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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” AVM FACULDADE INTEGRADA A INFLUÊNCIA DAS REDES SOCIAIS NO MUNDO DO MARKETING Por: Caroline Silva Paranhos Orientador Prof. Jorge Vieira Rio de Janeiro 2012

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” AVM FACULDADE INTEGRADA

A INFLUÊNCIA DAS REDES SOCIAIS NAS EMPRESAS Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Marketing Por: . Caroline Silva Paranhos.

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AGRADECIMENTOS

....Aos meu pais Maria Lucia e Omyr Omar, meus irmãos Carmem Lucia e Carlos, a Deus, aos amigos da Pós Graduação Jaqueline, Patrícia, Robson, Thalita e Isis, que contei em vários trabalhos e até mesmo, , a minha amiga Anna Carollyna Cunha que por diversas vezes me ajudou nas consultas, e claro a minha saúde que me possibilitou trabalhar com afinco para que pudesse arcar com as despesas dos meus estudos......

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DEDICATÓRIA

.....Aos meus pais, e meus irmãos, que me influenciaram e incentivaram de forma positiva a sempre dar continuidade aos meus estudos,.......

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RESUMO O objetivo desta monografia é demonstrar de forma abrangente o mundo da tecnologia digital que sofre mutações diariamente e evolui permanentemente, esse mundo hoje que faz parte de todas as classes sociais, desde a A até a D, desde que façam uso de computadores, e que começou a ser visto pelas empresas como uma aliada em sua comunicação, uma ferramenta, para conhecer seu consumidor potencial, seus fornecedores e até mesmo os seus concorrentes, Redes sociais e Mídias sociais As redes sociais dão poder ao consumidor que as utiliza, para se expressar quanto a satisfação e a indignação relacionada a empresa ou produtos, e a empresa por sua vez tem que ter muito cuidado com o que expõe e com atendimento dedicado a este consumidor, pois ele é “antenado” e ao invés de ir ao Procon e perder seu tempo,algo que poucos tem nos tempos de hoje, pensa que como castigo maior é passar a frente para um infinidade de pessoas toda a sua frustração, criando marketing totalmente negativo para a empresa. Com meu trabalho será possível entender como as empresas estão tratando as redes sociais, tanto no mundo dos negócios como também, na empresa como empresa, ou seja, seu lado de pessoal, de Recursos humanos, onde essa ferramenta também vem tomando força e proporções importantes e decisivas. Apresento também formas de como fazer sucesso com sua rede social e não deixar que se torne somente um perfil desatualizado, chato e cansativo ignorado como a maioria dos spams que recebemos, inclusive serão informadas forma de medir o sucesso da sua mídia social, como descobrir se estão “curtindo” ou não seu site ou sua Fan Page, Exemplos de Ferramentas de mensuração e monitoração de desempenho de mídias digitais, úteis para avaliar e descobri se seu objetivos estão sendo atingidos. As redes sociais e mídias sócias se tornaram tão importante no mundo de marketing que tem empresas fazendo campanhas em pró somente dos usuários on line, tivemos no ano passado de 2011 o Itaú que realizou uma campanha no perfil do apresentador Luciano Huck que utilizava como recurso somente o Twitter e os consumidores clientes ou não recebiam metade do valor solicitado pois a campanha rachava com você metade do seu sonho, onde o dinheiro era depositado é claro numa conta Itaú tornando o ganhador um cliente do banco. Apresentarei casos reais de empresas que estão considerando como decisiva a participação de consumidores on line em três exemplos. Embarque comigo nesse mundo cheio de incertezas onde hoje o sucesso é o notebook e amanhã já passa para o tablet, um mundo onde tudo muda todo dia e quem não acompanhar vai ficar de fora de todas as formas, Acredita-se que no futuro não teremos mas empresas de Marketing e sim departamento on line de criação e desenvolvimento, para isso profissões vem sendo criadas com o intuito de atender cada dia melhor a essa demanda.

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METODOLOGIA

Como trata-se de um assunto ligado a Web, minha busca foi praticamente toda realizada através de internet, e mails, sites especializados no setor e ligados ao marketing em geral, redes sociais, onde profissionais ligados ao tema são capazes de discutir e mostrar soluções ou apontar os problemas relacionados ao tema. Baseei-me também em artigos com personalidades conhecidas, reportagens com políticos influentes e revistas de grande circulação no território nacional. Busquei algumas idéias em Kotler para embasamento de minhas ideias.

Busquei em estudos e pesquisas já realizadas sobre o desempenho de empresas, que utilizam as redes sociais como uma vantagem e acima de tudo uma forma de marketing sem custo com alto índice de alcance a clientes potenciais, não potenciais e futuros potenciais. Tive o intuito também de trazer casos de empresas que utilizam as redes sociais como seu canal de transmissão e comunicação

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SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - Como e por que fazer um bom marketing social On Line? 09 CAPÍTULO II - Oferecer atendimento rápido aos seus clientes e mensurar seu nível de aceitação nas mídias sociais 18 CAPÍTULO III – Como fazer sua empresa conhecida nas redes sociais ? 28 CONCLUSÃO 35 ANEXOS 36 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 47 ÍNDICE 49

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INTRODUÇÃO

Atualmente na web, as redes sociais estão presentes em sites de relacionamento online, e muitas vezes são possíveis, construir redes de contatos dentro de sites de social media. Os exemplos mais populares de redes sociais são o Facebook, Linkedin, Twitter e Orkut,

No livro Marketing 3.0 de Kotler ele fala que 90% dos clientes hoje confiam

em indicações de amigos, na ausência 70% buscam informações com clientes na internet que já provaram o produto. Ou seja, os clientes confiam mais em recomendações feitas por indicação, fortalecendo o universalismo nas redes sociais

Podemos discutir vários fatores que levariam, tanto profissionais quanto

empresas a não se utilizarem dos benefícios e riscos (falaremos sobre estes aspectos brevemente) das Redes Sociais. Alguns deles certamente estariam ligados ao próprio desconhecimento ou falta de orientação técnica, resistência de alguns CIO’s, inexistência de uma Estratégia de Marketing para este novo canal bem como aspectos ligados à Segurança da Informação, Riscos de Imagem e Privacidade On-Line. Isto sem contar a baixa qualidade da nossa infraestrutura básica de redes (3G, EV-DO, WI-FI, WI-MAX, Cabo, etc), atualmente em discussão de modernização via processo de licitação em andamento no alto escalão do poder federal. Poderíamos citar ainda a baixa renda per capita da população brasileira ou mesmo a tão difamada inclusão digital brasileira, bastante incipiente no cenário nacional. Ou seja, um novo mundo de novas oportunidades, novas técnicas e novas ferramentas se abre ao nosso redor e precisamos nos adaptar à ele, conviver com ele. Entendê-lo, e isto inclui lidarmos com a geração “Y” e todas aquelas que por aí virão, que fazem uso diário da internet e querem comunicação e resposta instantânea, onde fazem uma reclamação e rapidamente recebem um retorno, vendo que a ferrramenta de relacionamento da empresa funciona e que ele poderá contar quando precisar.

Segundo Fuzzaro : “É preciso alertar as empresas, de quaisquer portes, para a eficiência e relevância das redes sociais”, diz o especialista em tecnologia de informação. “Há um benefício bastante grande em usar esse tipo de tecnologia porque agiliza os processos de negócios”, completa. Para o especialista, as redes sociais, desde que utilizadas adequadamente, evitam duplicidade de informação, aumentam o trabalho colaborativo e melhoram os repositórios para criar um conhecimento coletivo da empresa.

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CAPÍTULO I

Como e por que fazer um bom Marketing social on line?

O CONCEITO

Kotler diz os seguintes trechos em um de seus livros: - Para estabelecer uma conexão com os consumidores as marcas precisam desenvolver autenticidade o que fortalecerá sua identidade nas redes sociais; - As empresas devem compartilhar dos mesmos sonhos dos seus consumidores para diferenciar-se no mercado, ou seja, criar sua identidade com o seu cliente; - As marcas p/ se dar bem hoje tem que tratar o ser humano como ele é, corpo físico, mente, coração e espírito gerando significado e singularidade; - Criar uma missão hoje em dia requer a combinação entre criar algo inovador, difundir emoção e concretizar o empowerment* no consumidor;

Segundo o Ibope Nielsen, 87% dos internautas brasileiros – 39,3 milhões de pessoas – utilizam páginas de relacionamento. E cada usuário passa, em média, 7 horas conectado a elas.

Segundo Kotler os consumidores hoje dispõem de mais formas de obter um bem ou um serviço do que em qualquer outra época da historia. A concorrência entre os canais de venda ganha cada vez mais força, e ele acredita que os canais eletrônicos predominarão sobre os canais de lojas de varejo

Individualmente, As redes sociais estão se tornando cada vez mais eficazes e fundamentais no mercado de trabalho. Elas auxiliam na sua carreira profissional através do networking, possibilitando novas recolocações e a inicialização no mercado. Além de muitas das vezes oferecerem um espaço exclusivo para a divulgação de currículos.

Na comunicação empresarial online é preciso desenvolver uma estratégia de conteúdo e, com base no conteúdo, criar objetivos e tarefas que orientem suas ações nas mídias sociais.

Pesquisa realizada pelo Ibope Inteligência em parceria com a Worldwide Independent Network of Market Research (WIN) revela que, no Brasil, as mídias sociais representam 87% do tempo online dos usuários conectados à internet e 52% dos usuários de mídias sociais já interagiram com marcas nestes ambientes.

