalmente nos estudos sobre a adoção de TI (JEYARAJ et al., 2006;
LIANG et al., 2007; WANG, 2010; SHARMA; DANIEL, 2016;).
Para melhor compreender o contexto das forças institucionais é necessário
abordar o conceito de campo organizacional, ou seja, o espaço onde ocorrem as
relações de influência e legitimação entre os diferentes atores.
2.4.2.1. CAMPO ORGANIZACIONAL
A noção de campo organizacional é um elemento importante para os estudos
realizados sob a luz da teoria institucional, pois é o espaço onde as pressões para
uma assimilação estrutural emergem. Para POWELL; DIMAGGIO (1991), o campo
organizacional pode ser entendido como “organizações que, em conjunto, constituem
uma área reconhecida da vida institucional: fornecedores-chave, consumidores de
recursos e produtos, agências regulatórias e outras organizações que produzam
serviços e produtos similares”. Dentro da perspectiva proposta por DiMaggio e Powel,
o campo organizacional será constituído pela totalidade de atores relevantes ao
campo, ou seja, aqueles que compartilham sistemas de significados comuns e que
45
interagem entre si de forma significativamente mais intensa do que com os demais
atores (MACHADO-DA-SILVA et al., 2006).
Para um campo organizacional existir ele deve ser definido institucionalmente.
Para POWELL; DIMAGGIO (1991), a estruturação do campo deve considerar quatro
elementos principais:
1. interação entre as organizações no campo;
2. o surgimento de estruturas de dominação e padrões de coalizão inter
organizacionais claramente definidos;
3. um aumento na carga de informação com a qual as organizações dentro de um
campo devem lidar;
4. desenvolvimento de uma conscientização mútua entre os participantes de um
grupo de organizações que estão envolvidos em um negócio comum.
A importância do campo organizacional para compreender a adoção de
tecnologias da informação foi estudo sobre a adoção de sistemas inter organizacionais
por WANG (2010), na análise da adoção de inovações em TI.
2.4.2.2. ISOMORFISMO INSTITUCIONAL
O processo de estruturação de um campo organizacional gera forças que irão
limitar a diversidade do campo. O processo de homogeneização é caracterizado pelo
conceito de isomorfismo, que constitui “um processo de restrição que força uma
unidade em uma população a se assemelhar as outras unidades que enfrentam o
mesmo conjunto de ações” (DIMAGGIO; POWELL, 2005). Os processos isomórficos
podem ocorrer por meio de três mecanismos idealizados: coercitivo, mimético e
normativo (DIMAGGIO; POWELL, 2005). Estes tipos analíticos nem sempre são,
empiricamente, verificáveis de forma isolada. Também podem se manifestar de forma
conjunta nos fenômenos organizacionais.
Os processos isomórficos também afetam as estruturas de TIC, impelindo as
organizações à adotarem tecnologias para legitimarem-se no ambiente institucional
(NICOLAOU, 1999; TEO; WEI; BENBASAT, 2003; AZEVEDO et al., 2003; BENDERS;
BATENBURG; BLONK, 2006; GHARAVI; SOR, 2006; LAI; WONG; CHENG, 2006;
KHALIFA E DAVISON, 2006; JEYARAJ; ROTTMAN; LACITY, 2006; LIANG et al.,
2010; WANG, 2010). O isomorfismo institucional é ratificado em estudo realizado por
46
CALLADO et al. (2015), em empresas da área de TIC no Porto Digital, na cidade de
Recife (PE), onde o pesquisador obteve resultados significativos de isomorfismo
nestas empresas de TIC.
Para fins de esclarecimento, Porto Digital é o nome do parque tecnológico da
cidade de Recife (PE), onde estão instaladas mais de 300 empresas das áreas de
TIC, softwares e economia criativa com a atuação de mais de 9.000 profissionais no
local, conforme dados do site institucional do parque (PORTODIGITAL, 2018).
2.4.2.3. ISOMORFISMO COERCITIVO
De acordo com o conceito de isomorfismo coercitivo, as organizações ao
exercerem pressões formais ou informais sobre outras organizações tendem a limitar
o espaço para mudanças estimulando a adoção de formas estruturais semelhantes.
Imposições legais do Estado tendem a afetar o comportamento e a estrutura das
organizações que buscam se adequarem aos padrões estabelecidos. Como destacam
DIMAGGIO; POWELL (2005), as mudanças não são motivadas pela racionalidade da
eficiência operacional mas sim pela necessidade de reconhecimento, obtenção ou uso
de poder político, legitimado pelo sistema social mais amplo ou do governo. O mesmo
poder coercitivo do Estado também pode ser aplicado por grandes organizações, que
exigem das organizações dependentes certas estruturas e práticas organizacionais.
As grandes corporações que impõem a adoção de práticas e formas estruturais sobre
companhias controladas ou adquiridas. As formas de coerção podem ser mais ou
menos explícitas, mas sempre denotam a necessidade de adequação de forma e
comportamento em relação à uma organização dominante (OC, 2018).
As pressões coercitivas podem ser formais ou informais. Como informal
caracteriza-se pela exposição cultural na sociedade a qual esta organização está
inserida. Como pressão formal, identifica-se pressão governamental e regulatória, tais
como taxas, regulações contábeis, seguridade social e iniciativas na área de seguro
saúde (SHARMA; DANIEL, 2016).
Organizações dominantes, como principais clientes, fornecedores ou
controladoras, podem forçar a adoção de determinadas TICs pelas organizações mais
fracas ou dependentes, mesmo que esta tecnologia seja improdutiva para estas
últimas (TEO; WEI; BENBASAT, 2003; LU; HUANG; HENG, 2006;).
47
2.4.2.4. ISOMORFISMO MIMÉTICO
Outra forma de mudança isomórfica é o mimetismo, onde a incerteza gera um
processo de imitação em busca de estabilidade. O ambiente tecnológico das TICs
pode ser demasiadamente ambíguo e as inovações dificilmente compreendidas pelas
organizações. Assim, a incerteza criada leva a busca por imitação dos modelos
vigentes, tomados de organizações que sejam referência de sucesso. Neste caso, as
grandes e reconhecidas empresas de consultoria, associações industriais ou
comerciais ou ainda renomados executivos, podem difundir os modelos de sucesso
estimulando sua adoção pelas organizações. Novamente, não é evidente para as
organizações adotantes que a mudança trará impactos positivos na eficiência
operacional. Entretanto, ao adotarem práticas percebidas como legítimas ou bem-
sucedidas, as organizações estão sinalizando sua orientação para também obterem
sucesso. Diferentemente dos processos coercitivos, as organizações que estão
servindo como modelos não estão necessariamente impondo suas práticas ou
estruturas e podem até mesmo não saberem que estão sendo mimetizadas
(DIMAGGIO; POWELL, 2005; SHARMA; DANIEL, 2016).
No caso da TI, o surgimento de inovações é constante, bem como as incertezas
sobre o sucesso ou não das novas tecnologias. Nesta situação, grandes organizações
que possuam prestígio e sejam reconhecidas em seu ambiente institucional, podem
servir de modelo para outras organizações na adoção de inovações de TIC, como, por
exemplo, sistemas inter organizacionais (TEO; WEI; BENBASAT, 2003), sistemas
ERP (LIANG et al., 2007), TI verde (CHEN, et al., 2009; WANG, 2010).
Considerando TIC frugal, a imitação também é uma alternativa para
desenvolvimento e atuação no mercado, sendo em algumas organizações elevada à
condição de “imitação estratégica”, devido a sua importância no seu segmento (SUN,
Y. et al., 2016).
O processo de adoção de tecnologia pela empresa e por seus parceiros é
influenciado pelas políticas de RH e perfil de seus profissionais pois estimula o
trabalho em grupo, estabelecimento de parcerias e intercâmbio de conhecimento e
tecnologia (PALACIOS-MARQUÉS; SOTO-ACOSTA; MERIGÓ, 2015).
48
2.4.2.5. ISOMORFISMO NORMATIVO
O isomorfismo normativo é um mecanismo institucionalizante semelhante a
coerção, porém mais sutil. Nos processos de legitimação normativos, uma
organização de posição superior influencia a adoção de formas e padrões
organizacionais não pela sua força ou autoridade direta, mas sim pelo reconhecimento
oferecido aqueles que estão em conformidade com seus padrões (SCOTT, 1987).
Em sua pesquisa, os autores DIMAGGIO, PAUL J.; POWELL, WALTER W.
(1983) identificam a profissionalização como uma luta recorrente dos membros da
organização para definir critérios, condições e métodos para seu trabalho e com isso
estabelecer uma base de legitimação para sua atuação profissional. Com isso, são
identificados dois elementos do isomorfismo normativo: as redes profissionais e a
educação formal (SHARMA; DANIEL, 2016).
De forma diferente da coerção, os adotantes não são obrigados a seguirem as
formas institucionais, porém o fazem em busca de reconhecimento e aprovação dos
agentes externos. Um exemplo são os processos de governança corporativa
outorgados por instituições de crédito. Ao seguirem as regras instituídas pelos agentes
avaliadores, as organizações obtêm sua aprovação e passam a figurar em uma classe
distinta de acesso a recursos e relacionamentos (ROSSONI; MACHADO-DA-SILVA,
2010).
Outra forma de pressão normativa é derivada da profissionalização. A
profissionalização pode ser compreendida como “a luta coletiva de membros de uma
profissão para definir as condições e os métodos de seu trabalho, para controlar a
produção dos produtores e para estabelecer uma base cognitiva e legitimação para a
autonomia de sua profissão.” (DIMAGGIO, PAUL J.; POWELL, WALTER W., 1983).
A formalização da educação, principalmente a universitária, pode atuar como uma
fonte de isomorfismo na medida em que padroniza e legitima uma base cognitiva
comum a uma classe profissional. Também as associações profissionais atuam como
fontes geradoras de regras normativas sobre o comportamento organizacional e
profissional. Embora exista uma diversidade considerável entre as diferentes
profissões no âmbito intra organizacional, um grupo de profissionais apresenta uma
incrível semelhança no escopo inter organizacional. Desta forma, a busca por novos
profissionais também leva à manutenção do processo isomórfico, uma vez que estas
pessoas são escolhidas com base em premissas já estabelecidas como mesmo ramo
49
de negócio, especialização profissional, perfil de carreira ou habilidades específicas
(DIMAGGIO; POWELL, 2005). Como consequência, os profissionais estarão limitados
em suas escolhas pela práticas, conhecimentos e comportamentos que consideram
legítimos e normativamente sancionados em seu grupo de referência.
Na área da tecnologia da informação também é possível identificar a influência
da profissionalização na adoção de práticas e tecnologias. HU; HART; COOKE (2007)
demonstraram que CIO´s de grandes empresas internacionais compartilhavam do
mesmo conjunto de associações profissionais e publicações como fontes de
informação para suas ideias e práticas. Os executivos de TI enxergavam estas fontes
de informação como guias para as ações a serem desenvolvidas em suas
organizações.
2.5. IMPACTO DA TIC
Este capítulo tem por finalidade demonstrar os impactos da adoção da TIC na
organização.
2.5.1. BENEFÍCIOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PARA OS INDIVÍDUOS - ISBI
Conforme SUN, J.; TENG, (2017), um dos primeiros modelos para avaliar os
benefícios dos sistemas de informações para os indivíduos (ISBI), foi proposto por
DeLone e McLean em 1992, denominado “information systems benefits for individuals
(ISBI)”. Este modelo de Delone e McLean tornou-se bastante popular na literatura
acadêmica com vários artigos revisando e ampliando o conjunto de constructos e
relações. Neste modelo, “qualidade do sistema” mede o sucesso técnico; “qualidade
da informação” mede o sucesso semântico e “uso, satisfação do usuário, impactos
individuais e impactos da organização” medem a efetividade do sucesso. Estes
aspectos do modelo estão demonstrados na Figura 15.
50
Figura 15 - Modelo ISBI de Delone e McLean
Fonte: adaptado e traduzido pelo pesquisador de DELONE; MCLEAN, (2003), pg 12.
Nesta pesquisa adotou-se a revisão proposta em 2017 por SUN, J.; TENG,
(2017), onde identificaram os constructos chaves e as inter relações dos mesmos,
desenvolvendo um modelo de sucesso e referência para estudos na área, pois, o
mesmo unifica estudos, teorias e modelos anteriores de outras áreas, aplicando-os
aos sistemas de TIC.
Para seguimento ao tema, deve-se esclarecer dois conceitos para melhor
compreensão dos constructos, conforme descrição das teorias segundo (SUN, J.;
TENG, 2017).
1. Teoria ERG: No termo em inglês “Existence, Relatedness and Growth” (existência,
relação e crescimento), descreve nestas três categorias as necessidades da
pirâmide de Maslow mas na teoria ERG afirma que os indivíduos podem buscar
um nível acima da pirâmide sem estar satisfeito com o nível anterior, ou até mesmo
pular para o nível seguinte da pirâmide.
2. Teoria JCT, no termo em inglês: “Job Characteristics Theory” (teoria das
características do trabalho), onde são descritas as seguintes características desta
teoria:
2.1. feedback das tarefas: na qual a TIC auxilia o funcionário a receber um
feedback claro e preciso para melhorar sua performance.
51
2.2. Significância das tarefas: na qual a TIC permite o funcionário estender sua
contribuição do seu trabalho para outros ou para a empresa;
2.3. Negociando com outros: como comunicação e colaboração, estender aos
demais a TIC para auxiliar o empregado para comunicar e colaborar com os
demais para fazer suas atividades.
2.4. Identidade das tarefas: a TIC pode auxiliar o funcionário a identificar as peças
de trabalhos e de processos nas atividades da empresa.
2.5. Variedade: estender a TIC no auxílio ao funcionário para obter uma variedade
de habilidades e competências;
2.6. Autonomia: estender a TIC para prover maior liberdade e discrição ao
funcionário no desempenho de suas atividades.
Na Figura 16, apresentamos o framework das categorias e subcategorias de
ISBI, onde as mesmas serão descritas em suas características no Quadro 4.
Figura 16 - ISBI e suas categorias
Fonte: adaptado e traduzido pelo pesquisador de SUN, J.; TENG, (2017) pg 404.
Conforme a Figura 16, a ISBI pode ser subdividida em 3 categorias, sendo que
estas são subdivididas em outras 3 subcategorias cada uma. Conforme SUN, J.;
TENG, (2017), estas categorias e subcategorias estão descritas suas categorias de
análise e fatores no Quadro 4 a seguir:
52
Quadro 4 - Características das categorias e constructos de ISBI
CATEGORIA /
CONSTRUCTO
SUBCATEGORIA /
SUBCONSTRUCTO / FATOR
DESCRIÇÃO / CARACTERÍSTICAS DE USO
DA TIC
1.1- Performance
das tarefas e seus
benefícios;
1.1.1- Feedback das
tarefas (adaptado da
teoria JCT)
a) Facilmente dizer se a performance do
trabalho é boa ou ruim;
b) Identificar forças e fraquezas na
performance do trabalho;
c) Manter informado o funcionário sobre o
quanto está fazendo seu trabalho;
d) Reunir informações quanto a qualidade do trabalho;
1.1.2 – Significância
das tarefas
(adaptado da teoria
JCT)
a) Ver exatamente como o trabalho pode
contribuir para o sucesso da empresa;
b) Tem maiores oportunidades para melhorar a
performance da empresa;
c) Claramente perceber o impacto positivo do
trabalho na empresa;
d) conectar as responsabilidades do trabalho
com os objetivos de performance da empresa;
1.1.3 – Tomada de
decisão (adaptado
por (SUN, J.; TENG,
2017);
a) melhorar a qualidade das decisões;
b) reunir melhores informações para as
decisões;
c) tomar decisões mais rapidamente;
d) analisar mais alternativas para a tomada da
decisão;
1.2 – Interação do
trabalho e seus
benefícios;
1.2.1 – Comunicação & colaboração
(baseado na teoria
JCT; adaptado por
(SUN, J.; TENG,
2017);
a) comunicação mais efetiva com os
colaboradores; b) operar e colaborar mais perto com os demais
colegas;
c) fazer melhor o trabalho em equipe com os
colegas;
d) integrar melhor o trabalho com o trabalho de
outros na empresa;
1.2.2 – Identidade
das tarefas (adaptado da teoria
JCT);
a) ver como, em geral, funcionam os processos
da empresa através das diferentes unidades de
negócios; b) reconhecer onde o fluxo de trabalho inicia e
onde termina em diferentes partes da
organização;
53
c) entender como uma parte do trabalho todo é
realizado em várias partes da empresa;
d) visualizar como as atividades relacionadas
fluem por todo um processo de negócios de
uma unidade para outra.
