UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

FACULDADE INTEGRADA AVM

ESTRATÉGIAS DE MARKETING NA HOTELARIA

Por: Mariana Ribeiro Finatti

Orientador

Prof. Fernando Alves

Rio de Janeiro

2011

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

FACULDADE INTEGRADA AVM

ESTRATÉGIAS DE MARKETING NA HOTELARIA

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Comunicação

Empresarial.

Por: Mariana Ribeiro Finatti

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AGRADECIMENTOS

Ao professor Fernando Alves pela e

ajuda. Aos meus amigos da faculdade,

Arthur, Francisco e Viviane por sempre

estarem incentivando. A todas as

pessoas que contribuíram para a

realização deste trabalho.

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DEDICATÓRIA

Aos meus pais, pelo apoio oferecido

durante toda a minha caminhada. Ao meu

namorado, por toda compreensão.

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RESUMO

Este trabalho é uma abordagem sobre as estratégias de marketing na

hotelaria. Possibilita uma melhor compreensão do que é marketing hoteleiro,

quais variáveis devem ser estudadas para confecção de um plano de

marketing e como os resultados dos hotéis podem influenciar.

No cenário atual é imprescindível que os gestores hoteleiros pratiquem

ações de marketing voltadas aos meios de hospedagem, através das

tendências do mercado, identificação do perfil dos consumidores, análise da

concorrência e busca de estratégias para atrair e fidelizar o cliente. É

importante planejar ações, fazer pesquisas de mercado e definir objetivos.

Enfim, a pesquisa realizada tem o intuito de responder a pergunta:

Quais as estratégias de marketing utilizadas pelos hotéis?

Palavras – chaves: hotelaria; marketing; endomarketing, cliente interno /

externo.

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METODOLOGIA

Para realização desse trabalho foram utilizadas pesquisas bibliográficas,

porque o estudo foi desenvolvido com materiais publicados em livros, revistas,

jornais e redes eletrônicas, ou seja, material acessível ao público e pesquisa

de campo, através de questionário em dois hotéis na Zona Sul do Rio de

Janeiro. Ambos os estabelecimentos pediram para não serem identificados.

A metodologia escolhida teve limitações: os entrevistados não se

aprofundando nas respostas, além do pouco tempo disponível para a

entrevista.

Porém, conclui – se que as empresas reconhecem a importância de

estabelecer estratégias claras e definidas de marketing para se manterem

competitiva ao mercado.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I - Conceito de Marketing 9

CAPÍTULO II - A história da Hotelaria no Brasil 11

CAPÍTULO III – Marketing na Hotelaria 13

CAPÍTULO IV – Endomarketing na Hotelaria 15

CONCLUSÃO 17

ANEXOS 18

BIBLIOGRAFIA 23

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INTRODUÇÃO

Cada vez mais as empresas hoteleiras se preocupam com seus públicos

alvos que não são só compostos por clientes, mas também funcionários,

parceiros de negócios e imprensa.

Muitos já sabem que a percepção desses públicos ajuda na conquista

da credibilidade, reputação e lucratividade da organização.

O marketing é fundamental para construção da imagem, conceito e

posicionamento no mercado em que atua.

Para Guardani (2006) é imprescindível que os hotéis pratiquem as

ações de marketing voltadas aos meios de hospedagem, através da

compreensão das características e tendências do mercado hoteleiro,

identificação do perfil dos consumidores, análise da forma de atuação da

concorrência e busca de estratégias.

O marketing hoteleiro é responsável pela potencialização das vendas,

melhoria no atendimento ao hóspede e divulgação do hotel" (CASTELLI 2001,

p. 121). Neste sentido, uma boa administração do marketing hoteleiro torna-se

uma ferramenta indispensável para todos os empreendimentos hoteleiros.

1 Kampion, D. Brown. Stoked: A History of Surf Culture. Los Angeles, 1997.

9

.

CAPÍTULO I

CONCEITO DE MARKETING

A expressão angla – saxônico marketing vem do inglês e deriva do latim

mercátus. Em português significa mercadologia, comercialização ou ação de

mercado. A palavra marketing é hoje uma constante na linguagem empresarial.

O Marketing consiste em estratégias e táticas usadas para identificar,

criar e manter relacionamentos satisfatórios com os clientes que resultem em

valor para o cliente e comerciante.