Que estratégia de conteúdo você deveria adotar? A resposta é simples e, ao mesmo tempo, bastante trabalhosa: para obter sucesso em sua comunicação, você precisa falar do que interessa a seu público alvo. Quem é o público cuja

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atenção você deseja atrair? Qual é o perfil do tomador de decisão a quem você precisa contatar para conseguir vender seu produto ou serviço? Qual o perfil dos influenciadores de sua marca? Perceba que, quando falamos de “público alvo”, estamos falando de um mix de pessoas com características próprias. Por exemplo, o gerente do banco com o qual sua empresa deseja realizar um financiamento também é parte de seus públicos de interesse, tanto quanto o comprador final de seu produto ou os seus clientes intermediários.

Após definir claramente quais são os diversos públicos com que você precisa falar, o próximo passo lógico é planejar conteúdos específicos com o objetivo de atrair o interesse dessas pessoas para a sua empresa. O que essas pessoas gostariam de saber sobre o segmento que você atua? Que informações úteis você poderia compartilhar com seu público alvo? Quais os benefícios de seus produtos e serviços? Quais soluções você pode oferecer para seus clientes?”

Segundo o jornal Folha de São Paulo, uma queixa feita ao SAC leva, em média, cinco dias para ser respondida. Já no Twitter, há registros de respostas que chegaram em menos de duas horas!!! Cita até uma empresa (Banco Santander) que definiu isso como política de atendimento: reclamações vindas pelo Twitter devem ser atendidas em até duas horas; via Facebook, 24 horas; já as que entram via SAC podem esperar até cinco dias úteis. Outras empresas citadas concordam que as redes sociais representam maior “perigo” do que as queixas pelos meios tradicionais, tudo isso comprado ao Procon que fornece resposta em até um mês; solução sem prazo_

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1- Exemplos das redes sociais mais utilizadas atualmente no Mundo dos negócios

Facebook: www.facebook.com - vem crescendo muito dentro do Brasil . Segundo a Pesquisa Ibope Nielsen Online, mostrou que em agosto a rede social obteve 30,9 milhões de usuários únicos contra 29 milhões para o Orkut. As empresas vêm adotando muito esta rede social pela sua facilidade e poder de funcionamento e interação. Concorrente direto do Orkut, se mostra muito mais completo quando se trata de uso por empresas. Com o Facebook é possível saber quantas curtidas sua página teve, para ter uma idéia se está, ou não, agradando seu público

LinkedIn: http://www.linkedin.com- Serviço gratuito, apenas cobrado para empresas. Tudo no LinkedIn é relacionado ao mercado de trabalho. Atualmente com mais de 46 milhões de membros em todo o planeta e representantes de 200 países. Bastante utilizado em diversos países por Recrutadores e Hunters que buscam profissionais pelo mundo a fora. Diferentemente de outras redes sociais, você não pode adicionar um contato profissional sem que ele o conheça. É preciso utilizar seus colegas para fazer apresentações e conseguir adicionar o profissional desejado. Existe também o serviço de recomendações sobre o desempenho dos profissionais. As declarações verdadeiras podem auxiliar na hora de buscar uma nova oportunidade.

Twitter: http://www.linkedin.com- O Twitter se expandiu muito rapidamente no Brasil (18 milhões de usuário em Agosto de 2010) e está sendo usado pelo seu consumidor, e também por muitos estudantes, blogueiros e jornalistas. Assim ele deve ser a base de sua estratégia de marketing nas mídias sociais.Crie um perfil seu, de sua empresa ou de seu blog no Twitter (www.twitter.com). Busque pessoas importantes para seu negócio e comece a segui-los. Instale em seu blog um aplicativo que tuite seus posts (como falei anteriormente o WordPress tem isso pronto como um plugin) e complemente escrevendo coisas interessantes que acontecem com seu negócio uma vez por dia. O Twitter tem sido constantemente utilizado por grandes empresas para a divulgação de suas marcas, através de constantes atualizações, sempre ligando o "consumidor" a uma página onde possa encontrar mais informações sobre o serviço ou produto oferecido. Além disso, o Twitter tem se mostrado um ótimo instrumento para o fortalecimento das marcas no ambiente virtual, pois agrega seguidores que recebem as atualizações enviadas pelas empresas, porém ainda é uma ferramenta que deve ser melhor explorada para esse fim

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1.1- Os clientes devem conhecer seu novo canal de comunicação

Buscar sempre compartilhar links com pessoas que tenham interesse no seu conteúdo, inclua seus links em comunidades ou categorias relacionadas a sua empresa ou seu ramo, aos poucos torne-se alguém “importante” dentro da rede social da qual você atua. E mais um ponto importante: As empresas também podem ser proativas na comunicação, atualizando seus perfis com freqüência no Facebook, Twitter e Youtube, por exemplo. Nesses perfis é possível para as companhias emitirem mensagens mais propositivas, que geram discussões e tentam criar um ambiente livre de relacionamento direto com a empresa e o cliente.

Uma vez detectado algum indício de problema, haja rápido. Os prazos na web são incompatíveis com os oferecidos pelas morosas centrais de atendimento ao consumidor. E sempre aja com transparência: nunca, em hipótese alguma, tente abafar uma situação. Posições autoritárias ou decisões judiciais podem amplificar ainda mais o problema, ferindo uma das regras de ouro da web, esteja sempre pronto ao diálogo, respondendo as dúvidas e solicitações dos internautas e criando canais especiais de comunicação quando necessário.

Vale salientar que reclamações e clientes insatisfeitos são em geral consequências de produtos com defeitos, serviços mal dimensionados, atendimento displicente e processos ineficientes. Uma boa saída para detectá-los está na criação de mecanismos e formas de capturar as opiniões, críticas e sugestões de colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes, tais como ouvidorias, reuniões periódicas e centrais de atendimento proativas.

Em suma, bastaria ouvir, registrar, catalogar as informações e colocar certa dose de inteligência nas reclamações feitas pelos clientes, evitando a repetição dos itens com maior freqüência.

Com isso os consumidores que teriam problemas particulares junto a empresa tornam-no público e isso pode prejudicar a imagem de sua empresa.

1.2- Cuidados que as empresas devem ter ao adotar as redes sociais como ferramenta de comunicação

Muitos webmasters ou proprietários de empresas que possuem perfis nas redes sociais como Twitter ou Facebook, acabam cometendo um erro terrível ao tentar marcar sua participação nessas redes: o spam. Na ânsia de conseguirem atenção, visitas ou simplesmente divulgar sua marca, desencadeiam efeito contrário e estimulam antipatia à marca, site ou empresa por parte de seus usuários que deixam de segui-los.

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Segue abaixo alguns dos erros mais comuns cometidos por empresas:

1. Spam para os próprios seguidores

Tudo bem avisar uma ou duas vezes por dia sobre alguma publicação em seu site. Mas ficar twittando isso 5 vezes por dia ou mais, cansa seus seguidores e faz com que parem de te seguir, além de criar antipatia quanto à marca do seu site ou empresa.

2. Retwitar elogios

Essa é difícil de resistir, mas evite ao máximo retwitar elogios. Pense comigo: se uma pessoa te segue, ela já tem interesse na sua empresa ou site, a ponto de seguir seu perfil. Você não precisa ficar falando o quanto é bom para ela. Ao retwitar elogios você acaba por passar uma imagem de amadorismo. Deixe isso para ocasiões em que alguém influente na sua área fizer um elogio, o que gera respaldo. Retwitar elogios de qualquer “zé da esquina” somente vai fazer com que perca seguidores.

3. Subaproveitar a página do Facebook

É interessante divulgar atualizações, mas evite se limitar a isso. Já viu quantas ferramentas o Facebook possui? Você pode fazer enquetes para te ajudar a escrever artigos mais interessantes a seu público. Pode divulgar conteúdo relacionado ou convidar seu leitor a várias ações, e não apenas ficar colando links para seus artigos novos. Além disso Facebook é uma excelente ferramenta para anunciar!

4. Discutir com seguidores

Evite ao máximo discutir com seus seguidores, ou alguém que esteja falando mal do seu perfil, empresa ou site. Procure entender por que a pessoa está falando mal e tente um dialogo cordial. Pergunte se pode ajudar, saiba o que ocorreu. Se for algum problema veja se você pode reverter a situação, e ao dizer que foi bem atendida a pessoa passa a fazer propaganda positiva espontaneamente. Por outro lado, tenha em mente que algumas pessoas vão falar mal por falar, mesmo que você tente ajudar. Paciência. Como se diz na internet: haters will gonna hate, algo como “odiadores vão sempre odiar”. Nesse caso, ignore e vá em frente.

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5. Não planejar o que pretende nas redes sociais

O que você pretende nas redes sociais? Aparecer? Divulgar mais seu trabalho? Ou apenas criou um perfil pro seu site porque “todo mundo tem” ? É importante entender qual seu objetivo aqui. Afinal, para se chegar a algum lugar é preciso saber onde fica.

6. Esquecer de informações importantes nos perfis

Deixe sempre suas informações ao alcance de todos nas redes sociais. O perfil é de um site? Coloque o email de contato e o link para o Twitter. Não esqueça esses detalhes importantes!

7. Não dar atenção aos seguidores/fãs

Não fique muito tempo sem atualizar os perfis. Se alguém perguntou algo no seu perfil, responda prontamente. Seja sempre proativo(a) já que isso tende a melhorar sua presença e reputação nas redes.

8. Não medir resultados

Você sabe quantas pessoas clicam quando você posta algum link no Twitter? Quantas pessoas vêem seus posts algo no Facebook? Não sabe? Então como saber se não está postando “para as paredes” ? É de vital importância saber quem é seu publico e como ele está reagindo a seus conteúdos nas redes sociais. Você pode acabar percebendo que seu negócio não se encaixa no universo das redes sociais e é perda de tempo investir nisso, voltando mais atenção a outras áreas.