1.2.3 – Influência
a) obter reconhecimento dos meus
conhecimentos dos meus colegas de trabalho;
b) fazer meus colegas perceberem a importância de meus conhecimentos e
habilidades;
c) aplicar meus conhecimentos para influenciar
a tomada de decisões na empresa;
d) Melhorar a minha reputação profissional
entre os meus colegas;
1.3 – Enriquecimento do
trabalho e seus
benefícios
1.3.1 – Autonomia (baseado na teoria
JCT; adaptado por
(SUN, J.; TENG,
2017);
a) tomar mais iniciativas com menos instruções
dos supervisores;
b) obter maior liberdade na realização das minhas responsabilidades de trabalho;
c) reduzir a necessidade de sempre verificar
com os supervisores sobre o que fazer;
d) ter maior discrição na tomada de decisões
por conta própria;
1.3.2 – Inovação
a) vem com novas ideias para o meu trabalho;
b) fazer coisas novas que não eram possíveis
antes; c) identificar formas inovadoras de fazer o meu
trabalho;
d) encontrar novas maneiras de melhorar meu
desempenho no trabalho;
1.3.3 – Variedade
das tarefas (adaptado da teoria
JCT);
a) adquirir habilidades mais complexas e de
alto nível para o meu trabalho;
b) obter habilidades necessárias para fazer
uma variedade maior de coisas no trabalho. c) ganhar mais conhecimento para fazer melhor
no meu trabalho.
d) desenvolver mais competências em fazer o
meu trabalho.
Fonte: adaptado e traduzido pelo pesquisador de SUN, J.; TENG, (2017) pg 405.
54
Estas três categorias são descritas como: 1) os benefícios da performance das
tarefas podem ser definidos como as contribuições percebidas em geral pelos
usuários de TIC e como podem melhorar a realização das operações e da gestão dos
funcionários, 2) interação do trabalho refere-se aos benefícios que esta TIC pode
proporcionar aos indivíduos em trabalhar em conjunto e comunicar-se com os demais
colegas para uma melhor interação e integração, como: relacionamentos,
comunicações, colaboração, controles, reconhecimento e influência de pessoas
(interna e externamente à empresa) e 3) o enriquecimento do trabalho concentra-se
nos benefícios ou nas necessidades maiores dos usuários, como a expansão da
responsabilidade, a exploração do conhecimento novo ou inovador e a ampliação das
atividades do trabalho auto direcionadas (SUN, J.; TENG, 2017).
2.6. QUADRO TEÓRICO DE PESQUISA
Para o desenvolvimento deste estudo, elaborou-se um quadro teórico de
referência para pesquisa, o qual é representado na Figura 17. Este quadro, apresenta
a adoção de TIC frugal pelas organizações, influenciada por duas vertentes teóricas
adotadas neste estudo: teoria da difusão da inovação (ROGERS, 2010) e a teoria
institucional (MEYER et al., 1991). Na primeira teoria, características da inovação e
características das organizações são fatores que influenciam a adoção ou não da TIC.
Na segunda teoria, fatores como normas, imitações ou mesmo necessidades legais
são influenciadores nesta vertente. Analisando estes contextos, a TIC frugal pode ou
não ser adotada pela organização.
55
Figura 17 – Framework de pesquisa
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
No Quadro 5 a seguir, está apresentada a proposta teórica de integração das
Teoria da Difusão da Inovação, da Teoria Institucional e teoria da frugalidade para
explicar a adoção da TIC nas organizações. Neste quadro contempla também os
principais autores referenciados neste estudo quanto ao tema.
Quadro 5 - Teorias de base do estudo Teoria Base Elementos Autores Teoria da Difusão da
Inovação (DOI)
Modelo de Decisão de
Inovação Estágios de adoção – infusão
(ROGERS, 1962;2003; TARDE; PARSONS;
GIDDINGS, 1962) (COOPER; ZMUD, 1989); (LOPES FERREIRA et al., 2018); BIANCHI;
FIGUEIREDO (2017);
Atributos tecnológicos MOORE; BENBASAT, 1991); (LOPES
FERREIRA et al., 2018); (WANG, 2010);
Teoria Institucional Isomorfismo mimético,
coercitivo e normativo
(DIMAGGIO, P. J.; POWELL, W. W., 1983;
ORLIKOWSKI; BARLEY, 2001; TEO; WEI;
BENBASAT, 2003); (RODRIGUES, 2016).;
(JEYARAJ et al., 2006; LIANG et al., 2007; SHARMA; DANIEL, 2016; WANG, 2010);
CALLADO et al. (2015); (OC, 2018); (SUN, Y.
et al., 2016);
56
Teoria da inovação
frugal
Redução drástica de custos WEYRAUCH; HERSTATT (2017);
(ALTAMIRANO; VAN BEERS, 2018;
DIMAGGIO, P. J.; POWELL, W. W., 1983;
ORLIKOWSKI; BARLEY, 2001; TEO et al.,
2003); (SUN, Y. et al., 2016); (TAN et al.,
2016).
Uso diferenciado ao original
proposto
(ZESCHKY et al., 2014); WEYRAUCH;
HERSTATT (2017), (DIMAGGIO, P. J.; POWELL, W. W., 1983; ORLIKOWSKI;
BARLEY, 2001; TEO et al., 2003)
(ALTAMIRANO; VAN BEERS, 2018). (SUN,
Y. et al., 2016).
Simplicidade do uso WEYRAUCH; HERSTATT (2017); (SUN, Y. et
al., 2016).
(DIMAGGIO, P. J.; POWELL, W. W., 1983;
ORLIKOWSKI; BARLEY, 2001; TEO et al.,
2003)
Voluntariedade (MOORE; BENBASAT, 1991);
Vantagem relativa (MOORE; BENBASAT, 1991);
Demonstrabilidade de
resultados
(MOORE; BENBASAT, 1991);
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Para melhor identificação dos fatores do impacto da adoção, o Quadro 6
contempla as categorias, os respectivos fatores e as referências de autores utilizados
neste estudo.
Quadro 6 - Fatores de impacto da adoção da TIC
Categoria Fatores Autores
Performance das
tarefas e seus benefícios;
1 - Feedback das tarefas (SUN, J.; TENG, 2017);
2 - Significância das tarefas (SUN, J.; TENG, 2017);
3 - Tomada de decisão (SUN, J.; TENG, 2017);
Interação do trabalho e seus
benefícios;
1 - Comunicação & colaboração (SUN, J.; TENG, 2017);
2 - Identidade das tarefas (SUN, J.; TENG, 2017);
3 - Influência (SUN, J.; TENG, 2017);
57
Enriquecimento do
trabalho e seus
benefícios
1 - Autonomia (SUN, J.; TENG, 2017);
2 - Inovação (SUN, J.; TENG, 2017);
3 - Variedade das tarefas (SUN, J.; TENG, 2017);
Característica da
Inovação Frugal
(DOI)
1 - Característica: custo
WEYRAUCH; HERSTATT (2017);
(ALTAMIRANO; VAN BEERS, 2018);
(SUN, Y. et al., 2016); (TAN; KY; TAN, 2016).
2 - Característica: uso diferente
do planejado
ZESCHKY et al., 2014); WEYRAUCH;
HERSTATT (2017),
(ALTAMIRANO; VAN BEERS, 2018).
(SUN, Y. et al., 2016).
3 - Característica: uso
simplificado / facilidade de uso
WEYRAUCH; HERSTATT (2017); (SUN, Y.
et al., 2016).
4 - Característica: voluntariedade (MOORE; BENBASAT);
5 - Característica: vantagem
relativa (MOORE; BENBASAT);
6 - Característica: demonstrabilidade dos resultados
(MOORE; BENBASAT);
7 - Característica: testabilidade (MOORE; BENBASAT);
Teoria institucional -
Isomorfismo
institucional
1 - Isomorfismo Coercitivo
(DIMAGGIO; POWELL (2005); (OC, 2018);
(SHARMA; DANIEL, 2016); (LU; HUANG;
HENG, 2006); (TEO; WEI; BENBASAT,
2003);
2 - Isomorfismo Mimético
(DIMAGGIO; POWELL, 2005; SHARMA;
DANIEL, 2016); (SUN, Y. et al., 2016);
(PALACIOS-MARQUÉS; SOTO-ACOSTA;
MERIGÓ, 2015);
3 - Isomorfismo Normativo
(SCOTT, 1987); (DIMAGGIO; POWELL,
1983); (SHARMA; DANIEL, 2016); (ROSSONI; MACHADO-DA-SILVA, 2010);
HU; HART; COOKE (2007);
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
2.7. PROPOSIÇOES DE PESQUISA
Sendo este estudo de natureza qualitativa e com base nas questões de
pesquisa, YIN (2016) recomenda que sejam especificadas algumas proposições
teóricas iniciais para nortear as investigações em função das respostas que
esperamos obter. Para EISENHARDT, KATHLEEN (1989) além da especificação dos
58
pressupostos teóricos, a definição de constructos, a priori, contribui para o
planejamento e desenho da pesquisa, principalmente na elaboração do protocolo de
entrevistas. É importante ressaltar que as proposições e constructos elaborados no
início de uma pesquisa não necessariamente farão parte do resultado da pesquisa,
mas eles contribuem para manter o foco na questão de pesquisa (OLIVEIRA, M.;
MAÇADA; GOLDONI, 2006).
Neste projeto optou-se por elaborar proposições que permitissem definir
claramente o foco da pesquisa, mas que também oferecessem flexibilidade na
condução da mesma. Desta forma, retoma-se a questão de pesquisa para entender:
“Quais os fatores antecedentes e consequentes da adoção e uso de sistema
móvel multiplataforma de comunicação instantânea como inovação frugal
para relações B2B nas organizações do segmento têxtil no estado de Santa
Catarina?”
As TICs apresentam determinadas características que as tornam frugais.
Neste quesito, busca-se identificar nos relatos e estudos determinadas características
que demonstrem seu uso frugal. Com isso, propõe-se a primeira proposição do
estudo:
P1 è Identificar as características de frugalidade no uso destas tecnologias
nas organizações pesquisadas.
Buscando identificar o contexto predecessor ao uso da TIC frugal, demonstra-
se a segunda proposição do estudo:
P2 è Identificar as características antecedentes na adoção e uso de sistema
móvel multiplataforma de comunicação instantânea como inovação frugal para
relações B2B nas organizações.
Após a adoção e uso regular desta TIC nas organizações, busca-se analisar os
efeitos que esta mudança acarretou na organização. Baseado nisso, propõe-se:
P3 è Analisar os efeitos consequentes da adoção e seu uso nas práticas
dessas organizações.
59
Uma característica da TIC frugal é sua simplicidade de estrutura e, portanto,
pode não haver a devida estrutura, ferramentas para armazenamento ou meios que
possa garantir a segurança da informação. Portanto, propõe-se:
P4 è Há risco de perda de informações e falta de segurança da informação
quando utilizada de forma frugal o SMMCI.
Para definir como TIC frugal, a mesma deve possuir facilidade de uso e
simplicidade na operação. Para tanto, propõe-se:
P5 è O uso do SMMCI pode representar maior simplicidade e facilidade no
uso das organizações comparando-se a outras tecnologias para a mesma
finalidade.
3. METODOLOGIA DE PESQUISA
Nesta seção se descreve o tipo de pesquisa, seu desenho, o método de
pesquisa, e a forma de coleta e análise dos dados.
3.1. CARACTERIZAÇAO DO SETOR TEXTIL EM SANTA CATARINA
O setor têxtil no estado de Santa Catarina possui relevância econômica no
estado devido a quantidade de empresas e também aos empregos formais gerados
nestas indústrias. Estima-se que estes números são maiores pois o setor apresenta
elevada informalidade de empregos. Devido a esta relevância econômica e social do
segmento têxtil na economia do estado que serviu de base para definir o setor como
foco deste estudo.
Como podemos ver na Figura 18, o PIB (Produto Interno Bruto) catarinense é
formado por 50,6% de riqueza proveniente do setor de prestação de serviços em
primeiro lugar, seguido pelo segmento industrial o qual contribui com 30,3% do PIB,
seguido pelo setor público com 12,9% e a agropecuária com 6,2% do PIB estadual.
60
Figura 18 - Composição do PIB de Santa Catarina
Fonte: Portal setorial FIESC (2018).
Como segundo setor maior gerador de riqueza no estado, extratifica-se a
composição deste setor industrial, conforme demonstrado na Figura 19, e com isso
identifica-se que do total de empresas no setor industrial a participação do setor têxtil
e de confecções responde por 18,5% do total de empreendimentos formais industrias
em SC, estando em segundo lugar na quantidade total do estado. Em primeiro lugar
encontra-se o segmento de construção civil, responsável por 31,6% do total de
empresas industriais catarinenses. O segmento têxtil, neste caso, compreende mais
de 9.400 estabelecimentos industriais de variados portes, conforme dados obtidos em
junho de 2018 da Federação das Indústrias de Santa Catarina (FIESC).
Além desta quantidade de estabelecimentos formais, o setor pode ser maior
ainda se considerados os estabelecimentos informais. O setor têxtil catarinense é
caracterizado por uma longa cadeia produtiva com muitos fornecedores e estes pela
informalidade e terceirização de suas atividades produtivas, conhecidas como
“facções”, onde nestas há o predomínio de trabalho feminino e informal (KROST;
BRANDÃO, 2017).
Agropecuária
61
Figura 19 - Participação setor têxtil nas indústrias de SC
Fonte: Portal setorial FIESC (2018).
Analisando o setor industrial formal catarinense, nota-se que o segmento têxtil e confecções é maior empregador com carteira assinada no estado de SC. Conforme a
Figura 20, o setor têxtil é o responsável por 21,8% de todos os empregos
formais no estado de SC, seguido pelo setor agroalimentar com 15,0% e em terceiro
lugar a construção civil com 12,5% dos empregos. O setor têxtil emprega mais de 160
mil funcionários nestes estabelecimentos, conforme dados da FIESC em 2016.
62
Figura 20 - Distribuição de empregos formais na indústria de SC
Fonte: Portal setorial FIESC (2018).
Quanto a remuneração, o setor apresenta, conforme dados da FIESC (2018),
uma média salarial de R$1.840,00 mensais, conforme pode ser observado na Figura
21. Outros setores, como turismo e o setor móveis & madeira possuem remunerações
inferiores ao setor têxtil. Tais valores são relativos aos trabalhadores com empregos
formais em um segmento onde há elevada informalidade nas contratações. Tais
dados referem-se ao período de janeiro à dezembro de 2016.
63
Figura 21 - Remuneração média mensal x setor
Fonte: adaptado pelo autor do Portal Setorial (FIESC, 2018).
3.2. TIPO DE PESQUISA O presente projeto de dissertação é de abordagem qualitativa, de cunho
exploratório, no qual pretende-se utilizar a estratégia de estudo de casos múltiplos
para a análise do processo de adoção e difusão de uma tecnologia da informação
frugal.
Como mencionado por EISENHARDT, K; GRAEBNER (2007), o estudo de
caso é particularmente útil para pesquisas exploratórias, especialmente quando há
pouco conhecimento, como ocorre com o uso da TIC frugal. Além disso, o estudo de
caso é indicado para responder à questão de pesquisa “como” e examinar processos.
A escolha pelo método qualitativo permite capturar uma maior riqueza de
detalhes, contribuindo para a compreensão dos fatos observados. Na pesquisa
qualitativa busca-se a compreensão do fenômeno em seu contexto natural, com base
na percepção e compreensão (STAKE, 2016). Neste sentido a pesquisa qualitativa é
adequada para descrever a complexidade de determinado problema, analisar a
interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos, como
64
é o caso da adoção de tecnologias da informação (BENBASAT; GOLDSTEIN; MEAD,
1987; DUBÉ; PARÉ, 2003).
Resumindo, o fenômeno em questão, a adoção da tecnologia da informação
frugal, é estudado com o objetivo exploratório. Inicialmente será proposto um modelo
teórico e construídas as proposições a serem validadas. É importante ressaltar que a
generalização pretendida é apenas analítica e tem, segundo YIN (2016), como
propósito permitir a comparação dos resultados empíricos com as proposições iniciais,
suportando ou não as mesmas.
3.3. DESENHO DE PESQUISA
O desenho da pesquisa é importante por apresentar a lógica de investigação
que o pesquisador seguiu, demonstrando como os dados empíricos estão ligados à
questão inicial de pesquisa e suas conclusões (YIN, 2016). Este estudo baseou-se no
esquema proposto pela Figura 22.
