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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ CURSO DE ADMINISTRAÇÃO HABILITAÇÃO EM

MARKETING

FERNANDO PEREIRA DE SOUZA

ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DA LOJA

SANTA CLARA MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS

São José 2005




Trabalho de Conclusão de Curso

Projeto de Aplicação -

apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de

Bacharel em Administração da Universidade do Vale do

Itajaí.

Professor Orientador: Rogério Raul da Silva

São José 2005




Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final

pela Coordenação do Curso de Administração Habilitação de Marketing da Universidade do

Vale do Itajaí, em 02 de Dezembro de 2005.

Prof a Luciana Merlin Bervian MSc. Univali CE São José

Coordenador (a) do Curso

Banca Examinadora:

Prof. Rogério Raul da Silva Univali CE São José Professor Orientador

Prof a Simone Santos Guimarães Univali CE São José

Membro

Prof a Carolina Masseli Univali CE São José

Membro

iii

Dedico o presente trabalho a minha família, em

especial aos meus pais, Manoel João de Souza e

Luci Pereira de Souza, que com amor me deram à

vida e com garra puderam me proporcionar um

estudo de qualidade a fim de me viabilizar um futuro

melhor, dedico também as minhas irmãs, Simone

Pereira de Souza e Cristiane Pereira de Souza que

sempre estiveram presentes nas difíceis etapas. E a

todos os amigos os quais participaram de alguma

forma nessa jornada comigo.

iv

RESUMO

O objetivo geral do presente trabalho é analisar a percepção dos clientes da Loja Santa

Clara, em relação aos serviços e produtos oferecidos. Em relação à metodologia do estudo, foi

utilizada a pesquisa qualiquantitativa, com característica exploratória-descritiva, de dados

primários, amostra de 84 clientes escolhidos de forma aleatória simples, e logo após, foi

demonstrado os resultados e análises da pesquisa. A coleta de dados foi feita por meio de

questionário estruturado com questões fechadas e abertas relacionadas à empresa e seus

concorrentes. A análise e tratamentos dos dados foram feitos e tabulados através de tabelas e

gráficos. Por meio da pesquisa primária constatou-se uma satisfação dos clientes em relação a

alguns itens como: horário de atendimento, qualidade dos produtos, assistência técnica,

atendimento, entrega. E um pequeno grau de insatisfação foi constatado em outros itens.

Verificou-se também uma insatisfação relevante em relação ao número de vendedores da

empresa. Com todos os dados, foram feitas algumas recomendações para que a empresa

melhorasse os itens percebidos pelos clientes, sendo eles satisfatórios ou não.

Palavras-chave: Percepção dos Clientes, Mercado Varejista e Satisfação do Consumidor

v

ABSTRACT

The general objective of the present work is to analyze the perception of the customers of the

Store Clara Saint, in relation to the offered services and products. In relation à methodology

do study, was used the qualiquantitative research, with exploratória-descriptive characteristic,

of primary data, sample of 84 chosen customers of simple random form, and soon after, it was

demonstrated to the results and analyses da research. The collection of data was made by

means of questionnaire structuralized with questions closed and opened related the company

and its competitors. It analyzes it and treatments of the data had been made and tabulated

through tables and graphs. By means of the primary research a satisfaction of the customers in

relation to some was evidenced itens as: schedule of attendance, product quality, assistance

technique, attendance, delivery. E a small degree of insatisfação saw in others itens. An

excellent insatisfação in relation was also verified to numbers it of salesmen of the company.

With all the data, had been made some recommendations so that the company improved itens

perceived by the customers, being satisfactory they or not.

Word-key: Perception of the Customers, Retail Market and Satisfaction of the

Consumer

.

Lista de ilustrações

Figura 1 Processo Perceptivo....................................................................................................22

Figura 2 A equação do valor..................................................................................................23

Quadro 1 Critérios competitivos em serviços........................................................................17

7

Lista de tabelas

Tabela 1 Localização da empresa em estudo.....................................................................31

Tabela 2 Localização dos concorrentes..............................................................................32

Tabela 3 Instalações físicas da empresa em estudo ..........................................................33

Tabela 4 Instalações físicas dos concorrentes....................................................................34

Tabela 6 Horário de atendimento dos concorrentes.........................................................36

Tabela 8 qualidade dos produtos dos concorrentes..........................................................38

Tabela 9 Variedade dos produtos da empresa em estudo................................................39

Tabela 10 Variedade dos produtos da empresa em estudo..............................................40

Tabela 11 Assistência técnica da empresa em estudo.......................................................41

Tabela 12 Assistência técnica dos concorrentes ................................................................42

Tabela 13 Atendimento do vendedor da empresa em estudo ..........................................43

Tabela 15 Número de vendedores na empresa em estudo ...............................................45

Tabela 16 Número de vendedores dos concorrentes.........................................................46

Tabela 17 Entrega e Montagem da empresa em estudo...................................................47

Tabela 19 Conhecimento do vendedor da empresa em estudo........................................49

Tabela 20 Conhecimento do vendedor dos concorrentes .................................................50

Tabela 23 Condições de pagamento da empresa em estudo ............................................53

Tabela 24 Condições de pagamento dos concorrentes .....................................................54

Tabela 25 Opções de pagamento da empresa em estudo .................................................55

Tabela 27 Conhecimento da loja ........................................................................................57

Tabela 28 Indicação da empresa em estudo ......................................................................58

Tabela 29 Grau de satisfação da empresa em estudo .......................................................59

Tabela 30 Compra de móveis em outra loja......................................................................60

8

SUMÁRIO

Resumo .....................................................................................................................................................................vii

Abstract .................................................................................................................................................................. viii

Lista de ilustrações...................................................................................................................................................ix

1 INTRODUÇÃO 10

1.1 PROBLEMA DA PESQUISA .........................................................................................11

1.2 OBJETIVOS ...............................................................................................................11

1.2.1 Objetivo geral .............................................................................................11

1.2.2 Objetivos específicos ..................................................................................11

1.3 JUSTIFICATIVA .........................................................................................................12

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 13

2.1 MARKETING.............................................................................................................13

2.2 MARKETING DE SERVIÇOS........................................................................................13

2.2.1 Satisfação em serviços ................................................................................15

2.2.2 Qualidade em serviços ................................................................................16

2.2.3 O composto de mercadológico ampliado para serviço de Marketing de

serviços .......................................................................................................17

2.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR........................................................................18

2.4 VAREJO....................................................................................................................20

2.5 PERCEPÇÃO..............................................................................................................21

2.6 SATISFAÇÃO ............................................................................................................22

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 25

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA..............................................................................25

3.2 POPULAÇÃO .............................................................................................................26

3.3 AMOSTRA ................................................................................................................26

3.4 AMOSTRAGEM .........................................................................................................26

3.5 PRÉ-TESTE ...............................................................................................................26

3.6 MÉTODO DE COLETA DE DADOS ...............................................................................27

3.7 TRATAMENTO DOS DADOS .......................................................................................28

4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS E INFORMAÇÕES 29

4.1 HISTÓRICO DA EMPRESA ..........................................................................................29

9

4.2 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS NA PESQUISA

PRIMÁRIA .................................................................................................................31

4.2.1 Quanto à localização ...................................................................................31

4.2.2 Quanto à instalação física ...........................................................................33

4.2.3 Quanto ao horário de atendimento..............................................................35

4.2.4 Quanto à qualidade dos produtos................................................................37

4.2.5 Quanto à variedade dos produtos................................................................39

4.2.6 Quanto à assistência técnica .......................................................................41

4.2.7 Quanto ao atendimento do vendedor ..........................................................43

4.2.8 Quanto ao número de vendedores na loja para atender seus clientes .........45

4.2.9 Quanto à entrega e montagem de mercadorias ...........................................47

4.2.10 Quanto ao conhecimento dos vendedores sobre os produtos......................49

4.2.11 Quanto ao preço dos produtos ....................................................................51

4.2.12 Quanto às condições de pagamento ............................................................53

4.2.13 Quanto às opções de pagamento .................................................................55

4.2.14 Como ficou conhecendo a Loja Santa Clara...............................................57

4.2.15 Você indicaria a Loja Santa Clara?.............................................................58

4.2.16 Qual grau de satisfação da Loja Santa Clara?.............................................59

4.2.17 Já comprou móveis em outra loja? .............................................................60

5 ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DA LOJA SANTA CLARA 61

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES 63

REFERÊNCIAS 65

APÊNDICES 67

APÊNDICE A QUESTIONÁRIO APLICADO COM OS CLIENTES

CADASTRADOS 68

10

1 INTRODUÇÃO

O relacionamento com cliente é fundamental para as empresas que atuam em

ambientes competitivos, são a chave e um dos itens de sucesso para o crescimento de

qualquer empresa.

Segundo Levitt (apud Mattar; 1969. p. 33)

A nova competição não é entre o que as empresas produzem em suas fábricas, mas entre o que adicionam aos produtos de suas fábricas, na forma de embalagens, serviços, propaganda, serviços aos clientes, financiamento, esquemas de entrega, depósitos e outras coisas as quais os consumidores atribuem valor.

As empresas estão procurando obter a satisfação de seus clientes, oferecendo

treinamentos de vendas a sua equipe, informatizações do estabelecimento, padronização de

uniformes de seus funcionários, oferecendo melhor sistema de entrega, localização de seus

pontos de vendas, ou seja, estão procurando se adequar ao perfil de seus clientes para que o

mesmo sinta-se satisfeito com os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

A satisfação está ligada ao sentimento de prazer ou até mesmo de um desapontamento

resultante de uma comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às

expectativas das pessoas, este conceito foi descrito por Kotler (1998, p.53).