9. Textos com erros de português

A atual velocidade da informação pede agilidade na comunicação, mas não às custas de cuidados com seu texto. Erros grotescos de português sujam sua imagem e acabam funcionando como má publicidade.

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Conclusão

Redes sociais podem ser uma excelente ferramenta, mas é extremamente importante evitar os erros acima para que o perfil do seu site, blog ou empresa realmente agregue valor.

1.3 As redes socias e o Rh das empresas

Todos os dias milhares de pessoas buscam espaço no mercado de trabalho ao mesmo tempo em que inúmeras organizações procuram profissionais que atendam às suas reais necessidades. Em plena época da Tecnologia da Informação, hoje quem é responsável pelo recrutamento e seleção conta com um aliado para agilizar o processo: as redes sociais. É nesse momento que o profissional de RH valida esses aspectos, ou seja, eventuais informações obtidas nas redes sociais servem como apoio Embora eficiente para que o empregador possa enxergar o candidato pelo lado comportamental e ser um material forte a ser levado em conta na hora da seleção, os perfis nas redes sociais não substituem o currículo ou os processos de entrevistas

Segundo o artigo escrito Por Rafael Farias Teixeira As redes sociais passam a exercer um papel decisivo também nos processos seletivos de empresas. É o que afirma a Pesquisa Internacional de Mercado de Trabalho realizada pela empresa de recrutamento Robert Half com 2.525 executivos das áreas de finanças e de recursos humanos de 10 países. Para 44% dos brasileiros entrevistados, aspectos negativos encontrados em redes como Facebook, Twitter e Orkut seriam suficientes para desclassificar um candidato no processo de seleção. “A principal preocupação dessas empresas é constatar que o perfil nesses meios é muito diferente do que foi descrito no currículo”, afirma Ricardo Bevilacqua, diretor da Robert Half para a América Latina. Apenas 17% afirmam não se deixar influenciar pelas redes sociais, enquanto os 39% restantes dizem que fariam uma entrevista antes de tomar a decisão final. Os executivos brasileiros também afirmaram que utilizam a rede LinkedIn para verificar a veracidade das referências apresentadas nos currículos dos candidatos a uma vaga de emprego. 46% deles fazem isso sempre, enquanto 43% fazem essa verificação apenas com os candidatos que já foram entrevistados. Mas como discernir que aspectos da rede fazem parte apenas da vida pessoal da pessoa? “ Quem contrata sempre busca aspectos profissionais na hora de descartar o candidato; as questões pessoais são analisadas em outro nível, como, por exemplo, saber se o candidato faz algum tipo de trabalho voluntário, o que com certeza conta como um ponto positivo”, afirma

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Bevilacqua. “Os temas que mais causam desclassificação são relacionados a sexo e a qualquer tipo de discriminação.”

O que as empresas querem?

Todos os dias milhares de pessoas buscam espaço no mercado de trabalho ao mesmo tempo em que inúmeras organizações procuram profissionais que atendam às suas reais necessidades. Em plena época da Tecnologia da Informação, hoje quem é responsável pelo recrutamento e seleção conta com um aliado para agilizar o processo: as redes sociais. É nesse momento que o profissional de RH valida esses aspectos, ou seja, eventuais informações obtidas nas redes sociais servem

Para Bevilacqua os processos de recrutamento no Brasil estão se tornando cada vez mais desenvolvidos, aproximando-se de padrões internacionais. “As empresas sabem que precisam ser mais assertivas nesse aspecto, porque os custos relacionados a uma contratação errada são muito altos”,Explica. Segundo a pesquisa, a primeira coisa que a maior parte (36%) das empresas brasileiras analisa em um currículo é a experiência profissional do candidato; 29% delas buscam as qualificações profissionais, que seriam adquiridas em trabalhos anteriores, e 13% conferem primeiro a formação do candidato. Todas as empresas sabem que, para conseguir vantagem no processo seletivo, alguns concorrentes à vaga costumam exagerar no currículo. Para 48% dos entrevistados, o candidato faz isso nas responsabilidades que teve no seu trabalho anterior ou atual; 46% acreditam que isso ocorre nas habilidades em idiomas; 42% afirmam que eles exageram na hora de explicar os reais motivos para deixar seu trabalho anterior / atual. Nenhuma das empresas entrevistadas afirmou que acredita que os concorrentes não mentem em nenhum dos quesitos listados

Para quem vive conectado com as redes sociais como Twitter, Facebook ou LinkedIn sabe que esses espaços virtuais tornaram-se canais não apenas de relacionamentos sociais, mas também passaram a ser a "chave de entrada" em empresas dos mais variados segmentos.

Para atuais funcionários de uma empresa a rede social firma um canal de diálogo direto entre comandantes e comandados, sem intermediários. É chance do presidente e do time executivo estabelecerem contato com os funcionários, sentir o clima da tropa e descobrir o que anda sendo conversado nos cafezinhos. A rede social permite que o funcionário crie a sua marca, a sua identidade e como ele deseja ser conhecido na empresa. Essa identidade pessoal pode ser criada a partir

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das próprias atividades que o funcionário exerce na rede social, pelos seus relacionamentos e pela sua capacidade de expor seu conhecimento, idéias e propostas. Uma rede colaborativa é pródiga em referências e testemunhos, o que é muito útil no dia a dia das empresas, Uma rede social facilita essa exposição e até incentiva o compartilhamento de experiências. E fica lá registrado A implementação de redes sociais nas empresas é sinônimo de transparência e portas abertas. As pessoas gostam e precisam disso. Essa liberdade é valorizada nos dias atuais, especialmente pela geração Y que considera essencial viver e trabalhar num ambiente com facilidades de troca de idéias e opiniões

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CAPÍTULO II A empresa precisa oferecer atendimento rápido aos seus clientes e mensurar seu nível de aceitação através das

mídias sociais

Com base em tudo que foi lido, concluo eu, que talvez o crescimento das redes sociais no cenário empresarial hoje, tenha se dado em virtude da agilidade na resposta aos consumidores que viram como um canal eficaz e menos “estressante” que os Call Centers.

O monitoramento pode ser feito pelo método manual, através dos sites de busca que localizam o que está sendo falado da empresa ou de forma automatizada, com o auxílio de ferramentas ou softwares que oferecem dados mais estatísticos.

2.1 O que os consumidores esperam das empresas que disponibilizam a interação através das mídias sociais

. Nos dias de hoje, o consumidor quer cada vez mais agilidade no serviço de atendimento oferecido pelas empresas com as quais se relaciona, seja para tirar dúvidas, fazer reclamação ou dar uma sugestão. Os fatores que potencializaram esse imediatismo – destacando apenas alguns – são o acesso a produtos e serviços antes inacessíveis, o cotidiano repleto de tarefas e a falta de tempo. Para atender a essa necessidade, as redes sociais parecem que foram feitas sob medida. Em primeiro lugar, porque atualmente nove em cada dez internautas brasileiros fazem parte de redes sociais como Facebook e Twitter – são cerca de 40 milhões de pessoas contando sobre suas vidas e trocando informações diariamente.

Em segundo lugar, porque a manifestação na rede social permite que o internauta dê início ao diálogo na hora e local em que bem entender sem ter que esperar um segundo sequer – o que será um monólogo, caso a empresa não dê um retorno rápido.

Como em outros canais (e-mail e carta, por exemplo), o serviço de atendimento ao consumidor oferecido não tem a agilidade necessária para a interação imediata exigida pelo consumidor, cada vez mais ele tem recorrido à rede social da qual faz parte.

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Com a criação das redes de contatos foram surgindo grupos de assuntos afins com isso ocorreu um agrupamento de interesses, gostos e opiniões. Não demorou muito para as empresas descobrirem que essas redes poderiam ser uma forma eficiente e rápida para divulgar sua marca e ainda estreitar a relação com os clientes. Segundo pesquisa da Edelman realizada em outubro de 2010, mais de 50% da geração Y alega usar 4 ou mais fontes de informações para ajudá-los a tomar suas decisões de compra e cerca de 33% usam 7 ou mais fontes. Pesquisa realizada pelo instituto Nielsen indica que 86% dos internautas brasileiros acessam as redes sociais, eles passam em média, 5 horas e 3 minutos navegando em redes sociais. Com esse tempo dedicado nas redes sociais, consumidores batem papo, opinam, reivindicam seus direitos e expõe suas opiniões abertamente, nesse sentido as organizações que não estiverem oferecendo um serviço de qualidade é bastante provável que estas sejam alvo de comentários e reclamações desses consumidores. Nas redes sociais além de fazer o comentário negativo ou positivo na hora em que bem entender, pode compartilhar a sua opinião, conseguindo o apoio, consolo e até o incentivo de seus seguidores. Há casos nos quais o poder de disseminação de informações de um usuário de rede social é enorme por conta de seu grande número de seguidores. Sem contar as inúmeras possibilidades multimídia como a postagem de vídeos, fotos e gravações em áudio para ilustrar e enriquecer a manifestação.

Mais do que um espaço de entretenimento, as redes sociais ganharam relevância na decisão de compra dos consumidores, segundo pesquisa realizada pela Oh! Panel em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru).

Do total de 1.258 entrevistados, 71,4% afirmaram ter encontrado comentários e recomendações de marcas, produtos e serviços que gostariam de adquirir. As opiniões mais confiáveis, para 79%, são as postadas por amigos e conhecidos, que certamente influenciam sua decisão de compra. Já 72,8% admitem confiar mais na recomendação dos colegas do que no parecer de especialistas.