O ponto de partida de um plano de marketing é a prévia definição dos

objetivos, estudos e diagnósticos da situação na qual se analisa o produto,

neste caso hotel, seu mercado (oferta e demanda) assim como sua

comercialização (preço, distribuição e comunicação)

O marketing é hoje o processo inevitável que a empresa do século XXI

vai ter que se adaptar e usar. Segundo Kotler, o marketing necessitava

embarcar em um horizonte mais amplo, que não fizesse presumir que sua

única tarefa fosse aumentar a demanda. Isso quer dizer que, hoje o marketing

não apenas obedece a premissa de “vender mais”. Marketing é mercado em

ação, portanto é usado para satisfazer o cliente de modo que ele volte e

“venda para outros clientes.”

.Atualmente, o marketing deve se preocupar em atingir muito mais

qualidade do que quantidade. Conhecer, encantar, servir e corresponder aos

anseios dos clientes é fundamental para o sucesso do empreendimento e

exige uma gestão sistemática desse relacionamento.

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Então, ao pensar em marketing, não vale usar somente conceitos,

planos, ferramentas e sim ter um sentimento do que o ser humano necessita.

Pensando nisso, o plano de marketing será uma “obra – prima”.

Para Kotler (1996) o processo de marketing consiste em (1) analisar as

oportunidades de marketing, (2) Selecionar consumidores - alvo, (3)

desenvolver o mix de marketing e (4) Administrar o esforço marketing. Os

autores ainda conceituam o sistema de marketing como um processo que

atuam no nível estratégico corporativo e no nível operacional dando

contribuições na área de análise ambiental (marketing mix no contexto de

competitividade).

Atualmente existem oito processos globais de marketing:

1. Busca e análise ambiental;

2. Pesquisa e análise de marketing;

3. Segmentação, seleção de mercado – alvo e posicionamento;

4. Desenvolvimento de produtos;

5. Determinação de valor e de preço;

6. Gerenciamento de canais e de cadeia de valor;

7. Promoção: comunicação integrada de marketing;

8. Construção de relacionamento.

• A pesquisa e análise de marketing identificam os mercados

potenciais.

• Segmentação, seleção de mercado – alvo e posicionamento:

segmentação é o agrupamento de pessoas ou organizações cujo

objetivo é identificar grupos de clientes e clientes potenciais. A

seleção é essencial para focar os esforços e o posicionamento é

como os consumidores enxergam o produto.

• O desenvolvimento de produtos é o que melhor se encaixa para

atender as necessidades do cliente.

• Determinação de valor e preço é o processo usado por compradores

e vendedores para determinar se uma troca de marketing é benéfica

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• Gerenciamento de canais e cadeia de valor é a maneira de obter os

produtos de uma forma conveniente.

• Promoção é a comunicação integrada do marketing; estabelece e

fornece relações lucrativas com consumidores e outros grupos de

interesse.

• Construção de relacionamento basicamente o processo de atrair e

manter clientes ao longo do tempo.

CAPÍTULO II

HISTÓRIA DA HOTELARIA NO BRASIL

Definição de hotelaria: sistema comercial de bens materiais e

inatingíveis dispostos a satisfazer as necessidades básicas de descanso e

alimentação dos usuários, fora de seu domicílio.

As hospedarias surgiram quando as rotas comerciais na Ásia, Europa e

África, antigamente atraiam os viajantes. Essas rotas geraram muitos centros

urbanos e centros de hospedagem.

Acredita – se que os primeiros meios de hospedagem foram os colégios

e mosteiros do período colonial que atendiam estudantes e viajantes. O colégio

de Jesus, em Salvador e o colégio São Bento, no Rio de Janeiro são exemplos

das primeiras hospedarias. Porém, segundo o site Raios-X da hotelaria, São

Paulo foi a principal precursora do desenvolvimento do setor hoteleiro no

Brasil.

Marco significativo da hotelaria paulista ocorreu com a inauguração do

Hotel Términus, com 200 quartos, onde hoje encontra – se o prédio da Receita

Federal. Sem deixar de mencionar o moderno Hotel Esplanada.

No Rio de Janeiro, seu marco hoteleiro foi o famoso Copacabana

Palace, cuja construção contribuiu de forma decisiva para transformar o Rio de

Janeiro em pólo de turismo e lazer.