O segmento varejista de móveis tem verificado um aumento no número de

concorrentes e um aumento da variedade de lojas de grande, médio e pequeno porte. Pois o

varejo nada mais é do que toda a atividade envolvida em uma venda diretamente ao

consumidor final para um uso pessoal (KOTLER 1998, p. 493).

A empresa Santa Clara atua no mercado varejista de Palhoça desde 14 de dezembro de

1995, e já passou por momentos difíceis, por ser uma empresa de pequeno porte, mas por ser

uma empresa que conquista a confiança de seu público alvo, consolidando seu nome Loja

Santa Clara Móveis e Eletrodomésticos como uma empresa de respeito e confiança dentro da

região em que atua no município de Palhoça. A empresa busca atender os padrões exigidos

pelos clientes e as tendências do mercado em que atua

Com um mercado cada vez mais exigente e competitivo para as pequenas empresas, é

necessário ficar atento às mudanças e necessidade dos clientes. Atualmente em Palhoça os

principais concorrentes são: Casas Bahia, Koerich, Kilar, Colombo, Salfer e Ponto Frio.

11

As Lojas Santa Clara possui como um de seus diferenciais, uma entrega imediata, o

bom atendimento e uma amizade com seus clientes. O objetivo da empresa é, no que se refere

ao relacionamento com clientes, não apenas realizar a venda, mas também manter a fidelidade

dos seus mesmos.

1.1 Problema da pesquisa

Como filosofia empresarial, a empresa define seu objetivo associado às vendas e a

satisfação e necessidades de seus clientes, ela busca obter um melhor planejamento dos

processos existentes. Como não há um plano de marketing onde as decisões e criações de

estratégias para uma melhor atuação do empreendimento a empresa busca realizar uma

pesquisa que defina as mudanças necessárias para satisfazer seus clientes para que sirva como

primeiro passo para a análise ambiental e futuras estratégias e ações.

Para tanto, quer-se buscar resposta para a seguinte pergunta de pesquisa: Qual a

percepção dos clientes da loja Santa Clara em relação aos serviços e produtos oferecidos?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo geral

Analisar a percepção dos clientes da Loja Santa Clara, em relação as mercadorias e

serviços oferecidos.

1.2.2 Objetivos específicos

Conhecer as principais variáveis relacionadas à percepção dos clientes;

Analisar percepção dos clientes da loja Santa Clara em relação aos elementos do

composto mercadológico associados a serviços;

Analisar a importância atribuída pelos clientes aos elementos associados as

variáveis do compostos mercadológicos

Analisar percepção dos clientes da loja Santa Clara em relação aos principais

concorrentes;

12

1.3 Justificativa

Este trabalho é importante para a empresa, pois a ajudará a entender melhor seus

clientes e saber como está o grau de satisfação dos mesmos com a empresa e também servirá

como uma grande experiência e forma de conhecimento para melhor formação acadêmica e

profissional.

Também é importante a relação com público clientes para entendê-los melhor, pois

após a conclusão deste trabalho obter-se-á uma visão mais avançada sobre o assunto o que

agregará muito valor aos conhecimentos e satisfação pessoal.

O tema escolhido está relacionado a uma situação que hoje se percebe que é tão

importante para o sucesso e fixação de marca de qualquer empresa no mercado competitivo,

que é a questão de percepção do cliente no atendimento, serviço e produtos prestados por

qualquer empresa. Por ser uma empresa de pequeno porte em relação à maioria dos seus

concorrentes e também se tratar de uma empresa familiar, possui alguns diferenciais em

relação a seus concorrentes, como também algumas desvantagens, e por isso é importante

saber e conhecer maneiras e técnicas que possam ajudar a empresa a identificar qual a posição

que se encontra na percepção de seus clientes.

O presente estudo é uma oportunidade para o autor, pois é por meio desta pesquisa

que serão explorados o conhecimento da vida universitária. Um fator também relevante, é que

a empresa é familiar tendo em vista assim um nível maior de conhecimento e interesse para o

autor do presente estudo, tendo uma possibilidade maior de investir e implantar um projeto

para a empresa. E a empresa também ganhará com isso, pois terá uma oportunidade de

melhorar e assim, se possível, obter futuramente um crescimento na fatia de mercado na

região.

13

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo serão abordados alguns tópicos relativos ao trabalho em estudo. E para

um melhor embasamento teórico, serão vistos temas como Marketing e seus conceitos,

marketing de serviços, comportamento do consumidor e sua satisfação.

2.1 Marketing

Conforme Kotler, (1998, p.27) Marketing é um processo social e gerencial pelo qual

indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de

produtos de valor com outros , ainda diz que o marketing é composto por todos os conceitos

que englobam necessidades, desejos, demandas, produtos, valores, custos, satisfação, trocas e

transações, relacionamentos, mercados, empresas e consumidores de maneira geral.

Seguindo a mesma linha de pensamento, para Churchill e Peter (2000, p. 4),

marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam

voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos .

Richers (2000, p.5), afirma que o marketing é simplesmente definido como a

intenção de entender e atender o mercado , porém devendo propiciar um alto grau de

satisfação e lealdade a seus clientes. Devido a isto, o marketing atual tem a responsabilidade

de estar diretamente ligado ao processo de identificar mercados nichos e suas oportunidades

de demanda que foram inadequadamente satisfeitas pelas empresas já existentes.

Segundo Las Casas (2001, p.98) não se pode atender a todos os clientes em um

mercado. Sempre existirá alguém que não irá querer o que estamos oferecendo . Portanto é

necessário que a empresa determine seu mercado-alvo, para que juntamente dessa

determinação possa escolher as melhores ferramentas de marketing a ser utilizada pela

mesma, para poder criar um diferencial perante a concorrência.

2.2 Marketing de serviços

Para Kotler (1998) os serviços possuem quatro características principais que afetam

imensamente o projeto dos programas de marketing:

14

Intangibilidade - os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos, ou até

mesmo cheirados antes de serem consumidos.

Inesperabilidade - os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, ou seja,

impossível de separar quem presta o serviço do consumidor.

Variabilidade - serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os

executa e de onde são prestados.

Perecibilidade - serviços não podem ser estocados, pois são produzidos e consumidos

simultaneamente.

Segundo Lovelock e Wrigth (2001, p.5) serviço é "um ato ou desempenho que cria

benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no - ou em nome - destinatário de

serviço", ou seja, o mesmo deverá gerar um benefício percebido pelo cliente . "Uma vantagem

ou ganho que os clientes obtêm do desempenho de um serviço ou uso de um bem físico seria

um exemplo claro de um benefício percebido.

Os mesmos autores Lovelock e Wrigth (2001) ainda explicam que , até a década de 80

as empresas não se preocupavam muito com a qualidade na prestação de seus serviços, mas

esta década foi marcada pela crescente insatisfação dos clientes. Onde as empresas

começaram a buscar a melhoria com isto as noções tradicionais de qualidade (baseadas na

conformidade com padrões definidos por gerentes operacionais), foram substituídas pelo novo

imperativo onde buscavam a qualidade através das opiniões vindas dos clientes, passando a

ouvi-los mais através das pesquisas realizadas junto aos clientes.

De acordo com Boone e Kurtz (1998, p. 298)

Serviços são produtos, que são intangíveis ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os serviços são intangíveis, os serviços são inseparáveis do prestador de serviços, os serviços são perecíveis, a padronização dos serviços é difícil, os compradores geralmente estão envolvidos no desenvolvimento e distribuição dos serviços e a qualidade dos serviços é muito variável.

Segundo Gronross (1993, p.35) o serviço é qualquer atividade ou benefício que uma

parte possa oferecer a outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em

propriedade de coisa alguma. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um

produto concreto .

15

Marcos Cobra ressalta que (1993, p. 264):

O serviço é uma forma de ampliar o produto ou até mesmo um serviço comercializado como produto. O serviço acaba incorporando-se ao produto e servindo de elo de ligação entre o fabricante, o distribuidor e o consumidor. A prestação de serviços, assim como os produtos, exigem criatividade na sua concepção e execução. Desde treinamento aos vendedores e funcionários até serviços financeiros de ajuda ao cliente.

2.2.1 Satisfação em serviços

Para Moller (1998, p.17), O futuro de uma empresa ou organização depende dela

conseguir satisfazer os requisitos de qualidade do mundo exterior. Ela precisa produzir e

entregar bens e serviços que satisfaçam às exigências e expectativas de clientes e usuários .

Nota-se, que para se obter a satisfação do cliente é necessário que a empresa ofereça

seus produtos e serviços prestados com uma ótima qualidade. A qualidade é um processo, que

depende de vários fatores e principalmente da melhoria contínua, seja em tomada de decisões,

estratégias ou objetivos.

A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece ou do

serviço que se presta percebido pelo cliente consumidor. Sendo que não adianta uma empresa

ter produtos ou serviços com excelente qualidade, se ao serem oferecidos ao mercado, o

público-alvo não perceber essa qualidade.

Segundo Boone e Kurtz (1998, p. 33)

A qualidade descreve o grau de excelência ou superioridade de mercadorias e serviços de uma empresa. A qualidade refere-se à durabilidade, segurança e a satisfação do cliente. A verdadeira mensuração da qualidade se dá quando um empreendimento satisfaz seus clientes.