O estudo, encomendado pelo MercadoLivre, indica que 58,9% dos entrevistados buscam informações sobre produtos e serviços em mídias como Facebook, Orkut e Twitter antes de efetuar sua compra. Este número é ainda mais expressivo entre os brasileiros, superando 61,4% - o maior índice entre todos os países que participaram do levantamento.

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Fãs das marcas - As redes sociais também representam uma oportunidade para as empresas criarem um vínculo de fidelização com o seu público. De cada dez entrevistados, quatro disseram serem seguidores de alguma marca. Na maior parte dos casos, este interesse é motivado pela vontade de conhecer novos produtos e serviços (78,6%) ou encontrar ofertas (74,7%). Entre os brasileiros, o fanatismo por marcas é ainda maior: 81% dos usuários estão sempre de olho em novos produtos e serviços e 75,6% em produtos com descontos especiais.

O Brasil lidera entre os usuários que utilizam as redes sociais para adquirir produtos e serviços: 56%, enquanto a média dos seis países fica em 49,4%. No entanto, a grande maioria dos entrevistados (86,2%) continua utilizando prioritariamente estes canais para fazer contato com os amigos. Ou seja, a rede social mantém seu papel de relacionamento interpessoal no espaço virtual e o que se verifica é uma diversificação nas atividades e funções, que passam a agregar comércio eletrônico, informação e interação com empresas e marcas, afirma Helisson Lemos, diretor-geral do MercadoLivre no Brasil.

2.2 O que é e como mensurar seu desempenho nas mídias sociais

Uma recente pesquisa nos Estados Unidos revelou que 52,1% das empresas consideram muito importante o monitoramento de suas mídias sociais.

Pois, segundo elas, saber o que está sendo falado sobre as suas marcas na grande rede pode gerar grandes benefícios.

Se você também compartilha deste pensamento, veja agora quais beneficios são destacados:

• 73,2% acreditam ser possível detectar e resolver problemas de consumidores por meio dessas ferramentas

• 71,8% afirmaram que as mídias sociais possibilitam analisar de que forma a marca é percebida

• 54,9% acreditam que é possível utilizar essas mídias para acompanhar ações da concorrência

• 52,1% disseram ser possível também analisar a repercussão das publicações de imprensa sobre a empresa

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• 46,5% afirmaram que as redes sociais também permitem reconhecer os defensores da marca

Uma pesquisa realizada entre as empresas brasileiras, e sobre o que esperam de 2012, relacionado as redes sociais

“O ano de 2011 terminou com uma boa notícia para as empresas que trabalham com serviços de redes sociais: 65% das organizações afirmam que devem aumentar ações e verbas de marketing destinadas a esse tipo de ferramenta em 2012 – de acordo com pesquisa realizada pela AMCHAM (Câmara Americana de Comercio Brasil – Estados Unidos). O Facebook (76%) tem a preferência das empresas na hora de escolherem qual rede social investir, seguido do Twitter (56%). Já a estratégia mais realizada no meio digital é a busca de Relacionamento com o cliente (74%). Notícia boa, mas na prática, o avanço da visão para o Marketing Digital caminha lentamente. Na matéria do Portal Educação, uma pesquisa do o Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc) mostrou que 65% das empresas brasileiras possuem redes sociais, mas só 7% delas consideram que utilizar redes sociais seja algo realmente imprescindível.

Quando o investimento é em pessoal especializado, a pesquisa aponta que 25% das empresas possuem pelo menos um funcionário dedicado para cuidar das redes sociais. Em contrapartida, não há nenhum funcionário fazendo exclusivamente esse trabalho em 42%, neste caso as redes são atualizadas e monitoradas de forma compartilhada. ( ver gráfico em anexos)

Ferramentas que você poderá utilizar para monitorar seu site

Elas trazem gráficos, análises ou relatórios. São centenas de opções para quem procura saber a reputação de pessoas ou empresas na web. Para monitorar: Use uma ferramenta de monitoramento de sites. Abaixo segue alguns exemplos:

Google Analytics- gratuito.. O Google Analytics é a solução de análise da web de cunho empresarial que fornece a você uma ótima visibilidade do tráfego e da eficiência do marketing de seu website. Recursos avançados, flexíveis e fáceis de usar permitem que você veja e analise dados de tráfego de uma maneira totalmente nova. Com o Google Analytics, você se prepara melhor para compor anúncios mais bem segmentados, fortalecer suas iniciativas de marketing e criar websites que geram mais conversões. Com ele você pode monitorar todas as páginas de seu site. Sempre que necessário crie uma página de entrada, onde o consumidor vai para após o clique, para cada nova ação. Assim você pode monitorar ações específicas

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Seekr- Desenvolvido para ajudar grandes empresas a descobrirem onde suas marcas são faladas nas mídias sociais, o Seekr é personalizado de acordo com as necessidades das empresas, auxiliando o sucesso das marcas no ambiente online, pois permite visualizar a saúde da marca e índices estratégicos. Criada pela InMeta Agência Digital, a ferramenta Seekr é uma metodologia de planejamento, medição e desempenho através de cinco etapas – planejar, posicionar, focar, desenvolver e medir. O objetivo do Seekr é monitorar e mapear a presença das marcas da sua empresa na Internet, gerando índices e porcentagens de saúde comparativos, classificação de agressores e evangelizadores e comparar e acompanhar a concorrência e o mercado.

O Seekr permite ainda:

• Criar blogs para as campanhas. Armazena e discute os históricos diários, semanais, mensais e anuais entre sua equipe. Todos os posts do blog são salvos, fazendo com que a sua campanha tenha um verdadeiro diário sobre seus desempenhos.

• Monitorar e responder os usuários em tempo real. Faz com que o relacionamento com os usuários do Seekr e o autor de uma ocorrência seja ágil e direto.

• Relatórios avançados. A partir de relatórios básicos, você sabe ao certo quantas ocorrências negativas foram feitas, por exemplo. E há também os relatórios avançados, que permitem, por exemplo, analisar o nível de citações da sua marca e de um concorrente. Através disso, é possível avaliar qual marca é mais bem falada nas redes sociais e qual tem o maior número de citações.

Scup- Baseado em três necessidades das empresas (ouvir, interagir e compreender), o Scup faz o monitoramento das marcas em tempo real de forma cronológica em uma listagem simples e rápida. A ferramenta permite classificar as ocorrências por negativas, neutras e positivas e tem o auxílio de tags para organizar os itens monitorados.

É possível:

• Filtrar resultados. Para avaliar somente as citações negativas, por exemplo.

• Realizar buscas dentro dos itens monitorados. Há uma listagem de usuários que falam bem e mal, organizada pela quantidade de interação.

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• Rápido encontro dos usuários. Permite acesso ao histórico do usuário e quantas vezes ele já foi detectado nas buscas.

• Apresenta gráficos mensais, semanais e diários. Possível entender tendências de crescimento ou queda do seu produto/marca e ainda acompanhar os picos de comentários sobre eles que, porventura, ocorreram.

PostX- O PostX permite avaliar e classificar as informações, gerar gráficos e mensurar o buzz originado pelo consumidor.

É possível:

• Gerar gráficos específicos para análise – através da avaliação e classificação das informações.

• Monitoramento 24h – todo o conteúdo relacionado ao termo de interesse é capturado e armazenado.

• Dados disponíveis organizadamente – os resultados ficam disponíveis em uma área restrita do sistema, prontos para serem consultados, avaliados e analisados.

Social Media Monitor- Baseado no rastreamento de palavras-chave, a ferramenta Social Media Monitor oferece em tempo real as citações encontradas nas mídias sociais que correspondem a um termo cadastrado.

É possível:

• Analisar dados no Excel

• Potencializa o controle da marca – você entende, analisa a marca e intervém ao seu favor

Social Metrix- Segundo a descrição, a ferramenta Social Metrix permite escutar, analisar e entender as opiniões das pessoas online sobre sua marca, produtos e serviços.

Mais funcionalidades:

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• Configuração personalizada de relatórios segundo as necessidades de cada cliente.

• Detecção semântica de opiniões negativas, positivas e neutras.

• Informação quantitativa e qualitativa sobre o texto completo escrito por cada pessoa.

• Evolução de tendências e temáticas emergentes positivas e negativas.

• Análises da informação geral e a opinião do usuário.

Radian 6- O Radian 6 possibilita o monitoramento de diferentes meios de comunicação social e outros canais de comercialização, além de blogs, websites e fóruns de sites de redes sociais.

Com o Radian 6 é possível:

• Avaliar o impacto da mensagem através de ferramentas de análise, gráficos e análises de tendências.

• Obter informações detalhadas sobre todas as fontes na web social que mencionam os seus produtos ou serviços.

E-life- Na América Latina e Portugal, a ferramenta E-life tem a missão de entender as dinâmicas das redes sociais e a relação com a sua marca e seu segmento de atuação.

Oferece:

• Monitoração qualitativa e quantitativa.

• Gestão de relacionamento com clientes e prospects em redes sociais.

• Ferramenta de análise e monitoração de buzz das marcas focada no Twitter.

• Aplicativos para o Twitter que permitem a compreensão das opiniões de consumidores

Sismoweb- A CDN Análise e Tendências criou o SismoWeb, que acompanha, analisa e organiza o conteúdo gerado pelos usuários na mídia social. Além de identificar o cenário da exposição da marca, produto ou serviço na internet, a ferramenta quantifica e qualifica essa exposição, identifica temas e tópicos em evidência e mapeia temas sensíveis para prevenir crises.