Figura 22 - Desenho de pesquisa
Fonte: elaborado pelo pesquisador, junho (2018).
A primeira etapa consiste na definição do contexto bem como a revisão em
profundidade da literatura, a fim de reunir mais elementos para as proposições e
65
realização do estudo de caso. A partir da questão de pesquisa busca-se identificar as
teorias existentes sobre o assunto, ou seja, aquelas relativas a adoção de TIC frugal.
A apresentação da teoria é relevante para a construção inicial dos modelos e
proposições que direcionam o desenho de pesquisa, na seleção dos casos, coleta e
análise dos dados (DUBÉ; PARÉ, 2003; EISENHARDT, KATHLEEN, 1989;
OLIVEIRA, M. et al., 2006; YIN, 2016). Nesta etapa, ainda temos a definição do
contexto, que é a TIC frugal nas organizações do segmento têxtil em Santa Catarina,
onde foram selecionadas as unidades de análise como seis empresas do segmento,
de médio porte.
A segunda etapa foi destinada a construção dos instrumentos e protocolos de
pesquisa, com a realização de um estudo piloto. A validação do protocolo é importante
para garantir a validade e confiabilidade dos estudos de casos na terceira etapa.
Também é importante para identificar questões específicas do contexto dos casos a
serem estudados. Neste ponto podem ocorrer alterações do protocolo de pesquisa
devido a itens identificados no estudo piloto (YIN, 2016).
Finalmente a terceira etapa consiste na realização efetiva dos estudos de caso
e na análise dos resultados e suas implicações para o modelo teórico. Nesta etapa o
cruzamento das informações obtidas por triangulação será importante para obter-se
a validade interna do estudo. Após estas etapas, serão identificadas as considerações
finais ao estudo (YIN, 2016).
3.4. UNIDADE DE ANÁLISE
A unidade de análise é a delimitação do que se pretende estudar e o caso é a
exemplificação real desta delimitação. De acordo com BENBASAT et al. (1987) em a
escolha dos casos é importante observar a pertinência e característica dos casos em
relação ao fenômeno estudado, bem como considerar a facilidade e profundidade de
acesso aos dados que será permitida ao pesquisador. Assim a melhor combinação
destes fatores deverá guiar a escolha do caso.
66
3.4.1. ESCOPO DA PESQUISA
Este estudo tem como universo as empresas têxteis de Santa Catarina. As
empresas selecionadas dentro deste setor foram escolhidas de acordo com a
facilidade no acesso às informações por parte do pesquisador. Para tanto, foram
selecionadas 6 empresas de médio porte devidamente separadas conforme critérios
do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) de acordo
com a quantidade de funcionários.
A teoria da difusão da inovação apregoa que tamanho é um fator relevante para
adotar ou não determinada inovação, no caso a TIC frugal. Após a definição da
unidade de análise, é importante identificar os casos concretos e os respondentes
para a coleta de dados. A estratégia de escolha de casos é fundamental para a
obtenção de evidências que respondam aos questionamentos da pesquisa, sendo os
projetos de caso único ou múltiplos os mais comuns (OLIVEIRA, M. et al., 2006; YIN,
2016).
O propósito desta pesquisa em analisar e entender como os fatores técnicos e
institucionais afetam a adoção e uso frugal de TICs nas organizações, demandou a
busca por organizações que possuíssem característica de médio porte no segmento
têxtil.
O Quadro 7 demonstra quais as empresas que foram selecionadas para
participar deste estudo e suas respectivas características.
Quadro 7 - Identificação das empresas participantes do estudo
Empresa Nome Cidade Produtos Quadro
funcional
Emp. 01 Borda Mil Blumenau
(SC)
Bordados, patchworks, cortes lasers,
aplicações em geral
10
Emp. 02 Graça
Confecções
Blumenau
(SC)
Produção de uniformes escolares para todo
Brasil
35
Emp. 03 Nange Confecções
Itajaí (SC) Produção de moda feminina em geral para Brasil.
35
Emp. 04 Estamparia
Fortaleza
Blumenau
(SC)
Produção de quadros de serigrafia,
estampas, desenvolvimento imagens
25
Emp. 05 Fato Básico Navegantes
(SC)
Produção de moda feminina em geral para
Brasil.
55
67
Emp. 06 Equilibrios Navegantes
(SC)
Produção de uniformes escolares e em
geral, materiais promocionais;
35
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
3.4.2. DO ACESSO AO CAMPO
O acesso ao campo de pesquisa é fundamental para o sucesso de um estudo
de caso (YIN, 2016). É a proximidade do pesquisador com a realidade empírica que
torna possível o desenvolvimento de teorias relevantes e válidas em estudos
qualitativos (EISENHARDT, KATHLEEN, 1989).
Quando o campo de pesquisa envolve organizações privadas, é necessário
negociar o acesso à estas organizações e seus membros. Neste estudo serão
utilizadas as redes de relacionamentos formais e informais do pesquisador na busca
de informantes-chave. Eles devem ser membros da organização, ou indivíduos com
influência sobre ela, que podem fazer a ligação entre o pesquisador e o campo de
estudo, facilitando o acesso e permissões necessárias (NEUMAN, 2013). A escolha
dos casos que se encaixam nos critérios definidos foi de acordo com a conveniência
do acesso às empresas devido ao bom relacionamento do pesquisador com os
proprietários destas empresas.
As entrevistas foram efetuadas nas instalações das empresas, onde houve
marcação prévia de dia e hora de atendimento para a realização deste estudo. Vale
salientar que as empresas 01, 02 e 04 convidaram o pesquisador a conhecer suas
estruturas fabris depois da realização da entrevista, o que ocorreu com o
acompanhamento do entrevistado.
É importante mencionar que o pesquisador, assim como os demais
entrevistados, também possui uma empresa de confecção de roupas em SC,
possuindo assim, algum tipo de vínculo comercial atual ou passado com os
entrevistados. Tal vivência no segmento e contato com tais empresários proporcionou
facilidade no acesso aos mesmos além de contribuir para a melhor descrição das
atividades e contextualização do mercado têxtil de SC.
68
3.5. DA SELEÇÃO DOS ENTREVISTADOS
Para cada organização selecionada do segmento de médio porte do setor
têxtil, foi efetuada entrevista com o proprietário ou a maior posição hierárquica da área
comercial e de fornecedores. Para este estudo, pretende-se realizar entrevista
semiestruturada com os representantes das empresas propostos no Quadro 8:
Quadro 8 - Representantes entrevistados nas organizações ORGANIZAÇÃO Entrevistado: Posição: Localidade:
01 – Borda Mil 01 - Renato Sócio proprietário Blumenau
02 – Graça Confecções 02 - Cibele Sócia proprietária Blumenau
03 – Nange Confecções (Angel) 03 - Vera Supervisora de facções Itajaí
03 – Nange Confecções (Angel) 04 - Paula Gerente comercial Itajaí
04 – Estamparia Fortaleza 05 - Mariléia Sócia proprietária Blumenau
05 – Fato Básico 06 - Diego Sócio proprietário Navegantes
06 – Equilibrios Confecções 07 - Rogério Sócio proprietário Navegantes
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
A seleção destas empresas e entrevistados ocorreu devido a facilidade no
acesso às mesmas e ao fato do pesquisador possuir contato profissional com estes
gestores, o qual facilitou o acesso às informações e disponibilidade para a realização
das entrevistas.
3.5.1. PROTOCOLO PARA O ESTUDO DE CASO
É desejável que o estudo de caso possua um protocolo previamente elaborado.
O protocolo da pesquisa reúne: uma visão geral do projeto do estudo de caso
(objetivos, questões de pesquisa e referências bibliográficas); procedimentos de
campo (locais, pessoas e comportamentos a serem observados e seguidos); questões
do estudo de caso e da pesquisa (ideias gerais que o pesquisador deve manter em
mente); e um guia para o relatório do estudo de caso. Desta forma assegura-se que
seja seguido um mesmo roteiro em todos os casos pesquisados, dando base para
comparações entre eles, contribuindo para aumentar a confiabilidade do estudo de
caso e orientando o pesquisador durante o processo (YIN, 2016). Para este estudo, o
69
protocolo foi definido seguindo as recomendações retratadas acima e encontra-se no
APÊNDICE I, juntamente com o roteiro de entrevista proposto.
3.6. ESTUDO DE CASO PILOTO
Para a identificação da unidade de análise, o refinamento dos instrumentos de
coleta de dados, e a maior familiaridade do pesquisador com o fenômeno em estudo
é recomendável desenvolver o caso piloto (BENBASAT et al., 1987; DUBÉ; PARÉ,
2003; YIN, 2016). Segundo YIN (2016), os critérios para escolha do caso piloto não
necessitam ser os mesmos utilizados para selecionar os demais casos, podendo ser,
por exemplo, pela acessibilidade dos informantes, localização geográfica conveniente,
e riqueza dos documentos. O caso piloto foi realizado com uma empresa do segmento
têxtil, do mesmo porte das demais participantes e a entrevista encontra-se no
APENDICE I.
3.7. COLETA DE DADOS
A literatura sobre estudo de casos recomenda que a coleta de dados combine
diferentes técnicas como o uso de documentos, questionários, entrevistas e
observações (EISENHARDT, KATHLEEN, 1989). Para esta pesquisa foram utilizadas
entrevistas semiestruturadas, observações diretas quando da visita às empresas ou
com os entrevistados e a análise de documentos e processos demonstrados pelos
entrevistados como métodos de coleta de dados. Com base nestas três fontes de
dados, será possível realizar a triangulação das informações a serem obtidas. A
triangulação de dados é um processo de múltiplas percepções, em que várias fontes
de evidências são utilizadas para tomar as ideias mais claras, tendo em vista a
repetição de interpretações e observações (BENBASAT et al., 1987; YIN, 2016).
Para a realização das entrevistas será elaborado um roteiro prévio, de
questionamentos para avaliação. A construção do roteiro de entrevista considerou
também a revisão teórica realizada, estabelecendo amplos temas a investigar.
70
O rigor e validade das pesquisas qualitativas está fortemente associado ao
formalismo na coleta, registro e organização dos dados, permitindo a rastreabilidade
dos resultados à sua origem (DUBÉ; PARÉ, 2003). Assim, todos os documentos
coletados e gerados na pesquisa serão digitalizados e armazenados em uma base de
dados ao término deste estudo.
As notas de campo, também conhecido como diário de campo, são um recurso
muito importante na coleta e análise de dados. Os registros de campo devem incluir
comentários pessoais do pesquisador sobre suas impressões do que está ocorrendo
na pesquisa. Estes registros devem ocorrer da forma mais espontânea possível,
preferencialmente logo após a reflexão, ideia ou impressão ocorrer. Este registro
auxilia o pesquisador a analisar a situação e a aproveitar melhor as características
únicas do caso. Além disso, acrescenta uma nova fonte de informações que auxilia a
interpretação externa dos resultados por outros pesquisadores (EISENHARDT,
KATHLEEN, 1989). Para DUBÉ; PARÉ (2003), além de representar as impressões do
contexto, as notas de campo também tem o função de registrar informações obtidas
em conversas casuais ou outras situações informais que não estavam previstas no
protocolo de pesquisa. Neste estudo as notas de campo serão feitas com registros de
voz e anotações escritas, imediatamente após a ocorrência do evento ou o mais breve
possível após a mesma.
3.8. ANÁLISE DOS DADOS De acordo com EISENHARDT, KATHLEEN (1989) a análise dos dados é talvez
a mais importante fase da pesquisa e também a mais difícil e menos explicitada. A
estratégia de análise deve estar alinhada com os objetivos e demais procedimentos
metodológicos (MAXWELL, 2004). Neste estudo a estratégia analítica é baseada no
uso de proposições teóricas. Conforme YIN (2016) as proposições teóricas servem
como uma guia para a análise do estudo de caso.
Além da análise da literatura disponível sobre o tema será empregada a
estratégia de construção da explanação do tema e adequação ao padrão. De acordo
com YIN (2016), a adequação ao padrão é uma das estratégias mais indicadas
quando existem pressupostos teóricos que desejamos confirmar ou refutar. Por outro
lado, a construção da explanação é um aprofundamento da adequação ao padrão
para explorar novas questões que venham a surgir durante o estudo. A estratégia de
71
análise deve empregar a técnica de identificação de núcleos de sentido, onde o
pesquisador busca a compreensão do sentido do trecho em análise e não a simples
categorização ou contagem de frequências de palavras (ABBASI; SARKER; CHIANG;
KWAHK; LEE, 2008).
Como ferramenta de apoio nesta análise, é utilizado o software de análise
qualitativa “Atlas ti” para o processo de sistematização e interpretação dos dados
obtidos nas entrevistas.
3.9. VALIDADE E CONFIABILIDADE DA PESQUISA
Vários procedimentos devem ser observados a fim de garantir a validade e
confiabilidade dos resultados de um estudo de caso. Entre os principais fatores
podemos destacar a validade de construto, a validade interna a validade externa e a
confiabilidade (YIN, 2016).
Por isso, este estudo deverá seguir as principais práticas recomendadas pela
literatura que são: múltiplas fontes de evidência, possibilitando triangulação; criação
de uma cadeia de evidências; protocolo e revisão do relatório do estudo de caso por
diferentes atores (pesquisadores, profissionais especialistas no campo estudado e
informante-chave). Neste sentido, a confiabilidade e validade de construto podem ser
reforçadas se atendidos três princípios: utilizar várias fontes de evidências, criar um
banco de dados para o estudo de caso e o encadeamento das evidências (DUBÉ;
PARÉ, 2003; YIN, 2016). A utilização de um protocolo de estudo de caso contribui
significativamente para a confiabilidade da pesquisa, principalmente em estudos de
casos múltiplos (BENBASAT et al., 1987; YIN, 2016). Assim, pretende-se observar
estes critérios, realizando o registro sistemático das evidências coletadas, utilizando
um protocolo de pesquisa e garantindo o armazenamento dos dados.
A validade externa pretende ser atingida por meio da generalização analítica.
Diferentemente da generalização estatística, no estudo de caso utiliza-se uma lógica
de generalização de um quadro particular de resultados para uma teoria mais geral e
abrangente (DUBÉ; PARÉ, 2003; OLIVEIRA, M. et al., 2006; YIN, 2016). No presente
estudo, a participação de diferentes atores do campo de estudo também contribui para
o cruzamento dos dados, porém neste estudo não é possível generalizar os resultados
das categorias estudadas ou mesmo ao segmento.
72
3.10. RESULTADOS ESPERADOS
Este estudo busca esclarecer em seus resultados a questão de pesquisa, a
qual menciona como a o uso frugal e adoção das tecnologias de comunicações nas
organizações é impactada pelos fatores tecnológicos e institucionais. Para
complementar, os objetivos específicos e proposições complementam as informações
necessárias para responder o questionamento de pesquisa.
Adicionado a este ponto, busca-se entender como a organizações pesquisadas
posicionam-se perante a adoção desta TIC frugal, destacando aspectos positivos e
negativos para a adoção ou não desta tecnologia.
4. RESULTADOS OBTIDOS
Entre os dias 15 de junho e 16 de julho de 2018, foram entrevistados 5 sócios
proprietários de empresas do segmento têxtil do vale do Itajaí em SC. Houve uma
empresa em que além da gerente comercial foi entrevistada a supervisora de
fornecedores (facções) da empresa conforme descrição das mesmas no Quadro 8.
O pesquisador agendou previamente as entrevistas com estes participantes e
os mesmos autorizaram a divulgação de seus nomes e as respectivas informações
das empresas, incluindo o nome próprio de cada empresa.
Inicialmente relatamos a nuvem de categorias que foram mais representativas
nas respostas dos entrevistados. A Figura 23 demonstra as categorias, ou fatores,
das teorias DOI, institucional, ISBI e também outros fatores de impacto ou de
consequências que foram identificados nas respostas dos entrevistados. Demonstra-
se que quanto maior o tamanho da palavra, maior é a quantidade de citações da
mesma nas respostas. Nota-se que as categorias mais citadas foram a) rapidez/
agilidade; b) performance das tarefas – tomada de decisão; c) clientes usam
WhatsApp; d) impacto positivo e e) interação no trabalho – comunicação e
colaboração. Com esta abordagem através da nuvem de categorias obtidas nas
respostas dos entrevistados, demonstra-se os fatores mais relevantes para adoção
do uso frugal da TIC.
73
Figura 23 - Nuvem de categorias mais citadas nas respostas
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Inicialmente, retomamos o primeiro objetivo específico proposto para este
estudo, no item 1.2.2:
74
“Identificar as características de frugalidade no uso destas tecnologias
nas organizações pesquisadas”.