A qualidade é um fator fundamental para uma empresa que visa satisfazer seus

clientes e obter sucesso no mercado. Ela deve ser muito mais do que a empresa pode

apresentar aos seus clientes, pois afeta diretamente na lucratividade da empresa.

Para satisfazer as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, a empresa deve

primeiramente conhecer as necessidades, desejos e expectativas e seu publico alvo. Só haverá

satisfação do cliente se ele perceber que a empresa empenhou-se para descobrir o que ele

necessitava e desenvolveu para ele o produto ou serviço adequado. Sendo assim identificar o

que pensam os clientes, o que esperam e o modo como se relacionam com a empresa, definem

a sua percepção e, portanto se terão ou não satisfação em relação ao contato estabelecido no

momento da compra.

16

Uma ferramenta importante que pode contribuir para a melhoria contínua e a

satisfação dos clientes é o feedback. As empresas devem avaliar o grau de satisfação de seus

clientes, obtendo o máximo de informações necessárias, para então poderem determinar

estratégias e metas a serem seguidas para manter os clientes satisfeitos. Nesse sentido escutar

os clientes através de uma comunicação, que permita obter seus sentimentos em relação a

empresa permitir adotar estratégias e ações que levem a resultados pré estabelecidos através

do planejamento seja ele formal ou informal.

2.2.2 Qualidade em serviços

Segundo Albrecht, (1992 p. 254) a qualidade em serviços é a capacidade que uma

experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um

problema ou fornecer benefícios a alguém . Nesse sentido, serviços com qualidade são

aqueles que têm a capacidade de atender, satisfazer e proporcionar satisfação ao cliente.

Gianesi e Corrêa (1993) reuniram as visões de vários autores e sugerem nove critérios

para avaliação da qualidade em serviços (quadro 1).

1. Consistência - conformidade com o preestabelecido; - falta de variabilidade nas saídas dos processos; - confiabilidade em relação a cada uma das operações nas diversas etapas do serviço; - fazer certo da primeira vez .

2. Competência - conjunto de conhecimentos e habilidades necessárias para se prestar o serviço; - relativo às necessidades técnicas do consumidor.

3.Velocidade de atendimento

- tempo necessário para que a organização e seus funcionários possam prestar o serviço (refere-se ao tempo de espera - real ou percebido em cada uma das etapas da prestação de serviços).

4. Empatia/atmosfera - prover atenção individualizada; - cortesia ao atender o cliente; - comunicação na linguagem do cliente; - sensação de bem-estar; - atmosfera/ambiente gerado pela organização.

5. Flexibilidade - capacidade de variar e adaptar as operações de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes

6.Credibilidade e Segurança

- redução da percepção de risco, principalmente na avaliação pré-compra, bem como durante o processo; - habilidade em gerar sensações de credibilidade e de segurança.

7. Acesso - localização conveniente; - facilidade de aproximação e de contato; - disponibilidade dos serviços; - horas de funcionamento (plantão nos finais de semana, atendimento fora do horário comercial).

17

8. Aspectos Tangíveis - qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens

facilitadores, equipamentos, instalações, ou até mesmo outros consumidores).

9. Custo - o preço deve estar numa faixa competitiva, tomando-se o cuidado de lembrar que o preço do serviço muitas vezes é usado pelo cliente como uma pista de avaliação da pré-compra.

Quadro 1 Critérios competitivos em serviços

Fonte: Gianesi & Corrêa, 1993 p.48

Os clientes devem perceber que o prestador de serviço empresa possui recursos

físicos, conhecimento e habilidades necessárias para solucionar seu problema, devem

perceber que os funcionários estão preocupados com eles e se interessam por solucionar seus

problemas de uma melhor forma possível. Isso faz com que o cliente tenha maior satisfação e

confiança no serviço prestado pela empresa

De acordo com Las Casas (2000 p.83):

Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço de qualidade. E isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação, como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa.

Os clientes devem compreender que os prestadores de serviços possuem recursos

físicos e principalmente o conhecimento e as habilidades necessárias para solucionar seus

problemas, devem perceber que os funcionários de serviços estão preocupados com eles e se

interessam por solucionar seus problemas de uma forma profissional e espontânea. Sentir que

o prestador de serviço está interessando em suprir a sua necessidade ou desejo facilita o

acesso aos serviços.

Sabendo que a qualidade dos serviços prestados é importante para uma boa percepção

do cliente com a empresa, também não podemos deixar de ressaltar o composto de

mercadológico ampliado para serviço que influenciam em todos os aspectos relacionados à

percepção e satisfação dos clientes.

2.2.3 O composto de mercadológico ampliado para serviço de Marketing de serviços

Para Churchill e Peter (2003), o composto de marketing é a combinação de

ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da

organização.

Segundo os mesmos autores os quatro P´s possuem tais significados:

18

produto: Algo oferecido por profissionais de marketing para clientes com propósito de

troca.

preço: A quantidade de dinheiro ou outros recursos que deve ser dada em troca de

produtos e serviços.

distribuição: Os canais de distribuição usados para levar produtos e serviços ao mercado.

promoção: Os meios pessoais e impessoais usados para informar, convencer e lembrar os

clientes sobre produtos e serviços.

Os conceitos e técnicas de marketing são flexíveis e adaptáveis a bens e serviços.

Contudo, Las Casas (2000, p.73) salienta que o marketing de serviços necessita de

considerações especiais para sua comercialização . Por isto, em substituição aos quatro Ps do

composto de marketing tradicional ou marketing mix (produto, preço, praça (distribuição),

promoção) apresenta quatro Ps para os serviços (perfil, processo, procedimentos e pessoas).

Las Casas (2000) esclarece seu significado:

perfil: o perfil refere-se ao estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços.

Devido à intangibilidade do serviço, um cliente, ao entrar em um escritório de um

prestador de serviços, busca evidências para apoiar sua decisão. Portanto, cabe, ao

administrador cuidar para que suas evidências estejam de acordo com as expectativas do

público-alvo visado. (...)

processo: quando alguém entra em uma empresa, vai interagir com vários aspectos da

organização e, portanto, esse processo deverá permitir que os serviços sejam

desempenhados de forma organizada e com qualidade, favorecendo a satisfação da

clientela. (...)

procedimento: os procedimentos referem-se ao atendimento, ou ao momento da verdade.

Os clientes percebem uma boa ou má prestação de serviços, em grande parte, pela

qualidade do contato pessoal com os funcionários de uma empresa. (...)

pessoas: o pessoal de uma organização é muito importante para a qualidade da prestação

de serviços. Indivíduos de boa aparência e bem treinados comunicam uma preocupação da

administração em atender bem seus clientes.

2.3 Comportamento do consumidor

Os consumidores atuais estão tomando as decisões de compra com base nas experiências

anteriores. Conforme Vavra (1993) as decisões de compra são compartilhadas entre membros

19

da família, e com esse maior número de informações percebe-se que todas as marcas são

praticamente iguais. Com essas mudanças começa-se a notar um enfraquecimento na lealdade

à marca.

Richers (2000, p.117) faz uma análise do comportamento do consumidor brasileiro por

décadas ressaltando, "constatei que ao longo deste processo de evolução, o consumidor

apresenta alguns traços imutáveis e outros que variam com o seu amadurecimento e as

pressões do meio ambiente". Faz-se referência aos hábitos do consumidor brasileiro onde o

autor cita que é consumista, ostenta o ato da compra por questões de status, compra sem

recursos para pagamento e sofre forte influência dos meios de comunicação no ato da compra.

Porém Gordon (2000) já analisa o comportamento dos consumidores por meio de

classificação por participação (números de vezes que o cliente se dispõe a comprar seus

produtos) e pelo share of mind (o que passa pela cabeça do consumidor), e as classificam em

seis categorias distintas:

prospects - São pessoas identificadas dentro da população e cujo perfil combina com que a

empresa está procurando, conhecidos comumente como clientes potenciais;

experimentadores - São os prospects que tomam conhecimento de sua empresa bem como

suas ofertas e realizam compras experimentais;

compradores - São os experimentadores satisfeitos que passam a fazer negócios eventuais

com a empresa;

clientes eventuais - Realizam as compras enquanto suas necessidades forem preenchidas;

clientes regulares - São os que compram de sua empresa por muito tempo. Tornando-se

um cliente leal com a empresa;

clientes defensores - Efetuam compras regularmente e farão de sua empresa uma fonte de

referência, tornando-se clientes leais com a empresa.

A partir dessas definições podem-se fazer referência ao varejo, suas definições,

abordagem e estratégias. Essas considerações fazem-se necessárias pelo fato de a empresa em

estudo estar classificada no mercado como sendo uma empresa varejista.

20

2.4 Varejo

Kotler (1998, p 493) diz que no varejo é incluída toda a atividade envolvida em uma

venda diretamente ao consumidor final para um uso pessoal. O varejo ou uma loja de varejo

pode ser considerado qualquer empresa cujas vendas são decorrente do fornecimento por

unidade ou pequenos lotes. Com isso, pode-se perceber a importância do varejo no contexto

mercadológico. O mesmo é um elemento de marketing muito importante, pois, com ele se

permite criar utilidade de posse, tempo e lugar.

Segundo Churchill (2003. p, 416), o varejo é o intermediário que se dedica a vender

para consumidores finais. Após comprar a mercadoria de fabricantes ou atacadistas, os

varejistas dedicam-se a vendas individuais, quer operem em lojas ou não . O varejo é uma

atividade ainda mais ampla do que o atacado, pois o mesmo é três vezes maior do que o de

trabalhadores no comércio atacadista. Os varejistas também criam valor para o consumidor

pelo atendimento de seus desejos e necessidades. Para gerar esse valor, os varejistas precisam

oferecer benefícios que realmente interessem aos consumidores.