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A ferramenta possui também:

• Alertas por e-mail e SMS – é possível receber um alerta sempre que um assunto de interesse for mencionado.

• Gráficos e listagens – criação de gráficos e listas com dados e configurações escolhidas de acordo com a necessidade.

• Relatórios analíticos – as informações captadas são analisadas e organizadas em relatórios analíticos que acompanham a evolução da percepção da marca.

Mantenha o monitoramento geral do site com relatórios e análises semanais ou quinzenais.

Monitore cada uma das ações

Em cada nova ação ou campanha, crie uma página de entrada voltada para a ação.

Defina que informações serão monitoradas na campanha.

Em geral, são aquelas que afetam o desempenho ou estão relacionadas aos objetivos.

Defina, a partir do objetivo da campanha, qual será a conversão esperada e crie uma página de conversão.

Em campanhas de email marketing, implemente um ponto de monitoramento para saber quais emails foram abertos.

Em campanhas de marketing viral, implemente no widget ou vídeo viral um ponto de monitoramento de downloads, exibições ou cliques, conforme o caso.

Analise periodicamente

Durante a campanha, defina uma periodicidade de análise das informações de monitoramento e de tomada de decisão de correção de rumos.

Ela deve garantir no mínimo quatro análises ao longo de toda a campanha.

Ao final da campanha, faça uma análise geral dos resultados buscando aprender com os erros, os acertos e o comportamento de seu consumidor durante a campanha.

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2.3- Links patrocinados, o que são e qual a utilidade para sua empresa?

Uma das ferramentas de publicidade online mais difundidas, pela sua simplicidade de uso, são os links patrocinados do Google. Os links patrocinados são anúncios pagos, inseridos ao lado das buscas do Google, que são exibidos quando o consumidor busca com determinadas palavras-chave. Assim você pode anunciar para os consumidores que estão buscando por palavras ligadas ao seu produto. É importante porém, saber que este tipo de publicidade não substitui o marketing de conteúdo e a necessidade do site de sua empresa estar bem posicionado nas buscas orgânicas (as buscas normais exibidas pelo Google sem remuneração).

Saiba que menos de 10% das buscas resultam em um clique nos anúncios dos links patrocinados, os outros 90% das buscas vão diretamente para a busca natural.

Mas embora as campanhas de links patrocinados sejam muito úteis e fáceis de implementar, você deve ter os devidos cuidados para evitar o desperdício do seu orçamento de publicidade. No caso do marketing das pequenas empresas na Internet, você pode começar seguindo estas dicas, e implantando já cada uma das ações a seguir.

Defina o objetivo da campanha

Não faça campanhas institucionais no Google Links Patrocinados. Cada campanha deve ter um objetivo específico ligado as suas necessidades de marketing.

Crie um objetivo bem específico, ligado a uma campanha, promoção ou um lançamento.

Defina o resultado que pretende obter e calcule quanto vale a pena investir na campanha Google. Defina um orçamento mensal, antes de tudo. Não importa o valor, ele pode ser bem baixo. O importante é que ele seja fixo, para evitar que você gaste mais do que pode.

Não queira vender tudo de uma vez. Concentre-se em um objetivo e nada mais.

Crie as palavras chave básicas da campanha.

Com as informações que você já tem do marketing de conteúdo defina uma lista de palavras chave ligadas a campanha para que você possa definir como irá atingir seu objetivo.

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Pense como o consumidor busca por seus produtos, e como chegar até ele com a sua campanha.

Defina um grupo de anúncios conforme a necessidade.

Pesquise na ferramenta de palavras-chave

Cada palavra básica é um guia para que você possa elaborar uma lista de palavras chave para cada grupo de anúncio. A lista de cada grupo de anúncio é a informação que o Google precisa para saber quando você quer exibir o anúncio.

Assim se você tem uma palavra básica chamada “chocolate”, você pode ter uma lista de palavras chave como “chocolate ao leite”, “chocolate com passas”, “chocolate em calda”. Cada vez que o consumidor busca com um conjunto destas palavras seu anúncio será exibido.

É melhor criar dez grupos de anúncios, com um anúncio e vinte palavras-chave em cada um, do que um grupo de anúncio cheio de anúncios e duzentas palavras-chave.

Para criar a lista de palavras chave a partir das palavras básicas o Google dispõe de uma ferramenta chamada “Ferramenta de Palavras Chave” (para usar basta digitar este term na busca Google) que apresenta idéias sobre quais palavras devem ser utilizadas e qual o volume de buscas em cada uma.

Crie os anúncios da campanha

Crie para cada grupo de anúncios um ou mais anúncios diretamente ligado ao conjunto de palavras chaves.

Pense no objetivo de cada grupo de anúncios e sendo o mais específico possível.

Os anúncios tem que chamar o consumidor para ação e oferecer algo concreto para que ele clique no anúncio.

Crie sua campanha de links patrocinados

Com os grupos de anúncios, lista de palavras chave e anúncios, você está pronto para criar sua campanha de links patrocinados.

Crie sua campanha, defina o seu orçamento diário, e coloque a campanha no ar.

Mas é fundamental que você monitore sua campanha sempre. Não deixe a campanha no ar sem monitorar os resultados semanalmente e fazer os ajustes necessários.

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CAPÍTULO III

Como tornar sua empresa conhecida nas mídias sociais?

De acordo com Jay Conrad a melhor maneira de obter visibilidade on line é filiar-se a um ou mais grupos de discussão/debate. Esses grupos são foros de serviços on line ou em BBS, listas de endereços (casos em que a discussão é uma troca de mensagens por e mail entre os assinantes da lista ) ou um grupo de discussão na Internet. Há milhares e milhares desses grupos, cada um deles orientado para um tópico específico. A participação no grupo constitui a maneira mais eficaz de localiza e desenvolver um relacionamento com clientes on line.

Mantenha seu consumidor interessado em seus emails, criando campanhas periódicas, com promoções e descontos exclusivos. Eventualmente, crie campanhas de indicação de amigos e promoções para novos cadastrados.

Você não vai ser útil apenas postando no Twitter ou no Facebook. Não é à toa que a maiorias dos influenciadores da internet são blogueiros. Portanto, um está atrelado ao outro.

3.1 - O que é ser útil nas redes sociais?

Ser útil é ajudar os outros sem ao menos pensar em algo em troca. Ou que pense. O importante é o ato. Sejamos úteis, pois assim seremos, acima de tudo seres humanos.

O boom das mídias sociais trouxe muitos benefícios, e o principal é possibilidade de poder se sentir ainda mais próximos dos amigos e familiares, mas, também trouxe muitas outras coisas negativas, e uma delas é o fato de nos “relacionarmos” com pessoas que não conhecemos direito, tão pouco sabemos se essa pessoa é de fato como diz ser.

Outra questão que vem surgindo é o quanto as pessoas são influentes no meio virtual, ou seja, o quanto um perfil consegue influenciar pessoas e ser influenciado por outras, sejam amigos diretos ou até mesmo os amigos dos amigos.

A sua utilidade para os usuários pode ser definida como o poder de afetar, controlar ou manipular algo ou alguém. Como um blogueiro ou empresa, ser útil não é necessariamente medido pela quantidade de tráfego que vai para seu blog, mas pelo número de pessoas que você consegue influenciar ou ajudar.

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Se você pode se diferenciar dos outros de uma forma positiva, você tem o potencial para chegar ao topo e ser influente para as pessoas. Fazer algo que seja útil e diferenciado para os usuários. A única coisa que te limita é sua própria criatividade para fazer coisas novas, assim que você pode influenciar as pessoas positivamente e ser útil indiretamente.

A Internet é enorme. Você pode fazer sua voz ser ouvida em qualquer lugar do mundo com apenas um clique. Ser tão sociável faz você falar, ser uma parte ativa em redes sociais, fazer perguntas, responder perguntas, etc.

Algumas formas de ser útil indiretamente aos usuários:

• Citar conteúdos como exemplo ou referência para um grande número de pessoas;

• Ajudar a disseminar conteúdo para a audiência certa;

• Ampliar o alcance do conteúdo (mesmo que não seja seu), fazendo-o reverberar por diversas camadas de contatos;

• Ajudar a identificar novas oportunidades de atuação online;

• Conectar você a pessoas que não saberia onde encontrá-lo;

• Promover o relacionamento da marca com o público-alvo.

Hoje, no entanto, o que vale mesmo é ser retuitado, compartilhado, recomendado. Assim, você faz com que quem não conhecia determinado assunto, conheça e sempre lembre que você pode ajuda-lo.

3.2 Passos para tornar sua rede social útil e conhecida

Comentários. Querendo ou não isso ainda funciona, comentar ainda continua uma sendo excelente tática para se linkar conteúdos, não comente apenas em blog do mesmo nicho, mas em todos os blogs que você julgar necessário, é uma excelente forma de espalhar o link do seu blog e apresentar seu conteúdo. Só tome cuidado para não se tornar um Spammer.

Comprar espaço e comentários: Fácil e simples. Se você tem dinheiro suficiente, compre espaços em blogs do mesmo nicho, compre comentários, apesar de parecer antiético para muitos é uma excelente tática de conseguir visibilidade rápida, apesar de que eu considero um suicídio.

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Recebendo links vindos de redes sociais: Não tem um truque para você ganhar links vindos de redes sociais, mas publicar seu conteúdo lá é uma forma de torná-lo conhecido e a partir dai a galera passar de boca em boca.

Cadastro em Diretórios: Uma das maneiras mais fáceis e rápidas é fazer um cadastro em sites de “diretórios”, sites de diretórios funcionam como um catálogo de sites, nele você vai encontrar categorias, subcategorias contendo vários sites devidamente organizados e separados com seus respectivos assuntos.