Para esclarecer este objetivo, demonstra-se no Quadro 9 as respostas obtidas
dos entrevistados onde os mesmos informam o uso frugal em suas organizações.
Informa-se em qual empresa foi identificado este uso.
Quadro 9 - Identificação de uso frugal x empresa
Descrição do uso Emp.
1
Emp.
2
Emp.
3
Emp.
4
Emp.
5
Emp.
6
Envio e recebimento de pedidos de compras
para fornecedores; X X X X X X
Envio e recebimento de pedido de vendas
para clientes; X X X X X X
Utilização como ferramenta de divulgação
como “mailing” X
Envio e recebimento de orçamentos de
vendas; X X X X X X
Follow up de recebimento e de entrega de
produtos para clientes e fornecedores; X X X X X X
Negociação de títulos e cobrança de inadimplentes;
X X
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Conforme identificado nestas entrevistas e listados no Quadro 9, os
entrevistados utilizam o sistema MIM WhatsApp de forma diferenciada, ou seja,
caracterizando uso frugal e uso diferente do planejado conforme a literatura explicita
através dos autores: DIMAGGIO, P. J.; POWELL, W. W., 1983; ORLIKOWSKI;
BARLEY, 2001; TEO et al., 2003; ZESCHKY et al., 2014; SUN, Y. et al., 2016;
WEYRAUCH; HERSTATT, 2017;ALTAMIRANO; VAN BEERS, 2018. Com isso, é
esclarecido o primeiro objetivo específico deste estudo.
Estas empresas já desenvolvem estas atividades alternativas a tempos
variados. Há caso recente e como a empresa 4 e outras a mais tempo, como a
empresa 2, conforme pode ser observado no Quadro 10, onde demonstra-se o tempo
de uso da ferramenta em cada uma das empresas entrevistadas.
75
Quadro 10 - Tempo de uso do WhatsApp nas empresas entrevistadas Emp. 1 Emp. 2 Emp. 3 Emp. 4 Emp. 5 Emp. 6
Tempo em
anos
+ / - 2 anos Entre 2 e 3
anos
Entre 1 e 2
anos
1 ano Não
informado
1 a 2 anos
Fonte: elaborado pelo pesquisador julho (2018).
Ao se analisar as características da inovação frugal e suas respectivas
aplicações nas TICs, deve-se analisar conforme os critérios expostos na figura 21
(Modelo de pesquisa). Com base nisso, descreve-se as respostas obtidas dos
respondentes quanto aos temas.
4.1. Fatores da Teoria da Difusão da Inovação – DOI
Ao analisar os fatores da adoção da Teoria da Difusão da Inovação (DOI),
estratificamos os fatores de acordo com suas características, as quais estão na Figura
17 e descritos os resultados de acordo com cada item a seguir. Demonstra-se na
Figura 24 a seguir, a relação das categorias de TIC com suas respectivas
características. Demonstra-se o inter-relacionamento existente entre as mesmas.
76
Figura 24 - Relacionamento de categorias de inovação
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
4.1.1. Característica da inovação frugal: custo
O baixo custo de adoção é uma das características principais das tecnologias
frugais. Assim, buscou-se identificar entre os entrevistados se o MIM apresentava esta
característica, em comparação com outras tecnologias já estabelecidas.
A maioria dos entrevistados confirmou que a tecnologia de MIM representa uma
redução drástica nos custos de comunicação, combinado com o custo próximo a zero
de sua adoção. Considerando que a tecnologia de MIM necessita de uma plataforma
de hardware e software para operar, isto representa um custo para o usuário.
Entretanto, como a plataforma de hardware e software, no caso, smartphones,
77
também é utilizada para diversas finalidades e apresenta opções de baixo custo, é
plausível que se considere o custo próximo a zero, para fins de comparação. A fala
do entrevistado 01 demonstra a percepção de gratuidade: Foi mais agilidade, a informação a gente ia ter que ter de qualquer jeito, só que claro, eu não posso me descartar dos outros meios de comunicação, então eu vou ter eles do mesmo jeito, e por ser gratuito facilita também, obviamente que é muito mais fácil, eu não precisei incrementar o novo custo para poder fazer uma comunicação mais rápida, então esta é uma grande vantagem.
A vantagem de custo do MIM foi um fator importante para sua adoção,
conforme o relato do entrevistado 02: (...) a comunicação com todos os representantes é 100% WhatsApp. E o legal assim Eduardo é que antigamente, faz uns 3 anos, eu tinha 8 linhas de telefone na empresa, hoje em dia eu tenho 3. Eu consegui cancelar tudo, cancelei tudo, eu tinha plano de celular de R$1.300,00, que era por mês. Hoje em dia eu pago R$120,00, então assim, não (....)
O entrevistado 04 demonstrou a redução de custos com a seguinte explanação: (....) antigamente nós tínhamos a necessidade de ter 15, 20 linhas telefônicas, tinha figuras de telefonista, todo contato basicamente era feito através do telefone mesmo, e hoje a gente percebe que o telefone, precisa ter mas, não toca assim, todo contato é 99% ele é feito do WhatsApp principalmente, e-mail menos hoje em dia, as pessoas tem utilizado realmente muito mais o WhatsApp, e a própria ligação pro celular mesmo. Então a gente percebe essa mudança bem nitidamente mesmo.
Como pode-se notar, para os entrevistados 01, 02 e 04 o custo foi um fator
preponderante para a adoção frugal da TIC. Entretanto, para o usuário 07, a questão
custo não é o fator determinante, como pode-se observar em seu relato: O custo não foi, não é determinante, a única coisa, um pouco de resistência no início a gente teve por quê o WhatsApp não era utilizado neste meio empresarial dos negócios, então ouvi assim um pouco de resistência quanto a isso, mas aí, a partir do momento que as empresas começaram a adotar, outras empresas começaram a adotar, a gente também foi adotado e o custo não foi determinante.
Quando analisado o aspecto custo da DOI, os autores SUN, Y. et al., 2016;
TAN; KY; TAN, 2016; WEYRAUCH; HERSTATT, 2017; ALTAMIRANO; VAN BEERS,
2018 reforçam o enfoque do qual o custo é um fator importante para a adoção ou não
de determinada TIC. Com isso, pode-se perceber nos relatos a importância que os
entrevistados atribuem a este fator, corroborando os autores citados.
78
4.1.2. Característica da inovação frugal: uso diferente do planejado:
Conforme a literatura, os sistemas de MIM foram desenvolvidos com a
finalidade de comunicação, mensagens, em tempo real. Porém, evidenciou-se na
pesquisa que seu uso nas empresas tem sido adaptado para transmitir também
documentos e realizar transações de negócio, substituindo métodos tradicionais. O
entrevistado da empresa 01, relatou que os sistemas de MIM tem sido utilizados pelos
clientes para o envio de arquivos gráficos e propostas comerciais, o que antes era
realizado por e-mail, de artes de produtos e características técnicas e propostas
comerciais. O entrevistado 01 comenta: (....) nós temos uma situação aqui que assim, gera as vezes pelo WhatsApp um certo desconforto, porque? Porque quando um cliente manda para mim, ele já quer mandar uma arte, por exemplo, uma informação de um orçamento, ele pede pelo WhatsApp. Só que eu preciso ter essa informação cadastrada, e para mim é muito mais cômodo eu receber por e-mail, porque eu tenho ela cadastrada, registrada. A partir do momento que ele manda pelo WhatsApp, depois se eu deleto ele ou se ele sai da minha agenda (....)
Por outro lado, a entrevistada 02 comenta que o WhatsApp tem sido divulgado
nas páginas da internet e redes sociais com o intuito de atendimento ao cliente, ou
seja, uma forma de CRM ao cliente: Até no Instagram da empresa a gente coloca, "atendimento WhatsApp" e a gente vê que os próprios clientes entram em contato com a gente como se fosse pelo site, mas pelas redes sociais mesmo eles pegam o Instagram, o número do WhatsApp e entram em contato direto com o WhatsApp, eles não ligam mais. Então a gente está vendo que assim.
A entrevistada 04 comenta que além do contato comercial feito com o cliente
através do WhatsApp, a mesma ainda aceita o pedido de compra do mesmo pela
ferramenta: Isso, a própria vendedora, ela vai acessar o cadastro daquele cliente, vai separar os produtos, faz o nosso romaneio interno de vendas, emite nota fiscal, depois tem todo a questão de cobranças, de gerar boletos, enfim, e daí tudo isso é via sistema nosso interno. O contato realmente e feito pelo WhatsApp, muitas vezes o pedido e feito pelo WhatsApp, mas depois tem nesta parte interna, de lançar as informações no nosso sistema.
O entrevistado 06 comenta que assim como existem ferramentas de “mailing”
para envio de e-mails aos clientes, poderia haver o envio de informações diretamente
ao WhatsApp destes clientes que já possuem o contato: (...) vou mandar pra 1000 contatos que eu tenho, aí desses 1000 eu quero ver quantos abriram e quantos clicaram, porque lá no MailChimp, lá no e-mail você tem toda essa informação. (....) Um mailing, tipo eu quero entregar um mailing
79
pro cliente. Isso a gente tem problema, porque eu não sei como..., isso é uma coisa do WhatsApp que a gente está tentando ver, (...)
Resumindo, encontrou-se evidencias ao uso adaptado da ferramenta de MIM.
Os entrevistados apontaram diferentes formas de uso da comunicação por MIM que
vão além da simples troca de mensagens em tempo real. Ainda que o uso para
atendimento ao cliente, pedidos, orçamentos e envio de outros documentos sejam
conteúdo informacional, este é um uso adaptado da ferramenta, pois a mesma não foi
desenvolvida para este fim. Conforme apontado pela literatura de WU et al. (2017) os
sistemas de MIM geralmente não apresentam aspectos técnicos e funcionais como
controle de transação, controle sobre armazenamento entra outras características
desejáveis em sistemas de troca eletrônica de dados (EDI). Aos demais entrevistados
não se identificou o uso diferenciado da ferramenta.
4.1.3. Característica da inovação frugal: uso simplificado / facilidade de uso:
A facilidade de uso percebida pelos usuários é considerada um fator importante
para a adoção e difusão de uma nova tecnologia conforme a literatura demonstra
através dos autores SUN, Y. et al. (2016) e WEYRAUCH; HERSTATT (2017). Nas
entrevistas, buscou-se identificar se os adotantes consideravam a nova tecnologia de
fácil uso em suas rotinas diárias profissionais confirmando os referidos autores.
Quando analisamos a simplicidade do seu uso, os usuários demonstram que o
mesmo pode resolver pequenas dúvidas e esclarecimentos do dia a dia no seu
trabalho, de forma simples. Segue comentários do entrevistado 01: Para dúvida, esclarecimento, às vezes alguma coisa na produção, a gente viu: "olha, tem alguma coisa diferente aqui!" você bate uma foto na hora, manda para o cliente: "olha, está saindo assim!". Porque a gente está com isso na máquina...
A entrevistada 02, como seu relato a seguir, comentou da simplicidade e
facilidade do uso quando necessário pela ferramenta. A praticidade em responder
mesmo quando está em atendimento a clientes ou fornecedores. Isso, porque às vezes um representante ele está ali na frente do cliente e ele não pode atender nenhuma ligação, mas uma mensagem ele consegue visualizar e falar um "sim, um não", rapidinho ali pra gente, e assim, não só com os representantes, mas os fornecedores também.
A entrevistada 04 tem outra demonstração da facilidade do uso do WhatsApp:
80
Hoje em dia e muito mais fácil a gente contatar um cliente, ou um representante pelo WhatsApp porque muitas vezes a gente liga pro representante por exemplo, se ele está em atendimento ele não vai atender o telefone... (...)
A entrevistada 05 comenta da facilidade do uso para esclarecer dúvidas de
produtos pois o cliente fica em outra região da cidade e perderia tempo Sim, eu sempre falo lá para menina responsável que agiliza bastante, principalmente porque eles estão bem longe daqui eles estão lá no braço do norte, e a gente está aqui não é, então essa opção assim liberada agiliza bastante, (...)
O entrevistado 06 comenta da facilidade de uso do WhatsApp como forma de
divulgar os produtos da empresa Eu tenho duas pessoas hoje que ficam dentro da empresa que elas trabalham,
a gente até fez o material segmentado para utilizar no WhatsApp, (...)
Complementando, o entrevistado 7 acrescenta que: (...) eu acho que o WhatsApp ele acaba sendo uma ferramenta um pouco mais facilitadora, porque se você comparar com e-mail, a gente tinha aquela ideia de que o e-mail ele estava na sua caixa de entrada e depois você respondia. E o WhatsApp se criou um conceito, um conceito mesmo, uma política, se assim pode se chamar de que ela é uma ferramenta com uma resposta dinâmica, um bate-volta automático (...)
4.1.4. Característica da inovação frugal: voluntariedade
Ao avaliarmos a voluntariedade na adoção da TIC, podemos destacar o
comentário do entrevistado 01 realçando o movimento natural no uso e adoção da TIC
no cotidiano: Assim, começou bem devagar, e agora, cada vez mais a tendência é o uso pelo WhatsApp, que a gente tem visto, hoje em dia você apresenta o seu telefone e o cara já pergunta se é WhatsApp ou não, ele já fica sabendo porque ele já coloca lá na agenda dele, e já aparece, e a próxima comunicação já vem por WhatsApp. Pode ser que seja assim natural, uma coisa bem natural.
A entrevistada 05 comenta que devido a restrições internas do seu cliente, o
mesmo impedia o uso do WhatsApp pela sua equipe, porém, como forma de agilizar
os processos, voluntariamente permitiu o uso pela sua equipe: É, por exemplo com quem eu preciso falar, que é o funcionário do meu cliente, a maioria eles não podem usar, aí parece que para agilizar eles também tiveram a liberdade ou talvez não dê mandar, mas quando receber, para poder responder. (...)
81
Como demonstrado pelo entrevistado 7, a empresa passou a adotar o sistema
em suas atividades profissionais quando outras empresas também passaram a
utilizar. Demonstra-se inclusive uma resistência no seu uso, ou seja, falta de
voluntariedade, mas por necessidade profissional perante aos demais, tornou-se
necessário seu uso. (...) um pouco de resistência no início a gente teve por quê o WhatsApp não era utilizado neste meio empresarial dos negócios, então ouvi assim um pouco de resistência quanto a isso, mas aí, a partir do momento que as empresas começaram a adotar, outras empresas começaram a adotar, a gente também foi adotando (...)
Nota-se que esta característica de voluntariedade na adoção da TIC, o que é
uma característica da DOI como descrito por MOORE; BENBASAT (1991) pode ser
expotanea como nos entrevistados 1 e 5, porém pode não ser voluntária como no
entrevistado 7, sendo maior sua adoçao por pressão externa.
4.1.5. Característica da inovação frugal: vantagem relativa
Neste ponto, a TIC é analisada como trazendo uma vantagem relativa perante
os concorrentes da empresa a qual a adota. Como podemos destacar o
esclarecimento da entrevistada 02, a qual comenta inclusive da fidelização e
satisfação de cliente, trazendo uma vantagem relativa perante seus concorrentes pelo
fato de usar o WhatsApp como forma de comunicação: É meio diferente, é meio louco, se a gente pensar, mas assim, a gente está vendo resultados melhores, mais fidelizações assim da parte dos clientes, do que se a gente ficar ligando, orçamento por e-mail, muita coisa por e-mail. Isso demora, os clientes hoje em dia querem agilidade, parece que a gente se preocupa com eles.
Além disso, o entrevistador 06 também inclui o uso da TIC como forma de trazer
uma vantagem relativa aos seus concorrentes, conforme segue: Áudio eu uso bastante, as vezes pra cliente, as vezes pra explicar alguma coisa, ou pra representante, vídeo a gente normalmente lançamento da campanha a gente cria um vídeo fashion filme, mas como é um lançamento, a gente não pega e...., pega trechos e aí no final a gente coloca, “agende já, com o seu representante”.
Como descrito na literatura científica quanto a vantagem relativa da DOI,
através de MOORE; BENBASAT (1991), estas situações descritas pelos
82
entrevistados demonstram que os mesmos possuem uma vantagem relativa perante
outras empresas que fazem uso mais restritivo da ferramenta profissionalmente.
4.1.6. Característica da inovação frugal: demonstrabilidade dos resultados
Demonstrar resultados da inovação é uma característica que precisa ser
comprovada durante o uso, conforme descrito por MOORE; BENBASAT (1991). Os
entrevistados foram questionados quanto a conseguirem perceber os resultados de
utilizar esta ferramenta e prestaram os seguintes esclarecimentos, iniciando pelo
entrevistado 01: Para dúvida, esclarecimento, às vezes alguma coisa na produção, a gente viu: "olha, tem alguma coisa diferente aqui!" você bate uma foto na hora, manda para o cliente: "olha, está saindo assim!". Porque a gente está com isso na máquina...