Segundo Michael Levy e Barton Weitz (2000, p.26), "um varejista é um negociante

que vende produtos e serviços de uso pessoal ou familiar aos consumidores. Um varejista é o

último negociante de um canal de distribuição que liga fabricantes a consumidores". O varejo

se encontra em todas as etapas do mercado e sua função compreende em agregar valor aos

produtos, oferecendo uma variedade de produtos e serviços, a fim de fracionar os lotes de

compras, manterem estoque a baixos custos e fornecer serviços capazes de agregar valor e

encantar seus clientes.

Aos varejistas, é importante criar uma vantagem competitiva sustentável que possa ser

mantida sobre a concorrência por longos períodos, porém algumas vantagens competitivas

podem ser reproduzidas pela concorrência quase que imediatamente. Cabe, então, ao

estrategista de marketing de varejo, estabelecer uma vantagem competitiva e significativa, a

fim de criar uma barreira protegendo sua posição no mercado. Levy e Weitz (2000) informam

que as vantagens competitivas sustentáveis são:

lealdade do cliente;

local;

relações com os fornecedores;

sistemas de distribuição e informações gerenciais;

21

operações de baixo custo.

Nesse sentido a partir da análise da percepção dos clientes em relação as mercadorias e

serviços oferecidos pelas empresas varejistas ficam mais consistente a definição de objetivos

e o estabelecimento de estratégias e ações que levem a obtenção de vantagem competitiva,

sejam elas relacionadas a lealdade do cliente, local, relações com os fornecedores, sistemas de

distribuição e informações gerenciais e operações de baixo custo.

2.5 Percepção

Os consumidores ao realizarem uma compra são influenciados por vários fatores

psicológicos, e uma delas é a percepção.

Samara (2005) em livro afirma ainda que os fatores psicológicos afetam

integralmente o comportamento humano, e o estudo das necessidades e da motivação humana,

da percepção, das atitudes, do aprendizado e da personalidade tem auxiliado sobremaneira os

profissionais de marketing no entendimento da relação entre os fatores psicológicos e o

comportamento de consumo .

A percepção é como se fosse uma intuição, uma sensação, isto é, uma representação

intelectual de uma vontade a ser realizada. Ela cria uma orientação para a escolha de uma

decisão, e esta escolha é a combinação de várias influencias psicológicas, culturais, e

ambientais que o indivíduo acumula durante sua vida.

Segundo Samara e Morsch (2005) a percepção é:

[...] a maneira como as pessoas coletam e interpretam os estímulos provindos do seu meio ambiente. Cada um de nós usa a percepção para criar sua própria realidade. Pelo fato de a mente humana ter limites para a quantidade de estímulos com que pode lidar, filtramos as informações do meio ambiente de forma coerente com aquilo que cada um de nos acredite ser pertinente e importante.

Como já mencionado acima, o processo perceptivo do cliente é influenciado de várias

maneiras inclusive também pelas sensações, que são estímulos externos como cores, luz,

propagandas, atendimento, TV, entre outros meios, que a partir deles chamam de alguma

forma a atenção de quem tem a intenção de adquirir algo.

Por ser uma reação da relação do mundo com o indivíduo a percepção possui algumas

características, e que conhecendo cada uma delas os administradores podem melhor

interpretar e influenciar nas escolhas feitas pelos clientes.

22

Essas características são bem abordadas por Karsaklian (2000) e Samara e Morsch

(2005) em seus livros:

SUBJETIVA = Pois se refere a forma como nos apropriamos de um produto ou de uma situação a partir da qual construímos uma realidade.

SELETIVA = Quando filtra as informações recebidas, processando apenas

IMPLIFICADORA = Uma vez que somos incapazes de processar a totalidade de dados que percebemos.

LIMITADA NO TEMPO = Pois a menos que memorizemos uma informação, não permanece mais do que um curtíssimo tempo.

CUMULATIVA = possibilitando a compreensão pela combinação acumulada de dados, já que uma impressão é a soma de diversas percepções

No esquema abaixo extraída do livro de Samara e Morsch (2005) fica muito simples

entender o processo perceptivo:

ESTÍMULOS

SENSORIAIS

RECEPTORES

SENSORIAIS

* Imagem

* Sons

* Odores

* Gostos

* Texturas

* Olhos

* Ouvidos

* Nariz

* Boca

* Pele

EXPOSIÇÃO

ATENÇÃO

INTERPRETAÇÃO

(SIGINIFICADO)

Figura 1 Processo Perceptivo de Samara e Morsch (2005)

Por isso a importância na escolha de cores, propagandas, ambiente,

atendimento, embalagens etc., por uma empresa, pois a cada segundo o cliente esta coletando

informações e interpretando os estímulos vindos do seu ambiente externo para o seu

subconsciente , e que com certeza ira influenciar na hora de uma negociação.

2.6 Satisfação

Segundo Richers (2000, p.5), o marketing deve propiciar um elevado grau de

satisfação e lealdade a seus clientes, ou seja, marketing é simplesmente definido como a

intenção de entender e atender o mercado . Devido a isso, o marketing atual tem a

responsabilidade de estar diretamente ligado ao processo de identificar mercados nichos e

suas oportunidades de demanda que foram inadequadamente satisfeitas pelas empresas já

existentes.

23

Essa definição encontra-se com o enfoque dado ao marketing por Mackenna (1992),

de acordo com qual se deixa de lado a visão de que o marketing era somente uma forma de

vender produtos e/ou serviços de uma empresa; na transição ele passa a atender às

necessidades dos clientes e não manipular suas mentes. É então visível que o cliente sabe

escolher e tem ofertas e oportunidades para isso, não sendo mais possível oferecer-lhe o que a

empresa tem, mas aquilo que ele, em conjunto com a mesma, definir como o melhor.

Segundo Berry (1995), a maior qualidade de produtos e serviços é alcançada por meio

do conhecimento do valor demandado pelo cliente. A oferta de valor adequado leva à maior

satisfação e probabilidade para a manutenção de um relacionamento de longo prazo. A

fidelidade, por sua vez, leva à maior lucratividade, pois além de gerar maior receita por mais

tempo, custa menos do que conquistar novos clientes.

De acordo com Semenik e Bamossy (1995, p. 257)

Um produto é mais do que um objeto tangível que desempenha papéis específicos e requer certas matérias-primas e atividades de produção. Precisamente, um produto é projetado para servir aos usuários e proporcionar resultados evidentes e identificáveis. Todavia, o sucesso de um produto no mercado está geralmente relacionado não a seus atributos tangíveis, mas à percepção do seu valor pelos consumidores.

Desse modo a percepção que os clientes têm sobre atributos de produto é decisivo no

que se refere a valor. Além disso, é preciso estar sempre pesquisando os desejos, os gostos, as

preferências dos clientes potenciais para provocar à satisfação dos mesmos com relação aos

produtos e estar sempre atentos às novas tendências de mercado. Os produtos precisam

principalmente ter qualidade, opção, estilo, embalagens atraentes, variedade em tamanhos,

serviços, garantias para só assim terem retorno.

Conforme Cobra (2001, p.147) Todo processo de avaliação do nível de satisfação do

cliente deve estar integrado para identificar a necessidade e desejos dos clientes .

=

Figura 2 A equação do valor Fonte: Churchill (2000, p.16)

Churchill e Peter (2000, p. 292) dizem que embora o processo de identificar e

satisfazer as necessidades dos mercados-alvo e criar valor para eles seja essencialmente o

Valor para o

cliente

Benefícios

percebidos

Custos

percebidos

24

mesmo para bens e serviços, a natureza dos serviços cria desafios especiais para os

profissionais de marketing .

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Após a apresentação do tema e o estabelecimento do objetivo geral para este estudo e

tendo como base as principais teorias relacionadas ao tema apresenta-se neste capitulo os

procedimentos metodológicos que servirão de base para obtenção dos dados e informações

que sustentam o trabalho. A principal fonte utilizada foi à pesquisa primária junto aos

clientes. Entretanto, utilizou-se também a observação e experiência do autor.

3.1 Caracterização da pesquisa

A natureza da pesquisa é qualiquantitativa, isto é, o método de abordagem, no presente

estudo foi predominantemente qualitativo, mas com aspectos do estudo quantitativo. Isto quer

dizer que predominam os aspectos próprios da pesquisa qualitativa definida a partir do objeto

de estudo que é a percepção, mas de outro modo apresenta características típicas dos

procedimentos da pesquisa quantitativa como a utilização de questionários e os aspectos

ligados ao processo de apresentação e analise dos resultados como tabelas, gráficos em que

predominam.

Costa (2001, p.41) explica mais detalhadamente essa natureza de pesquisa,

qualiquantitativa, onde diz que:

[...] na pesquisa qualitativa o pesquisador colhe informações, examina cada caso separadamente e tenta construir um quadro geral da situação. É um exercício de ir juntando as peças como num quebra cabeça, até o entendimento global do problema. Já na pesquisa quantitativa a partir de parâmetros, que são características populacionais, o pesquisador pode examinar hipóteses de caráter particular.

A tipologia da pesquisa é exploratória-descritiva, pois, de acordo com Roesch (1999),

esta pesquisa não pretende mostrar relações causais, causa e efeito, mas sim descrever alguma

situação.