Criar páginas satélites: Definitivamente a melhor opção, mas você precisa dedicar tempo. É necessário criar páginas com endereços IP diferentes, você precisa de conteúdo original, você tem que se conectar de alguma forma.

Escrever conteúdo de qualidade para os outros é uma ótima maneira de fazer marketing,embora possa parecer estranho para alguns de nossos leitores. Eu acho interessante você compartilhar o que sabe como colaborador de um blog.

Prestígio e visibilidade: Publicar bons artigos ou textos especializados durante certo tempo e em diferentes meios joga a favor da nossa marca, aumentar a nossa popularidade e permitir que as pessoas saibam da nossa existência ou começar a reconhecer-nos como uma autoridade no nosso nicho. A médio e longo prazo, resultar em novos clientes e mais oportunidades de emprego e serviços nos meios sociais.

• Mais Visitas: Ao colocar um link do nosso projeto ou blog em um artigo escrito para outro, aumentaremos o número de visitantes ao nosso blog, ganhando leitores fiéis.

• Link Building: O marketing de artigo é outra grande estratégia para a construção de Link Building. Desta forma, podemos obter links de qualidade e melhorar a nossa posição. Bonus track: Coloque palavras-chave (relacionados com o nosso blog) no link de texto âncora que aparece no final do artigo, bem como o corpo do texto.

• Habilidades Pessoais: Escrever para os outros com freqüência nos obriga a nos esforçamos e dar uma atenção especial à escrita. Com o tempo, adquirimos experiência necessária para melhorar a nossa escrita e os nossos próprios conteúdos.

Aumentar a quantidade de links de um conteúdo é talvez o mais complexo de todo o processo de posicionamento, uma vez que envolve relações humanas e suas

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habilidades de comunicação e persuasão para obter os links. A chave é encontrar um equilíbrio, de modo a não perturbar outros blogueiro.

Ser um recurso do usuário, mesmo que não seja diretamente: Agregar valor aos usuários, incluindo links para páginas ou informações que possam ajudá-los com seus objetivos e finalidades. Desta forma, o seu site se torna o ponto de referência para uma comunidade específica. “Isso reforça a conceito Social Media optimization“. Se as pessoas “linkam” à sua página e os “marca” como útil isso irá melhorar a sua visibilidade social.

3.3 As empresas perceberam a importância das redes sociais

As empresas “começam” a se preocupar com o seu posicionamento e posicionamento de suas marcas nas redes sociais, e admitem que o relacionamento direto com o seu cliente é uma excelente estratégia de divulgação e conveniente e prática para lançamentos de novos produtos, pois recebem quase que instantaneamente um feedback de seus produtos

3.3.1 Exemplos de empresas que estão acreditando que as redes sociais são fonte de comunicação e interação com seus consumidores

Avon leva revenda para redes sociais

A Avon começa a disponibilizar para os revendedores autônomos da marca no Brasil uma nova ferramenta de vendas para ser usada em até 29 redes sociais, como o Facebook, Orkut, Twitter, Google+, Wordpress, Blogger e outros. Trata-se da possibilidade de inserção de um widget no perfil do revendedor, que permite a ele compartilhar com sua rede de amigos o folheto virtual da Avon – que já é amplamente utilizado pelos revendedores – e, a partir daí, receber eletronicamente os pedidos vindos dessa rede. Atualmente, a internet é o canal de maior relevância na captação de pedidos da empresa, sendo utilizado tanto na divulgação de produtos quanto no relacionamento com os revendedores e consumidores. A decisão está alinhada com o programa global da companhia que tem como objetivo a rápida evolução do volume de pedidos pela internet e a utilização cada vez maior dos canais de comunicação digitais com os revendedores.

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Os revendedores autônomos da marca já contam com uma página só para eles no ambiente virtual da Avon, em que não apenas colocam seus pedidos, mas também recebem treinamentos, notícias, informações sobre produtos, ofertas, incentivos e ações sociais da companhia. O novo widget do folheto virtual fica disponível neste espaço e sua ativação leva apenas alguns minutos. Após isso, o linking gráfico do folheto virtual passa a estar sempre presente no perfil do revendedor, com uma mensagem pessoal realçando lançamentos e ofertas da campanha em vigor. “Essa novidade aumenta a divulgação do nosso folheto de produtos, que é a verdadeira vitrine da Avon. Seja impresso ou pela internet, é com ele que o revendedor apresenta aos seus clientes o portifólio de produtos inovadores e as ofertas que oferecemos a cada campanha de vendas, que dura em média 19 dias”, explica Luiz Soares, diretor da área de Inovação e Contact Center. Para o consumidor, basta acessar o perfil do revendedor que o atende e, de qualquer local, enviar o pedido. Dessa forma, mesmo eletronicamente, o revendedor continua a ser a pessoa que promove o relacionamento com o consumidor e oferece a ele toda a consultoria necessária para que adquira exatamente o produto que atende às suas necessidades.

Ruffles explica o porquê de tanto ar nos pacotes de batatas

Acabou o mistério sobre a quantidade de ar que a Ruffles manda aos consumidores juntos com as batatas. A marca resolveu explicar o fato por meio de um infográfico, divulgado em sua página do Facebook. "O mito do saco de ar de Ruffles acabou!", diz a empresa. "A batata Ruffles viaja o Brasil inteiro pra chegar até você e durante o transporte, o sobe-caixa-desce-caixa poderia quebrar todas elas", justifica. "O ar do pacote está lá e proteje todas do impacto." Segundo a empresa, a proporção de ar que vai embalado junto aos produtos é a mesma desde 1985, não importando o sabor ou tamanho do salgadinho.

"Todas as batatas chips do planeta precisam ter ar no pacote porque são finas, frágeis e quebram muito fácil", diz. "Sem o ar, você vai comprar um pacote no mercado e dar de cara com as batatas todas esmigalhadas."

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Mentos lança sabor Morango a pedido de consumidores nas redes sociais

O produto é o primeiro da marca a ser lançado no Brasil a partir de uma manifestação espontânea de internautas na web, principalmente no Facebook no e Twitter. A embalagem do stick foi trabalhada para transmitir um conceito retrô e destacar a novidade. A Mentos lança uma edição especial no sabor Morango a pedido dos consumidores. O produto é o primeiro da marca a ser lançado no Brasil a partir de uma manifestação espontânea de internautas na web, principalmente no Facebook no e Twitter. A embalagem do stick foi trabalhada para transmitir um conceito retrô e destacar a novidade. O lançamento é vendido em supermercados, bares, padarias, lojas de conveniência e de doces a preço sugerido de R$ 1,10.

Para divulgar o novo Mentos Morango foi criado um concurso cultural no Facebook e no Twitter, convidando os internautas a responderem à pergunta “Por que você merece um baú cheio de Mentos Morango?”. A ação colaborou para o crescimento de fãs da marca, que passaram de 44 mil para 100 mil e triplicou o número de seguidores no Twitter, chegando a 1.200 followers.

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CONCLUSÃO

Minha conclusão foi que chegamos a uma era em que a internet e tudo o que nela está exposto se tornou parte integrante do nosso cotidiano, e o exemplo mais concreto disso são precisamente as redes sociais. As redes sociais são, hoje em dia, o meio mais utilizado para a divulgação de produtos, serviço, empresas, noticia etc., devido à sua capacidade de divulgação rápida e eficaz por todos os públicos. As redes sociais permitem que o conteúdo que nelas é colocado seja ouvido, visto e comentado por todo o mundo

Você precisa ter uma estratégia para expor sua empresa nas redes sociais e atingir excelentes resultados, e as minhas sugestões eu deixo abaixo, escolha uma que que se adeque a sua necessidade ou utilize todas, desde que tenha capacidade de administra-las para não deixar consumidores frustrados e seu efeito seja negativo

§ Mantenha um blog em seu site, gerando integração com sua rede social

§ Twitter, com ele é possível manter contato direto com seus clientes e também será possível divulgar seu blog e outras fontes relacionadas ao seu perfil de cliente,

§ Mantenha uma página no facebook, e traga-a sempre atualizada com novidades, jogos, variedades, torne sua página extremamente interativa e demonstre que seu público participa dela.

As mídias sociais são um vasto campo para os usuários trabalharem suas marcas. Não se prenda ao básico, análise, estude e veja qual o melhor caminho para o seu sucesso. Aproveite tudo o que essa importante relação tem a oferecer.

As ações de marketing das empresas devem ser bem trabalhadas, pois seu público está lá e o marketing de indicação e boca a boca funciona, é comprovado que as pessoas compram através de indicações de amigos e pesquisas de satisfação, se seu nível de insatisfação for alto, nem todos vão arriscar uma nova compra

Hoje, as redes sociais que surgiram como uma forma de entretenimento geram riquezas e casos de sucesso, e, conforme eu mostrei as empresas estão percebendo o valor disso, tanto que realizam campanhas promocionais e alteram seus produtos em função das solicitações que vem de forma on line. Com isso assim como qualquer outra ferramenta, as Redes e Mídias Sociais, devem ser usadas de forma correta e consciente, pois possuem um retorno rápido

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e eficaz que poderá ser positivo e negativo, é preciso dosar com cuidado desse recurso em desenvolvimento

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ANEXOS Índice de anexos Anexo 1 >> Conteúdo de revistas especializadas; 37 Anexo 2 >> Entrevistas; 38 Anexo 3 >> Reportagens; 40 Anexo 4 >> Internet; 43 Anexo 5 >> Gráfico. 45

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ANEXO 1

Conteúdo de revistas especializadas

Exame.com- Versão on line da revista Exame – 26/01/2012

São Paulo - A varejista Magazine Luiza liberou nesta quinta-feira para todos os usuários do Facebook e do Orkut a possibilidade de abrir uma loja virtual para recomendar os produtos da rede. A iniciativa do Magazine Você, que comissiona os usuários que venderem os produtos nas redes sociais, estava em fase de teste, funcionando apenas nos perfis de parentes de funcionários do Magazine Luiza.