Para Octávio Guinle, que era um empresário brasileiro, Fundador do Copacabana Palace, o hotel não era apenas uma casa de hospedagem, mas um ambiente sofisticado de lazer e diversão. Assim trouxe da Europa algum

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dos melhores profissionais, entre eles quase toda equipe do chefe Auguste Escoffier (BOECHAT,2004. P.35)

Em Agosto de 1922, foi a vez do Hotel Glória com 700 apartamentos

(hoje fechado para reforma).

Já na década de 40, com ajuda do governo foram construídos outros

grandes hotéis como, por exemplo, a rede Othon e antiga rede Luxor,

atualmente Golden Tulip.

Com a criação da EMBRATUR, década de 70, houve um rápido

crescimento. Esta época foi marcada pelo surgimento de grandes hotéis

devido aos investimentos de redes internacionais, como por exemplo, a

chegada da rede Hilton em São Paulo, Sheraton, Accor.

Na década de 80, com a crise econômica, propiciou o surgimento de

apart e flats que favoreceu os pequenos e médios empreendedores. Que

representam hoje 80% dos meios de hospedagem do Brasil, segundo dados

Jornal DF notícias. Já em 1998, a indústria hoteleira já estava em pleno

desenvolvimento, atraindo não apenas capital interno como cada vez mais

estrangeiro.

A hotelaria nacional, atualmente, cresce cada dia mais, gerando mais

emprego para muitas pessoas. Os hotéis cada vez mais se preocupam com

conforto, comodidade e satisfação dos seus hóspedes. As perspectivas de

crescimento são promissoras, em função da relativa estabilização da economia

do país e aumento das viagens turísticas.

Outro fator importante da hotelaria atual é que nos últimos anos, cadeias

internacionais estão investindo também em segmentos de mercado menos

atendidos (hotéis econômicos).

Resumindo, a hotelaria sempre esteve presente no percurso da história

humana e participou ativamente no desenvolvimento econômico brasileiro, da

era antiga aos dias atuais.

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CAPÍTULO III

MARKETING NA HOTELARIA

A hotelaria assim como qualquer outra atividade econômica, depende

de ações de marketing para atingir seus objetivos de mercado. As ações de

marketing externo dependem basicamente das ações de marketing interno.

Qualquer ação desenvolvida pelo hotel tem como ponto de partida o contato

cliente interno e externo.

Segundo Guardani (2006), o marketing na hotelaria está relacionado

com a criação e adaptação realizada no sentido de se adequar os meios de

hospedagem às necessidades e desejos dos clientes. Ou seja, a gestão do

marketing na hotelaria envolve a definição do meio de hospedagem levando –

se em consideração decisões relacionadas à localização, infra – estrutura,

serviços, formas de pagamento, estratégia que será utilizada para divulgar o

hotel; a forma mais apropriada de vender o produto.

Fernando Feijó (2002), afirma que no setor hoteleiro o planejamento

pode ser dividido em duas áreas – planejamento de marketing e o

planejamento interno. O primeiro relacionado com as decisões de produto, sua

comercialização, divulgação e comunicação, o chamado mix de marketing. Já

o planejamento interno, é o funcionamento do hotel, cuida de sua eficácia. O

marketing interno também envolve contratação, planejamento e motivação dos

funcionários.

A estrutura de um hotel é dividida em hospedagem, alimentação e

administração. Alguns ainda contam com áreas de lazer (piscina, academia,

eventos). A perfeita sintonia das atividades faz com que os hóspedes se

sintam em “casa”, satisfeitos.

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Segundo Cobra, para minimizar os erros que possam acabar com essa

sintonia, é fundamental conhecer suas limitações e necessidades. Castelli

(2001) diz que o marketing tem três pilares: orientação para o cliente,

satisfação do cliente e ação integrada.

• Orientação para o cliente: deve satisfazer os desejos e

necessidades.

• Satisfação do cliente: que é o principal objetivo do hotel,

mostrando seus diferenciais, ótimas instalações.

• Ação integrada: todos os departamentos integrados, com boa

comunicação.

Segundo Feijó (2001, no setor hoteleiro o que determina a expansão, lucro e

sucesso do hotel é o cliente que pode ser dividido em cliente final, cliente

interno e cliente intermediário.

• Final: são os usuários do hotel.