Churchill e Peter (2003) também explicam que a pesquisa é exploratória porque é

usada para gerar hipóteses ou explicações prováveis e identificar áreas para um estudo mais

aprofundado. A pesquisa exploratória reúne informações de qualquer fonte que possa

proporcionar idéias úteis.

26

3.2 População

A pesquisa foi realizada com os clientes da empresa em estudo, cadastrado no banco

de dados que hoje em dia é compreendido por 523 clientes sendo eles todos ativos,

localizados na região da Grande Florianópolis.

3.3 Amostra

Conforme Mattar (2000), a amostra é definida como parte representada da população.

Os valores foram introduzidos na formula com um erro amostral de 10%. Deu-se então:

Fórmula: No = 1 . No = 1 . No = 1 . No = 100.

(Eo)2 (0.1) 2 0.01

n = No x no n = 100 x 523 n = 84 clientes

No + no 100 + 523

* Eo = erro amostral no= população n= amostra

3.4 Amostragem

Escolheram-se os clientes de forma aleatória simples, dentro do banco de dados da

empresa e que estão classificados como clientes ativos, ou seja, serão os clientes que

estiverem fazendo compras ou pagando suas contas no mês de agosto na empresa.

De acordo com Mattar (2001, p. 150) a amostragem aleatória pode ser definida como

O processo de subdividir uma população em estratos, selecionar amostras aleatórias simples

de cada extrato e, a seguir, combiná-las em uma amostra única para estimar os parâmetros da

população .

3.5 Pré-teste

O pré-teste foi aplicado na primeira quinzena de junho de 2005 com 8 pessoas sendo

considerados 3 funcionários e 5 clientes, e após a aplicação desse questionário foram

sugeridos algumas alterações , as quais são especificadas em seguida:

27

Quanto à loja:

Trocar localização da empresa por localização da loja Santa Clara;

Horário de funcionamento especificar horário, segunda a sexta das 08h00min às

19h00min e sábado das 08h00min às 13h00min.

Quanto aos Produtos:

Qualidade dos produtos oferecidos, trocar por qualidade nos produtos vendidos.

Acrescentar a seguinte pergunta. Tempo de solução de problemas com mercadorias,

assistência técnica (Caso tenha acontecido algum problema com a mercadoria adquirida).

Quanto ao atendimento

Foi sugerido acrescentar a seguinte pergunta, prazo de entrega e montagem.

Quanto à forma de pagamentos

Opções de pagamentos especificarem melhor (visa, máster, losango, crediário próprio)

Foi sugerido também colocar no início do questionário o significado das siglas

correspondente a cada pergunta resposta e retirar a identificação dos clientes,

pois alegaram que se for colocados dados pessoais muitos podem se

constranger ao preencher o questionário.

Sobre o pré-teste Marconi e Lakatos (1999, p.102) diz que:

A análise dos dados, após a tabulação, evidenciará possíveis falhas existentes: inconsistência de complexidade das questões; ambigüidade ou linguagem inacessível; perguntas supérfluas ou que causem embaraço ao informante; se as questões obedecem à determinada ordem ou se não muito numerosas.

3.6 Método de coleta de dados

A pesquisa se deu por meio de questionários colocados à disposição dos clientes que

entravam para fazer compras ou até mesmo para pesquisa de preço. Segundo Marconi e

Lakatos (1991, p.201) questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por

uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do

28

entrevistador. Em geral, o pesquisador envia o questionário ao informante pelo correio ou por

um portador; depois de preenchido, o pesquisado devolve-o do mesmo modo .

A pesquisa foi feita através de dados primários que:

[...] são aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos

pesquisados, e que são coletados com o propósito de atender às necessidades

específicas da pesquisa em andamento. As fontes básicas de dados primários são:

pesquisados, pessoas que tenham informações sobre o pesquisado e situações

similares. (MATTAR, 2001, p. 48)

3.7 Tratamento dos dados

A pesquisa foi desenvolvida por meio de um questionário aplicado aos clientes e foi

tabulada manualmente após a aplicação da mesma, apresentação do resultado dos dados da

pesquisa foram feitas utilizando-se o programa Microsoft Office Excel 2003 através de tabelas

e gráficos gerados pelo software.

29

4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS E

INFORMAÇÕES

Neste capítulo são apresentados os resultados da pesquisa que se desenvolveu. A

mesma é apresentada por meio de tabelas e gráficos.

A entrevista foi feita em duas etapas com 84 clientes da empresa, com 6 questões

fechadas. A primeira etapa foi questionada sobre a Loja Santa Clara com as seguintes

alternativas como respostas: Muito importante, Importante, Pouco Importante e Sem

Importância. A segunda etapa questionou-se sobre os dois maiores concorrentes da empresa

em estudo, tendo como alternativas de respostas: Muito satisfeito, Satisfeito, Insatisfeito e

Muito Insatisfeito. Tendo também 4 questões com outras múltiplas escolhas.

No final do questionário, viu-se a devida importância para que a empresa pudesse ter a

opinião dos clientes do que se deve ter um melhoramento, e pode-se reafirmar os itens de tais

valores.

4.1 Histórico da empresa

A Loja Santa Clara Móveis e Eletrodomésticos está situada na Av Vereador Osvaldo

de Oliveira 4007, no centro de Palhoça. Atuando no mercado desde 14 de dezembro de 1995,

data de sua inaugurarão no município de palhoça. Fundada por Manoel João de Souza e seu

irmão e sócio Sidinei João de Souza, hoje em dia quem administra a empresa são: Fernando

Pereira de Souza, 26 anos futuro bacharel em Administração com Habilitação em Marketing,

Simone Pereira de Souza, 24 anos bacharel em contábeis e Cristiane Pereira de Souza, 21

anos. Todos filhos de Manoel, que ao terminar sociedade com seu irmão veio a passar todo

controle da empresa para seus filhos.

Após quase 5 anos de sua inauguração, a empresa inaugura sua primeira filial no

bairro de Forquilhinhas na cidade de São José, que se mantém em funcionamento até hoje.

Seus clientes são na maioria de classe média e moram nas imediações das lojas e também nos

bairros mais próximos como Barreiros, Kobrasol, Capoeiras, Coqueiros, Paulo Lopes, Santo

Amaro da Imperatriz, Praia do Sonho, Praia da Pinheira.

30

A empresa vem se expandindo no que se diz em variedades de mercadorias. Devido

ao conhecimento e as experiências há, além de uma grande variedade de móveis, que no

momento é seu foco principal, ela comercializa também tapetes, jogos de jantares, máquinas

de cortar grama, rádios, fogões e fornos, alguns eletrodomésticos como liquidificador,

batedeira, ferro, TV s, DVD´s, aparelhos de som. Atualmente a empresa não comercializa a

chamada linha branca (Geladeiras, freezer, máquinas de lava louça, lavadoras de roupas

automáticas, etc.)

A forca de vendas é representada pela gerência e pela equipe de vendedores que

possuem uma boa experiência de mercado nessa área. A remuneração é feita sobre salário

mais comissão, e bonificações são oferecidas quando há o cumprimento de metas elaboradas

pela direção junto à gerência.

Os materiais de promoção divulgados pela empresa são panfletos divulgando ofertas

atraentes em questões a seus concorrentes e suas vantagens competitivas como entrega e

montagem imediatos e planos especiais para parcelamentos. Propagandas em televisão não

são utilizadas ainda pela empresa devido aos seus custos serem elevados.

31

4.2 Apresentação, Análise e Interpretação dos dados coletados na pesquisa

primária

4.2.1 Quanto à localização

Opções Nº de pessoas % Opções Nº de pessoas %

Muito Importante 28 33,33 Muito Satisfeito 57 67,86Importante 46 54,76 Satisfeito 19 22,62Pouco Importante 7 8,33 Insatisfeito 8 9,52Sem Importância 3 3,57 Muito Insatisfeito 0 0,00

IMPORTÂNCIA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Localização Localização

Tabela 1 Localização da empresa em estudo Fontes: elaborado pelo autor

Localização

8%

4%

33%

55%

Localização

67%

23%

10%

0%

32


Muito Satisfeito 5 10,20 Muito Satisfeito 2 13,33Satisfeito 44 89,80 Satisfeito 13 86,67Insatisfeito 0 0,00 Insatisfeito 0 0,00Muito Insatisfeito 0 0,00 Muito Insatisfeito 0 0,00

CONCORRENTE A CONCORRENTE B

Localização Localização

Tabela 2 Localização dos concorrentes Fontes: elaborado pelo autor

Localização 0%

0% 10%

90%

Localização

13%

87%

0%

0%

Constata-se que quanto à localização, 33,33% dos clientes julgam-se Muito

importante, 54,76% dizem-se importante e 11,9 % não julgam importante à localização de

uma empresa. Quanto à percepção dos clientes da Loja Santa Clara, 67% estão muito

satisfeitos com a localização, 22,6% satisfeitos e 9,52% estão insatisfeitos com a localização.

No concorrente A 89,80% dos 49 clientes estão satisfeitos e 10,2 estão muito satisfeitos. E no

concorrente B 86,67% estão muito satisfeitos e 13,33% estão satisfeitos.

33

4.2.2 Quanto à instalação física

Opções Nº de pessoas % Opções Nº de pessoas %Muito Importante 16 19,05 Muito Satisfeito 17 20,24Importante 63 75,00 Satisfeito 58 69,05Pouco Importante 5 5,95 Insatisfeito 9 10,71Sem Importância 0 0,00 Muito Insatisfeito 0 0,00


Instalações Fisicas Instalações Fisicas

Tabela 3 Instalações físicas da empresa em estudo Fontes: elaborado pelo autor

Instalações Físicas

19%

6% 0%

75%


20%

11% 0%

69%

34




Instalações Fisicas Instalações Fisicas

Tabela 4 Instalações físicas dos concorrentes Fontes: elaborado pelo autor


86%

0%

0%14%


60%

0%

0%

40%

Neste quesito dos 84 entrevistados, 75% acham importante uma boa instalação física,

19,05% acham muito importante e apenas 5,95% acham pouco importante.