A abertura a todos os usuários foi antecipada em dois meses, em função do sucesso da fase de teste. "Nossa meta era atingir 1000 lojas em maio apenas", conta Frederico Trajano, diretor de marketing da rede. A taxa de conversão pelas redes sociais é 50% maior que no site. Atualmente, o Magazine Você tem 708 lojas no Facebook e 450 no Orkut. A meta é aumentar para 10.000 lojas até o fim do ano, atingindo um milhão de clientes.

O usuário pode montar sua própria loja em seu perfil no Orkut ou no Facebook com até 60 produtos do Magazine Luiza. A cada produto vendido para um amigo, o vendedor ganha uma comissão que varia de 2,5% a 4,5%, dependendo da margem de lucro do produto. As ofertas aparecem em até três posts por dia na timeline de seus amigos.

No Orkut, é possível deixar o link da loja disponível em seu perfil. No Facebook, essa possibilidade ainda não está disponível, mas o usuário também pode criar uma fan page (página especial, além da página do perfil) de sua loja. Os usuários mais bem sucedidos eventualmente ganharão apoio da rede para fazer publicidade. Por enquanto, os preços são os mesmos dos sites, mas Trajano não descarta fazer promoções exclusivas para o novo canal.

Trajano conta que a iniciativa foi premiada em Las Vegas com uma indicação para participar da conferência internacional Tecnologia da Informação - Novas Gerações. "Nos Estados Unidos, nenhuma empresa encontrou a fórmula do social-commerce ainda. O nosso conceito captura o que é vender das redes sociais", diz.

A modalidade de vendas pelas redes sociais é apontada com a grande tendência do e-commerce em 2012. O próprio Mark Zuckerberg, dono do Facebook, faz essa aposta. No Brasil, algumas iniciativas estão sendo testadas além da do Magazine Luiza.

A startup catarinense Myreks desenvolveu um aplicativo de recomendações de produtos em que o usuário faz uma recomendação de um livro em um post do Facebook, por exemplo, e se aquela recomendação virar uma venda, rende pontos que podem ser trocados por produtos naquela loja parceira. A empresa de soluções tecnológicas em redes sociais Boo-box também está testando uma iniciativa similar no Facebook.

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ANEXO 2 ENTREVISTAS

Opinião- Fabio Ferla Como mensurar a imagem da sua empresa nas redes sociais?

Blog, Orkut, Youtube, Facebook, Twitter, LinkedIn são palavras que compõem o universo das mídias sociais e já fazem parte da vida de todos nós. Essas ferramentas oferecem a seus usuários a possibilidade de se conectar com amigos, firmar contatos profissionais e, por que não, aproximar totais desconhecidos para compartilhar informações, trocar experiências e descobrir afinidades. Trata-se de uma verdadeira febre online que tem despertado a atenção das empresas. Além de demarcar terreno nas redes sociais, as companhias buscam saber

sobre o que falam dela nesses ambientes. No entanto, muitos empresários ainda têm dúvidas quando o assunto é a relevância dessas redes de relacionamento como meio de comunicação para os negócios. Afinal, como medir a imagem de uma empresa nas redes sociais? Nem sempre, porém, esses valores absolutos podem ser relacionados diretamente ao impacto desejado aos negócios. Para obter respostas e saber se a sua empresa está atingindo o retorno desejado na rede, é necessário fazer as perguntas certas. A primeira delas e a mais fundamental: qual é o seu objetivo? O desafio está, portanto, em avaliar o retorno das páginas de relacionamento para fins comerciais. Como em qualquer plano de negócio que se preze, é necessário ter clareza das metas que se pretende atingir com as atividades na Internet. O passo seguinte é entender que uma coisa é gerar o chamado buzz (barulho), outra bem diferente é ele ser revertido em favor dos seus negócios. Trocando em miúdos, quantidade não é sinônimo de qualidade. E é aí que o bom senso deve prevalecer. A dificuldade em mensurar o impacto nas redes sociais é tentar entender e quantificar o intangível: o sentimento das pessoas que estão do outro lado da tela. Medir corretamente o “sucesso” nas mídias sociais pode se transformar em uma grande arma para o crescimento da empresa, tanto no mundo virtual quanto no real. A missão não é simples, mas o uso de algumas ferramentas, aliadas ao entendimento dos seus objetivos e metas de negócios podem ajudar a cumprir a tarefa: Credibilidade: no caso de blogs corporativos, vale registrar o endereço em motores de busca especiais de mídia social para ver o resultado em um ranking para termos específicos. Dar para receber: no mundo das mídias sociais, vale a velha máxima. Não valorize tanto os números, mas sim

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o perfil do público com o qual está se relacionando nas redes sociais. Microblog como ferramenta competitiva: mais e mais empresas estão monitorando as conversas dos microbloggers no Twitter para pegar os relatórios de reclamações e/ou comentários positivos. Para saber o que está sendo comentado no Twitter sobre a sua marca, produtos e outros temas corporativos de interesse, vale conectar os termos de pesquisa no mecanismo de busca do Twitter e monitorar os resultados. É tudo uma questão de sentimento: de nada vale a presença online da empresa, se o público-alvo não participa ativamente deste relacionamento. A palavra de ordem é avaliar como os usuários estão interagindo com as páginas da empresa.Afinal, de que adianta um grande número de cliques diários no blog e milhares de seguidores no Twitter se não há participação ativa desse público? Todas as pessoas gostam de se sentir percebidas e no ambiente online não é diferente. “Conversar” é razão de ser das redes sociais.

Luiz Alberto Ferla, administrador e engenheiro pósgraduado

em planejamento estratégico, é CEO Talk Interactive (www.talk2.com.br)

Luiz Alberto Ferla Foto: Divulgaçãp

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ANEXO 3

Reportagens

Revista Exame –Edição 1009 - Rio, 8 de Fevereiro de 2012

Na Dafiti, 400 milhões de reais em um ano

Com um investimento de 50 milhões de reais, um grupo de quatro jovens bancados pelo fundo alemão Rocket Internet, transformou a Dafiti no site de moda mais acessado do Brasil

São Paulo - Ao chegar ao Brasil, em 26 de outubro de 2010, o empresário alemão Malte Horeyseck, de 30 anos, trazia na memória apenas um punhado de lembranças da época em que havia passado férias em cidades como

Rio de Janeiro e Salvador, três anos antes. Horeyseck sabia muito pouco sobre o país e menos ainda sobre suas empresas.

Para ele, Capodarte, Dumond ou Azaleia não passavam de palavras quase impronunciáveis — que teve de aprender na marra para criar do zero a loja online de calçados Dafiti.

Logo que chegaram a São Paulo, ele e os três sócios — o também alemão Malte Huffmann, o francês Thibaud Lecuyer e o brasileiro Philipp Povel (que há 20 anos morava na Alemanha) — alugaram um escritório de 20 metros quadrados na zona sul da cidade, onde ficaram por dois meses disparando telefonemas para os maiores fabricantes nacionais de sapatos.

Em um ano, eles não apenas dominaram o português como também construíram um negócio que cresce a uma velocidade espantosa. A Dafiti não divulga seus dados, mas, segundo informações do mercado, deve fechar 2011 com quase 700 funcionários e um faturamento de 400 milhões de reais.

Com mais de 3,6 milhões de visitantes únicos em novembro e 25 000 produtos à venda, a Dafiti já é a maior varejista online de moda e acessórios do país. “Tivemos de rever todos os nossos planos de investimento”, diz Horeyseck.

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Como toda empresa que parte do nada, a Dafiti nasceu da improvisação. Horeyseck, Huffmann, Lecuyer e Povel sabiam o que queriam do negócio, mas não tinham um nome para ele. “Queríamos algo que pudesse ser usado em qualquer lugar do mundo, sem problemas de direito autoral”, diz Povel, responsável pelas finanças e pela área de tecnologia do site.

Eles decidiram, então, pedir sugestões a amigos e funcionários. As ideias deveriam ser enviadas ao e-mail do primeiro estagiário do site, Daniel Fitipaldi. Como o e-mail do rapaz era “danifiti” — e nenhuma outra sugestão passava pelo crivo dos advogados —, o quarteto decidiu ficar com Dafiti, variação do endereço eletrônico do estagiário.

A operação começou a ganhar corpo em maio, com o lançamento oficial do site. Com mais de 500 banners espalhados pela internet, a empresa passou a ser assediada por fabricantes — a lista de espera hoje é de 500 lojistas. Em pouco mais de seis meses, a Dafiti já contava com mais de 140 marcas de calçados no catálogo e decidiu antecipar em um ano a entrada no segmento de roupas, prevista para 2012.

Revista Exame PME – Edição 46 – fevereiro de 2012

Embarque imediato com o site de compras coletivas Tripular

Cruzeiro para Salvador de 2 350 reais por 1 174 reais. Batismo de mergulho em Ilhabela, no litoral paulista, de 290 reais por 145 reais. É com promoções como essas que o site de compras coletivas Tripular, de São Paulo, deve faturar 50 milhões de reais em 2011.