A entrevistada 02, também comenta sobre os resultados obtidos, enfocando
em características positivas como segue: É meio diferente, é meio louco, se a gente pensar, mas assim, a gente está vendo resultados melhores, mais fidelizações assim da parte dos clientes, do que se a gente ficar ligando, orçamento por e-mail, muita coisa por e-mail. Isso demora, os clientes hoje em dia querem agilidade, parece que a gente se preocupa com eles.
A entrevistada 04 comenta de ações regulares para relacionamento com os
clientes lojistas, como segue: (...) Nós temos clientes multimarcas espalhados no Brasil inteiro, nós temos uma rotina de comunicação com estes clientes via WhatsApp, então semanalmente a gente fotos do produto, manda alguma promoção, enfim cria um assunto pra poder entrar em contato com esses clientes...
A entrevistada 05 também compartilha seus resultados obtidos através do uso
frugal da TIC WhatsApp no cotidiano profissional: Para eu, principalmente para aprovação de estampas, ou dúvidas é bem mais rápido, porque tipo a K2, eu tenho que passar, o Mateus, eles mandam uma amostra, e as vezes, quando o Mateus começa a produção dá uma diferençazinha, porque as vezes lá eles fazem manual, eu faço na máquina, dá ali uma divergência, ou as vezes a cor não está como, não dá certo do jeito que eles fizeram lá, a gente vai fazer aqui na máquina não dá certo, aí eu já mando as duas fotos para pessoa que desenvolveu a estampa, ela já aprova ou não aprova, de lá ela já passa para outro também, tudo pelo WhatsApp, aí vai bem rapidinho aí pra aprovar. (...) (...) Eu acho que sim, eu vejo assim, porque como a comunicação é constante
com eles, diminui erros de acontecer, (...)
83
Resumindo, conforme MOORE; BENBASAT (1991), os resultados, sejam estes
positivos ou negativos, conseguem ser percebidos e identificados pelos usuários
como descrito na literatura do autor, e com isso, elaborou-se o Quadro 11. Neste
quadro, está transcrito o trecho da entrevista onde encontra-se a contribuição para a
identificação da consequência da DOI em seu respectivo fator.
Quadro 11 - Recorte do mapa de associação de idéias da categoria DOI Fator Trecho da entrevista
1 - Custos Foi mais agilidade, a informação a gente ia ter que ter de qualquer jeito, só que claro, eu não posso me descartar dos outros meios de comunicação, então eu vou ter eles do mesmo jeito, e por ser gratuito facilita também, obviamente que é muito mais fácil, eu não precisei incrementar o novo custo para poder fazer uma comunicação mais rápida, então esta é uma grande vantagem. (entrevistado 1). (....) antigamente nós tínhamos a necessidade de ter 15, 20 linhas telefônicas, tinha figuras de telefonista, todo contato basicamente era feito através do telefone mesmo, e hoje a gente percebe que o telefone, precisa ter mas, não toca assim, todo contato é 99% ele é feito do WhatsApp principalmente, e-mail menos hoje em dia, as pessoas tem utilizado realmente muito mais o WhatsApp, e a própria ligação pro celular mesmo. Então a gente percebe essa mudança bem nitidamente mesmo. (entrevistado 4). O custo não foi, não é determinante, a única coisa, um pouco de resistência no início a gente teve por quê o WhatsApp não era utilizado neste meio empresarial dos negócios, então ouvi assim um pouco de resistência quanto a isso, mas aí, a partir do momento que as empresas começaram a adotar, outras empresas começaram a adotar, a gente também foi adotado e o custo não foi determinante. (entrevistado 7).
2 – Uso diferente do planejado
(....) nós temos uma situação aqui que assim, gera as vezes pelo WhatsApp um certo desconforto, porque? Porque quando um cliente manda para mim, ele já quer mandar uma arte, por exemplo, uma informação de um orçamento, ele pede pelo WhatsApp. Só que eu preciso ter essa informação cadastrada, e para mim é muito mais cômodo eu receber por e-mail, porque eu tenho ela cadastrada, registrada. A partir do momento que ele manda pelo WhatsApp, depois se eu deleto ele ou se ele sai da minha agenda (....) (entrevistado 1). (...) vou mandar pra 1000 contatos que eu tenho, aí desses 1000 eu quero ver quantos abriram e quantos clicaram, porque lá no MailChimp, lá no e-mail você tem toda essa informação. (....) Um mailing, tipo eu quero entregar um mailing pro cliente. Isso a gente tem problema, porque eu não sei como..., isso é uma coisa do WhatsApp que a gente está tentando ver, (...) (entrevistado 6).
3 – Uso
simplificado ou
facilidade de uso
Para dúvida, esclarecimento, às vezes alguma coisa na produção, a gente viu: "olha, tem alguma coisa diferente aqui!" você bate uma foto na hora, manda para o cliente: "olha, está saindo assim!". Porque a gente está com isso na máquina... (entrevistado 1). (...) eu acho que o WhatsApp ele acaba sendo uma ferramenta um pouco mais facilitadora, porque se você comparar com e-mail, a gente tinha aquela ideia
84
de que o e-mail ele estava na sua caixa de entrada e depois você respondia. E o WhatsApp se criou um conceito, um conceito mesmo, uma política, se assim pode se chamar de que ela é uma ferramenta com uma resposta dinâmica, um bate-volta automático (...) (entrevistado 7).
4 – Voluntariedade Assim, começou bem devagar, e agora, cada vez mais a tendência é o uso pelo WhatsApp, que a gente tem visto, hoje em dia você apresenta o seu telefone e o cara já pergunta se é WhatsApp ou não, ele já fica sabendo porque ele já coloca lá na agenda dele, e já aparece, e a próxima comunicação já vem por WhatsApp. Pode ser que seja assim natural, uma coisa bem natural. (entrevistado 1). (...) um pouco de resistência no início a gente teve por quê o WhatsApp não era utilizado neste meio empresarial dos negócios, então ouvi assim um pouco de resistência quanto a isso, mas aí, a partir do momento que as empresas começaram a adotar, outras empresas começaram a adotar, a gente também foi adotando (...) (entrevistado 7).
5 – Vantagem
relativa
Áudio eu uso bastante, as vezes pra cliente, as vezes pra explicar alguma coisa, ou pra representante, vídeo a gente normalmente lançamento da campanha a gente cria um vídeo fashion filme, mas como é um lançamento, a gente não pega e...., pega trechos e aí no final a gente coloca, “agende já, com o seu representante (entrevistado 6). É meio diferente, é meio louco, se a gente pensar, mas assim, a gente está vendo resultados melhores, mais fidelizações assim da parte dos clientes, do que se a gente ficar ligando, orçamento por e-mail, muita coisa por e-mail. Isso demora, os clientes hoje em dia querem agilidade, parece que a gente se preocupa com eles. (entrevistado 2).
6 –
Demonstrabilidade
de resultados
Para dúvida, esclarecimento, às vezes alguma coisa na produção, a gente viu: "olha, tem alguma coisa diferente aqui!" você bate uma foto na hora, manda para o cliente: "olha, está saindo assim!". Porque a gente está com isso na máquina... (entrevistado 1). (...) Eu acho que sim, eu vejo assim, porque como a comunicação é constante com eles, diminui erros de acontecer, (...) (entrevistado 5).
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
4.2. Teoria Institucional / Isomorfismo institucional
Neste quesito demonstra-se os resultados obtidos através das entrevistas
quanto aos aspectos da teoria institucional e suas características.
4.2.1. Isomorfismo Mimético
A literatura citada neste estudo através dos autores DIMAGGIO; POWELL,
2005; PALACIOS-MARQUÉS; SOTO-ACOSTA; MERIGÓ, 2015; SHARMA; DANIEL,
2016; SUN, Y. et al., 2016; demonstra que há um movimento de imitação de uma
85
organização em relação ao que outra faz ou utiliza. No caso de adoção e uso de TIC,
a incerteza quanto ao uso e seus resultados, conduz a um movimento de imitação na
busca de reconhecimento, prestígio ou mesmo facilidade por reconhecer que se uma
organização usa outras também podem utilizar e talvez obter os mesmos resultados.
Este movimento de imitação descrito pelos autores, pode ser observado nos
relatos dos entrevistados, como este comentário do entrevistado 01: (...) e agora, cada vez mais a tendência é o uso pelo WhatsApp, que a gente tem visto, hoje em dia você apresenta o seu telefone e o cara já pergunta se é WhatsApp (...) Pode ser que seja assim natural, uma coisa bem natural.
Para a entrevistada 04, a mesma considera um processo natural o uso da
ferramenta o qual, inclusive, alega não perceber o movimento natural de adoção da
TIC: Eu acho que foi um processo natural assim, quando a gente viu já tava assim...
Para a entrevistada 05, a mesma demonstra que seu uso decorre de outros
também utilizarem, até porque não é possível o uso na área produtiva da fábrica.
Quando seus clientes e fornecedores começaram a utilizar, a mesma também adotou
o uso. Além disso, a entrevistada confirma que todos os seus clientes e fornecedores
utilizam a ferramenta regularmente. (...) Então quando eles começaram também a usar, aí a gente, todo mundo
agora tá no...
Para o entrevistado 07, a empresa adotou o uso da TIC conforme outras
empresas iniciaram seu uso, em movimento de mimetismo, conforme descrito pelos
autores. Seu relato confirma a literatura sobre o assunto: (...) a partir do momento que as empresas começaram a adotar, outras empresas começaram a adotar, a gente também foi adotando (...)
Como descrito pelos autores DIMAGGIO, P. J.; POWELL, W. W., 1983;
ORLIKOWSKI; BARLEY, 2001; TEO et al., 2003; JEYARAJ et al., 2006; LIANG et
al., 2007; WANG, 2010; CALLADO et al. (2015); RODRIGUES, 2016; SHARMA;
DANIEL, 2016; SUN, Y. et al., 2016; OC, 2018; os entrevistados adotaram o uso em
decorrência de outros utilizarem esta tecnologia em suas empresas, ou seja, imitando-
os na forma e uso.
86
4.2.2. Isomorfismo Coercitivo
Segundo os autores TEO; WEI; BENBASAT, 2003); DIMAGGIO; POWELL
2005; LU; HUANG; HENG, 2006; SHARMA; DANIEL, 2016; OC, 2018; as
organizações exercem pressão formal ou informal para que outras adotem
determinada inovação. Esta característica da DOI apresentada pelos autores,
demonstra que sua adoção pode ser pressão de fornecedores ou clientes, como no
caso dos entrevistados.
Os entrevistados confirmam esta pressão descrita pelos autores, como pode
ser observado no comentário da entrevistada 02: (...) quando a gente começou a utilizar aqui dentro foi justamente por causa
dos fornecedores, (...)
Para a entrevistada 03, seus fornecedores começaram a pedir seu número para
envio de informações de problemas de produtos e por pressão dos mesmos acabou
utilizando inclusive o número particular: A gente não tinha o celular eu tinha o meu celular e ele tinha o WhatsApp. “Vera empresta o celular só para mandar uma foto me dá o número!
Para o entrevistado 06, a impossibilidade de conseguir contato de outra forma
com os clientes, obrigou-o a adotar a TIC como forma de comunicação, demonstrando
a pressão exercida pelos clientes no uso da TIC, corroborando os autores
referenciados: Aí toda a reposição de peça hoje em dia praticamente excluiu-se cara, e-mail, lojista e varejo não usa mais e-mail, é impossível você conseguir comunicação por e-mail, é tudo por WhatsApp, até reposição de peças
Resumindo, os entrevistados passaram a utilizar a TIC em decorrência da
pressão, seja formal ou informal, de seus clientes e fornecedores como forma
coercitiva descrita pelos autores citados anteriormente.
Para melhor compreender este tema do isomorfismo, o Quadro 12 demonstra
os trechos das entrevistas os quais demonstram as categorias e fatores da teoria
institucional e seus respectivos fatores de impacto.
Quadro 12 - Recorte do mapa de associação de idéias da categoria Teoria
Institucional
87
Fator Trecho da entrevista
1 - Coercitivo (...) quando a gente começou a utilizar aqui dentro foi justamente por causa dos
fornecedores, (...) (entrevistado 2).
A gente não tinha o celular eu tinha o meu celular e ele tinha o WhatsApp. “Vera
empresta o celular só para mandar uma foto me dá o número! (entrevistado 3).
Aí toda a reposição de peça hoje em dia praticamente excluiu-se cara, e-mail, lojista e varejo não usa mais e-mail, é impossível você conseguir comunicação por e-mail, é tudo por WhatsApp, até reposição de peças (entrevistado 6).
2 - Mimetismo (...) e agora, cada vez mais a tendência é o uso pelo WhatsApp, que a gente tem visto, hoje em dia você apresenta o seu telefone e o cara já pergunta se é WhatsApp (...) pode ser que seja assim natural, uma coisa bem natural. (entrevistado 1).
Eu acho que foi um processo natural assim, quando a gente viu já tava assim...
(entrevistado 4).
(...) a partir do momento que as empresas começaram a adotar, outras empresas
começaram a adotar, a gente também foi adotando (...) (entrevistado 7).
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
4.3. Impacto dos fatores de ISBI – Benefícios da TIC
No item 2.5.1 deste estudo, descreve-se as características destes benefícios
do uso da TIC para a organização e suas respectivas subcategorias. Neste item,
demonstra-se os impactos que a TIC, através destas categorias, resultou nas
organizações analisadas.
4.3.1. Performance das Tarefas
Ao analisarmos a performance desempenhadas pelos usuários, podemos
destacar três subcategorias deste item, que são: o feedback das tarefas, a
significância das tarefas e a tomada de decisão, como podemos observar na Figura
25.
88
Figura 25 – Categorias de ISBI e subcategorias de performance das tarefas
Fonte: elaborado pelo autor, julho (2018).
Neste quesito, a subcategoria que mais apresentou indicativos nas entrevistas
foi quanto a tomada de decisão, ou seja, a oportunidade do usuário de tomar a decisão
com base na informação obtida pela TIC.
Como descrito por SUN, J.; TENG (2017), o aspecto significância das tarefas
compreende ver exatamente como o trabalho pode contribuir para o sucesso da
empresa; tem maiores oportunidades de melhorar a performance da empresa;
claramente perceber o impacto positivo na empresa e conectar responsabilidades do
trabalho com os objetivos da performance da empresa. Neste aspecto, podemos
destacar o relato da entrevistada 04 onde a ação gera um impacto positivo quanto a
vendas e sua responsabilidade semanal deste contato para a busca do objetivo de
venda empresa: (...) rotina de comunicação com estes clientes via WhatsApp, então semanalmente a gente fotos do produto, manda alguma promoção, enfim cria um assunto pra poder entrar em contato com esses clientes...
O entrevistado 06 complementa que está utilizando a TIC para coleta de
informações e abertura de clientes, onde sua tarefa via TIC acarreta diretamente na
captação de novos clientes, gerando o impacto positivo da significância da tarefa. Amanhã eu vou estar lançando uma campanha de abertura de cliente”, tudo
feito a comunicação pelo WhatsApp para eles, “Coleta de informação” (...)
Como descrito por SUN, J.; TENG (2017), a TIC busca fornecer meios para
melhorar a qualidade da decisão, seja através de informações melhores, através de
decisões mais rápidas ou mesmo alternativas para decisão. Com isso, questionou-se
89
os entrevistados quanto ao impacto que o uso da TIC resultou em sua organização
quanto a tomada de decisões.
Quanto as respostas dos entrevistados, podemos destacar algumas como esta
do entrevistado 01 quanto a tomada de decisão de suas atividades desenvolvidas: (....) como eu estou com o celular, eu estou sempre, eu vou lá no banco, o cara já me dá uma resposta, eu já posso olhar ali, estou no meu horário de trabalho, já confirmou, beleza, eu já tenho esta definição, eu já posso definir outras prioridades, outras coisas que demandam daquela informação. Então, é bem mais prático, a praticidade é tudo (...) (...) mas a gente já conseguiu resolver situações assim. Na hora já o cara liberou, ele olhou, porque às vezes foi ele que decidiu com o cliente o que era para fazer: "vai ficar assim, é isso mesmo?" então pode tocar, não tem problema. Agiliza.