Dos entrevistados 69,05% estão satisfeitos com as instalações que as Lojas Santa

Clara oferecem aos seus clientes, enquanto 20,24% estão muito satisfeitos, e apenas 10,71%

estão insatisfeitos com as instalações físicas atuais.

Em relação aos concorrentes A e B das 49 pessoas que já compraram nas lojas A

85,71% estão muito satisfeitas, enquanto 14,29% estão satisfeitas, já as 15 pessoas que já

compraram nas lojas B 60% estão muito satisfeitas e 40%estão satisfeitas.

Como suas duas principais concorrentes não tem índices de insatisfação de instalação física,

as Lojas Santa Clara irá buscar melhoras para atender aos 10,71% que estão insatisfeitos com

suas instalações.

35

4.2.3 Quanto ao horário de atendimento

Opções Nº de pessoas % Opções Nº de pessoas %Muito Importante 5 5,95 Muito Satisfeito 33 39,29Importante 39 46,43 Satisfeito 51 60,71Pouco Importante 32 38,10 Insatisfeito 0 0,00Sem Importância 8 9,52 Muito Insatisfeito 0 0,00


Horário de Funcionamento Horário de Funcionamento

Tabela 5 Horário de atendimento da empresa em estudo

Fontes: elaborado pelo autor

Horario de funcionamento

6%

38%

10%

46%


39%

0%

0%

61%

36




Horário de Funcionamento Horário de Funcionamento

Tabela 6 Horário de atendimento dos concorrentes



59%

0%

0%

41%


53%

0%

0%

47%

A respeito dos horários de atendimento 46,43% dos 84 entrevistados dão importância

ao horário de atendimento oferecido pelas lojas, 38,10% acham pouco importante, 9,52%

acham sem importância e somente 5,95% acham muito importante.

Em relação ao horário oferecido pelas Lojas Santa Clara 60,71% dos entrevistados

estão satisfeito e 39,29% muito satisfeitos, a loja concorrente A 59,18% estão muito

satisfeitos e 40,82% satisfeitos, e da concorrente B 53,33%muito satisfeitos e

46,67%satisfeito.

Nem nas Lojas Santa Clara e nem nas concorrentes A e B houve algum tipo de grau de

insatisfação ou de muita insatisfação, concluindo assim que o horário de atendimento

oferecido está de acordo com as necessidades dos clientes.

37

4.2.4 Quanto à qualidade dos produtos




Qualidade dos produtos vendidos Qualidade dos produtos vendidos

Tabela 7 qualidade dos produtos da empresa em estudo


Qualidade dos produtos vendidos

80%

0%0%20%


90%

0%0%10%

38




Qualidade dos produtos vendidos Qualidade dos produtos vendidos

Tabela 8 qualidade dos produtos dos concorrentes



22%0%0%

78%


47%

0%0%

53%

Tratando-se da qualidade dos produtos 79,76% acham que este critério é de muita

importância e 20,24% importante apenas, sem nenhum voto para pouca importância ou sem

importância. Nas Lojas Santa Clara houve quase unanimidade dos 84 entrevistados afirmando

os 90,48% deles que estão muito satisfeitos e 9,52% estando satisfeito.

Já na concorrente A 22,45% estão muito satisfeito e 77,55%satisfeito, e na concorrente

B 46,67% muito satisfeito com 53,33%satisfeito.

Num âmbito geral as três empresas analisadas não apresentam grau de insatisfação dos

clientes, porém as Lojas Santa Clara apresenta uma maior e significante índice de muita

satisfação dos clientes com 90,48%, contra 22,45% da concorrente A e 46,67% da

concorrente B.

39

4.2.5 Quanto à variedade dos produtos




Variedade dos produtos vendidos Variedade dos produtos vendidos

Tabela 9 Variedade dos produtos da empresa em estudo


Variedade dos produtos vendidos

57%

0%

0%

43%


35%

10% 0%

55%

40




Variedade dos produtos vendidos Variedade dos produtos vendidos

Tabela 10 Variedade dos produtos da empresa em estudo



88%

0%

0%12%


60%

0%

0%

40%

A respeito da variedade de produtos que as lojas devem ter 57,14% acham muito

importante e 42,86% importante do total dos 84 entrevistados.

Nas Lojas Santa Clara 34,52% dos entrevistados totais estão muito satisfeitos com a

variedade de produtos que a empresa apresenta e 55,95% estando satisfeitos, havendo ainda

9,52% de clientes insatisfeitos com o mix de produtos que a empresa oferece.

Já nas concorrentes não há nenhum tipo de insatisfação dos clientes entrevistados e

que compraram nelas, apresentando assim a concorrente A 87,76% de muita satisfação dos

clientes e 12,24% de satisfação e a empresa B 60% muita satisfação e 40% satisfação apenas.

41

4.2.6 Quanto à assistência técnica




Assistência Técnica Assistência Técnica

Tabela 11 Assistência técnica da empresa em estudo


Tempo de solução de problemas c/ mercadorias

67%

0%

0%

33%

Tempo de solução de problemas c/ mercadorias

87%

0%

0%13%

42




Assistência Técnica Assistência Técnica

Tabela 12 Assistência técnica dos concorrentes


Tem po de solução de problem as c/ m ercadorias

0%

68%

8% 24%

Tem po de solução de problem as c/ m ercadorias

47%40%

0%

13%

Em relação à assistência técnica, pode-se observar que dos 84 entrevistados totais

66,67% acham muito importante e 33,33% acham importante que a empresa tenha uma

assistência técnica eficiente para oferecer aos seus clientes, já que deve considerar a

assistência como uma pós-venda em que o cliente merece toda atenção e zelo como deve ser

tratada uma venda.

O resultado obtido nas Lojas Santa Clara foi bem satisfatório, principalmente

comparando com suas duas principais lojas concorrentes, pois ela não apresentou nenhum

grau de insatisfação. Nas Lojas Santa Clara 86,90% estão muito satisfeitos e 13,10% estão

satisfeitos. Já observando a concorrente A nenhum cliente afirmou estar muito satisfeito,

24,49% estão satisfeitos, 67,35% estão insatisfeitos e 8,16% estão muito insatisfeitos, isto é, a

grande maioria acha que a assistência técnica oferecida é falha. E na concorrente B 46,67%

estão muito satisfeito, 13,33% estão satisfeito, 40% estão insatisfeitos e nenhum cliente

afirmou estar muito insatisfeito, mas também deve-se observar que há um grau de 40% de

insatisfação dos clientes em relação à assistência técnica. Num âmbito geral as Lojas Santa

Clara possui como um grande diferencial ter um assistência técnica eficiente, o que passa ao

cliente um grau de confiança mesmo após a venda ser efetuada e paga.

43

4.2.7 Quanto ao atendimento do vendedor




Atendimento feito pelo vendedor Atendimento feito pelo vendedor

Tabela 13 Atendimento do vendedor da empresa em estudo


Atendimento feito pelo vendedor

85%

0%

0%15%


77%

0%

0%23%

44




Atendimento feito pelo vendedor Atendimento feito pelo vendedor

Tabela 14 Atendimento do vendedor dos concorrentes Fontes: elaborado pelo autor


6%

31%

0%

63%


13%

13%

0%

74%

O atendimento é um ponto muito forte também a ser analisado, pois todos os cliente

acham um fato relevante a empresa ter atendimento, isto é, 84,52% acham muito importante,

15,48% acham importante, não havendo nenhum cliente que afirme achar que atender bem

não seja um diferencial para a empresa.

Nas Lojas Santa Clara 77,38% dos clientes apresentam-se muito satisfeitos com o

atendimento que a loja tem e 22,62% estão satisfeitos, não apresentando nenhum grau de

insatisfação dos clientes.

Analisando a concorrente A 6,12% estão muito satisfeitos, 63,27% estão satisfeitos e

30,61% estão insatisfeitos, enquanto a concorrente B 73,33% encontram-se satisfeitos

,13,33% insatisfeitos e 13,33% satisfeitos.

Diante dos fatos apresentados suas principais concorrentes apresentam graus de

insatisfação dos clientes em relação ao atendimento, enquanto as Lojas Santa Clara não

obteve nenhum tipo de manifestação negativa ao atendimento oferecido.

45

4.2.8 Quanto ao número de vendedores na loja para atender seus clientes




Numero de vendedores Numero de vendedores

Tabela 15 Número de vendedores na empresa em estudo


Número de vendedores na Loja

35%

0%

0%

65%


31%25%

0%

44%

46




Numero de vendedores Numero de vendedores

Tabela 16 Número de vendedores dos concorrentes



69%

0%

0%31%


60%

0%

0%

40%

Neste quesito dos 84 entrevistados todos acham que o número de vendedores nas lojas

para atender aos clientes é um fato a ser considerado, já que 34,52% acham muito importante

e 65,48% acham importante.

Observando os resultados das Lojas Santa Clara ela deve se preocupar em aumentar

seu quadro de funcionários já que 25% estão insatisfeitos com a quantidade de funcionários

existentes para atende-los, 30,95% muito satisfeitos e 44,05% satisfeitos.