• Interno: são os próprios funcionários.

• Intermediário: são os distribuidores ou revendedores que vão

tornar o produto disponível ao consumidor final.

O marketing na hotelaria está relacionado com a análise da localidade

onde se encontra o hotel, público – alvo e um estudo do ambiente

(demográfico, cultural, político, econômico), segundo Fátima Guardani (2006).

Assim, podemos concluir que o marketing hoje não é responsabilidade

exclusiva do diretor e gerente de marketing ou das pessoas que atuam nessa

área. O seu conceito é difundido em todos os níveis organizacionais.

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CAPÍTULO IV

ENDOMARKETING NA HOTELARIA

O endomarketing é um fator importante na hotelaria, pois a prestação de

serviço requer um grande envolvimento dos funcionários com os clientes e

suas atuações causam fortes impactos no grau de satisfação dos clientes.

A crescente sofisticação das exigências do cliente e o aumento da

competição geram novos desafios para os gestores hoteleiros, levando – os a

programar estratégias para garantir a fidelização dos clientes e a busca por

clientes futuros.

Os hotéis hoje buscam também a crescente satisfação dos funcionários

e a personalização do atendimento. Para alcançar esses objetivos é

necessário: conhecer o perfil dos funcionários, conhecerem a imagem que

possuem da organização, a opinião em relação aos benefícios recebidos, o

grau de satisfação com o ambiente de trabalho, o que pode ser feito para

motivar e levar um maior envolvimento nas atividades e no processo de

atendimento aos hóspedes.

Para aplicação do endomarketing são importantes dois tipos de ação:

atitude e comunicação. Atitude para transmitir ao funcionário a importância de

prestar um bom serviço e comunicação para que o funcionário saiba realizar as

tarefas com eficácia. Para isso, é fundamental o hotel planejar e realizar

diversos treinamentos, programa de estágio e ambientação, promover

comunicação direta com gestor, realizar reuniões gerais, palestras sobre

prevenção de acidentes entre outros.

Segundo Cerqueira, o endomarketing visa à prática dos valores

estabelecidos como base da nova cultura; manutenção de um clima ideal de

valorização e reconhecimento de pessoas.

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Hoje ainda é pequeno o número de empresas que contam com um

sistema de comunicação interna e estratégias de endomarketing, mesmo que

os empresários achem uma ferramenta de grande importância.

Ou seja, endomarketing se traduz em comprometimento e satisfação

dos funcionários. Com isso, acredita – se que o endomarketing reduz os

custos, pois diminui as demissões. O custo para contratar e treinar depois é

muito alto quando esse funcionário fica menos que o esperado.

Por isso, marketing e RH devem desenvolver projetos organizacionais

em conjunto ou pelo menos se comunicarem.

Atualmente, o que se usa muito nos hotéis é intranet que nada mais é

do que uma rede particular usada internamente não só em hotéis, mas

também em empresas e / ou instituições, utilizando o mesmo conceito de

internet. É uma poderosa ferramenta de armazenamento e distribuição de

informações corporativas.

A intranet deu uma nova dimensão ao processo de comunicação com o

público interno, pois é dinâmico, atraente, com efeitos visuais, cores e

atualizável a qualquer minuto. Permite que uma grande variedade de notícias e

informações seja vinculada entre colaboradores de forma eficiente.

Outra ferramenta que facilita e muito a comunicação interna é o Skype,

com tecnologia extremamente avançada, mas muito simples de usar.

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CONCLUSÃO

As constantes mudanças no mercado de prestação de serviços e

contínuo crescimento do mercado de turismo, principalmente que teremos a

Copa em 2014 e Olimpíadas em 2016, exigem que as empresas que

abrangem esse mercado estejam sempre investindo em estratégias que visem

divulgar seus serviços e conseqüentemente atrair um maior número de turistas,

cliente fidelizados.

Através da elaboração dessa pesquisa foi possível perceber que as

empresas hoteleiras estão aprimorando cada vez mais a qualidade dos seus

serviços, buscando diferenciais que as possibilitem sobreviver diante de tantas

mudanças e desenvolvimento organizacional.

As empresas questionadas demonstraram reconhecer a importância das

estratégias de marketing para a constante melhoria de suas atividades.