A entrevistada 02 comenta que consegue tomar uma decisão e repassar esta
decisão aos fornecedores quanto ao desenvolvimento das atividades, acordando com
os mesmos as prioridades de produção. (...) E assim, até mesmo com as facções fora, uma coisa..., não, coloca isso na frente, a gente precisa entregar antes, tem fações que elas não têm nem telefone fixo. Então assim, é tudo por meio de WhatsApp, então assim, "coloca aquele na frente, a gente precisa entregar esse antes e tal" (...)
Para a entrevistada 03, o fornecedor pode detectar rapidamente os possíveis
problemas e notificar a empresa para os devidos ajustes. (...) Qualquer problema que dá ao invés deles ligarem, para eles é bem mais fácil, mandam um videozinho: “olha esse não encaixa aqui, essa parte está maior que a outra”, então é nesse sentido.
A entrevistada 05 comentou que seus clientes a posicionam quanto a suas
prioridades na produção de itens, por isso, ela utiliza o WhatsApp para tomar sua
decisão de produção conforme necessidade do cliente. Mais com os clientes, eles precisam por exemplo, eles mandam serviço para mim, daí eles querem passar prioridade, antes eles passavam por e-mail, agora como já tenho contato, então é mais rápido, celular eu posso estar com ele para lá e para cá.
O entrevistado 06 comenta quanto a tomada de decisão interna aos
funcionários e parceiros externos. Na empresa toda pessoa que trabalha em cada setor financeiro tem dois WhatsApp, o comercial tem dois WhatsApp, o desenvolvimento de produto tem um WhatsApp só que daí ela toma decisão, responde para o representante: “Isso daqui a gente consegue alterar; isso daqui a gente não consegue; isso
90
daqui já é assim mesmo” fica centralizado com duas, porque senão as meninas ficam doidas, porque tem representantes que às vezes: “Ah o cliente pediu que essa peça fosse forro”, então isso é uma informação passada para o desenvolvimento de produto. (...)
(...) E daí ela toma decisão, responde para o representante: “Isso daqui a gente consegue alterar; isso daqui a gente não consegue; isso daqui já é assim mesmo” (...)
Os produtos podem receber sugestões de mudanças ou melhorias de acordo
com mensagens enviadas dos representantes ou mesmo o feedback dos clientes.
Estas informações são recebidas pelo WhatsApp da equipe de desenvolvimento de
produto e da equipe comercial que avalia e toma a decisão de acatar ou não esta
mudança proposta. E daí ela toma decisão, responde para o representante: “Isso daqui a gente consegue alterar; isso daqui a gente não consegue; isso daqui já é assim mesmo
Este tema da tomada de decisão também recebe a concordância do
entrevistado 07. (...) o trabalho facilita até entre os próprios colaboradores também, um recebe
a informação e acaba passando para outro, e ainda ver o WhatsApp (...)
Baseado no autor SUN, J.; TENG (2017) a performance das tarefas é
impactada pelo uso da TIC frugal como descrito nos relatos dos entrevistados, seja
nos aspectos positivos ou negativos da performance. O Quadro 13 demonstra os
impactos dos fatores da Performance das tarefas com os respectivos trechos das
entrevistas os quais corroboram o impacto e o teoria.
Quadro 13 - Recorte do mapa de associação de idéias da categoria Performance das
Tarefas Fator Trecho da entrevista
2 –
Significância
das tarefas
(...) rotina de comunicação com estes clientes via WhatsApp, então semanalmente a gente fotos do produto, manda alguma promoção, enfim cria um assunto pra poder entrar em contato com esses clientes... (entrevistado 4).
Amanhã eu vou estar lançando uma campanha de abertura de cliente”, tudo feito a
comunicação pelo WhatsApp para eles, “Coleta de informação” (...) (entrevistado 6).
91
3 – Tomada
de decisão
(...) mas a gente já conseguiu resolver situações assim. Na hora já o cara liberou, ele olhou, porque às vezes foi ele que decidiu com o cliente o que era para fazer: "vai ficar assim, é isso mesmo?" então pode tocar, não tem problema. Agiliza. (entrevistado 1). (...) E assim, até mesmo com as facções fora, uma coisa..., não, coloca isso na frente, a gente precisa entregar antes, tem fações que elas não têm nem telefone fixo. Então assim, é tudo por meio de WhatsApp, então assim, "coloca aquele na frente, a gente precisa entregar esse antes e tal" (...) (entrevistado 2).
Fonte: elaborado pelo pesquisador julho (2018).
4.3.2. Interação do trabalho
Ao analisarmos a interação do trabalho dos usuários utilizando frugalmente a
TIC, podemos destacar três subcategorias deste item, que são: a comunicação &
colaboração; identidade das tarefas e a influencia, como podemos observar na Figura
26.
Figura 26 - Categorias de ISBI e subcategorias de interação do trabalho
Fonte: elaborado pelo autor, julho (2018).
Neste quesito, a subcategoria que mais apresentou representatividade nas
respostas dos entrevistados foi quanto a comunicação & colaboração, ou seja, a
oportunidade do usuário de colaborar com os demais ou mesmo se comunicar com
os demais, sejam estes clientes ou fornecedores utilizando de forma frugal a TIC
WhatsApp.
92
Descrito por SUN, J.; TENG (2017), a comunicação & colaboração caracteriza-
se pela comunicação mais efetiva com os colaboradores. Colaborar mais perto com
os colegas; melhorar o trabalho em equipe e integrar melhor seu trabalho com o
trabalho de outros na organização. Com base nestes aspectos, podemos demonstrar
os esclarecimentos dos entrevistados à luz da teoria.
A entrevistada 02 contribui com seus comentários quanto a colaboração dos
representantes na maneira de ter uma comunicação mais efetiva e operar mais perto
com seus representados: Isso, porque às vezes um representante ele está ali na frente do cliente e ele não pode atender nenhuma ligação, mas uma mensagem ele consegue visualizar e falar um "sim, um não", rapidinho (...) (...) Com certeza, isso forçou os meus vendedores a eles trabalharem com mais
responsabilidade também.
A entrevistada 04 comenta dos setores que a empresa identificou que
necessitam desta comunicação externa com clientes e fornecedores e, portanto, a
empresa disponibiliza as linhas para facilitar a comunicação entre empresa x clientes
ou fornecedores: (...) a gente tem um plano corporativo né, com a operadora que nos atende,
nós temos várias linhas, e onde a gente vê que tem a necessidade de ter essa
linha, então a empresa disponibiliza né, mesmo pra funcionários internamente,
então almoxarifado, setor de compras, que precisa ter este contato com
fornecedor, alguns setores da produção que precisam ter contato com pessoal
terceirizado e parte de financeiro, área comercial, mesmo quem faz o trabalho de campo, supervisores, enfim (...)
Além disso, a entrevistada 4 demonstra a importância da comunicação mais
efetiva com os clientes e fornecedores, como forma de fazer melhor seu trabalho e
representar a empresa, integrando seu trabalho de atendimento ao cliente com os
clientes: (...) até a própria linguagem da empresa, uma preocupação nesta forma de comunicação, porque querendo ou não a pessoa está se comunicando em nome da empresa. Então isto realmente é algo que preocupa (...)
A entrevistada 05 comenta da comunicação constante como forma de diminuir
erros nos processos, contribuindo com isso, para a integração com outros colegas e
trabalho em equipe.
93
(...) eu vejo assim, porque como a comunicação é constante com eles, diminui
erros de acontecer (...)
O entrevistado 06 comenta da comunicação e colaboração entre funcionários
e representantes pois foi criado um grupo a fim de facilitar a comunicação e divulgação
dos produtos entre as áreas envolvidas no desenvolvimento / comercial e os
representantes comerciais. Com isso, criou-se uma forma mais efetiva de
comunicação com os colaboradores: E nessa convenção eles pediram para a gente estar fazendo isso: “Ah, era legal criar um grupo dos representantes junto com um grupo da empresa, os setores envolvidos com os representantes”, então a gente criou isso
Além deste ponto da colaboração, o entrevistado 6 demonstra o aspecto
influência do uso desta TIC no relacionamento profissional com sua equipe. (...) a gente prorrogou o lote de vendas dessa primeira entrega, então a gente comunica todos por ali. Antigamente não, era por e-mail, agora é só pelo WhatsApp. Isso é pelo WhatsApp, até o meu supervisor estava falando, que a gente tinha lançado uma campanha e aí eu falei: “Cara manda para eles por e-mail para formalizar as regras, pelo WhatsApp você bota a parte bonita da coisa, só a campanha assim e as regrinhas você manda pelo e-mail”, e daí ele: “Cara, por e-mail eu acho foda assim, por que a galera não vai ler” (...)
Outro fator desta característica diz respeito a identidade das tarefas. Descrito
por SUN, J.; TENG (2017), como ver como funcionam os processos da empresa;
reconhecer onde o fluxo de trabalho inicia e termina, entender como uma parte de
todo o trabalho é realizado ou mesmo visualizar como as atividades relacionadas
fluem por todo o processo de negócio, o entrevistado descreve onde o uso da TIC
impacta sob este fator em sua organização.
Como descrito pelo entrevistado 6, as sugestões ou modificações que são
enviadas pelos clientes / representantes através do WhatsApp são filtrados pela área
comercial e então discutidos com a equipe de desenvolvimento de produto para a sua
adoção ou não, fazendo assim parte do processo de criação de novos produtos. Com
isso, o representante entende como o trabalho é realizado em partes (sugestão +
criação + viabilidade técnica + desenvolvimento + adoção do item para coleção). Então nesse canal do WhatsApp a gente, essa informação é passada para o comercial (...) todas as meninas lá na empresa, elas filtram essa informação, (...) se for uma informação pertinente a produto, a gente deixa (...)
94
(...) quando a gente vai fazer um produto, desenvolver um produto, antes dele virar um produto realmente protótipo, a gente tem uma ficha reversa de engenharia, que a gente vai cadastrando de traz para frente as operações desse produto (...).
Outro fator desta característica de interação do trabalho diz respeito a
influência. Descrito por SUN, J.; TENG (2017), como obter reconhecimento dos
conhecimentos pelos seus colegas; fazer os colegas perceberem a importância dos
seus conhecimentos; aplicar os conhecimentos para influencia a tomada de decisões
na empresa ou melhorar a reputação profissional com os colegas. Tais fatores
descritos pelo autor são mencionados em relatos dos entrevistados, como este da
entrevistada 3. Neste caso os fornecedores precisam de suporte técnico em caso de
falhas ou dúvidas e através do WhatsApp, a entrevistada 3 demonstra seu
conhecimento na resolução de problemas: As facções começaram a pedir o número para mandar fotos, deu problemas na peça, disso ou daquilo, para ver se podia ser aquele tipo de costura, se podia mudar para outra.
O entrevistado 6 demonstra que a sugestão de seu funcionário em adotar o
envio das informações à equipe através do WhatsApp foi aceita devido a sua
influencia com base em conhecimento de sua equipe de vendas. Com isso, aplicou-
se a característica da influencia na interação do trabalho, como pode-se observar no
trecho da entrevista 6: (...) Isso é pelo WhatsApp, até o meu supervisor estava falando, que a gente tinha lançado uma campanha e aí eu falei: “Cara manda para eles por e-mail para formalizar as regras, pelo WhatsApp você bota a parte bonita da coisa, só a campanha assim e as regrinhas você manda pelo e-mail”, e daí ele: “Cara, por e-mail eu acho f*** assim, por que a galera não vai ler” (...)
Pode-se resumir no Quadro 14 os trechos das entrevistas os quais esclarecem
os fatores desta categoria Interação do trabalho, ressaltando os impactos do uso desta
TIC no cotidiano do entrevistado de acordo com teoria proposta.
Quadro 14 - Recorte do mapa de associação de idéias da categoria interação do
trabalho Fator Trecho da entrevista
1 –
Comunicação
(...) a gente tem um plano corporativo né, com a operadora que nos atende, nós temos várias linhas, e onde a gente vê que tem a necessidade de ter essa linha, então a empresa disponibiliza né, mesmo pra funcionários internamente, então almoxarifado, setor de compras, que precisa ter este contato com fornecedor, alguns setores da produção que precisam ter contato com pessoal terceirizado e parte de
95
&
colaboração
financeiro, área comercial, mesmo quem faz o trabalho de campo, supervisores, enfim (...) (entrevistada 4). (...) até a própria linguagem da empresa, uma preocupação nesta forma de comunicação, porque querendo ou não a pessoa está se comunicando em nome da empresa. Então isto realmente é algo que preocupa (...) (entrevistada 4).
3 - Influência As facções começaram a pedir o número para mandar fotos, deu problemas na peça, disso ou daquilo, para ver se podia ser aquele tipo de costura, se podia mudar para outra. (entrevistada 3). (...) Isso é pelo WhatsApp, até o meu supervisor estava falando, que a gente tinha lançado uma campanha e aí eu falei: “Cara manda para eles por e-mail para formalizar as regras, pelo WhatsApp você bota a parte bonita da coisa, só a campanha assim e as regrinhas você manda pelo e-mail”, e daí ele: “Cara, por e-mail eu acho f*** assim, por que a galera não vai ler” (...) (entrevistado 6).
Fonte: elaborado pelo pesquisador julho (2018).
4.3.3. Enriquecimento do trabalho
Ao analisarmos o aspecto enriquecimento do trabalho com o uso da TIC
podemos destacar três subcategorias deste item, que são: a autonomia; a inovação e
a variedade de tarefas, como podemos observar na Figura 27.
Figura 27 - Categorias de ISBI e subcategorias de enriquecimento do trabalho
Fonte: elaborado pelo autor, julho (2018).
Neste quesito, a subcategoria que mais apresentou representatividade nas
respostas dos entrevistados foi quanto a autonomia, ou seja, a oportunidade do
usuário de decidir, tomar decisões por conta própria e reduzir a necessidade de
constantes buscas de aprovações de superiores. As respostas foram tanto no sentido
96
positivo de permitir ao funcionário tomar a decisão quanto outras no aspecto negativo,
retirando autonomia do funcionário fazendo com que o mesmo busque autorização de
superiores.
SUN, J.; TENG (2017), destaca que nesta categoria de enriquecimento do
trabalho, o fator autonomia é representado como poder tomar iniciativa com menor
instrução de seu supervisor; obter maior liberdade na realização das atividades;
reduzir a necessidade de sempre verificar com o supervisor o que fazer e ter uma
maior discrição na tomada de decisão por conta própria.
Como destacado pelo entrevistado 01, seus funcionários podem identificar
problemas ou mesmo sugerir mudanças, mas a supervisão da área que toma a
decisão e esta que utiliza a TIC para contado ou não com o cliente. Demonstra-se o
impacto da restrição de autonomia para com o funcionário no contato com o cliente. (...) a supervisão faz. Os funcionários não, eles podem alertar sobre o
problema, uma dúvida, alguma coisa, mas isso é a supervisão que faz
(...) às vezes manda o WhatsApp, a gente percebe que o cara não dá a resposta, passa a mão no telefone e aí tenta fazer mais uma confirmação: "olha, foi uma imagem para você analisar, nós estamos com a produção parada aqui, veja se você consegue agilizar!
A entrevistada 02 comenta que seus representantes devido ao uso do
WhatsApp deixar o registro de áudio ou escrito dos produtos, deu mais autonomia
para que estes decidam a venda e tenham maior liberdade na realização das
atividades, e comenta: (...) isso forçou os meus vendedores a eles trabalharem com mais
responsabilidade também.
(...) os próprios clientes elogiam a forma que está sendo feita, que resolve, não vou dizer que 100% das mensagens são resolvidas rapidamente, mas em duas, três vai passar (...)
Como a área financeira também utiliza o WhatsApp, a entrevistada 04 comenta
sobre a autonomia do setor financeiro em efetuar negociações de clientes
inadimplentes, seja tomando a iniciativa da cobrança desta forma ou mesmo a
liberdade da realização da atividade: (....) se é uma ligação de cobrança de algum cliente que por qualquer razão esteja inadimplente, a gente acaba contatando este cliente pelo WhatsApp, e ali é feito qualquer tipo de negociação, então a gente tem e como colar né,
97
como copiar aquela conversa do WhatsApp e jogar pra dentro do nosso sistema (....)