Fundada em outubro do ano passado pelos sócios Pedro Casarin, de 26 anos, e Gabrielle Ruggi Neto, de 27, a empresa encontrou nas ofertas de

pacotes turísticos uma boia para se manter à tona no mercado dos sites de compras coletivas, que hoje abriga mais de 1.500 concorrentes, entre os quais tubarões como Peixe Urbano e Groupon, líderes do setor.

"Teria sido muito difícil crescer num mercado tão disputado se não tivéssemos encontrado uma especialização para o site", afirma Casarin.

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O foco no turismo não estava nos planos iniciais dos sócios. No começo do ano passado, eles deixaram seus empregos em empresas de tecnologia e investiram 50 000 reais cada um para criar um site de compras coletivas que não prometia ser muito diferente dos que começavam a surgir.

A oportunidade para se especializar em pacotes de viagem apareceu pouco mais de um mês depois que a empresa começou a funcionar, quando a operadora de cruzeiros Royal Caribbean procurou os sócios para fazer uma oferta relâmpago de 200 camarotes num navio, com descontos de 40%.

"Havíamos batizado o site com o nome de Tripular e o pessoal da Royal achou que seria uma boa ideia anunciar os camarotes com a gente", diz Casarin. "Vendemos tudo em menos de 4 horas."

Com uma vocação definida, os sócios do Tripular acabaram encontrando uma forma de superar um dos principais obstáculos no mercado de compras coletivas hoje: a crescente dificuldade de encontrar bons parceiros num mercado cada vez mais disputado. "A especialização nos permitiu concentrar forças num mesmo setor para poder encontrar as melhores oportunidades", diz Casarin.

Neste ano, os pacotes turísticos têm garantido à empresa um tíquete médio de 250 reais por consumidor — cerca de seis vezes mais que o valor médio de compras por cliente dos sites que vendem de tudo. "Como as receitas dos sites de compras coletivas vêm das comissões que os anunciantes pagam pelas vendas, faturarmos mais com menos ofertas", diz Ruggi. "Dessa forma, também diminuímos custos com prospecção."

Casarin e Ruggi encontraram um mercado que foi rapidamente seduzido pelo modelo de negócios das compras coletivas. Hoje, os pacotes turísticos estão entre os três principais serviços oferecidos por esses sites, atrás dos de estética e gastronomia.

"Vender pacotes turísticos com desconto ajuda hotéis e pousadas a obter receitas na baixa temporada, quando há mais vagas do que hóspedes", diz Carlos Alberto Ferreira, presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens. "As ofertas relâmpago também ajudam essas empresas a diminuir os frequentes prejuízos causados pelo cancelamento de reservas na última hora."

Agora, os sócios fazem planos para levar a empresa a outros países da América Latina, como México e Argentina. "Estamos buscando recursos com investidores para a expansão internacional", diz Casarin. Ao mesmo tempo, para manter o crescimento no mercado brasileiro, eles começaram a incluir novas ofertas no site.

Nos últimos meses, Casarin e Ruggi fecharam contratos com empresas que oferecem serviços que podem ser complementares a um pacote de viagem, como locação de automóveis. A dupla também vem incluindo no site ofertas de produtos que podem interessar aos viajantes, como aparelhos de GPS, smartphones, malas e frasqueiras.

"Ampliar as receitas com os mesmos clientes é uma boa estratégia", afirma o consultor Gastão Mattos, especialista em comércio eletrônico. "Esse é um dos melhores caminhos para o crescimento de um site de comércio eletrônico."

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ANEXO 4 Internet 20/09/2011- Tecnologia Uol- http://tecnologia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2011/09/20/dilma-destaca-importancia-das-redes-sociais-na-promocao-de-governos-mais-transparentes.jhtm

Dilma destaca importância das redes sociais na promoção de governos mais transparentes

Da Agência Brasil

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Dilma Roussef faz discurso de abertura em Assembleia da ONU nos Estados Unidos

A presidenta Dilma Rousseff ressaltou nesta terça-feira (20) a importância do acesso à internet e das redes sociais para a promoção de governos mais transparentes, durante o encontro do Governo Aberto, evento que ocorreu em paralelo à 66ª Assembleia Geral da Organização das Nações Unidas (ONU). O grupo engloba 60 países que se comprometem a discutir e a executar políticas públicas transparentes. A partir dessa ação, os membros que integram o grupo pretendem colocar em prática medidas internas de transparência e prestação de contas.

Dilma defendeu que o uso das redes sociais é essencial para a promoção de governos mais acessíveis ao cidadão e para a melhoria dos serviços públicos como saúde, educação,

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infraestrutura e meio ambiente. “A internet e as redes sociais vêm desempenhando um papel cada vez mais importante para a mobilização cívica na vida política. Vimos o poder dessas ferramentas no despertar democrático dos países do Norte da África e do Oriente Médio sacudidos pela Primavera Árabe”.

Diante dos chefes de estado presentes no encontro, ela explicou que o Programa Nacional de Banda Larga vai solucionar o principal problema de acesso à rede que é o alto custo. A presidenta citou algumas experiências brasileiras para garantir o acesso às informações do governo como o Portal da Transparência, que publica na internet os gastos do governo, e o trabalho da Controladoria-Geral da União (CGU) no combate à corrupção.

Segundo ela, a divulgação desses dados na internet não permite apenas o acesso individual dos cidadãos, mas “trata-se também de assegurar a apresentação das contas, a fiscalização e a participação dos cidadãos, criando uma relação de mão dupla permanente entre governo e sociedade”. Dilma mencionou também que há uma “positiva vigilância da imprensa” que não é submetida a constrangimentos por parte do governo.

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ANEXO 5 GRÁFICOS

Pensamento dos empresários sobre as redes sociais no Brasil em 2012

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

. KOTLER, Philip. Marketing para o Século XXI: Como Criar, Conquistar e Dominar Mercados. Rio de Janeiro: Ed. Ediouro, 1999.. KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0 : As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano . Rio de Janeiro : Ed. Elsevier : Campus, 2010. CONRAD, Jay; RUBIN, Charles. Marketing de Guerrilha com armas online. Rio de Janeiro : Ed. Record, 1998 SILVA, Tarcízio – Ebook Para Entender O Monitoramento Das Midias Sociais - Licenciado Por Creative Commons http://www.brasilseo.com.br/social-media-marketing/redes-sociais-e-sua-importancia-em-seo http://gessicahellmann.com/midia-social-tarefas-para-atingir-seus-objetivos/ http://www.brunodesouza.com/social-media-optimization-regra-6-ser-util-aos-usuarios http://www.brasilseo.com.br/social-media-marketing/redes-sociais-e-sua-importancia-em-seo http://mestredossites.com.br/2012/01/redes-sociais-cuidado-para-nao-se-tornar-um-spammer/ http://oglobo.globo.com/emprego/perfis-das-redes-sociais-complementam-processo-de-selecao-mas-sem-substituir-os-curriculos-entrevistas-2760926 http://www.sbcc.com.br/revistas_pdfs/ed%2046/50.opiniao.pdf http://www.mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/22545/mentos-lanca-sabor-morango-a-pedido-de-consumidores-nas-redes-sociais.html http://exame.abril.com.br/busca/?qu=redes%20sociais http://www.talantonbrasil.com.br/numeros-sobre-midias-sociais

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http://www.propemark.com.br/2011/08/marketing-em-midias-sociais-algumas.html http://www.claudiotorres.com.br/entrevistas/guia-de-marketing-digital-para-pequenas-empresas/ http://www.revistawide.com.br/index.php/a-furia-dos-consumidores-nas-redes-sociais/ http://www.vincit.com.br/noticias_ver.asp?id_noticia=35 http://www.estounaweb.com.br/site/index.php?option=com_content&view=article&id=70:a-importancia-das-redes-sociais&catid=55:noticias http://www.hsm.com.br/artigos/o-uso-das-redes-sociais-como-servico-de-atendimento-ao-consumidor http://www.benzconsultoria.com.br/artigos/decisao-de-compra-nas-redes-sociais-cerca-de-60-buscam-informacoes-em-redes-sociais-antes-de-adquirir-produtos-e-servicos http://www.google.com/intl/pt-BR/analytics/ http://webinsider.uol.com.br/2010/10/01/ferramentas-para-monitoramento-de-redes-sociais/

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ÍNDICE FOLHA DE ROSTO 2 AGRADECIMENTO 3 DEDICATÓRIA 4 RESUMO 5 METODOLOGIA 6 SUMÁRIO 7 INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I Como e por que fazer um bom marketing social on line? 9 Exemplos das redes sociais mais utilizadas atualmente no mundo dos negócios 11

1.1 Os clientes devem conhecer seu novo canal de comunicação 12

1.2 Cuidados que as empresas devem ter ao adotar as redes sociais 12

1.3 – As redes sociais e o Rh das empresas 15 CAPÍTULO II Oferecer atendimento rápido aos seus clientes e mensurar seu nível de aceitação 18

2.1- O que os consumidores esperam das empresas que que disponibilizam a interação através das mídias sociais 18 2.2- O que é e como mensurar seu desempenho nas mídias sociais 20

2.3- O que são links patrocinados e qual a utilidade para sua empresa 26 CAPÍTULO III Como tornar sua empresa conhecida nas mídias sociais 28

3.1– O que é ser útil nas redes sociais 28 3.2– Passos para tornar sua rede social útil e conhecida 29 3.3– As empresas perceberam a importância das redes

sociais 31 3.3.1– Exemplos de empresas que estão acreditando que as redes sociais são fonte de comunicação e interação com seus consumidores 31 CONCLUSÃO 35 ANEXOS 36

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 46 ÍNDICE 48