Nota-se também que essa situação desfavorável sobre a quantidade de funcionários

existentes nas Lojas Santa Clara se confirma mais ainda observando suas principais

concorrentes que não possuíram nenhum grau de insatisfação. Na concorrente A 69,39%

estão muito satisfeitos e 30,61% estão satisfeitos, já na concorrente B 60% estão muito

satisfeitos e 40% estão satisfeitos apenas.

47

4.2.9 Quanto à entrega e montagem de mercadorias




Entrega e montagem como combinado Entrega e montagem como combinado

Tabela 17 Entrega e Montagem da empresa em estudo Fontes: elaborado pelo autor

Entrega e montagem como combinado

82%

0%

0%18%


86%

0%

0%14%

48




Entrega e montagem como combinado Entrega e montagem como combinado

Tabela 18 Entrega e Montagem da empresa em estudo



8%16%

0%

76%


20%27%

0%

53%

Neste quesito 82,14% acham de muita importância e 17,86% importante que as lojas

tenham uma entrega e montagem eficaz conforme o que foi combinado entre ambas as partes.

Deste total 85,71% dos entrevistados estão muito satisfeitos e 14,29% estão satisfeitos,

com o cumprimento dos prazos estipulados para as entregas e montagens a serem efetuadas.

Na concorrente A 16,33% estão muito satisfeitas, 75,51 estão satisfeitas, enquanto na

concorrente B 20% estão muito satisfeitas, 53,33% estão satisfeitas.

Em relação aos graus de insatisfação das concorrentes A e B elas apresentam um grau

de insatisfação tendo 8,16% e 26,67% de pessoas insatisfeitas, respectivamente. Mesmo não

sendo a maioria das pessoas é um fato importante a ser analisados, pois se trata da

credibilidade da empresa em relação a cumprimento dos acordos feitos entre os clientes e as

lojas.

49

4.2.10 Quanto ao conhecimento dos vendedores sobre os produtos




Conhecimento sobre produto vendido Conhecimento sobre produto vendido

Tabela 19 Conhecimento do vendedor da empresa em estudo


Conhecimento sobre produto vendido

58%

0%

0%

42%


54%

0%

0%

46%

50




Conhecimento sobre produto vendido Conhecimento sobre produto vendido

Tabela 20 Conhecimento do vendedor dos concorrentes



16%

0%0%

84%


27%0%

0%

73%

Sobre a importância do conhecimento dos vendedores sobre os produtos vendidos,

49% dos 84 entrevistados acham de muita importância, 35% importante, não sendo declarado

por nenhum entrevistado que este tópico seja de pouca ou nenhuma importância.

Em relação a Loja Santa Clara 53,57% estão muito satisfeitos com o conhecimento

dos vendedores sobre os produtos oferecidos na empresa, e 46,43% satisfeito, não havendo

nenhum grau de insatisfação.

Nos concorrentes A e B também não houve nenhum tipo de insatisfação ou de muita

insatisfação, porém o grau de muita satisfação é bem inferior ao da Loja Santa Clara. O

concorrente A apresentou 16,33% de muita satisfação e o concorrente B 26,67%, enquanto a

Loja Santa Clara obteve um resultado muito satisfatório de 53,57%.

Decorrente deste fato percebesse que este também é um fator muito importante para o

fechamento de uma venda, pois um vendedor bem informado além de passar segurança ao

cliente, saberá vender melhor e esclarecer dúvidas sobre determinados produtos.

51

4.2.11 Quanto ao preço dos produtos




Preço dos produtos Preço dos produtos

Tabela 21 Preço dos produtos da empresa em estudo

Fontes: elaborado pelo

autor

Preço dos produtos

93%

0%

0%7%

Preço dos produtos

42%

0%

0%

58%

52




Preço dos produtos Preço dos produtos

Tabela 22 Preço dos produtos da empresa em estudo Fontes: elaborado pelo autor

Preço dos produtos

27%

2% 0%

71%

Preço dos produtos

27%0%

0%

73%

Por quase unanimidade dos 84 entrevistados, 92,6% acham de muita importância o

preço oferecido pelas empresas e apenas 7,14% acham importante este fato, o que significa

que o preço é um grande atrativo e de um grau muito alto nas análises feitas pelos clientes.

Observando os resultados da pesquisa dos clientes que compram nas Lojas Santa Clara

41,67% estão muito satisfeitos e 58,33% estão satisfeitos com os preços comercializados pela

loja, não sendo indicado nenhum nível de insatisfação em relação ao preço dos produtos

oferecidos. Enquanto nas concorrentes, dos 49 clientes que compram na A 26,53% estão

satisfeitos, 71,43% satisfeitos e 2,04% insatisfeitos com os preços comercializados. Já na

concorrente B dos 15 clientes que compram nela 26,67% estão muito satisfeitos e 73,33%

estão satisfeitos.

Novamente neste critério de avaliação quanto ao preço dos produtos comercializados

pelas lojas, as Lojas Santa Clara apresentou o melhor resultado das três empresas, mostrando

assim que seus preços são mais atrativos do que suas duas principais concorrentes analisadas

nas pesquisas.

53

4.2.12 Quanto às condições de pagamento




Condições de pagamentos Condições de pagamentos

Tabela 23 Condições de pagamento da empresa em estudo


Condições de pagamentos

89%

0%

0%11%


32%

0%

0%

68%

54




Condições de pagamentos Condições de pagamentos

Tabela 24 Condições de pagamento dos concorrentes Fontes: elaborado pelo autor


53%

0%

0%

47%


53%

0%

0%

47%

Sobre este tópico das condições de pagamentos dos 84 entrevistados, 89,29% acham

muito importante e 10,71% acham importante que as lojas tenham um número de parcelas de

pagamentos atrativas e de formas variadas para atender as necessidades de seus diversos

clientes.

Observando os resultados das empresas sobre o grau de satisfação que os clientes tem

em relação às condições de parcelamento oferecidas por elas, não há nenhum grau de

insatisfação apresentado, isto é, o número de parcelas oferecidas para parcelamento é

suficiente.

Nas Lojas Santa Clara 32,14% estão muito satisfeitos e 67,86% satisfeitos com as

condições disponíveis nas lojas, já na concorrente A e B houve um empate sobre o grau de

satisfação tendo 53% de muita satisfação e 46% de satisfação em relação às duas empresas

concorrentes. Isto demonstra que mesmo não apresentando resultados negativos sobre esta

perspectiva dos clientes, as Lojas Santa Clara deve buscar outras condições de pagamentos

tentando satisfazer mais ainda as expectativas de seus clientes.

55

4.2.13 Quanto às opções de pagamento




Opções de pagamentos Opções de pagamentos

Tabela 25 Opções de pagamento da empresa em estudo


Opções de pagamentos

98%

0%

0%2%


45%

0%

0%

55%

56




Opções de pagamentos Opções de pagamentos

Tabela 26 Opções de pagamento dos concorrentes



67%

0%

0%

33%


60%

0%

0%

40%

Analisando sobre o critério condições de pagamento, por quase concordância geral dos

clientes, 97,62% acham de muita importância que haja formas de pagamentos atrativas e

variadas para atender as necessidades de seus diversos clientes, isto é, é necessário que além

do crediário haja também parcelamentos com cheque, cartão de crédito e débito,

financiamentos, etc.

Sobre a satisfação dos clientes todas as lojas pesquisadas atendem as necessidades dos

clientes, não apresentando nenhum resultado de insatisfação.

Nas Lojas Santa Clara 45,24% dos 84 entrevistados estão muito satisfeitos e 54,76%

estão satisfeitos com as formas de pagamentos oferecidos pela loja. A concorrente A

apresenta 67,35% de muita satisfação dos clientes e 32,65% de satisfação, e na B 60% de

muita satisfação e 40% de satisfação.

57

4.2.14 Como ficou conhecendo a Loja Santa Clara

Opções Nº de pessoas %

Panfletos 34 40,48Indicação 39 46,43Rádio 11 13,10Outros 0 0,00

Como conheceu a Loja Santa Clara

Tabela 27 Conhecimento da loja


Como conheceu a Loja Santa Clara

40%

13% 0%

47%

Sobre a maneira de como os 84 clientes entrevistados que compram nas Lojas Santa

Clara ficaram conhecendo a loja, 46,43% afirmaram que foi através de indicações de algum

conhecido, amigo ou parente que já era cliente da loja e satisfeito com o atendimento e com a

compra acabou fazendo a indicação.

Já através de Panfletos publicitários 40,48% dos clientes disseram que este modo de

propaganda foi o motivo pelo qual chegaram até uma das Lojas Santa Clara para efetuarem a

compra.

Pelo rádio apenas 13,10% das pessoas alegaram ser o modo pelo qual elas conheceram

a loja, e resolveram conhecer e comprar nelas.

Assim podemos observar que além de uma boa divulgação de propaganda através de

panfletos ou rádio que representam 53,58%, é muito importante que os clientes sejam

atendidos de forma eficaz e que eles saiam satisfeitos, pois 46,43% dos clientes entrevistados

conheceram a loja através de algum tipo de indicação.

58

4.2.15 Você indicaria a Loja Santa Clara?


Sim 83 98,81Nao 1 1,19

Você indicaria a Loja Santa Clara?

Tabela 28 Indicação da empresa em estudo


Você indicaria a Loja Santa Clara?

99%

1%

Nesta pergunta das 84 pessoas entrevistadas, 98,81% afirmam que indicariam a loja

para um conhecido, parente ou amigo comprar nas Lojas Santa Clara e apenas 1,19% não

faria a indicação.