A área comercial do entrevistado 06 recebe sugestões de produtos e mesmo
mudanças de produtos os quais são enviados tais comentários dos representantes /
clientes para a empresa, onde o setor comercial e de desenvolvimento de produto
filtra, avalia e de forma discreta retorna ao cliente com a decisão tomada. Ressalta-se
assim a autonomia do setor em avaliar e ter a liberdade em retornar ao cliente com a
negativa ou positiva da sugestão: (...) ela toma decisão, responde para o representante: “Isso daqui a gente consegue alterar; isso daqui a gente não consegue; isso daqui já é assim mesmo”
Analisando sob o fator da inovação, onde destacam-se ideias novas, formas
novas de realização ou maneiras de melhorar o desempenho SUN, J.; TENG (2017),
a empresa da entrevistada 02, encontrou no uso do WhatsApp uma maneira diferente
de atendimento ao cliente ou resolver questões comerciais com estes. (...) de uma forma simples, ele não precisa falar por telefone. O que a gente sentiu é assim, muito hoje em dia está tecnológico, as pessoas elas não querem mais muito..., não envolvimento, mas é mais prático, é mais rápido, as pessoas conseguem resolver de uma forma diferente do que antigamente que tinha que ficar ligando, esperar o e-mail ser respondido.
A mesma entrevistada continua sua explanação sobre ser uma maneira
inovadora de conseguir e fidelizar novos clientes: É meio diferente, é meio louco, se a gente pensar, mas assim, a gente está vendo resultados melhores, mais fidelizações assim da parte dos clientes, do que se a gente ficar ligando, (...)
Além desta forma, o entrevistador 6 comenta uma forma inovadora de
campanha de abertura de clientes, onde são focados no WhatsApp: Amanhã eu vou estar lançando uma campanha de abertura de cliente, tudo feito a comunicação pelo WhatsApp para eles, “Coleta de informação”, hoje em dia está muito esse negócio de coletar informação pelo WhatsApp, tanto com eles quanto com clientes também.
Com estes relatos baseados no autor SUN, J.; TENG (2017), demonstra-se o
impacto nas organizações pesquisadas, sob a ótica da categoria de enriquecimento
do trabalho e através dos fatores autonomia e inovação. Para elucidar melhor a
98
categoria, o Quadro 15 demonstra os trechos relevantes das entrevistas os quais
demonstram tais fatores no uso frugal da TIC.
Quadro 15 - Recorte do mapa de associação de idéias da categoria enriquecimento
do trabalho Fator Trecho da entrevista
1 - Autonomia (...) a supervisão faz. Os funcionários não, eles podem alertar sobre o problema,
uma dúvida, alguma coisa, mas isso é a supervisão que faz (entrevistado 1).
(...) às vezes manda o WhatsApp, a gente percebe que o cara não dá a resposta, passa a mão no telefone e aí tenta fazer mais uma confirmação: "olha, foi uma imagem para você analisar, nós estamos com a produção parada aqui, veja se você consegue agilizar! (entrevistado 1).
(...) ela toma decisão, responde para o representante: “Isso daqui a gente consegue alterar; isso daqui a gente não consegue; isso daqui já é assim mesmo (entrevistado 6).
2 - Inovação (...) de uma forma simples, ele não precisa falar por telefone. O que a gente sentiu é assim, muito hoje em dia está tecnológico, as pessoas elas não querem mais muito..., não envolvimento, mas é mais prático, é mais rápido, as pessoas conseguem resolver de uma forma diferente do que antigamente que tinha que ficar ligando, esperar o e-mail ser respondido. (entrevistado 2).
É meio diferente, é meio louco, se a gente pensar, mas assim, a gente está vendo resultados melhores, mais fidelizações assim da parte dos clientes, do que se a gente ficar ligando, (...) (entrevistado 2). Amanhã eu vou estar lançando uma campanha de abertura de cliente, tudo feito a comunicação pelo WhatsApp para eles, “Coleta de informação”, hoje em dia está muito esse negócio de coletar informação pelo WhatsApp, tanto com eles quanto com clientes também. (entrevistado 6).
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
4.1. ANTECEDENTES DO USO FRUGAL DA TIC
Os entrevistados demonstram que até a adoção do WhatsApp como TIC
preponderante na comunicação com os clientes e fornecedores, o e-mail era a
ferramenta citada por todos como essencial e principal para o desenvolvimento de
atividades comerciais.
Como pode ser visto no Quadro 16, os entrevistados demonstraram os fatores
antecedentes para a adoção da TIC WhatsApp em suas relações comerciais. Neste
quadro, utilizou-se a teoria da DOI x fator custo para demonstrar a realidade
99
antecessora e consequente à adoção da TIC. Para a empresa 2 e 5 a redução de
custo informado foi expressivo e as demais não informaram valores neste
questionamento.
Quadro 16 - Fatores DOI – Característica: custo Emp. 1 Emp. 2 Emp. 3 Emp. 4 Emp. 5 Emp. 6
Contexto
antecedente
Não
informado
Comenta elevado gasto antes da
TIC. 8 linhas de
telefonia (R$
1.300,00 de gasto
mensal).
Tinha 15 a 20
linhas de
telefonia +
telefonista.
Não
informado
Conta de telefonia
em torno
de R$
5.000
mensais
Não
informado
Contexto
consequente
Não
informado
Reduziu custo
para
aproximadamente R$ 130,00
mensais
Reduziu
custos com
redução de
linhas e desligamento
telefonista
Não
informado
Reduziu
conta
mensal para R$
1.000.
Não
informado
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Sob a ótica dos autores ZESCHKY et al., 2014; SUN, Y. et al., 2016;
WEYRAUCH; HERSTATT, 2017; ALTAMIRANO; VAN BEERS, 2018; a teoria DOI e
o fator uso diferente do planejado, obteve dos entrevistados que anteriormente
utilizavam apenas o e-mail e telefonia (fixa e móvel) como forma de comunicação
entre seus clientes e fornecedores. Por unanimidade, os mesmos utilizavam estas
TICs até a adoção do WhatsApp e todos reforçam que seu uso (e-mail e telefonia)
reduziu drasticamente após a adoção do WhatsApp. Além deste cenário predecessor
neste fator, pode-se observar no Quadro 17 os impactos do uso diferenciado ao
planejado como o uso desta TIC em substituição aos tradicionais e-mail e telefone.
Quadro 17 - Fatores DOI – Característica: uso diferente do planejado
Descrição do uso Emp.
1 Emp.
2 Emp.
3 Emp.
4 Emp.
5 Emp.
6 Envio e recebimento de pedidos de compras para fornecedores;
X X X X X X
100
Envio e recebimento de pedido de vendas para clientes;
X X X X X X
Utilização como ferramenta de divulgação como “mailing”
X
Envio e recebimento de orçamentos de vendas;
X X X X X X
Follow up de recebimento e de entrega de produtos para clientes e fornecedores;
X X X X X X
Negociação de títulos e cobrança de inadimplentes;
X X
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Quando o fator é uso simplificado e facilidade de uso da TIC, as entrevistas
demonstraram que até então o uso via e-mail acarretava dificuldades quanto a anexar
informações, arquivos, demora no envio e recebimento. Os usuários demonstraram
que a TIC apresenta facilidade no uso no sentido de poder enviar uma imagem
diretamente na hora da situação, ou então, poder enviar um vídeo demonstrando o
erro da peça ou a dúvida a ser esclarecida. Ratifica-se os autores quanto a esta
característica no uso pelas organizações pesquisadas.
Analisando a DOI sob o enfoque da voluntariedade na sua adoção e uso,
percebe-se que antes o uso do e-mail principalmente era necessário como forma de
formalização e os entrevistados comentam de sua opção por adotar seja porque
outros utilizam, mas também porque, em alguns casos, houve pressão externa para
o uso. Além disso, analisando a demonstrabilidade de resultados antes e depois,
percebe-se como antecedente o uso (em alguns casos) até pago por e-mails e
telefonia de alto custo e os resultados posteriores da nova tecnologia são
demonstrados como resultados de reduções de custos e da facilidade e agilidade
como resultados demonstrados mais facilmente como impacto da adoção.
Ao adotar a teoria institucional como referência, podemos destacar duas
vertentes de isomorfismo como determinante para a adoção da TIC nas organizações
entrevistadas. Com base nos autores DIMAGGIO, P. J.; POWELL, W. W., 1983;
ORLIKOWSKI; BARLEY, 2001; TEO et al., 2003; JEYARAJ et al., 2006; LIANG et al.,
2007; WANG, 2010; CALLADO et al. 2015; RODRIGUES, 2016; SHARMA; DANIEL,
2016; SUN, Y. et al., 2016; OC, 2018; pode-se descrever as duas formas de
isomorfismos como a) coercitivo, quando há pressão formal ou informal externa para
101
que a empresa adote determinada TIC e b) mimético, quando há a imitação da TIC a
ser adotada com base em outra empresa, ou seja, adotou por copiar o exemplo de
outra empresa.
No caso destas organizações entrevistadas, notou-se que as mesmas
utilizavam como padrão as TICs tradicionais até que as mesmas necessitaram adotar
esta nova forma de comunicação. Porém, as mesmas adotaram por motivos
diferentes, como pode ser descrito no Quadro 18. Nota-se como fator antecedente à
TIC que as empresas 1, 3, 4 e 6 optaram por adotar o uso frugal da TIC com base em
mimetismo, ou seja, copiando outras empresas de seu contato e as empresas 2 e 5
foram motivadas por coerção ou pressão de seus clientes ou fornecedores.
Quadro 18 – Tipos de isomorfismo x empresa Tipo de
isomorfismo Emp. 1 Emp. 2 Emp. 3 Emp. 4 Emp. 5 Emp. 6
Mimetismo x x x x
Coercitivo x x
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Após as entrevistas e cruzando tais relatos com as teorias descritas neste
estudo, demonstra-se que os fatores da DOI foram identificados pelos respondentes,
onde a característica custo, que é um fator relevante na questão frugalidade, é
devidamente identificado como fator determinante para a adoção desta TIC nas
empresas.
Outros fatores da DOI descritos no modelo de pesquisa também são
devidamente identificados, como o uso diferenciado do proposto e uso simplificado.
Somados estes fatores e com baixo custo como o fator principal, demonstra-se que
tais fatores são importantes características para a adoção e posterior difusão de uma
inovação, no caso, inovação frugal como o objeto deste estudo (WhatsApp).
Além destes fatores da DOI, deve-se incluir os fatores institucionais, como a
imitação aos concorrentes, atos normativos ou mesmo a pressão de mercado para a
adoção da TIC. Neste sentido, pode-se demonstrar nos relatos dos entrevistados que
a imitação ao mercado/concorrentes e a pressão exercida pelo mercado para que
determinada TIC seja adotada pela organização também contribui para pressionar na
adoção e uso desta tecnologia em seu cotidiano.
102
Ao adicionarmos tais fatores da DOI com as pressões coercitivas ou mesmo
iniciativa de imitação, resulta na adoção e uso da TIC frugal na organização, gerando
os fatores de impacto nas mesmas como: performance nas tarefas, interação e
enriquecimento do trabalho.
Entretanto, determinados aspectos da teoria DOI não foram identificados
claramente nas entrevistas. Pode-se destacar os fatores compatibilidade, imagem,
visibilidade e testabilidade que foram analisados os comentários dos entrevistados,
porém, não foram encontrados aspectos que pudessem identificar estes fatores como
importantes para a adoção desta TIC nas organizações pesquisadas. Além disso, na
teoria institucional também não foi identificado aspecto que pudesse caracterizar
algum tipo de normativa que obrigasse as organizações a utilizar esta TIC frugal
(WhatsApp).
Para melhor entendimento, demonstra-se através do Quadro 19 os fatores
antecedentes e se este fator foi identificado nas organizações, sendo que cada fator
informa se foi identificado na organização ou, em determinados casos, não foi possível
identificar esta característica na organização.
Quadro 19 - Quadro síntese se fatores antecedentes Fator
antecedente Emp. 1 Emp. 2 Emp. 3 Emp. 4 Emp. 5 Emp. 6
Fator: custo Não
informado Alto custo Alto custo
Não
informado Alto custo
Não
informado
Fator:
Voluntariedade Sim
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado Sim Não
Fator: facilidade
do uso Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Fator: vantagem
relativa
Não
identificado Sim
Não
identificado
Não
identificado Sim
Não
identificado
Fator:
Demonstrar
resultados
Sim Sim Não
identificado Sim Sim
Não
identificado
Fator voluntariedade:
Isomorfismo
Mimético
Sim Sim Sim Sim
103
Fator
voluntariedade:
Isomorfismo
Coercitivo
Sim Sim
Compatibilidade Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Imagem Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Visibilidade Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Testabilidade Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado
Fonte: elaborado pelo pesquisador, outubro (2018).
4.2. IMPACTOS / CONSEQUENCIAS DO USO FRUGAL DA TIC
Nos resultados obtidos das entrevistas, identificou-se aspectos da
aplicabilidade do uso do WhatsApp nestas organizações onde os usuários utilizam as
ferramentas “web” e “Business” do aplicativo para facilitar a comunicação quando
necessário. Migrou-se o uso do aplicativo no smartphone para o uso corporativo ou
web quando disponível, conforme descrito pelos respondentes.
Além disso, outro aspecto detectado nas respostas diz respeito ao impacto nas
operações e na produtividade. Nota-se que este aspecto é ambíguo. Há entrevistado
realçando suas características de facilidade e agilidade na comunicação, porém
ressaltam que há perda de atenção e desvio de uso do aplicativo na forma profissional.
Identificou-se aspectos legais e trabalhistas e a preocupação dos respondentes
quanto ao possível passivo trabalhista ocasionado por este uso regular e mesmo fora
de horário de suas equipes. Adicionando a esta preocupação, inclui-se o risco da
segurança das informações na empresa e para fora desta e também o risco crescente
de stress tecnológico dos funcionários. Tais aspectos identificados nas entrevistas
vem de encontro aos estudos informados no referencial teórico.
Nota-se que este estudo traz aspectos positivos e negativos quanto a adoção
e uso desta TIC frugal WhatsApp nas organizações pesquisadas. Aspectos positivos
quanto a redução de custos, facilidades e agilidades operacionais podem gerar
preocupações dos gestores como risco trabalhista, perda de informações ou mesmo
104
stress tecnológico na equipe. Assim como esta tecnologia está sendo utilizada por
estas empresas e de determinada maneira, pode-se, com este estudo, estimular a
análise de formas alternativas de uso e aplicabilidades desta ferramenta frugal.
Pode-se destacar os fatores de impacto ou consequência da adoção da TIC
frugal WhatsApp nestas organizações sob a síntese do Quadro 20 o qual expressa
onde houve ou não a identificação de determinado fator na organização.
Quadro 20 - Quadro síntese de fatores consequentes FATOR Emp. 1 Emp. 2 Emp. 3 Emp. 4 Emp. 5 Emp. 6
Redução de
custos de TIC
Não
informado Reduziu Reduziu
Não
informado Reduziu
Não
informado
Uso diferente do
planejado SIM SIM SIM SIM SIM SIM
Desempenho
nas tarefas SIM SIM SIM SIM
Interação do
trabalho e seus
benefícios
Não
identificado
Não
identificado Sim Sim Sim
Não
identificado
Enriquecimento do trabalho e
seus benefícios
Sim Sim Não
identificado
Não
identificado Sim
Não
identificado
Impacto na
produtividade
das operações
Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Impacto
administrativo e
legal
Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Impacto na segurança da
informação
Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Impacto
Technostress Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Vantagem
relativa
Não
identificado Sim
Não
identificado
Não
identificado
Não
identificado Sim
FONTE: elaborado pelo pesquisador, outubro (2018).
105
Nota-se que os fatores produtividade nas operações, administrativo / legal,
segurança da informação e technostress foram identificados em algum ponto das
entrevistas as preocupações dos empresários quanto aos temas. Os mesmos
demonstram ter conhecimento quanto aos temas e declaram suas providencias no
sentido de minimizar os potenciais riscos de cada fator.
Assim, sob a luz das teorias institucional e DOI, complementado pela teoria da
inovação frugal e embasado pelos respectivos autores de cada teoria, demonstra-se
assim os fatores predecessores à adoção da TIC nas organizações e, como
consequência, o impacto que estas ocasionaram nas relações profissionais destas
empresas.
Com isso, o quadro 21 demonstra de forma sintética os resultados obtidos
como forma de validação ou não das proposições de pesquisa. Cada uma das
proposições está com a resposta se confirma a afirmação, se não identificou a
resposta correta para validar ou o tipo de resposta (no caso mimético ou coercitivo).
Quadro 22 - Síntese de proposições x resultados obtidos PROPOSIÇÃO Emp. 1 Emp. 2 Emp. 3 Emp. 4 Emp. 5 Emp. 6
P1 – O uso do
SMMCI pode
representar
redução
significativa de
custo quando
comparada a outra
tecnologia
para a mesma
finalidade
Não
identificado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Não
identificado
Sim –
Confirmado
Não
identificado
P2 – A adoção
do SMMCI
pelos clientes
deve influenciar a
adoção pelas
empresas.