É importante ressaltar que as organizações hoteleiras adotam como

principais estratégias a propaganda direta com o cliente, visitando indústrias,

empresas da região, de outros estados que de alguma forma possam vir a

utilizar os serviços.

Conclui – se que as empresas de hotelaria estão aprimorando cada vez

mais a qualidade de seus serviços, buscando diferenciais que as possibilitem

sobreviver diante de tantas mudanças e desenvolvimento.

Alguns dos empreendimentos hoteleiros também prezam por divulgar a

imagem condizente com os serviços ofertados, além de transparecer como

uma empresa séria, profissional e de boa qualidade. Toda essa preocupação é

a demonstração do quão importante são os clientes e faz com que os hotéis

consigam manter – los satisfeitos, fiéis e em constante divulgação da

qualidade e do bom atendimento recebido.

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Questionário – Estratégias de Marketing na Hotelaria

1) É realizado algum tipo de pesquisa para identificar as necessidades dos

hóspedes, relacionado a serviços e instalações físicas?

2) De que forma o hotel acompanha as novidades e tendências do setor?

3) Existe algum indicador para mensurar o desempenho?

4) Quais são as variáveis utilizadas para segmentar os hóspedes e

identificar o público alvo?

5) Quais são os principais empreendimentos concorrentes?

6) Qual período ocorre maior sazonalidade?

7) Quais são os fatores utilizados para formulação da taxa de ocupação?

8) Qual imagem o hotel passa para o mercado?

9) Quais variáveis ou fatores considerados para estabelecer os objetivos

de marketing e quais pessoas são envolvidas?

10) Como é feito o treinamento dos empregados?

11) Existe avaliação de desempenho?

12) Existe um sistema de avaliação da satisfação dos clientes?

13) Existe uma política de incentivo ao pessoal?

14) Quais são os projetos do hotel para os próximos anos?

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As informações que serão apresentadas foram respondidas durante

uma pesquisa feita a dois hotéis na zona Sul do Rio de Janeiro.

Hotel “A”

A empresa “A” é uma organização familiar e iniciou suas atividades em

1986 em Ipanema. As principais características do hotel são sua ótima

localização (no quadrilátero do charme de Ipanema), um meio de hospedagem

moderno, decorados com temas da cidade além de um excelente restaurante

com inovações da alta gastronomia.

O hotel conta com 86 apartamentos, um número reduzido de

funcionários (60), devido à redução de custos.

Visando o lucro e seu principal objetivo, que é sempre manter a

ocupação alta, o hotel direciona seu marketing para diversos públicos,

dependendo da tendência e necessidade. O hotel possui um diferencial que é

a qualidade e atendimento personalizado para seus hóspedes. Todos os

funcionários são orientados a sempre demonstrar pró – atividade e

entusiasmo, além de tratar seus hóspedes de forma singular. Ou seja, a

empresa busca mostrar uma imagem com alto padrão de qualidade nos seus

serviços.

Para identificar o grau de satisfação, a empresa utiliza um formulário

chamado: “Could you give me a minute?” em português: Poderia nos dar um

minuto? que fica nos apartamentos e também na recepção. Esse formulário é

analisado pelo gerente geral e os principais pontos (negativos e positivos) são

passados para a chefia dos setores que repassam aos seus funcionários.

Os principais concorrentes são: Sol Ipanema, Praia Ipanema e Everest.

Por isso, o hotel sempre investe em acompanhar as tendências e novidades do

mercado.

O hotel “A”, como a maioria dos meios de hospedagem, apresenta

períodos de alta e baixa temporada. Os meses de alta são: Dezembro, Janeiro,

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Fevereiro e Março e baixa temporada entre Maio a Julho. Entre esses períodos

a demanda é equilibrada e o gerente geral acompanha diariamente o relatório

da taxa de ocupação para verificar quantos apartamentos ocupados e o perfil

dos hóspedes. Além de realizar todos os dias uma pesquisa do valor médio

das diárias de seus concorrentes diretos e hotéis próximos.

Em relação aos funcionários não existe nada específico, os

treinamentos acontecem quando há necessidade. E toda vez que é criado

algum cargo ou existe promoção, a procura ocorre primeira em alguém que já

faça parte do quadro.

Hotel “B”

A empresa “B” é uma organização familiar, iniciou suas atividades em

1986, em Copacabana. E conta com outro hotel localizado em Macaé.