Pode-se observar a importância da confiança, da atenção e da satisfação que o cliente

obtém ao procurar uma loja, é um grande diferencial para a conquista do mercado, pois a

propaganda por indicação faz muita diferença na escolha de uma compra.

59

4.2.16 Qual grau de satisfação da Loja Santa Clara?


Muito satisfeito 78 92,86Satisfeito 6 7,14Insatisfeito 0 0,00Muito insatisfeito 0 0,00

Grau de satisfação da Loja Santa Clara

Tabela 29 Grau de satisfação da empresa em estudo


Grau de Satisfação da Loja Santa Clara

93%

0%

0%7%

Analisando o grau de satisfação dos clientes de um modo geral em relação às Lojas

Santa Clara, a loja obteve um resultado bastante satisfatório quando 92,86% dos clientes

afirmaram estar muito satisfeitos com a loja, e apenas 7,14% satisfeito, não obtendo assim

nenhum grau de insatisfação.

60

4.2.17 Já comprou móveis em outra loja?


Sim 64 76,19Não 20 23,81

IMPORTÂNCIA

Comprou moveis em outra loja

Tabela 30 Compra de móveis em outra loja


Grau de Satisfação da Loja Santa Clara

76%

24%

Foram consultadas 84 pessoas que compram nas Lojas Santa Clara, destas 49% já

compraram na concorrente A, 15% já compraram na concorrente B, 11% compraram nas

outras lojas e 9% só compram nas Lojas Santa Clara.

61

5 Análise da percepção dos clientes da Loja Santa Cl ara

Analisando os resultados obtidos na pesquisa realizada junto aos clientes da Loja

Santa Clara constata-se que a empresa tem uma percepção positiva dos clientes, já que na

maioria dos quesitos questionados quase todos os clientes demonstraram estar satisfeitos ou

muito satisfeitos com o que a empresa tem a oferecer atualmente.

Antes de apresentar uma analise profunda sobre os requisitos relacionados aos

entrevistados cabe salientar que neste estudo não se classificam os clientes em categorias para

analise. No entanto a classificação mais adequada é a apresentada por Gordon (2000,p.21).

Esse fato se confirma principalmente com as pesquisas feitas em relação à opinião dos

entrevistados a respeito do horário de atendimento, da qualidade dos produtos, da assistência

técnica realizada com os clientes, do atendimento, da entrega e montagem efetuada, do

conhecimento que os vendedores tem sobre os produtos comercializados pela empresa, do

preço dos produtos, das condições e prazos de pagamento, em que todas estas pesquisas não

foram registrados nenhum grau de insatisfação.

Alguns itens como localização, instalação física e variedade de produtos disponíveis

apresentaram um grau de insatisfação em torno de 10%, o que não é um valor muito

relevante, já que 90% dos clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos. Mas mesmo assim a

empresa deve tentar buscar melhoria para satisfazer esta pequena população que se demonstra

insatisfeita, verificando com os clientes sugestões de melhora, observando o que seus

concorrentes estão oferecendo e principalmente criando inovações diferenciadas do que o

comércio oferece atualmente.

Em relação ao número de vendedores disponível que a empresa possui, foi

apresentado um grau de insatisfação de 25%, o qual deve ser urgentemente suprido com a

contratação de mais vendedores.

A empresa, com esta pesquisa pode observar qual tipo de propaganda é mais vantajosa

e que apresenta um maior retorno, como é o caso da panfletagem e a indicação de clientes que

alcançaram 40,48% e 46,43% de pessoas que conheceram a empresa, respectivamente.

Diante dos dados obtidos o que se nota é que a empresa possui um grau de satisfação

dos clientes muito satisfatória de 92,86% e que 98,81% dos clientes indicariam a empresa

para algum conhecido, amigo ou parente. Isso decorre de um longo trabalho que a empresa

62

vem desenvolvendo nesses quase 10 anos de atuação no mercado com seriedade, zelo e

principalmente respeito a todos os clientes.

63

6 Considerações Finais e Sugestões

Neste último capítulo foi abordado aspecto relacionado ao alcance dos objetivos,

gerais e específicos propostos, que eram de demonstrar a análise da percepção dos clientes da

Loja Santa Clara em relação aos serviços e produtos oferecidos a seus clientes.

Os resultados apresentados confirmaram a boa aceitação e receptividade dos clientes

em relação à loja, mas também algumas melhoras a serem feitas como, por exemplo,

aumentar o número de vendedores. Isso porque se deve sempre escutar e analisar as opiniões

dos clientes que são de extrema importância para qualquer empreendimento, já que eles, de

modo direto, são os usuários e os consumidores do que a loja tem a oferecer.

Foi um estudo muito interessante e diferente para a empresa já que ela nunca tinha

desenvolvido nenhum tipo de questionário com seus clientes, e com o passar do tempo e a

aplicação do questionário, pôde-se evidenciar a grande importância da satisfação dos clientes.

Um ponto muito positivo da pesquisa foi a aceitação dos gestores ao diagnóstico

efetuado, e as análises apresentadas.

Pois este trabalho ressaltou os resultados práticos obtidos. Contudo, as sugestões do

estudo para que possam ser desenvolvidos os resultados da pesquisa são:

fazer pesquisas periodicamente para poder acompanhar a evolução da

percepção e as necessidades dos clientes;

dar continuação ao desenvolvimento do trabalho com enfoque da pesquisa

criar e reavaliar a pesquisa e mudanças do mercado anualmente para fazer as

devidas alterações para uma próxima pesquisa;

realizar estudos com foco no desenvolver da pesquisa do estudo.

Antes de abordar alguns aspectos que limitaram a pesquisa, é necessário ressaltar a

importância do trabalho monográfico no encerramento do curso. Com o trabalho foi possível

entender aspectos empresarias relacionados aos clientes e que uma empresa não se limita a

débitos e créditos.

Quanto às limitações da pesquisa pode-se dizer que não houve nenhum tipo de

empecilho para a realização do trabalho.

64

Cabe ainda ressaltar que a pesquisa foi realizada no âmbito de uma Microempresa do

ramo mobiliário de Palhoça e por este motivo não é conveniente que os resultados levantados

sejam generalizados, pois cada região e ramo de atividade têm clientes com necessidades e

exigências diferentes.

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66

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MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de

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VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento. Trad. Ailton B. Brandão. São Paulo:

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67

Apêndices

68

APÊNDICE A

Questionário aplicado com os clientes

cadastrados

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

O presente questionário tem como finalidade definir o grau de satisfação dos clientes da Santa Clara Móveis e Eletrodomésticos com relação aos produtos e serviços prestados. Contamos

com a sua colaboração para o devido preenchimento do questionário.

Qual a importância Qual o grau de satisfação em relação à Loja Santa Clara

QUANTO A: MI I PI SI MS S INS

MI Localização Instalações físicas (Balcão de atendimento, iluminação, espaço interno) O horário de funcionamento: segunda a sexta das 08h00min às 19h00min, sábado das 08h00 às 13h00min. PRODUTOS: MI I PI SI MS S INS

MI Qualidade dos produtos vendidos Variedade dos produtos (opções de cores e modelos) Tempo de solução de problemas com mercadorias, assistência técnica (caso tenha acontecido algum problema com a mercadoria adquirida) ATENDIMENTO: MI I PI SI MS S INS

MI Recebido prontamente (tipo de atendimento feito pelo vendedor) Número de vendedores na loja para atendes seus clientes Prazo de entrega e montagem Entrega e montagem de mercadorias, feitos conforme combinado. Conhecimento sobre os produtos vendidos PAGAMENTO: MI I PI SI MS S INS

MI Preço dos produtos Condições de pagamentos Opções de pagamento

MI Muito Importante I Importante PI Pouco Importante SI Sem Importância

MS Muito Satisfeito S Satisfeito INS Insatisfeito MI Muito insatisfeito

2 Como você ficou conhecendo a Loja Santa Clara ( ) Panfletos Promocionais ( ) Indicação de algum amigo, conhecido, parente, etc ( ) Rádio ( ) Outros. Qual? _________________________________

69

3 Você indicaria a Loja Santa Clara para outras pessoas? ( ) Sim ( ) Não

4 De um modo geral, qual o grau de satisfação em relação à Loja Santa Clara. ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

5 Já comprou móveis em outra loja? ( ) Não ( ) Sim. Qual? _______________________________________________________

6 Qual o grau de satisfação em relação a essa outra loja?

Qual o grau de satisfação em relação à Concorrência

QUANTO A: MS S INS

MI Localização Instalações físicas (Balcão de atendimento, iluminação, espaço interno) O horário de funcionamento: segunda a sexta das 08h00min às 19h00min, sábado das 08h00 às 13h00min. PRODUTOS: MS S INS

MI Qualidade dos produtos vendidos Variedade dos produtos (opções de cores e modelos) Tempo de solução de problemas com mercadorias, assistência técnica (caso tenha acontecido algum problema com a mercadoria adquirida) ATENDIMENTO: MS S INS

MI Recebido prontamente (tipo de atendimento feito pelo vendedor) Número de vendedores na loja para atendes seus clientes Entrega e montagem de mercadorias, feitos conforme combinado. Conhecimento sobre os produtos vendidos PAGAMENTO: MS S INS

MI Preço dos produtos Condições de pagamentos Opções de pagamento

MI Muito Importante I Importante PI Pouco Importante SI Sem Importância

MS Muito Satisfeito S Satisfeito INS Insatisfeito MI Muito insatisfeito

17 Críticas e sugestões

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

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