Sim –
influência mimética
Sim –
influência coercitiva
Sim –
influência mimética
Sim –
influência mimética
Sim –
influência coercitiva
Sim –
influência mimética
P3 – O uso do
SMMCI pode
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
106
representar
uma forma
inovadora e
diferente do
inicialmente
proposto como
sua finalidade
P4 – Há risco de perda de
informações e
falta de
segurança da
informação
quando
utilizada de
forma frugal o SMMCI
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
P5 – O uso do
SMMCI pode
representar
maior
simplicidade e
facilidade no
uso das organizações
comparando-
se a outras
tecnologias
para a mesma
finalidade.
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Sim –
Confirmado
Fonte: elaborado pelo pesquisador, outubro (2018).
Estes relatos obtidos nas entrevistas demonstram que o uso desta tecnologia
frugal se torna um novo “modus operandi” do setor na região. Os relatos de que
clientes só estabelecem ou mantém esta relação comercial com a empresa se for via
WhatsApp ou então prestadores de serviços ou fornecedores que não tem outra forma
de comunicação, apenas via WhatsApp (inclusive não atendem ligações telefônicas),
faz com que a relação comercial e o vínculo pessoal entre a empresa e seus clientes
ou fornecedores adquira outra dinâmica.
107
5. CONSIDERAÇOES FINAIS
Este estudo foi desenvolvido com vista a atender ao questionamento da
pesquisa e objetivo geral que é identificar quais os fatores antecedentes e
consequentes da adoção e uso de sistema móvel multiplataforma de comunicação
instantânea como inovação frugal para relações B2B nas organizações do segmento
têxtil no estado de Santa Catarina. Este objetivo visa esclarecer os três objetivos
específicos de pesquisa, os quais são 1) a identificação das características de
frugalidade no uso destas TICs, 2) as características antecessoras na adoção e no
uso da TIC e 3) as consequências ou impactos que estas apresentaram nas
empresas.
Para o desenvolvimento deste estudo e, de acordo com a literatura aplicável,
foi realizado estudo de casos múltiplos, onde foi realizada uma pesquisa exploratória,
qualitativa com 6 empresas de médio porte do segmento têxtil do Vale do Itajaí em
Santa Catarina.
Estas empresas foram selecionadas devido ao porte médio e a facilidade do
pesquisador no acesso aos proprietários das mesmas para fins de realização das
entrevistas. Foram realizadas entrevistas agendadas, com roteiro inicial pré-
determinado, gravadas, transcritas e autorizadas pelos respectivos responsáveis em
cada empresa.
Estas empresas utilizavam até então TICs tradicionais no meio empresarial,
como e-mail e telefone (fixo ou móvel). Entretanto, a ampliação da quantidade de
aparelhos “smartphones” e a consequente proliferação do uso de sistemas MIM como
o WhatsApp, despertaram a necessidade de avaliar a sua adoção nas empresas.
Este estudo enfoca a utilização frugal da TIC WhatsApp nas empresas, porém
na sua relação B2B com clientes (lojistas/representantes) ou fornecedores e não na
relação direta com o cliente final. Com isso buscou-se nas entrevistas identificar como
era a atuação anterior à adoção nas empresas e como está em julho/2018 após a
implantação.
Após realização da busca de referenciais teóricos como base, e de estudos
bibliométricos sobre o tema, identificou-se três vertentes teóricas em comum ao tema
108
de inovação frugal: teoria da difusão da inovação (DOI), teoria institucional (com suas
três formas de adoção: mimetismo, coercitivo e normativo) e a teoria de inovação
frugal e suas características da frugalidade.
Partindo do primeiro objetivo específico, elaborou-se o quadro 17 onde
demonstrou-se características de uso frugal desta tecnologia de comunicação
WhatsApp. Podemos destacar, como exemplo, as empresas que utilizam o WhatsApp
como objeto para realização de compras e vendas com seus clientes lojistas,
representantes ou seus fornecedores. Também há empresa que conduz renegociação
de clientes inadimplentes através desta TIC.
Ao conduzir o estudo para a busca de esclarecer o segundo objetivo, ou seja,
identificar as características antecessoras a adoção e uso frugal, notou-se que havia
o predomínio do telefone (Fixo e móvel) e o e-mail como forma de comunicação entre
a mesma e seus agentes comerciais. Nota-se comentários dos entrevistados quanto
aos elevados custos de TIC até então em suas empresas ou então da complexidade
e demora para a realização de determinadas atividades, como, tirar uma dúvida de
produção com o cliente, divulgar informações sobre status de pedidos de compras e
vendas, entre outros.
Identificado estas características predecessoras, buscou-se então as
características consequentes ou impactos destas TICs nas organizações, a qual é o
terceiro objetivo específico esclarecido. Foram demonstrados os impactos de acordo
com as três teorias aplicáveis e as respostas dos entrevistados. Nota-se pontos os
quais apresentaram relevância aos entrevistados. O fator custo foi demonstrado com
o impacto substancial nas contas das organizações. Por outro lado, houve
entrevistado o qual mencionou a agilidade na comunicação como fator mais relevante
do que o custo para sua organização.
Com base na teoria institucional, demonstrou-se que a adoção da TIC pode
ocorrer de forma coercitiva ou mimética. Nos demonstrativos de resultados dos
entrevistados, constatou-se que determinadas empresas optaram ao uso do
WhatsApp com seus parceiros comerciais por necessidade (coerção) visto que não
conseguiam contato com os mesmos por estes só utilizarem este meio de
comunicação. Por outro lado, outras empresas adotaram de forma espontânea tendo
em vista aos demais utilizarem, estas também optaram pelo uso, seguindo o modelo
de mimetismo.
109
Como resultado, o estudo demonstra que, de forma espontânea ou por
coerção, as empresas adotaram o uso frugal do WhatsApp em suas operações
diárias, seja ampliando seu uso em áreas e formas inusitadas ou mesmo de forma
incipiente do uso por questões técnicas ou culturais. Ainda assim, os entrevistados
comentam que o uso já está generalizado no setor, sendo uma tendência seu uso
profissional e inclusive para o contato com empresas de grande porte.
Deve-se esclarecer como limitação de pesquisa o fato da quantidade de
entrevistas e a possibilidade de ampliar a profundidade das entrevistas, ampliando o
horizonte dos entrevistados com outros participantes de áreas da empresa, como
departamento financeiro, comercial, logística, desenvolvimento de produto.
Como recomendação para estudos futuros, deixa-se a possibilidade de ampliar
este estudo com outras empresas de portes variados, desde microempresa até
empresas de grande porte, avaliando tais aspectos comparando com o porte de cada
empresa.
110
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APENDICE A – PROTOCOLO DE ESTUDO DE CASO:
1. VISÃO GERAL
Nesta seção do protocolo serão apresentadas as principais questões de
pesquisa, objetivos e modelo de pesquisa deste projeto
1.1 QUESTÃO DE PESQUISA Quais os fatores antecedentes e consequentes da adoção e uso de sistema
móvel multiplataforma de comunicação instantânea como inovação frugal para
relações B2B nas organizações do segmento têxtil no estado de Santa Catarina?
1.2 OBJETIVO GERAL Identificar os fatores antecedentes e consequentes da adoção e uso de sistema
móvel multiplataforma de comunicação instantânea como inovação frugal para
relações B2B em organizações do segmento têxtil no estado de Santa Catarina.
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.3.1 Identificar as características de frugalidade no uso destas tecnologias
nas organizações pesquisadas.
1.3.2 Identificar as características antecedentes na adoção e uso de sistema
móvel multiplataforma de comunicação instantânea como inovação
frugal para relações B2B nas organizações.
1.3.3 Analisar os efeitos consequentes da adoção e seu uso nas práticas
dessas organizações.
2. ROTEIRO PARA ENTREVISTAS BLOCO 1: CARACTERÍSTICAS DA ORGANIZAÇÃO E ENTREVISTADOS:
Para a realização das entrevistas, serão propostas as questões a seguir para
a caracterização e identificação dos entrevistados. Estes questionamentos serão
comuns a todos os entrevistados.
2.1. Caracterização da organização:
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2.1.1. Dados de registro (nome, endereço, telefones, e-mail, etc.)
2.1.2. Apresentação geral da empresa (número de funcionários, unidades
existentes no Brasil e Exterior)
2.1.3. Ramo de atividade com explanação dos produtos e atuação;
2.2. Caracterização do respondente:
2.2.1. Identificação (nome, e-mail, telefone-ramal)
2.2.2. Cargo (posição hierárquica, tempo no cargo);
2.2.3. Participação no processo de decisão da adoção da TIC frugal
(WhatsApp).
3. PROCEDIMENTOS DE CAMPO:
3.1. ACESSO ÀS ORGANIZAÇOES E ENTREVISTADOS:
No contato inicial com as organizações e atores selecionados deverão ser
observados os seguintes aspectos:
• Identificação do pesquisador, com carta de apresentação indicando a
instituição à qual pertence, objetivo da pesquisa e professores orientadores
responsáveis;
• Agendamento das entrevistas e observações de campo a serem realizadas,
bem como a apresentação do pesquisador aos atores selecionados.
• Negociação sobre a confidencialidade das informações e identificação das
organizações e atores entrevistados
3.2 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS:
Nos processos de entrevistas, os seguintes aspectos deverão ser observados:
• Uso de equipamento de gravação de áudio, desde que aprovado pelo
entrevistado;
• Uso de bloco de notas, identificando o local, data, objetivo e participantes
da entrevista;
• Uso de um diário de pesquisa para tomar notas em particular sobre o
desenvolvimento da pesquisa, percepções do pesquisador e outras
informações que se façam necessárias;
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• Uso do roteiro semiestruturado como guia inicial dos questionamentos.
3.3 BANCO DE DADOS DO ESTUDO DE CASO:
Todas as informações coletadas (incluindo entrevistas, transcrições, notas de
campo, documentos e outros materiais), bem como as codificações e análises
deverão ser mantidas de forma organizada em um banco de dados digital (sempre
que possível) permitindo a posterior recuperação de todos os dados utilizados na
pesquisa.
Também deverá ser observada a realização de cópias de segurança da base
de dados em períodos regulares.
3.4 ANÁLISE DOS DADOS:
O processo de codificação e análise dos dados deverá seguir as técnicas e
procedimentos descritos no projeto, a saber:
• Estratégia analítica de adequação ao padrão;
• Estratégia analítica de construção da explanação.
A operacionalização das análises deverá seguir os seguintes passos:
• Preparação do material;
• Importação dos dados para um software de análise qualitativa1;
• Pré-análise;
• Exploração do material;
• Tratamento e interpretação dos resultados obtidos.
• Registro dos resultados;
4. ROTEIRO PARA ENTREVISTAS BLOCO 2: CARACTERÍSTICAS DO USO FRUGAL DA TIC WHATSAPP:
Para a realização das entrevistas, serão propostas as questões a seguir para
a caracterização e identificação da TIC frugal na organização. Estes questionamentos
1 Neste caso será utilizado o software Atlas TI versão 8.2.4.
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serão comuns a todos os entrevistados participante, independente do porte da
organização.
4.1. Caracterização da TIC analisada: WhatsApp
4.1.1. Histórico do projeto (início, evolução, características dos participantes,
característica da escolha dos usuários, critérios de escolha do uso e
estrutura)
4.1.2. Investimentos realizados (financeiros e de infraestrutura)
4.1.3. Setores que adotam a TIC;
4.1.4. Unidades adotantes
4.1.5. Equipamentos próprios dos funcionários ou fornecidos pela empresa;
5. ROTEIRO PARA ENTREVISTAS BLOCO 3: DAS PROPOSIÇOES
Conforme mencionado em item específico, este estudo busca esclarecer as
seguintes proposições, as quais seguem novamente:
P1 è O uso do SMMCI pode representar redução significativa de custo quando
comparado a outras tecnologias para a mesma finalidade.
P2 è A adoção do SMMCI pelos clientes deve influenciar a adoção pelas
empresas.
P3 è O uso do SMMCI pode representar uma forma inovadora e diferente do
inicialmente proposto como sua finalidade.
P4 è Há risco de perda de informações e falta de segurança da informação
quando utilizada de forma frugal o SMMCI.
P5 è O uso do SMMCI pode representar maior simplicidade e facilidade no
uso das organizações comparando-se a outras tecnologias para a mesma
finalidade.
Serão propostos os seguintes questionamentos para as áreas conforme segue
no Quadro 27 para esclarecer a proposição 1:
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Quadro 23 – Questionamentos para a proposição 1: Categoria: Pergunta proposta Características da
DOI
1. Você utiliza regularmente o WhatsApp em suas atividades profissionais?
2. Quais setores de sua empresa utilizam o WhatsApp? 3. Sua empresa utiliza com clientes e fornecedores?
4. Quanto de seus clientes e fornecedores utilizam este meio de comunicação?
5. Para sua empresa, o custo foi o fator preponderante para a doção e uso do
WhatsApp nas atividades do seu dia a dia?
6. Quanto sua empresa tinha de custo antes de utilizar o WhatsApp e quanto
passou a gastar após a adoção?
7. No seu entendimento, qual foi ou foram os motivos principais para adotar este TIC frugal (WhatsApp)?
8. Quais são os principais usos da ferramenta em sua empresa?
9. Como o custo impactou em sua empresa com a adoção e uso do WhatsApp?
10. Cite características de facilidade de uso e simplicidade no uso do WhatsApp.
11. Você consegue perceber os resultados do uso do WhatsApp em suas
atividades profissionais?
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Serão propostos os seguintes questionamentos para as áreas conforme segue
no Quadro 24 para esclarecer a proposição 2:
Quadro 24 – Questionamentos para a proposição 2: Categoria: Pergunta proposta - Teoria institucional 1. Quando sua empresa iniciou o uso do WhatsApp?
2. Sua empresa começou a utilizar por vontade própria ou porque seus
clientes ou fornecedores começaram a pedir um WhatsApp como contato?
3. Você consegue perceber como estão seus concorrentes no uso desta
ferramenta? 4. Qual o nível de uso desta ferramenta por parte de seus clientes e
fornecedores?
5. Você percebe o uso do WhatsApp como uma forma de diferenciação de sua
empresa no mercado?
6. Sua empresa consegue identificar se houve ganho de novos clientes por
utilizar o WhatsApp?
7. Seus clientes ou fornecedores já utilizavam o WhatsApp quando vocês
começaram a utilizar?
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8. Sua empresa consegue de identificar diferencial perante seus
concorrentes?
9. Quais os pontos positivos e negativos que destacaria no uso desta TIC?
ISBI – Desempenho
das tarefas /
Interação no
trabalho /
Enriquecimento do trabalho.
1. Seus funcionários possuem autonomia para utilizar profissionalmente a TIC
na empresa?
2. Há restrição de uso da TIC para efetuar contato com clientes e
fornecedores?
3. Seus funcionários podem utilizar a TIC para outras finalidades profissionais?
4. Há incentivo para o funcionário inovar no uso da TIC?
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Serão propostos os seguintes questionamentos para as áreas conforme segue
na Quadro 25 para esclarecer a proposição 3:
Quadro 25 – Questionamentos para a proposição 3: Categorias Pergunta proposta Teoria DOI 1. Em quais setores utilizam o WhatsApp em sua empresa?
2. Para quais atividades são utilizadas o WhatsApp? 3. Houve migração de atividades de outras formas de TIC para utilizar o
WhatsApp?
4. Descreva como eram realizadas as atividades antes de adotar o WhatsApp
e como as mesmas passaram a ser feitas com o WhatsApp?
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
Serão propostos os seguintes questionamentos para as áreas conforme segue
na Quadro 26 para esclarecer a proposição 4:
Quadro 26 – Questionamentos para a proposição 4: Categorias Pergunta proposta Teoria DOI 1. Como sua empresa armazena os dados transferidos pelo WhatsApp?
2. Há alguma forma de backup de dados em sua organização?
3. Como sua empresa evita a perda de informações enviadas e
recebidas via WhatsApp?
4. Há alguma política de segurança da informação em sua organização?
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).
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Serão propostos os seguintes questionamentos para as áreas conforme segue
na Quadro 27 para esclarecer a proposição 5:
Quadro 27 – Questionamentos para a proposição 5: Categorias Pergunta proposta Teoria da inovação
frugal
1. Descreva como o WhatsApp facilitou suas atividades no dia a dia.
2. Descreva as atividades que deixaram de ser efetuadas pelos meios
tradicionais para serem utilizadas via WhatsApp.
3. Descreva como eram realizadas as atividades com as ferramentas
tradicionais e como as mesmas passaram a ser realizadas via
WhatsApp.
Fonte: elaborado pelo pesquisador, julho (2018).