Com um total de 88 apartamentos, área de eventos com capacidade

para até 50 pessoas, business Center e restaurante seu principal objetivo é

disponibilizar o melhor atendimento da região.

O principal público alvo é os turistas tanto estrangeiros como os vindo

de outras cidades e estados do Brasil. Mas vale ressaltar que a empresa ‘B’

acompanha as tendências e não exclui outro tipo de público, como os que vem

a cidade somente para eventos e grandes eventos, para prestar vestibular,

concursos etc.

O hotel valoriza a opinião de seus hóspedes e disponibiliza um

formulário nos quartos, no qual os mesmos analisam diversos aspectos como:

gastronomia, atendimento, acomodação, instalações, além de sugestões e

reclamações. A qualidade dos funcionários é avaliada conforme a opinião dos

hóspedes. No entanto, não existe uma política de incentivo, para possibilitar a

ascensão do funcionário, por exemplo.

Os principais concorrentes são: Martinique, Copacabana Praia e Debret.

Como no hotel “A”, os meses de alta e baixa são os mesmos e o valor das

diárias é determinada pela média do mês anterior, taxa de ocupação e varia de

acordo com a época do ano.

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Análise comparativa das estratégias

As duas empresas atuam há mais de 20 anos, em bairros famosos do

Rio de Janeiro, são empresas familiares e desde que entraram no mercado,

ambas estão modernizando seus negócios.

Tanto hotel “A” como o hotel “B” não possuem departamento específico

para a área de marketing. Os setores responsáveis pelas atividades atribuídas

a essa área são vendas e reservas. Ambas querem conquistar os clientes

através da qualidade dos serviços prestados. Reconhecem a importância de

um atendimento personalizado.

As duas empresas são orientadas para o marketing de relacionamentos,

no entanto a empresa “A” demonstrou possuir um serviço com uma postura

mais dinâmica. Ambas possuem formulário de avaliação de satisfação por

parte dos hóspedes, com questões objetivas e subjetivas.

Com relação ao valor das diárias, os hotéis adotam políticas diferentes:

hotel “A” adota a pesquisa diária do valor cobrado pelas concorrentes e o “B”

do mês anterior e sua taxa de ocupação.

Foi possível detectar também que não existem indicadores específicos

para desempenho de marketing, ambas avaliam observando dois fatores:

lucratividade e quantidade de quartos ocupados. Porém, conhecem bem seus

concorrentes, sabem seus preços, pontos fortes e fracos.

O hotel “A” divulga sua marca em sites como: Booking.com, Expedia,

Orbitz, Utell e Trend, agências, revista TAM. Já o hotel ‘B” utiliza agências,

revistas especializadas.

Nenhum dos hotéis possui avaliação de desempenho para seus

funcionários, apenas informalmente analisando formulários preenchidos pelos

hóspedes e não possuem verdadeiras políticas de incentivo.

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Em relação a projetos futuros, ambas não entraram em detalhe com

relação a seus projetos, mas tem objetivo de ampliar e buscar cada vez mais a

satisfação dos seus clientes e fidelização.

Considerações:

As organizações estão cada vez mais aprimorando suas qualidades

para se adaptarem as tantas mudanças. Por isso as estratégias de marketing

para hotelaria passou a ser formulada de acordo com fatores que influenciam

os resultados e satisfação dos clientes. Ou seja, marketing de relacionamento

e marketing interno.

O primeiro direcionado a oferecer um serviço personalizado para

conquistar e fidelizar clientes já o marketing interno voltado para os

funcionários.

As duas empresas pesquisadas demonstraram reconhecer a

importância dessas duas práticas e mesmo sem ter departamento de

marketing, ambas tem uma ampla visão das variáveis, além de estarem

atentas as tendências e mudanças do mercado.

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Referências Bibliográficas

BICALHO, Angela – Marketing de relacionamento em organizações hoteleiras.

BOGMANN, Itzhak Meir – Marketing de Relacionamento – Estratégias de

fidelização e suas implicações financeiras. SP: Nobel 2000.

FEIJO, Fernando – Marketing Hoteleiro. 2002

GUARDANI, Fátima – Gestão de Marketing Hoteleiro. Ed. Atlas. 2006

KOTLER, Philip. Administração de Marketing – 12º edição. SP: Atlas. 2006

OMT – Introdução ao Turismo